推荐序。金惟纯

离苦得乐、圆满人生的殊胜法门

　　近年听说佩霞很着迷「非暴力沟通」，常举办工作坊。我自己也读过卢森堡博士的书，十分敬重他在这方面的实践和贡献，觉得这套方法中肯、简洁、很「合于道」，却觉得和自己关系不大。

　　直到日前应佩霞邀请，参加了著名培训师迪安．基利（Dian Killian）博士的工作坊，才真正感受到自己仍然欠学。不是因为它难懂，而是因为越深入练习，越发现自己差太远！非暴力沟通，是典型的「大道至简，知易行难」！

　　为什么差太远？因为依非暴力沟通的准则，我们过去习以为常、被成功训练的「高效」沟通方式，其实处处充满「暴力」而不自知。

非暴力沟通的重点，是慈悲心

　　就我个人案例来说，年轻时在媒体写评论，个人专长就是挑毛病一针见血、讲道理一语中的；后来创业做经营者，追求的是目标导向、对事不对人，迅速抓到重点、指出问题、提出建议，更是基本功。只要目标确认，就全力冲刺、目中无人，语言暴力根本就是工作日常，在所难免。

　　在工作中习惯了这一套，往往不自觉的带到生活、社交和亲密关系中。久而久之，完全看不到自己这样讲话会让别人受伤，一定会有后遗症，而且最后必然回到自己身上。当然更看不到，如此日积月累，隐形代价越来越高，最后难免陷入无解。

　　回想起来，过去的我，并非不知道自己言辞犀利、出语伤人，但仍觉得自己既然并无恶意，若有人容易受伤，只是因为他们太软弱，应该自行锻炼，问题不在我。因此，每逢别人说我不了解他们，我总是说「我不是不了解，只是不认同」。渐渐的，「宽以律己，严以待人」成了习性。最大的后遗症，其实是不知不觉中，失去了自己的慈悲心！

　　也因此，佩霞书中提到的「自我同理」，是我最有感受的部分。我发现，自己对于辨认身体的感觉、情绪的感受和内在需要，有极大的障碍，要对别人提出请求，更难如上青天。我并非没有感受和需要，只是对自己的感受和需要不愿面对、不肯承认，更不愿表达。因为自有记忆以来，这一切，都只能暗中用迂回隐晦的方式进行，不能浮上台面。这当然与成长经验有关，童年时期的感受和需要，常被忽视，甚至否定，因此造成「自我同理」障碍。一个不能自我同理的人，怎么可能「同理他人」、重视别人的感受和需要呢？

　　原来，对自己和别人不慈悲，就是暴力！这正是卢森堡博士坚持用「非暴力沟通」命名的原因。

　　有了这样的体悟，才真正了解非暴力沟通的四要素「观察、感受、需要、请求」，在实践中有多难！因为大部分人都不是被如此对待长大的，非暴力沟通，完全不是我们的「母语」！难怪佩霞在书中一再强调，学习非暴力沟通，就像学第二外国语一样，一旦认真实践，会发现自己变得完全不会讲话。

　　学一种新语言，等于要置换一组内在系统、一种对人生不同的解读、一套不一样的价值观。所以非暴力沟通，不是一门技术的传授，比较像是在传道。传道不能靠「经师」，只能由「人师」来传，必须是用心实践的人，才足以「论道」。正因如此，佩霞能以自己的生活和教学真实案例，完成华人世界第一本非暴力沟通的书，才如此难得，如此重要。

　　非暴力沟通，其实是一条修行的道路，重点是慈悲心！卢森堡博士是基于这样的慈悲心，终身推广非暴力志业，我相信佩霞用自己亲身体证完成这本书，背后也是慈悲心。

　　人生要圆满、要离苦得乐，缺了慈悲心，是不可能的。非暴力沟通，是现代人离苦得乐、圆满人生的殊胜法门，人人都该学。再说得大一点，「台湾最美的风景是人」，如今仍在否？要找回这样的风景，本书指出一条明路：大家一起学非暴力沟通！愿以此共勉之。

本文作者为《商业周刊》创办人，着有畅销书《还在学》

　　「说过多少遍了，你为什么老是讲不听？」

　　「干嘛老是针对我？」

　　「又来了，是想气死我吗？」

　　「你根本就是故意的！」

　　「你从来都不关心我的感受！」

　　「我觉得你根本就不爱我！」

　　日常生活中，是否常被这样的语言攻击？又或者，这种话经常是从你自己的口中冒出？

　　这本书要谈的，正是我们生活中所发生的各种「暴力型」沟通：他们为什么那样说话？为什么这么没礼貌、这么伤人？

　　类似的语言不仅出现在家庭成员之间——亲子、夫妻、兄弟姊妹等等，在职场上，虽然平常同事与长官之间相处融洽，但三不五时也会有「暴力型」语言在办公室里冒出头——

　　「业绩这么烂，你可以再鬼混一点！」

　　「你是猪脑袋吗？我已经教你几遍了还是学不会！」

　　「老是找我麻烦，你有事吗？」

　　「反正公司没预算，你自己看着办！」

　　「你凶什么凶，了不起我不干了！」

　　换言之，长期以来从家庭到职场，总是有许多人习惯用锋利的语言伤人而不自知。而当我们面对这种语言，往往会觉得很无辜，甚至被激怒，进而会以同样激烈的语言反击，冲突也因此发生。

　　在多数情况下，如果没有正确处理冲突的方法，冲突就会渐渐恶化，最后演变成难以收拾的地步。对于引发这一切的暴力型语言，我们可以怎么办？该如何面对？如何化解？或许，我们应该问的是：

　　如何做到既有效又友善的沟通？

从认识自己开始，学习与他人对话

　　这本书，要探索的正是人与人之间的沟通。我采用的方法，是以已故知名心理学家马歇尔．卢森堡（Marshall B. Rosenberg）博士所开创的「非暴力沟通」理论为基础，再加上其他心理学家的研究。

　　卢森堡博士认为，每一个人天生都是友善、温暖的，不会没事就开口骂人、讲出难听的话，把自己搞得没人爱。渐渐长大后之所以会说出伤人的话，使用上述这些暴力型语言，往往是后天学来的习惯。你我很可能都一样，从小听惯了类似的语言，长大后不知不觉跟着讲，也就顺理成章。

　　因此，我们完全没发现这些语言会伤害自己身边的人、激起对方的反感，进而引发冲突。而当冲突发生，我们也常会认为挑起争端的是对方，不是我们自己。事实上，即便争端真的是因对方而起，但也与我们的回应方式有关。

　　我之所以跨入身心灵领域，一开始是因为跟母亲的关系处不好，又因为父亲长期在生命中缺席，造成我心理上的疏离感，后来走进婚姻面对接踵而来的问题，更让我急欲摆脱痛苦的人生。于是，我开始在心理学寻找线索，慢慢学习跟原生家庭和解，也处理了许多儿时的伤痛。

　　在接触心理学之后，我开始展开自省与自我对话，成为了今天更健康、豁达的人。不过我也发现，如果只是专注在「做自己」，在诚实表达的过程中，虽然能找到心理的平衡，但往往也容易刺伤他人，尤其是身边最亲近的家人、好友、工作伙伴。有些家庭会因此而发生纠纷，很多职场上不必要的误会也因此而起。于是，我接着又踏入非暴力沟通的领域，研习如何增进「对外」的关系，如何与别人进行良善的沟通。

　　第一次接触非暴力沟通，我感受到心里强烈的共鸣。为了更深入了解其精髓，我花了很长的时间搜集资料，最后选择参加一个为期十天、完全沉浸在课程里面的国际培训营。透过卢森堡所创的非暴力沟通四大步骤，学习善用沟通的语言，善待身边的人，以及最重要的，关心自己与身边的人，进而发现我们所共同拥有的良善本质。

　　首先是观察（Observation），也就是具体的说出自己看到什么、听到什么、感受到什么，完全不夹带个人偏见、价值观与评断。

　　其次是感受（Feelings），也就是当下「真正的感受」，与你的记忆及过去曾经历的一切无关。

　　第三是需要（Needs），也就是弄清楚自己内心到底重视的是什么。

　　第四是提出请求（Requests），这里指的，是具体告诉对方，希望对方采取的行动。

　　这四个步骤听起来似乎很简单，但其实并不是一个简单的过程。接下来你将发现，观察、感受、需要及请求这四项要素，我们可能以为自己懂，但对大多数人来说，走进每一个步骤都像是踏上一个陌生的领域。因为从小到大，这些要素都被我们忽视，没有人告诉我们它们是如此重要。

谢谢你们，午茶时光的亲密对话

　　这本书提供的不只是沟通技巧，而是运用非暴力沟通的模式，跨越疏离的鸿沟，修补对内及对外那条摇摇欲坠的连结。因为连结如此脆弱，我们都在这里迷失，甚至坠落受伤，这是为什么沟通之于疗愈如此重要。

　　写这本书的过程中，为了客观地搜集更多生活中的沟通难题，我特别邀请了数十位朋友共同参与我的分享会，请大家谈谈自己在生活上遇到的沟通难题，彼此交流心得。其中有过去从不认识的朋友，也有跟着我上课多年的旧学员。学员中还包括我先生Bob，他过去没有学过非暴力沟通，但是他以一位心理学门外汉的角度与丰富的职场经验，与学员一起分享我们夫妻俩沟通过程的点点滴滴，以及他对我的感受、想法与经验。

　　参与的成员中有不少人是第一次参加团体分享的模式，这对他们来说非常不容易，有些人恐惧面对深层的议题，也有人害怕在众人面前坦露伤痛。过程中，我看到有人自始至终无法开口表达；但我也看到有人鼓起莫大的勇气，在结巴中努力提问，透过不断的练习，最后可以侃侃而谈自己的感受与想法。当然，还有些学员一点就通，甚至还呼朋引伴共同参与讨论。无论在过程中他们获得多少，在我眼中，都已经展现无比的勇气，对自己的困境跨出一大步。

　　而长期与我共同研习的资深学员们，在过程中则大方提供自己一路走来的经历，讲述他们如何在风暴中练就一身功夫，懂得如何闪躲风暴里射出的利刃，或在即将分崩离析的婚姻中，重新发现自己的力量。有人面对原生家庭的破碎，找出解答，与父亲和解，勇敢踏入自己的婚姻。他们分享静心、探讨沟通技巧，同时指引新手过程中可能会遇到的挫折与喜悦。

　　在几个周末的午茶时光，带着信任与勇气，我们展开一次次的对话，慢慢敞开内心，直视埋藏心底的伤口与困难。透过对谈，一层层拨开迷雾，找出问题根源；借由参与，发现每人的问题是如此雷同，在分享中，我们疗愈彼此。

　　接下来书中所举出的案例，名字是虚构的，但故事是真实的，我相信读了之后必定会让读者感同身受。我感谢大家无私提供的案例，让这股疗愈的力量，能透过阅读进到每位读者的心中，持续扩大。

我们都有爱，学着释放我们的沟通本能

　　本书的第一堂课，从沟通谈起。希望这一堂课能有助于大家放下成见，厘清沟通的迷思。我们要知道，沟通不是告知，更非目的，而是一把开启人与人之间连结的钥匙。我们都有彼此了解的需要，这也是为什么，这本书我会邀请各领域的学员们来到我的工作室，共同探讨亲子、夫妻、婆媳及职场上的相处难题，分享彼此的故事，当然也是一个让大家可以大吐苦水的好机会（笑）。

　　接下来的四堂课分别探讨非暴力沟通的四个要素：观察、感受、需要及请求，依序进行。说出观察的过程，往往是不舒服对话的引爆点，了解常犯的错误并谨记在心，才不会在对话过程中无意间埋下地雷。

　　第六堂课要讨论的主题是「同理心」。在理解四项要素之后，再运用它们来同理自己。面对别人的攻击，我们要如何同理自己的感受，例如：接受自己讨厌这个人的念头，或是如何用转身离开现场来化解。至于在同理他人方面，则把注意力放在猜想对方的感受及需求上，这样一来，就比较不容易受到对方负面语言的影响。接下来我们才能试着帮对方整理出感受及需求，并与其核对，情况就会有很大的不同。重点不在于猜对或猜错，重点在于建立一个具有建设性的友善沟通管道。

　　我在分享会上也透过非暴力沟通的案例，带领大家练习。除了运用书中这套模式拆解问题，也会触及其他心理学理论，例如有些父母跟孩子之间的拉扯，是因为孩子在成长过程中有自主性的需求；而亲密的夫妻关系，也可能参杂了权力斗争在里头，再加上每个人在各个时间点上的感受及需求都不同，使得这些案例的解答也不尽相同。因此，相同的情境套到不同的人身上，随着个体性的差异，运用时就得换个说法。

　　因为这本书而展开的分享会时光，现场气氛未必全然是愉悦的，更多时候甚至是凝重的，时不时会有人带着无助或难受的心情，提出难解的问题。在寻找答案的过程中，我看到了母亲对孩子深深的关爱，也看到妻子多么在乎自己的另一半。这是因为我们都有爱，都想要好好沟通、想要与他人建立连结，只不过不知道该用什么合适的方法来解套。

　　因此，别把自己锁在悲伤、寂寞、孤独的空间里，有很多工具可以帮助我们找回人生原本就属于我们的自在与快乐，只要学会善用这些工具，就能看到灿烂的人生，并且发现我们其实远比自己想像的还要富饶。

　　最后，我要特别感谢李欣怡小姐。因为她的费心安排、记录与整理文稿，这本书才有机会顺利诞生。

　　卢森堡博士曾经说过，全世界——无论哪个种族、哪种文化——都有两种不同的人。一种人很在乎「谁对谁错？」（Who is right and who is wrong），在人际相处上，这种人常因生活中的不如意而耿耿于怀、容易有攻击倾向。另一种人则不那么重视对与错，他们追求的是更美好的人生，关心的是该做什么、说什么，能让自己的人生更美好（How can I make life more wonderful）？

　　你，是哪一种人呢？

　　让美好语言，为你建构美好世界

　　说到「沟通」，我发现很多人认为这是一种不必特别学习的技能，毕竟，说话谁不会呢？想当然，也就对「学习沟通」这件事没有太大热情。

　　然而，只要打开电视，看到那么多的争吵、暴力冲突，就知道人们对沟通这件事有多么不理解。而且这个现象是全球性的，不断发生在人与人之间、家庭与家庭之间、组织与组织之间、政党与政党之间，以及国家与国家之间。

　　我看到很多人、很多家庭在沟通的时候，习惯使用一些非建设性的语言（临床心理学博士马歇尔．卢森堡称之为豺狼式语言），因此在亲子、夫妻、婆媳、手足……等等关系上头，常常会衍生出一连串的冲突与挫败感。当然，如果家人彼此有些幽默感的话，也许摩擦还可以借此稍稍释放，不至于演变成激烈口角，甚至反目成仇，但比起沟通，幽默感又是更高的学问了。

　　少了幽默感的润滑，家庭不和睦又沟通不良，导致人们常生活在莫名的挫折感之中。有太多夫妻虽共处在一个屋檐下，却因双方有着严重的分歧，又无法好好坐下来找出解决之道，在日积月累的摩擦中，勉强维持着婚姻关系。于是有些人只好让自己瞎忙，或成为工作狂，试着采取「有距离的相处」；有些人则是借由喝酒、吸毒、沉迷电玩……来麻痹自己，逃避现实。

　　说到这里，不妨先来个小小的心理测验轻松一下。我们都知道，遇到压力时，人们通常很自然的反应是「战」或「逃」，但其实还有另外两种反应，那就是「装死」和「讨好」。

　　回想一下，平常人际关系出问题的时候，你通常会采取哪一种机制呢？你会「战」、「逃」、「装死」还是「讨好」？抑或，以上皆非呢？

命运，其实是嘴巴说出来的结果

　　如果你的答案是「以上皆非」，恭喜你，我猜想你已经明白了：在人与人的相处中，冲突是可以避免的，沟通是可以学习的。我们都不用在战与逃之间抉择，也无须勉强自己装死或讨好对方。

　　我们都有一套非常好用的免费工具——语言，只要学习有效的沟通技巧，先把自己理清楚，便可以一辈子运用这个工具来解决大部分的问题。

　　千万不要小看语言的力量，包括马丁．路德、甘地等许多伟大人物，他们除了用行动、用榜样来号召人们一起奋斗，同时也靠着语言在改变这个世界。

　　在我翻译百年经典书籍《失落的幸福经典》（The Game of Life and How to Play It）时，书中有一段话是这么说的：

　　关于语言的力量，有个观念对我影响很深，我来解释一下。

　　一早醒来，我们脑袋的念头就开始跑，仔细听，会发现这些念头都围绕在同样的逻辑上。我们先有念头之后，念头创造出语言，而语言创造了我们的命运。为什么？因为我们说出的话，决定了我们跟别人的关系好坏。如果说，语言影响我们的命运，那换个方式讲，就是：命运，其实是嘴巴说出来的结果。

　　让我举个例子。前阵子，国税局来了一封信要我去做说明。我相信一般人收到这样的信，无论多么诚实纳税，多少都会有些担心、不安。他们要我去的理由是，我的前夫在三十年前曾用我的名字登记了一家公司，对于这家公司的成立与休业我一概不知情，一想到要面对这令人不悦的过往，焦躁的情绪难免浮现。

　　这天早上，会计师通知我必须亲自到国税局去一趟。还好，这段时间我都置身在非暴力沟通的氛围里，于是先帮自己准备好一杯咖啡，在开车上路前好好安抚自己的心情。

　　到了柜台，在与承办人的互动过程中，我用了本书提到的一些小方法。看着她忙进忙出，又看到她怕耽误我时间的模样，我从容的说：「没关系你慢慢来，我不急，等你好了再叫我。」她笑了。

　　当我前面的男士从柜台离开时，我也没有立刻趋前，而是等她把手上的东西忙完，擡头问我「你要办理什么？」时，才走到她面前。我告诉她：「我收到通知后，真的很懊恼，因为我非常重视效率，能不能请你帮我把这件事情做一个彻底的解决？」

　　当然，除了这段话，我还让她知道她的帮忙对我有多么意义深远，因为我终于可以与前夫做最后的了结。接下来，她还帮我打电话到另一个承办单位，把所有该处理的细节统统问清楚，当场帮我解决了所有的难题。

　　一个小时之后，走出国税局，我就如同脱胎换骨了一样。一根插在背上多年的刺，就这样融解了，我觉得好开心、好轻松，而且充满感激。

　　就在这时，我脑子里冒出一个念头：我怎么这么幸运？这么有福气？这种幸运会不会被用尽？

　　紧接着，另一个声音浮了上来：别怕，好运不会用尽，好运不是从外在降临，好运、福气其实是经营出来的。

　　当下我深深体会到卢森堡博士所强调的一个重要观念：我们每个人都想成全彼此，只要说话的方式对了，双方都可能同时获得满足。那一刻，我感受到满满的「幸福」。

　　还有，最奇妙的是，原先让我感到不安、担心、焦躁的「国税局」，现在突然变成了我心中最有人情味的地方，只要提到这三个字，我会自然而然的面带微笑，充满感谢。也许有一天她会看到这本书，我想在这里说一声：「谢谢你，陈小姐。」

语言可以摧毁一个人，也可以让人沉浸在幸福里

　　说出什么样的语言，就会吸引来相似的回应，「给出去的一定会回到自己身上」，这个观念多年来我一直铭记在心。给出正向的，就有良善的回馈；给出负面的，就会得到破坏性的反射。人跟人之间的亲疏远近，绝大部分都取决于我们说出来的话语，因此，任何摧毁性的豺狼式语言或语气，都可能会让曾经共患难的朋友老死不相往来。而所有的嫉妒、破坏性的反扑，往往也是因为这张嘴巴引起的。

