第2章

用「微表情」改變對方反應的情緒誘導技術

大腦能被操縱，開啟人際正循環的表情

　　我曾提到，要去找出對話結束後期待的氣氛，除此之外，還要去發現情緒與想法，並用表情和動作（姿勢與行為）呈現出來。接著，再將氣氛和語言互相做搭配。

　　其實人們本來就是用「表情」和「動作」來呈現「情緒」和「想法」的。此外，經由感知「表情」和「動作」，大腦會去抓住我們的情緒和想法。

　　這也就是為什麼，就算沒有令我們難過的事情，但只要擺出哭喪的臉，就會產生悲傷的情緒。如果我們強迫自己擠出笑容的話，也會不由自主的產生愉快的心情。從結論上來說，藉由「表情」和「動作」，大腦會對「情緒」和「想法」產生錯覺。

　　因此，就算我們不能直接去操控「氣氛」，也能透過改變「表情」和「動作」來影響「情緒」和「想法」，最終完成「氣氛」的轉化。

臉部會洩露情緒

　　人類身體上的各種器官，都對應到各種不同的用途，其中又以臉上的「嘴巴」最為特殊。除了可以咀嚼食物和喝東西，也是能用來呼吸和說話的器官；不但能吹口哨，想接吻時還少不了它。嘴巴也是唱歌時的發聲器官，甚至對以人聲表現節奏口技（Beatboxing）的表演者來說，它還是一種打擊樂器；若吹奏管樂器時，嘴巴也是使樂器發出聲音的重要部位。

　　此外，嘴巴還能透過不同的形態來表現情緒。嘴角上揚時，就是開心；嘴巴張得大大的，不是被嚇著，就是在笑；抿嘴的話，表情就顯得痛苦和悲傷；嘟起嘴或鼓起雙頰，可以表達自己不滿或不服的情緒。相較於日本人，歐美人士更善於利用大幅度改變嘴巴的形狀，來表達自己的情緒。

　　再拿「眼睛」來說，其功能也不只有看而已。日本有句話說「眼睛比嘴巴透露出更多訊息」，只要使一個眼色，就能表達出不同的心情。藉由睜大眼睛、眼睛瞇成一條線、眼神飄移、眼睛上下移動和使眼色等行為，可以創造出豐富多樣的表情。

　　有人說「眼睛是靈魂之窗」，這句話的意思是，當我們和別人溝通時，可以藉由這扇開關自如的窗，來展示或隱藏自己內心的想法。實際上，我們在生活中經常用眼神來做交流。

　　過去我認識一位上司，他的人緣非常好，臉上總是笑咪咪的，而且很照顧部下。每當他說完笑話之後，一定會眨個眼，好像在和對方說「這是和你開玩笑呢」。

　　生活中不常看到會眨眼示意的人，但如果你刻意去練習和嘗試，會發現這是個挺好用的小動作。

　　至於「鼻子」，不用說，其功能當然不只有呼吸而已。它不但可以將吸進體內的空氣加溫，還能起到空氣清淨機的作用。鼻子還能區分出味道，因此，當人們受到些許驚嚇或感到訝異時，鼻翼會隆起；皺起鼻子的動作，表示聞到令人不悅的臭味，可以用來表達個人的嫌惡感。

　　你知道嗎？其實連額頭都有自己的「表情」。眉間縱向的皺紋，顯示出一個人不安和厭惡的心情；橫向的皺紋，則在吃驚或歡笑時才會出現。

　　我們的情緒，需要藉由臉上的眼、鼻、口、耳、額頭、面頰和下顎的互助合作，才能表現出來。

使大腦產生情緒錯覺

　　臉除了可以用來表現情緒之外，它同時還像個螢幕，能夠讓我們確認情緒。換句話說，臉是用來表達和確認情緒的一種裝置。

　　在電腦上使用文書處理軟體時，只需要輸入文字，就會立刻顯示在螢幕上，讓使用者可以一邊確認、一邊進行作業。這種事情現在看來理所當然，可是在電腦還未普及的三十年前，文書處理器才是主流，而這種機器上只有一個能夠容納十個文字左右的小型液晶螢幕。因此，當時都是先把文字輸入進去後，然後才印出紙本進行校對的。等到電腦螢幕出現後，使用者可以在畫面上一邊做確認，一邊推進作業流程。

