‧気を使う（照顧）：把心思（能量）用於關照身邊的人

　　‧気を働かせる（注意）：細心的關注（能量）周邊發生的事情

　　透過上面的例子我們可以知道，當日文中出現「氣」這個字的時候，所指涉的是一種充滿全宇宙、全世界的活力（能量）。就拿「天氣」一詞來舉例，它傳達的是「天」的能量狀態。天氣有晴、多雲或下雨等不同樣貌，皆代表了天空中能量狀態的變化。

　　當使用「真有元氣」來形容一個人時，這句話意味著我們可以從對方的身上感受到生命原本所具有的能量和活力。

　　在描述某人的性格時，「氣質」是經常使用的一個語彙，它表現了某人身上的能量特質。

　　我們每一個人都分享著瀰漫在世界上任何角落的「氣」，當能夠自覺到身上流淌的「氣」時，就表示你已經感受到「氣氛」了。

　　精力充沛又愉快的感覺在日文中稱作「気分がいい」（精神好、心情好）。相反的，如果頭暈目眩，五臟六腑都覺得不太對勁，就是「気分が悪い」（身體不舒服，也有心情不好的意思）。上面兩種表現方式，都是用「氣（能量）」來描述身體內部的感覺。

　　除了身體內部的狀態，藉由聲音和氣味，碰觸到皮膚的觸感或口感等，能為人類的五種感官帶來愉悅的感受，日文會用「気持ちいい」（舒服）來表現。反之，如果看見了醜陋的東西，聽到不悅耳的聲音或嗅到難聞的味道，則會說「気持ち悪い」（噁心、不舒服）。

　　在形容社會上的人際交往時，日文也有「気持ちのいい関係」（彼此相處起來很愉快、合拍）和「気持ちの悪い関係」（彼此相處起來不愉快、不合拍）的說法。

　　據說最近的腦科學研究發現，肉體上的痛苦（摔傷或割傷）和社會性的痛苦（被朋友孤立、受人欺負等），兩者在大腦中的感知部位是相同的。或許這就是為什麼，日語中會用「気持ちよい」（舒服）和「気持ち悪い」（不舒服、噁心）來形容我們體內的感覺和來自外在的感官刺激，以及人際之間的關係。

　　事實上，我們可以發現，早在還沒出現腦科學知識的時代，日文就將肉眼所看不見的能量稱作「氣」了。

先想清楚對話的「目的」

　　看完上面的介紹，各位對何謂「氣氛」是不是比較有頭緒了呢？接著讓我們來看看，「氣氛」和對話之間有著什麼樣的關聯性。

　　和朋友商量去旅行的事、召開家庭會議、談生意、舉行公司內部會議等，人與人之間的交流，都需要透過「對話」來完成。那麼讓我們來思考一下，這些不同性質的對話，它們的目的分別是什麼？人們又是為了什麼而展開對話的呢？

　　就拿和顧客談生意來舉例好了，假設你正在向顧客介紹自家公司所提供的服務。在這個例子中，將自己公司的服務向外推銷，就是對話的目的嗎？如果僅是如此，把該說的話說完了之後，目的就完成了。

　　但應該不只這樣吧！光是去宣傳推銷，並無法替公司賺錢，只有當對方採用了你的提案之後，才有可能成為真正的業績。

　　那麼，當你的提案被對方採納後，任務就結束了嗎？當然不，還有後續的事情，像制定規格、導入服務等，都需要去完成。

　　如果上面提到的事情都做完了，這樣總算是達成對話目的了吧？其實，讓顧客導入自家公司服務項目的主要目的除了「業績」和「資金的回收」，有時候還包括改善對方的業務效率。

　　從狹義層面上來說，或許要一直到這些事情都告一段落了，目的才算勉強達成。但你應該看得出來，其中真正的主要目的為何才是。你的公司能否做到幫助客戶提升業績，進一步提高客戶對公司的滿意度，真正落實企業理念。這才是眼前的「最主要目的」。

　　再舉個例子好了，假設你在家電賣場中，請店員為商品做解說。此時這段對話的目的是什麼呢？你可能會想，等聽完服務人員的解說後，如果覺得有被說服，接著就要決定是否購買。這就是對話的目的了。在這個情境中，從猶豫是否要購買商品，到決定買下它的過程，都可以看作是「為這項商品進行對話」的目的。