　　语言对人的影响之大，不容小觑。它可以摧毁一个人，也可以让一个人沉浸在幸福里。在非暴力沟通的使用上，卢森堡博士特别用了「豺狼」和「长颈鹿」这两种动物，分别代表了暴力语言及非暴力语言：非暴力语言就像长颈鹿一样，有更高更广的视野及高度，还有一颗强大的心，愿意聆听与包容；而暴力语言则像豺狼，领域性、控制欲及攻击性强，习惯自我防卫，凡事总要争个输赢。

　　想拥有美好的人生，先要认清楚一个重点：语言创造我们的命运。

　　就拿亲子关系来说明。当父母老是用命令口吻对孩子说话，别怀疑，孩子长大后一定也会用同样的态度对待父母。试想，当妈妈老是一边打骂孩子还一边说：「我骂你是因为我爱你。」孩子长大后，会如何展现自己对母亲的爱呢？又如何展现对别人的爱呢？

　　身为两个孩子的母亲，我必须诚实的说，「我骂你是因为我爱你」这句话是妈妈惯常使用的搪塞语言，一个为自己无法好好说话所找的借口。这也是为什么我常常苦口婆心的提醒大家：「请认真看待跟下一代的相处，因为我们对小孩的方式，就是他们长大后对待我们的模式。」千万不要以为现在孩子还小、很乖，长大后不会记得这一段受创的童年。

　　重点来了，孩子长大成人后不会觉得这样的态度有什么不对，就像有些父母也不觉得打骂孩子有何不妥一样。孩子不是为了报复才对父母大小声，他们是跟父母有样学样的，心中压根不认为谩骂是个问题。这，才是问题所在。

　　我生大女儿的那一段时间，才开始认真学习心理学。等到四年后第二个女儿出生时，我学得更深入也能身体力行，从来不口出恶言。结果，小女儿对我来说就像个天使，真的成为一个我怎么对待她，她就怎么回馈的实例。任何时候我需要安慰，只要跟小女儿说说话，她一定会给我满满的支持与鼓励。

　　我深深相信，我们都有能力培养出将来能给我们最大支持的人。

把你在家庭外的温暖平和，带回家庭中

　　这几年我一直在教课，许多学员抱着各种心情踏进工作坊大门。让我最开心的，不是他们进来的模样，而是课程结束之后，他们跨出大门的神情。每个人走出去时露出的灿烂笑容，就是我莫大的成就。

　　曾经有对新婚夫妻一起来上课，当下并不觉得有太大的改变，回去后才发现彼此的相处多了满满的幸福感。我问幸福感哪里来，他们告诉我，来自于他们发现有一种工具可以解决彼此的难题。过去，虽然相爱却不知如何相处，一旦关系陷入胶着，往往就会泥足深陷，徒然消耗彼此的心力。而现在，就像找到能解决误会、化解冲突的方法——犹如手中多了一把尚方宝剑，心里也多了一份笃定与沉着。

　　特别是新婚夫妻，研究显示通常等到蜜月期一过，幸福感就会开始往下掉。曾经有位心理学家说，从小妈妈就告诉他这辈子只要做好这三件事：赚钱、结婚、生小孩，人生从此圆满。所以，他花了大半辈子针对这三件事做研究：有钱、结婚又生子之后，这样的人生是不是真的可以带来幸福快乐？

　　研究结果很有趣。他发现在亲密关系里，幸福的最高峰是在婚后的蜜月期，之后就会开始一路往下滑，而下一个高峰竟然是落在离婚后的那一段日子。他再深入研究后发现，幸福感不是来自「结婚」本身，幸福感是要靠维持，而维持，就得靠沟通。如果没有学习良好的沟通，幸福就会摆荡到低点。也就是说，除非你的结婚对象是一个愿意跟你交心的好朋友，两人持续经营友好的关系，否则，幸福很难维持，而我们也都知道，友情的维系，当然要靠彼此之间健康、友善的互动。

　　我还看过一则有趣的故事。有一个专门研究夫妻关系的心理学家，太太生小孩之后，连续喂了十一个月的母乳，照顾婴儿的压力让两人忙到连觉都睡不好。终于等到断奶那天，他跟太太把孩子交给丈母娘照顾，两人放自己一天假，到最高档的饭店住一晚，希望能好好睡上一觉。

　　这位心理学家来自一个中产阶级的普通家庭，而太太则从小就家境富裕。当两人来到高级饭店准备入住时，他看到身旁的妻子就跟饭店大厅里的其他人一样，穿着体面、有格调，反观自己的穿着却显得寒酸，这让他感到相当自卑，于是躲在一旁角落，让太太一个人到柜台办理入住手续。

　　孰料到了半夜两人就寝没多久，饭店警报器突然大响，他心想：「不会吧？我只想好好来这里睡一觉，竟然发生这种事！」接着又想：「天呀！等会出去，每个人的穿着一定都像先前一样得体，而我除了一身的破Ｔ恤、短裤，其他什么也没带。」于是，他也懒得换上自己的衣服，而是干脆套上衣橱里的睡袍，就赶紧跟妻子跑到饭店大厅。

　　结果他发现，大家都跟他一样——穿着饭店睡袍。

　　那一刻，他突然有非常深的理解跟顿悟：原来，平常每天人们衣冠楚楚地走在街上，回到家跟家人相处的时候，私底下其实都一个样儿。

　　我们会在家庭以外的地方戴上面具，表现出美好的一面，然后将最真实、不怎么美好、甚至有点不堪的一面，留给身边的家人。我们在家里，无论是语言或行为举止，都不太修饰。我们喜欢随兴不受拘束的舒适，喜欢放松下来的自在，却没有想到必须忍受不修边幅的人，就是与自己同住在一个屋檐下的亲人。

　　在夫妻相处上，不加修饰的语言与行为常常会诱发彼此的弱点，久而久之，弱点不再只是弱点，而是演变成恶化夫妻关系的元凶。别看有些在外面展现出高度修养，或在职场上表现优异的人，其实很多人都把在职场上累积的压抑和压力，统统带回家里爆发。

　　记得有位学员曾说过一个故事。她在医学院授课，先生是一名医师，夫妻俩就住在医师宿舍。在宿舍里，她常常听到有个男人极度歇斯底里的咆哮、嘶吼，听得出来是在指责太太跟孩子：「怎么笨得跟猪一样，我跟你讲过多少次了……你为什么都听不懂？」私底下，左邻右舍都很替这家的妻小抱不平——有这么严重吗？这个男人干嘛要骂得那么难听？是不是该看看精神科了？

　　有一天，她走在医院的长廊上，突然听到有人在说话，她心想，这熟悉的声音不就是经常咆哮与嘶吼的那个邻居吗？猛然转头一看，竟是一位外表斯文有礼的医生。好奇心驱使下，她问了旁边同事关于这个医生的背景。原本她以为，平常动辄痛骂妻小的男人，应该是个脾气暴躁、在同事之间风评不会太好的家伙，但对方的回答却让她目瞪口呆。

　　「他是一位名医，待人很好，对病人也非常有耐心。」这一刻她才惊讶的发现，原来这位在家中时常情绪大暴走、像颗不定时情绪炸弹的男人，在职场上却是另一副模样，竟然是一位以和善待人而闻名的好医生，而且大家都听过他的好声望。

　　要用心打造并维持友善关系的对象，不该只是家庭之外的人，其实家中的亲人更需要重视，因为他们才是帮助我们建构幸福人生的关键人物。

　　卢森堡博士将非暴力沟通推展到联合国，也亲自到中东国家去调解各方歧见，让大人小孩都能运用这套公式，开启族群跟族群的对话。在我来看，非暴力沟通的练习更应该从每个人的家里做起，尤其是我们最亲密的人生伴侣。如果家中还有子女，那就更需要好好学习，为儿女立下好榜样。

　　许多研究都指出，拥有良好的关系是长寿的重要因子。如果我们跟孩子、家人、工作以及社会，都能保持友好的互动关系，对我们的健康将有正面的影响。

好好说话，好好听对方说话

　　很多人告诉我，他们与另一半常常会避谈某些话题，甚至到最后没话可讲，「相敬如冰」。

　　其实这正是很多夫妻关系的实况。追溯问题源头，都是因为没有学会如何表达感受而不伤人，结果为了避免伤人、引起不必要的争执，干脆选择不说，以为只要不提起、不讨论，彼此就能相安无事，否则一谈到敏感话题，就可能立刻引爆地雷，破坏两人的和谐。

　　然而，亲密关系既然要成为彼此一辈子的好朋友，就没有什么不能讨论的事，关键就在于如何「好好说话」。「好好说话」的技巧就像一块浮木，能让你们扶着它，安全的度过歧见鸿沟。

　　在亲密关系中，尤其是夫妻之间，最好要有一个共识，就是：允许对方的意见跟自己不同。我们的问题，往往出在老是觉得对方「怎么可以这样想」，结果反而导致了两人的不愉快。其实，对方当然可以有任何想法，我们要做的，不是指责对方，而是透过「好好说话」来了解对方，同时也让对方理解我内在发生的状况。敞开心去面对无法达成共识的问题，同时不要阻碍彼此说出自己的感受。

　　我发现很多为人妻的并不知道，对很多男人而言，害怕与妻子沟通的背后还有个隐藏的因素，不见得与妻子有关，而是参杂着许多自己的童年经验：他们很可能从小就不知道怎么处理母亲的情绪，所以走进婚姻之后，自然对妻子的情绪也往往不知所措。

　　对伴侣，男人心里常会有一种「害怕」的心情，他们最常有的回应方式要嘛是生气，要不就是离开现场。对他们来说，这样的处理方式也是最容易的。这也正是为什么，要求男人在沟通中表达出自己的「感受」跟「需要」特别困难，尤其当面对的是女人时，从他们的世界来看，更是不容易。

　　当我深入非暴力沟通的学习之后，赫然发现一件有趣的事——非暴力沟通的四个步骤：观察、感受、需要及请求，没有一个是我先生Bob在行的。要对太太表达这一切，坦白说，他……统统都不会。

　　过去我跟Bob沟通的时候，就发现他有这样的倾向：一听到我开口要跟他「谈谈」，他就会默默的往门口移动，或是刻意忙东忙西来模糊焦点。真是气死我了。

　　有一次Bob故技重施，想再度躲开，但这回我决定改变以往消极的做法，因为当时要讨论的是我非常重视的事。我要他坐下来，好好听我把话说完，而不是心不在焉、瞎忙或顾左右而言他。

　　结果，他好好听我说了吗？

　　没有！在我面前，他根本如坐针毡，然后一开口，说出来的话让我更生气了。

　　他完全不懂沟通技巧，硬把他抓到面前，要他做一件最不擅长的事，结果他只能用他最本能的反应——自我防卫。这是最让人抓狂的方式，因为我说什么他就反弹什么！

　　那次的经验让我慢慢理解，好好说话之前，需要给他空间。我开始领悟到，原来当他屁股对着我，或者是瞎忙、走来走去，是为了腾出我们之间的距离，避免气氛太僵、太紧绷而没有退路。这样一来，就算他真的有不愉快的情绪反应，最起码不会直接跟我短兵相接、起冲突，这是他为自己调节情绪的方式。

　　这下我懂了，从此我再也不要求他非得坐在我面前，听我说一些他可能不喜欢听的话。同时，我也了解到他用了什么样的策略在维护我们的关系。

　　刚开始，我们沟通的模式通常是这样的：我会一直告诉他我的感受，然后他很自然的——就像很多为人夫的男人一样——真心想要来「修正」我的感受。他会不断重复说：「你干嘛这样想……」、「你这样感觉不对……」、「你要转念，你不是常常教人家要快乐吗？」（挖哩勒！气死我了！）

　　听到这种话，根本是火上添油，气得我内伤，我常在心里嘟囔着：「什么意思，现在是功德会吗？怎么连支持我一下都不会？一点同理心都没有！感受……感受你懂不懂？真是的，OOXX懂个屁……」

　　还好，多年下来，我早已明白好好说话的道理，能和颜悦色的告诉他：「亲爱的，你不用告诉我应该怎么做。我知道怎么做，我只是要你听，你听我说说就好。」

　　「喔，原来我不用给你意见？我只要听就可以了？」他问我。

　　我回答：「对，就是这样。」

　　「我不用开导你？不用帮你厘清事实？」

　　「对，我只是想跟你说说心里的感受，如此而已。」

　　他松了一口气说：「早说嘛，这样子我轻松多了。」

　　当发现自己不用给意见之后，Bob也变得有趣多了。听我说话，他不再有心理压力，也开始会分享他比较细腻的情绪，或是谁发生了什么事，跟我分享他的真实感受，我也会跟他一搭一唱，两个人从过去的各自表述、一边一国，变成同一国了。

亲爱的，我没有怪你，我只是想让你更了解我

　　不批评、不评断，在亲密关系里面是非常重要的。

　　就像前面举的例子，类似「你这样想不对，怎么可以这样想……」这种说法，尽管说话的人是一番好意，但往往会让对方觉得不舒服、觉得被修理。对方本来只是很单纯想要分享与纾压，下回干脆就放在心里不说，至少不会招来更让自己挫败的人身攻击。当有一方决定不再说、不再分享，久而久之，沟通就会停顿下来。

　　说到这里，应该可以了解「不批评」的重要性了。当有人愿意坦承自己的感受和想法时，如果迎面而来的是鄙视与嫌弃，只要是聪明人，想要再次请他打开心扉，绝对比登天还难。

　　在亲密关系里，如果两个人都一样强势，就很容易发生沟通停顿的现象。这时，就需要有其中一方愿意开始改变及调整。

　　然后，问题就来了：谁先改？谁让步？我常碰到有人问：「为什么改的那个人是我，不是对方？」

　　我的想法是：既然选择来上课、学习，当然是因为已经多少有点体认，希望自己具有改变的能力，不是吗？但我后来发现，不是。来上课的人刚开始大都抱着想学会如何去改变别人、希望对方变成长颈鹿，而不是想学习改善自己的豺狼惯性。我一度相当不解，改变自己比改变别人容易，不是吗？结果，我错了。

　　原因有三。一，大多数的人都觉得自己没有问题，是别人需要改变。二，大多数的人都觉得「我就是这样的人」，干嘛要改？改，我就不是我了。三，我们都不想面对一个事实，那就是：改变真的很难。

　　结果，走马看花的人多，真的愿意釜底抽薪、下功夫改变的人毕竟还是少数。

　　与其要改变别人，算了，还是简单一点，从我们自身开始改变吧。但是，只要仍然坚持自己是正确的一方，改变将永远不会发生。

　　以我跟Bob来说，由于我一直在研究心理学，所以在我们的相处过程中，我比较是退让的一方，改变的契机自然而然也由我开始。关于这一点，我从来不抱怨，是心甘情愿的。如果我们之间有什么困难或问题，我总觉得是我的方式不对。加上我向来喜欢挑战，每个关卡都是在考验我过关的能力，因此我当然欣然接受。

　　我偶尔会邀请Bob到工作坊，跟大家分享我们两人的互动过程，以及他的想法与心得。他曾经说：「当两人要开始争论的时候，如果一方态度先软化，另一方就不太可能死撑着寸步不让，也会慢慢软化下来。改变不需要两个人同时进行，只要有一个人愿意先退一步示好，另外一方马上也会感受到，整个紧张情势就能缓和下来。」

　　另外一个很有趣的现象是：很多学员在学了沟通技巧后，都想带另一半一起来上课。他们理所当然的认为，自己已经很努力付出时间去学习改变，另一半也应该要跟着学习才对。

　　但是，通常当对方感受到我们认为「他有问题，应该改造一下」时，他偏偏就越不会愿意让步。这是很自然的现象，我们越认为「他有问题」，他越会反弹说：「你才有问题！」因为这时，你已经激起了对方的自我防卫机制。如果在邀请对方的同时，没注意到自己使用的语言，习惯性的加入批判、自以为是的语气，就更会让他内心小剧场喷发：「如果学了以后会像你这副嘴脸，鬼才要去！」

　　因此，如果有人问我，为什么另一半都不愿意一起来上课，我会很坦白的说：「如果走在这一条学习的道路上，心里却老觉得别人落后，或认为别人要改改、没有智慧、不长进，那就表示，我们可能走错方向了。」

　　我跟Bob的自尊心都很强，因此遇到有压力的情况，说话时遣词用字都会小心翼翼。如果对方说的话或态度引发我的情绪，我一定会表达：「这让我不舒服。」甚至是「我现在真的很生气。」我也会让他知道，当我说出我的感受及需要的时候，是在提供讯息，让他了解我心里发生了什么事。一旦他开始理解这一点，知道我并没有批判他的意思，他就能给出友善的反馈，愿意整理好想法并说出来跟我分享。因为说开来了，渐渐的，我们也会越来越了解对方。

我们的沟通习惯，来自我们的原生家庭……

　　夫妻遇到沟通上的困难，很多时候可以追溯到与原生家庭之间的互动模式。多年来不断有女性学员问我：「如何解决先生跟原生家庭沟通不良的困境？」

　　要知道，每个家庭都各有独特的沟通模式，例如长辈说话的方式、晚辈对应的方式等等。有些家庭里的长辈，动不动就口出恶言，对晚辈不假辞色的咆哮，甚至三字经冲口而出；相反的，有些家庭里的长辈异常沉默，任由晚辈没大没小的放肆。

　　类似的沟通模式，都是经过长时间累积而成的。比如说，如果我每次大声叫骂，对方就会哭着离开，那么下次当我不想跟你多说话的时候，很自然就会使出同一招。如果我大声咆哮后对方还留在原地，我反而不知道该怎么做，于是只好说话带刺一直刺激对方，直到对方掉头走人为止，好让「沟通」停摆、结束。就这样日积月累下来，便形成一种根深柢固的模式。

　　家人之间经过多年相处下来，就会有一套固定的互动机制，在日常生活中，这套机制自然且微妙的运作着，每个家庭成员都会在一种无意识的驱动下维护它的运行。这就是为什么常常听人说「要改变家人好难」，因为需要改变的不只是个人，而是在底层无意识中运作的巩固系统。

　　如果这个家庭习惯了使用豺狼式语言，即便大家都已经伤痕累累，只要回到同样的机制里，每个人会自动归位或补位，重复这种熟悉的豺狼模式，延续长期以来各种情感上的拉扯。而最令人毛骨悚然的是，即使逃离了这个环境（例如搬出去住、出国、结婚），仍会不自觉地维持同样的习惯，甚至重新打造一个类似的家庭模式。

　　如果只做到自我觉察，而没有意识到自己与原生家庭长久以来的互动模式，那么在学习新的沟通上也会遭遇比较大的困难。因为一旦回到原生家庭，很容易就会自动进入原先熟悉的那套无意识的系统。想要摆脱长久以来牢固的家庭互动模式，不是一件容易的事，除非有强烈的企图心，愿意付出更多的耐心跟毅力，才有可能松动。

　　回到上面女学员提出的问题。其实，另一半跟原生家庭的问题，需要自己去面对，身为伴侣所能做的，是跟他坐下来好好说话，持续从沟通中相互支持。

　　想要协助另一半处理与原生家庭之间的沟通，说比做容易得多，身为伴侣宜先弄清楚自己在这个系统里的角色。尤其是与先生家人同住的妻子，更要注意这一点，毕竟每个人都带着原生家庭的特定习性，因此媳妇通常跟婆家很容易有摩擦。一旦妻子与婆家成员相处时发生不愉快，一定也会希望从先生身上得到安慰与体恤。