　　或許我們還可以想像一下正在進行現場演出的音樂家情況。當整個表演現場充斥著巨大的聲音，每一種樂器的聲音同步出現時，若是不能確認自己的樂器所發出的聲音，該如何是好？如此一來，他們就無從得知自己的音色是好是壞，以及該不該對其進行修正。為了不讓情況陷入這種地步，事前就要先設置監聽音箱。為了讓演奏者們在舞台上確認自己的聲音或樂器的音色，監聽音箱不可或缺。

　　監聽音箱的擴大機可以將較小的聲音透過增幅作用使其變大聲，就能利用這種方式來確認音色。

　　我們臉上的表情，其實就像電腦螢幕的畫面或舞台就能使用的監聽音箱，可以發揮確認情緒的效果。

　　另一方面，臉也擔任讓我們注意到自己情緒的角色。情緒本身是種細微的能量，可以透過臉部的表情來達到增幅效果，它除了讓人看見，還能藉由表現於外的部分，使我們注意到自己的情緒。

　　當我們感到悲傷時，眉毛會呈現八字型，嘴唇的兩側也會垂下；若感到痛苦，眉毛則會皺在一塊兒，鼻翼附近會產生皺紋。這些都是每天不斷在上演的情形。正因如此，每當我們的臉部呈現出特定的表情時，大腦才會以為我們正處於和這個表情相符的情緒下。

　　因此，藉由臉部表情，是可以騙過大腦的。只要刻意做出悲傷的表情，從臉部所牽動的肌肉（表情肌）就會將刺激傳到大腦，產生「我現在很悲傷」的錯覺。

　　像這樣藉由記憶情緒的「情緒體驗」，表現情緒的「情緒表現」，以及透過如同螢幕的臉部所帶來的「情緒確認」，構成了一個不斷的循環迴圈。

　　日文裡有「笑口常開福滿門1」和「哭臉還遭蜜蜂叮2」這兩句諺語所表達的，就是從笑臉或哭臉的「情緒表現」開始，在「情緒確認」之後，強化了「情緒體驗」，最後將身外的現實吸引到自己的身邊。

　　正因如此，只要能先改變表情的話，「情緒」也會改變，如此一來，正向的循環才會開始轉動。

能建立「信賴感」的表情

　　我來舉個例子讓各位動動腦。請問，如果想在極短的時間內改善雙方關係、縮短心理上距離、增加彼此信賴感，擺出什麼樣的表情最合適呢？

　　相信答案已經呼之欲出了吧。沒錯，就是「笑臉」。笑臉無堅不摧，沒有任何表情能和它匹敵。

　　人的長相形形色色，美醜由人分說，但不論「顏值」如何，笑容總是最美的呈現。當我們見到了其他人的笑臉，心裡總會覺得暖烘烘的，心情也會變得開朗而愉悅。只要笑起來，大家都是俊男美女。

　　一般在社會上被稱為美女的人，她們就算不笑還是很漂亮。但即使是自認長得並不出色的女性，只要微笑起來，還是可以將她最動人的那一面呈現在世人面前。

　　人臉是一部製造笑容的機器。明確的說出不好開口的事情，是希望能獲得對方的理解。我在前面提過，有了這種想法之後，更重要的是創造出彼此的合作關係，而創造這種合作關係最適合的表情，莫過於「笑臉」了。

　　但是在現實中，並不是每個人都能隨時保持笑容。有些人會因為受到思緒的影響，無法笑逐顏開。

　　特別是在必須說出一些難以啟齒的事情時，很容易就會展現出一張愁雲慘霧的臉。有些人就算不必去說那些不好開口的事，卻有擺出「苦情臉」的習慣。

　　從「帶著目的意識來進行對話」的觀點來看，雖然說話者想要博得對方的好感，卻在開始說話前就是一副愁眉苦臉的話，恐怕只會得到反效果。因為這張表情，和接下來要提出的話題及其目的並不相符。

