人生是由一連串人與人的相遇所組成的。

　　當我們呱呱墜地之後，首先會遇見自己的父母，求學階段時認識不同的朋友和老師，等到成年出了社會，還會結識許多商場或地方上的人士。

　　人與人的關係建立在這些「相遇」上，而「關係」的改變，也會造成「行為」的改變，為這個世界帶來變化。我們就是活在這些變化的連鎖過程中。

　　變化的連鎖反應，又源自於人與人之間的溝通。而提到溝通，最重要的莫過於「如何說」和「說什麼」這兩件。

有事想說，卻說不出口

　　溝通的前提條件是「能夠把話說出來」，如果連話都說不出來，溝通當然就無法成立了。

　　當我們在和好友閒聊的時候，可以毫不修飾的暢所欲言，也不會碰到什麼問題。可是一旦時間、場合、對象改變的話，有時就會出現「有事想說，卻說不出口」的情況。「不想說卻必須說，但說出來又怕彼此都尷尬，結果什麼都沒說」，這種情況並不陌生吧。

　　或者有時也會出現「不小心多說了幾句不提也罷的事」。但如果在需要讓對方知道的事情上，一直不做任何表示的話，日子久了肯定會發生許多誤會。

　　在學時，我是一個喜歡出風頭的孩子，喜歡開心的和朋友們一起打鬧。因為和誰都能說得上話，我一直認為自己是一個對任何人都很容易推心置腹的人。

　　可是在我大學畢業、成為社會新鮮人的第一年，我的這點自信就被徹底擊潰了。

　　剛進入公司上班的初期，我根本無法在接電話時完整講完一個句子。因為處在緊張兮兮的狀態之下，說話的聲音小得跟蚊子一樣。當時，我甚至連和電話另一端的客戶重新確認姓名這件事都做不到。

　　商場上的談話和朋友之間的閒聊性質完全不同，所以我總是戰戰兢兢的。如果坐在對面的又是初次見面的人，因為還不清楚他的心裡在想些什麼，我的心臟就會噗通噗通跳得更快。

　　作為上班族，我每天和不同的人交換名片，進行生硬的業務對話，有時店家開的玩笑總讓我不知道該怎麼接話，過於正經的回答，時常會掃了對方的興，或是激怒他們。因此公司裡的人認為我雖然很認真，可是辦事能力卻有待提升。

硬著頭皮配合演出

　　當時我在業務部門工作，去拜訪生意上往來的老客戶時，經常會接到許多來自他們的要求。

　　「不好意思啦，這批貨要退給你們。」

　　「這種定價要我怎麼下單啊！」

　　「在你之前的業務，開出來的價格比較好。」

　　當客戶的談話內容涉及到退貨和折扣時，一般來說，業務人員必須和對方詳細說明公司的相關規定事項才行。最重要的是，有些事情必須嚴格的守住底線。

　　但還是菜鳥的我，對於客戶所有要求一律回答「Yes」，照單全收。這並不是說我沒有判斷事物的能力，而是實在無法拒絕客戶的要求。

　　我一直很害怕，一旦拒絕了客戶的要求，會不會讓對方心生不滿，導致接下來的合作更難進行下去。

　　當然，一如預期，我的做事方法惹出了更多的麻煩事。回到公司後，我雖然申請了給客戶折扣的許可，但卻沒能獲準。更糟糕的是，我已經口頭承諾客戶可以給予折扣了。

　　不用說，頂頭上司把我罵得狗血淋頭。客戶也生氣的說：「現在是什麼情形，你給我好好說明一下。」

　　到底該怎麼解釋才好啊？縱然百般不願，也只能硬著頭皮去道歉。這種事我都不知道碰過幾回了。除了工作之外，我在某些情況下也很難說出自己的想法。

　　我中學時期的一位朋友經常光顧某家餐飲店，進入公司的第二年，我也成了那家店的常客，漸漸的和店裡的其他熟客也聊上了。

　　我在這家店裡認識了形形色色的人，其中有超市的經營者、空調公司的老闆、軟體開發公司的社長、工程師、正在學習聲樂的學生和教歌唱的老師、醫學系的高材生、醫生、護士、洗衣店的員工等，年齡和職業都不相同。這個地方讓我磨練瞭如何和初次見面的人打交道。

　　雖然聽這些來自社會上不同領域的人說話相當有意思，但人來人往的，有時也會帶來一些困擾。比方說，當上班族的客人們陸續回家之後，我也覺得自己該走了。然而此時剛結束夜間勤務的醫生和護士們卻走進了店裡，在他們之後進來的是醫學系的學生。當我準備打道回府時，這些剛到的人就會對我說：「不會吧，現在就要走啦，我們才剛到而已耶！」

　　說的也是，那就再多留一會兒吧。結果到頭來，「我先回去囉」這句話卡在喉嚨沒能說出口，我和他們往往在店裡一起待到半夜才回家休息。

　　這種事情演變到最後，我甚至會和店裡的客人喝個通宵達旦才到公司上班。想當然，發生趕不上打卡時間的狀況也不令人意外。每當我遲到了，上司就會狠狠的數落我一頓。

如何受同事喜愛、受客戶信賴？

　　經歷了上面這件事後我開始思考：「到底該怎麼做，才能在不破壞氣氛的前提下，既不會讓對方覺得沒有面子，又同時明確的婉拒他人盛情呢？」

　　當心裡頭開始思考這個問題後我才注意到，公司裡有一位前輩，不但可以清楚的說明自己的想法，還能得到身邊同事們的喜愛，甚至連老客戶都很信賴他。

　　這位前輩在和老客戶說話時有說有笑，看得出來彼此之間相當親近，但是在該堅持的地方也不會放水。

　　公司和客戶之間發生的棘手問題，只要由這位前輩出面處理都能迎刃而解。該拒絕的時候，他會用清晰的理論和對方溝通，該退一步的地方就讓步。

　　有一次我問這位前輩一個問題：「請問前輩，我要怎麼做才可以像您一樣，能向對方說出應該講的話呢？」

　　「知道嗎，你就是太容易緊張了。但是關於這一點急也沒有用，要去學著習慣才行，而習慣是需要經驗累積的。」雖然前輩告訴我，只要時間長了，自然就能變得和他一樣，但是具體的做法為何，還是令人摸不著頭緒。到底什麼是「經驗」，也令我感到一頭霧水。在那次和前輩的談話以後，我在面對事情時依舊緊張，該說的事情總是說不出口，讓我在工作上出了許多出紕漏。

　　幸運的是，這些紕漏都算是些小問題，並沒有真正出過什麼亂子。

勉強答應做不到的事

　　儘管如此，我也不是每天都吉星高照。有一天，決定性的失敗終於找上了我。

　　那時我正在長野縣松本市從事辦公室傢俱業務的工作。有一天我帶著辦公室的平面設計圖，和貼著辦公室傢俱預計擺放位置的型錄，去客戶那拜訪。

　　當時，設計圖都是由位於長野總公司的設計師親手繪製的，他們還會將紙本型錄上的照片剪貼在上面，完成品相當精美。

　　當客戶那邊的負責人一接過方案表之後，就開口對我說：「今天早上我們去拜訪用戶時，情況有些改變。他們希望能變更設計和傢俱的樣式。因為這個案子所剩的時間不多，可以麻煩你們再做一次變更嗎？希望明天就能拿到新的方案，不知道你們能不能配合一下？」

　　按照當時公司的體制，我必須先找到長野總公司的那位設計師，請他重新繪製設計圖才可以。可是當時已接近黃昏，就算立刻去拜託那位設計師，請他為我趕工，要在隔天交出新的設計圖來，簡直是天方夜譚。儘管如此，我還是硬著頭皮答應了客戶的請託。

　　雖然由一個大外行來重做平面設計圖需要花費很長時間，但我已決定要一肩扛下這個任務。至於要貼在設計圖上的商品照片，因為手邊能用的型錄並不多，使我陷入焦頭爛額的狀況中。

　　雖然當晚我待在公司瞎忙了一整夜，結果還是沒能完成答應客戶的事情，隔天只好去負荊請罪。

　　客戶生氣的說：「既然是做不到的事，當初為什麼不說清楚呢？如果我知道有困難，自然會去和用戶商量延期的事。這次因為藤由先生的答應，我才回覆他們說沒有問題的。」

　　客戶不但感到憤怒，對我所做的事也完全無法認同。當下我只能不斷的道歉，然後垂頭喪氣的離開客戶那兒。無論結果如何，我都還是要拜託總公司的設計師來完成這件事。

　　當跑完其他的行程回到公司後，上司告訴我，早上的客戶那邊更換了案子的負責人。而對方的負責人也撥了電話來，提出把我換掉的要求。之後上司也責問我：「為什麼明明做不到的事情，卻要回答做得到呢？」

　　那個時候，我真的不知道該如何去拒絕。我一直陷在「拒絕別人就會被討厭」、「不能違逆客人提出的事情」這些想法裡面。

　　當時我還不太能明白，如何從對方的角度來看事情，也沒能理解每個人的立場都不一樣，家家有本難唸的經。我喪失了信心，情緒低落，覺得自己沒用，什麼事情都做不好，只能照著別人說的話來行事。

同時討好，卻陷入兩難

　　之後我被轉調到東京，在辦公室傢俱的通訊販賣部門待了一年以後，參加了公司內部舉辦的公開招募，進入「商業系統開發部」這個新成立的部門工作。

　　新工作的第一步要先從建立事業理念開始著手，從訂出服務項目的名稱和內容，到就業和薪資規定等在內，所有的組織架構及費用等，都要由我們的團隊來決定。

　　在這個部門裡，我對商業的態度發生了很大的改變。

　　商業在我的心中，從「別人的事」變成了「自己的事」。在進入這個部門之前，我都是以消極的態度，接受由其他人制定出來，以及商業模式和決定好的做事方法來行事的。

　　可是在新的部門裡，我們按照自己訂定出來的步驟和規則，來執行由我們所決定的服務內容。

　　過去當我用消極的心態面對工作時，公司的經營方針和自己的想法時常會發生衝突，再加上和顧客之間的認知差異，自己往往會陷入兩面受敵的狀態，心情備受煎熬。因為同時想要討好兩邊，所以經常會陷入「有話想說，卻不知道該如何開口」的狀態。

　　可是心中一旦產生了「這是自己制定出來的商業模式」這個想法之後，就算是要說出對方不樂意聽見的內容，我也不會再去猶豫到底該不該開口，而是轉變為「藉由我的說明，希望能得到對方的理解」。

　　之後，因為我擔任了公司工會裡的幹部，所以有機會傾聽來自全國各地會員（公司員工）的聲音。透過這個職務的訓練，我學會瞭如何站在別人的立場，去分擔他們的痛苦和煩惱。我經常和初次見面的同事進行面談，在這個過程中邊做邊學，逐漸掌握了自己該做什麼事，才能夠帶給別人好印象和瞬間抓住對方的注意力。

　　當我還在跑業務時，要邀請客戶出席自家公司舉辦的座談會並不容易，而且還時不時要察言觀色。可是在工會活動的場子裡，我可以無所畏懼的闡述那些經過自己思考後，希望推進的事情。在不知不覺中，我克服了「想說的事情卻說不出口」的心理障礙。

說話的重點在「掌控氣氛」

　　在學習了教練式領導（coaching）後，我離開了長年服務的公司，走上創業之路，成為一名「夢想實現聲援家*」並展開新的活動。我的工作是貼近每一位客戶的心，將原本曖昧不明的願望或希望加以明確化，全力支持他們去實踐自己的夢想。

　　我幫助的對象來自各行各業，有時透過舉辦演講或研討會，能在一個場合裡結識許多朋友。另外在商務洽談及協商方面，也提供一對一或一對多的服務。在和我對談的過程中，客戶不用有「想說的事情卻說不出口」的心理壓力。

　　「靈魂喜悅」是我秉持的核心理念──讓自己開心、讓對方開心、讓直接關係人開心、讓非直接關係人也開心。我可以和任何人討論他想談的一切事情，直到從事這個工作之後，我終於能夠理解，年輕時前輩對我說過的「累積經驗」這句話真正的意義了。

我寫這本書的目的是希望和你分享，當我還是一個經常提心吊膽的上班族時，如何藉著「累積經驗」，學到「直白表達仍受喜愛的說話法」。

　　本書的特色在於，以能夠大幅改變說話方式的「掌控氣氛法」為中心，來做內容的鋪陳。

　　閱讀本書將為你帶來以下改變—

‧可以說出自己想說的話

‧學會拒絕不喜歡的事物

‧不用為「這件事到底是說好，還是不說好」發愁

‧不再累積壓力

‧受人喜愛，與人為善

　　請各位放心，書中內容並不是多麼高深的理論。本書想要分享的，是任何人都能在「三秒」之內實踐的小技巧。真的只要三秒，就能改變氣氛，如果能讓彼此的溝通發生「質變」的話，人際關係也會產生巨大的改變。

　　讀完本書後，如果你可以確實感受到自己「能夠說出想要表達的事情了」，或是「人際關係中的壓力消失了」，那將會是我最樂見的事。

藤由達藏

沒有好口才也不誤解、不被討厭的說話技術

　　「媽媽友1們經常相約去喝下午茶，我雖然不想參加，但又怕因此壞了孩子們之間的友誼，到底該如何有技巧的拒絕比較好呢？」

　　「每次只要把工作交給公司裡年紀較長的前輩來處理，拿到的報告中往往都會有不少出錯的地方。我希望前輩在工作上能細心一點，卻又擔心說他幾句，彼此的關係會變差。」

　　「雖然家裡的孩子還不到吃甜食的年紀，可是公公婆婆來家裡玩的時候，還是會帶巧克力給他。我不想掃了二老的興，但真心希望他們別再這麼做了。」

　　在日常生活中，多多少少會遇到上述這些情形。可是在某些情況下，就算我們「想要這麼做」，或者希望對方可以「配合我們這樣做」，卻往往很難將自己真正的想法說出來。

　　就算還不到上面所說的這種程度，但我們總有麻煩家人去收衣服、煮飯、倒垃圾的經驗吧。這個時候，自己的心裡是不是多少會有一點「愧疚感」呢？

不敢表達感受和立場

　　當然，如果你可以毫不猶豫的向對方說出自己的想法，自然沒有什麼問題。但現實中總是會出現「對方會怎麼想呢」、「如果說出這種話，一定會惹人厭的」這些使人悶悶不樂、陷入煩惱漩渦的情形發生。

　　不論是在職場或是家庭之中，都存在不少很難去講道理的事情。有些話我們雖然不想和對方說，可是如果不說出來的話，只會讓情況變得更糟。如果不樂見的事情已經發生，就要思考該如何穩當的處理善後，才能往下一個階段前進。

　　例如，當你發現二十四小時以後，就是手頭上案子的截止期限，可是這件工作「到明天為止絕對無法完成」的話，就要去找相關的人，和他商量是否可以在日期上通融一下。有時當自己碰上了突發的緊急狀況時，也得拜託對方將原本約好要見面的日期，往前或後挪動幾天才行。

　　當我們必須站在這種惹人嫌的立場上時，都要和工作上的夥伴或家人好好商量，徵得他們的同意才行。

　　遇到這種狀況時，該怎麼展開對話呢？

開口拒絕，也能夠討人喜歡

　　我想各位應該都曾經歷過類似的狀況，雖然不願意，卻必須和別人說那些「不好開口」或「不想說」的事情吧。

　　當我們豁出去，把話說出來之後，如果看到對方不悅的表情，心裡就在後悔：「唉，早知道就不要講了。」有過一次這種難受的經驗之後，一般人都不會想再體驗第二次。就算是站在「該說些什麼」的立場，也會選擇保持沉默，拒絕再去扮黑臉。

　　或許你會想：「難道就沒有不說這些話，也能圓滿解決的方案嗎？」可是當我們花點時間觀察身邊的人便會發現，有些人明明經常說那些「不好開口」的話，卻並不令人厭惡，相反的還很討人喜歡。

　　這種人能夠輕易的婉拒那些讓我們一個頭兩個大的邀約。他們可以若無其事的去拜託別人我們難以啟齒的事情，而被拜託的人還很開心的接下他的請託。有些人的請託就是讓人拒絕不了，他們口裡的道歉也總是能夠奏效。

　　相反的，有些人就算只是請別人幫個小忙，也會惹人嫌。同樣，他們的拒絕會讓對方覺得不識相。就算向別人道歉，卻變成火上加油，讓情況惡化。

　　這樣的人，哪怕有名正言順的理由請別人來幫忙，大家都對他也都是敬而遠之、無意相助。他們雖然聰明能幹，但卻不得人緣。

　　一樣是說了「不好開口」的話，結果有些人仍受喜愛，有些人卻很「顧人怨」，究竟這種巨大的差異是如何產生的呢？是因為「擁有可以操控人心的說話技巧」，還是「能夠看穿對方的心思，抓住對的時間點說話」，亦或「使用不會造成誤會、簡單易懂的說話方式」，備受喜愛的人到底是如何說話的呢？

　　關於「受喜愛的人究竟是如何說話」這個問題，目前在坊間有不少供人參考的做法。每一位專家都站在個別的立場來介紹改善溝通的訣竅。

　　儘管有不少人都試著依照「改變說話方式」、「在對的時間和對方搭話」、「利用先說結論等容易理解的表達方式」去實踐，可是卻沒能收到令人滿意的成效。

　　為什麼會這樣呢？那是因為很多人對「說話方式」都有錯誤的認識。

誤解一：改變「遣詞用字」

　　說話方式既能破壞人際關係，也能修復人際關係，因此能起到確實改善人際關係的作用。

　　市面上充斥著有關說話方式的論述，例如「遣詞用字」、「成熟的表現」、「撼動人心的言語」等。上述這些說法把重點放在語言的使用上。它們都主張，只要改變語言，就能改善我們的說話方式。

　　確實，語言是人類用來溝通時最有效的工具。可是當我們實際應用時，又是怎麼一回事呢？讓我們來看下面這段對話。

　　「○○辛苦了，最近經常看你工作到很晚耶。我想現在你也一定還在忙吧。有件事雖然很難啟齒，但希望你能借我一點時間聽我說明。○○你知道嗎，這件事只有你才辦得到，如果願意賣我這個人情，實在是感激不盡。可以的話，請在明天下午一點前完成，這樣就幫大忙了！」

　　當遇到急件需要請別人幫忙時，可以運用訴諸自尊心的方法，一邊去注意對方的狀況，同時於字裡行間裡透露出理解對方也很忙碌的同理心，如果能注意到上述這幾點，這段話就算是合格了。

　　試想，如果這段文字是用一張陰鬱的表情，在不耐煩的情緒下，連正眼都沒有看著對方就說出來的話，結果又會是如何呢？不但「這件事只有你才辦得到」變成一句空話，如果你沒有正眼看著對方，展現出焦躁又心有旁騖的樣子，受你請託的人自然也體會不到被尊重的感覺。如果是這樣，就算是精心準備好的臺詞，也無用武之地。

那麼，到底是哪裡出了錯呢？

　　問題在於對方感受到的「氣氛」實在太糟糕了。因為你表現了本來不該和別人「分享」的惡劣情緒，對方受到你的影響，心情當然也不會太好，導致結果本來可以完成的請託最後卻無法如願。另外，有些人在說「不好開口」的事情時，習慣擺出一副相當為難的表情。

　　「這件事真的很難和你啟齒，但……」扭曲的臉龐，眼淚彷彿隨時會奪眶而出。態度扭扭捏捏，好像深恐聽話的人會勃然大怒的樣子。如果對方剛好有事在身的話，或許會語帶不耐的說：「你到底想說什麼啊？可以請你快點把話說完嗎？」同時可能因為你散發出來的氣息，讓對方事先築起一道警戒網，「這麼難開口的事情，想必一定很棘手吧。」

　　當我們拜託別人幫自己忙的時候，雖然都期待對方會欣然接下請託。可是許多人往往沒有意識到，自己在對方的心中，創造了一個令人很難去接受的情境。而且有不少人，還是在無意識間把事情給搞砸的。

　　因此，若只是改變「遣詞用字」，並不會讓溝通變得比較順利。

誤解二：說話內容有「邏輯性」

　　辯論在美國相當風行。從狹義的觀點來看，所謂的辯論其實是一種競賽，比賽方式為設定一個主題，然後由支持和反對雙方，利用邏輯性的論辯技能相互較勁。參加過正式辯論賽事的人，多能在日常對話中，活用這些在比賽裡磨練出來的技巧。

　　就算沒有參加辯論比賽的經驗，也可以藉由訓練，培養鋪陳理論和找出對方話中（理論）盲點的能力，習得具有說服力的辯論技巧。

　　但如果在日常對話中，想用邏輯性的語言去說服對方，會發生什麼事情呢？

　　假設你現在是公司商品部的負責人，需要負責匯總某項商品在全國的銷售業績。這時你必須思考，如何讓分佈在日本各地門市的銷售人員，來幫你推銷這項商品。

　　這種情況下，你可能會舉出「這項商品的獲利高」、「功能和設計優異」、「銷受業績將關係到銷售人員的評價」這三點，作為說服對方的依據。

　　然後對銷售人員這麼說：「因為這三點，這項商品在你手裡沒有賣不出去的理由。如果賣不動，只代表你不夠努力。要是業績比上個月還差，就代表你這個月沒有認真幹活。而只要這項商品賣得好，你的評價就會隨之上升。真的沒有銷不出去的道理啦！」

　　但負責銷售的人可不是隻賣你家的商品而已，就算他們沒有向客人推銷你負責的商品，照樣可以從其他公司的商品賺到錢。

　　因此，儘管你提出來的理由很有說服力，卻無法讓人為你效力。有時，一些完全沒有邏輯可言或缺乏根據的言論，反而能夠打動人心。

　　就拿購買行為當作例子，許多人類的行動其實是沒有邏輯性可言的。當你走進店裡拿起某樣商品時，促使你做出這個行為的，可能不是它的優越性，而是因為你曾經在電視廣告中看過它。

　　不管在職場或家庭中，能讓大家接受的事情，並不一定是合乎邏輯的。如果不能在感情上讓人去接受某件事的話，情況就不會發生改變。

　　學習辯論的技巧固然是相當有意義的事，但如果是想在日常生活中影響對方的行動，只有這樣是遠遠不夠的。

誤解三：改善咬字或發音

　　提到「改善說話方式」，有些人會像主播或聲音訓練師那樣，練習發聲法或想像自己的咬字發音變好了。

　　若能用充滿魅力的聲音，做流暢的口語表達，的確是人生的一大樂事。只要接受訓練，每個人都能大幅改變自己的聲音，有興趣的人不妨可以嘗試看看。

　　可是，說話的流暢度和無礙的溝通之間，並沒有絕對的關聯性。古諺有云：「巧言令色鮮矣仁。」社會上一般也認為那些口才了得的人大多不太能相信。

　　事實上，也有不少受歡迎的人，他們或是不擅言詞，或是說話速度太快，讓人聽不清楚他在說些什麼。

　　擁有美聲雖然令人稱羨，但如果仔細想想，究竟怎麼才算得上「好」聲音呢？其實每個人喜歡的聲音不盡相同。每一種聲音都充滿著個性和吸引力。我從不同的人身上，都能感受到聲音的魅力，並不覺得其中有優劣之分，而且每個人喜歡的聲音類型也可以很多元。

　　每個人想讓自己的表達更加流暢，或是改善聲音所做的努力，都是值得嘉許的。但這些仍然不是無礙溝通的保證。

　　有些人儘管對「不好開口」的事情直言不諱，卻仍受歡迎；有些人就算不加修飾的指出對方的痛處，也沒有變成討厭鬼。這類型的人，他們話中的遣詞用字不一定高明，內容也可能缺乏邏輯，聲音更不一定悅耳。