　　每個人購買特定商品的用途都不相同，有人是為了提高生活品質；有人是為了在職場上使用，提高工作效率。當然也有人會把這個東西交給每一位公司裡的新進員工，在做員工教育時使用。

對話目的和五種變化

　　每一次對話都有其特定的目的，而在每一種目的中，又有它的主要目的。

　　不論對話最後的目的為何，它們之間的相同處是，都會帶來「變化」。由於透過對話，可以讓過去的狀態「發生變化」，在大部分情況下，「發生預期變化」是主要的目的。

　　當變化發生之後，就會分為「變化前」和「變化後」兩種狀態。這種「狀態的變化」，大致可以區分為以下五種類型—

　　藉由對話，可以讓人們的情緒發生改變。在面對客戶的抱怨時，如果能用誠實的心態來應對，並以溫和的態度做說明的話，或許就能讓原本氣呼呼的客戶冷靜下來。反之，如果說話時用字遣辭不當，就會對客戶的怒氣火上加油。

　　一個心裡頭被很多「難以為他人道」的煩惱所困擾的人，當他第一次來做諮商、說出心裡話時，通常都能體驗到如釋重負的解放感。

　　在「夢想實現聲援家」的對談中，我會努力幫客戶具像化那些他至今從來沒有試著去思考過的夢想。這時，他的心中便會升起一股「無論如何都要去完成這件事」的強烈情感。

　　如果是用否定他人人格的方式訓斥，會激起對方憤怒的情緒；而當我們得知有人背叛自己的消息時，心中則會產生悲傷的情緒。

　　如此所見，對話的其中一個目的，就是能為對方和自己的情緒帶來變化。

　　對話是一種交換資訊的行為。透過追加或修正手上的資訊，我們的想法也會隨之發生變化。

　　假設今天顧客手上某公司的A產品故障了，他會打電話到客服中心，抱怨這個產品有瑕疵。

　　在客服中心的工作人員和顧客確認了A產品的使用狀況後，工作人員會先和客戶介紹這項商品經久耐用的品質，以及公司所建置的品質管理系統。接著才以委婉的態度向客戶說明這次發生的問題，是客戶使用該產品時方法有誤所致。

　　當這位客戶想起自己確實有把A產品用在其他用途時，就能意識到這是自己造成的問題。雖然產品發生故障的確很惱人，但如果顧客能夠理解，發生問題的原因是出在自己身上，不應該怪罪別人—「A產品有瑕疵」這個先入為主的想法就會得到修正。以上就是透過對話，改變對方思維（想法）的例子。

　　對話除了具有交換資訊的功能，為想法帶來變化也是它的作用之一。

　　藉由對話改變了想法之後，人們的判斷和行動也會發生變化。

　　為了改變現實，就得讓行動發生變化。若從結果面來看，任何形式的對話或多或少都能改變對方的行動，差別只在於這是他所樂見或不樂見的而已。事實上，幾乎所有商務會議的目的，都是為了促成行動的改變。

　　有位剛開始來到「夢想實現聲援家」和我對話的客戶表示：「過去我曾參加過一些心靈對話或療癒工作坊，雖然在現場的感覺很好，讓人能夠確實獲得放鬆。可是只要一回到現實生活，一切似乎沒有任何改變。但這裡的談話內容不太一樣，可以幫助我決定要採取什麼樣的具體行動。能將腦海裡的想法，轉化為現實中的行為，這是我覺得最難能可貴的地方。」

　　不管你有多好的點子，如果沒有嘗試實際化為行動，現況就不會有任何改變。讓想法轉變為現實的唯一方法，就是去採取行動。如果你想要改變現實的話，就一定要把對話的重點，置於彼此行動的變化上才行。

　　鼓起勇氣和不認識的鄰居打招呼，過了不久之後，彼此的互動就漸漸的熱絡起來了—你是不是也曾有過類似的經驗呢？

　　光是打招呼就足以產生這種效果，如果能夠進行更深入的對話，彼此的關係在對話前、後肯定會有更大的轉變。

　　和第一次見面的人打聲招呼並說上幾句，彼此之間就會從陌生人轉變為初次見面、互相問好的關係。

　　如果雙方的對話能夠維持下去，兩個人的距離還會逐漸縮小，最後甚至可能成為無話不談的莫逆之交。在商場上之所以需要時常開會，就是為了和其他人建立緊密的合作關係。

　　我經常造訪緬甸。和這個國家的緣分，得從我在一家沾麵館用餐時，和店裡的緬甸員工隨口聊上幾句開始說起。因為我幾乎每天都會光顧那間麵館，久而久之，從那位緬甸朋友身上，也學了點緬甸的語言和知識。