　　若要創造好的氣氛，可以嘗試創造出以下這種循環—

①擺出笑臉

②讓大腦認為自己「目前處於快樂的狀態」

③快樂的狀態會讓視野開闊起來，形成積極的心態

④積極的心態會帶來積極的想法，產生積極的行動

⑤積極的行動會將積極的情緒傳遞給其他人，進而擴大積極的行動

⑥積極的行動發生連鎖反應後，會帶來正向的結果

⑦接受了正向的結果，臉上自然充滿笑容，積極的情緒便水到渠成

　　正如前面所述，表情可以創造出理想的行動循環。從對話上來看，如果期待能產生好循環的話，首先要做的就是改變自己的表情。因為每個人想要的好循環各有不同，所以呈現出來的表情也會不一樣。如果你的目標與本書主題相符的話，那麼就要先學會如何擺出一張笑臉。

有利傳達心意的笑臉

　　趁這個機會，讓我來介紹如何創造出笑臉吧。

　　有一種大家都很熟悉的笑臉叫「Smiley Face」，這張笑臉由兩點所構成，只有嘴巴呈弧形，形成一副嘴角上揚的表情。

　　當我們看著這個微笑圖示時，你是否也曾覺得它其實並沒有在笑呢？換句話說，這是一幅「皮笑肉不笑」的臉部圖像。

　　實際上，當我們被要求畫一張笑臉時，筆下的笑臉應該是眼睛和嘴巴都是呈弧形的才是。

　　雖然大家都說扮笑臉時嘴角要上揚，但實際上若想將快樂的心情真正的傳達給對方，可不能只是這樣而已，還得靠顴骨周邊肌肉的活動才行，也就是臉部前方的肌肉要有提起來的感覺。再加上像新月一樣細細的眼睛，眉毛上揚，帶著笑意的眼神就完成了。

　　另外，如果眼睛周圍沒有笑起來的感覺，對方可是無法感受到笑容所帶來的愉悅氣氛的。

　　各位不妨面對鏡子，帶著玩遊戲的心情，練習控制自己表情的變化吧！若你可以時時提醒自己帶著笑容，並且能夠真的做到，你就完成掌控氣氛的第一步了。

控制自己表情，就能操控對方情緒

　　若想刻意去改變「氣氛」，能夠自在的變換表情，是一種重要的能力。然而，我們平常對於呈現在自己臉上的表情是什麼模樣，卻不是很清楚。因此，當想要擺出特定的表情時，經常無法如願以償。

　　所以重要的是，先學會如何掌握自己的表情。在接下來的內容裡，我會向各位介紹掌控表情的具體方式，請大家一定要拿來練習。

對自己也需要「察言觀色」

　　有句成語叫「察言觀色」，它的原意是指從別人臉上的表情來判斷，這個人現在處於什麼樣的情緒下，他的感受和想法為何。之後這句話被引申為揣摩別人的心情，順著他人的意思來採取行動。

　　我們總是花很多心力觀察別人臉上的表情，卻不是很明白自己的表情是什麼樣的。

　　在這個社會上，應該只有極為少數的人，能夠精準掌握自己當下的面部表情。偶爾在少數情況下，有可能注意到「現在自己的臉紅通通」的樣子。然而，既然看不到自己的臉，為什麼還能用「紅通通」形容表情呢？那是因為在感受到臉上的熱度時，經驗告訴我們，大概在這種情形下臉會變紅，所以才會出現「臉變得紅通通」這種表達方式。可是實際上，因為我們看不見自己的表情，因此也不明白自己臉上到底呈現出來的是什麼樣子。

　　如果到目前為止，你從來不曾去留心過「我現在是什麼表情」也不打緊，因為這其實才是常態。可是從這一刻起，讓我們學著去掌握自己的表情吧。

　　聽說很會唱歌的人，都會認真去聽自己的聲音。透過仔細聆聽自己發出的聲音和音程，就能夠藉由小幅度的調整，來維持理想的音色及正確的音程。

　　這道理在控制自己的表情上也是一樣的。如果你能時常注意自己的表情，就可以對它進行細部的微調。

簡單步驟學會控制自己的表情

　　我們常用「喜怒哀樂」來概括所有的情緒種類。但研究面部表情的世界級心理學家保羅．艾克曼（Paul Ekman）則指出，人類普遍的表情有「欣喜」、「憤怒」、「厭惡」、「恐懼」、「悲傷」、「吃驚」等類別，而在這幾種表情的類別下，還可以繼續細分出不同的類別。這裡我們就利用上述六種代表性的情緒，來練習如何用臉部表達吧。