　　讓我們想想身邊那些備受大家喜愛的人，應該不是所有人都兼具了上面列出的所有優點吧。

　　當我還是上班族的時候，公司裡有一位特別優秀的業務前輩。在我的印象中，他的口才並不特別出眾，但臉上總是掛著笑容，在稱呼像我這樣的後輩時也會加上「先生」兩個字。

　　只要一有空檔，這位前輩就會開始誇獎人。和這位前輩談話時，在不知不覺中你的領帶、髮型等，都會成為他讚美的對象，因此和他說話心情總是特別愉快。

　　前輩常說：「每個人一定都有屬於他的優點，因此我沒有討厭的人。」我還記得聽到這句話時，那種猶如醍醐灌頂的感覺。

　　因為前輩的這種人格特質，從公司裡的高階主管到派遣人員都很喜歡他，而且連客戶們都很信任他。

　　善於溝通的人，類型並不定於一格，有的喜歡滔滔不絕，說一些抓不到重點的話，有的則寡言木訥。有些人不會故弄玄虛，使用簡潔的語彙來說明事情，就算他的口音有些重，一些地方不容易聽明白，依舊無損於他的魅力。

　　沒有人是完美的，但只要能活用自己的特長，還是能進行無礙的溝通，輕易的讓對方接納你的意見。

　　「備受喜愛」的人，他們的說話方式中最重要的心法就是「掌控氣氛」。

　　如果和那些說話討喜的人提到「氣氛」這件事，他們或許會覺得一頭霧水，因為他們是透過多年來的經驗和天生的直覺，學到了「掌控氣氛」的訣竅，並在無意間加以實踐。他們都沒注意到，自己在不知不覺中，已經將「愉快的心情」傳遞給身邊的人了。

　　因此當我們和這種人談話時，心情也會變得愉悅起來，然後順理成章的接受對方提出的意見。

　　但「氣氛」究竟是什麼呢？若想要「掌握」它，到底該怎麼做才好？我們又是為了什麼目的而展開一段對話？在接下來的第一章裡，我將為各位依序說明，何謂理想的「氣氛」，以及「掌控氣氛的方法」，讓大家都能學會「備受喜愛的人」如何說話，同時也能明白，為什麼「掌控氣氛」在「說出難以開口的事情後，仍能受到喜愛」中，扮演這麼重要的角色。

怎麼說都錯？全是「氣氛不對」惹的禍

　　序章裡我已經說明瞭，「氣氛」在「備受喜愛的人」的說話方式中，佔據了重要的位置。

　　但一提到「氣氛」，是不是有種讓人難以捉摸，曖昧不明的感覺呢？尤其在商場上，「氣氛」很少受到重視。

　　若想深入認識「氣氛」是什麼，首先就要來檢視一下，「氣」這個漢字在日文中的使用方式。

　　之後我會再進一步解說，「氣氛」如何影響人與人之間的對話，以及要怎麼利用「氣氛」，才能輕鬆的說出不好開口的事情。

肉眼看不見的能量

　　‧やる気がある（有幹勁）：體內充滿了去做某件事的熱情（能量）

　　‧その気がない（沒興趣）：沒有心情（能量）去從事某個活動

　　‧気を使う（照顧）：把心思（能量）用於關照身邊的人

　　‧気を働かせる（注意）：細心的關注（能量）周邊發生的事情

　　透過上面的例子我們可以知道，當日文中出現「氣」這個字的時候，所指涉的是一種充滿全宇宙、全世界的活力（能量）。就拿「天氣」一詞來舉例，它傳達的是「天」的能量狀態。天氣有晴、多雲或下雨等不同樣貌，皆代表了天空中能量狀態的變化。

　　當使用「真有元氣」來形容一個人時，這句話意味著我們可以從對方的身上感受到生命原本所具有的能量和活力。

　　在描述某人的性格時，「氣質」是經常使用的一個語彙，它表現了某人身上的能量特質。

　　我們每一個人都分享著瀰漫在世界上任何角落的「氣」，當能夠自覺到身上流淌的「氣」時，就表示你已經感受到「氣氛」了。

　　精力充沛又愉快的感覺在日文中稱作「気分がいい」（精神好、心情好）。相反的，如果頭暈目眩，五臟六腑都覺得不太對勁，就是「気分が悪い」（身體不舒服，也有心情不好的意思）。上面兩種表現方式，都是用「氣（能量）」來描述身體內部的感覺。

　　除了身體內部的狀態，藉由聲音和氣味，碰觸到皮膚的觸感或口感等，能為人類的五種感官帶來愉悅的感受，日文會用「気持ちいい」（舒服）來表現。反之，如果看見了醜陋的東西，聽到不悅耳的聲音或嗅到難聞的味道，則會說「気持ち悪い」（噁心、不舒服）。

　　在形容社會上的人際交往時，日文也有「気持ちのいい関係」（彼此相處起來很愉快、合拍）和「気持ちの悪い関係」（彼此相處起來不愉快、不合拍）的說法。

　　據說最近的腦科學研究發現，肉體上的痛苦（摔傷或割傷）和社會性的痛苦（被朋友孤立、受人欺負等），兩者在大腦中的感知部位是相同的。或許這就是為什麼，日語中會用「気持ちよい」（舒服）和「気持ち悪い」（不舒服、噁心）來形容我們體內的感覺和來自外在的感官刺激，以及人際之間的關係。

　　事實上，我們可以發現，早在還沒出現腦科學知識的時代，日文就將肉眼所看不見的能量稱作「氣」了。

先想清楚對話的「目的」

　　看完上面的介紹，各位對何謂「氣氛」是不是比較有頭緒了呢？接著讓我們來看看，「氣氛」和對話之間有著什麼樣的關聯性。

　　和朋友商量去旅行的事、召開家庭會議、談生意、舉行公司內部會議等，人與人之間的交流，都需要透過「對話」來完成。那麼讓我們來思考一下，這些不同性質的對話，它們的目的分別是什麼？人們又是為了什麼而展開對話的呢？

　　就拿和顧客談生意來舉例好了，假設你正在向顧客介紹自家公司所提供的服務。在這個例子中，將自己公司的服務向外推銷，就是對話的目的嗎？如果僅是如此，把該說的話說完了之後，目的就完成了。

　　但應該不只這樣吧！光是去宣傳推銷，並無法替公司賺錢，只有當對方採用了你的提案之後，才有可能成為真正的業績。

　　那麼，當你的提案被對方採納後，任務就結束了嗎？當然不，還有後續的事情，像制定規格、導入服務等，都需要去完成。

　　如果上面提到的事情都做完了，這樣總算是達成對話目的了吧？其實，讓顧客導入自家公司服務項目的主要目的除了「業績」和「資金的回收」，有時候還包括改善對方的業務效率。

　　從狹義層面上來說，或許要一直到這些事情都告一段落了，目的才算勉強達成。但你應該看得出來，其中真正的主要目的為何才是。你的公司能否做到幫助客戶提升業績，進一步提高客戶對公司的滿意度，真正落實企業理念。這才是眼前的「最主要目的」。

　　再舉個例子好了，假設你在家電賣場中，請店員為商品做解說。此時這段對話的目的是什麼呢？你可能會想，等聽完服務人員的解說後，如果覺得有被說服，接著就要決定是否購買。這就是對話的目的了。在這個情境中，從猶豫是否要購買商品，到決定買下它的過程，都可以看作是「為這項商品進行對話」的目的。

　　每個人購買特定商品的用途都不相同，有人是為了提高生活品質；有人是為了在職場上使用，提高工作效率。當然也有人會把這個東西交給每一位公司裡的新進員工，在做員工教育時使用。

對話目的和五種變化

　　每一次對話都有其特定的目的，而在每一種目的中，又有它的主要目的。

　　不論對話最後的目的為何，它們之間的相同處是，都會帶來「變化」。由於透過對話，可以讓過去的狀態「發生變化」，在大部分情況下，「發生預期變化」是主要的目的。

　　當變化發生之後，就會分為「變化前」和「變化後」兩種狀態。這種「狀態的變化」，大致可以區分為以下五種類型—

❶ 情緒

　　藉由對話，可以讓人們的情緒發生改變。在面對客戶的抱怨時，如果能用誠實的心態來應對，並以溫和的態度做說明的話，或許就能讓原本氣呼呼的客戶冷靜下來。反之，如果說話時用字遣辭不當，就會對客戶的怒氣火上加油。

　　一個心裡頭被很多「難以為他人道」的煩惱所困擾的人，當他第一次來做諮商、說出心裡話時，通常都能體驗到如釋重負的解放感。

　　在「夢想實現聲援家」的對談中，我會努力幫客戶具像化那些他至今從來沒有試著去思考過的夢想。這時，他的心中便會升起一股「無論如何都要去完成這件事」的強烈情感。

　　如果是用否定他人人格的方式訓斥，會激起對方憤怒的情緒；而當我們得知有人背叛自己的消息時，心中則會產生悲傷的情緒。

　　如此所見，對話的其中一個目的，就是能為對方和自己的情緒帶來變化。

❷ 想法

　　對話是一種交換資訊的行為。透過追加或修正手上的資訊，我們的想法也會隨之發生變化。

　　假設今天顧客手上某公司的A產品故障了，他會打電話到客服中心，抱怨這個產品有瑕疵。

　　在客服中心的工作人員和顧客確認了A產品的使用狀況後，工作人員會先和客戶介紹這項商品經久耐用的品質，以及公司所建置的品質管理系統。接著才以委婉的態度向客戶說明這次發生的問題，是客戶使用該產品時方法有誤所致。

　　當這位客戶想起自己確實有把A產品用在其他用途時，就能意識到這是自己造成的問題。雖然產品發生故障的確很惱人，但如果顧客能夠理解，發生問題的原因是出在自己身上，不應該怪罪別人—「A產品有瑕疵」這個先入為主的想法就會得到修正。以上就是透過對話，改變對方思維（想法）的例子。

　　對話除了具有交換資訊的功能，為想法帶來變化也是它的作用之一。

❸ 行動

　　藉由對話改變了想法之後，人們的判斷和行動也會發生變化。

　　為了改變現實，就得讓行動發生變化。若從結果面來看，任何形式的對話或多或少都能改變對方的行動，差別只在於這是他所樂見或不樂見的而已。事實上，幾乎所有商務會議的目的，都是為了促成行動的改變。

　　有位剛開始來到「夢想實現聲援家」和我對話的客戶表示：「過去我曾參加過一些心靈對話或療癒工作坊，雖然在現場的感覺很好，讓人能夠確實獲得放鬆。可是隻要一回到現實生活，一切似乎沒有任何改變。但這裡的談話內容不太一樣，可以幫助我決定要採取什麼樣的具體行動。能將腦海裡的想法，轉化為現實中的行為，這是我覺得最難能可貴的地方。」

　　不管你有多好的點子，如果沒有嘗試實際化為行動，現況就不會有任何改變。讓想法轉變為現實的唯一方法，就是去採取行動。如果你想要改變現實的話，就一定要把對話的重點，置於彼此行動的變化上才行。

❹ 關係

　　鼓起勇氣和不認識的鄰居打招呼，過了不久之後，彼此的互動就漸漸的熱絡起來了—你是不是也曾有過類似的經驗呢？

　　光是打招呼就足以產生這種效果，如果能夠進行更深入的對話，彼此的關係在對話前、後肯定會有更大的轉變。

　　和第一次見面的人打聲招呼並說上幾句，彼此之間就會從陌生人轉變為初次見面、互相問好的關係。

　　如果雙方的對話能夠維持下去，兩個人的距離還會逐漸縮小，最後甚至可能成為無話不談的莫逆之交。在商場上之所以需要時常開會，就是為了和其他人建立緊密的合作關係。

　　我經常造訪緬甸。和這個國家的緣分，得從我在一家沾麵館用餐時，和店裡的緬甸員工隨口聊上幾句開始說起。因為我幾乎每天都會光顧那間麵館，久而久之，從那位緬甸朋友身上，也學了點緬甸的語言和知識。

　　彼此熟識了以後，他介紹了更多緬甸的朋友讓我認識，我的緬甸人脈就這樣一個接著一個串連起來。

　　目前，我在日本和緬甸都有不少朋友。這些友誼（關係），都是靠開啟對話之後所帶來的改變，對話前、後的差異一目瞭然。

　　透過對話，多多少少能為彼此的關係帶來變化。換句話說，你希望和對話者的關係能往什麼方向發展，也是進行對話的目的之一。

❺ 氣氛

　　對話發生的前後，在「情緒」、「想法」、「行動」、「關係」四方面，都會發生變化。

　　這都是因為我們的能量，也就是「氣」的狀態發生了改變。換句話說，這就是「氣氛」的變化。情感、想法、行動、關係發生改變後，一些原本無精打採的人，可能變得充滿朝氣。反之，有些原先生氣勃勃的人，卻可能萎靡起來。

　　假設目前在進行公司年終獎金的審查面談，上司和部下正在對話。部下心想：「今年我工作得這麼賣力，應該可以領到和自己付出相符的金額。」

　　但從上司口中得到的消息卻事與願違，因為這一季公司整體的表現不佳，數字也反映到個人的業績上。

　　「你的努力上面的人都看在眼裡，所以得到的評價分數才會這麼高。但是和公司整體的業績係數相乘之後，能領到的年終就是這樣。」

　　看到金額後，因為和自己預期的相差甚遠，部下覺得好失望，而且還有遭到背叛的感覺。這次面談讓他整個心情都沉了下來。

　　上面的例子在公司裡其實並不陌生。拿年終獎金的審查面談來舉例雖然比較極端，但在任何對話中我們都能清楚發現，對話發生前、後的氣氛，確實發生了改變。

　　透過對話，能讓所有的要素都發生改變。從結果來看，不論是自己的情緒或彼此間的氣氛都產生了變化。可以說，對話最大的目的，就是為氣氛帶來綜合性的改變。

創造受人喜愛的「氣氛」

　　以上就是關於對話之目的（為「情緒」、「想法」、「行動」、「關係」帶來變化）所做的說明。如果把這些變化總合起來，就是「氣氛」的改變。也就是說，最終你希望氣氛能往哪個方向做改變，也是對話的目的。

　　從另外一方面來說，「氣氛」也能影響「情緒」、「想法」、「行動」、「關係」。

　　如果氣氛一直處於低氣壓，或像坐雲霄飛車一樣不穩定的話，其他要素也會跟進，整體呈現低落和不安定的狀態。

　　相反的，如果你可以妥善控制，它也能為其他要素帶來正面的影響。也就是說，整體的氣氛改變了，對話的品質也會不一樣。

　　若對話的目的是為了改變氣氛，那麼把「難以開口的事情憋在心裡不說出來」的情況，就不該成為我們的目的。

　　我們想要達到的目標，其理想的氣氛應該是，能夠在清楚表達不好開口的事情之餘，也不會把場面搞僵。非但不會被人討厭，還能受到大家的歡迎。

　　一旦能夠營造出這種氣氛，不論是「想說的事情」或「該說的事情」，你都能順利的傳達給對方。

　　要將氣氛活用在對話中是有章法可循的。下面就讓我來依序介紹，將氣氛活用在對話中必備的三步驟，只要熟悉這些步驟，就能在極短的時間內加以運用—

‧步驟一：為對話結束後的氣氛設定目標

‧步驟二：用「表情」和「動作」創造想要的「氣氛」

‧步驟三：為「氣氛」搭配「語言」

為對話結束後的氣氛設定目標

　　若想展開一場充實的對話，首先要從確認這場對話的「目的」和「氣氛」開始。

　　讓我們來思考這幾個問題：當對話結束之後，你期待能帶來什麼改變呢？你是為了什麼而進行對話？想要透過對話創造什麼樣的氣氛呢？

　　在確認過前面舉出的五種希望改變的要素（情緒、想法、行動、關係、氣氛）之後，目的具體的形象也就呼之欲出了，請試問—

‧你想要表達怎樣的情緒呢？

‧你想要改變怎樣的想法呢？

‧你想要促成怎樣的行動呢？

‧你想要建立怎樣的關係呢？

‧你想要營造怎樣的氣氛呢？

　　到目前為止，你都用什麼方式叫孩子去寫作業？是不是開口總劈頭就問「作業做了沒」或「趕快去寫作業」呢？

　　如果你在這些話說出口之前能先緩口氣，接著思考，自己希望表達的重點以及想和孩子溝通的事情，其背後的目的是什麼。

　　或許，你所想的是：「孩子，爸媽希望你好好寫作業，把學校老師教的東西都裝進腦袋裡。這樣等你長大以後，才能成為一個自動自發、獨立思考的大人。所以每天都要認真做作業喔！」

　　如此一來，希望孩子寫作業的「目的」是不是有點眉目了呢？

　　「看到孩子自動自發的學習和實現自我成長」，這個說法應該八九不離十吧。

　　找到了對話目的，接著要思考的是，當對話結束之後的情緒、想法、行動、關係和氣氛，舉例如下—

‧情緒：父母感到「放心」，孩子「對作業也躍躍欲試」

‧想法：父母認為「孩子終於聽話了」，孩子也「想做作業了」

‧行動：父母「看到孩子自發的做事」，孩子「寫作業不再拖泥帶水」

‧關係：親子之間的信賴感得到強化

‧氣氛：親子雙方都覺得很快樂

　　若能在心中勾勒出這五項要素，就可以具體預見對話的最終目的。

　　在營造「氣氛」這件事時，同時也要兼顧另外四個要素，如此一來才能確認「氣氛」的合適性。因為這五項要素彼此之間環環相扣，因此就算選到的「氣氛」和其他四項有所牴觸，通常也能立刻發現。

　　以上面這個例子來說，我們期望的氣氛是「快樂」。決定好想要營造的氣氛後，就可以往下一個步驟前進了。

用「表情」和「動作」創造「氣氛」

　　到這裡我們已經確認了目的，也找到了對話結束後希望得到的「氣氛」。接下來讓我們試著在營造氣氛之餘，利用表情和動作（姿勢和行為），來表達情緒與想法。

　　你是不是也有這種經驗呢？有時候情緒會在不經意的情況下流露出來。當你遇到了討厭的事情時，不由自主的嘟起了嘴巴，之後才從別人那裡知道「自己的情緒都寫在臉上」。這就是氣氛影響感情，然後由表情展現出來的結果。

　　想法也會反映在臉上。一位經常觀察部下表情的上司，只要在說教之後看著部下的表情，就可以知道對方的心裡頭在想什麼。

　　部下嘴巴上雖說「馬上就去辦」，但臉上的表情卻透露出「真不想做」、「好麻煩啊，再拖一下好了」，殊不知這些想法都被上司看在眼裡。他心想：「這傢伙一定不會馬上去做的。」

　　當我們沒說出口的「情緒」和「想法」結合後，就會自然的表露出來。

　　即使如此，並不代表這種情緒總是能順利的傳達給對方。因此在對話時，有意識的去傳遞情緒、營造氣氛是很重要的事。之前我在步驟一曾提過，要去創造出對話之後想要得到的氣氛。

　　為什麼我會強調，從對話開始之前就要去設想，結束以後的「氣氛」該如何表現呢？因為這麼做，比較容易在現實上達到期待的「氣氛」。

　　有一種類型的上司會選擇破口大罵，把部下往死衚衕裡逼。打從一開始，這種上司的態度就是「憤怒」或「脅迫」，在這種「氣氛」下進行對話，就算他都已經數落完了，怒氣卻沒有消除。

　　如果上司希望透過對話，創造出對部下和自己都具有建設性的結果，那麼最好從一開始就要去醞釀，自己認定的理想「氣氛」。讓我們回頭看一下，「希望孩子寫作業的父母」這個例子。

　　如果雙親選擇了營造「快樂」這種氣氛，他們就要去思考，什麼是「快樂」的表情和動作才行。事實上，就算眼前沒有任何值得高興的事情，你還是可以試著回想看看，當快樂的時候，自己的臉上會是什麼表情。

　　我想答案一定非「笑臉」莫屬。這個表情可以是微笑，有時或許是痴痴的笑，當然也有可能是一臉興奮也說不定。總而言之，請試著去擠眉弄眼，擺出開心的表情吧。

　　臉部表情決定了之後，接下來還需要準備一些動作。當你感到「開心」時，會做出怎麼樣的動作來展現心情呢？

　　有人會張開雙臂做出迎接姿勢，來表達開心的情緒。不過，每個人的表達方式都不同，有些手勢看起來還像是在催促什麼呢。其實，表達情緒的動作並不一定要大，可能只是彈彈手指、突然站起來，或是把手舉向天空等。只要能表現出「快樂」，什麼動作都好。

為「氣氛」搭配「語言」

　　在確認了氣氛，也決定好表情和動作（姿勢和行為）之後，請再為「氣氛」配上合適的「語言」。

　　在愉快氣氛下說出的「你好」，和陰鬱氣氛下說出的「你好」，內容雖然一樣，帶給聽者的感受卻截然不同。在對話中，並不存在單純只為了傳達意義的語彙。

　　氣（能量）×語彙—真實的情況必定是像上面這個乘法運算，氣和能量都是影響對話的因素之一。

　　氣（能量）如果是旺盛且豐沛的話，就算只有隻字片語，也能帶給對方強烈的訊息。反之，氣如果不足，無論使用的詞藻多麼華麗，話說得再長，對方也只能收到孱弱的訊息。

　　氣（能量），是透過對話首先被傳達出去的東西。讓我們再來思考一下，「要孩子去寫作業」的這個例子。

　　做父母的如果決定以動作來表現快樂的氣氛，或許臉上就能帶著微笑，像踏著舞步般接近孩子。就算沒有這麼雀躍，想必腳步也一定會很輕盈才是。然後用興奮的口吻笑著問孩子：「今天有沒有作業啊？」

　　這句臺詞雖然和原來的版本並無太大的差別，但如果自己什麼都沒有思考過，就跑去問孩子的話，你的表情可能正眉頭深鎖，自己卻渾然不知。結果小孩已經感受不被信任的感覺，並且早就猜到你心裡的真實想法：「為什麼這壞孩子就是不會早點把作業給做完呢？」你卻還問他：「今天有沒有作業啊？」

　　其實遇到這種情況，只需要兩個步驟就能為語言帶出完全不同的形象。首先請微笑，然後以輕盈的腳步接近孩子，問他：「今天有沒有作業啊？」藉由快樂的氣氛，「作業」本身也會讓人聽起來比較開心，讓「作業」從「痛苦的作業」，轉變為「有趣的作業」。孩子聽到你的說話方式之後，知道你沒有責備他的意思，才會願意回答「有」或「沒有」。

　　如果孩子覺得你是在責備他，那麼氣氛就會被導向「是不是自己哪裡做錯了？」那一邊。

　　像這樣，把氣（能量）的相互作用當作前提，在簡單的語言和正向的行動上下功夫，就是展開一場充實對話的訣竅。

　　思考對話的目的，然後選擇氣氛。接著就是用表情和動作（姿勢和行為）來帶出語言。只要習慣了，任何人都能在一瞬間完成它。

　　上面介紹了把控制「氣氛」，拿來活用於對話的三個步驟。接著我要來向各位說明，在把「氣氛」和「語言」相互結合時，將效果發揮到最大的絕招。

　　簡單來說，就是要特別注意對話剛開始的「三秒鐘」。更精準的說，如果能在對話之初的三秒內，創造出「期望打造出來的氣氛」，那麼接下來就能水到渠成了。

　　如果你能夠隨心所欲的控制「氣氛」，不只能在對話時派上用場，還可以將人生導向更美好的方向。

成功的對話關鍵

　　倘若開啟對話時的氣氛很差，極有可能會影響到整個過程。或許你本來想藉著溝通來增進彼此關係，結果卻難以順利的進行下去。

　　「初始」不只在對話上很重要，從人類相互鬥爭的歷史來看，放在像武術這類不斷精益求精的技能上，也一樣說得通。畢竟人只要身中一刀，就會一命嗚呼，在刀光劍影的生死對決中，勝負通常在雙方開始對峙時就決定了。