　　彼此熟識了以後，他介紹了更多緬甸的朋友讓我認識，我的緬甸人脈就這樣一個接著一個串連起來。

　　目前，我在日本和緬甸都有不少朋友。這些友誼（關係），都是靠開啟對話之後所帶來的改變，對話前、後的差異一目了然。

　　透過對話，多多少少能為彼此的關係帶來變化。換句話說，你希望和對話者的關係能往什麼方向發展，也是進行對話的目的之一。

　　這都是因為我們的能量，也就是「氣」的狀態發生了改變。換句話說，這就是「氣氛」的變化。情感、想法、行動、關係發生改變後，一些原本無精打采的人，可能變得充滿朝氣。反之，有些原先生氣勃勃的人，卻可能萎靡起來。

　　假設目前在進行公司年終獎金的審查面談，上司和部下正在對話。部下心想：「今年我工作得這麼賣力，應該可以領到和自己付出相符的金額。」

　　但從上司口中得到的消息卻事與願違，因為這一季公司整體的表現不佳，數字也反映到個人的業績上。

　　「你的努力上面的人都看在眼裡，所以得到的評價分數才會這麼高。但是和公司整體的業績係數相乘之後，能領到的年終就是這樣。」

　　看到金額後，因為和自己預期的相差甚遠，部下覺得好失望，而且還有遭到背叛的感覺。這次面談讓他整個心情都沉了下來。

　　上面的例子在公司裡其實並不陌生。拿年終獎金的審查面談來舉例雖然比較極端，但在任何對話中我們都能清楚發現，對話發生前、後的氣氛，確實發生了改變。

　　透過對話，能讓所有的要素都發生改變。從結果來看，不論是自己的情緒或彼此間的氣氛都產生了變化。可以說，對話最大的目的，就是為氣氛帶來綜合性的改變。

創造受人喜愛的「氣氛」

　　以上就是關於對話之目的（為「情緒」、「想法」、「行動」、「關係」帶來變化）所做的說明。如果把這些變化總合起來，就是「氣氛」的改變。也就是說，最終你希望氣氛能往哪個方向做改變，也是對話的目的。