　　然而，当先生自顾不暇，根本不可能有余力去抚慰妻子的情绪时，他会格外感受到压力与愧疚。对于夹在婆媳之间的先生来说，「两面不讨好」的处境会非常艰辛。如果这时候，妻子还是坚持自己的情绪要由先生来解套的话，心结可能会越结越深。

　　怎么办呢？我们不妨回过头来看，可以一步步怎么做。

　　首先，夫妻之间要先能够做到「好好说话」。我深信，只要两人沟通顺畅，就是对另一半最大的帮助。我们要了解，我们与原生家庭之间既定的互动模式，其实很难解开，只要一回到原生家庭，某种无意识的模式就会开始运作。

　　其次，提升自己的意识，专注于自己的言行举止。要理解原生家庭复杂又巨大的情绪系统，短期之内很难改变，相较之下，改变自己就容易多了。

　　第三，与另一半说话时，学着使用没有批判、不带勒索的字眼，甚至采用较多自省的态度来进行讨论。当两个人关系变好，原生家庭对另一半的影响也会慢慢降低。想要帮助另一半撤出原生家庭的负面模式，除非先把自己调整好，提高自己沟通时的觉察与意识，否则无意识中，自己也会莫名其妙地卷入对方家庭的豺狼机制里。

　　结论是，与其想去改变双方的家人，不如先从稳固两人的关系着手。而目标，就是好好说话。

　　在华人的教育体系与哲学里，一直教导我们「父母才是最重要的家人」。然而，既然选择了自组家庭，有了自己的亲密伴侣，婚姻绝对值得两人共同花心思去经营，因为一天的开始和结束，都跟枕边人有关。

想花时间受困于冲突中，还是想快乐的完成梦想？

　　说到枕边人，我们常希望自己能有一个美好的人生，但怎样的人生才算美好？是拥有庞大的财富？还是功成名就？

　　都不是。哈佛大学一个长达近八十年的追踪研究发现，无论阶级高低、所得多寡，真正让人觉得满足与快乐的元素，是与身边的人保持良好、紧密的关系。你猜对了吗？

　　因此，别忽略夫妻关系的重要性，学着与每天陪伴在身旁的人好好说话吧。

　　好好说话，要从自己开始做起。除了对肢体语言、说话内容及语气需要抱持高度的自觉，还要提升意识觉察身边周围的人事地物。因此，在期望另一半做出改变之前，我们自己要先调整的地方还真不少。

　　良好沟通，并不会自己从天上掉下来，而是需要付出高成本的。从学习开始，要有耐心、要花时间、要有善意、要有觉知、要自律、要实践，还要慢慢说、细细听。而在过去的年代，这些观念都没有受到重视，我们一心只想用最快、最简单、最低成本的方式解决问题，例如直接用命令式的语气说：「我叫你做，你就做！少啰唆！」

　　表面上看起来，这似乎是最有效率的方法，一切问题马上能获得解决——孩子乖乖去收拾房间，部属默默听命把任务完成，但实际上，这种方式的代价高得令人难以想像，衍生出来的问题更是层出不穷——孩子将来自然会以我们对待他的方式来对待我们以及别人，而部属的不满，轻则尔虞我诈，重则引来造谣攻击，最终要付出的代价更庞大。

　　相反的，好好说话刚开始或许需要投注较多的时间，不过伴随而来的是长期的延续效果，无论在职场或是亲密关系上都是如此。如果用感情的银行存款来比喻，好好说话能让我们拥有丰厚的「情感积蓄」与「信任存款」，也比较能容忍彼此犯下的错误。倘若没有足够的「情感积蓄」与「信任存款」，失控的负面情绪所带来的杀伤力就相对强大许多。

　　一旦我们开始学会运用非暴力沟通，就更能领悟语言的魅力，了解语言的奥秘。在未来的人生道路上有它随行，不只可以解决自己沟通上的问题，还可以进而成为一位调停者，在别人遇到困难时，协助争执的双方倾听彼此的心声。

　　马歇尔．卢森堡博士曾经说过，当双方都听到彼此的需要时，最多只需要二十分钟，就能缓和彼此的情绪，消弭歧见。这是他的经验谈。

　　听起来很神奇吧？是的，非暴力沟通在联合国推动已久，是一门可以从小开始练习的学问。我曾在影片中看过三个六、七岁的小孩在做调停——其中两个小孩吵架，第三个小孩就问吵架的两个人：你们的感受如何？有什么需要？并让他们提出请求。当一个孩子从小就学习了解自己，想想看，他未来的人生会轻松多少？省去多少纠缠和麻烦？他可以把许多的能量拿来完成未来的梦想，而不是耗费在处理人跟人之间的敌对、冲突或是自我压抑的忧伤之中。

　　我非常庆幸能活在这个世代，拥有各式各样的解药来帮我们解决生活上的难题，当然也包括「非暴力沟通」，这是我们的福气。

　　想想，现代人的自我意识都提升了，以往豺狼式语言也开始受到检验，无论豺狼隐藏多深，人们的嗅觉也比从前敏锐多了。过去惯用的强迫、情绪勒索，已经慢慢在失去它的作用。因此，聪明的你决定怎么做呢？

　　如何减少伤害，如何培养同理心对话？话要怎么说才算为自己负责？如何让别人愿意跟我们合作？如何让自己的付出充满喜悦？如何提出请求？如何听到彼此的真心？这都是本书六堂课的重要核心。

　　无论是个人身心灵的发展或领导魅力的展现，现代医学、科学、商业都已经证明，只有当我们启动同理心，以建设性的长颈鹿语言沟通，人与人之间的对立才有机会化解；也只有在对立化解之后，我们才有可能发展建设性的合作关系，共同搭建一个更健康、快乐、豁达的人生。

　　接下来，我们将一步步，探索隐藏在语言底层的神秘世界。

　　如实平静陈述，传递爱的讯号

　　接下来四堂课，我将借助卢森堡博士所创立的非暴力沟通理论，和你一起踏上明确沟通的康庄大道。

　　这里我想先向卢森堡博士致敬，让我们用一点时间，认识这位对心理学界贡献卓着的泰斗。

　　出生于一九三四年的卢森堡，从小家境并不富裕，父母两度离异，使得他的求学路走得不很顺遂。九岁那年，他随着家人从俄亥俄州迁到密西根州的底特律。万万没想到，就在他搬到底特律的一个礼拜后，就爆发了史称「底特律事件」（Detroit Race Riot）的种族暴动，涌入底特律这个汽车重镇的黑人与白人移民，爆发激烈的冲突，造成四十三人死亡、超过四百人受伤，还有逾七千人遭到逮捕。

　　这起事件在卢森堡的小小心灵，留下深深的烙印。年仅九岁的他目睹这起暴动，心想：人与人之间，为什么要相互残杀？为什么不能好好相处、相亲相爱？

　　还有另外一起事件，同样在年幼的卢森堡心上留下深刻的阴影。刚搬到底特律的他，第一天到新学校上课，老师大声叫了他的名字，有同学听到他的姓氏是「卢森堡」（较常见于犹太人），于是问他：「你是犹太人吗？」天真的他直接回答：「对啊，我是犹太人。」

　　没想到，当天放学后，就有两位同学躲在暗处准备揍他——没别的原因，纯粹只因为从姓氏发现他是个犹太人。类似的情况，在他成长的过程中不断发生。

　　「从小我就无法忍受看到有人被欺凌，」他说：「我很好奇，为什么有人会做出欺凌别人这种事？更重要的是：为什么这种事会发生在我身上？」

　　「幸好，」卢森堡说：「我来自一个温暖的家庭，身边充满了爱，否则我很可能会对自己产生厌恶感——为什么我是犹太人，让同学想要揍我？」

如果早知道可以这样沟通，我们根本不会开战

　　卢森堡在回顾自己踏上心理学这条路时，深信这些事件为他日后对暴力语言与行为的研究，埋下了好奇的种子。他在一九六一年取得心理学博士学位时，论文题目就是研究社会情境与自我评量之间的关系，这份论文，后来也成了他非暴力沟通理论的基础。

　　卢森堡认为，没错，我们每一个人都是独立的个体，彼此之间都存在着差异性，但其实我们之间所拥有的共同点，远甚于差异。取得博士学位后的卢森堡，刚开始在密苏里州的圣路易市执业，与朋友合开了一家咨商诊所。与此同时，他并没有放弃关于冲突的研究。大约在一九六○年代，他完成了这套影响世界的沟通模式，并取名为「非暴力沟通」。

　　也许「非暴力」三个字让你觉得怪，其实卢森堡自己刚开始也不喜欢。但他认为，一旦我们深入认识了这种沟通的本质，就会明白「非暴力」是最贴切的用法。所以，最后他还是为自己独创的理论取了这个名称。

　　他曾经带着这套神奇的理论，远赴奈及利亚北方，参与两个长期对抗的部落之间的谈判，化解可能一触即发的冲突。有一次，当他成功调停了两个部落后，其中一个部落的酋长说：「早知道可以用这种方式沟通，我们就不会打起来了！」

　　这套理论不只可以运用在战场上的敌对双方，更适用于我们日常生活的相处关系。于是，回到美国后，卢森堡开始到全美各地演讲，推广「非暴力沟通」的理论与实际应用方式。起初只有少数人听过他，但由于课程太精采了，结果一传十、十传百，越来越多的学校、社团、组织相继都来邀请他。

　　不过，早期他的演讲几乎都是义务性质，有时候连交通、食宿都是自掏腰包。如果去的是生活费用较高的城市，为了省下住宿费，他会干脆睡在车上。有一次，一位学员知道他原来生活如此拮据，就开了一张支票给他。卢森堡一看支票上的数字，天啊，是好大的一笔金额。

　　「你给我这么多钱干嘛？」

　　对方说：「你想干嘛都可以，看你自己的需要。比如说，你可以拿去付旅馆费，住得舒服点，以后就不用睡在车上了。」

　　卢森堡原本想婉谢对方好意，但转念一想，告诉对方：「我的确需要钱，但我不想用在住宿上，让旅馆老板赚走这些钱。我需要研究经费、需要钱买电脑，我可以用你这笔钱，添购我研究所需要的设备吗？」

　　那位慷慨的学员说，当然可以！

　　就这样，卢森堡有了第一笔研究经费，也开启了将非暴力沟通发扬光大的重要一步。后来邀请他的人实在太多了，卢森堡心想：「与其我一个人到处跑，何不培养更多像我一样的讲师，代替我到全国各地演讲呢？」

　　于是，他一方面将非暴力沟通的课程标准化，提出「观察、感受、需要、请求」的四步骤ＳＯＰ，另一方面大举招兵买马，直接与间接地培训了多位后来很有名的讲师。马歇尔．卢森堡虽然已经在二○一五年过世，但他培养出来的这批子弟兵（例如在我写这本书期间，特别来台授课的Dian Killian博士），目前仍在全世界六十几个国家教授这套系统。

非暴力沟通第一步：放下心中成见，平静观察事实

　　就像前面提到的，很多人不太理解「非暴力」沟通这个名称。因为没有人愿意承认，自己的沟通是带着暴力的，所以看到「非暴力」三个字，要嘛第一时间就很排斥，要嘛认为这样的课程与自己无关。

　　然而，这三个字在我听起来却觉得熟悉且亲切。因为我长期受这方面的训练，在面对人跟人之间的关系时，非常容易侦察到许多语言背后隐藏着浓烈的攻击性，也很清楚哪些对话会出现问题。

　　这并不是说，我有多么神奇的本领，事实上，当一个人有了足够的心理学训练之后，通常就能嗅到哪些情况出了问题。著名的心理学家约翰．高特曼（John Gottman）跟妻子多年来在美国专门研究夫妻间的亲密关系，他只要跟一对夫妻相处几分钟，就能知道他们的婚姻能够维持多久，会不会离婚收场。

　　我相信，大家多多少少都曾有过这样的经验：明明自己心平气和的说话，却被对方恶言相向；明明自己只是随便说说，对方却突然火冒三丈。反之亦然，有时候别人不经意的一句话，会触动我们心中的敏感神经，让我们浑身不舒服；有时候甚至是别人之间的对话，听到我们耳里，还会怀疑对方是不是指桑骂槐，暗指我们的不是。

　　很多时候，我们跟别人相处上的问题到底出在哪里，自己也说不上来，只觉得「不爽」，憋久了好像就必须要说点什么、做点什么……

　　一位看起来非常内向的女学员来到我的静心教室，当着其他学员说出她婚姻的困扰：「我跟老公有沟通上的问题，而我不知道哪里出了问题。我们只要一吵架，他就回他爸妈家，一走就是一个礼拜，每次都要我去跟他道歉，他才肯回家。这一整个礼拜下来，我都很不好受，很闷。」

　　我问她：「他现在人呢？」

　　她回答：「在我婆婆家。」

　　我又问：「这一次怎么吵起来的？」

　　她说：「他到大陆出差两三个礼拜，回到家，行李也不收，就放在客厅，动也不动，已经放两天了。因为我很重视家庭，很爱干净，第三天就忍不住了。我跟他说：『你为什么不把行李整理一下？』没说几句，他不高兴甩头就走了。」

　　我又问她：「当你问他为什么的时候，你是真的想知道他『为什么』不整理行李吗？还是说，你是想表达对他的不满？」

　　她：（笑了！）「……」

　　我：（也笑了！）「那他怎么说？」

　　她说：「他说他出差回来『很累』。结果说完，还是继续动也不动的坐着，我就更火了……然后就吵起来了。我憋了好几天才说的耶！」

　　我：「呵呵！呵呵！」

　　她：「呵呵……呵，呵呵！」

　　我说：「哎！你要他怎样？你问他『为什么』不收拾行李，他也回你说『因为他很累』，也没错呀，他都回答你了不是吗？问题是，那根本不是你真正想要的答案。」

　　我们到底想表达什么？是真的只是随便问问，还是根本就意有所指？是不是在指责？

　　其实，不需要太聪明，就能听得出语意中的意涵。

　　她：「也是啦，他出去那么多天，回家当然想好好放松放松。况且，回来后他就开始上班了。哎呦，看来我又要去道歉了。」

　　在卢森堡的非暴力沟通标准步骤中，第一步是「观察」（observations），也就是一种不带有任何评论、评价的观察。

　　观察什么呢？先观察那些引起我们情绪反应的事实与事件，然后据实以报。简单来说就是叙事、陈述事实，不带评论地把自己所看到的事情说出来。就像监视录影机一样，把发生的经过如实地描述一遍。

　　为什么不能夹带评论？因为只要夹带评论，就很可能让对方更无法接收到我们真正想要传达的讯息。原本希望对方关心我们，结果反而适得其反；原本希望化解冲突，结果反而让冲突更恶化。

　　这位学员可以试着用更明确的方法阐述，譬如：「你大前天晚上回来，行李放在客厅，到今天是第三天了。」

　　这个时候即便先生回答「我真的很累」，我们听了也比较不会生气。因为两个人针对的都是事实，都可以坦然表述，不需要去处理一些情绪化的弦外之音。

　　再举个例子。一位太太跟先生说：「你早上干嘛对我不理不睬？」

　　太太之所以这么说，其实是希望能获得先生更多的关心。问题是，这句话不是观察，只能算是太太强加在先生额头上的一个标签、一句评论、一种假设，甚至是情绪发泄，这其中暗藏着指责、批判的意味。不管先生早上是故意或被冤枉，一句「你对我不理不睬」，任谁听了心里面都不会舒服。

　　怎么办呢？

　　换个方式说说看：「今天早上，我们两个人都没有说到话。」

　　这就是陈述事实，没有夹带任何评论，也就没有什么负面的情绪要处理。这句话，完全没有指责任何人，没有遭受冷落的一方，也没有任何价值判断。

　　换句话说，没有加害者，也没有受害者。就像家里的监视器，记录了一整个早上两人都没交谈的事实。

　　想想看，如果你是这位先生，听到太太这么说，是不是感觉好多了？会不会反而回想一下，检视一下自己，是否真的一忙就忽略太太了？

　　再举一个生活中常见的例子：

　　一位想与先生沟通的妻子，看到先生很冷淡，远远坐在一旁忙自己的事，忍不住抱怨：「你嫌我啰嗦是吗？」

　　我们常常可以在夫妻吵架时听到这句话。这也是典型的批判，不是观察。如果用卢森堡的方法，或许可以稍微调整一下用语，例如：

　　「当我跟你说话的时候，我看到你眼睛闭起来。」或是「当我跟你说话的时候，我看你一直低头看手机。」

亲密关系关键词：耐心陈述事实

　　在着手进行这本书之际，有一回上课前，我先生Bob很体贴的帮我到楼下点餐，还很贴心的问我：「你待会演讲，要谈什么？」

　　我心想：「天啊！有没有搞错，跟你说了好几次了，同样的问题你问了第六次了！」

　　怎么办？

　　当时我的雷达已经侦测到心中的不耐烦，幸好，学习静心多年下来，我知道一旦觉察到自己开始有了负面情绪，就越要让自己稳住，说话速度也要放慢下来，因为通常那个当下就是我们可能犯错的时刻。

　　这种时候，最要避免的，是让暴力型语言脱口而出。假如我当时语带不满的告诉他：「我不是已经说了好多次了吗？你到底有没有在听！要我讲几遍？」这样的回答，就算他知道自己常常心不在焉，也很难有好脸色回应。

　　相反的，我让自己单纯陈述事实就好，咬住嘴唇，不能多说任何一个情绪化的字眼。于是，我耐住性子，当这是他第一次问，心平气和的回答：「这场演讲是跟我要写的书有关。」

　　我还记得那一天窗外一片蔚蓝，天气非常晴朗，和煦的阳光洒满屋外，好舒服的太阳。这么美好的早晨，我才不要挖个洞自己跳下去，皱起眉头，摆出难看的脸色，搞坏自己跟对方的好心情。

　　怎么样，聪明吧？十几个字的简单陈述，化解了一场可能引爆的冲突和冷战。如果弄不好，说不定就跟那位女学员一样，还要到对方面前赔不是才能平息，太不划算了。

　　正如卢森堡博士说的：你要选择玩「谁对谁错」，还是玩「怎样让自己过得开心」的游戏？

　　说真的，这时候我已经看清楚事实：他这是关心我，想参与我的世界，想了解我，否则他干嘛要问？

　　说到这里，我不得不多说一句，我们常常在别人表达关心的时候，一不小心就给对方脸色看，既不懂得珍惜，也不懂得欣赏。泼了人家一身冷水之后，还抱怨人家为什么都不关心自己。

　　关于这一点，我也常常提醒自己：如果别人没有恶意，就不该给对方冷酷的语气或脸色。特别是针对自己家人，很多时候他们根本不是来找碴，是来聊天，想跟我们连结、交流的，但我们常常一个不耐烦，一不小心，就把冷屁股给递上去了。

　　这时对方为了维护自己的自尊心，当然要反弹。如果不反弹，我们可能又觉得他好欺负，又不珍惜了！

　　此时，正当我埋首赶稿之际，Bob又不时在我身边走来走去、问东问西。看我要不要吃这个，喝那个？在写什么？写到哪里了？要不要睡了？要不要起来动一动？即使他曾数次打断我写作的心流，但看他一脸关心、好奇的模样，我依然选择带着微笑擡头看看他，耐心回应他几句。然后，看着他带着满意的微笑坐回他的宝座，继续看他的影集。

　　写作或创作的人都知道，文思泉涌的时候最怕别人打扰，然而，当心里愿意腾出空间给幸福，无论眼前、手边在做什么，自然而然就能回应对方的善意。这就是我经营幸福的秘诀。

　　记得了：耐心陈述事实，这一招在日常生活亲密关系的应对上是很关键的。

不多说，不冷战，不摆臭脸

　　说到脸色，我们通常只看到别人脸色难看，却没发现其实自己的表情往往也好不到哪去。不耐烦的时候，脑海会闪过各种不悦的念头，思索着如何修理对方，想着怎么让他知道我很在意他犯下的错。