　　例如盛行於薩摩1的「示現流劍術」，就有「第一刀便要賭上一切，出到第二刀就算輸了」這句話傳世。因為「最初三秒」的生死拚搏就會決定一切，說它是「心法」也不為過。

　　雖然對話並不用賭上自己的性命，但也是彼此之間「氣（能量）」的較勁。只要進退之間走錯了一步，就有可能招致難以預料的嚴重後果。在沒有任何心理準備和清楚目標的情況下開啟對話，簡直是自討苦吃。

　　如果你希望能直接表達自己的心情，並且獲得對方的理解，在這個對話中，就一定有屬於你個人的目的存在。

　　本書的主題既然是「任誰都會喜歡你的說話法」。在對話中所希冀的，當然是避免對立，尋求相互合作的關係。因此絕不可以使對話出現氣勢凌人或對立的氣氛。一旦產生了對立氣氛，可能會讓對方在一瞬間升起警戒心。

　　在我過去服務的公司裡，有一位業績相當優秀，很快就嶄露頭角的同事。他的臉上始終保持著笑容，是個會去體恤屬下的部長，因此在公司裡人見人愛。

　　當我任職於採購部門，那位部長在業務部門工作時，發生了一件至今仍讓我記憶猶新的事情。

　　偶爾在召開業務會議時，那位部長會回到總公司。有一次我正在電腦前工作，他走到我身邊，輕輕的拍拍我的肩膀：「我發現藤由先生總是在看關於採購資訊的郵件耶！這樣很好，因為可以熟悉供貨的情況。部門裡的人都說，你幫了我們很多忙，真的非常感謝。你應該還經常加班吧？供貨商增加的話，管理方面也不容易吧。」

　　當時，我在公司內部的電子佈告欄發文時，會在沒有人要求的情況下，附上和供貨商相關的注意事項。自己的努力能被注意到，甚至還得到他人的表揚，真的令我十分開心。

　　當我和部長天南地北的聊了一陣子之後，我的上司（副部長）回來了。這時他又堆滿笑容，跑去對副部長說：「○○副部長，前些日子的案件，實在太感謝你了！沒有你的幫忙我們都不知道該怎麼辦。其實今天我又是要來麻煩你的……。」

　　過了幾天後，這位部長打電話給我。他和我說，有個新的案子談成了，需要請我幫忙立刻進行下單手續。雖然在當下，我的手上還有其他要緊的事情正在處理，可是就算委屈了自己，我還是希望能優先處理這位部長提出的請託。

　　倘若沒有前些日子的對話，或許我就只會用一般的流程順序來跑這個案件吧。

改變「氣氛」比改變「語言」更重要

　　讀到這，你可能會說：「就算照你的方法來做，但對方總有心情不好的時候啊。」可是正因為如此，我們才更需要一開始就能改變氣氛的技術。

　　避免彼此對立、建立互助合作的關係才是我們追求的方向。想要達成這個目標，就需要學會控制自己的情緒。只要你能改變自己的情緒，就可以感染對方。

　　我還在公司營業所上班時，推銷員必須和業務課長商量自己負責商品的準備事宜。但業務課長本身也必須在一天的有限時間內，處理很多事情，因此情緒通常都很緊繃。

　　雖然當課長正專注在處理事情時，不要去打擾他才是上策。但萬一碰到緊急狀況，還是需要在課長看起來很忙的時候去詢問意見。

　　這種情況下，有的人會選擇戒慎恐懼的靠近對方身邊後搭話，用認真的態度讓對方認同自己。配合不同層次的情感，謀求相應的交流。

　　可是A前輩的處理方式和其他人不太一樣。記得有一天業務課長一臉凶神惡煞的在輸入文件，A前輩卻帶著笑容，一派輕鬆的走到課長身邊，一看就是要找課長談事情的樣子。

　　「課長，火車站另一側出口附近的那間拉麵店，你已經去過了嗎？」A前輩走到課長身邊，說起關於課長最喜歡的拉麵店情報。接著，他倆開始就美味的拉麵愉快的閒聊起來。

　　「真的嗎？是這樣啊，那間店我竟然不知道！」課長一邊聽前輩說話，一邊放慢了打字的速度，將心情切換到「閒聊模式」。

　　相談甚歡之後，「對了！」A前輩順勢說出了想要拜託課長的事情。

　　「你沒看到我正在忙啊。好啦好啦，幫你處理就是了。」整段對話到此結束。

　　當其他人還在揣摩，應該在什麼時間點和課長說話時，A前輩卻無視課長的狀況，直接表達了想說的事情。

　　雖然我們可以利用言語來改變對方的思考方式，但這麼做卻會有「說服」對方的感覺。使用理論性的語言，試圖讓他人來幫助我們解決燃眉之急，如果不慎激起了對方的戒心，反而會適得其反。有些時候，雖然道理說得頭頭是道，可是在情感上卻很難讓人接受。

　　反之，若是能打造出友好互助的氣氛，就算話中多少存在著一些沒有什麼道理的地方，對方還是會接受。換句話說，雖然理性層面上不容易接受，但在情感上卻可以理解。在有些案例中，彼此之間的關係甚至可能變得更親密。

　　尋找最佳的開口時間點，或者在「話術」上下功夫，都能應用在對話上。但你也可以嘗試以「最初三秒」來改變對話氣氛，這麼做將有助於自己掌握對話的步調。

完美對話的黃金組合

　　想要在對話開始的三秒鐘轉變氣氛，就得改變表情和動作。所幸，表情和動作都是能在一瞬間變換的東西。從面無表情到堆滿笑容，前後用不到一秒鐘；從坐著到站起來或是舉起手這類單純的動作，也只需要一秒就能夠做到了。

　　等到各位都習慣了「轉換氣氛」的三個步驟之後，只需一秒就能找出對話的目的，加上調整表情和修正動作，加起來剛好是三秒鐘。

　　讓我們來舉個例子，假設某天上司突然走過來對你說：「來開個會吧！」雖然你還在處理其他的事情，但也不能違抗上司的命令，只好暫時放下手邊的工作去參加會議。接著來思考一下，開這個會議的目的是什麼呢？如果實在想不出來，至少也要將「提高業績」、「提高個人評價」、「增進工作效率」作為目標吧！將這三項設定為目的後，接著要來思考，等會議結束了，你希望得到的是怎樣的氣氛？假設腦中一片空白，不妨就用「快樂氣氛」吧。

　　設定好氣氛後，下一步要做的是用表情和動作來營造氣氛—在三秒內完成嘴角上揚和身體放輕鬆的動作。

　　我們有時也會碰上臨時發生對話的情形，這時就要將「目的」、「氣氛」、「表情和動作」搭配在一起來使用。不論是遇到怎樣的話題，首先釐清對話的目的是「追求幸福」；為了達成目的，確認對話結束後希望達到的氣氛是「欣喜雀躍」；接著擺出用來營造氣氛的表情和動作則是「用笑臉放鬆自己」。

　　把「追求幸福」、「欣喜雀躍」、「用笑臉放鬆自己」兜在一塊兒，可以讓我們隨時進入「創造好氣氛」的情境中。

控制氣氛，就能優遊在對話中

　　對話的氣氛瞬息萬變，有時在良好氣氛下進行的對話，也可能因為一句話，讓彼此的關係變得劍拔弩張。如果你不幸碰到了這種事情，也不要太過慌張，只要首先確認這次對話的目的和氣氛，接著轉換表情和動作，然後才繼續發言，如此一來就有挽回局面的可能。

　　若是在對話過程中感到迷惘的話，不妨先給自己喘口氣的時間，回想這次對話的目的是什麼。當目的清晰可見之後，再進一步去思考在這個目的之中的主要目的為何。經過這幾個步驟之後你將會領悟到，原來讓彼此都有好心情和幸福感，才是應該追求的目標。

　　藉由轉換氣氛，可以將對話的走向導引至我們期待的目的。學會了三秒鐘改變氣氛的方法，不只能應用在對話裡，還可以讓你的人生朝自己期望的方向發展。

用「微表情」改變對方反應的情緒誘導技術

　　我曾提到，要去找出對話結束後期待的氣氛，除此之外，還要去發現情緒與想法，並用表情和動作（姿勢與行為）呈現出來。接著，再將氣氛和語言互相做搭配。

　　其實人們本來就是用「表情」和「動作」來呈現「情緒」和「想法」的。此外，經由感知「表情」和「動作」，大腦會去抓住我們的情緒和想法。

　　這也就是為什麼，就算沒有令我們難過的事情，但只要擺出哭喪的臉，就會產生悲傷的情緒。如果我們強迫自己擠出笑容的話，也會不由自主的產生愉快的心情。從結論上來說，藉由「表情」和「動作」，大腦會對「情緒」和「想法」產生錯覺。

　　因此，就算我們不能直接去操控「氣氛」，也能透過改變「表情」和「動作」來影響「情緒」和「想法」，最終完成「氣氛」的轉化。

臉部會洩露情緒

　　人類身體上的各種器官，都對應到各種不同的用途，其中又以臉上的「嘴巴」最為特殊。除了可以咀嚼食物和喝東西，也是能用來呼吸和說話的器官；不但能吹口哨，想接吻時還少不了它。嘴巴也是唱歌時的發聲器官，甚至對以人聲表現節奏口技（Beatboxing）的表演者來說，它還是一種打擊樂器；若吹奏管樂器時，嘴巴也是使樂器發出聲音的重要部位。

　　此外，嘴巴還能透過不同的形態來表現情緒。嘴角上揚時，就是開心；嘴巴張得大大的，不是被嚇著，就是在笑；抿嘴的話，表情就顯得痛苦和悲傷；嘟起嘴或鼓起雙頰，可以表達自己不滿或不服的情緒。相較於日本人，歐美人士更善於利用大幅度改變嘴巴的形狀，來表達自己的情緒。

　　再拿「眼睛」來說，其功能也不只有看而已。日本有句話說「眼睛比嘴巴透露出更多訊息」，只要使一個眼色，就能表達出不同的心情。藉由睜大眼睛、眼睛瞇成一條線、眼神飄移、眼睛上下移動和使眼色等行為，可以創造出豐富多樣的表情。

　　有人說「眼睛是靈魂之窗」，這句話的意思是，當我們和別人溝通時，可以藉由這扇開關自如的窗，來展示或隱藏自己內心的想法。實際上，我們在生活中經常用眼神來做交流。

　　過去我認識一位上司，他的人緣非常好，臉上總是笑咪咪的，而且很照顧部下。每當他說完笑話之後，一定會眨個眼，好像在和對方說「這是和你開玩笑呢」。

　　生活中不常看到會眨眼示意的人，但如果你刻意去練習和嘗試，會發現這是個挺好用的小動作。

　　至於「鼻子」，不用說，其功能當然不只有呼吸而已。它不但可以將吸進體內的空氣加溫，還能起到空氣清淨機的作用。鼻子還能區分出味道，因此，當人們受到些許驚嚇或感到訝異時，鼻翼會隆起；皺起鼻子的動作，表示聞到令人不悅的臭味，可以用來表達個人的嫌惡感。

　　你知道嗎？其實連額頭都有自己的「表情」。眉間縱向的皺紋，顯示出一個人不安和厭惡的心情；橫向的皺紋，則在吃驚或歡笑時才會出現。

　　我們的情緒，需要藉由臉上的眼、鼻、口、耳、額頭、面頰和下顎的互助合作，才能表現出來。

使大腦產生情緒錯覺

　　臉除了可以用來表現情緒之外，它同時還像個螢幕，能夠讓我們確認情緒。換句話說，臉是用來表達和確認情緒的一種裝置。

　　在電腦上使用文書處理軟體時，只需要輸入文字，就會立刻顯示在螢幕上，讓使用者可以一邊確認、一邊進行作業。這種事情現在看來理所當然，可是在電腦還未普及的三十年前，文書處理器才是主流，而這種機器上只有一個能夠容納十個文字左右的小型液晶螢幕。因此，當時都是先把文字輸入進去後，然後才印出紙本進行校對的。等到電腦螢幕出現後，使用者可以在畫面上一邊做確認，一邊推進作業流程。

　　或許我們還可以想像一下正在進行現場演出的音樂家情況。當整個表演現場充斥著巨大的聲音，每一種樂器的聲音同步出現時，若是不能確認自己的樂器所發出的聲音，該如何是好？如此一來，他們就無從得知自己的音色是好是壞，以及該不該對其進行修正。為了不讓情況陷入這種地步，事前就要先設置監聽音箱。為了讓演奏者們在舞臺上確認自己的聲音或樂器的音色，監聽音箱不可或缺。

　　監聽音箱的擴大機可以將較小的聲音透過增幅作用使其變大聲，就能利用這種方式來確認音色。

　　我們臉上的表情，其實就像電腦螢幕的畫面或舞臺就能使用的監聽音箱，可以發揮確認情緒的效果。

　　另一方面，臉也擔任讓我們注意到自己情緒的角色。情緒本身是種細微的能量，可以透過臉部的表情來達到增幅效果，它除了讓人看見，還能藉由表現於外的部分，使我們注意到自己的情緒。

　　當我們感到悲傷時，眉毛會呈現八字型，嘴唇的兩側也會垂下；若感到痛苦，眉毛則會皺在一塊兒，鼻翼附近會產生皺紋。這些都是每天不斷在上演的情形。正因如此，每當我們的臉部呈現出特定的表情時，大腦才會以為我們正處於和這個表情相符的情緒下。

　　因此，藉由臉部表情，是可以騙過大腦的。只要刻意做出悲傷的表情，從臉部所牽動的肌肉（表情肌）就會將刺激傳到大腦，產生「我現在很悲傷」的錯覺。

　　像這樣藉由記憶情緒的「情緒體驗」，表現情緒的「情緒表現」，以及透過如同螢幕的臉部所帶來的「情緒確認」，構成了一個不斷的循環迴圈。

　　日文裡有「笑口常開福滿門1」和「哭臉還遭蜜蜂叮2」這兩句諺語所表達的，就是從笑臉或哭臉的「情緒表現」開始，在「情緒確認」之後，強化了「情緒體驗」，最後將身外的現實吸引到自己的身邊。

　　正因如此，只要能先改變表情的話，「情緒」也會改變，如此一來，正向的循環才會開始轉動。

能建立「信賴感」的表情

　　我來舉個例子讓各位動動腦。請問，如果想在極短的時間內改善雙方關係、縮短心理上距離、增加彼此信賴感，擺出什麼樣的表情最合適呢？

　　相信答案已經呼之欲出了吧。沒錯，就是「笑臉」。笑臉無堅不摧，沒有任何表情能和它匹敵。

　　人的長相形形色色，美醜由人分說，但不論「顏值」如何，笑容總是最美的呈現。當我們見到了其他人的笑臉，心裡總會覺得暖烘烘的，心情也會變得開朗而愉悅。只要笑起來，大家都是俊男美女。

　　一般在社會上被稱為美女的人，她們就算不笑還是很漂亮。但即使是自認長得並不出色的女性，只要微笑起來，還是可以將她最動人的那一面呈現在世人面前。

　　人臉是一部製造笑容的機器。明確的說出不好開口的事情，是希望能獲得對方的理解。我在前面提過，有了這種想法之後，更重要的是創造出彼此的合作關係，而創造這種合作關係最適合的表情，莫過於「笑臉」了。

　　但是在現實中，並不是每個人都能隨時保持笑容。有些人會因為受到思緒的影響，無法笑逐顏開。

　　特別是在必須說出一些難以啟齒的事情時，很容易就會展現出一張愁雲慘霧的臉。有些人就算不必去說那些不好開口的事，卻有擺出「苦情臉」的習慣。

　　從「帶著目的意識來進行對話」的觀點來看，雖然說話者想要博得對方的好感，卻在開始說話前就是一副愁眉苦臉的話，恐怕只會得到反效果。因為這張表情，和接下來要提出的話題及其目的並不相符。

　　若要創造好的氣氛，可以嘗試創造出以下這種循環—

①擺出笑臉

②讓大腦認為自己「目前處於快樂的狀態」

③快樂的狀態會讓視野開闊起來，形成積極的心態

④積極的心態會帶來積極的想法，產生積極的行動

⑤積極的行動會將積極的情緒傳遞給其他人，進而擴大積極的行動

⑥積極的行動發生連鎖反應後，會帶來正向的結果

⑦接受了正向的結果，臉上自然充滿笑容，積極的情緒便水到渠成

　　正如前面所述，表情可以創造出理想的行動循環。從對話上來看，如果期待能產生好循環的話，首先要做的就是改變自己的表情。因為每個人想要的好循環各有不同，所以呈現出來的表情也會不一樣。如果你的目標與本書主題相符的話，那麼就要先學會如何擺出一張笑臉。

有利傳達心意的笑臉

　　趁這個機會，讓我來介紹如何創造出笑臉吧。

　　有一種大家都很熟悉的笑臉叫「Smiley Face」，這張笑臉由兩點所構成，只有嘴巴呈弧形，形成一副嘴角上揚的表情。

　　當我們看著這個微笑圖示時，你是否也曾覺得它其實並沒有在笑呢？換句話說，這是一幅「皮笑肉不笑」的臉部圖像。

　　實際上，當我們被要求畫一張笑臉時，筆下的笑臉應該是眼睛和嘴巴都是呈弧形的才是。

　　雖然大家都說扮笑臉時嘴角要上揚，但實際上若想將快樂的心情真正的傳達給對方，可不能只是這樣而已，還得靠顴骨周邊肌肉的活動才行，也就是臉部前方的肌肉要有提起來的感覺。再加上像新月一樣細細的眼睛，眉毛上揚，帶著笑意的眼神就完成了。

　　另外，如果眼睛周圍沒有笑起來的感覺，對方可是無法感受到笑容所帶來的愉悅氣氛的。

　　各位不妨面對鏡子，帶著玩遊戲的心情，練習控制自己表情的變化吧！若你可以時時提醒自己帶著笑容，並且能夠真的做到，你就完成掌控氣氛的第一步了。

　　若想刻意去改變「氣氛」，能夠自在的變換表情，是一種重要的能力。然而，我們平常對於呈現在自己臉上的表情是什麼模樣，卻不是很清楚。因此，當想要擺出特定的表情時，經常無法如願以償。

　　所以重要的是，先學會如何掌握自己的表情。在接下來的內容裡，我會向各位介紹掌控表情的具體方式，請大家一定要拿來練習。

對自己也需要「察言觀色」

　　有句成語叫「察言觀色」，它的原意是指從別人臉上的表情來判斷，這個人現在處於什麼樣的情緒下，他的感受和想法為何。之後這句話被引申為揣摩別人的心情，順著他人的意思來採取行動。

　　我們總是花很多心力觀察別人臉上的表情，卻不是很明白自己的表情是什麼樣的。

　　在這個社會上，應該只有極為少數的人，能夠精準掌握自己當下的面部表情。偶爾在少數情況下，有可能注意到「現在自己的臉紅通通」的樣子。然而，既然看不到自己的臉，為什麼還能用「紅通通」形容表情呢？那是因為在感受到臉上的熱度時，經驗告訴我們，大概在這種情形下臉會變紅，所以才會出現「臉變得紅通通」這種表達方式。可是實際上，因為我們看不見自己的表情，因此也不明白自己臉上到底呈現出來的是什麼樣子。

　　如果到目前為止，你從來不曾去留心過「我現在是什麼表情」也不打緊，因為這其實才是常態。可是從這一刻起，讓我們學著去掌握自己的表情吧。

　　聽說很會唱歌的人，都會認真去聽自己的聲音。透過仔細聆聽自己發出的聲音和音程，就能夠藉由小幅度的調整，來維持理想的音色及正確的音程。

　　這道理在控制自己的表情上也是一樣的。如果你能時常注意自己的表情，就可以對它進行細部的微調。

簡單步驟學會控制自己的表情

　　我們常用「喜怒哀樂」來概括所有的情緒種類。但研究面部表情的世界級心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）則指出，人類普遍的表情有「欣喜」、「憤怒」、「厭惡」、「恐懼」、「悲傷」、「吃驚」等類別，而在這幾種表情的類別下，還可以繼續細分出不同的類別。這裡我們就利用上述六種代表性的情緒，來練習如何用臉部表達吧。

　　做法其實很簡單，而且一天只需做一次就夠了。試著去體會這六種情緒，並用臉部的表情來呈現，最後用手機拍下來。這樣做的目的是為了確認自己的情緒會如何反映在臉上。讓情緒停留在臉上，接著去感受出現在自己面部肌肉的感覺，去體驗面部肌肉緊張或鬆弛的程度。

　　接下來，請將面部肌肉在緊張和鬆弛時的感覺，以及這種感覺和表情之間的關係，一起變成臉部和腦裡的記憶。往後僅藉由面部肌肉對緊張和鬆弛的感覺，我們就大概能夠推知，臉上出現的是何種表情了。當你感受到情緒變化時，就可以面對鏡子來做這項練習。

　　人類的「情緒」十分複雜萬端。

　　雖然我在前面提過，只要改變「表情」，「情緒」也會跟著改變，但如果原本的情緒很強烈的話，也有可能會發生「被情緒帶著走，無法擺出想要的表情」或「表情雖然改變了，可是情緒卻沒有跟上」，這類不盡如人意的事情。

　　有鑑於此，就讓我來向各位介紹幾種應對的方法吧！只要學會這些方法，不管身處在什麼情境下，所有想要傳達給對方知道的事情，都能在理想的氣氛下完成。

當氣氛被「尷尬」籠罩時

　　當我們想和對方說些不好開口的事情時，如果覺得氣氛很僵，在大部分的情況下，臉上都會流露出「真尷尬」的表情。但是仔細想想，我們難道希望和對方建立一種尷尬的關係嗎？

　　我認為大家所期待的應該是，儘管當下的氣氛不佳，但希望能在事後消弭這種感覺，建立相互信賴的關係，讓彼此能夠輕鬆互動。但在現實中，當我們要說出這些難以啟齒的事情時，表情還是會不由自主的僵硬起來。

　　處於這種情況下，請先回想一下你想要表現出來的樣子，然後集中精神用表情來呈現它。或許藉由這個表情，能讓事情朝著你預想的方向走，創造出想要的氣氛。那麼，如果想讓事情朝你期望的方向發展，該怎麼做才好呢？

　　首先，無論你現在的心情如何，要做的就是去直視和接受它。接著再來思考，什麼樣的氣氛才是你所要預見的。

　　不論你和對方當下的關係如何，最重要的是你想和他建立起什麼樣的關係。如果目前你和對方已經處於理想的狀態，那麼不妨去想想，自己可以用什麼樣的情緒去面對他。

　　決定了自己的情緒之後，可以試著去回想一下，在過去的人生經驗裡，有沒有過和這種情緒接近的體驗。就拿信賴關係來說吧，我們可以回憶，過去曾和誰發展出信賴關係。你和這個人曾經在哪裡一起做過什麼事呢？在腦中建構出具體的畫面，然後不斷深掘回憶，最後再次去營造當時的氣氛。

　　如果用表情創造出這種感覺的話會如何呢？呈現出來的是張柔和的笑臉還是開懷大笑？就讓我們就用這張笑臉展開對話吧。事實上，當要和見了面會有小尷尬的人接觸之前，或正在試圖靠近他的過程中，我們就已經在執行上面提出來的步驟。回想以往發生過的理想狀態，複製當時的氣氛並體驗它，然後進行對話。

練習 讓表情做出慣性反應

①先在腦中思考，你想和對方建構什麼樣的關係。

②回想自己曾經和誰建立過這種關係，試著去模擬當時的臉部表情。

③去體驗臉部肌肉的狀態，面對鏡子，用手機或其他攝影裝置把表情拍下來。

④檢視自己拍的照片，記住表情、情緒和臉部肌肉之間的感覺

⑤想著你所期待建立的雙方關係，同時練習做表情。

⑥維持目前這個表情，試著做對談時的發聲練習。記得第一聲要爽朗明快，就算內容只是「你好」而已也沒有關係。

　　如果能夠不斷反覆進行這項練習，等到實際要和對方搭話時，就可以拿出自己最理想的情緒，來和他對話。

　　當我和客戶對談，到了雙方要簽下是否繼續接受服務契約的階段時，我都會提醒自己在腦海中想像自己與客戶談話的畫面，而我正在提供那位客戶他最需要的談話內容，然後擺出發自內心、油然而生的表情來面對他。