　　從另外一方面來說，「氣氛」也能影響「情緒」、「想法」、「行動」、「關係」。

　　如果氣氛一直處於低氣壓，或像坐雲霄飛車一樣不穩定的話，其他要素也會跟進，整體呈現低落和不安定的狀態。

　　相反的，如果你可以妥善控制，它也能為其他要素帶來正面的影響。也就是說，整體的氣氛改變了，對話的品質也會不一樣。

　　若對話的目的是為了改變氣氛，那麼把「難以開口的事情憋在心裡不說出來」的情況，就不該成為我們的目的。

　　我們想要達到的目標，其理想的氣氛應該是，能夠在清楚表達不好開口的事情之餘，也不會把場面搞僵。非但不會被人討厭，還能受到大家的歡迎。

　　一旦能夠營造出這種氣氛，不論是「想說的事情」或「該說的事情」，你都能順利的傳達給對方。

三步驟，營造完美氣氛

　　要將氣氛活用在對話中是有章法可循的。下面就讓我來依序介紹，將氣氛活用在對話中必備的三步驟，只要熟悉這些步驟，就能在極短的時間內加以運用—

‧步驟一：為對話結束後的氣氛設定目標

‧步驟三：為「氣氛」搭配「語言」

為對話結束後的氣氛設定目標

　　若想展開一場充實的對話，首先要從確認這場對話的「目的」和「氣氛」開始。

　　讓我們來思考這幾個問題：當對話結束之後，你期待能帶來什麼改變呢？你是為了什麼而進行對話？想要透過對話創造什麼樣的氣氛呢？

　　在確認過前面舉出的五種希望改變的要素（情緒、想法、行動、關係、氣氛）之後，目的具體的形象也就呼之欲出了，請試問—

‧你想要表達怎樣的情緒呢？

‧你想要改變怎樣的想法呢？

‧你想要促成怎樣的行動呢？

‧你想要建立怎樣的關係呢？

‧你想要營造怎樣的氣氛呢？

　　到目前為止，你都用什麼方式叫孩子去寫作業？是不是開口總劈頭就問「作業做了沒」或「趕快去寫作業」呢？

　　如果你在這些話說出口之前能先緩口氣，接著思考，自己希望表達的重點以及想和孩子溝通的事情，其背後的目的是什麼。

　　或許，你所想的是：「孩子，爸媽希望你好好寫作業，把學校老師教的東西都裝進腦袋裡。這樣等你長大以後，才能成為一個自動自發、獨立思考的大人。所以每天都要認真做作業喔！」

　　如此一來，希望孩子寫作業的「目的」是不是有點眉目了呢？

　　「看到孩子自動自發的學習和實現自我成長」，這個說法應該八九不離十吧。

　　找到了對話目的，接著要思考的是，當對話結束之後的情緒、想法、行動、關係和氣氛，舉例如下—

‧情緒：父母感到「放心」，孩子「對作業也躍躍欲試」

‧想法：父母認為「孩子終於聽話了」，孩子也「想做作業了」

‧行動：父母「看到孩子自發的做事」，孩子「寫作業不再拖泥帶水」

‧關係：親子之間的信賴感得到強化

‧氣氛：親子雙方都覺得很快樂

　　若能在心中勾勒出這五項要素，就可以具體預見對話的最終目的。

　　在營造「氣氛」這件事時，同時也要兼顧另外四個要素，如此一來才能確認「氣氛」的合適性。因為這五項要素彼此之間環環相扣，因此就算選到的「氣氛」和其他四項有所牴觸，通常也能立刻發現。

　　以上面這個例子來說，我們期望的氣氛是「快樂」。決定好想要營造的氣氛後，就可以往下一個步驟前進了。

用「表情」和「動作」創造「氣氛」

　　到這裡我們已經確認了目的，也找到了對話結束後希望得到的「氣氛」。接下來讓我們試著在營造氣氛之餘，利用表情和動作（姿勢和行為），來表達情緒與想法。

　　你是不是也有這種經驗呢？有時候情緒會在不經意的情況下流露出來。當你遇到了討厭的事情時，不由自主的嘟起了嘴巴，之後才從別人那裡知道「自己的情緒都寫在臉上」。這就是氣氛影響感情，然後由表情展現出來的結果。

　　想法也會反映在臉上。一位經常觀察部下表情的上司，只要在說教之後看著部下的表情，就可以知道對方的心裡頭在想什麼。

　　部下嘴巴上雖說「馬上就去辦」，但臉上的表情卻透露出「真不想做」、「好麻煩啊，再拖一下好了」，殊不知這些想法都被上司看在眼裡。他心想：「這傢伙一定不會馬上去做的。」

　　當我們沒說出口的「情緒」和「想法」結合後，就會自然的表露出來。

　　即使如此，並不代表這種情緒總是能順利的傳達給對方。因此在對話時，有意識的去傳遞情緒、營造氣氛是很重要的事。之前我在步驟一曾提過，要去創造出對話之後想要得到的氣氛。

　　為什麼我會強調，從對話開始之前就要去設想，結束以後的「氣氛」該如何表現呢？因為這麼做，比較容易在現實上達到期待的「氣氛」。

　　有一種類型的上司會選擇破口大罵，把部下往死胡同裡逼。打從一開始，這種上司的態度就是「憤怒」或「脅迫」，在這種「氣氛」下進行對話，就算他都已經數落完了，怒氣卻沒有消除。

　　如果上司希望透過對話，創造出對部下和自己都具有建設性的結果，那麼最好從一開始就要去醞釀，自己認定的理想「氣氛」。讓我們回頭看一下，「希望孩子寫作業的父母」這個例子。

　　如果雙親選擇了營造「快樂」這種氣氛，他們就要去思考，什麼是「快樂」的表情和動作才行。事實上，就算眼前沒有任何值得高興的事情，你還是可以試著回想看看，當快樂的時候，自己的臉上會是什麼表情。