　　做法其實很簡單，而且一天只需做一次就夠了。試著去體會這六種情緒，並用臉部的表情來呈現，最後用手機拍下來。這樣做的目的是為了確認自己的情緒會如何反映在臉上。讓情緒停留在臉上，接著去感受出現在自己面部肌肉的感覺，去體驗面部肌肉緊張或鬆弛的程度。

　　接下來，請將面部肌肉在緊張和鬆弛時的感覺，以及這種感覺和表情之間的關係，一起變成臉部和腦裡的記憶。往後僅藉由面部肌肉對緊張和鬆弛的感覺，我們就大概能夠推知，臉上出現的是何種表情了。當你感受到情緒變化時，就可以面對鏡子來做這項練習。

情緒會被記憶，善用「回想的技術」

　　人類的「情緒」十分複雜萬端。

　　雖然我在前面提過，只要改變「表情」，「情緒」也會跟著改變，但如果原本的情緒很強烈的話，也有可能會發生「被情緒帶著走，無法擺出想要的表情」或「表情雖然改變了，可是情緒卻沒有跟上」，這類不盡如人意的事情。

　　有鑑於此，就讓我來向各位介紹幾種應對的方法吧！只要學會這些方法，不管身處在什麼情境下，所有想要傳達給對方知道的事情，都能在理想的氣氛下完成。

當氣氛被「尷尬」籠罩時

　　當我們想和對方說些不好開口的事情時，如果覺得氣氛很僵，在大部分的情況下，臉上都會流露出「真尷尬」的表情。但是仔細想想，我們難道希望和對方建立一種尷尬的關係嗎？

　　我認為大家所期待的應該是，儘管當下的氣氛不佳，但希望能在事後消弭這種感覺，建立相互信賴的關係，讓彼此能夠輕鬆互動。但在現實中，當我們要說出這些難以啟齒的事情時，表情還是會不由自主的僵硬起來。

　　處於這種情況下，請先回想一下你想要表現出來的樣子，然後集中精神用表情來呈現它。或許藉由這個表情，能讓事情朝著你預想的方向走，創造出想要的氣氛。那麼，如果想讓事情朝你期望的方向發展，該怎麼做才好呢？

　　首先，無論你現在的心情如何，要做的就是去直視和接受它。接著再來思考，什麼樣的氣氛才是你所要預見的。

　　不論你和對方當下的關係如何，最重要的是你想和他建立起什麼樣的關係。如果目前你和對方已經處於理想的狀態，那麼不妨去想想，自己可以用什麼樣的情緒去面對他。

　　決定了自己的情緒之後，可以試著去回想一下，在過去的人生經驗裡，有沒有過和這種情緒接近的體驗。就拿信賴關係來說吧，我們可以回憶，過去曾和誰發展出信賴關係。你和這個人曾經在哪裡一起做過什麼事呢？在腦中建構出具體的畫面，然後不斷深掘回憶，最後再次去營造當時的氣氛。

　　如果用表情創造出這種感覺的話會如何呢？呈現出來的是張柔和的笑臉還是開懷大笑？就讓我們就用這張笑臉展開對話吧。事實上，當要和見了面會有小尷尬的人接觸之前，或正在試圖靠近他的過程中，我們就已經在執行上面提出來的步驟。回想以往發生過的理想狀態，複製當時的氣氛並體驗它，然後進行對話。

　　當我和客戶對談，到了雙方要簽下是否繼續接受服務契約的階段時，我都會提醒自己在腦海中想像自己與客戶談話的畫面，而我正在提供那位客戶他最需要的談話內容，然後擺出發自內心、油然而生的表情來面對他。