　　這麼做的話，就能透過自然不造作的表情，將我們的心情傳達給顧客知道。而顧客也能理解我們，在雙方都沒有絲毫勉強的情況下簽署合同。

　　如果一心只想著要讓對方簽下合約，或是想去控制顧客的行為，往往只會造成反效果而已。正因為我的表情能夠告訴對方「我尊重他們的自由意志」，才能順利的拿下合約。

被矛盾情緒糾纏

　　我們心裡的各種情緒，總是如漩渦般相互纏繞在一起，「矛盾」當然也包含在內。

　　「喜歡」和「討厭」、「高興」和「生氣」，都是「矛盾」。看到別人成功時雖然會「羨慕」，但也會想「祝賀」他。我們會有「想要改變事物的衝動」，同時心裡也會產生「害怕採取行動的心情」。

　　當我們必須和對方溝通時，如果內心充滿矛盾，就不可能心平氣和的完成對話。就拿「怒火攻心」和「息事寧人」這兩種心情來說，如果今天你的內心完全被憤怒佔據了，那麼展現出來的行為就只有憤怒而已。但如果是「息事寧人」的情緒佔上風，就算你再怎麼火大，還是會表現出一副要「息事寧人」的樣子。

　　但是在現實中，這種一方佔優勢的情形其實並不多見。我們的心情大多是懸在空中的感覺，擔心這、擔心那的。

　　倘若是這樣怎麼辦呢？用這種矛盾糾葛的情感來思考問題，對事情是不會有幫助的。在這種情況下，最好暫時先把腳步放慢，去想一下什麼才是在對話之後，你所期待看到的狀態。

　　舉例來說，今天你請朋友幫忙做事情，而他沒能完成，但你們還是必須就往後的事項進行溝通時，該如何是好呢？

　　這時，雖然你想要數落這位朋友，但是他在過去也曾迅速的幫你辦妥過許多事情，因此你還是希望能和他維持良好的關係。這兩種心情之間產生了矛盾。

　　如果你順著這種糾結的情緒開始對話，任由它來主導，最後可能會陷入「連該說些什麼都不清楚」的尷尬局面。即使假設最後得到的結果並不壞，也不表示就沒有任何問題。

　　這個時候我們應該要去思考，這次對話的目的是什麼，還有在對話結束之後，什麼是我們所樂見的情況。

　　「雖然已經發生的事情無法挽回，但我還是想知道這次他為什麼無法達成任務。另外還想和他確認，往後交付工作給他時，是否能不要再犯下像這次的失誤。希望我們彼此都能同心協力，一起努力。如此一來，兩人的信賴關係一定會更勝從前。對了！『讓彼此的信賴關係更勝從前』就是這次對話的目的。」

　　找到了對話的目的之後，就讓我們透過想像來決定，當這個目的達成時所要營造的氣氛吧。

　　接著，再用表情來創造這種氣氛。當我們設定氣氛，並用表情來創造的同時，別忘了再次去回憶那些你本來會用咆哮的方式來表達的事情—

‧為什麼你辦事這麼不牢靠

‧希望你今後在面對工作時能靠譜一點

‧期待往後我們兩人之間的合作關係能夠更緊密些

　　想要讓朋友知道這些事情，你完全不需要把自己的怒氣放進對話之中。你要去思考的是，如何能讓對方感受到，你希望彼此之間能夠互相信賴的心情。

　　到這一步為止，如何在理想的氣氛下，把所有自己想講的事情說出來的準備，已經算告一段落了。只要把「想表達的事情」、「理想的氣氛」和「表情」做好整合，就可以大大改變對話的狀態。

一瞬間化解困境

　　發現自己的情緒並加以修正，營造理想的氣氛，接著才開口說話。這些事情需要按部就班進行，並不斷練習，累積經驗才行。

　　話雖如此，有些急性子的人或許會焦躁的表示：「這種做法不能速成嗎？難道沒有立刻有效的實踐方法嗎？」為了這些人，我將向大家介紹一個立即可以實踐的簡單方法。

　　這是被我稱為「在無計可施的狀況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　假設你的內心正在天人交戰，一股怒氣湧上心頭。雖然如此，你還是希望能和對方好好相處，可是自己的心裡卻又不想輕易妥協。如果當下又沒有能讓你好好思考的時間，那麼我們就可以認定，這是一個「最糟糕」的狀態。遇到這種狀況，讓人真想大喊：「這種糾纏不清的感覺實在糟透了！」

　　「反正事已至此，怎麼樣都無所謂了。」如果你是抱著這種心態的話，什麼事情都解決不了。

　　此刻，我們不妨用這種方式來想事情：「因為情況不會更糟了，所以我們現在需要的是能扭轉乾坤的一種最佳狀態。」

　　正因我們處在最糟的狀況之中，若是抱著敷衍了事的心態來處理事情，不僅事情不會發生任何改變，還會讓自己吃足苦頭。所以要去思考的是，如何在最壞的情況下，找出理想的最佳狀態。

　　那什麼樣的情況，對我們才是「最佳理想狀態」呢？簡單來說，就是去逆轉當下的最壞情境。

　　就拿自己來做例子好了，過去我曾在公司裡擔任業務。然而有一個時期，我完全沒有受到公司的重視，更別說是出人頭地了。當時在做的事情是對公司的體制進行調整，以符合某項法律的規定。

　　因為這項工作的結果無法直接反映在業績上面，所以容易受到忽視。

　　那時，我曾經在心裡埋怨過：「上面的人根本不瞭解這項工作的重要性！」因此對我來說，當時的情況簡直是「糟透了」。當然，這種感覺並不客觀，完全是主觀的個人感受。

　　但也就是在那個時候，讓我在心中浮現了疑問：「在無計可施的情況下，什麼是最佳理想狀態呢？」

　　既然上司不能夠理解我所做的事情，那麼我就要設法讓他們理解才行，還要更進一步的把這種理解擴展到其他部門。最後，我希望自己的工作成果能夠得到公司的認同，讓他們感謝我對公司所做的努力與付出，這就是我在心中勾勒出來的「最佳理想狀態」。

　　在腦中完成「最佳理想狀態」的想像後，我迅速蒐集好資料，開始和其他部門進行溝通。

　　從結果來看，雖然我在公司裡仍然沒有受到重視，但這個為了配合法律所做的體制改革工作還是如期推進，最終達到了自己所設定的目標。或許就像「皇天不負苦心人」這句話所言，我的努力被其他部門的上司看在眼裡。

　　過了幾年之後，當政府開始稽查民間企業是否有遵循法令規定時，因為我們公司的體制已經到位，所以檢查過程一帆風順，沒有受到刁難。

　　如果幾年前我一直抱持著「糟透了」的心情，可能就不會那麼賣力的去工作。如果當時沒有建立好符合法律需求的公司體制，在這次的檢查中，公司或許就會因此蒙受很大的損失。事後回想起來，真的十分慶幸那時自己並沒有怨天尤人，做事擺爛。

　　正如我在前面提到的，當時我所用的就是「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　不論現在的情況有多糟糕，請去想像一下，什麼是你的「最佳理想狀態」。該怎麼做，事情才會轉往好的方向呢？

　　試著在腦中勾勒出一個情境，並且盡可能去模擬真實的畫面，去想像身歷其境的感覺。當你這麼做之後，情緒就會冷靜下來了。

　　在實現「最佳理想狀態」的當下，處在現場的你會擺出什麼樣的表情呢？好好利用自己的想像力，來呈現出最符合當下的表情吧。

　　如果可以擺出一副讓自己的情緒穩定下來又滿意的表情，不是很令人愉快嗎？而且若能這麼做的話，還能進一步強化「最佳理想狀態」的情緒。

　　首先去體驗情緒，然後用表情來做呈現，接著藉由臉部的肌肉讓大腦產生錯覺，進一步增強臉部表情所顯示出來的情緒。當上面這個「迴路」打通以後，我們的情感也就穩定下來了。

　　「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」這種轉變自己觀唸的方法，隨時都能使用。請你一定要親自練習看看。

練習 「表情肌」牽動六大情緒

①首先回想一下有關「欣喜」的記憶，並試著再現當時的表情。然後，利用手機或其他攝影裝置拍下此時的表情。接下來，當我們看著拍下來的影像時，試著做出和影像上一樣的表情。最後，去體驗此時面部肌肉的感覺。

②重複上述步驟，試著去體驗「憤怒」、「厭惡」、「恐懼」、「悲傷」、「吃驚」等情緒。

③最後再做一次「欣喜」時的表情，然後結束練習。

　　在持續這種練習的過程中，你就能逐漸明白自己的情感和麵部肌肉的感覺，甚至是呈現在臉上的表情。

　　漸漸的，就算沒有特別去注意，只靠感受臉部肌肉的感覺，也能知道目前的表情是什麼樣子，並且成功掌握自己的情緒。能夠走到這一步的話，不論在任何時候，都可以在一瞬間擺出特定的表情。

情緒會被記憶，善用「回想的技術」

　　人類的「情緒」十分複雜萬端。

　　雖然我在前面提過，只要改變「表情」，「情緒」也會跟著改變，但如果原本的情緒很強烈的話，也有可能會發生「被情緒帶著走，無法擺出想要的表情」或「表情雖然改變了，可是情緒卻沒有跟上」，這類不盡如人意的事情。

　　有鑑於此，就讓我來向各位介紹幾種應對的方法吧！只要學會這些方法，不管身處在什麼情境下，所有想要傳達給對方知道的事情，都能在理想的氣氛下完成。

當氣氛被「尷尬」籠罩時

　　當我們想和對方說些不好開口的事情時，如果覺得氣氛很僵，在大部分的情況下，臉上都會流露出「真尷尬」的表情。但是仔細想想，我們難道希望和對方建立一種尷尬的關係嗎？

　　我認為大家所期待的應該是，儘管當下的氣氛不佳，但希望能在事後消弭這種感覺，建立相互信賴的關係，讓彼此能夠輕鬆互動。但在現實中，當我們要說出這些難以啟齒的事情時，表情還是會不由自主的僵硬起來。

　　處於這種情況下，請先回想一下你想要表現出來的樣子，然後集中精神用表情來呈現它。或許藉由這個表情，能讓事情朝著你預想的方向走，創造出想要的氣氛。那麼，如果想讓事情朝你期望的方向發展，該怎麼做才好呢？

　　首先，無論你現在的心情如何，要做的就是去直視和接受它。接著再來思考，什麼樣的氣氛才是你所要預見的。

　　不論你和對方當下的關係如何，最重要的是你想和他建立起什麼樣的關係。如果目前你和對方已經處於理想的狀態，那麼不妨去想想，自己可以用什麼樣的情緒去面對他。

　　決定了自己的情緒之後，可以試著去回想一下，在過去的人生經驗裡，有沒有過和這種情緒接近的體驗。就拿信賴關係來說吧，我們可以回憶，過去曾和誰發展出信賴關係。你和這個人曾經在哪裡一起做過什麼事呢？在腦中建構出具體的畫面，然後不斷深掘回憶，最後再次去營造當時的氣氛。

　　如果用表情創造出這種感覺的話會如何呢？呈現出來的是張柔和的笑臉還是開懷大笑？就讓我們就用這張笑臉展開對話吧。事實上，當要和見了面會有小尷尬的人接觸之前，或正在試圖靠近他的過程中，我們就已經在執行上面提出來的步驟。回想以往發生過的理想狀態，複製當時的氣氛並體驗它，然後進行對話。

　　當我和客戶對談，到了雙方要簽下是否繼續接受服務契約的階段時，我都會提醒自己在腦海中想像自己與客戶談話的畫面，而我正在提供那位客戶他最需要的談話內容，然後擺出發自內心、油然而生的表情來面對他。

　　這麼做的話，就能透過自然不造作的表情，將我們的心情傳達給顧客知道。而顧客也能理解我們，在雙方都沒有絲毫勉強的情況下簽署合同。

　　如果一心只想著要讓對方簽下合約，或是想去控制顧客的行為，往往只會造成反效果而已。正因為我的表情能夠告訴對方「我尊重他們的自由意志」，才能順利的拿下合約。

被矛盾情緒糾纏

　　我們心裡的各種情緒，總是如漩渦般相互纏繞在一起，「矛盾」當然也包含在內。

　　「喜歡」和「討厭」、「高興」和「生氣」，都是「矛盾」。看到別人成功時雖然會「羨慕」，但也會想「祝賀」他。我們會有「想要改變事物的衝動」，同時心裡也會產生「害怕採取行動的心情」。

　　當我們必須和對方溝通時，如果內心充滿矛盾，就不可能心平氣和的完成對話。就拿「怒火攻心」和「息事寧人」這兩種心情來說，如果今天你的內心完全被憤怒佔據了，那麼展現出來的行為就只有憤怒而已。但如果是「息事寧人」的情緒佔上風，就算你再怎麼火大，還是會表現出一副要「息事寧人」的樣子。

　　但是在現實中，這種一方佔優勢的情形其實並不多見。我們的心情大多是懸在空中的感覺，擔心這、擔心那的。

　　倘若是這樣怎麼辦呢？用這種矛盾糾葛的情感來思考問題，對事情是不會有幫助的。在這種情況下，最好暫時先把腳步放慢，去想一下什麼才是在對話之後，你所期待看到的狀態。

　　舉例來說，今天你請朋友幫忙做事情，而他沒能完成，但你們還是必須就往後的事項進行溝通時，該如何是好呢？

　　這時，雖然你想要數落這位朋友，但是他在過去也曾迅速的幫你辦妥過許多事情，因此你還是希望能和他維持良好的關係。這兩種心情之間產生了矛盾。

　　如果你順著這種糾結的情緒開始對話，任由它來主導，最後可能會陷入「連該說些什麼都不清楚」的尷尬局面。即使假設最後得到的結果並不壞，也不表示就沒有任何問題。

　　這個時候我們應該要去思考，這次對話的目的是什麼，還有在對話結束之後，什麼是我們所樂見的情況。

　　「雖然已經發生的事情無法挽回，但我還是想知道這次他為什麼無法達成任務。另外還想和他確認，往後交付工作給他時，是否能不要再犯下像這次的失誤。希望我們彼此都能同心協力，一起努力。如此一來，兩人的信賴關係一定會更勝從前。對了！『讓彼此的信賴關係更勝從前』就是這次對話的目的。」

　　找到了對話的目的之後，就讓我們透過想像來決定，當這個目的達成時所要營造的氣氛吧。

　　接著，再用表情來創造這種氣氛。當我們設定氣氛，並用表情來創造的同時，別忘了再次去回憶那些你本來會用咆哮的方式來表達的事情—

‧為什麼你辦事這麼不牢靠

‧希望你今後在面對工作時能靠譜一點

‧期待往後我們兩人之間的合作關係能夠更緊密些

　　想要讓朋友知道這些事情，你完全不需要把自己的怒氣放進對話之中。你要去思考的是，如何能讓對方感受到，你希望彼此之間能夠互相信賴的心情。

　　到這一步為止，如何在理想的氣氛下，把所有自己想講的事情說出來的準備，已經算告一段落了。只要把「想表達的事情」、「理想的氣氛」和「表情」做好整合，就可以大大改變對話的狀態。

一瞬間化解困境

　　發現自己的情緒並加以修正，營造理想的氣氛，接著才開口說話。這些事情需要按部就班進行，並不斷練習，累積經驗才行。

　　話雖如此，有些急性子的人或許會焦躁的表示：「這種做法不能速成嗎？難道沒有立刻有效的實踐方法嗎？」為了這些人，我將向大家介紹一個立即可以實踐的簡單方法。

　　這是被我稱為「在無計可施的狀況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　假設你的內心正在天人交戰，一股怒氣湧上心頭。雖然如此，你還是希望能和對方好好相處，可是自己的心裡卻又不想輕易妥協。如果當下又沒有能讓你好好思考的時間，那麼我們就可以認定，這是一個「最糟糕」的狀態。遇到這種狀況，讓人真想大喊：「這種糾纏不清的感覺實在糟透了！」

　　「反正事已至此，怎麼樣都無所謂了。」如果你是抱著這種心態的話，什麼事情都解決不了。

　　此刻，我們不妨用這種方式來想事情：「因為情況不會更糟了，所以我們現在需要的是能扭轉乾坤的一種最佳狀態。」

　　正因我們處在最糟的狀況之中，若是抱著敷衍了事的心態來處理事情，不僅事情不會發生任何改變，還會讓自己吃足苦頭。所以要去思考的是，如何在最壞的情況下，找出理想的最佳狀態。

　　那什麼樣的情況，對我們才是「最佳理想狀態」呢？簡單來說，就是去逆轉當下的最壞情境。

　　就拿自己來做例子好了，過去我曾在公司裡擔任業務。然而有一個時期，我完全沒有受到公司的重視，更別說是出人頭地了。當時在做的事情是對公司的體制進行調整，以符合某項法律的規定。

　　因為這項工作的結果無法直接反映在業績上面，所以容易受到忽視。

　　那時，我曾經在心裡埋怨過：「上面的人根本不瞭解這項工作的重要性！」因此對我來說，當時的情況簡直是「糟透了」。當然，這種感覺並不客觀，完全是主觀的個人感受。

　　但也就是在那個時候，讓我在心中浮現了疑問：「在無計可施的情況下，什麼是最佳理想狀態呢？」

　　既然上司不能夠理解我所做的事情，那麼我就要設法讓他們理解才行，還要更進一步的把這種理解擴展到其他部門。最後，我希望自己的工作成果能夠得到公司的認同，讓他們感謝我對公司所做的努力與付出，這就是我在心中勾勒出來的「最佳理想狀態」。

　　在腦中完成「最佳理想狀態」的想像後，我迅速蒐集好資料，開始和其他部門進行溝通。

　　從結果來看，雖然我在公司裡仍然沒有受到重視，但這個為了配合法律所做的體制改革工作還是如期推進，最終達到了自己所設定的目標。或許就像「皇天不負苦心人」這句話所言，我的努力被其他部門的上司看在眼裡。

　　過了幾年之後，當政府開始稽查民間企業是否有遵循法令規定時，因為我們公司的體制已經到位，所以檢查過程一帆風順，沒有受到刁難。

　　如果幾年前我一直抱持著「糟透了」的心情，可能就不會那麼賣力的去工作。如果當時沒有建立好符合法律需求的公司體制，在這次的檢查中，公司或許就會因此蒙受很大的損失。事後回想起來，真的十分慶幸那時自己並沒有怨天尤人，做事擺爛。

　　正如我在前面提到的，當時我所用的就是「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　不論現在的情況有多糟糕，請去想像一下，什麼是你的「最佳理想狀態」。該怎麼做，事情才會轉往好的方向呢？

　　試著在腦中勾勒出一個情境，並且盡可能去模擬真實的畫面，去想像身歷其境的感覺。當你這麼做之後，情緒就會冷靜下來了。

　　在實現「最佳理想狀態」的當下，處在現場的你會擺出什麼樣的表情呢？好好利用自己的想像力，來呈現出最符合當下的表情吧。

　　如果可以擺出一副讓自己的情緒穩定下來又滿意的表情，不是很令人愉快嗎？而且若能這麼做的話，還能進一步強化「最佳理想狀態」的情緒。

　　首先去體驗情緒，然後用表情來做呈現，接著藉由臉部的肌肉讓大腦產生錯覺，進一步增強臉部表情所顯示出來的情緒。當上面這個「迴路」打通以後，我們的情感也就穩定下來了。

　　「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」這種轉變自己觀唸的方法，隨時都能使用。請你一定要親自練習看看。

第一印象看姿勢，慎防沒開口就壞氣氛

　　我們的心情會經由動作表現出來。動作和臉部表情一樣，都會展現出個人的情緒。當我們還是孩子時，身體就開始記憶許許多多的動作，而「姿勢」為所有動作的基礎。我們在日常生活中的言行舉止，則塑造了個人的姿勢。

　　舉例來說，對於工作時需要長時間站立的人，站姿就是他們的基本姿勢；其中，廚師特別關注自己的手部，演說家因為經常要在眾人面前亮相，所以會站得直挺挺的。長時間坐著工作的人，還可分為緊盯著電腦螢幕看的姿勢，或是像水果店的老闆一樣，坐在低矮的小凳子上，等著客人光顧的身形。

　　姿勢透過日復一日的積累，成為了你個人今天的基本姿勢。為了學會「任誰都會喜歡你的說話法」，讓我們一起來重新檢視自己的姿勢吧。

正確姿勢能改變談話氣氛

　　我們的身體會表現出心理狀態。所以當情緒低落時，姿勢也會跟著變差。

　　理論上，當心情好的時候，姿勢自然也會變好。話雖如此，我們的姿勢其實也受到平日生活中個人習慣的影響，導致就算是在好心情下，也不一定能夠形成好的姿勢。儘管如此，要讓心情往好的方向發展，調整一個好姿勢還是相當重要的。

　　我們的身體與姿勢一定受到平日習慣動作的影響，幾乎沒有人天生就擁有完美的姿勢。因此我們才需要重新檢視目前的姿勢，然後用身體記住正確的姿勢。

　　大學時期我選修的體育是合氣道，也是在這堂課上，讓我學到了什麼是「正確的姿勢」。整堂課，有時就只是保持正確站姿而已，但因為自己一直以來的姿勢都不正確，光是維持老師教的正確姿勢，就讓我吃盡苦頭。

　　何謂「正確的姿勢」呢？如果從正面來看的話應該是—

‧脖子伸直

‧感覺有一條繩子從天花板垂下來綁在自己的頭頂上

‧輕收下顎

‧肩膀放鬆

‧稍微擴胸，但動作不要過大

從側面來看的話—

‧背脊形成一個緩和的「S字型」

‧將手指伸直，中指要有貼在褲子縫線上的感覺

‧耳朵和肩膀的中心成一直線

　　如果完全遵照上面的指示來做，剛開始一定會覺得身體哪裡卡卡的。追根究底，讓你感到不舒服的原因在於不正確的壞姿勢，到目前為止一直和你形影不離。正因如此，若是不刻意去注意的話，我們就很難養成正確的姿勢。

　　可是隻要習慣保持正確的姿勢後，不但肩頸痠痛將會解除，還能不再緊張兮兮，效果絕佳。連帶的，整個人的氣場自然也會往好的方向發展。

姿勢影響健康和「氣場」

　　當我還是小學生時，左右兩腳的拇指關節經常疼痛，讓我成為整骨院的常客。雖然持續治療，我的疼痛並沒有消失，甚至將近兩年無法上體育課。這個問題似乎和我的背脊從正面來看是呈「S字型」的「脊椎側彎」有關。也就是說，脊椎的歪曲壓迫到神經，造成雙腳拇指關節部位的疼痛。

　　到了要上國中之前，藉由拉直背部肌肉的療法，治好了困擾我兩年多的關節痛問題。那個時候我才真正體會到「姿勢」對一個人的重要性。

　　姿勢正確了，不但有益身體健康，還能提高個人的存在感。換句話說，就是能夠讓你成為一位擁有強「氣場」的人。

　　關於姿勢和氣場的關聯性，我曾當面請教過中西健太郎先生的意見，他是許多一流表演者和知名企業家的聲音訓練師。中西先生表示：「如果想要在舞臺上展現出超人的魅力，就得把自己的姿勢調整好才行。」

　　正確的姿勢會讓你看起來高大英武，在人類的生物本能中，龐大的身軀讓人感受到生命力，並且會有讓其他人對你產生恐懼和敬意的心理傾向。有生命力的人能夠吸引其他人，還能讓異性不由自主的想靠近你。對同性來說，你也會是他們想要拉攏而非衝突的對象。除此之外，正確的姿勢還能讓你的聲音更加悅耳宏亮，而你的「美聲」又能進一步提高自己的領袖魅力。