　　通常就在这种心情下，忽略了对方其实是关心自己的。对我而言，我很确定一件事：无论Bob的态度如何，他都是在表达对我的关心。

　　当那天早上我告诉他，演讲与出书有关之后，他接着问：「出版社的人都会来吗？」

　　我轻轻柔柔回答了：「会。」（讲八遍了！）

　　过程中，我只是直接说清楚事实真相，不加任何情绪性字眼。

　　当发现自己开始有些小情绪的时候，这招特别管用。只要能按捺住性子，千万别让自己脱稿演出，即可避免荒腔走板的情节。切记，所有的争执都是从小小的不耐烦开始。

　　不多说，不冷战，目的是「合作性的沟通」。

　　在《非暴力沟通：爱的语言》（Nonviolent Communication: A Language of Life）这本书中，卢森堡说明了为什么「观察而不评论」如此重要：

你来了，你又来了，别小看这一字之差

　　在生活中改变使用语言的习惯，说起来好像很容易，实际上……很难。你必须长时间反复练习、不断提醒自己，才可能改变原有的习惯。

　　人都有惰性，只要没人给我们压力，我们就会很自然地回到旧有的沟通模式中，忘了自己想要「好好说话」的承诺。

　　这也是为什么，我常提醒学员，要很有意识的过日子，否则许多我们过去习以为常的暴力型语言、夹带着评论的观察，都会不经意的从我们口中再度冒出，破坏我们与他人之间的关系。

　　那么，要如何时时提醒自己，别再重蹈覆辙呢？其实没有捷径，得靠自己反复练习，不过倒是有一些词汇，的确在我们平常生活中经常出现。虽然这些词汇我们都习以为常，也不觉得有什么问题，但我还是要提醒，这些用语很多都是夸大事实、模糊焦点，更重要的是，这类说法都带有评论意味，绝非单纯的观察，因此很容易引起对方的反驳与反感，对于沟通品质有极大的影响。例如：

　　「你每次都……」

　　「你老是……」

　　「你总是……」

　　「你经常……」

　　「你很少……」

　　「你从来都不……」

　　举个例子来说明。

　　有一段时间我担任社区管委会副主委，有一次一位住户因为家里漏水，试着跟大家说明责任归属的问题，看到底是属于公共空间或私人空间。讨论到修缮费用之际，她突然说了一句：「总干事看到我，一天到晚跟我要钱！」

　　我相信，读到这里，我们应当可以发现这句话背后可能引发的情绪反弹。

　　平常性格温和的总干事，虽然耐着性子说话，但我可以感受到他的情绪也随之波动了起来：「○太太，请你摸着良心说话，我什么时候一天到晚跟你要钱了？我前后只跟你提过两次。」

　　当然，我完全可以体会这位太太对于家里漏水及修缮深感懊恼，但是「一天到晚」的确不是一句能帮助我们沟通的合适说法。

　　顺带一提，在我接触的所有心理学领域，都非常强调「诚实」这件事，我也奉之为圭臬，包括卢森堡的非暴力沟通也不例外。早期当我在训练自己要奉行诚实的时候，其中的一个训练方式就是陈述事实：

　　如果我早到了两分钟，就说两分钟；迟到七分钟就说七分钟；知道就知道，不清楚就不清楚；在我说随便时，就表示我真的没有其他意见。因此，当我在练习第一个阶段的观察时，相对不会太陌生。

　　还有一个我们需要特别注意的情况是：有些用语，说的人也许不觉得有什么，但听在另一个人耳里却有着不同含意。例如「你来了」和「你又来了」这两种说法，多一个字，整个味道就不一样了。

　　也许是不经意的说话习惯，但有时候也可能是有意的。多加一个「又」字，或许因为心里本来就有颗炸弹想引爆，才故意用这样的字眼让对方知道自己生气了。在这种情况下，语言的使用常常是为了要投射自己的心情，向对方表态，但却又不愿意说清楚、讲明白。

　　如果真的问他：「这句话什么意思？」他可能会回答：「没有啊，你又来了，我很高兴啊！」

　　这种模棱两可、话中有话的说话方式最让人气得牙痒痒，完全没有建设性。

　　我只能说，活了这把年纪，回头看，我人生最大的学习是：干嘛要故意惹人厌，好好说话不好吗？好好表达意见，不是更清晰、更有建设性吗？

　　尤其当你是一个组织领导者，就更要有高度自觉及自律，包括用字遣辞都要特别注意。例如对属下说：「我每次找你，你都不在位子上……」对方可能会说：「不是喔，周三下午你找我，当时我不是在位子上吗？」

　　就算不敢当主管面说这些，心里也会犯嘀咕：「哪有，超夸张的，我明明昨天还看到你，你是瞎了吗？」

　　记得了，当我们说「你每次都……」的时候，基本上是在找自己麻烦，因为我们不太可能记得每一次都怎么样。除非很有把握那是事实真相，否则只是给对方反将一军的机会。

　　在职场上，如果能在沟通时非常明确表达观察到的事实，也是一种工作效率的展现，如果能够很清楚告诉对方，他就可以马上做正确的回应。

　　我们很容易在叙述时，陷入笼统、不明确，或是回到旧有的模式，在学习非暴力沟通的过程中，必须不断试着检视自己的遣辞用句。

　　这个时候你可能才惊觉自己平常说话有多夸张、多不着边际。

　　曾经有学员上了一天的非暴力沟通课程，回去后给男友传简讯，写出来后，突然想到要用非暴力沟通模式来检视一下，结果内容经过一再的删除、删除、删除、修改，最后才认清自己并跟我分享说：「我发现我原来这么暴力！」

聆听自己的声音，为自己的心念负责

　　也许有人看到这里会想，天啊，那我到底要怎么说话才好？

　　先别紧张，学习这套方法虽然需要一些时间，但是熟练之后，一定会对自己的话语更敏锐。倘若别人因为我们说过的话而生气、不满，我们也会有一套准则去找出问题的症结，即便下一步是去道歉或是缓和情势，也会知道可能是哪里出了状况，未来又该如何修正。

　　接着就让我们来看看，怎样说话是「带有评论的观察」，怎么说才叫「不带评论的观察」。请参考附表，对照一下。受限于篇幅，表格中的例子只能做为学习的起步，大家也可以自己在生活中揣摩，再把揣摩的结果加入表格中。

为别人贴标签时，心里真正想说的是什么？

　　没有人喜欢被贴标签的感觉，即便我们自以为是褒奖或说好听的话，对某些人来说很可能是心中最深的痛。

　　很长一段时间，我定期飞往大陆开课，课程至少三天，大家住在一起，熟识之后很容易敞开心胸分享真心话，毕竟平常生活中能听我们说真话而且不批判的人真的少之又少。

　　他们分享的故事总是让我听了既心疼，又折服。有的是来自鱼米之乡的菁英家族，有的是来自穷乡僻壤的市井小民，每个人的成长故事都让我非常感动。只要读过中国近代史的人，多少能体会要在竞争如此激烈的环境下成长，经历的磨难，绝不是外人可以轻易想像的。

　　记得其中有一位母亲，独立抚养一个既天才又叛逆的儿子。先撇开她自己必须面对职场上厮杀的奋斗史，单单为了照顾儿子的学业及教养问题，就得到处打听、寻求帮助。看在大家眼里，不得不赞叹她惊人的斗志与毅力。

　　就在课程结束之前，主办单位整理了大家上课期间的照片，播出来做为课程回顾。很自然的，工作人员在每位学员的照片旁边都加注了一个小标。这位妈妈的照片播放出来时，旁边写的是「坚强的○玲玲」，当时我心里小小喔喔了两下，果不其然，最后分享道别词的时候她说了：

　　听完她的话我非常感动，不只是我，在场所有的学员都为之动容。

　　她现在真的不觉得苦，当然也不需要用相对的坚强来做为她克服万难的犒赏。坚强对她来说，意味着「可怜人才需要坚强」，因此这种解读不是她想要的。

　　读到这里，是不是觉得，「天呀，那以后话要怎么说才对？连赞美都要小心了？」说实在的，说话是一门艺术，后面的章节会谈到赞赏、欣赏、感谢的心情要如何表达，才能让听的人感受到有温度的连结。

　　别担心，我们每个人在语言的使用上都有自己的惯性，不需要让这些新学的理论绑住自己。就当我们只是愿意花时间去认识语言的奥秘，等我们开始了解它的价值与意义之后，放心，它自然会变成一把帮助我们打开友好关系的金钥匙。

　　还有，我们常常喜欢说某某人是个「大好人」，有人听到这样的形容，心里可能会很无奈，也很不是滋味。因为我们都知道一个好过头的人，常常要吃上「滥好人」的闷亏。

　　不信下次注意看看，当我们说哪一个人是「大好人」时，仔细瞧瞧自己心里真正想说的是什么？是揶揄？是觉得他常常受骗，被利用、被占便宜？是觉得他傻，还是衷心佩服他的为人？我们可以问问自己，心里真正的意思是什么。

　　如果能够分辨出其中的差异，就不难想像对方也可能会产生不同的解读。当然，背景不同、对象不同，感受可能都不一样。我们只是借着这样的学习机会来检视自己语意背后的意图，同时体会当别人听到这样的认定或恭维时，可能引发的感受。

出场第一句话最重要，我说对了吗？

　　在人与人的互动过程中，影响沟通品质的因素其实很多，专家研究（各方门派大同小异），人的肢体语言占百分之七十，口气占百分之二十三，最后的百分之七才是说话内容。只占最小百分比的语言运用，看看我们身边有几个人及格？

　　虽然非暴力沟通看起来好像着重在语言的使用，但是在养成的过程中，很自然也会学到调整我们的口气跟肢体语言。也就是说，只要我们肯学习，好好善用这百分之七的说话能力，之后也会影响到我们跟别人在不同层面的交流。

　　换句话说，我认为从非暴力沟通法切入，是一种简单、有效、深远、循序渐进的途径。

　　放下情绪与批判的用语，开始学习「观察」；使用观察式的语言，平铺直述；确实帮助自己摆脱「谁对谁错」的指责；多一分冷静，好好厘清事情的来龙去脉；引导自己为沟通的品质负起完全责任。

　　当我们专注于观察，比较不会把焦点放在双方的情绪上，而是会更认真思索到底是什么事、哪一句话或哪一个动作，引发了我想要攻击或引爆的心情？到底是眼前的事情让我不开心，还是我心中本来就蕴藏着不满？

　　当我们说「你每次都这样」时，问问自己：「我到底在意的是哪一次你说了哪一句话？哪一件事？」这个时候，才能慢慢分辨自己到底是借题发挥，还是真的在意眼前发生的这件事。

　　希望这一堂课可以帮助你：诚实面对自己，了解自己到底为什么生气。对方是哪一天的什么时候，说了哪一句话，或做了哪一件事？千万不要用任何情绪性的字眼加油添醋，为了两个人的美好未来，坚持单纯的陈述事实，以免牵扯不必要的纷争。

　　这是开口沟通之前，我们必须先做好的功课。

　　还有，记得了，两人说出口的第一句话最重要，因为这句话的出场往往已经告诉我们结果会落在什么地方。只要第一步的方向对了，合作性的友善沟通就在不远处。

　　说出心里话，让我们自由

　　最近在网飞（Netflix）看到一部脱口秀，让我印象深刻。主角是个印度人，他说他在高中的时候认识了一位白人女友，她常到自己家中一起做功课。有一天女友邀请他到她家去，进到女友家，女友妈妈很想多认识这位年轻人，于是问道：

　　「我很了解我们家女儿，但是我不了解你，跟我们介绍一下你自己吧，你喜欢什么？」

　　这位年轻人一时不知道怎么回答，因为从小到大，从来没有人问过他喜欢什么，想了很久之后只能冒出两个字：「吉他。」

　　接着他提到，回想自己的家庭，印象最深刻的就是一张爸爸抱着他的照片，照片里洋溢着温馨。他说：「你知道吗？这张照片我爸爸看起来多么慈爱，但我一想到他，脑海唯一出现的讯息就只有『史丹佛、史丹佛』。」

　　从小，只要他问爸爸：「爸，你喜欢什么？」

　　爸爸嘴里好像永远只会冒出「史丹佛」。无论你问他什么，答案都离不开这所世界顶尖学府。

　　看了这一个片段，我会心一笑。本来以为只有华人父母会这样养小孩，仔细一想，也没错，美国顶尖实验室里最多的就是华人跟印度人，他们都是这样被父母用心栽培出来的。

　　虽然大多数人的情感也许没有像片中的印度家庭那么压抑，但相似的情节对华人来说并不陌生。父母总是替我们着想、为我们安排最好的人生，总要推着我们朝最有前途的方向前进。虽说是为我们好，长大之后我们也明白父母的苦心，然而问题却出在父母师长很少真的关心我们的感受，也似乎不曾问起：「孩子，你喜欢什么？」

　　就算问了，当孩子说出心中对某个领域的热忱，如果跟父母的想法不一致，父母就会马上纠正、遏止，深怕孩子选错了方向、走错路。

　　成长过程中，孩子最常听到的就是：「你不要想那么多，我都是为你好，你听我的就对了！」

孩子，我想了解你！

　　我们常常说人跟人之间需要「互相了解」，言下之意为何？要了解什么？什么是了解？

　　我们先从感受说起吧！

　　台湾近年跟欧美国家一样，开始有小丑医生（Clown Doctors）进入医院表演。这群受过专业训练的小丑医生演员，透过各种游戏、音乐及表演艺术，帮助医院里的孩子打造一个充满笑声的想像世界，试图为病患及家属带来温暖，希望让医疗环境不再冰冷。我有个朋友是台湾小丑医生演员，有一次，一群朋友出去，我听到他跟不到两岁的儿子对话。

　　他几次不经意地问起儿子的「感受」，例如：「你现在觉得怎么样？你的感受是什么？」接着，他也一一回应，让儿子知道他自己的感受。

　　「哇，」我很惊讶，立即脱口问他：「你从哪里学来的？」我几乎不曾看过哪个父亲会在孩子身体没有任何病痛或不舒服的情况下，重复问孩子这个问题。

　　他告诉我，小丑医生演员有一套训练方式，虽然他的本业是演员，但因为工作上的需要，他会在心理学上花功夫充实自己，毕竟医院里要面对那么多病童，每次出现，他都希望能为医院增添一点温度。平常协会也会请心理学的老师来上课，而且每次工作完，他们彼此之间也会相互讨论、检讨后续。

　　当他自己有了小孩，把平常工作上所学到的知识融入对孩子的教养上，就变成很自然的事了。

　　他发现在医院里，大多数的人都只关心病情、关心治疗、关心是否能痊愈，几乎很少人会把焦点放在人的感受上。依照他五年下来在医院陪伴患者的经验，他看到医护人员无论是面对家属或患者，甚至会刻意回避去谈论「感受」跟「心情」的相关话题，因为这个潘朵拉盒子一旦打开，总不能三言两语就转身离开。

　　因此，通常在医院听到的对话都很理性。

　　平常就算医护人员问起：「今天感觉怎么样呀？」大家都知道指的是身体状况有没有哪边不舒服、哪边痛，主要还是围绕在生理上，而不是针对心理上的慰问。毕竟人都在医院里了，感受会好到哪去？

　　然而，他也感受到病人在医院里，需要关注的绝对不是只有病情，他们有感受，需要被看到、听到、理解、安慰。因此，他慢慢看懂了，无论是工作人员、家属或病患，在情感上都隐约画出一道防线，尽可能回避与情感有关的问题。而他也就在这壁垒分明之间，找到了一个有别于其他人，可以让自己贡献所长的地方：关心病友的「感受」，陪他们说话、聊天，问他们问题，提供小丑医生温暖的陪伴。

　　读到这里，我们可以明白：不同的职业会有不同特质的养成。我们也可以想一想：你的专业养成过程中，为你培养了哪些能力？建议你可以先从最擅长的部分开始，慢慢加强这项能力。

　　比如说，医护人员在「观察力」的养成上，要比一般人来得更精准、客观、理性，因为任何误差都会直接影响医疗上的判断与结果；而一个好演员在「感受力」的培养上，也会比一般人更敏锐、细腻、深入，因为成功演员的关键就在于感受观众、感动观众及倾听观众。

　　我这位朋友很用心的在培养一个有能力分辨自己感受的下一代，虽然只是简单的一句「孩子，你有什么感觉？」在我看来，却是一句能提升人类意识的重要提醒。

　　试想，如果我们连自己的感受都模糊不清，又如何能真正了解别人的感受？

　　还有，重头戏来了：我发现当他听到儿子说出自己的感受时，并没有试图去纠正孩子，更没有去批评孩子的感受是错的——这一点太重要了。

　　我们常常对人家说「我希望了解你」，但往往一不小心说着说着就变成了「我想要纠正你」！

　　难怪很多父母会说「我实在不了解我的孩子」。这时候我就会提醒这些父母，我们可能从来都没有好好听孩子把话说完。如果我们仔细听、耐心听、不插嘴，最后或许会有意想不到的结果。

　　感受与心情，没有什么好坏对错之分，问题的症结或许只是「耐心」二字吧！

　　很多父母跟孩子之间的冲突，都是因为没有耐心听孩子把话说完或说清楚。当父母自己没有耐心，又如何期待孩子要有耐心呢？这种鬼打墙似的沟通，放眼望去在亲子、夫妻之间比比皆是。

　　想改变，其实没那么难，就是花点时间把孩子、伴侣的感受听进去，然后如实复述给对方听，让他知道你听到了，这在亲子、夫妻关系的培养上就已经非常滋养了。

打造一个让孩子放心与父母自在相处的环境

　　一位有两个学龄小孩的父亲，在课堂上问我：「要如何跟自己读国中的孩子沟通？」

　　我说，想像一下，假如你身旁这位女学员告诉我，她遇到严重的婆媳冲突，很沮丧、很难受，接着我开始跟她讲道理，对她晓以大义说：「你婆婆这样算不错啦，你不应该这样想，你怎么会有这种想法呢？这是不对的……」你觉得，她下次还会不会再跟我分享她沮丧、难受的心情呢？

　　这位父亲恍然大悟：「当然不会！因为你完全没有帮上忙，只是在数落她，暗指她身在福中不知福，不知感恩。」

　　正是如此。孩子想不想跟我们说实话，愿不愿意跟我们分享感受与心情，要看我们平常的表现。如果我们总是动不动就纠正孩子的说法，只要一有机会就想要扭转孩子的感受，喜欢义正词严的大讲道理，孩子们就一定不会把自己的心敞开来，让我们走进去。

　　想想看，当我们一边要求孩子对我们「说实话」，然后当孩子讲了实话之后，我们又说：「你不能这样想，你这个人就是太计较了，这样的心态不对……」他听了只会更加气急败坏，甚至还得为自己的感受辩驳、平反一番。本来，要孩子讲出让自己不舒服的事情，可能就已经满腹委屈，甚至觉得羞愧极了，如果这时父母再去谴责他，只会让他觉得更灰心气馁，以后就干脆选择不说。

　　而且，事情不会到此为止。等孩子慢慢长大，有了自己的想法以后，也会用同样的方式来教训我们，到时候我们也会干脆把话吞放在心里，懒得说了。

　　身为父母的我们都一样，不仅需要学习倾听，而且听完之后，也不要急于想改变孩子，而是要练习去关心他们的感受，对他们的心情好奇，让他们觉得可以放心对父母坦诚，说出内心真实的声音。