　　這麼做的話，就能透過自然不造作的表情，將我們的心情傳達給顧客知道。而顧客也能理解我們，在雙方都沒有絲毫勉強的情況下簽署合同。

　　如果一心只想著要讓對方簽下合約，或是想去控制顧客的行為，往往只會造成反效果而已。正因為我的表情能夠告訴對方「我尊重他們的自由意志」，才能順利的拿下合約。

被矛盾情緒糾纏

　　我們心裡的各種情緒，總是如漩渦般相互纏繞在一起，「矛盾」當然也包含在內。

　　「喜歡」和「討厭」、「高興」和「生氣」，都是「矛盾」。看到別人成功時雖然會「羨慕」，但也會想「祝賀」他。我們會有「想要改變事物的衝動」，同時心裡也會產生「害怕採取行動的心情」。

　　當我們必須和對方溝通時，如果內心充滿矛盾，就不可能心平氣和的完成對話。就拿「怒火攻心」和「息事寧人」這兩種心情來說，如果今天你的內心完全被憤怒佔據了，那麼展現出來的行為就只有憤怒而已。但如果是「息事寧人」的情緒佔上風，就算你再怎麼火大，還是會表現出一副要「息事寧人」的樣子。

　　但是在現實中，這種一方佔優勢的情形其實並不多見。我們的心情大多是懸在空中的感覺，擔心這、擔心那的。

　　倘若是這樣怎麼辦呢？用這種矛盾糾葛的情感來思考問題，對事情是不會有幫助的。在這種情況下，最好暫時先把腳步放慢，去想一下什麼才是在對話之後，你所期待看到的狀態。

　　舉例來說，今天你請朋友幫忙做事情，而他沒能完成，但你們還是必須就往後的事項進行溝通時，該如何是好呢？

　　這時，雖然你想要數落這位朋友，但是他在過去也曾迅速的幫你辦妥過許多事情，因此你還是希望能和他維持良好的關係。這兩種心情之間產生了矛盾。

　　如果你順著這種糾結的情緒開始對話，任由它來主導，最後可能會陷入「連該說些什麼都不清楚」的尷尬局面。即使假設最後得到的結果並不壞，也不表示就沒有任何問題。

　　這個時候我們應該要去思考，這次對話的目的是什麼，還有在對話結束之後，什麼是我們所樂見的情況。

　　「雖然已經發生的事情無法挽回，但我還是想知道這次他為什麼無法達成任務。另外還想和他確認，往後交付工作給他時，是否能不要再犯下像這次的失誤。希望我們彼此都能同心協力，一起努力。如此一來，兩人的信賴關係一定會更勝從前。對了！『讓彼此的信賴關係更勝從前』就是這次對話的目的。」

　　找到了對話的目的之後，就讓我們透過想像來決定，當這個目的達成時所要營造的氣氛吧。

　　接著，再用表情來創造這種氣氛。當我們設定氣氛，並用表情來創造的同時，別忘了再次去回憶那些你本來會用咆哮的方式來表達的事情—

‧為什麼你辦事這麼不牢靠

‧希望你今後在面對工作時能靠譜一點

‧期待往後我們兩人之間的合作關係能夠更緊密些

　　想要讓朋友知道這些事情，你完全不需要把自己的怒氣放進對話之中。你要去思考的是，如何能讓對方感受到，你希望彼此之間能夠互相信賴的心情。

　　到這一步為止，如何在理想的氣氛下，把所有自己想講的事情說出來的準備，已經算告一段落了。只要把「想表達的事情」、「理想的氣氛」和「表情」做好整合，就可以大大改變對話的狀態。

一瞬間化解困境

　　發現自己的情緒並加以修正，營造理想的氣氛，接著才開口說話。這些事情需要按部就班進行，並不斷練習，累積經驗才行。

　　話雖如此，有些急性子的人或許會焦躁的表示：「這種做法不能速成嗎？難道沒有立刻有效的實踐方法嗎？」為了這些人，我將向大家介紹一個立即可以實踐的簡單方法。

　　這是被我稱為「在無計可施的狀況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　假設你的內心正在天人交戰，一股怒氣湧上心頭。雖然如此，你還是希望能和對方好好相處，可是自己的心裡卻又不想輕易妥協。如果當下又沒有能讓你好好思考的時間，那麼我們就可以認定，這是一個「最糟糕」的狀態。遇到這種狀況，讓人真想大喊：「這種糾纏不清的感覺實在糟透了！」