　　相反的，站在舞臺上表演時如果姿勢不佳，不但會喪失領袖魅力，還會讓你看起來形貌猥瑣，像個跳樑小丑。

　　我想各位一定都看過人類演化圖吧—由類人猿、猿人到人類；從四隻腳著地過生活，慢慢演進到雙足步行站立，人類的智能也跟著提高。在日常生活中，如果一個人駝著背，又做出不自然的舉動，是不是看起來會有點像未開化的樣子呢？

　　這個例子只是提供畫面以便各位想像，無關乎個人實際的知性層面。但如果能保持好的姿勢，的確可以帶給對方好的印象。

「腰」是維持好姿勢的關鍵

　　我曾和開發機器人的研究者對談，從對話中瞭解到，目前的機器人站姿控制技術已有長足的進步。以雙足機器人來說，現在已可成功後空翻。至於四足機器人，最近則在研究如何從「被踢飛」等不穩定姿勢中，調整回四肢站立狀態。

　　這項控制姿勢的技術，是利用機器人的手足（四肢）來取得平衡。人類雖然也會運用手足來維持平衡，但最關鍵其實在於腰部。腰透過和脊椎及雙腳的連帶關係，牽引上半身和下半身的動作。因為腰部肌肉和全身的肌肉有連動關係，所以才能控制人類的姿勢。不過，從目前的技術發展看來，研究者們還無法在機器人身上重現人類的身體構造。

　　就算是不同的武術流派，也都相當重視腰部。日本的劍道裡有「用腰攻擊」的說法；太極拳也強調，產生瞬間攻擊力的「關鍵在腰」。因此，不論在哪一種武術中，對於腰部姿勢的要求，可以說是習武基礎中最為核心的內容。反之，許多秘而不傳的奧義心法，也都和腰部的動作有關。

　　維持我們姿勢最重要的地方就是「腰」。腰部和脊椎互相連接，是支撐脊椎動作時的軸心。如果從側面看人體，脊椎最自然的狀態應該呈現緩和的S型曲線，這種S型構造，穩穩支撐著沉重的頭部。然而當我們駝背時，脊椎的S型曲線會發生扭曲，而近似於直線。

　　我們該如何維持脊椎的S型曲線呢？其實只要站立時記得骨盆回正、挺直腰部、微微挺胸就可以了。一旦腰部姿勢正確，下半身自然會穩定，同時上半身肌肉也能放鬆。

讓身心自由的坐姿

　　坐著時請調整背部肌肉，臀部坐正，感到身體重量放在坐骨上。從側面看，從頭頂到會陰1將呈一直線；脊椎也會呈現緩和的S型曲線，坐得毫不費力。

　　當我們椅子坐得深一些時，腰部就需要多出點力（立起骨盆）才行。如果你不喜歡髖關節受到壓迫的感覺，椅子就不要坐太滿，這麼一來除了不會產生髖關節的壓迫感，還能自然保持脊椎的S型曲線。

　　姿勢治療家 ® 仲野孝明先生（仲野整骨院長）在他的著作《打造「一生都不會覺得累」的姿勢》2中寫道，站姿是人類的基本姿勢，坐姿其實才是個例外。

　　可是對現代人來說，日常生活中坐著的時間反而比站著時要長。結果不但養成了不良姿勢，更是造成身體健康不佳的元兇。錯誤的姿勢除了讓血液循環不順，還會對內臟造成額外的壓迫，讓人習慣於脊椎扭曲的狀態。

　　因此當我們坐下時，應該讓上半身盡可能保持直立，和從椅子上起身時一樣。將重心放在腰部，不要「坐好坐滿」。

　　當坐姿正確了，我們的上半身就能獲得自由，可以靈活自在的活動。這裡的「自由」指的是，能夠應對所有突如其來的變化。從身體上感受到的自由，也會影響到心理層面，讓心情獲得解放。

能夠應對各種變化的姿勢

　　到這裡為止，我已經針對正確的姿勢做了完整的說明。

　　話說，當我們在和其他人談話時，如果一直站著不動，不是很奇怪嗎？對話的過程經常充滿變化，就一般而論，動作也會隨著對話的進行而改變。因此，「變化」在此並不必然限定在維持正確的姿勢而已。

　　那什麼才是我們要採取的姿勢呢？我認為正確的觀念是，先從正確的姿勢開始，順應著不斷流動變化的談話過程，然後不忘隨時提醒自己，回到正確的姿勢上。

　　如果能夠做到前面提到的內容，就算暫時姿勢不良也不用太擔心，因為這些都只是暫時性的變化而已。只要能夠清楚知道自己的姿勢目前處在什麼狀態之下，就不用擔心會回不去了。

　　正確的姿勢能夠使人放輕鬆，讓身體不會硬邦邦。人只要能放鬆下來，就能夠用柔軟的身段去面對任何外在變化。

　　假設現在你整個人癱在接待室的沙發上，還擺了個大腿開開的坐姿。此時如果上司或客人突然走進來的話，你該如何是好呢？

　　我想你應該會慌慌張張的說出：「啊！您好！您好！」然後立刻從沙發上彈起來，站得直挺挺吧！這個場面可由不得半點拖泥帶水的動作。

　　所以說，我們在平日就要養成能夠立刻恢復到基本正確姿勢的習慣。

　　正確的姿勢還能為我們帶來積極的情緒。當你在捷運上看到年長者時，可能會想立刻讓坐。此時若你是採取正確的坐姿，只要一個起身就可以做到。另外，當你被其他人的言語重傷，感到意志消沉時，若能立刻恢復到正確的姿勢上，就可以喚出「期望營造出來的氣氛」。

　　前面我已經說明瞭，如何利用「正確姿勢」來提振個人情緒。

　　可是我想你一定會覺得奇怪，為什麼明明採取「正確姿勢」，卻無法創造出想要的「氣氛」呢？

　　像這種時候就需要好好的檢視一下，在你心底的負面情緒，是不是表現在行為上面了呢？當負面情緒出現在動作上時，大致上會以下面這三種狀態表現—

‧彼此之間有距離感

‧眼神飄忽不定

‧感到緊張

　　接下來讓我花點篇幅來為各位做詳細的解說。

彼此之間有距離感

　　像是我的學生時代，班上有一位很受歡迎的同學，雖然他是一位才氣縱橫的男生，可是每次和他說話時，距離總是靠得特別近，給人一種不好開口的感覺。

　　在我進行「夢想實現聲援家」談話時經常是站著進行的。每當我話聽著聽著，身體就會趨向對方，此時有些顧客會自然往後退，和我保持著原先的距離。

　　只要我越是專心去聽顧客說話，身體就會越向前傾，然後客人就只能不斷後退，有好幾次兩人到最後都快要靠到牆壁上了（特別說明一下，那位客人是男的）。

　　人與人之間的距離，也表現在對危險的認知程度上。

　　你應該也有這種經驗吧，當我們要向別人開口說出不好啟齒的事情時，因為在心情上總是會有點尷尬，所以彼此之間的距離會離得稍遠些。

　　這段距離的意義對你和對方來說是一樣的。站得遠，會讓對方從心理上感受到距離感，接著喪失信任感。

　　因此不管當下的氣氛有多僵，這時我們應該要做的，是去想像今後彼此之間希望維持怎麼樣的關係，然後最重要的是盡可能拉近彼此之間的距離。

　　但是反過來說，如果彼此的距離靠得太近，也會讓人覺得隱私受到侵害，反而會激起對方的防衛心理，這點不可不注意。

　　每個人都有屬於自己的安全距離，在這個範圍外的交談才會讓人感到放心。如果能夠找出對彼此而言都是最輕鬆的距離是再好不過的事了，然而這個距離並沒有標準答案，只能時刻提醒自己。

眼神飄忽不定

　　「看著對方的眼睛說話。」這句話指出的是社會上一般所謂誠懇的說話方式。但對日本人來說，要看著對方的眼睛說話，實在是個難度不低的挑戰。因此坊間有許多教人如何說話的書都會這樣建議：「與其盯著對方眼睛看，不妨試著把焦點放在雙眼之間的鼻樑上。」

　　眼睛會表現出個人的心情。不論是錯開或飄忽不定的眼神，都會把你的心情透露給對方知道。對方見狀後，防火牆就會啟動，然後心想：「這個人是不是有什麼不想讓我知道的事情？」

　　有一回我到某位顧問的辦公室去談生意上的事情。在那次談話過程中，我們的眼神交流都很和諧。可是當話題轉到對方的業績上時，這位顧問的頭突然向右轉了九十度後，才開始說話。

　　我下意識的跟著他把頭也轉了過去，心想「那個方向應該有什麼和業績相關的東西」，但實際上我只看到一面牆，沒有任何和業績沾得上邊的東西。當這位顧問一邊回想和業績相關的事情一邊談話時，似乎會想要避開和談話者正面相對與眼神交會。待業績的話題結束後，他馬上又恢復到與我眼神接觸的狀態，繼續談話。

　　當我們處在不安狀況下時，會想藉由錯開眼神來隱藏心中的感覺。可是你遊移的眼神，反而加強了將不安的訊息傳達給對方的力道。雖然對方從你的視線裡消失了，但你的一舉一動卻都被他給看在眼裡。

　　如果你自知「在心裡感到不安時，會避免和對方做眼神接觸」的話，請不要忘了隨時提醒自己，「要看著對方說話」。

感到緊張

　　不論是誰，小時候一定都有讓父母、老師或長輩們大發雷霆，或被他們警告的經驗，你是否曾因為太過緊張，所以身體瑟縮成一團呢？因為你表現出來的緊張和恐懼，讓對方收起了怒氣，使他們的心情得以緩和下來，我想這應該是每個人成長過程中不可或缺的一部分。

　　反之，如果在被颱風掃過了之後，還表現出一副嘻皮笑臉，好像什麼都沒發生過的樣子，就會被認為「這壞孩子根本就沒有好好反省」，這時你就得把皮繃緊點了。

　　或許我們都在不知不覺中，陷入了將「緊張」視作「反省」、「順從」或「正直」的思考框架裡。

　　當我們向對方提出難以啟齒的事情時所產生的緊張感，可能是為了展現自己的「正直」或「順從」，而由身體自發產生的行為。

　　但如果你在現實的狀況下真的感到緊張的話，你的大腦會察覺「自己正在恐懼」，這樣一來思考就會陷入停頓的狀態，彼此之間的對話也很難順利進行下去，可以說一點好處也沒有。

　　有些人認為，適度的緊張其實並非壞事，但如果不能讓自己放輕鬆，就無法進行一場自然的對話。肉體的緊張會招致精神的緊張，讓對話陷入僵局，也會讓對方對你抱著警戒心。

　　下面我拿一位客戶的案例來做說明。他是一位辦公室裡的主管，但講話卻不是他的強項。在每週舉行一次的朝會上，他要站在眾多員工面前說話，所以每到這時候他都會很緊張。

　　雖然在他眼前的幾乎都是一起同甘共苦的部下們，可是他依然會覺得很不自在，因此每次到了要開朝會的那一天，胃老是疼得厲害。

　　當他和我談話時，我請他如實的回想一下令他緊張的那個場景，然後他為什麼會緊張的理由就呼之欲出了。原來「部下們都一臉不耐煩的聽我說話，讓我覺得自己站在大家前面像個傻子一樣，結果聲音不自覺的上揚起來」。

　　接著我請他做換位思考，用部下們的立場，想像一下站在前面的上司，請他也來體驗部下們的心情。這一次，他又有了新的發現：「如果身為部下，我覺得自己必須認真聽上面的人在說什麼。但另一方面，我也會希望朝會趕快結束，不想對上司說的內容有所反應，以免延長開會的時間。」

　　在體驗過換位思考後，我請他再次回到上司的立場，重新想像在朝會時發言的場面。結果他已經不會像之前那樣對部下的反應感到害怕了。

　　從那次談話之後，他就不再為朝會時要在部下面前說話感到為難了。像這樣用直搗黃龍的方式去面對讓自己緊張的原因，也能發現自己先入為主的想法。雖然這位客戶遇到的並不是什麼大事，但那種被什麼纏住的感覺的確會讓人緊張。

　　接著我就來和各位讀者介紹，當你「緊張的不得了」時能夠派上用場，簡單就讓自己冷靜下來的放鬆方法吧。

　　在你的身邊是不是有一些人，他們的工作能力特別強，可是卻很難讓人將工作交付給他們。或者說他們雖然有實力，但人緣卻不是太好。如果能夠和這些人深交，可能會發現他們其實都是好人，但要我們主動伸出友誼的手卻很困難，因為他們身上散發出來的氣息讓人敬而遠之。

　　我在前面提過，每個人的姿勢都受到日常生活中個人習慣的影響，而能讓氣氛變好的未必就是好姿勢。

　　前述這些人並非心情不好而散發出生人勿近的氣氛，他們只是以自己的習慣採取了特定的姿勢而已。

　　如果你的習慣動作會將「負面情緒」傳達給對方，就像在自己胸前掛了一塊「請勿靠近」的牌子一樣。

　　接下來，就讓我們一起來看看，在對話中容易把「負面情緒」散發出去的幾個代表性「動作」吧。

習慣性托腮

　　無論是在公司內部或外部，只要是在桌上的商談及會議時，托腮都不是一個好習慣。雖然坊間已有不少關於禮儀的書裡都有寫到這一點，可是實際上，還是有許多人喜歡托腮說話。有些人只用單手，有的人用雙手，風格各異。

　　最近，我發現當自己在認真聽對方說話的時候，會有托腮、身體往前傾的習慣。雖然自己也知道這樣不好應該要改掉，可是在不知不覺中，還是會習慣性的做出這個動作。

　　會有這種動作其實是有理由的，因為我本身有習慣性駝背的不良姿勢。對長時間必須面對電腦的人來說，他們的脊椎通常是彎曲的，背部呈圓形，也就是一般所謂的駝背。為了支撐向前傾的身體，使得我必須做出托腮的姿勢。當然，把自己晾在椅子上托腮說話的姿勢，不在這裡的討論範圍內。

　　雖然每個人的體型和習慣各有千秋，但托腮這個動作絕對是你的姿勢正在惡化的證據，因為只用手肘支撐頭部乃至身體的重量，身體便無法自由活動，無法回到前面說的正確姿勢。

交叉手臂

　　這也是一個容易下意識就做出來的動作。當我們在思考事情或面對一個重大的案子，許多人都會有反射性交叉手臂的習慣。但你們可知道，交叉手臂其實是一種防禦性姿勢。這個動作是在告訴對方，你在保護自己，並且不會把事情全部如實交代出來。

　　 當感到不安時，人們會傾向用手或手腕去碰觸身體上的其他部位，藉此獲得某種安心感。所以有人在心神不寧時，會用手去撫摸自己的臉頰，或是透過交叉手臂，讓手腕能碰到自己的胸口。然而這種安撫自己的動作，看在對方眼裡，就像是在對外昭告「我現在很不安」而已。

　　我們每個人其實都像一面「無限鏡」（Infinity Mirror），自己的不安會影響到其他人，如果對方受到你的影響也開始不安，你看在眼裡只會更加心慌意亂。倘若這是你所不樂見的負能量連鎖效應，就不要在動作上傳遞出不安訊息。

　　所以當你注意到自己又在交叉手臂時，就立刻鬆開雙手，然後做一些能讓自己放鬆的動作。

點頭如搗蒜

　　當我們在聽別人說話時偶爾點個頭，表示我們理解對方在說什麼，這麼做能讓彼此之間的溝通更加順暢。

　　可是有些人頭部上下擺動的速度之快，就像製作手搖飲料的機器一樣。他們甚至對自己說的話，也是點頭如搗蒜。或許對他們來說，只點一次頭無法表達出自己的認同，所以才發展出這種習慣。還有一些人，他們點頭幅度雖然沒有那麼大，可是卻有在密集點頭的過程中，加上「嗯、嗯、嗯、嗯」這類「音效」的壞習慣。

　　動作者本身因為已經習以為常了，不容易注意到自己的問題。可是從對方的角度來看，帶來的印象卻可能是「太超過」或「不自然」，所以點頭次數還是點到為止就好。特別是手搖飲料機器型的激烈點頭，會讓人感到頭暈目眩。還沒說話就覺得累了。

　　當你要附和對方說的話時，記得要利用對話之間的空白和節奏感。也就是說，請在一個話題結束、做結論或談到重點時才點頭。唯有當你知道對方在說什麼，才可能隨著談話的進展用點頭表示理解。如果不是這樣，就只是傻傻的搖頭晃腦而已，對談話一點幫助也沒有。

身體搖搖晃晃

　　有些人會配合所在場合播放的背景音樂打拍子。如果今天你是單獨一人在享受音樂，當然喜歡怎麼做都行。可是當你在和其他人對話時，隨著旋律搖晃身體既不自然，也不禮貌。

　　有些人不需要背景音樂，也可以憑著自己腦中的音符和節拍搖晃身體。我認為這種行為顯然是沒有把心思放在對話上的證據，因此還是別做為妙。若你是個喜歡音樂的人，很有可能會在無意間配合旋律舞動起來，這點還需多加留意。

①準備一面鏡子，讓你能在睡醒之後正面看見自己的臉。

②你可以選擇站或坐在這面鏡子前，閉上眼睛深呼吸並且放鬆身心。

③請你在腦中想像，自己正在和某個虛構人物交談的樣子，接著想想你不想讓他知道的事情，或是會讓你感到不安的事情。

④保持眼睛閉著的狀態，在心中想像你正看著對方的眼睛，並回憶會讓你感到不安的事情，然後在心中試著和他對話。

⑤維持這個狀態，然後張開眼睛。

⑥看著前方鏡子裡自己的雙眼，就算你的腦中正在想著讓你感到不安的事情，也不要移開視線。

⑦將鏡子中自己的影像置換為那個你所創造出來的人物，一邊盯著他看，一邊將心中的不安告訴他（你可以說出來，也可以在心裡對他說）。

⑧接著請你對自己說：「每個人都有自己的優缺點，每個人也都有不想讓其他人知道的事情。」然後仔細的看著鏡中的自己。

⑨在心中默唸：「我原諒你，我接受你的缺點，也接受你的優點，我接受你的一切。」然後繼續凝視鏡中的自己。這時請不要閉上眼睛，也不要讓眼神飄走。

⑩帶著感恩的心情，繼續注視著鏡中的自己。

⑪回想一下，哪些是你不想和他們有眼神接觸的人。然後在心中對他們說：「我原諒你，我接受你的缺點，也接受你的優點，我接受你的一切。」然後帶著感恩的心情，用自己的「心眼」去凝視那個人。

感到緊張

　　不論是誰，小時候一定都有讓父母、老師或長輩們大發雷霆，或被他們警告的經驗，你是否曾因為太過緊張，所以身體瑟縮成一團呢？因為你表現出來的緊張和恐懼，讓對方收起了怒氣，使他們的心情得以緩和下來，我想這應該是每個人成長過程中不可或缺的一部分。

　　反之，如果在被颱風掃過了之後，還表現出一副嘻皮笑臉，好像什麼都沒發生過的樣子，就會被認為「這壞孩子根本就沒有好好反省」，這時你就得把皮繃緊點了。

　　或許我們都在不知不覺中，陷入了將「緊張」視作「反省」、「順從」或「正直」的思考框架裡。

　　當我們向對方提出難以啟齒的事情時所產生的緊張感，可能是為了展現自己的「正直」或「順從」，而由身體自發產生的行為。

　　但如果你在現實的狀況下真的感到緊張的話，你的大腦會察覺「自己正在恐懼」，這樣一來思考就會陷入停頓的狀態，彼此之間的對話也很難順利進行下去，可以說一點好處也沒有。

　　有些人認為，適度的緊張其實並非壞事，但如果不能讓自己放輕鬆，就無法進行一場自然的對話。肉體的緊張會招致精神的緊張，讓對話陷入僵局，也會讓對方對你抱著警戒心。

　　下面我拿一位客戶的案例來做說明。他是一位辦公室裡的主管，但講話卻不是他的強項。在每週舉行一次的朝會上，他要站在眾多員工面前說話，所以每到這時候他都會很緊張。

　　雖然在他眼前的幾乎都是一起同甘共苦的部下們，可是他依然會覺得很不自在，因此每次到了要開朝會的那一天，胃老是疼得厲害。

　　當他和我談話時，我請他如實的回想一下令他緊張的那個場景，然後他為什麼會緊張的理由就呼之欲出了。原來「部下們都一臉不耐煩的聽我說話，讓我覺得自己站在大家前面像個傻子一樣，結果聲音不自覺的上揚起來」。

　　接著我請他做換位思考，用部下們的立場，想像一下站在前面的上司，請他也來體驗部下們的心情。這一次，他又有了新的發現：「如果身為部下，我覺得自己必須認真聽上面的人在說什麼。但另一方面，我也會希望朝會趕快結束，不想對上司說的內容有所反應，以免延長開會的時間。」

　　在體驗過換位思考後，我請他再次回到上司的立場，重新想像在朝會時發言的場面。結果他已經不會像之前那樣對部下的反應感到害怕了。

　　從那次談話之後，他就不再為朝會時要在部下面前說話感到為難了。像這樣用直搗黃龍的方式去面對讓自己緊張的原因，也能發現自己先入為主的想法。雖然這位客戶遇到的並不是什麼大事，但那種被什麼纏住的感覺的確會讓人緊張。

　　接著我就來和各位讀者介紹，當你「緊張的不得了」時能夠派上用場，簡單就讓自己冷靜下來的放鬆方法吧。

❶ 扭腰、甩手、原地跑步

　　讓身體動起來的意思是，在能夠活動的範圍之內舒展身體。

　　當我們處在「緊張」的狀況下，身體雖然用力卻沒有動起來。這時請站起來扭扭腰，甩動一下雙手。當然我不是要你在和其他人說話時也這麼做，而是在對話開始之前這麼做。除了活絡筋骨之外，還可以加入些伸展動作。

　　假如你所在的地方沒有足夠的活動空間，也可以試著轉動肩膀。還可以利用擴胸的方式，進行讓兩邊肩胛骨夾緊和擴張的動作。這些簡單的方法，都能讓你的心情穩定下來。

　　如果你正在等人，有些時間，而且又不在意他人眼光的話，可以試著原地跑步（原地踏步的加速版）。這種猛烈的行為，會讓人產生莫名的興奮感，就像運動過後會產生高昂的情緒一樣。

❷ 溫泉放鬆冥想法

　　為了要讓自己放輕鬆，我們也需要動用想像力。除了回憶過去讓你感到放鬆的情境，也可以想像並描繪出你正在感到舒適自在的樣子，也就是運用想像力進行冥想。

　　舉例來說，請閉上眼睛在腦中想像一下，你正在泡溫泉、完全沒有壓力的樣子。你的身體從肩膀以下都浸泡在暖呼呼的溫泉裡，手腳成大字形自由的在浴池裡伸展。水蒸氣瀰漫在四周，還可以聽見潺潺的水聲。用手掬起溫泉水，手掌可以感受到溫暖滑潤的感覺。請想像你正在這樣的情境中，以慢活的方式享受這一切。這種利用溫泉經驗的方法，我將它命名為「溫泉放鬆冥想法」。

❸ 想像自己成功度過難關

　　當心中感到忐忑的時候，情緒通常也會傾向不安和恐懼。這時不妨用一百八十度的大轉彎，把注意力轉移到跟不安和恐懼完全不相關的事情上。

　　例如你可以輕輕的閉上眼睛，想像一下你所期許的自己，以及令人雀躍的未來。

　　如果你目前正在談生意，可以想像一下談完這筆交易之後的理想狀態以及你所期望達到的結果。想像自己把事情處理得妥妥當當，讓這種狀態彷彿就出現在眼前一樣。持續這種想像，直到氣氛變好、心情穩定下來為止。

❹ 喝點東西

　　人在緊張的時候，喉嚨會乾乾的容易口渴，這時就需要喝點東西了。如果你的身體處於亢奮焦躁的狀態，可以考慮喝點清涼的飲料。如果你覺得冷，那就以小口啜飲的方式喝些熱呼呼的東西吧。

