前言人際壓力鍋「三秒洩除」，不迎合同樣好人緣

　　人生是由一連串人與人的相遇所組成的。

　　當我們呱呱墜地之後，首先會遇見自己的父母，求學階段時認識不同的朋友和老師，等到成年出了社會，還會結識許多商場或地方上的人士。

　　人與人的關係建立在這些「相遇」上，而「關係」的改變，也會造成「行為」的改變，為這個世界帶來變化。我們就是活在這些變化的連鎖過程中。

　　變化的連鎖反應，又源自於人與人之間的溝通。而提到溝通，最重要的莫過於「如何說」和「說什麼」這兩件。

有事想說，卻說不出口

　　溝通的前提條件是「能夠把話說出來」，如果連話都說不出來，溝通當然就無法成立了。

　　當我們在和好友閒聊的時候，可以毫不修飾的暢所欲言，也不會碰到什麼問題。可是一旦時間、場合、對象改變的話，有時就會出現「有事想說，卻說不出口」的情況。「不想說卻必須說，但說出來又怕彼此都尷尬，結果什麼都沒說」，這種情況並不陌生吧。

　　或者有時也會出現「不小心多說了幾句不提也罷的事」。但如果在需要讓對方知道的事情上，一直不做任何表示的話，日子久了肯定會發生許多誤會。

　　在學時，我是一個喜歡出風頭的孩子，喜歡開心的和朋友們一起打鬧。因為和誰都能說得上話，我一直認為自己是一個對任何人都很容易推心置腹的人。

　　可是在我大學畢業、成為社會新鮮人的第一年，我的這點自信就被徹底擊潰了。

　　剛進入公司上班的初期，我根本無法在接電話時完整講完一個句子。因為處在緊張兮兮的狀態之下，說話的聲音小得跟蚊子一樣。當時，我甚至連和電話另一端的客戶重新確認姓名這件事都做不到。

　　商場上的談話和朋友之間的閒聊性質完全不同，所以我總是戰戰兢兢的。如果坐在對面的又是初次見面的人，因為還不清楚他的心裡在想些什麼，我的心臟就會噗通噗通跳得更快。

　　作為上班族，我每天和不同的人交換名片，進行生硬的業務對話，有時店家開的玩笑總讓我不知道該怎麼接話，過於正經的回答，時常會掃了對方的興，或是激怒他們。因此公司裡的人認為我雖然很認真，可是辦事能力卻有待提升。

硬著頭皮配合演出

　　當時我在業務部門工作，去拜訪生意上往來的老客戶時，經常會接到許多來自他們的要求。

　　「不好意思啦，這批貨要退給你們。」

　　「這種定價要我怎麼下單啊！」

　　「在你之前的業務，開出來的價格比較好。」

　　當客戶的談話內容涉及到退貨和折扣時，一般來說，業務人員必須和對方詳細說明公司的相關規定事項才行。最重要的是，有些事情必須嚴格的守住底線。

　　但還是菜鳥的我，對於客戶所有要求一律回答「Yes」，照單全收。這並不是說我沒有判斷事物的能力，而是實在無法拒絕客戶的要求。

　　我一直很害怕，一旦拒絕了客戶的要求，會不會讓對方心生不滿，導致接下來的合作更難進行下去。

　　當然，一如預期，我的做事方法惹出了更多的麻煩事。回到公司後，我雖然申請了給客戶折扣的許可，但卻沒能獲准。更糟糕的是，我已經口頭承諾客戶可以給予折扣了。

　　不用說，頂頭上司把我罵得狗血淋頭。客戶也生氣的說：「現在是什麼情形，你給我好好說明一下。」

　　到底該怎麼解釋才好啊？縱然百般不願，也只能硬著頭皮去道歉。這種事我都不知道碰過幾回了。除了工作之外，我在某些情況下也很難說出自己的想法。

　　我中學時期的一位朋友經常光顧某家餐飲店，進入公司的第二年，我也成了那家店的常客，漸漸的和店裡的其他熟客也聊上了。

　　我在這家店裡認識了形形色色的人，其中有超市的經營者、空調公司的老闆、軟體開發公司的社長、工程師、正在學習聲樂的學生和教歌唱的老師、醫學系的高材生、醫生、護士、洗衣店的員工等，年齡和職業都不相同。這個地方讓我磨練了如何和初次見面的人打交道。