　　我们可以试着跟孩子这样说话：

　　你还好吗？

　　是不是很挫折？是不是很难过？

　　换成是我，我也会很沮丧！

　　我猜你一定很担心吧？

　　是不是很灰心？是不是很焦虑……

　　以上这些语言，都能协助孩子厘清自己的感受。

　　接下来，也许你可以再接着问：

　　「我能为你做些什么？」

　　放心，问这样的问题并不是要你当那种有求必应的直升机父母，而是在帮助孩子思考自己的需要（关于需要，下一章会有更深入的探讨）。

　　除非父母曾经上过这类亲子沟通的课程、看过这方面的书，也确切做过练习，深刻明白让孩子抒发感受的重要性，否则一般父母光是忙于生计都已经分身乏术了，根本无暇顾及孩子感受层面的成长。

　　事实上，父母也不完全是不关心孩子，而是许多父母对于自己的负面感受，内心也充满着许多批判。他们会觉得，自己心中有负面感受是不健康、不对的，甚至认为这是让自己不快乐的元凶，一心只想扼杀它、摧毁它，避之唯恐不及，谁还想理会它？

　　亲子之间的沟通，说穿了就像照镜子一样，映照着我们自己的心境。只要我们肯花时间仔细探索，就可轻易发现：最大的收益将是更加了解自己。

　　亲子关系需要花很多时间培养，耐心对话。父母需要学习聆听，愿意接受挑战，接受彼此不同的观点。在交流中彼此腾出空间，以友善的频率振动，即使观点不同，也要让对方在情感上感受到彼此是同一阵线上的伙伴。

　　家庭团队的建立很重要，一旦具备这样的情谊，以后不管孩子碰到什么困难，很自然就会想要找父母商量。

　　打造一个环境，让孩子碰到困难不怕会被指责、评断，反而能从父母身上感受到支持，成为此生的盟友。这是在亲子沟通上，父母最需要学习的重要课题。

表达感受，发现自己内心真正的渴望

　　从小时候开始，无论是在学校或家里，我们的感受通常不被重视。大人会告诉我们，心里怎么想不重要，有什么感受不重要，重要的是脑袋要好，要会思考、会读书。造成的结果是，我们往往比较在乎别人怎么想，而不是自己内心的声音。因此，对大多数人来说，感受是非常陌生的。

　　这也正是为什么长大之后，许多人不知道如何表达感受。越是理性的人，越不会碰触到感受的议题。心里最常出现的声音是：难过有什么用？哭有什么用？说了有什么用？解决问题更重要。

　　有一次在分享会即将结束时，我请学员说说当天自己的感受。轮到一位女学员的时候，她似乎没有办法表达自己的感受。

　　「三个小时下来，你感觉如何？」我问她。

　　看看坐在一旁的先生，再看看我，她说：「老公必须在外地上班，所以现在除了夫妻面临远距相处的问题，我是开心的。」

　　我说：「这是你第一次参加这样的聚会，你觉得怎么样？」

　　「我是来分享亲子关系的，大家说的那些问题，在我身上好像没有发生，我知道自己要什么……」

　　「有没有哪一个人的分享，触动了你？」

　　「你的意思是说，对我有什么帮助吗？我听到了大家的状况，不过别人有的问题，我都没有，满幸运的。」

　　「老公让我很自由，我的感受是今天不用顾虑太多事情，亲子关系想清楚了都可以得到解决……」

　　我谢谢她，没有再问下去。

　　这位学员比较特别，这一天她之所以出现在我的工作室，是在家人多番鼓励下才来的。这个时候，要在众人面前表达自己真实的感受，真的很不容易。

　　多年下来，我偶尔会遇到类似的案例，也就是由家人强烈说服来参加这类的活动。

　　我猜想，他们的真实感受也许是：「我超不爽！为什么硬要我来？」「是怎样，觉得我有问题，需要改变吗？」「其实我很好，我没有问题！我的事情我都能自己搞定，有问题的是他们，不是我！」「要我改，有没有搞错？你们才需要改变！」……

　　我必须再强调一次，人们并不抗拒改变，人们抗拒的是被改变。

　　我们之所以要学习沟通方法，其中一个很大的因素就在这里：如何从认为「别人需要改变」的说话模式，转换成「为了打造更好的未来，我们一起做些调整」。

　　我把焦点从她身上移开，告诉在场的学员：「我在身心灵领域研究了三、四十年，从第一天上课就在学习感受。现在即便在美国哈佛大学甘迺迪政府学院（John F. Kennedy School of Government）上课，讨论的主题是公共政策的推动，但其实研究的重点还是人的感受。因为人如果没有感受，就无法了解什么是同理心，什么是共情。」

　　一般人不太愿意谈感受，还有另一个原因：感受通常涉及揭露人性脆弱的一面。每个人都有这一面，但很少人愿意承认。即便是看似开朗、开明、自在的西方人，也很难做到展现自己的脆弱，例如承认自己的无力感，尤其当牵涉到个人内心深处的伤疤时，更是不易开口。

　　就算是伤痕累累，也必须在别人面前硬撑，因为我做的所有努力就是为了好强，如今我怎么可能自揭疮疤让别人看笑话！

　　然而，感受是我们跟别人建立连结非常重要的元素。在非暴力沟通里，感受是非常重要的一环。当我们熟悉了前一堂课所谈的「观察」之后，接下来就要学习「感受」。

　　这里所说的感受，指的是我们内心的感觉，有些是负面的，但有些是正面的。例如，参加比赛获得好成绩，感受是「激动」、「热血」，或是「自信」；收到好友的礼物，感受是「温暖」、「感激」，或是「腼腆」。接下来，这堂关于「感受」的练习，目标是协助我们找出内心真正的感觉。

　　要特别注意的是，这里强调的感受，不是指我们对别人言语或行为的评价，而是我们对于自己内心状态的陈述。例如「我觉得寂寞」，这是我自己内心的状态；「我觉得你对我冷漠」，这是对别人行为的评断，两者完全不同。

　　为什么了解感受这么重要？因为唯有透过摸索出自己内心的声音，才能更笃定明白自己内心的需求，进而厘清我有什么需求需要被满足。

　　换句话说，一个无法分辨自己感受的人，也不容易知道自己要什么；一个无法理解内心感受的人，也很难了解别人的感受与需求。

我很好，但到底怎样好？我很糟，到底有多糟？

　　刚开始练习说出感受的时候，很多人容易混淆感受的意思。为了协助厘清，我特别依据卢森堡与学生之间的论述，整理出一些常见的词汇，帮助我们较清楚地表达出自己的感受（另外在本章结束之处，也特别附上一份由「非暴力沟通中心」〔CNVC〕提供的词汇清单，这份清单是许多入门者很好的指南）：

　　例如，当你感觉心情很好时，可以进一步想想是「兴奋」、「愉快」、「满足」或「感动」，而非只是笼统的说「心情很好」。

　　反之，心情不好、不满时，可以更进一步厘清是「悲伤」、「生气」、「失望」或是「痛苦」，而不是模糊的表达「心情不好」。

　　感受与需要的关系相当紧密，简单来说就是：

　　当我的需要被满足的时候，就会产生正面的感受；当我的需要没有被满足的时候，就会产生负面的感受。就这么简单。

　　接下来你也许会发现，即便有这张词汇表的协助，刚开始的时候还是未必能每一次都清楚描述自己的感受。很多时候，我们甚至会偷偷夹带对别人的批判，把批判变成感受。

　　举几个常见的例子，就能明白。想一想，这些话是不是感受——

　　答案：以上这些都不是感受，而是对别人的评断。

　　有没有发现，虽然以上的句子是以「我觉得」为开头，但描述的对象都是「别人」。这种在「觉得」后面加上「你」、「他」、「他们」等字眼的说法，只是对别人行为的评断，仍然没有清楚表达出自己的感受。原因很简单：因为我们不可能替他人有感觉，我们只能感觉自己的情绪，这是我们在使用这些语句时最容易产生的混淆。

　　那么，差别在哪里呢？

　　我们可以更仔细看看，当我说「我觉得你在生气」的时候，我并没有说出任何关于我心里的感受，而我说出来的只是对你的评断。

　　为什么？

　　请回头看看前面所说的每一句话，都不是感受，而是认知、猜测及评断。整句话更确切的说法是：「我『认为』你在生气。」我们平常在「觉得」两个字背后，影射了太多批评而不自知。难怪很多时候我们会听别人说：「我只是在表达我的感受，你干嘛那么生气？你不是要我说出我的感受吗？」

　　这时候，我真希望你跟我一样有醍醐灌顶的感受。

　　是的，这就是我们在沟通上最容易擦枪走火的地方。

　　我们来看看，「我觉得你在生气」这句话的背后，真正的感觉是什么？

　　看到对方横眉竖眼，我的感觉可能是「无助」、「担心」、「害怕」、「不知所措」，或是「焦虑」，这才比较贴近我的感受。

　　还有，我们常常说要诚实面对自己，也要如实沟通，结果，嘴里就直接冒出来：「我老实告诉你，你根本是个混帐东西！」

　　啊呀呀，这就是乱用语言的结果，灾难就是这样发生的。切记，诚实表达不是这样用的啦。

　　容我再强调一次：感受是非常个人的，是我们自己的。就像我不可能「感受」到你的痒，我只能「认为」你可能在痒……是一样的。

隐藏感受，因为害怕示弱

　　有一次，一位已经跟先生不太沟通的女学员，焦急地来问我该如何挽救她的婚姻。

　　她说，前几天先生出门时，她问先生要去哪里，但先生的回应却是：「你为什么问？我就是出去一下而已。」

　　这让她非常挫折，既然只是出去一下而已，为什么不跟妻子说一下自己要去哪呢？

　　两人之间常常都是这样的对话。

　　我问她：「那你都怎么回答？」

　　她说：「我就回说：『没什么呀，就问一下你要去哪里，几点回来。』有时候他出门的时间，接近吃晚餐的时段。」

　　也许她可以试着用不同的回应方式。例如，当先生说：「你为什么问？」她可以像这样回答：

　　「因为我关心你，我很在意我们两个人的关系。我想知道你几点回来，这样我就知道大约几点做饭，希望当你回来的时候，饭菜都是热腾腾的。」

　　我问她，如果这样说有没有违揹她的意思。她摇摇头。

　　我接着问：「你从来没有对先生这样说过吗？」学员若有所思的摇摇头。

　　「想想看，如果角色互换，当你要出门，听到我刚刚的说法，你会有什么感觉？会不会有多一点的连结，多多少少有一种温暖的感觉？」

　　我相信，很多读者对于这种情况应该不陌生。在很多夫妻关系中，如实说出自己的感受就像在示弱，因此谁也不想先开口，告诉对方自己心中真正的感受，说出自己真正的需求。比方说，「我关心你」这句话，我们通常会觉得是一种向对方示弱的说法，所以不愿意轻易表达出来。正因为不想直接表达关心，于是衍生出一些不带感情的语词，久而久之，夫妻之间就只用冷冷的语言沟通了。

　　关于这点，有位学员表示，自己之所以无法对妻子开口说出真实感受，是害怕妻子冷漠的回应。他怕说了反而让自己更难受，选择不说就不会受伤。

　　我告诉他，在亲密关系里面，显现自己的脆弱是非常重要的，只是我们需要勇敢一点，才有勇气这么做。

　　假使我说话时，另一半射了冷箭过来，我也会告诉对方：「当我这么有诚意地为我们的关系做努力时，你怎么舍得用这样的字眼回应我？」

　　或许有些人会觉得，都老夫老妻了，讲这种琼瑶式的对白很肉麻，但你想想看，相较于两人之间感情渐渐麻痹的「心麻」，肉麻一点有什么关系？

　　如果再进阶到非暴力沟通的方式，也可以这么说：

　　「当我听到你说……的时候，我非常难过。因为我很重视我们的婚姻，愿意告诉你我心里真实的感受。所以当我说我真的关心你的时候，你能不能把我说的话放在心上，先不要用……的方式回我好吗？」

迈出「愿意尝试」的第一步

　　对于表达感受，常常有学员会说：「老师，这样做好难哦！」是不容易，不过总要开始迈出第一步，我们要先知道问题出在哪里，接下来有一辈子的时间去练习。

　　很多女学员表示，要柔软的说出自己内心感受好难，那我们就更可以了解这件事对男生来说，是如何困难了。

　　大部分的男人非常不容易察觉自己的感受，我先生就是这样，他们的感受就是比女人迟钝。不是因为他们资质比较差，而是在他们的养成教育中，并不鼓励男生细腻或示弱。对男人来说，人生最重要的是发愤图强、努力工作。

　　一路走来，我看到不少学员从一开始不太能谈论自己的问题，到后来愿意在课堂上跟大家分享经验，尤其是男性学员，他们要跨出很大的这一步，非常非常不容易，但也绝非不可能。

　　说到这里，我还要提出一点，即便到今天这种情况还是没有改善：如果一个男生多愁善感，很容易会被说成「娘娘腔，不像个男人」。不要说是社会氛围如此，很可能家里的男性也是这样被要求的。

　　也许现在说出感受还不太容易，也不太习惯，没关系，第一步可以从「愿意尝试」开始。总之，如果发现自己又落入讲道理的模式，就学着加几句心里面的真实感受，试试看吧！

谁说感受不能带进职场？

　　有一位学员是一家大企业的高阶主管，她回到公司后，开始跟员工谈感受、需要，结果大老板直接就告诉她，不用跟下面的人讲这么多，只要下令叫他们做事就好，在公司里不必讲感情，公司重视的是效率。

　　但是，无论是国际顶尖教练马歇尔．葛史密斯（Marshall Goldsmith），或是美国哈佛大学课程，我从每个老师身上学到的，领导力绝不是用命令的方式来展现——这正是优秀的领导者，与平庸的经理人之间最大的差异。

　　在职场上，任何人都不需要害怕表达真实的感受，因为有些时候，显现情感也是纾解彼此压力的方式。有些学员在课堂上说到伤心处，会不由自主红了眼眶，而事实上，这同时也在纾解在座其他学员的压力。每个人在生活上，面临的都是大同小异的问题，只是我们都各自硬撑着，一旦有人展现出脆弱、柔软，等于在帮助每一个人学习如何让自己更勇敢。

　　人与人之间的情感交流并没有问题，如果到现在仍觉得职场上要严格管理情绪才算专业，很可能是我们把情绪化、抱怨与表达感受混为一谈了。

　　有一位学员是某家高科技公司的中阶主管，非常优秀，工作能力也很强。她的主管因为很信任她，所有工作都非要她亲自经手不可，虽然感受到主管的赏识，但是她已经忙到筋疲力竭，也跟主管报备过很多次人手不足的问题。不过，只要是主管交代下来的事，再困难，她还是一样使命必达。

　　这一次，她向我求救了。「老师，我胃痛，每天都睡不好，压力好大！」

　　我说：「你要不要明天上班再跟主管说清楚，表达你真的很焦虑、担心。如果他再不找其他人手，迟早会出乱子，后果你也承担不起。」

　　我再次确认这是不是她真实的状态，她说：「对，没错！」

　　一个星期后，她笑咪咪走进教室，看起来轻松许多。她说，当她把话跟主管说完之后，主管立刻找了其他部门的人来帮她，她觉得简直太神奇了，而且她也没有矮人一截的感觉。这次的突破，让她超有成就感，也发现原来跟主管沟通并没有想像中那么困难。

　　她仰起头看看天花板说：「奇怪，以前为什么说了没用？」

　　我说：「可能是因为你以前并没有重视自己的感受及需要。就算跟主管反应，你语意的含糊可能让他认为你还有承担压力的空间。最后当你说出承担不起后果的时候，万一真的出问题，压力就会回到他身上。」

　　重点在于话要说清楚讲明白，而不是半推半就、欲言又止。

　　相对来说，西方社会就比较鼓励人们说出自己内心的感受，台湾还没有这种习惯，尤其在职场上，一般人不太知道该如何明确表达自己真实的感受与需要。

　　这样的对话方式，没有抱怨、没有推卸责任，这位女学员只是如实说出自己的焦虑而已。

　　显现自己的脆弱，其实不是负面、消极的行为，反而是一种正面、积极的做法。职场上的沟通模式，如果可以运用非暴力沟通所强调的说出真实的感受，应该可以减少很多管理上的问题。

　　除此之外，我们也常会抱怨主管不懂得鼓励、吝于赞美、很少有笑容，或许怒气会表达，却喜不形于色。对于这类主管，多数人都退避三舍。然而，别以为只有主管如此，说不定我们自己也有类似的倾向。很多人无论是求学时或出社会，往往连快乐也无法表达出来。其实，我们压抑的不只是哀伤，就连快乐、幸福，也被我们压抑着。

　　所谓的表达感受，并不是说开心时一定要引吭高歌、手舞足蹈，难过时非得愁眉苦脸、咬牙切齿。不是的，我们要的是能够很理性的表达，因为我们有足够的勇气去呈现自己，不卑不亢。

不急着说话，也是一种沟通方式

　　有些人在职场上不太表达自己的真正感受，原因还有一个：不想被二度伤害。

　　想像一下，假如我跑去跟某个同事说：「我现在真的很火大！」对方会怎么回应？

　　通常他可能会开始劝我，要我别发火。

　　可是，说真的，他真的需要劝我吗？我真的需要他劝吗？

　　我真正的需求是找人发泄发泄，他劝我干嘛？

　　我被欺负已经够呕了，还不能生气？生气也不对？气气气死我了！

　　要知道，他的劝固然是出于一片好意，但也可能在无意中扭曲了我的想法。在非暴力沟通里，「劝」并不是一个好方法。

　　也难怪有些人在生气时，会干脆说：「我现在真的很火大！不要跟我说话，我坐一下就没事了。」省得你来啰嗦。

　　在我刚接触非暴力沟通的时候，发生了一件有趣的事。有两个女生在交谈，其中一位正在抱怨团体中的某个人，听起来她是真的不吐不快。我在旁边听了本来想劝她，但是仔细想了想，知道劝不是最好的方式，因为人之所以想劝别人，就是觉得对方需要矫正，不是吗？于是我所做的，就是站在那里听她的感受，猜她的需求。

　　听了一会儿，我默默走开了。

　　即便我教身心灵课程多年，但是听了几分钟后，我却什么话都说不出口，因为我听不出对方有什么需求。然后我慢慢懂了，她需要的就是有人听她诉苦、听她抱怨。我也发现，单单站在那里听她说，就已经满足她的需求了。

　　不急着说话也是一种沟通方式，这是刚开始学习非暴力沟通的一个有趣经验。「劝」不是最好的方式，反而认真聆听往往会有出人意料的效果。这种方式比起劝，最起码没有否认她，让她觉得自己有什么不对的地方。

　　虽然我对这个新体验还有一点陌生，但结果还挺令我满意的。

无论对方怎么说，都是快乐与甜蜜

　　有位学员上过非暴力沟通课程后，回来分享自己如何表达感受。他说，当朋友问他为什么传的讯息常常已读不回，他回答：「对不起，我比较自私，我当时太累了，所以读完讯息就没有回……」

　　我想特别说明的是，在马歇尔．卢森堡的论述里，说出心里的感受是无罪的，不需要加入诋毁自己的言语，像是「自私」、「无情」、「冷漠」等等。需要休息就是需要休息，没有回讯就是没有回讯，与是否自私、无情、冷漠都没关系。

　　另外必须厘清的一点是，有时候对方问：「你为什么不回讯？」通常有两个含意，一是可能真的在指责你，一是单纯想知道原因。但是，有时我们会因为自己过意不去，就误以为对方在指责，也可能是因为我们自尊心太强，总想着别人会来唠叨、批评，但其实，对方压根就没有这样的意思。