　　在喝東西時，我們可以將意識放在液體通過喉嚨所產生的感覺上。你也可以在小口喝飲料時，感受液體流經喉嚨抵達胃部的路徑，這麼做可以免於自己一直陷在緊張、不安或恐懼中。

❺ 藉由痛覺轉移注意力

　　按摩也是讓意識集中在身體特定部位的一種方式，它同樣也有讓人從不安和恐懼中跳脫出來的效果。按摩一下自己的肩膀，如果產生的痛感「恰到好處」，你的注意力就會往那個部位集中。當我們的心思都轉移到按摩上時，就會忘記不安和恐懼了。按摩所帶來的痛感並不是目的本身，我們希望達到的是集中個人的注意力。

死都得改！人際打死結的四種姿勢

　　在你的身邊是不是有一些人，他們的工作能力特別強，可是卻很難讓人將工作交付給他們。或者說他們雖然有實力，但人緣卻不是太好。如果能夠和這些人深交，可能會發現他們其實都是好人，但要我們主動伸出友誼的手卻很困難，因為他們身上散發出來的氣息讓人敬而遠之。

　　我在前面提過，每個人的姿勢都受到日常生活中個人習慣的影響，而能讓氣氛變好的未必就是好姿勢。

　　前述這些人並非心情不好而散發出生人勿近的氣氛，他們只是以自己的習慣採取了特定的姿勢而已。

　　如果你的習慣動作會將「負面情緒」傳達給對方，就像在自己胸前掛了一塊「請勿靠近」的牌子一樣。

　　接下來，就讓我們一起來看看，在對話中容易把「負面情緒」散發出去的幾個代表性「動作」吧。

習慣性托腮

　　無論是在公司內部或外部，只要是在桌上的商談及會議時，托腮都不是一個好習慣。雖然坊間已有不少關於禮儀的書裡都有寫到這一點，可是實際上，還是有許多人喜歡托腮說話。有些人只用單手，有的人用雙手，風格各異。

　　最近，我發現當自己在認真聽對方說話的時候，會有托腮、身體往前傾的習慣。雖然自己也知道這樣不好應該要改掉，可是在不知不覺中，還是會習慣性的做出這個動作。

　　會有這種動作其實是有理由的，因為我本身有習慣性駝背的不良姿勢。對長時間必須面對電腦的人來說，他們的脊椎通常是彎曲的，背部呈圓形，也就是一般所謂的駝背。為了支撐向前傾的身體，使得我必須做出托腮的姿勢。當然，把自己晾在椅子上托腮說話的姿勢，不在這裡的討論範圍內。

　　雖然每個人的體型和習慣各有千秋，但托腮這個動作絕對是你的姿勢正在惡化的證據，因為只用手肘支撐頭部乃至身體的重量，身體便無法自由活動，無法回到前面說的正確姿勢。

交叉手臂

　　這也是一個容易下意識就做出來的動作。當我們在思考事情或面對一個重大的案子，許多人都會有反射性交叉手臂的習慣。但你們可知道，交叉手臂其實是一種防禦性姿勢。這個動作是在告訴對方，你在保護自己，並且不會把事情全部如實交代出來。

　　 當感到不安時，人們會傾向用手或手腕去碰觸身體上的其他部位，藉此獲得某種安心感。所以有人在心神不寧時，會用手去撫摸自己的臉頰，或是透過交叉手臂，讓手腕能碰到自己的胸口。然而這種安撫自己的動作，看在對方眼裡，就像是在對外昭告「我現在很不安」而已。

　　我們每個人其實都像一面「無限鏡」（Infinity Mirror），自己的不安會影響到其他人，如果對方受到你的影響也開始不安，你看在眼裡只會更加心慌意亂。倘若這是你所不樂見的負能量連鎖效應，就不要在動作上傳遞出不安訊息。

　　所以當你注意到自己又在交叉手臂時，就立刻鬆開雙手，然後做一些能讓自己放鬆的動作。

點頭如搗蒜

　　當我們在聽別人說話時偶爾點個頭，表示我們理解對方在說什麼，這麼做能讓彼此之間的溝通更加順暢。

　　可是有些人頭部上下擺動的速度之快，就像製作手搖飲料的機器一樣。他們甚至對自己說的話，也是點頭如搗蒜。或許對他們來說，只點一次頭無法表達出自己的認同，所以才發展出這種習慣。還有一些人，他們點頭幅度雖然沒有那麼大，可是卻有在密集點頭的過程中，加上「嗯、嗯、嗯、嗯」這類「音效」的壞習慣。

　　動作者本身因為已經習以為常了，不容易注意到自己的問題。可是從對方的角度來看，帶來的印象卻可能是「太超過」或「不自然」，所以點頭次數還是點到為止就好。特別是手搖飲料機器型的激烈點頭，會讓人感到頭暈目眩。還沒說話就覺得累了。

　　當你要附和對方說的話時，記得要利用對話之間的空白和節奏感。也就是說，請在一個話題結束、做結論或談到重點時才點頭。唯有當你知道對方在說什麼，才可能隨著談話的進展用點頭表示理解。如果不是這樣，就只是傻傻的搖頭晃腦而已，對談話一點幫助也沒有。

身體搖搖晃晃

　　有些人會配合所在場合播放的背景音樂打拍子。如果今天你是單獨一人在享受音樂，當然喜歡怎麼做都行。可是當你在和其他人對話時，隨著旋律搖晃身體既不自然，也不禮貌。

　　有些人不需要背景音樂，也可以憑著自己腦中的音符和節拍搖晃身體。我認為這種行為顯然是沒有把心思放在對話上的證據，因此還是別做為妙。若你是個喜歡音樂的人，很有可能會在無意間配合旋律舞動起來，這點還需多加留意。

操控阿德勒幸福學，輕鬆說服任何人

　　表情、姿勢和動作，都能夠用來展現人類的情感。而情感須由我們的身體內部來感知，並非肉眼所能看見。但透過表情、姿勢和動作，就能將情感自然的流露出來。

　　另一方面，「語言」除了能用來表現情感之外，也可以闡明自己的思考方式。以「語言」搭配上由表情和動作呈現出來的「情感」能量，將可發揮巨大的影響力。

　　反之，如果沒有語言的話，無論你的情感有多麼熱烈，還是無法以具體的方式讓對方知道。透過情感和語言的結合，人與人之間才有可能達到彼此之間的相互溝通。

任誰都會感到幸福的三原則

　　當「表情」和「動作」都準備好了之後，要搭配怎麼樣的「語言」才好呢？既然本書的主題是「受人喜愛的說話方式」，基本上就要沿著和他人建立良好關係的方向前進才行。

　　因此在文章中你不會看到直接批判對方或損人的說話方式，我們要做的就只有表現得自然一點而已，也就是去思考怎麼做才可以「為彼此創造良好的氣氛」。

　　可是一旦當我們開始去思考如何才能有好的氣氛時，做起事情來又會變得畏畏縮縮。因此，首先要做的是不鑽牛角尖，學著說一些能讓彼此都感到幸福的「好話」。

　　或許有人會這樣想：「可是每個人對幸福的定義又不一樣。」這一點請不要擔心，因為就算每個人對幸福的具體定義並不相同，關於幸福的原則卻能夠被包含在下面這三點裡面—

 喜歡自己

 信賴別人

 自己能對他人有所貢獻

　　上面的內容是由奧地利的心理學家，阿爾弗雷德．阿德勒（Alfred Adler，一八七○至一九三七）針對被稱做「共同體感覺」的概念中，整合出來的三個重點。當人無法滿足上面三點時，就體會不到幸福的感覺。

　　換句話說，只要有喜歡自己、信賴別人以及對他人有所貢獻的感覺，任何人都能體會到幸福。因此，我們可以藉由對話的方式，積極的來滿足並操控這三個原則。

 積極的讓對方產生「喜歡自己」的想法

 積極的讓對方產生「信賴別人」的想法

 積極的讓對方產生「自己能對他人有所貢獻」的想法

　　主動創造提高幸福感的行為，和「誇獎」、「說客套話」、「阿諛奉承」是完全不同的事情。但反過來說，只要是能夠滿足這三點的行為，倒是不用太拘泥於形式。接著讓我來介紹，如何將這幾項原則活用在對話中。

　　首先要說明的是幸福三原則中的第一點，積極的讓對方產生「喜歡自己」的想法。

從此不再這樣說

　　你可以利用點頭的方式來傳達「我正在聽你說話」的訊息。仔細聆聽對方說話意味著，你覺得這個人的話有一聽的價值，或有值得吸收的地方。此外，傾聽對方說話還能將「你的談話內容值得洗耳恭聽」、「你是個很有內涵的人」這樣的訊息傳達給對方知道。當對方瞭解到原來自己這麼受到重視之後，和先前相比，他就會更喜歡你一點。

　　相反的，如果別人在說話時，你不但沒有正眼瞧他，還用「嗯，真的嗎，是這樣啊」這類敷衍的言語來應付他，結果會怎麼樣呢？

　　這麼做彷彿在告訴對方：「因為你的話沒有什麼營養，所以我根本不需要特意麵對你，聽你廢話一堆。」

　　當對方看到你的反應後，可能會覺得自己一點價值也沒有，幸福感當然也會隨之下降。

　　如果能在對方說話時，不時以「沒錯」或「確實如此」等簡短句子加以附和，也能讓對方感受到你理解他在說什麼。

　　這裡要特別注意的是，間隔過於短促的去重複「對、對、對、對」或「嗯、嗯、嗯、嗯」等，只會產生折磨別人耳朵的效果而已。如果我們不斷重複「對、對、對、對」的話，會讓對方覺得你是在幹擾彼此的對談，心裡是不是在想著要趕快結束對話。

　　一般來說，會重複使用「對、對、對、對」這種簡短的應答方式，大概有以下這幾種情況—

①表現出你已經相當理解對方想要傳達的訊息

②突然想起之前一度忘記的事，然後想要展現出其實自己很懂這件事

③你已經掌握對方想要說什麼了，就算沒有全部聽完也不要緊

④你希望對方不要再說下去了，想做一個階段性的結尾

⑤這只是你個人的習慣，沒有什麼特別的目的性

　　從第一到第四點來看，有時候我們其實無法正確的掌握，究竟對方從我們這裡得到了怎麼樣的印象。

　　以第一點來說吧，對方可能正在努力對你做說明，可是你卻表現出一副輕率的態度，對他說：「這種事情，我早就知道了啦！」這樣可能就會讓人覺得有種被你輕視的感覺。

　　從第二點來看，就算你能將自己理解某件事的心情讓對方知道，也不表示你和對方所認知的就是同一件事情。就算彼此找到了共識，對方也不會高興。

　　如果是第三、四點的話，風險就更大了，對方很可能會認為你根本就沒有想要聽他把話說完。

　　至於第五點只是表明了，你對自己言行的影響力完全沒有自知之明，這是最棘手的地方。假使你和其他人談話時，用的是第一到第四點的說話方式，可能會讓對方感到不太愉快。倘若你對此毫不在意、漫不經心的話，就表示你完全不懂得理解別人的心情。在這種情況之下，如果要向對方提一些不好開口的事情，我真要替你捏把冷汗，是福是禍，就只能交給命運決定了。

最高明的拒絕

　　假設你的孩子就讀的小學邀請你擔任家長教師聯誼會（Parent-Teacher Association，簡稱為PTA）的幹部時，你該如何回應才好呢？

　　如果你只是想推託掉這件事而回答：「這樣啊，嗯，嗯。」這麼說不只可能讓對方產生你已經「答應了」的誤會，還會讓人覺得你並沒有很看重這件事。如果讓對方覺得你是在輕視他的話，事情就會變得更麻煩。

　　就算你真的順水推舟接下了家長教師聯誼會的工作，周圍的人也可能會用懷疑的眼光來審視你，「這個人很容易就答應別人，辦起事來不知道可不可靠」。

　　此外，如果你嘴巴上雖然回覆「這樣啊，嗯，嗯」，可是到頭來卻拒絕的話，那就準備接受輿論的炮火攻擊吧。

　　倘若對方的確是誠心誠意邀請你加入家長教師聯誼會的行列，你卻以敷衍或輕率的態度來面對，肯定會遭人白眼的。

　　如果你不希望事情朝這個方向發展的話，該怎麼做才好呢？首先，請將對方要和你說的事情聽進去。用真誠的笑容和適當的姿勢，看著對方的眼睛，聽他說話，然後在腦中思考你希望和對方維持怎麼樣的關係。接著，調整好自己的情緒，開始和對方交談。如果依自己目前的狀況，的確無法接下家長教師聯誼會的工作，也要提出證明，誠實以對。

　　「謝謝您的邀請。每次看到家長教師聯誼會舉辦的活動，都讓我覺得很慚愧。您願意找我加入這個行列，真是讓我受寵若驚。但是很遺憾的必須告訴您，我恐怕無法勝任這項工作。因為我目前是一名孕婦，預計秋天就要生產了。」

　　就算是有如上面這樣如此明白的理由，如果希望和對方保持良好關係，就需要把自己的情況據實以告。假如妳心裡想的是「好險我有孕在身，逃過一劫真幸運」，而且還將這種心情表現出來的話，難保不會被人討厭。

　　接著問題來了，在沒有明確的理由時，該怎麼拒絕才好呢？

　　這種時候你就要去思考，如果在婉拒對方之後，還是希望能維持良好關係，需要營造什麼樣的對話氣氛呢？在決定氣氛之前，整理一下想要表達的內容。

‧以誠實的態度面對

‧雖然婉拒對方，但希望能維持良好關係

‧請對方諒解自己的處境

‧就算接受邀約，能夠配合的工作內容也有限

‧讓對方在心情愉快之下，接受我們的拒絕

　　就將氣氛設定為「對方爽快的接受了我們的說法，真開心」吧。先讓自己擁有這種情緒，然後再開始進行對話。

　　「○○先生／小姐，您所說的我都瞭解了。如果沒有人接下家長教師聯誼會的工作，孩子們就得不到相關的支援。看到家長教師聯誼會所舉辦的活動，我的心裡充滿了感激之情。而我自己也認為應該要對會裡有所付出才行。您這次的邀約讓我非常開心，我能夠為會裡盡一點微薄力量的機會終於到了。

　　然而，我必須老實和您說，今年我在工作上遇到很大的挑戰，若要說經常得面臨『千鈞一髮』的情況也不為過。雖然詳細的內容無法和您多做說明，但我的心裡已經做好準備，在這一年裡恐怕沒能過上好好喘口氣的日子了。很抱歉和您說這些自己的私事，但我也只能點到這裡為止。我知道您或許會感到失望，只能請您體諒我所面對的情況。

　　雖然我目前的狀況如此，但還是希望能對會裡有所幫助。如果有電子郵件的收發或資料整理的工作，我應該是可以勝任的。如果真的可以用這種方式參與會裡的工作，我很樂意接下您的邀約。至於無法出席聚會和參與活動的這個部分，還請您海涵。我深刻的理解家長教師聯誼會活動的重要性，幾乎無法參與大家的任何活動，是我引以為憾的事。」

　　簡單來說，你要讓對方知道，倘若家長教師聯誼會的工作不多，你會很樂意幫忙。如果超過了自己的能力範圍，能夠提供的幫助不多，就只能請大家多多包涵了。若你真想用誠摯的態度，向對方誠實且明白的說明你可以接受的工作量，就請用上述的方式來表達。

　　在面對他人的請託時，雖然答覆通常只有「要」或「不要」兩種，但如果你願意在「部分」做出貢獻的話，除了可以表現出你有考慮到對方的心情之外，還能交代自己能夠負荷的範圍。就算對方是站在他的立場上說話，你也可以試著站在自己的立場上發聲。假設這麼做能讓彼此找到共識的話，就皆大歡喜了。

有誠意的讚美

　　為了讓對方喜歡自己，最有效的方法就是讓他們發現自己身上的優點。而如果是你發現了對方的長處，也要說出來讓他知道。因此讓我們一起練習主動去發現別人的優點，然後大聲說出來吧。

　　請你想想，誇獎對方：「你超棒的，特別是這個地方一定要給你按個讚才行！」這種說話方式真的好嗎？如果用錯了表達方法，可能會讓對方覺得有種「被」你表揚的感覺。

　　用於讚美的語彙，可能會因為「誇獎人」和「被誇獎人」立場的不同，而讓聽話的人產生「誇獎人」在上，「被誇獎人」在下的地位落差。使對方產生你是以「上對下」的方式來和他接觸的話，這是我們所不樂見的。

　　那麼到底該怎麼做，才能讓對方沒有「被誇獎」的「表揚」感覺，還能明確點出他的優點呢？

　　我建議當你發現對方的優點時，第一步要做的，是去深刻體會他的這項優點。因為如果你沒有認真體會過別人的好，就想要誇獎對方，話中是不可能帶有感情的，言語中既然感受不到你的心意，對方也只會把你的話當耳邊風。

　　當你實際體會過對方的優點，然後再用自己的語言表達出來，說出的內容就會更親切實在。

　　連對方「好」在哪裡都不知道就想誇人家，這種行為就像要品評一道沒有嚐過的料理，卻要說它「可口」一樣。我們不必將整道菜都吃完，只需淺嚐一口，也能打從心裡將「好吃」的感覺讓對方知道。

　　同理，哪怕只是對方身上一部分的優點也行，只要我們能夠認真去體會，就能發自內心的讓對方知道他的好。

　　如果對方的穿衣品味很棒，你可以先欣賞他的穿搭風格。觀察一下是配色好還是組合好，抑或是服裝的質料好，又或是還有其他尚未挖掘出來的地方。試著去體會這些形形色色的優點，再將它配上語言，讓對方知道。

　　「哇，你的穿搭品味真不賴。」當你說出上面這句話的時候，想必不論是表情或語言本身，都能讓人感到愉悅和驚喜。具有真實感的語言，才不會讓別人覺得很假，當然也不會惹人厭。

　　當你發現了對方的優點，卻在沒有經過「咀嚼」之下就脫口而出，你所說的話對聆聽者來說，或許只會被當作沒有意義的空話而已。因此請你務必養成在開口誇獎別人之前，先去體會別人優點的習慣。

　　就算體會對方優點的時間只有短短三秒也沒關係，接著請你再以輕鬆的口吻，指出對方的「好」在哪裡。只是多了幾個步驟，就能讓對方接受自己的優點，讓他們喜歡上自己。

拒絕也能變讚美

　　向別人表達好意這件事，有人做起來易如反掌有人卻無所適從。簡單就能做到的人，不管在任何時候都能開口說出「我喜歡」。反之，說不出「我喜歡」的人，是因為他們還沒有養成習慣。

　　的確，如果是自己被其他人說「喜歡」時，有時候會覺得挺不好意思的。假如又是被自己沒有意思的對象說「我喜歡你」的話，那還真是困擾呢。

　　我認識一位女性，她有隻要一碰到稍微感興趣的事情，就會立刻脫口說出「喜歡」的習慣。就算是看到男性的言行舉止，她也經常以省略主語的方式，說出「喜歡」二字，所以過去曾經被男生誤以為是她對他有好感。

　　所以說「喜歡」這個詞，也有「遭人誤會」和「讓人困擾」的一面。因此有人或許會認為：「既然說『我喜歡』會讓人產生誤會，那還是不說比較好。」

　　然而如果僅因這點「副作用」就不說「我喜歡」的話，就實在是太不明智了。向對方表達你的好意並不是壞事，反而能增進彼此的關係。

　　例如當你在拒絕別人的請託時，比起直接回絕，只需要加入一點內容，例如：「我很喜歡○○先生，雖然願意在這件事情上協助他，但在這個時間點上確實是有點困難……」是不是給人的印象就不一樣了呢！

「喜歡」請分「輕」和「重」

　　雖然做了上面的說明，我想還是有人很抗拒開口說「我喜歡」吧。會有這個問題，可能是因為「喜歡」不單只是一種意思而已。事實上「喜歡」可以分為「輕的喜歡」和「重的喜歡」兩種類型。

　　所謂「輕的喜歡」，是指你和對方之間對特定事物有共同的理解，這是不用徵得對方同意，也可以輕鬆說出口的「喜歡」，是開放的「喜歡」。

　　例如你正在和朋友聊足球選手的話題，因彼此都熱愛足球這項運動，所以會將「喜歡」套用在選手身上。此刻因為你只是去表達個人的愛好，所以不需要得到對方的同意。

　　而且，如果你們欣賞的選手是同一個人的話，那就發現了彼此之間的共同點了，雙方之間的距離可能瞬間縮短不少，鐵定會越聊越嗨。當然，對方如果欣賞的是其他的選手也沒有關係，因為這不過就是「輕的喜歡」罷了。

　　同樣的，如果你能夠說出對方身上的哪一點特別吸引你的話，也能讓他對你留下好的印象。你可以試試看指著對方穿的鞋子說：「你的鞋子看起來真棒，我很喜歡這種款式的鞋子。」如果你只是將自己多麼喜歡對方鞋子的感想說出來，就是屬於「輕的喜歡」。

　　「你把頭髮剪短啦，我很喜歡你的新髮型。」這句話也只是表達個人感想的「輕的喜歡」。

　　雖然對方有可能會不同意你的看法：「真的嗎？我其實有點失望耶，因為剪得太短了。」但因為你只是想傳達你喜歡這個髮型的想法，所以還是「輕的喜歡」。

　　如果你接著說出像「才不短呢，這個髮型真的很好看，和你特別搭」這樣的話，還不至於造成什麼改變。但假如你想去推翻對方的想法，那麼「喜歡」可就不再「輕」囉。因為這麼做會從單純表達感想變成是去說服對方。

　　倘若只是表達自己的感想，然後就「踩剎車」的話，那就還停留在「輕的喜歡」範圍裡。這麼做能讓對方產生「雖然我不喜歡這個髮型，但在其他人的眼中或許還不賴」的感覺。讓情況變成就算自己覺得「不喜歡」，別人卻「喜歡」。如此一來，就能讓對方多少變得喜歡自己一些。

　　然而和「輕的喜歡」相反的「重的喜歡」，則是就算你和對方之間沒有對事物的共同理解，卻強迫要對方同意的「喜歡」。這種喜歡是一種強迫推銷。

　　例如當話題涉及到政治時，雖然對方表現出意興闌珊的樣子，可是你卻滔滔不絕的發表自己的看法，而且還將自己認為哪一個政黨或政治人物比較好的價值觀強加在他人身上。

　　有些事從你的角度來看或許是「好」或「喜歡」的內容，但如果你想要對方也能和你一樣，對這件事產生「好感」或「喜歡」它的話，就只是給別人造成困擾而已。這就是「重的喜歡」，是具有壓迫感的「喜歡」。

　　「我喜歡你。」假設你被一個自己討厭的人這樣告白了，你的感覺是什麼呢？如果這只是「輕的喜歡」，那還不成問題。但要是對方以強硬的口吻說：「我喜歡你，所以你也要喜歡我。」這樣的話就讓人傷腦筋了，而且還會令人產生人身安全受到威脅之感。

　　「輕的喜歡」能以爽朗的方式讓對方知道。對方也不會因此而感到困擾，反而還有可能增加他們更喜歡自己的可能性。

　　因此在和別人互動時，最好隨時提醒自己少用「重的喜歡」。

利用別人的讚美

　　直接傳達自己好感的「輕的喜歡」，具有提升對方幸福感的效果。但在不同的背景之下，還存在著更具效果的方法。這個方法就是「借花獻佛」。

　　舉例來說，當你知道對方工作的態度被其他人看見並誇了一番之後，你就可以去對他說：「你知道嗎，A先生都在人前誇你『工作態度認真又賣力』喔。」

　　這就是借花獻佛了。為什麼我說這種方法會比你直接表達自己的好感更有效果呢？首先，做為「其他人」的A先生曾說過「（你的）工作態度認真又賣力」這句話，是能給對方帶來影響力的內容。此外，藉由你傳達A先生的話讓他知道的這個行為，也暗示了你認同這句話的內容。