　　「反正事已至此，怎麼樣都無所謂了。」如果你是抱著這種心態的話，什麼事情都解決不了。

　　此刻，我們不妨用這種方式來想事情：「因為情況不會更糟了，所以我們現在需要的是能扭轉乾坤的一種最佳狀態。」

　　正因我們處在最糟的狀況之中，若是抱著敷衍了事的心態來處理事情，不僅事情不會發生任何改變，還會讓自己吃足苦頭。所以要去思考的是，如何在最壞的情況下，找出理想的最佳狀態。

　　那什麼樣的情況，對我們才是「最佳理想狀態」呢？簡單來說，就是去逆轉當下的最壞情境。

　　就拿自己來做例子好了，過去我曾在公司裡擔任業務。然而有一個時期，我完全沒有受到公司的重視，更別說是出人頭地了。當時在做的事情是對公司的體制進行調整，以符合某項法律的規定。

　　因為這項工作的結果無法直接反映在業績上面，所以容易受到忽視。

　　那時，我曾經在心裡埋怨過：「上面的人根本不了解這項工作的重要性！」因此對我來說，當時的情況簡直是「糟透了」。當然，這種感覺並不客觀，完全是主觀的個人感受。

　　但也就是在那個時候，讓我在心中浮現了疑問：「在無計可施的情況下，什麼是最佳理想狀態呢？」

　　既然上司不能夠理解我所做的事情，那麼我就要設法讓他們理解才行，還要更進一步的把這種理解擴展到其他部門。最後，我希望自己的工作成果能夠得到公司的認同，讓他們感謝我對公司所做的努力與付出，這就是我在心中勾勒出來的「最佳理想狀態」。

　　在腦中完成「最佳理想狀態」的想像後，我迅速蒐集好資料，開始和其他部門進行溝通。

　　從結果來看，雖然我在公司裡仍然沒有受到重視，但這個為了配合法律所做的體制改革工作還是如期推進，最終達到了自己所設定的目標。或許就像「皇天不負苦心人」這句話所言，我的努力被其他部門的上司看在眼裡。

　　過了幾年之後，當政府開始稽查民間企業是否有遵循法令規定時，因為我們公司的體制已經到位，所以檢查過程一帆風順，沒有受到刁難。

　　如果幾年前我一直抱持著「糟透了」的心情，可能就不會那麼賣力的去工作。如果當時沒有建立好符合法律需求的公司體制，在這次的檢查中，公司或許就會因此蒙受很大的損失。事後回想起來，真的十分慶幸那時自己並沒有怨天尤人，做事擺爛。

　　正如我在前面提到的，當時我所用的就是「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」的自問自答法。

　　不論現在的情況有多糟糕，請去想像一下，什麼是你的「最佳理想狀態」。該怎麼做，事情才會轉往好的方向呢？

　　試著在腦中勾勒出一個情境，並且盡可能去模擬真實的畫面，去想像身歷其境的感覺。當你這麼做之後，情緒就會冷靜下來了。

　　在實現「最佳理想狀態」的當下，處在現場的你會擺出什麼樣的表情呢？好好利用自己的想像力，來呈現出最符合當下的表情吧。

　　如果可以擺出一副讓自己的情緒穩定下來又滿意的表情，不是很令人愉快嗎？而且若能這麼做的話，還能進一步強化「最佳理想狀態」的情緒。

　　首先去體驗情緒，然後用表情來做呈現，接著藉由臉部的肌肉讓大腦產生錯覺，進一步增強臉部表情所顯示出來的情緒。當上面這個「回路」打通以後，我們的情感也就穩定下來了。

　　「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」這種轉變自己觀念的方法，隨時都能使用。請你一定要親自練習看看。

point

‧ 如果場面超「尷尬」，請把注意力轉移到你所期待的未來。

‧ 當腦中塞滿一大堆糾結的事情時，人往往容易說出讓自己後悔的話。

‧ 「在無計可施的情況下，才會出現的最佳理想狀態」是最強的換位思考方式。