　　雖然聽這些來自社會上不同領域的人說話相當有意思，但人來人往的，有時也會帶來一些困擾。比方說，當上班族的客人們陸續回家之後，我也覺得自己該走了。然而此時剛結束夜間勤務的醫生和護士們卻走進了店裡，在他們之後進來的是醫學系的學生。當我準備打道回府時，這些剛到的人就會對我說：「不會吧，現在就要走啦，我們才剛到而已耶！」

　　說的也是，那就再多留一會兒吧。結果到頭來，「我先回去囉」這句話卡在喉嚨沒能說出口，我和他們往往在店裡一起待到半夜才回家休息。

　　這種事情演變到最後，我甚至會和店裡的客人喝個通宵達旦才到公司上班。想當然，發生趕不上打卡時間的狀況也不令人意外。每當我遲到了，上司就會狠狠的數落我一頓。

如何受同事喜愛、受客戶信賴？

　　經歷了上面這件事後我開始思考：「到底該怎麼做，才能在不破壞氣氛的前提下，既不會讓對方覺得沒有面子，又同時明確的婉拒他人盛情呢？」

　　當心裡頭開始思考這個問題後我才注意到，公司裡有一位前輩，不但可以清楚的說明自己的想法，還能得到身邊同事們的喜愛，甚至連老客戶都很信賴他。

　　這位前輩在和老客戶說話時有說有笑，看得出來彼此之間相當親近，但是在該堅持的地方也不會放水。

　　公司和客戶之間發生的棘手問題，只要由這位前輩出面處理都能迎刃而解。該拒絕的時候，他會用清晰的理論和對方溝通，該退一步的地方就讓步。

　　有一次我問這位前輩一個問題：「請問前輩，我要怎麼做才可以像您一樣，能向對方說出應該講的話呢？」

　　「知道嗎，你就是太容易緊張了。但是關於這一點急也沒有用，要去學著習慣才行，而習慣是需要經驗累積的。」雖然前輩告訴我，只要時間長了，自然就能變得和他一樣，但是具體的做法為何，還是令人摸不著頭緒。到底什麼是「經驗」，也令我感到一頭霧水。在那次和前輩的談話以後，我在面對事情時依舊緊張，該說的事情總是說不出口，讓我在工作上出了許多出紕漏。

　　幸運的是，這些紕漏都算是些小問題，並沒有真正出過什麼亂子。

勉強答應做不到的事

　　儘管如此，我也不是每天都吉星高照。有一天，決定性的失敗終於找上了我。

　　那時我正在長野縣松本市從事辦公室家具業務的工作。有一天我帶著辦公室的平面設計圖，和貼著辦公室家具預計擺放位置的型錄，去客戶那拜訪。

　　當時，設計圖都是由位於長野總公司的設計師親手繪製的，他們還會將紙本型錄上的照片剪貼在上面，完成品相當精美。

　　當客戶那邊的負責人一接過方案表之後，就開口對我說：「今天早上我們去拜訪用戶時，情況有些改變。他們希望能變更設計和家具的樣式。因為這個案子所剩的時間不多，可以麻煩你們再做一次變更嗎？希望明天就能拿到新的方案，不知道你們能不能配合一下？」

　　按照當時公司的體制，我必須先找到長野總公司的那位設計師，請他重新繪製設計圖才可以。可是當時已接近黃昏，就算立刻去拜託那位設計師，請他為我趕工，要在隔天交出新的設計圖來，簡直是天方夜譚。儘管如此，我還是硬著頭皮答應了客戶的請託。

　　雖然由一個大外行來重做平面設計圖需要花費很長時間，但我已決定要一肩扛下這個任務。至於要貼在設計圖上的商品照片，因為手邊能用的型錄並不多，使我陷入焦頭爛額的狀況中。

　　雖然當晚我待在公司瞎忙了一整夜，結果還是沒能完成答應客戶的事情，隔天只好去負荊請罪。

　　客戶生氣的說：「既然是做不到的事，當初為什麼不說清楚呢？如果我知道有困難，自然會去和用戶商量延期的事。這次因為藤由先生的答應，我才回覆他們說沒有問題的。」

　　客戶不但感到憤怒，對我所做的事也完全無法認同。當下我只能不斷的道歉，然後垂頭喪氣的離開客戶那兒。無論結果如何，我都還是要拜託總公司的設計師來完成這件事。

　　當跑完其他的行程回到公司後，上司告訴我，早上的客戶那邊更換了案子的負責人。而對方的負責人也撥了電話來，提出把我換掉的要求。之後上司也責問我：「為什麼明明做不到的事情，卻要回答做得到呢？」