　　就像前阵子Bob对我说：「今天早上我又清理了狗狗的两泡尿。」这话我也可以有两种解读：一是他在抱怨清理狗狗的屎尿，二是单纯的描述他清理了狗狗的屎尿。如果我采取第一种解读方式，那么我的脑子就会有一股声音：「哼哼，又在抱怨，清理一下有什么关系，我还不是一天到晚在处理，我也没有每次都跟你讲啊。」

　　如果我用非暴力沟通的方法来看这件事，我就会先设想他的「需求」是什么。这时我就发现，他是需要我的肯定，是要让我知道他也在帮忙，也在清理狗狗的屎尿。于是，我就回他说：「老公，好厉害喔！谢谢你！太爱你了，我好幸福喔！如果你每天早上都可以先帮忙清理狗大便，那就太好了，哈哈。」

　　听起来，是不是阳光多了？接下来，就可以展开亲密关系里的打情骂俏。重点是：要对另一半有信心，不要总想着对方都是在抱怨，把对方看低了。而当我大声赞美与感谢他时，也不需要贬低自己，自责说自己怎么没有先动手把狗盆清理干净。

　　赞赏他，让他感受到我的喜悦，这一切都是因为我很重视两人的关系，所以我要让对方知道我心存感激。

　　这样的思维可以运用在很多情境，例如讯息已读不回、打电话给对方却没人接听等等。这些情况，往往容易衍生出一些不必要的怀疑与口角。但其实，只要把问题厘清，然后告诉对方自己的感受即可。最可怕的，是去听信自己脑子里面那些让我们信以为真的负面声音。

　　当我们愿意有意识地细听对方的感受时，将会发现，无论接下来对方怎么说，都能带来欢乐与甜蜜。

　　对了，猜猜后来Bob怎么回我？

　　他说：「No.」

　　发现内心渴望，找到满足点

　　有一段时间，我跟Bob没事就去书店闲逛，这是我们生活中很大的乐趣。

　　一个周末午后，我们两个人走到民族东路的敦煌书局，买完书，结完帐，推着门正准备往外走的时候，迎面跑来了一对小兄弟。弟弟兴高采烈的跟在哥哥屁股后头，摇头晃脑说着：「我要买书包……」接下来有趣了，没想到他那大约七、八岁的哥哥回了他一句：

　　「你是需要，还是想要？」

　　我听了忍不住噗哧笑了出来，心想，什么样的父母会教出这么可爱的小孩呢？

　　擡头一看，后面跟着一位戴眼镜的年轻爸爸，我们眼神交会、点了个头，彼此会心一笑，相信这位父亲已经感受到发自我内心的赏识：好样的！

　　孩子这么小就知道要厘清自己的「需要」跟「想要」，真不简单。通常无论是青少年、青年或甚至大人，都不一定明白这之间的差异。

　　然而，小哥哥在这里说的「需要」虽然堪称精辟，却与卢森堡博士在非暴力沟通里说的「需要」大不相同。

　　哪里不同？

　　哥哥问的需要，指的是我们在日常生活上的必要用品，而卢森堡提到的需要，则是人类共通的基本需求，这一点必须先厘清，接下来才不会混淆。

　　卢森堡指的是：我们每一个人活在世界上，任何时刻都有需要（needs），例如为了生存，我们都「需要」水分、「需要」营养、「需要」睡眠，为了更好的生活，我们也「需要」一个遮风避雨的地方、「需要」有三五好友等等。

　　在非暴力沟通逻辑里，「需要」不只是这些基本的维生条件，还包括了许多比较抽象的，例如我们所信奉的价值观、对未来美好生活的期待等等。我们「需要」庆祝、「需要」哀悼、「需要」亲密关系、「需要」独立思考、「需要」相互依存等等。

　　这里我再说明一下：通常在中文的使用上，我们很习惯说「需求」两个字，换句话说，就是把「需要」跟「请求」混为一谈，然而在非暴力沟通的学习上来说，这是两件不同的事情。

　　卢森堡认为，每个人在不同的时间点上，「需要」都不尽相同，由于我们几乎不曾意识到这些细节，因此也未必能明确表达。一旦学会了掌握自己的「需要」，人生将会大大不同：

　　首先，我们会活得更有自信，对自己更满意。

　　其次，我们会更容易理解别人的需要，也更有能力帮助别人满足他的需要。

　　相反的，当一个人对于自己的需要不够理解，就会处于一种对生活不满足、对别人不满意的状态。

　　卢森堡发现，常常抱怨东抱怨西的人，往往是因为无法清楚自己的需要。因为，这样的人通常也不知道该用什么样的方法，来改善自己的生活。

我是自己世界的主导者，没有任何受害情节参与其中

　　自从听了卢森堡的论述，我积极探究其中的道理，培养自己有事没事就问：「我现在有什么需要？」

　　结果发现，我的确随时随地都有需求，只是以前从来没有用这样的角度思考过：原来，生命自始至终都在寻求满足。

　　比如说：

　　一早醒来，下床走动；渴了，喝水；饿了，吃东西；吃饱了，起身走动，这些都在满足我「健康」上的需要；下午一点半，跟孩子通电话，满足我「归属感」的需要；三点，开始工作，满足我「挑战」的需要；五点，打电话给老公，满足我「相互依存」的需要；六点，看影集，满足我「娱乐」的需要；八点，上网授课，满足我「分享」的需要；十点，上网找资料，满足我「学习」的需要；十一点，上床，满足我……，就不多说了。

　　当我以这样的方式来看待自己的时候，才发现原来我一直是自己世界的主导者，几乎没有任何受害情节参与其中，因为我所有行为的背后，都是为了满足我自己的某种需要。

　　而行为——我们所采用的方式——就是为了满足需要所采取的「策略」。

　　比如说，我在家里煮饭的行为，是在满足我对家人「关怀」的需要。如果家人临时不回来吃饭，我根本不需要气馁，因为煮饭是为了满足我自己对「关怀」的需要跟重视。如果我生气了，我就问自己：「我有什么需要没有获得满足？」

　　这个时候，答案也许是「我有『信任』的需要」。

　　与其在家人回家时把他臭骂一顿，倒不如试着用这样的方式表达：

　　「今天早上出门的时候，你说晚上六点要回家吃饭，当我看到七点你还没有到家，也没有一通电话或简讯时，我生气了。因为我需要『信任』，我很重视你说过的话……」

　　这时我们可能会想：「干嘛讲那么多？好麻烦！跟家人说话需要这样吗？」

　　让我告诉你：「是！就是这么麻烦！」之所以觉得麻烦，是因为我们对于这样的表达非常不在行、不熟悉，熟练了以后就会变成修养了。

　　「可是这样就不像我了！」有人也许会这么说。

　　如果常常跟身边的人发生冲突、让彼此不舒服、跟人有疙瘩，就是你想要的生活模式，那当然就不需要改变。相反的，如果希望在跟人相处的时候有更好的品质，想必我们都需要有更好的对策才行。

　　而「好好说话」，就是一种可以改善人际关系最简单的策略。

仔细听：批评，隐藏着我未满足的需要……

　　很可惜，大多数人并不习惯从「需要」的角度来开启沟通大门。在需要没有获得满足时，我们往往倾向于把箭头指向对方的行为：

　　当家人没有依照原来的承诺回家吃饭，几次之后，不假思索的我们通常会说：「你这个人就是这么没有信用，说话不算话……你把我当什么？佣人吗？你根本就没有把我放在眼里……你这个样子怎么做孩子的榜样……你跟你爸爸一个样子……」这就是我所谓的烂策略，也是卢森堡博士所指的「豺狼语言」。

　　「对他人的批评，其实间接表达了我们尚未满足的需要。」卢森堡博士说。

　　说穿了，一个常常抱怨先生早出晚归的妻子，很可能心中非常需要「分享」；一个对妻子怨叹「你就是看我不顺眼」的先生，很可能需要「温暖」；老在批评主管的员工，或许需要「沟通」；常常骂员工笨的主管，强烈需要的是「清晰」。

　　生活中类似的例子太多了，明明心里有所盼望、有某种需要，希望获得满足，但是却没有办法具体告诉身边的人（或许自己也没搞清楚），只能迂回的透过对别人、对环境的批判，来表达自己内心的渴望。

　　这类情形都有一个共同点：用批评取代期待，以攻击取代需要与请求。

　　要知道，这种方式所得到的结果，往往适得其反。

　　道理不难理解。当透过批判别人来表达自己的看法时，往往容易换来对方的反击与辩解。例如，当我们指责对方：「你每天早出晚归，是把家里当旅馆吗？」这时候想都想得到，对方绝对不可能在第一时间回头检讨自己、马上认错，而是直接启动自我防卫机制，回呛：「我哪有？我是辛苦工作养家，你到底懂不懂？你自己呢？又好到哪里去……」别以为这种对话只会出现在八点档的肥皂剧，实际上，这种场景在夫妻相处上非常普遍。

　　卢森堡建议我们，应该避免用批判的方式表达自己的想法，因为这么做只会招来反击；相反的，当我们厘清了自己内心深处的需要，并坦诚告诉对方，对方也比较有可能做出正面回应。

亲爱的，我要的只是尊重

　　在我多年从事心理咨商的过程中，发现很多人最常见的「需要」之一，是尊重。可是往往也因为无法明确理解、坦承自己有这样的需要，而造成夫妻、兄弟、亲子、婆媳之间的龃龉，非常可惜。

　　有一回，一位学员红着眼眶来找我，她说婆婆作风太强势，先生对于婆婆的要求无论合不合理，都照单全收，严重影响到夫妻间的相处，为此她常常跟先生冷战或发脾气。

　　听她叙述完之后，我问她：「你之所以生气，是因为你的需要没有获得满足，那么，你觉得你的需要是什么？」

　　「嗯，我担心将来有一天得跟婆婆一起住。如果婆婆开口要搬来我家，我先生一定不敢忤逆。」她说：「我也担心先生的健康受影响啊，他本来心脏就不好，常常为了婆婆的事情奔波，我怕他有一天会受不了。」

　　我再次提醒她：「先别想你先生和婆婆，我问的是你『自己』有什么需要没有获得满足，所以才生气？」

　　她想了想，还是不知道自己需要什么。

　　其实我心里大概有谱。因为，夫妻之间有一种共同的需要，通常双方在生活中很少提及，甚至觉得难以启齿，却往往是造成夫妻失和的重要因素。这个共同的需要就是：尊重。

　　曾经有一位朋友约Bob出国旅游，他在电话上一口就答应了。挂完电话我跟他说：「我希望你在第一时间告诉对方：好啊，我先跟老婆讨论一下再回复你。」

　　我们两个谈完之后，我也问自己：为什么一定要这样？

　　原先我以为是尊重的问题，后来我发现我需要「参与」——我有「参与」的需要。

　　其实我心里很清楚，只要他想去，我一定不会有任何意见。换言之，Bob是否问我，完全不会影响结果。重要的是，我希望他在思考过程中想到我，我就会感受到温暖，自我价值也会跟着扬起，我的很多需要都可以因此获得满足。

　　此刻，你可能已经发现人的需要是如此微妙细腻，但是通常一般人大概只会分辨「爽／不爽」、「开心／不开心」两种，最多再加个「没感觉」！

　　「听起来，」我问她：「你是不是觉得先生不够尊重你、不够重视你？」她点点头，表示同意。

　　「对啊，每次只要我婆婆一开口，他就直接说好，从来不先问问我的意见。」她说：「所以我才会担心，如果有一天婆婆说要来跟我们一起住，我先生一定二话不说就答应下来。」

　　「你很排斥跟婆婆一起住吗？」

　　她想了一想，说：「其实也还好，我先生很孝顺，我也知道他心里很希望能尽孝道。只是……」

　　「只是你希望他能听听你的意见，把你放在心上，把你当一回事，而不是直接就答应婆婆？」

　　「对！就是这样！」她说。

　　这正是卢森堡多年前就已经发现的沟通状态：我们往往将自己的愤怒归咎于对方的行为，但其实真正的原因，是我们自己的需要没有得到满足。

　　先生对婆婆言听计从，其实不是真正的问题，问题在于，这位学员希望能满足她对「尊重」的需要。而且除了尊重，我大胆假设，她需要的很可能是「信任」。她需要信任先生不会要求她放弃她所重视的「空间」、「独立自主」，又或许她需要的是「参与」。

　　可能性很多，当事者需要一一厘清当下心里浮现的感受与情绪。也许这个时候你已经发现，当我们以这样的方式思考，就算到时候把心里的话说给对方听，听起来也不会像指责一样刺耳。

　　很多时候我们担心、烦恼、焦虑、不爽，不见得都要深入去探讨什么心理层面的问题，或是去探究婆婆为什么又提出不合理的要求。事实上，这些都不是最重要的，关键在于，只要我们的需要得到满足，就能有足够的力量去面对我们想要的人生。

　　理解了这一些，就能看清楚很多问题的根源。一旦清楚了自己的「需要」之后，就可以避免在谁对谁错上争论不休。

　　因此，透过「需要」这堂课，卢森堡博士提醒我们：别再用批评、指责、分析来表达不满。先厘清自己要什么，然后说出自己的需要。而且，必须能明确说清楚，那种刻意含糊迂回的表达方式，只会让对方搞不清楚到底我们真正的需求是什么。

　　当然，要能精准表达，就要靠练习、练习、再练习。

　　也就是说，以后碰到任何不开心的情况，都是帮助我们更加认识自己的线索——「我为什么生气，我现在需要什么？我的什么需要没有获得满足，所以不高兴？」

　　先决定跟另一半好好说话吧。说出对他的重视、说出自己的焦虑、说出对生命的渴望，这些话都是帮助我们走在良好沟通路径上的扶栏。

勇敢说出我的需要，对方会慢慢理解的……

　　正如前面提到的「尊重」，非暴力沟通强调的「需要」不是指物质世界里的房子、车子、学位，或要对方顺从自己，而是比较抽象的心理层面。这也是为什么，我们往往不容易具体说出自己心中的需要。

　　当熟练非暴力沟通之后，就会发现，我们内心深处最普遍、最强烈的需要，通常与「连结」（connection）有关，例如「关心」、「陪伴」、「亲密感」、「合作」、「安全感」、「体恤」及「归属感」等等。

　　同样常见的需要，是与「人生意义」（meaning）有关，例如「探索」、「新鲜感」、「挑战」、「学习」、「觉醒」及「冒险」等等。

　　还有，我们也需要「自由」、「放松」、「自主」、「平等对待」，当然也包括比较具体的需要，比如「拥抱」、「健康」、「娱乐」、「保护」、「自己的空间」等等。

　　卢森堡博士发现，无论是在美国或非洲，无论是富裕或穷困，「需要」是跨越文化、放诸四海皆准的，也因此当我们能明确表达自己的需要，通常别人也能够理解。

自己的需要靠自己满足，别成为情感的奴隶

　　我们不擅长说出自己的「需要」，还有另一个原因：教育。

　　就像上一堂课谈到的「感受」，我们从小就被压抑着，只能对大人的话言听计从，因为小孩子「有耳无嘴」，不能轻易表达「需要」，也因此多数人从小就没机会去学习如何察觉与表达。

　　举例来说，我在工作坊上课时，Bob有时会过来找我，跟学员打打招呼，鼓励大家。其实他之所以过来看我、陪我，是因为他爱我、关心我，「需要」与我建立好的「连结」，于是透过出席我的工作坊，来满足他的需要。

　　假如我直接问他：「你过来是为了满足什么需要啊？」没学过非暴力沟通的他，肯定没办法说清楚，想必会说：「就是这样呀，你要我来，我就来啦！」或「我想我如果来了，你会开心。」然而，这样的说法，意味着当事人并没有看到自己的需要，反而以为自己只是为了配合、迎合别人，才这么做。

　　假设Bob真的这么说了，结果就变成他是为了取悦「我」，一切都是为了「我」，否则他大可以待在家里舒服的看电视，「我」成了他行为的主导者。

　　这个时候，我如何反应就会变得很重要了。对于他的出现，如果我没有表现出很欢迎的样子，他就会觉得受挫，甚至可能生气，回去后还可能会数落我的不是，觉得我辜负了他的好意。接下来，我也可能说：「我又没有逼你，是你自己要来的……」

　　为什么？因为人只要感受到指责，自尊心就会在第一时间启动它的防御机制。

　　接下来，你一言我一句，就会忽略其中最重要的关键——他有「连结」的需要，他渴望跟我有「亲密感」，或换一种说法，就是他有「爱」的需要。

　　幸好，透过多年的交心，我们都承认自己有爱的需求，为了满足这个需要，我们选择了彼此。直到目前为止，我们都没有让对方失望。

　　相对来说，很多人就没那么幸运。

　　根据我多年的观察，许多话不投机的夫妻之间，其实大部分都还有爱的成分在，只因为无法辨识需求，习惯性的把牺牲、奉献挂在嘴上，一边做、一边嫌、一边骂，以为透过抱怨就可以让对方看到自己的贡献，就能获得别人的肯定及感动，甚至是情感上的施舍。

　　这时候，熟识的亲友看在眼里，说也不是，不说也不是。

　　在这类型的关系里，也很容易看到一种情形：当一方不开心时，另一方就觉得是自己做得不够好，有责任要想办法让对方开心起来。

　　然而，在非暴力沟通中，这种情形被称为「感情的奴隶」，往往也是人们想挣脱情感束缚的第一个警讯。

　　这样的关系，终究会让人疲累。当人一心想寻求「别人的肯定」，很自然会以他人为中心，久而久之，会觉得自己像个情感奴隶、是受害者，觉得自己渺小、没有价值，也觉得无助。

当我们说「我需要被……」时，意味着解药在他人手上

　　这里还想厘清一个观念是「被」这个字。

　　当觉得自己需要「被尊重」、「被肯定」、「被欣赏」的时候，要小心谨慎。

　　当我们说「我需要被……」的时候，就表示主权在对方身上，而我是等待被「施予」的一方，这就弄错了方向。

　　这不只是语言上的问题，也是心态上的问题。

　　因此，卢森堡才会要我们问问自己：「我生气，是什么『需要』没有获得满足？我需要什么？」答案绝非是我需要「被你尊重」这么简单。

　　如果这么说，就意味着「解药在他人手上」——他给我，我就得到满足；他不给，我就永远不会快乐。渐渐的，就会变成「对方有能力对我情绪勒索」了。

　　因此，当发现自己说「我需要被尊重」时，到底真正的需要是什么？

　　我有一个晚辈，曾经因为听了别人以讹传讹，指控一件我不曾做过的事情，最后他对我说：「我们家不欢迎你！」这句话，让我伤心欲绝。

　　长久以来，我一直以为我的伤心难过是来自于没有「被」尊重，常常纠结于我到底做错了什么，为何善意如此被人刻意扭曲。等弄清楚自己的需要之后，我释怀了，原来重点不是他是谁、他说了什么，而是我需要的「归属感」没有获得满足！

　　当我了解这一点之后，我更加心疼自己，决定要在受伤的「归属感」上好好下功夫。谁说归属感一定要从哪些人身上获得才算数？

　　重要的是，要满足「归属感」并没有想像中的困难，只要真心待人，到哪里都行！我不需要靠「某个人」来填补，或靠某个人的「给予」来获得。

　　我渴望「归属感」，我有亲人、朋友、社群、读者、兴趣……，世界之大，可以从很多地方得到满足。

　　看清楚真相后，我发现自己更笃定了。

　　记得了，要建立健康的亲密关系，首先要对自己的需要负责。了解自己这么做是为了自己，不是为了别人，自然也就不会一直纠结于受害者情结了。

　　我们每个人在当下，都有需要，也都有感受，可惜的是，从小到大没有人教导我们如此重要的觉察。师长为了要教我们不能自私，要为别人着想，结果演变成我们从小就学会承担别人的感受、需要，甚至以为要为别人的生命负责。