　　因為A先生和你都認同話裡的內容，表示至少有兩個人都認為你的談話對象是有價值的。從一個人變兩個人，能讓讚美的力量加倍，達到更好的效果。而且，因為A先生不在你們談話的現場，所以我們可以推測，在其他地方也會有和A先生持相同看法的人存在。能這樣想的話，讚美的力量就不只是倍增而已，成長到三、四倍也是可能的。

　　再舉一個例子，假設妳是一位母親，媽媽友請妳到她家參加烤肉活動。這時妳可能會想：「如果我出席的話，之後不就也得請她來家裡坐坐才行。」

　　想著想，心情頓時就鬱卒起來了。因為對方的家裡很寬敞，在那裡舉辦活動相當合適。但自己家裡的空間不夠大，找人來作客的話，需要注意的細節還真不少，光是想像就覺得累。如果在這件事上，妳只想敷衍過去的話，結果一定沒好事。因此讓我們來想想該怎麼做才好—

‧彼此的孩子們之間感情不錯，可以在公園一起玩耍，希望繼續維持這樣的關係

‧不能因為不想去就直接拒絕對方，但又說不出「我會赴約」這句話

　　遇到這種情形可以回憶一下，過去是不是曾經從哪一位媽媽友那裡，聽過這類的活動似乎還挺好玩的話。如果有，這時妳就可以利用其他人對邀約方的讚美詞來幫自己開脫了。

　　「我從B媽媽那裡聽說，上一次的烤肉派對辦得很成功，大家都玩得很盡興。尤其是妳們家的庭院更是讓大家讚不絕口，每個人都在那兒度過了難忘的午後時光。但關於這一次的活動，我必須和妳說聲抱歉，因為事前已經有約在先，實在是分身乏術。真的很感謝妳的邀請。」這就是將其他人的讚美之詞套用在自己的話語中，以提高對方幸福感的方法。這麼做，即使拒絕了對方，還是能讓彼此之間的關係更上層樓。

　　但如果把這種利用其他人的話用在批判對方時，得到的效果絕對和讚美時完全相反，它會去放大（倍增）批評的力道。因為當你說出其他人覺得和你談話的這個人「不行」的事，做為意見的傳達者，你會讓對方認為你與其他人是同夥的。

透過其他人傳達

　　見識過利用其他人的讚美之詞，為對方帶來加倍正向影響力的原理之後，我們可以利用這個方式，找出比直接向對方表達「喜歡」或「好棒」更有效果的說話方式。

　　例如你對C先生（想實際傳話的對像）的好朋友D先生，表達自己對C先生的實際看法。

　　首先你先對D先生說：「C先生的工作態度真的很好。他總是真誠的去面對每一位客戶，讓人難忘。我真希望自己也能擁有和C先生一樣傑出的客服能力。」

　　當你把內容告訴D先生之後，因為D和C彼此是好朋友，所以D一定會把你的話告訴C。如此一來C就會知道，你和D兩人都同意這段誇獎他的內容。比起只有一個人，現在你的談話內容有了加倍的影響力。

　　當然，雞蛋不能只放在一個籃子裡。為了怕D先生沒有把你的話告訴C先生，你也可以去和其他人說你想讓C知道的事情，這樣就不用擔心你的話傳不到C先生的耳裡了。為了保險起見，你可以多加這一句：「麻煩你下次遇到C先生時，幫我把剛剛說的話帶給他。」

　　當你無論到哪裡，都把對方的優點掛在嘴上，就能藉由不同的管道，將你的說話內容傳達給對方知道。但是要注意的是，這僅限「輕的喜歡」而已喔。

　　因為如果不是「輕的喜歡」的話，會為聽到這句話的對方帶來困擾。反而讓人產生「所以我也要誇他嗎」或「難道我也要欣賞他嗎」的感覺。若一不注意變成「重的喜歡」，反而弄巧成拙了。

拜託他人前先主動關心

　　如果你去和對方說一些能讓他們更喜歡自己的話題，這樣不但可以提高他們的幸福感，也能增進彼此之間的關係。

　　倘若你能讓對方說出他們的心裡話，一定可以使對方覺得很開心。

　　許多人都會在心裡設有「這個話不能說」的界線，所以把很多話都藏在心底沒有說出來。如果你能夠體察對方的心情，傾聽他的話，讓他願意在你面前吐露真言，一定能讓對方覺得通體舒暢。

　　例如，你有件事想要請某個人幫忙，但是他看起來似乎正在為某事發愁，當下似乎不是一個去拜託他的好時機。既然如此的話，何不改成主動去關心他呢？

　　「其實這件事說了也沒用，因為這個案子原本就是老闆自己想要做的，因此公司裡的人並沒有很認真去推……然後部長又只會對老闆唯命是從，讓人有你們是把消費者放在哪裡的感覺……」

　　如果你能做到不提供任何意見，只是專心的聽對方說話，就能讓他把平常埋在心裡的話一股腦的對你傾瀉而出。人們會憋在心裡的事，大概有以下幾種—

‧憤怒的事情

‧悲傷的事情

‧痛苦的事情

‧不爽的事情

　　如果你能做到認真聽對方說話，並且讓別人相信你不會把聽到的事傳出去，創造一個令人覺得安心的場所，這樣一來他人就會願意把真心話告訴你。或許你還會收到像「謝謝你願意聽我發牢騷」這樣的感謝喔。

　　當然，你也可以在對方說出那些藏在心裡的負面情緒後，煽動或配合他的心情，兩個人一起抱怨這個抱怨那個，彷彿在開一場吐苦水擂臺大賽一樣。一旦你能成為對方信任的談話對象，不但能聽到對方的心裡話，還能達到重新整理氣氛的效果。

　　倘若你能做到在對方吐完苦水、心情暢快一點之後，還可以讓他說出積極正向的事情，進一步提高對方的自我肯定感，那就更臻完美了。

　　例如，你可以試著這樣問對方：「聽你這麼說，以目前的狀況來看，的確不太樂觀。但怎樣的情況對你們來說才算好呢？這個計畫原來的目的是什麼？如果方便的話，可以和我說說看嗎？」

　　「本來公司是希望自行開發出高品質、高利潤的商品，如果一切順利的話，應該可以推出震驚業界、具有話題性的新產品。這樣也能提升公司的整體營收。」像上面這樣的回答，就引出了對方積極正面的想法。

　　當對方將心裡話說出來，而且還產生了積極正面的想法後，這時不就創造出可以把想要拜託他的事情帶出來的時機了嗎？

　　「聽你這麼說來，我覺得事情應該還有許多轉圜的餘地。為了增加公司的營收，卯足全力加油吧！我認為一定還有很多方法，可以達到你所期待的目標。對了，這裡有件和你剛剛提到的有相關的事情。我現在手上有份關於自己負責產品的改善方案，資料都已經整理好了，希望能聽聽看你的意見，不知道方不方便？」

　　如果當對方覺得，應該為你認真聽他說話這件事投以回報，且他的心情已較先前平穩，這時他拒絕你請託的機率就變小了。

找出共通點

　　你是不是也有過這種經驗呢？當和初次見面的人聊到出生地時，如果發現對方和你竟然是同鄉的話，彼此之間的距離會瞬間拉近不少。

　　其實不只是故鄉，就讀過相同的學校、擁有一樣的興趣，或是學生時期參加過類似的社團等，都具有相同的功能。

　　人和人之間，在發現了共通點之後，心理上的距離會立刻被拉近不少。

　　當我還在公司上班時，辦公室裡有位人見人愛的後輩E小姐。和她談話時，無論你丟出什麼冷門的話題，她都能接得上話。

　　「這個我知道，你說的是○○吧。」而且還是用充滿興趣的笑容來回覆你。和她說話沒有人會心情不愉快，每個人都能侃侃而談。我一直很好奇，為什麼她能知道這麼多的事情。

　　有一次我試著去向她請教：「E小姐，為什麼妳這麼博學多聞啊？」

　　E小姐和我說她當然不可能上知天文下知地理，她所做的只是去接收對方的訊息，然後盡可能在腦中找出和內容相關的資訊而已。

　　假設在和別人談話時碰到了自己所不知道的事情，這時你可以在記憶中翻箱倒櫃，回想一下身邊的朋友、自己的父母對這件事有沒有興趣，或者你是否曾在電視上看過相關的報導。挖出你的記憶櫃裡，那怕只是零碎的知識也好，用它們來和其他人進行對話吧。

　　我想E小姐一定是位能夠快速找出這些知識片斷的人。每個人在和E小姐談話時，都因為能感受到和她的互動，所以可以創造出令人感到愉悅的對話經驗。

　　如果你的談話內容讓對方完全無法理解，對話就很難繼續進行下去。相反的，若是能讓對方感同身受，並且願意接受你說的話，不但對話能夠順利進行，還可能促使對方對你產生好感。

　　若你希望和對方有一場精彩的對話，雙方就需要以共通事項為基礎、相互表達意見，然後在彼此接納的情況下，才開始在對話中加入一些對方已知或不知道的事情。但前提是，你一定要先聽進對方所說的話。

　　當你要說一些難以開口的事情時，這個觀念也一樣有效。

　　例如，當你和第一次見面的人聊天時，雖然你很想知道對方的「年齡」、「家庭成員」和「工作」等資訊，但是卻不容易開口詢問。

　　這個時候，不妨就從彼此的共通點下手吧。是不是同一所大學畢業的或平常都在哪一個車站搭車等，都能成為話題。

　　「對了，從剛才的談話中我覺得我們應該是同一個世代的人，請問你今年幾歲呢？」像這樣的提問是不是比較自然呢！

　　無論遇到什麼情況都不需要過於緊張，越是碰到棘手的狀況，就越要找出彼此的共通點。

打開對方的心

　　為了提高對方談話的興致，在夢想實現聲援家的對話中，剛開始時我一定會問幾個問題。這幾個問題可以用一個定型的句子「おたのしみや（OTANOSHIMIYA）！」1來表現，這樣可以方便我們的大腦依順序來記憶。

　　お ← 讓你感到有趣的事（面白かったこと）

　　た ← 讓你感到開心的事（楽しかったこと）

　　の ← 讓你感到輕鬆的事（のびのびできたこと）

　　し ← 讓你深有感觸的事（しみじみとしたこと）

　　み ← 你曾聽過或看過的事（見たこと聞いたこと）

　　や ← 你曾嘗試過的事（やってみたこと）

　　！ ← 曾讓你嚇了一跳的事（びっくりしたこと）

　　例如現在有位和家人分開，一個人在外地工作的爸爸，太太在電話中告訴他：「孩子在家裡都不用功，你回家之後一定要好好罵他一頓。」

　　如果爸爸在回家後，單刀直入問孩子說：「你最近好像都沒有用功學習耶，發生什麼事了嗎？」

　　孩子可能會關起自己的心扉，不願多談，在心裡默默想著：「爸爸總是不在家，見了面就說我沒有好好學習，憑什麼……」

　　遇到上面這種情形，就是使用「おたのしみや！」問答法的時機了。

　　「最近有沒有發生什麼有趣的事啊？」以讓孩子能夠自由發揮為問話技巧，詢問有趣或最近發生的事情。

　　當然，孩子們或許會回答「一個也沒有」。這個時候，請利用「おたのしみや！」來和孩子溝通。如果你的話能夠逗孩子發笑，讓他覺得有意思的話，就能先緩和當下的氣氛。如此一來孩子心裡會想：「爸爸不會是在期待我和他談一下最近的事吧？雖然他看起來像是會發脾氣的樣子，但又好像不是這麼一回事。」

　　當孩子的心情緩和下來後，他會理出一個能夠回答的範圍。這樣就能讓原本回答「一個也沒有」的孩子比較容易開口：「其實是有這麼一件事啦……」

　　這種互動方式，就是在必須和對方講一些難以開口的事情，以及在進入主題之前可以應用在對話上的方法。卸下對方心防，讓現場的氣氛緩和下來，就是為幫那些不好開口的事情，整理出一個容易登場的舞臺。

　　只要記住這個以日文單詞開頭第一個字所組成的定型句，你就可以在任何時候提高對方談話的興致了。這麼做不但能讓你的話容易被對方聽進去，也能有利於對話順利進行。

　　當我們在使用這個方法時，不需要去給對方戴高帽或討好他。你要做的事情只有引出對方心中積極正面的情緒而已。如果能夠做到這一點，對方也就更容易聽進那些不好開口的事情。

　　在接下來的內容裡，我要向各位介紹源自阿德勒的幸福三原則中，關於「信賴別人」的方法。

　　增加對方的幸福感，是幫助你更容易去表達自己想法的溝通秘訣。如果能讓對方認為你是值得信賴的人，你的目標就已經達成了。

　　如果對方的幸福感下降，你的訴求就不容易被採納。

　　假設你想方設法讓別人把你的想法「吞下去」，結果也只會招致反感而已。對方心中的滿腔怒火，會造成幸福感更加低落。而你也可能被他人憤怒的烈焰所傷，讓自己的幸福感也隨之降低。

讓言行一致化

　　不論我們自己的條件有多好，如果身處的職場裡，共事的同仁們都是豬隊友，完全無法信任，還要處處提防他們的話，你一定會想這樣放聲大喊：「這間公司真是糟透了！」

　　現實社會中，應該確實有不少人把「糟透了」整天掛在嘴上吧。事實上，只有孤獨一人是無法感受到幸福的。如果不能和自己身邊的人達到心靈層面的豐富交流，彼此相互信賴的話，才真的是「糟透了」。

　　對你的談話對象來說，誰才是「別人」呢？

　　首先，當然是「你」囉。另外則是沒有參與這次對話的大多數「其他人」。從與你對話的那個人來看，「你和其他人」都是別人。如果你能讓同你談話的那個人對你產生信賴感的話，就能提高對方的幸福感。

　　那麼該怎麼做才好呢？簡單來說，就是自己要做到「言行一致」。說的具體一點就是把情緒、想法、語言、行動一致化，這麼一來，就做到了很重要的「誠實」。

　　如果一個人能將「感受的事」、「想到的事」、「說過的事」、「做過的事」一致化，就能得到他人的信賴。

　　假設你正要把自己的企劃案呈給上司看。如果你認為這個企劃是你目前所能做出來的最佳構想，一定會在提出之前蒐集可以支持自己想法的資料，並且將思考的理論脈絡爬梳清楚。

　　接著你會用語言來說明，為什麼這是一個絕佳的企劃。另外你還會說明，為了實現這個企劃，到目前為止你所付出過的努力。像這樣，不管從任何人的角度來看，只要他們認為你的情緒、想法、語言、行動都達到了一致的話，你的企劃案就會充滿魄力，容易打動人心。

　　過去當我在找工作時，曾經參加過一間唱片公司的面試。

　　「藤由先生，你說過想做M V是吧，這麼說來，你是對影像或電影有興趣囉？你經常看電影嗎？」

　　「其實我不太常看電影。」雖然當時我的確有想製作M V的模糊念頭，但想法還不夠明確，而且也不太常看電影。

　　「奇怪了，竟然還有這種事啊。不過接下來是錄影帶的時代了，你總該有看錄影帶吧？說說看你最近看的東西吧，然後請告訴我你喜歡的電影配樂。」

　　然而，我家連錄影帶放映機都沒有，所以我也沒有看過錄影帶的經驗。當時我覺得如果不說點什麼的話場面，一定會很尷尬，好在我想起自己曾看過有線電視上的電影專門頻道，才算勉強能接上話。

　　「對了，前些日子我在電視上看了卻爾登．希斯頓主演的《賓漢》，那真是一部好電影。」

　　「我沒聽錯吧，《賓漢》已經是很久以前的電影了耶。」

　　當我看到面試人員震驚的表情後，能不能通過這關面試、心裡大概已經有個底了。不用說結果當然是不合格，我也就無緣進入最後一輪的面試了。

　　如果想要製作M V，就必須經常去接觸影像相關的事，還要能和其他人聊相關的話題，此外還需要多看電影這類作品才行。以上這些應該是面試人員在面對求職者時所想的事情，他們也藉由這些問題來檢視求職者是否言行一致。

　　如果出現在你眼前的，是個言行一致的人，你對他的信賴感就會陡然提升。

　　讓你的談話對象能像這樣來評價你是很重要的：「眼前這個人看起來會言出必行，想到什麼就會採取行動。現在他說的話應該也是可以信賴的。」

　　在雙方溝通的場合之下，當你能夠感受到自己可以信賴其他人（對方），幸福感就會提高。

　　特別是當你需要說一些不好開口的事情時，你的言行就需要達到更加一致才行。因為你若想要對方答應一個平常不會去設想的要求，就必須值得被信賴。如果我們自身的言行都無法一致了，更遑論對方會認同我們。舉例來說，你是不是也經歷過下面這種事呢？

　　最近好像常常需要加班。仔細想想，工作量雖然不少，然而會導致如此結果，其實自己心裡多少都明白。自己在上班時似乎經常心不在焉、容易被外物吸引。時不時就會跑去和同事閒嗑牙，這應是造成加班的原因之一。然後在不知不覺中，辦公室的人都走了，只留下自己挑燈夜戰。

　　上司見狀，可能會找你來談話：「你最近好像都在公司待到很晚，還好嗎？」

　　這樣的機會，原本是你提出工作能減量，或希望有人能來支援你的好時機。可是卻什麼都沒有發生，只因為自己在上班時不夠認真，所以不好意思說出「工作太多了」這種話。對話以下面這樣的方式結束—

　　「沒事沒事，我應付得來。」

　　「這樣啊，希望真是如此囉。」

　　另一種情形是，你的工作量真的很多，每天都必須加班才能完成，回到家時都很晚了。但是你擔心說出實情，反而會被上司回嗆：「如果工作時精神集中一點，不就可以早點結束了嗎？」為了別找麻煩還是閉嘴比較好。

　　從結果來看，你也什麼都沒有表示，讓機會白白浪費掉了。如果自己「感受的事」、「想到的事」、「說過的事」、「做過的事」無法取得一致的話，就算想爭取什麼也是力不從心。

　　反之，如果你在工作時一直很認真且精神集中，還能拿出不錯的成果。就算偶爾無法達成預期的結果，但仍然會把該處理的部分處理好。

　　如果是這樣的話，你就可以堂堂正正的宣稱：「我每天上班時都會按照工作的優先順序來執行。但是最近緊急的事項還不少，工作量有持續增加的傾向。這週我每天都在公司加班到很晚，然後趕搭最後一班電車回家。因此我希望能調整目前的工作量，並請人支援我的業務。」

　　相信平日把你的工作態度都看在眼裡的上司，一定會接受上面的提案。當能做到言行一致時，別人就容易被你說服，接納你的意見。

不想借朋友錢時該怎麼辦？

　　當面對朋友向自己借錢，可是我們不想借的時候，情緒、想法、語言、行動的一致就變得很重要了。

　　假設你的朋友正纏著你想借錢，不但答應一定會馬上還錢，甚至還動之以情說你是他有困難時唯一能拜託的人了，用盡一切辦法就是要從你這裡借到錢。雖然你也有惻隱之心，但當下的情況是你的手頭也不寬裕，實在無法借錢給他。

　　你可能會對他說：「我知道你目前急需用錢，可是我自己實在也是泥菩薩過江，自身難保啊。」如果你真的沒有辦法借錢給他，那就明確的把理由說出來，直接拒絕他吧。

　　但倘若今天的情形是，你其實有能力可以借錢給朋友，可是你不希望日後彼此之間有金錢上的糾紛導致友誼生變，而你的朋友卻在一旁不斷央求你，這時又該怎麼做才好呢？

　　如果你心中有「還是借吧」的念頭，雖然「總覺得哪裡不對勁」，但又欲言又止的話，那就表示你並沒有一貫性，最後還是可能會把錢借出去。

　　因此在面對這種情況時，我們首先要定出「行動方針」。如果你已經決定不借了，那麼就在心裡抱著不好意思的心情，和朋友說「我不能借你錢」。而且還要在實際的行動上展現出堅決不借的態度，讓朋友死心才行。

　　「很抱歉，我真的沒有辦法借錢給你。我知道你現在處境很艱難，但我其實也不遑多讓，手頭真的很緊，還請你諒解。」說完上面的話之後，你可以舉出一般常見的開銷等，以明確的理由讓對方瞭解你的情況。無論是在家庭、父母、自己或交往對象上的支出，把所有實際會用到錢的地方都一一向對方說明，讓對方知道你的荷包也不寬裕。

　　只要你的態度堅決，對方想見縫插針也難。一旦讓朋友發現哪裡有機可乘，他就會在你的情感、想法、語言、行動中找出有矛盾的地方，藉此說服你把錢借給他。若你已經下定決心的話，就要做到讓四個要素完全達到一致。這樣也是面對友人的誠實態度。

踩剎車說話法

　　當我們在面對其他人的時候，如果表現出下面這三種態度的話，常常容易引發人際上的糾紛—

 帶著成見（刻板印象）

 為他人貼標籤

 慣於斷定事情

　　放在對話中也是一樣的。雖然表達自己的意見並無傷大雅，但如果你是以帶有成見的想法為基礎，在對話時將對方貼上標籤，還用斷定的語氣來表達的話，必定會使對方產生「我絕對不會原諒你」或「這傢伙無法信任」的想法。

　　如果只是在閒聊的話還不打緊，假設今天是在一場嚴肅的會議裡（或者在討論激烈的會議裡也行），當討論進行到白熱化，彼此都大聲的表達看法時，這三種態度卻在不知不覺中開始浮現，即使你沒有特別的意思，也很容易被誤解。

　　只要對方不信任你，對話就無法成立。相反的，也有不少人會因為想太多而保持緘默。這些人因為擔心自己說出來的話，不知道會受到表揚還是遭到唾棄（心情會很糟），所以開不了口。

　　當應該陳述意見時，性格畏縮的人卻會想：「別人會不會覺得我很多管閒事啊！」結果反而選擇了沉默。

　　就算是態度比較強硬的人也不免會去想：「我好像總是話太多了，不知道會不會惹人厭。」

　　在遇到這種情況時，我建議可以試試看「踩剎車說話法」。這種說話法主要的目的是告訴對方：「這只是我個人的看法而已。」

　　作法有兩個步驟，其一是在對話過程中放入一個呼吸的「間隔」，其二是要認真去聽對方的說話內容。

　　假設公司內部正在討論，應該要「投入新產品的研發」還是「擴大暢銷產品的通路」之議題。

　　你認為應該採用「投入新產品的研發」這個提案。可是前輩卻認為「擴大暢銷產品的通路」比較可行。

　　由於你手頭上能用來支持開發新產品研發案的資料有「消費者調查報告書」與「和其他公司類似商品的銷售業績」。從這兩份資料的分析結果來看，你認為「投入新產品的研發」勢在必行。此時你可能會理直氣壯的說出像下面這種話：「『投入新產品的研發』是不容置疑的，因為『消費者調查報告書』以及『和其他公司類似商品的銷售業績』所呈現數據都支持這個方案。」

　　但看在其他人的眼裡，你的行為表現得「太張揚了」。這種時候，「踩剎車說話法」就可以派上用場了。

　　首先，可以用一樣的開場白：「『投入新產品的研發』是不容置疑的，因為『消費者調查報告書』以及『和其他公司類似商品的銷售業績』所呈現的數據都支持這個方案。」

　　表達之後，先給自己一個呼吸的時間，再用冷靜的語言，詢問在場的各位：「應該也有人是這麼認為的，不知道各位怎麼看？」

　　在說出「應該『投入新產品的研發』」後，置入一個呼吸的時間，再說：「應該也有人是這麼認為的，不知道各位怎麼看？」透過這個詢問的動作，能夠將前面「應該『投入新產品的研發』」的主張，看起來就像是你在引用某個人的意見，有如把話收進引號裡。

　　這種「踩剎車說話法」可以應用在很多地方。你可以在提出自己的意見時，不要在當場就驟下判斷。創造出一個可以讓大家冷靜討論，累積建設性意見的環境氣氛，這是我推薦的做事方法。