　　我想答案一定非「笑臉」莫屬。這個表情可以是微笑，有時或許是痴痴的笑，當然也有可能是一臉興奮也說不定。總而言之，請試著去擠眉弄眼，擺出開心的表情吧。

　　臉部表情決定了之後，接下來還需要準備一些動作。當你感到「開心」時，會做出怎麼樣的動作來展現心情呢？

　　有人會張開雙臂做出迎接姿勢，來表達開心的情緒。不過，每個人的表達方式都不同，有些手勢看起來還像是在催促什麼呢。其實，表達情緒的動作並不一定要大，可能只是彈彈手指、突然站起來，或是把手舉向天空等。只要能表現出「快樂」，什麼動作都好。

　　在確認了氣氛，也決定好表情和動作（姿勢和行為）之後，請再為「氣氛」配上合適的「語言」。

　　在愉快氣氛下說出的「你好」，和陰鬱氣氛下說出的「你好」，內容雖然一樣，帶給聽者的感受卻截然不同。在對話中，並不存在單純只為了傳達意義的語彙。

　　氣（能量）×語彙—真實的情況必定是像上面這個乘法運算，氣和能量都是影響對話的因素之一。

　　氣（能量）如果是旺盛且豐沛的話，就算只有隻字片語，也能帶給對方強烈的訊息。反之，氣如果不足，無論使用的詞藻多麼華麗，話說得再長，對方也只能收到孱弱的訊息。

　　氣（能量），是透過對話首先被傳達出去的東西。讓我們再來思考一下，「要孩子去寫作業」的這個例子。

　　做父母的如果決定以動作來表現快樂的氣氛，或許臉上就能帶著微笑，像踏著舞步般接近孩子。就算沒有這麼雀躍，想必腳步也一定會很輕盈才是。然後用興奮的口吻笑著問孩子：「今天有沒有作業啊？」

　　這句台詞雖然和原來的版本並無太大的差別，但如果自己什麼都沒有思考過，就跑去問孩子的話，你的表情可能正眉頭深鎖，自己卻渾然不知。結果小孩已經感受不被信任的感覺，並且早就猜到你心裡的真實想法：「為什麼這壞孩子就是不會早點把作業給做完呢？」你卻還問他：「今天有沒有作業啊？」

　　其實遇到這種情況，只需要兩個步驟就能為語言帶出完全不同的形象。首先請微笑，然後以輕盈的腳步接近孩子，問他：「今天有沒有作業啊？」藉由快樂的氣氛，「作業」本身也會讓人聽起來比較開心，讓「作業」從「痛苦的作業」，轉變為「有趣的作業」。孩子聽到你的說話方式之後，知道你沒有責備他的意思，才會願意回答「有」或「沒有」。

　　如果孩子覺得你是在責備他，那麼氣氛就會被導向「是不是自己哪裡做錯了？」那一邊。

　　像這樣，把氣（能量）的相互作用當作前提，在簡單的語言和正向的行動上下功夫，就是展開一場充實對話的訣竅。

　　思考對話的目的，然後選擇氣氛。接著就是用表情和動作（姿勢和行為）來帶出語言。只要習慣了，任何人都能在一瞬間完成它。

開口黃金三秒，改變人際的利器

　　上面介紹了把控制「氣氛」，拿來活用於對話的三個步驟。接著我要來向各位說明，在把「氣氛」和「語言」相互結合時，將效果發揮到最大的絕招。

　　簡單來說，就是要特別注意對話剛開始的「三秒鐘」。更精準的說，如果能在對話之初的三秒內，創造出「期望打造出來的氣氛」，那麼接下來就能水到渠成了。

　　如果你能夠隨心所欲的控制「氣氛」，不只能在對話時派上用場，還可以將人生導向更美好的方向。

成功的對話關鍵

　　倘若開啟對話時的氣氛很差，極有可能會影響到整個過程。或許你本來想藉著溝通來增進彼此關係，結果卻難以順利的進行下去。

　　「初始」不只在對話上很重要，從人類相互鬥爭的歷史來看，放在像武術這類不斷精益求精的技能上，也一樣說得通。畢竟人只要身中一刀，就會一命嗚呼，在刀光劍影的生死對決中，勝負通常在雙方開始對峙時就決定了。