　　现在我们慢慢学习，更清楚了解哪些是我们可以承担的，哪些是别人自己要负的责任，不再混为一谈。从原先只顾虑他人的感受、觉得需要为此负责任，到最后为自己负责，是一种成长过程，这些我们都可以透过练习来熟悉。

永远记得：千万别强迫任何人做任何事

　　卢森堡博士曾提到，理想的沟通包括许多技巧与方法，但其中有一个非常重要的前提：绝不强迫任何人做任何事。

　　他举例说，在儿子青少年时，有一次他叫儿子去铲雪，无论怎么要求，孩子就是不肯去做。

　　奇妙的是，邻居有位老太太，没有提出任何要求，儿子却主动每周去帮老太太铲雪。

　　博士觉得很奇怪，为什么没有人叫他反而主动去做，家里的人却怎么都说不动他？

　　后来他理解了，因为家人的要求中隐含着「强迫」。

　　这就是为什么我们要学习沟通——要让人心甘情愿跟我们合作，是需要好策略的。善用这套策略，不但能够照顾自己的需求，同时也可以成全对方的需要。

　　受过非暴力沟通启发之后，为了彻底学习，有好长一段时间，回到家只要一有机会，我就会练习。

　　有天早晨起床，走到客厅，Bob跟大女儿Aggie都已经坐在餐厅，看书的看书，看电脑的看电脑。我一看，除了狗狗便盆里有便便之外，两只狗狗又尿在盆子外面的地板上了……

　　看着狗盆我耐心的走过去，一边拿起卫生纸整理，一边说道：

　　「当我看到狗盆里面有大便，就知道因为便盆的便便没清，所以狗狗就尿在盆子外面。我看了不开心，因为家里是木头地板，尿液沾久了会有味道，我希望家里是清香的。可不可以麻烦早上起来时，尽可能多注意牠们，帮忙把便便清干净，以免牠们又尿到盆子外面？」

　　我们家两只小狗很爱干净，只要盆子里有东西，就会选择在盆子外头撒尿。

　　我说完，女儿开口了：「我早上起来的时候没有看到。」

　　我说：「所以我请你们尽量多观察，多看几次。」

　　女儿说：「OK!」

　　我说：「Thank you!」

　　老公，没有说话！

　　这段对话，只是生活的日常，可能没有什么精采可言，但我要表达的是，通常我是不抱怨、不骂人的。我总认为，我在意的事情就我做呗，少啰唆，免得惹人厌。

　　我是为了让两个女儿开心才养狗的（当然啦，我自己也爱狗），所以即便Bob当时不同意，我们还是趁他有一次出国的时候买了一只，在他另一次出国的时候又买了第二只。没有我的护航，女儿也不可能如愿。

　　因此，多年来，我从来不曾要求家里任何人要为这两条狗做任何事，包括喂牠们吃喝、洗澡等等。只要我在家，所有相关事宜都由我打理，不抱怨、不要求，更别说皱眉头了。

　　但是，哈哈哈，那一天早晨不一样了，我说出了我的「观察」、「感受」、「需要」及「请求」。

　　我一向不喜欢听自己抱怨，也不喜欢摆脸色给别人看，我真的很怕、很抗拒。就算心里犯嘀咕，我也不希望自己的怨气外泄。长期以来，我都选择耐住性子，不希望不小心说了难听话或态度不好，让别人听了、看了不舒服或难过。

　　我不藏话，心里话绝对会说，但前提是我要「好好说话」。结果就变成，只要遇到不开心的事，我总要左思右想，等沉淀一段时间之后，确定不会说出太情绪性的字眼，或板着一张晚娘面孔，才肯开口跟对方沟通。

　　对家人，我更是如此。

　　这一天，真的太舒坦了，我用了新方法，不需要再把话藏放在心里。透过非暴力沟通ＳＯＰ，在完全没有抱怨的情况下，把话好好说清楚、讲明白。

　　还有一次，当时我正在上哈佛大学甘迺迪学院的课，课业相当重，加上台北跟波士顿有时差，常常为了交作业彻夜未眠。那一段时间，我的睡眠作息整个乱了套。

　　但是一如往常，我们家宝贝狗狗只要听到我在房间里有任何动静，无论几点钟，特别是一大早，就会在房门口叫门，非要我起来喂牠们才善罢甘休。

　　这天早上，我开口跟Bob说：「我需要睡眠，我好累，如果早上你可以起床后帮我喂牠们吃东西，我就可以多睡一会儿。」

　　从那一天开始，我出运了！我再也不需要每天早上睡眼惺忪、步履蹒跚起来喂小狗吃饭了。

　　以往我没有刻意选择说出我的需要，因此家人也就没有刻意插手，但这并不表示他们只会袖手旁观。只是有我在，大家就会心照不宣的交由我打理。但，现在不一样了。在我眼里，我觉得他们是在帮我的忙，很窝心，而他们可能也开始认知这是大家的事，愿意一起分担。

　　总之，说出来的感觉真的不赖，没有抱怨、没有强迫，只是希望家人明白我的世界发生了什么！

「不要」什么，不等于你「要」什么

　　接下来让我们透过实际的例子，进一步来认识非暴力沟通中关于需要的表达。

　　自从有了智慧型手机以后，很多家庭冲突往往也因手机而起。以下几句话，应该不陌生——

　　「我跟你讲话的时候，你可不可以不要看手机！」

　　「到底手机重要还是我重要！」

　　「你可不可以把头擡起来，我正在跟你讲话，我不要你一直看手机！」

　　「吃饭看什么手机！」

　　的确，当其中一方边看手机边说话，有一搭没一搭，心不在焉，或看报纸或看电视，沟通是注定要失败的。

　　不过，想要对方放下手机，你使用的语言可就是个关键了。

　　卢森堡博士曾经举一个故事为例：一位女老师在讲课时，学生边听课边用手拍打著书，发出的声音让她觉得很受干扰。于是，她直接要求学生：

　　「请你不要拍打书，好吗？」

　　结果你猜这位学生如何回应？

　　他不拍打书了。

　　他改拍桌子。

　　家里有孩子的人，应该对这样的场景很熟悉吧？你越不希望他做的事，他越故意唱反调。

　　「这个故事提醒我们：告诉对方你『不要』什么，不等于你清楚告诉对方你『要』什么。」卢森堡说。

　　希望对方别再低头看手机，其实我们真正的需要，很可能与手机无关，而是希望对方可以把花在手机上的时间与精力，投注在自己及家人身上。

　　这时候，可以这样说：「亲爱的，我想好好跟你聊天，我们都暂时放下手机好吗？」

　　而不是语带攻击的说：「你最好马上给我放下手机！」

　　这样的用语、口气容易让人产生抗拒，不自觉想反击。每个人都有自尊心，不喜欢被责备。我都可以想像，如果是青少年，即使放下手机，也可能戴起耳机或拿起平板电脑，或拿起杂志，或放空，或板起脸，采取不配合策略，每一个小动作只会让人更抓狂。

　　要知道，在亲密关系里，我们很容易因为对方的一句话或一个动作，就吵了起来。

　　避免争吵，双方都要有随时「打住」不再继续往冲突奔去的智慧。我跟Bob曾经有过这么一段对话：有一天我看见他一直低头滑手机，心里不是滋味，于是跟他说：「你宁愿看手机也不愿意看我。」

　　他想了想，回了一句：「不舒服，你这样讲，我听了真的不舒服。」

　　被他这么一提醒，我很快发现，问题出在我的用语与语气，其中的确隐藏着对他的评断。

　　我赶紧跟他说：「Sorry，」接着说，「我是希望你把注意力放我身上。」

「你为什么不……」通常不是在询问，而是想要指正

　　关于语句中的「不」，还有另一个小故事。曾经有一位学员告诉我，她的先生有好几个兄弟姊妹，但每次婆婆只要有事就会找他先生，而他先生无论再忙都会答应。有好几次的家庭活动，就因为先生要去帮婆婆买东西而被迫取消。

　　「那你怎么跟先生说？」

　　「我跟他说，当婆婆突然打电话要你过去帮忙，你要衡量情况。如果不是很紧急，再加上当时如果你有事要忙，为什么不能请其他兄弟过去帮忙呢？」

　　我说：「当我们说『你为什么不……』的时候，常常不是在询问，而是想要指正。在沟通上，这是我们容易混淆的地方。」

　　如果再加上质问的语气，对方所听到的，就不会是我们口中所说出的那几个字而已。

　　还记得之前提到的行李箱事件吗？有个先生出差回来，行李放在客厅好几天，太太问了「行李为什么不收」之后就吵了起来，接着先生上演离家出走，最后还要太太去赔不是，把老公请回家。

　　这样的应对方式，在家人之间是非常普遍的。

　　当我们愿意花时间探讨这些细节，就有机会逮到自己的惯性，这些都无关乎对错，只是让我们更清楚有些说法只会得到反效果，值得我们重新升级。

　　那位太太真的想知道行李不收的原因吗？不是的，那不是询问，而是表达不满的迂回指控。听在先生耳里自然会解读为：「你在控诉我懒、不负责任、不合作、没有效率、不关心、不在乎……」一切取决于你们之前的对话习惯。

　　一句话就像开关一样，开启了一场不必要的纷争。

　　这些都是我们平常在互动时，很容易掉进去的陷阱。也许我们自己没留意，以为只是在沟通，结果听在对方耳里就像一根刺。既然你不是真心在问，我当然也不用跟你说真话。

　　请务必记得：人在没有压力的时候比较聪明。

　　当两个人语气温和、没有压力，就会营造一个比较轻松、温暖、舒适的氛围，这时对方也比较能把我们的话听进去。

　　我常说「快乐的人比较聪明」，因为快乐的人比较放松、比较豁达，也比较听得进别人的话，接下来就能做出更好的判断、更好的抉择，做出对大家都有益的事。

　　所以我要问了，干嘛要激怒对方，让对方变固执、变笨呢？

　　想想看，如果有人指着我的鼻子大声对我说：「你什么东西呀？你简直莫名其妙……」这时候会发生什么情况？我的脑子会先一片空白，接下来就全副武装，自我防卫，准备迎战，开始说一些没有建设性的话。这种时刻，我们根本听不到别人的需要及感受，只会一心想攻击、反驳：「你才是什么东西呢？你凭什么这样说我……」

美好的沟通，带出语言的力量

　　在非暴力沟通的ＳＯＰ里，我发现，当了解自己的需要，并正确的表达出来时，经常会有意想不到的惊喜。例如，原本对方只愿意付出三分，听了我的需要之后，变成付出了十分。这是因为当双方都像长颈鹿般展现善意时，自然会酝酿出另外一种氛围，原本的质疑、坚持消失以后，自然会全心全意的想成全对方。

　　哈佛大学的最后一篇报告，要在美国当地下午五点钟以前上缴，算一算正是台湾清晨的六点钟，这对我来说是一项挑战，因为每一篇都是用英文书写。

　　前一天傍晚，正当我写得焦头烂额的时候，Bob说：「我们答应朋友要去吃晚餐，差不多准备准备要出门了。」

　　我心里有数，也预留了时间，但我还是说了：「怎么办，我担心报告写不完。这样好了，餐叙回家后我必须继续开夜车，你明天早上五点钟起床，在我报告还没有寄出去以前先帮我看一下。好不好？」

　　他说：「几点？早上五点喔？这么早！」

　　我说：「对呀？不然去了，我怕写不完。」

　　他说：「好吧。」

　　我说：「还有，不只这样，你还要很高兴的起床才可以喔！」

　　他：「什么？还要很高兴才行喔？」

　　我说：「对呀！脸臭很不健康耶！」

　　「好啦！好啦！五点起床，开开心心就是了。」

　　我清楚表达了我的需要，而他也愿意配合。

　　隔天早上五点，他真的和颜悦色、笑咪咪地被我从被窝里挖起来，五点五十八分圆满将作业上缴系统后，两人又跳上床睡回笼觉。那天早晨超温暖，我超开心，因为除了老公的贴心，接下来我就等着领结业证书了。

　　语言是非常有力量的，这就是沟通的美好之处：有梦想，有盟友，有欢笑，还有挑战。

工作上要有好表现？仔细观察身边同事的「需要」

　　除了家中的亲密关系之外，对于职场上的豺狼语言，相信我们也都不陌生。

　　曾经遇到过老板情绪差，碰到问题就发脾气、乱骂人的吗？当然有！要嘛我们转身走人、另谋高就，要嘛恨得牙痒痒，忍住委屈，暗暗回呛：「疯子，又来了，吃了炸药是不是！」

　　这时候，最常见的情况就是觉得自己愤怒有理：「什么东西嘛！」但话说回来，当我们把注意力放在自己的怨气上，就很难同理别人。

　　遇到这样的情况，就是练习观察对方需要的最好时机！

　　首先最需要分辨的是：他是在发泄情绪，还是需要我提供解决方案？他是真的要我说明事情的来龙去脉吗？

　　要知道，在职场上，如果我有七分压力，老板通常会有十分的压力——当然也有例外啦，但无论如何，在多数情况下，老板要承担的责任一定比我们多，所以老板也希望有人能协助他释放情绪与压力。

　　见识过老板把骂人当作是职场上的管理策略吗？这到底是怎么一回事？遇到这样的老板，该怎么自处？

　　举例来说，明明是老刘犯了错，老板对老刘超不爽，却又不直接说他，反而跑来对我大声嚷嚷：「搞什么东西？到底有没有把我放在眼里？」而且还骂给全公司听，Why？

　　其实，这也许是因为老板跟我交情比较好，表面上看起来是在讲我，其实是在骂给老刘听。老板知道我会包容他，或是平常特别照顾我、信任我，知道我撑得住、懂得体谅，因此指桑骂槐，骂我给别人看。这当然不是好的管理手段，但职场上的确就有这样的主管。

　　总之，被豺狼语言攻击了，怎么办？这时倒可以学着去猜测他的需要是什么。

　　首先，如果他用指责的方式问一些具体的问题，表示他有厘清真相的「需要」。那么，我要清楚表达我看到、听到及知道的讯息，务实的回答，越仔细越好，千万不要实问虚答，否则会让对方更火大。这时候要谨慎客观，阐述观察到的事实。

　　其次，如果发现主管在骂人，东扯一件事、西扯一件事，没有针对单一问题，那么，他的「需要」很可能只是情绪发泄，希望有人能够「同理」他。通常这种情况，他并不是真正要什么答案，不是想知道问题出在哪里，也不是想听理智的解释、分析，他只是藉一个引爆点来发脾气。这时候要抽丝剥茧，找出他未获满足的需要。

　　平常的非暴力沟通练习，就是在帮助我们厘清事实，体会对方的感受及需要。

　　常常有学员说：「老师，好难喔，我怎么知道他要什么？」我必须说，当我们越了解自己、熟悉自己之后，要猜中对方的感受及需要，就会越来越得心应手。

　　我发现，当我把注意力放在关心对方的需要上时，他所有的豺狼语言，我统统都听不见。因为我会专注于想从他说的每个句子里，找到我要的答案。

　　一旦常常关心自己的需要，也时时学着猜测对方的需要，这个时候你就会发现自己仿佛走进了一个无人之境。在那里，谁都伤不到你，因为你突然变得像爱因斯坦一样专心，为了寻找科学解答，一心一意只想找到那一把可以帮助双方解脱、重获自由的金钥匙。

　　请与我一起拥抱美丽世界

　　现在，我们来到非暴力沟通的第四个步骤：请求（requests）。不过在我们进一步谈请求之前，先复习一下前面的三个步骤：

　　首先，说出观察，将事实不夹带任何评论的陈述出来。「当我听到……」或「当我看到……」

　　其次，说出感受，不把恼怒的情绪推诿给别人的语言或行为，而是单纯对自己内心状态的描述。

　　第三，说出需要，厘清心中未获得满足的需要，并且具体将需要告诉对方。

　　前面三个阶段，都是为了让对方知道我内心正在发生什么状态，接下来，就轮到沟通的第四个步骤：说出请求。

　　这个阶段的目的，是在处理一个基本问题：如何让我们的生命更加美好！

　　也就是说，我知道我的内心发生了什么，也知道要如何改善，然后我愿意说出来跟对方分享。同时，用请求的方式邀请对方一起参与这个改善计划。

　　这是多美好的一个过程呀！

　　什么叫请求？简单说，就是希望对方怎么做，坦白开口请对方来「满足」自己的「需要」。同时，也请对方提出他的需要，两个人尽可能以合作的方式来成全彼此，一切就圆满了。

　　我在带团体时，发现一个非常有趣的现象：当我们停下脚步，仔细厘清自己的内心世界，同时开口跟对方分享、核对之后，常常会发现原来两个人的需要根本是大同小异，甚至一模一样。

　　既然如此，干嘛非得争到面红耳赤、细胞死一堆呢？

　　举个例子来说，有位母亲因为担心孩子的安全，所以不允许女儿到公园跟朋友玩。相反的，父亲觉得女儿已经够大了，如果她想去，在白天的时候，家长应该适时给出一些能让孩子学习独立的空间。为了这件事，夫妻两人经常僵持不下，甚至引发争执和冷战。

　　经过二十分钟平和的沟通之后，他们发现：其实两个人担心、害怕及重视的事情，几乎一模一样。

　　先生重视孩子的未来，担心女儿受到过度保护，未来缺乏独立自主的能力；而太太也是重视孩子的未来，怕一旦发生什么意外，后果将不堪设想。说穿了，两人都是为了要保护女儿，希望她能有力量面对复杂的世界。一旦看到彼此的焦点都是为了孩子的身心健康，夫妻之间的对立自然就消失了。

　　在听完对方的心情及所重视的需要后，接下来，就是我们要如何提出一个能激起对方合作意愿的请求。

　　这又是一个关键所在：请求，请求他人的帮助。这是多么困难的一件事啊。很多人常常觉得自己已经想得很周全，不喜欢听到别人的挑战与质疑，也有很多人甚至痛恨开口请别人帮忙。对大多数人来说，这是最难跨越的障碍，特别是一个自尊心强的人。

　　套一句Bob常说的话：「哪个人自尊心不强？」

　　的确，当我们好不容易鼓起勇气，提出一个需要对方帮忙的请求，如果被拒绝，这会让人多么受伤？但是，如果我们缺乏提出请求的经验，或者缺乏被拒绝的经验，我们又如何从中累积出足够的智慧，去提出一个对方会想积极回应的请求呢？

放下命令的旧习，拥抱不中断的沟通

　　在非暴力沟通里，这是最关键、也最困难的一个步骤。很多人往往在前面三个步骤进行顺利，却在提出请求时遭遇挫折而前功尽弃，非常可惜。

　　卢森堡博士强调，在沟通的最后，「请求」绝不可少，否则前面所说的，都没有太大意义。由于沟通的重点就是要让彼此有更美好的未来，如果没有提出请求，如果不了解彼此的需要，又怎么知道要如何满足对方呢？

　　我们也许会说：「他应该知道我要什么。」

　　我想请问，如果我们自己都不知道要什么，别人怎么会知道我们要什么呢？还有，千万不要再说：「为什么要等我说了之后你才做，哼，我才不稀罕呢！」这种耍幼稚的赌气说法，只会让沟通瞬间降级为意气之争，除了让对方在心里直翻白眼，一点建设性都没有。

　　请求之所以困难，原因很多。如果我们都认同请求别人帮忙涉及到自尊的挑战，那接下来就不难明白，为什么与其提出请求，我们更容易倾向「要求」。因为要求的时候，就会变成是：你应该、你不应该、你必须、我有权要求你……。这是我们的自尊心巧妙避开请求的方式，然而，背后真正想说的其实是：「我需要你的帮忙，请跟我合作。」