　　一般在做指導時，教練會從顧客身上引出答案，所以不會去講太多自己的意見，或要求顧客接受自己的意見。

　　但教練也是人，在指導過程中，他的心裡一定也會湧現出許多想法，當面對這麼多的想法要去處理時，便可以使用「踩剎車說話法」，讓彼此間的對話可以順利進行下去。

　　「如果情況是這樣的話，還是趕快採取行動比較好。」加入一個呼吸的間隔後，再補充：「像這樣的意見，不知道你覺得怎麼樣？」

　　在我們果斷的說出自己的看法時，別忘了要為它加上「引號」，這麼做可以弱化語氣中的強度，將選擇權交給對方。

　　感受到自己對他人能做出貢獻，是獲得幸福的關鍵之一。就算你只是一個人過生活，只要可以感受到自己能對其他人有所貢獻的話，你的明天就充滿著希望。而且還能從中發現生命的喜悅和生存的意義。

　　當你想說出自己要表達的事情，或必須要說些不好開口的事情時，如果首要的目的是對誰有益的話，心中的負擔也會減輕不少。找出對話的主要目的和自己的貢獻，能讓彼此的溝通更加暢行無阻。

指正前先稱讚對方優點

　　如果你想去感受自己能為其他人做什麼（貢獻）的話，可以試著去告訴以及感謝對方—你從他身上學習到的優點。

　　假設在你身邊有一位工作很認真的人，你試著去回想他的工作態度和樣子，然後好好的在心裡思索一番。接著再將你從他的工作態度中學到的優點，轉換成語言後告訴他：「○○先生，你在工作時總是很認真耶。看到你的工作態度，讓我覺得自己得好好向你學習才行。」

　　對方在聽了你的話之後，因為知道自己能夠為周圍的人帶來正面的影響，也就可以感受到他對其他人是有貢獻的。

　　而且當你和對方說你從他那兒學到了很多時，也能間接暗示你一直都在注意對方。人是不會長時間把注意力放在自己覺得沒有價值的事物上的。所以說，從你受到對方帶來的好影響這件事上，也透漏出你很認同他的個人價值。從結果來看，也能讓對方變得更喜歡自己一點。

　　雖然說日本的「年功序列制」2已經過時了，但有些人還是希望能被當成前輩來對待，這也是人之常情。假設你把工作交給公司裡照顧過自己的前輩，可是在驗收時卻發現一堆錯誤，這時該對前輩說什麼才好呢？

　　這種情況下，不留情面的批評當然應該避免，但如果是前輩自己沒有發現錯誤在哪裡的話，也不能睜一隻眼閉一隻眼就讓事情過去。那麼該怎麼表達才不會失禮呢？

　　「沒辦法，只好自己修正了。反正也不便對前輩說什麼。」若你自己陷入矛盾的情緒中，最後決定什麼都不說，可能就會落入這種情況。

　　這時不妨試試看在和前輩的對話中，加入前面提過的「從前輩的工作態度接受到的好影響」。

　　「前輩，這個部分在資料的輸入上有錯，要麻煩你再做確認。另外這兩個地方也有點奇怪，還請一併改正。這些都是前輩曾經指導過的內容，所以我才能發現哪裡有誤，謝謝你以前的指導。對於這個案子，我希望自己能帶著自信，讓客人得到滿意的服務，所以在細節上下了不少工夫，感謝前輩的大力支援。」

　　在指出前輩的失誤，希望他去做修正的同時，也不忘表達以前接受過其指導的感恩之情。藉由感謝他在工作上的付出，以提高對方的貢獻感。

　　如果我們只將焦點放在如何才不會讓前輩顏面無光的話，反而容易讓對方感受到你的顧慮。為了不要弄巧成拙，讓我們從你所期待的結果開始，以逆推的方式來營造氣氛。若能在顧及對方感受的同時，爽快的把話說出來，想必前輩也能欣然接受修正失誤的意見。假設今天的錯誤是因為對方沒有發現所造成的，既然他沒能察覺自己所犯下的錯誤，最好的方式還是用心平氣和的態度，以坦率的口吻告知，改正有問題的地方能帶來更好的工作表現。

對話不一定要大動肝火

　　「稱讚」簡單來說，就是去「誇別人」。有些人不常去誇獎別人，如果你問他為什麼，他會回答類似以下這些話：「如果你去誇獎對方，他可能就會得意忘形起來，所以我才不喜歡做這件事。」

　　這句話是不喜歡讚美部下的上司最常掛在嘴邊的臺詞。或許身為上司最擔心的莫過於下屬的翅膀硬了，業績蒸蒸日上，然後就不會再聽自己的話了。但事情真的只會如此發展嗎？

　　激發部下的工作熱忱原本就是上司的責任。做上司的自己心裡也清楚，讓部下們保持工作上的動力來拉高業績，和部下會不會聽自己的話，其實是兩件事。

　　但態度越是認真的人，因為他們期待部下能夠成長，所以反而會過度的去指出部下的缺點，要求他們改正。

　　有些人可能會認為，「如果去誇部下的話，反而會讓他們覺得我是不是在暗中盤算什麼，既然有可能導致這個結果，還是什麼都不說比較好」。

　　尤其是近來如果用些特別的詞語來表揚異性的話，甚至可能讓對方認為你的行為是性騷擾，這也成為許多人不敢輕易開口的原因。

　　我的看法是，只要避開具有性暗示的用語，針對和工作本質相關的核心內容進行誇獎，就不會發生這樣的問題了。例如部下乾淨俐落的完成了交辦事項、版面設計出色、在業務表現上堪稱模範等，都是值得表揚的地方。

　　在公司的管理階層中，有些人不擅長訓斥部下，甚至連該怎麼用強硬一點的口氣說話都讓他傷腦筋。這樣的上司不妨試試看「稱讚對方在工作上的貢獻」。

　　一般來說，需要去訓斥部下的情況大概是他們在工作執行上發生失誤，或被抓出紕漏等，希望他們進行修改的時候。當部下拿著修改過後的結果給你檢查時，也要思考在面對他們的時候要說什麼，以及該怎麼說才好。

　　此時，事情的重點已經不在責難的語氣是強或弱，而是部下個人有沒有想去改善的意願。

　　「○○先生，關於這幾點我覺得你做得非常出色，能為團隊帶來這麼多貢獻，大家都很感謝你。但這個部分如果能夠修正的話，更能提高整體工作的完成度。我希望在這個項目裡，大家都可以得到成長，因此希望你願意接受挑戰，針對我所指出來有問題的地方加以改正。」

　　像這樣，若能在對話中加入「稱讚對方在工作上的貢獻」，並達成問題修正的話，你就無需大動肝火，也能達到培養部下的目的。

用謝謝回應不感興趣的邀請

　　我們都有可能遇上自己並不是那麼感興趣的邀請。

　　「對方已經約了我好幾次，實在不好拒絕。但如果答應赴約的話，又會懊惱自己怎麼不懂得拒絕。雖然上一次我用裝糊塗的方式混過去了，可是他又來約我了，到底該怎麼辦才好呢？」

　　這時候我們便會陷入一種天人交戰的情況，到底該怎麼用和顏悅色的臉，表現自己不想赴約的心情呢？

　　假設朋友邀請你一起去觀賞他相當感興趣的歌舞伎表演。但你對歌舞伎的興趣既沒有他來得高，而且門票的價格也不便宜，因此想要婉拒這次的邀約。可是朋友卻不斷想說服你：「當你在現場觀看時，就會逐漸發現其中的樂趣，然後肯定會和我一樣迷上歌舞伎的。」

　　如果你想要繼續維持和這位朋友的情誼，對於他的好意應該表示感謝，下面這樣的回答方式可以收到不錯的效果。

　　「謝謝你經常約我參加活動。每次遇到什麼有意思的事你總會想到我，真的讓人很感動。其實最近我對芭蕾舞很有感興趣，一直想去看現場的演出。可是你也曉得，好的席位價格並不親民。因此謝謝你的邀請，但真的很抱歉，這次不能和你去看歌舞伎了。如果是去喝杯咖啡或下午茶，我隨時都樂意奉陪。」

　　向對方熱情的邀約表達明確的感謝之意，可以讓他感到自己對其他人是有貢獻的。其後再把自己想做什麼以及真實的想法告訴對方。

先接受對方的「好意」

　　我相信世界上任何一件事情之所以發生，是因為有人認為它是「好事」而去執行的結果。

　　當然，心胸狹窄之人眼中的「好事」，從其他人的角度來看，可能只會覺得這件事「到底好在哪裡」。

　　「多管閒事」裡的「閒事」，是認定它為「好事」的人，在採取了實際行動後所呈現出來的結果，但這麼做只會造成其他人的困擾。

　　例如，最為孩子著想的媽媽，認為自己的孩子年紀還小，所以會特別注意不讓他們過早去接觸甜食。可是公婆每次到家裡來的時候，總會帶巧克力給孩子。

　　隨著飲食和健康相關研究的與時俱進，什麼食物對身體的健康有益也會因應時代而改變。在妳和妳的父母這兩個世代之間，對於飲食和健康的常識，或許已經產生了巨大的變化。也就是說，妳所認知的「好事」，和父母所理解的「好事」並不相同。

　　妳認為孩子們現在還處在不該碰甜食的年紀，可是在公婆心中，給孩子們巧克力的行為卻能夠討孫子的歡心。

　　雖說去討論彼此觀念上的差異，難免會傷及和氣。但這總比讓孩子們太早接觸甜食，日後不時吵著向妳索討巧克力吃要好吧。到底該不該和公婆說明妳的想法，又該如何表達才好？真讓人傷腦筋。

　　遇到上述的情況，可以試試看下面這種表達方式。

　　「媽媽，每次看到妳這麼疼孫子，我總是覺得好開心。妳帶來的巧克力我先收下了，希望孩子能趕快長大，這樣就能品嚐妳的巧克力了。事實上，我們還沒打算讓孩子吃甜食。我想大概再過半年，應該就可以了。（接著把臉轉向孩子）所以你要快點長大喔。這樣才能吃到阿嬤的巧克力喔，乖。」

　　「看到孩子健康的成長」是所有人的共同願望，當妳在表現自己的欣喜之情時，也別忘了向公婆所做的「好事」表達感謝之意。這樣一來，就不會造成只是單方面去陳述不同的想法而已，還能讓對方欣然接受妳所提出的意見。

無論怎麼說，都能窩心又撩心

　　到目前為止，關於為什麼有人能「直白表達仍受喜愛」，已經從「表情」、「動作」、「語言」的視角進行解說了。

　　接下來，我將介紹能夠實踐這種說話術的人所具有的特徵。如果能認識這些特徵並加以模仿的話，一定能在你通往「直白表達仍受喜愛」的道路上有所助益。

學會角色轉換

　　能做到「直白表達仍受喜愛」的人，大多能創造出令人感到愉快的氣氛。當他在談重要的事情時，會試著用微笑將對方帶入情境當中，讓彼此都能享受談話的這段時光。

　　你們可能會問：「難道性格一定要開朗才行嗎？」答案是否定的。

　　「直白表達仍受喜愛」和「顧人怨」這兩種人之間存在著一個明顯的不同，那就是你能不能有效的「欺騙自己」。

　　前者就算個性並不開朗，也能透過暗示的方法，讓自己去扮演個性開朗的人，這就是有效的「欺騙自己」的能力。雖然是在演戲，但演技卻帶著說服力，像一名能夠迅速進入角色狀況的演員。

　　其實我們每個人生活在社會中，無不扮演著各自的身分角色。雖然在進入澡堂時，大家都是一絲不掛、地位平等。可是一回到商場上，行為馬上就得符合○○公司的員工，或○○部門裡的一員，繼續扮演我們被賦予的社會角色。

　　但在每天「欺騙自己」的過程中，我們的演技被磨練得越來越爐火純青，終有一天分辨不出真實和演技的差別。這種認真的態度能讓演出看起來自然而真實，讓對方產生對你的信賴感。

　　受喜愛的人，不但能夠從容的去扮演「性格開朗的人」，還能讓自己的情緒、想法、語言、行動達到一致。

願意傾聽他人

　　我覺得「傳接球」是一個挺有意思的語彙。因為它所指涉的雖然是兩個人在互相傳球的行為，但卻不稱作「投球」，而是「傳接球」。

　　確實，如果只是純粹投球的話，你或許會故意讓對方接不到你丟出去的球，耍點心機把球丟得遠遠的，或盡可能增加球速。但若是傳接球的話，你必須看著對方來投球，這樣才能保證他可以接到你投出的球。

　　然後等對方接到球之後，再把球回傳給你，周而復始。在傳接球的過程中，我發現，接球其實比投球更重要。

　　對話其實和傳接球並無二致。當兩個人以上聚在一起談話時，若只有其中一人在發言的話，對話是無法成立的。

　　我們需要傾聽對方在說什麼（接球），接著才提出自己的看法。如果不去聽對方說話，自然也就無法把球丟還給他。

　　當然，對方也會在聽完我們的說話內容（接球）後，表達他們的想法。這裡要注意的是，在談話中使用對方無法理解的語彙可是大忌。

　　如果你在對話中大量使用其他人無法理解的外來語，或是隻有圈內人才懂的行話和專門用語，對方可能就沒辦法順利接到你投給他的球，這樣不但會造成溝通上的障礙，也會讓人無法理解談話的內容，在這種情況下，想要成為受人喜愛的人，則更是痴人說夢了。

培養幽默感

　　我在前面已經說明過，對話是由「表情」和藉由動作傳達的「情緒」以及「語言」，三者互相連結所形成的。

　　一般認為，在商場上我們應該盡量掩飾情緒上的起伏波動，因為那是個由語言、理論和數字所構成的世界。但是在對話中，情緒所蘊含的影響力不可小覷，如果太過一本正經的話，反而可能讓人覺得喘不過氣來。雖然有人認為工作時不需要微笑，但幽默感和笑容卻是可以讓人們喘口氣的方法。

　　幽默感能為嚴肅的理論世界打開一扇窗，讓裡頭通通風。開些無傷大雅的玩笑可以緩和氣氛，有時就是在這樣的情況下，能夠讓人發現之前沒有注意到的事情，引發所謂的「啊哈經驗」1。

　　在對話中開些適度的玩笑，其實是對個人幽默感的考驗。而受喜愛的人，大都擁有不錯的幽默感。

　　用多元的角度看事情，有助於培養幽默感。把總是愁眉苦臉的部長和動物園裡的河馬做比較，就是一種幽默感。拿關東煮的食材來做比喻，以輕鬆的口吻介紹最先進的商業模式，當然也是幽默感的展現。

　　磨練幽默感的方式有很多種，你可以關注搞笑藝人的新梗，或是去聽相聲、演講。另外，閱讀幽默小說和笑話集，或者是蒐集世界上的奇聞軼事等，也都是非常不錯的方法。

　　但最重要的還是訓練自己在日常生活中，找出有趣的素材和故事。我們的生活中其實充斥著許多好玩的事情，不論你是去發現或創造，都能提高幽默感。

能喚起共鳴的語言

　　要享受運動賽事的前提是參與者都要遵守共同制定的規則。在棒球比賽中，打者在擊球後不會往三壘方向跑，是因為選手瞭解比賽的規則。唯有理解遊戲規則的人聚在一起，才有可能得到運動帶來的樂趣。

　　這個道理放在對話中也是成立的。受喜愛的人，就算是面對才剛認識的人，也會試著在當下找出彼此的共通之處。雙方相互確認彼此想法的過程，就像是在揣摩對方想從事的運動，為美式足球還是羽毛球。

　　相反的，如果單方面做出「我只想打棒球」或「橄欖球才是王道」的宣告，彼此就無法共享由運動帶來的樂趣了。

　　因此，為了讓對話雙方擁有同樣的情感基礎，我們應該在談話中多使用能喚起共鳴的語言。

　　所謂「能喚起共鳴的語言」，指的是當我們聽了對方說的話之後，將自己心中也有同感的部分表達出來。

　　「這樣很不錯耶。」

　　「的確如此。」

　　「我懂這種感覺。」

　　「我有同感。」

　　「你說的沒錯。」

　　去感受對方話語中的情感，然後加上自己的語言。這麼做能讓雙方盡快結束對立，建立起「身處同一陣營」的夥伴關係，以便共同來解決彼此面臨的問題。

　　就算彼此的立場相異，還是能讓對方在心裡感受到，我們是朝著相同方向攜手前行的夥伴。當雙方的方向達成一致後，接下來要做的不是速度上的競爭，而是建立一段合作關係，讓雙方在互相鼓勵下可以走得更遠。

　　從上一節我們可以知道，受喜愛的人往往十分擅長與他人建立良好的合作關係。不僅能夠整合所有的意見，更能讓全體朝向更好的方向發展。

　　此外，受喜愛的人還懂得如何區分出「枝微末節」和「重點」，所以不會被表面的事物影響到自己的情緒。

對方的話別都在意

　　受喜愛的人所看重的是事物的本質，所以會對別人些微的口誤或禮數不周之處，採取睜一隻眼閉一隻眼的態度。

　　若對方在談話的遣詞用字上有失禮的地方，受喜愛的人通常置若罔聞。而潛藏在這些語言背後的意涵，才是他所關注的重點。

　　如果看到對方在行動上顯得慌亂無章，嘴巴上口不擇言時，通常都是受到其他原因的影響。此時受喜愛的人會去想，這個人可能正在氣頭上，或是才剛經歷了令他感到悲痛的事件。

　　就算知道自己要說的事情不好開口，受喜愛的人也會先放下這種想法，活絡一下氣氛。他會先把「難以啟齒」的念頭擺在一旁，想像什麼才是自己期待看到的結果，然後把能量都用來推動自己往期待的方向靠近。

　　屬於事物本質的重要部分，我們應該認真的接受它。但如果只是枝微末節的非本質部分，學會對它視而不見也很重要。如果你要和這些無關宏旨的事情認真的話，給你再多時間也不夠用。

　　因此我們平常就要去思考，對自己來說，什麼才是「重要」的？

擁有建設性的思考方式

　　受喜愛的人知道如何運用具建設性且正向積極的說話方式，來與人溝通。非建設性又陰鬱的說話方法，只會讓和你對談的人退避三舍。

　　這裡所謂的建設性，是指不以「沒有」的東西為前提，而是以「有」的東西來進行對話，這是一種去累積「肯定」的思考方式。正如我們不可能搭建一座空中樓閣，想蓋房子就得一磚一瓦的往上堆疊才行，這就是建設性的思考方式。

　　就算是在討論「無法達成目標」的情況下，如果把「無法」當作前提的話，就必然沒辦法談下去了。

　　哪怕是無法百分之百達成設定的目標，但至少也完成了一部分不是嗎？這些完成的百分比就是「有」的部分。假使這個數值是百分之六十，那麼就以這百分之六十為基礎來進行對話。

　　同理，世界上沒有百分之百完美的人，我們更不應該有「那個人一無是處」這種想法。而是應該盡量去挖掘對方身上的優點，並將它做為對話的前提。儘管我們所面臨的現實情況未必樂觀，但事情絕對不會只有壞的一面。如果你願意去放大好的部分（雖然寥寥可數），這就是有建設性的做法。

　　就算你心裡早就認定：「我待的這間公司實在是爛透了。」但它至少還有一個能夠遮風避雨的辦公室，薪水也是按月匯進你的戶頭裡。一間公司如果有交易的對象，就代表它有自己的產品，而且擁有商品的流通管道。這麼說來，你是不是可以拿上面的內容作為前提，想想看該怎麼做才能讓這間公司更好呢？這也是一種建設性的思考方式。

　　一旦意識到自己陷入了什麼都「沒有」的陷阱裡，我們就得立刻打起精神，積極尋找「有」的東西。然後在此之上，再去累積「有」的內容。

　　若是能不斷累積肯定的材料，就算是面臨必須坦白和對方說些不中聽的事情時，還是可以讓自己「受喜愛」。請一定要記得，和否定的敘事相比，人類還是比較喜歡肯定的。

考慮對方和自己的幸福

　　當你正在煩惱迷惘時，可以試著問自己「我到底是為了什麼，才做這件事的？」這個動作可以幫助自己找到解決問題的線索。

　　如果你在和對方談話的過程中，迷失了發展的方向，這時不妨問自己：「此時此刻，我是為了什麼目的和眼前這個人對話呢？」

　　是為了駁倒對方嗎？或是守護自己的尊嚴？是想讓他輸得灰頭土臉？抑或期待和這個人建立良好的關係？想要更進一步認識他？還是希望和他在商場上攜手合作，共創雙贏的局面呢？

　　假設你已經找到大方向了，接著就可以去思考其中的主要目的又是什麼。

　　在談話中駁倒對方能得到什麼好處？你又是為了什麼目的想要駁倒他呢？如果你想和對方建立一個良好的關係，背後的理由是什麼呢？若是想擴大自己的生意範圍，又是什麼原因讓你想這麼做呢？

　　在不斷去追根究底、尋找主要目的的過程中，你將會發現—每個人其實都是在為自己的幸福祈願。

　　只要是人，都想過上幸福又富足的人生。

　　而每個人在達成目的的過程中都將領悟到，若是心裡只想著如何讓自己獨佔所有的幸福，那麼實現目的的那一天將遙遙無期。

　　如果你希望自己身邊的每個人都能獲得幸福，為了達成這個目的，你自然也會希望自己生活的地區、國家以至於整個世界都能幸福。唯有當全體都達到幸福而富足的狀態後，我們才會發現，自己能夠體會到踏踏實實的幸福。

　　當我們在和其他人交談時，不能只是想著怎麼做能對自己有利，同時也要顧及對方的幸福，而這也會連結到對於其他多數人的祝福。

　　我將這種「所有人都能感受到幸福和歡喜的狀態」稱作「靈魂喜悅」。也將其視為人類生存在地球上的終極目標。

　　受喜愛的人，因為在觀念上契合於這個終極的目標，所以才能做到「直白表達仍受喜愛」。這件事若由本質上來看，其實就是希望大家都能獲得幸福，沉浸在「靈魂喜悅」的狀態中。

　　感謝讀完本書的你，不知道你有什麼想法呢？雖然我們都知道「說話方式」字面上的意思，但如果要往細部去探究的話，其實是相當複雜的。

　　我們的日常生活，經常是透過對話構築出來的。例如和人交談、電視上的談話性節目、腦中的對話框、和自己的對話等。當我們和其他人接觸時，最重要的溝通方法就是「對話」。

　　若你還在苦惱這件事不好向對方開口時，不如去思考如何才能達到「靈魂喜悅」的狀態，我們要看的不只是當下還有未來。當我們在日常生活中拓展自己的視野時，也不忘將注意力集中在限定的範圍內，如此一來就能感受到自己的成長。

　　我希望你能去思考，如何才能達到「靈魂喜悅」的狀態。然後在達到言行一致的同時，去實現自己的夢想。

　　如果本書的內容可以增進你的對話能力，成為你開啟新人生的契機，我將感到無比歡喜。我也相信閱讀本書，一定可以改變你看世界的方式，幫助你更快實現夢想。

　　讀完本書的人，若能寫信給我，將自己的讀後感和意見、從書中學到的東西，或親自去實踐過的內容等告訴我，我一定會欣喜若狂的。所有的來信，也將成為本人今後繼續努力的原動力。衷心期待收到各位最直率的感想（我的電子信箱如下：[email protected]）。

　　於此祝福各位，在往後的日子裡都能事業順利、身體健康、幸福洋溢。

二○一八年 四月吉日

夢想實現聲援家 藤由達藏

　　在第四章裡，我曾對「找出彼此的共通點」這種用以提高彼此對話氣氛的說話方式進行解說。但是該怎麼做才能找出彼此的「共通點」呢？在附錄中，我將分享一個非常有效的方法。

　　「我對眼前這個人一無所知，到底要和他說什麼才好啊？」如果你也有上述的煩惱，不妨依序參照左列清單中每個人身上都能找到的十個領域，這樣做就能找到彼此的共通點囉。

　　若我們只看到對方的一個面向，要想發現彼此的共通點實屬不易。想要找出彼此的共通點時，參考「十領域」清單就足夠了。