　　那個時候，我真的不知道該如何去拒絕。我一直陷在「拒絕別人就會被討厭」、「不能違逆客人提出的事情」這些想法裡面。

　　當時我還不太能明白，如何從對方的角度來看事情，也沒能理解每個人的立場都不一樣，家家有本難念的經。我喪失了信心，情緒低落，覺得自己沒用，什麼事情都做不好，只能照著別人說的話來行事。

同時討好，卻陷入兩難

　　之後我被轉調到東京，在辦公室家具的通訊販賣部門待了一年以後，參加了公司內部舉辦的公開招募，進入「商業系統開發部」這個新成立的部門工作。

　　新工作的第一步要先從建立事業理念開始著手，從訂出服務項目的名稱和內容，到就業和薪資規定等在內，所有的組織架構及費用等，都要由我們的團隊來決定。

　　在這個部門裡，我對商業的態度發生了很大的改變。

　　商業在我的心中，從「別人的事」變成了「自己的事」。在進入這個部門之前，我都是以消極的態度，接受由其他人制定出來，以及商業模式和決定好的做事方法來行事的。

　　可是在新的部門裡，我們按照自己訂定出來的步驟和規則，來執行由我們所決定的服務內容。

　　過去當我用消極的心態面對工作時，公司的經營方針和自己的想法時常會發生衝突，再加上和顧客之間的認知差異，自己往往會陷入兩面受敵的狀態，心情備受煎熬。因為同時想要討好兩邊，所以經常會陷入「有話想說，卻不知道該如何開口」的狀態。

　　可是心中一旦產生了「這是自己制定出來的商業模式」這個想法之後，就算是要說出對方不樂意聽見的內容，我也不會再去猶豫到底該不該開口，而是轉變為「藉由我的說明，希望能得到對方的理解」。

　　之後，因為我擔任了公司工會裡的幹部，所以有機會傾聽來自全國各地會員（公司員工）的聲音。透過這個職務的訓練，我學會了如何站在別人的立場，去分擔他們的痛苦和煩惱。我經常和初次見面的同事進行面談，在這個過程中邊做邊學，逐漸掌握了自己該做什麼事，才能夠帶給別人好印象和瞬間抓住對方的注意力。

　　當我還在跑業務時，要邀請客戶出席自家公司舉辦的座談會並不容易，而且還時不時要察言觀色。可是在工會活動的場子裡，我可以無所畏懼的闡述那些經過自己思考後，希望推進的事情。在不知不覺中，我克服了「想說的事情卻說不出口」的心理障礙。

說話的重點在「掌控氣氛」

　　在學習了教練式領導（coaching）後，我離開了長年服務的公司，走上創業之路，成為一名「夢想實現聲援家*」並展開新的活動。我的工作是貼近每一位客戶的心，將原本曖昧不明的願望或希望加以明確化，全力支持他們去實踐自己的夢想。

　　我幫助的對象來自各行各業，有時透過舉辦演講或研討會，能在一個場合裡結識許多朋友。另外在商務洽談及協商方面，也提供一對一或一對多的服務。在和我對談的過程中，客戶不用有「想說的事情卻說不出口」的心理壓力。

　　「靈魂喜悅」是我秉持的核心理念──讓自己開心、讓對方開心、讓直接關係人開心、讓非直接關係人也開心。我可以和任何人討論他想談的一切事情，直到從事這個工作之後，我終於能夠理解，年輕時前輩對我說過的「累積經驗」這句話真正的意義了。

我寫這本書的目的是希望和你分享，當我還是一個經常提心吊膽的上班族時，如何藉著「累積經驗」，學到「直白表達仍受喜愛的說話法」。

　　本書的特色在於，以能夠大幅改變說話方式的「掌控氣氛法」為中心，來做內容的鋪陳。

　　閱讀本書將為你帶來以下改變—

‧可以說出自己想說的話

‧學會拒絕不喜歡的事物

‧不用為「這件事到底是說好，還是不說好」發愁

‧不再累積壓力

‧受人喜愛，與人為善

　　請各位放心，書中內容並不是多麼高深的理論。本書想要分享的，是任何人都能在「三秒」之內實踐的小技巧。真的只要三秒，就能改變氣氛，如果能讓彼此的溝通發生「質變」的話，人際關係也會產生巨大的改變。

　　讀完本書後，如果你可以確實感受到自己「能夠說出想要表達的事情了」，或是「人際關係中的壓力消失了」，那將會是我最樂見的事。

藤由達藏