　　帮忙什么？也就是：如果对方能回应我当下的需求，我的生命将更加圆满，我会很高兴。

　　为了避免披露内心的脆弱，为了继续维护自尊，我们的「请求」功力越来越迟钝，最后根本分不清楚「请求」（requests）与「要求」（demand）的不同。

　　说实话，我们平常比较习惯的语言，是要求，而不是请求，这主要也跟我们过去接受的语言习惯有关。从小我们习惯了父母要求我们「不可以这样」、「不可以那样」，长大后，我们自然也就用同样的语言来对待身边的人，总是直接的、近乎命令似的要求另一半和孩子。

　　例如在课堂上，我常听到学员们对另一半或孩子的请求，总是类似这样：

　　以上三个请求，听起来都很合理。家人之间本来就应该避免吼叫、避免不诚实，以及避免不尊重他人隐私。

　　也有很多学员会提出这样的说法：

　　同样的，这几个「请求」听起来也非常合情合理——做人本来就不该常常抱怨，抽烟本来就对身体不好，而熬夜加班不但少了跟家人相处的时间，也可能毁了健康。这些明明都是在为对方着想，对方怎么可以不领情？

　　我问学员：「如果对方不答应呢？」

　　「怎么可以不答应呢？这不是本来就应该如此吗？」这时，大家开始七嘴八舌起来。

　　「如果对方不答应，你会生气吗？」我继续问。

　　「当然会啊！」很多人都这么回答，还有人表示会感到挫折、沮丧、难受。

　　然而，在非暴力沟通看来，这种一旦对方不答应就表现出生气、挫折、沮丧、逼迫，任何试图给对方压力的状况，都算是「要求」，不是「请求」。

　　真正的请求，不是单方面、不是一厢情愿的，也不是强迫别人一定要接受的。

　　真正的请求，必须是让对方理解的，让对方可以拒绝的，还要让对方心甘情愿同意的。

　　真正的请求，就算对方拒绝，也能试图去理解原因。

　　真正的请求，不会让双方的连结中断。

　　一定要理解：请求不是要求，对方可以选择说不，我也不要刻意施压。重点是与对方继续沟通下去，保持对彼此的好奇与同理。

　　卢森堡博士说，要对方相信自己所说的话是出于请求，就是让对方清楚知道，当他说「不」的时候，是可以获得谅解的。

请求三要件：明确、正向，以及引发具体行动

　　到底怎样才算请求呢？

　　我知道有些人对于「求」这个字特别敏感，如果你是其中之一，请把「请求」直接用「请」一个字替代就可以了。

　　前面提过了，简单来说就是：希望对方怎么做，提出的就是请求。

　　然而，问题在于：大多数情况下，我们自己都不太清楚要对方做什么，自己才会满意。很多人或许知道「不要」对方做什么，却搞不清楚自己「要」什么。当我在课堂上问学员：「那你希望怎样？你要什么？要对方怎么做？」常常得到的回答是：「我也不知道。」

　　研究非暴力沟通一段时间下来，感觉好几条脑神经都活络了起来。以往从别人口里听起来像抱怨的语句，很惊人的不再像以前那般刺耳，而且还可以听出弦外之音。

　　譬如，我们最常听别人或自己说：「不要这样、不要那样、你可不可以不要这样、可不可以不要那样？」

　　「那请告诉我，你要什么？」通常接下来就是一阵沉默。由于我们长期忽略自己的感受与需要，不习惯照顾自己的心智，自然也就缺少抚慰、同理自己的能力。我们常常不知道怎么样比较好，或者这样说，我们不太擅长从对自己身心有益的角度去思考。

　　这就是我们跟人起冲突的主要原因。当大家都在谈论不要时，听起来都像是出于内心需求不满的一种抱怨。这也就是卢森堡博士曾经提到的，告诉别人「不要」做什么，并不会为我们带来幸福。

　　冲突之所以发生，常常是因为压力来的时候，其中一方觉得不舒服，开始提出情绪性的「要求」。此时除非对方够成熟、冷静，或受过同理心训练，否则面对排山倒海的情绪性字眼时，很容易把听到的「要求」解读成「指控」，情绪往往也跟着挑动起来，接下来就演变成争执，甚至诉诸语言或肢体冲突。整个过程下来，真的是既伤身又伤心。

　　其实，我们真心需要的是得到身边人的支持，我们希望对方能了解自己的状况，帮自己分担一些压力。如果真是如此，为什么不试着好好表达呢？既然需要帮忙，如果可以厘清自己的需要，就可以直接进入请求，而避免掉那些损人不利己的争执，不是吗？

　　透过非暴力沟通的练习，可以帮助我们从「不要」、「不知道」，进展到可以具体说出明确的请求，让关系更健康。

　　卢森堡博士说，请求必须符合三个要件：一是明确，二是正向，三是必须非常具体，具体到当下就能引发可行的行动——卢森堡博士最常用的说法，是doable（可行的）。

　　那么，什么才算是明确、正向，可以引发具体行动的请求呢？

　　我举个例子。有一位男学员来上我的沟通课，他跟太太分隔两地，经常因为相聚时间太少而争吵，他希望我提供可行的解决方法。

　　我问他：「从沟通的角度出发，你希望太太怎么样？」

　　「只要太太开心，我就开心。」他回答。

　　这样的答案很常见，却不符合请求的第一个要件：明确。开心这两个字，本来就可以涵盖很多可能性，太太要多开心才算开心？何况，真的只要太太开心就好了吗？我很怀疑。如果太太把他臭骂一顿之后就开心了，是他要的吗？当然，我没这么问。

　　于是同样的问题，我又再问了一次：「你希望太太怎么做？」

　　这回他告诉我：「我希望她生气的时候，不要冷战不说话。」

　　这次的请求明确了一些，但违反了第二个要件：正向。请求，必须是正向的，而不是负面请求，例如「你不要……」、「你不可以……」。一来，这种负面请求特别容易造成对方反感，二来这种请求也只是让对方知道「不该」做什么，并没有明确让对方知道「可以」怎么做。

　　我请他再试一次。这回他想了很久，然后才说：「我希望她心里有什么话就告诉我，开诚布公的直接说。」

　　好多了，但仍不符合第三个要件：能引发立即可行的具体行动。在非暴力沟通里，请求，应该要具体到希望对方做什么，让对方能够直接照着做或照着说。但「心里有什么话就告诉我」却不是可行的，因为每个人心中一定都有不想说的话，而不想说不等于不开诚布公。

　　我的经验告诉我，沟通最好在心平气和、合作的态度下比较容易有共识，因此我们提出来的请求，最好也是朝向一个更好的方向前进。套用完整的非暴力沟通说法，或许可以这样提出请求：

　　最后这一句是让对方知道我有意朝着正向、合作的方向迈进，如果对方也学过非暴力沟通，接下来的心里话很可能会是：「谢谢。」

　　我非常喜欢卢森堡博士的说法：我们日常的语言最主要归纳为两个目的：一个是请（Please），请用我想要的方式来圆满我的世界；另一个是谢谢（Thank you），由于你的合作让我的生命更加圆满，因此我真心感谢你。

　　这样的洞见对我影响很大。当我不开心的时候，我提出请求：「请你可不可以……？」当我满意的时候，用语言大方表示：「谢谢！」或用行为及态度展现对生活满意的姿态，简单说就是：和颜悦色、轻松自在、笑口常开。

让我们彼此请求，携手打造良好关系

　　请求不是单方面的，我们当然可以彼此请求。例如：「我觉得这样比较好，你觉得呢？」

　　或者，在向对方提出请求的同时，对方也可以提出请求，两人再找到共识。如果当下两人都没有办法做决定，可以再约个时间，继续找出其他的解决方法。

　　倾听对方的感受及需求，是沟通很重要的一环。如果不去倾听，怎么能知道我们关心的人，心里正在想什么？有时候我们可能会认为「我很了解他，知道他在想什么」，请切记，我们现在要学的是沟通，不是学做灵媒。没有倾听，就没有沟通，只有各自表述，自说自话。

　　有一位学员跟先生结婚十多年，她说自己很强势，导致老公越来越沉默寡言，相处过程不再说出他内心真实的想法。现在，当她想要听先生真实的声音时，却怎么样都问不出所以然，先生已经不太愿意对她敞开心扉，说出心里话。

　　「我要求他开口，他还是不肯说。」她告诉我。

　　我问她：「你真的想知道他内心的感受吗？」

　　学员回答：「我真的想知道啊，因为我也希望他快乐。」

　　我说：「可是，或许他觉得这样比较快乐，因为他知道如果说错了话，你可能会抓狂，他反而不好受。」

　　学员：「你的意思是，他不想说，是为了怕再度受到伤害？」

　　我说：「是呀，他又不是笨蛋。」

　　学员：「可是我不想要这样的关系，我希望他跟我在一起是自在的，而不是什么话都往肚子里吞，这样我根本不知道他在想什么。」

　　这种情形其实很常见。当对方提出不同的意见时，我可能会很在意他干嘛要唱反调，总希望他能乖乖按照我的意思去做就好了。然而，当对方真的把想法隐藏起来，闭起嘴巴乖乖照做时，我又觉得这样不好，不断要求他说出自己的想法。

　　我说：「如果是我的话，知道说出来的话只要不合对方心意就会被打枪，我也不会说。干嘛自己找罪受？」

　　表面上看起来，这位学员似乎改变了，以前仗着自己的强势让先生乖乖听话，现在觉得应该让先生自在一点生活。但实际上，并没有改变，她还是用同样的逻辑在要求先生。她这回仍然是在下命令，只是从「乖乖听我的」变成「开口跟我说你的想法」而已。

　　她现在可以做的，是学着用非暴力的沟通方法对话。既然我们谈的是沟通，就得放下「要对方顺从我」的心态。我们可以尝试提出请求，但如果先生拒绝，或是先生的做法让自己不满意，也不能将不满意的心情直接向先生发泄。否则想要对方开启沟通大门的心愿，只会无限期的往后延。

　　举例来说，倘若今天先生开诚布公，结果内容她不满意，聊没几句就开始对先生酸言酸语，那么，先生的心理防卫系统也会开始启动、筑墙、拒绝回应，或是干脆顺着她的话讲，趁早结束对话，赶快闪人。

　　「天呀！好难喔！」她说。

　　当然不容易！就像我与孩子之间，虽然我自认为是一个很不啰唆的妈妈，但面对子女谈到工作上的挫折时，一不小心也会开始给建议。不过，还好我养成高度的自觉，只要感觉到气氛开始凝重，就赶紧闭上嘴巴，因为多说无益。一方面可能是我想说的，孩子并不想听，或者我也不见得在每次对话时，都能永远保持在一个开放且高度同理的状态。

　　孩子是我的挑战，也是让我练习非暴力沟通的最佳对象。

不是改变对方，而是一起改变

　　有些人会陷入一定要对方改变，事情才有解的迷思中。所以，他们往往会觉得，如果提出来的请求不能像命令般那么立竿见影，沟通还有什么意义呢？

　　举例来说，有女学员跟先生已经有一个女儿，但先生想要再生一个男孩来传宗接代，双方在这方面有很大的分歧，两人的婚姻也因此亮起红灯。

　　她说：「现在我只能安慰自己说，先生是受到原生家庭的压力，导致要他改变不是那么容易。但现在这种不愉快的相处模式，连女儿都受到影响，我不禁会想：『天啊！还要相处这么长久的时间。』我也努力在上咨商课，想做一些改变，但他仍然很坚持，还是没有改变，难道我要一直忍耐下去？」

　　我问她，下一步打算怎么做？

　　学员说：「就是忍耐，长久以来就是一直忍耐。」

　　我说：「除了忍耐，你还能做什么？要他改变想法吗？」

　　学员说：「倒也不是要他改变，只是希望彼此观念相同，但是他的观念就是转不过来。」

　　「你这样想，就是要他改变，变成跟你一样的想法。」我提醒她：「不过，我认为重点未必是他转不过来，而是你说的，他有来自原生家庭父母的压力，不是吗？」

　　「我先生很不能谅解我，认为我不配合是因为不够爱他。但是对我来说，生小孩是因为爱才让孩子来到世上，难道不是这样吗？在这种相处品质不好的情形下，我实在不愿意再生一个。」

　　「你说，现在你们的相处品质不是很好，在这种情形下，你不想再生一个孩子。」我进一步问她：「那么，如果两人的相处品质变好，你愿意再生吗？」

　　她点点头：「其实我会考虑。」

　　看来，这一点才是夫妻两人必须好好讨论的关键。

　　我建议她，既然如此，她可以很清楚的告诉先生：

　　「当然，这只是我初步的建议，其中的用语你可以调整与修改。重点是，这样说是否符合你心里所想的？」我问她。

　　她点点头：「是的。」

　　所以回过头来看，这位学员真正渴望的，其实是好一点的亲密关系。倘若夫妻有了良好的互动，她并不介意再生一个孩子。

　　也许，她可以提出的请求是：

　　这样的请求非常具体、可行、正向，清楚表明希望对方做些什么来改善两人的关系。也许夫妻俩还可以共同讨论，要用什么样的具体行动，让双方的感情一步步回温。

　　超幸福的！

允许对方说「不」，才有可能进入到交流及沟通

　　回到刚才的情境，如果老婆提出的请求，老公没有什么回应或是不答应，怎么办？

　　根据我的经验，很多人因为受伤、生气，所以坚持己见、豺狼出洞，非要对方当下给出令人满意的答案不可。

　　假使对方无法给自己满意的答案，就开始板起脸、生闷气，要对方看出自己不开心，因此僵持着，直到对方来跟自己低头、妥协为止。这么一来，其实就已经落入了情感乞丐的状态了。有时候这样的方式是会得逞，但如果对方坚持不妥协，我们就会把自己卡死在牢笼里，困在一个不愉快的情绪里，接着就自怜自艾起来。慢慢的我们会发现，这其实是一种无意识的习惯。

　　前面提过，当自己的需要获得满足时，我们会开心，而当需要没有被满足时，我们会沮丧。因此，当我们的同理心还没有发展到足够成熟的时候，只要一沮丧，豺狼就可能会出来伤人。

　　其实，每个人的内在都有个小恶魔，只要事情不顺我们的意思，牠就会探出头来张望。小恶魔为了存活，时间一到就会出来觅食，寻找痛苦，所以我们才会每隔一段时间，在某些特定的时间点或某些事件上，习惯性的去找痛苦、惹恼他人，而家人就是我们的最佳拍档。因为我们都知道在哪一个「痛点」上出手，就会有我们要的效果。

　　这些豺狼式的对话方式，都是一种无意识的习惯。

　　首先，我们会把不舒服的原因归咎给对方，然后觉得自己好可怜、好痛苦，接下来就会使用毫无建设性的豺狼式语言，去诱发对方的反击。如果对方心里的小恶魔也想藉这个机会出来饱食一顿，双方恶魔交战，场面就很容易失控。因为要同时喂食彼此的恶魔，痛苦必然要加量，伤害自然会很大。

　　想当然耳，这样的乞讨与归咎，只会让双方的关系更恶化，对关系的良性发展根本一点帮助都没有。或者，有一方开始怯于沟通，想到一开口便会引狼出洞，到时候一阵口无遮拦的互揭疮疤，想想还是算了，最后的结论就是「对方是让自己痛苦的罪魁祸首」。严重的就慢慢导向酗酒、吸毒、抑郁……各种身心失衡的状态。

　　偏执、听不进别人的声音，绝对是关系中的大忌。因此，允许对方说「不」，才有可能进入到交流及沟通，否则就变成掌控或命令了。

　　在这里分享一下，千万不要被对方的「不」给吓阻了，因为很多时候，对方可能只是不知道当下要怎么回应，于是先拒绝，再慢慢沉淀、消化、思考。

　　Bob就是典型的代表。问他任何事情，他在第一时间八九成会先拒绝。这个时候千万不能动气，因为经过我的说明之后，他几乎都会满足我的需要。

　　多年前，我就已经观察到「不！」其实是他的口头禅，当他说「不」，常常是因为对于一件事情不够清楚的时候，自然发出来的一种无意识反应。

　　寒流来的那天傍晚，我跟Bob说：「放我脚边的暖炉坏了，你出去散步之前先帮我去工作室拿一台暖炉回来好吗？好冷喔！」

　　「不要！」

　　「为什么？」

　　「我散完步之后，回来拿钥匙再过去拿。」

　　「你先去拿回来，再去散步，跟你散步回来之后，再去拿的差别在哪里？」

　　他：「嗯……」一阵沉默，我仿佛听到他无声散发出的「没差！」。我呵呵呵笑了，他也笑了。

　　接着我说：「对你来说可能没差，但对我来说有差。我会有一个多小时没有暖炉可用，超冷的。没关系，还是我换件衣服，自己去拿好了。」我必须说明，这个时候我完全没有任何不悦的声调或表情，我是真的很好奇，想知道他的思维跟脉络。

　　「好啦！我先帮你去拿就是了。」他腼腆笑着答应。

　　从另一方面来说，我很清楚，平常事情只要不在他预想的范围之内，你一问他，通常他的习惯反应就是先说No。谁知道，道高一尺、魔高一丈，这个时候我千万不能被「不要」两个字给刺激到，一定要稳住。

　　当一个人说「不」的时候，心理上似乎给了自己一些空间，表示他不想马上给出什么承诺，或做任何调整。这个时候，只要不给对方压力，让他有一点空间跟时间慢慢沉淀、咀嚼，他很自然就会做出对他有利的选择。

　　以这个例子来说，既然对他没差别，却能为我带来大大的满足，何乐而不为？

　　我笑着说：「谢谢，这样我心里、身体都温暖了，谢谢！」转过身再加上一个拥抱。

看见别人的需要，同时更了解自己

　　一位学员曾经向我倾诉，说她很重视家人的健康，所以只要一看到孩子喝不健康的饮料，便会提醒他们少喝一些。结果孩子老是嫌她啰嗦，对她很冷淡，后来连出门聚餐也尽量不找她，这让她很沮丧。

　　「我都很委婉的请求啊，而且还不都是为他们好，怎么可以这样对我呢？」她说。

　　其实，这正是一个把命令当请求的典型例子。

　　重点不在于你说得多有理，重点是孩子觉得你在命令他们。

　　「我只是提醒，没有命令他们啊。」她喊冤。

　　「如果让孩子觉得不顺从，就给他们难看的脸色，这就是命令。如果让孩子觉得不照着我的话去做，我就会失望、伤心、难过，这种情绪上的施压，会让他们感到内疚，也是命令的一种。」

　　她沉默了。

　　「我从非暴力沟通角度来看，关键在于，必须清楚知道自己说这件事时，不是想要改变孩子，而是相信孩子有能力做出有益于自己健康的选择。」

　　她点点头。

　　我们不妨闭上眼睛感觉一下，当我们摆出一张臭脸的时候，背后真正的意图到底想说些什么？是抗议、是施压、是否定、是角力、是你错了？还是想表达「我根本不在乎」？

　　说到孩子的健康选择，让我想起另一个案例。有一位学员是喵星人，家里养了好几只猫。

　　「每次回爸妈家，他们就会念我，叫我不要再跟猫一起睡觉。」她说：「我很爱我爸妈，也很爱我的猫咪，但是爸妈老爱提起这件事，让我害怕回家过夜。」

　　上了非暴力沟通课程之后，她开始理解父母的需要——希望她能注重健康。而且，爸爸年纪大了，很多事不能再掌控，提醒她别跟猫睡觉，也能满足他「贡献」的需要。「这样想之后，我就比较乐意去听父母的碎念。」

　　「如果接下来做练习，你会怎么跟爸爸沟通这件事呢？」我问她。

　　她说：「我会告诉爸爸，当我听到你这样提醒我的时候，我很感动，我知道你很爱我、关心我的健康。可是，睡觉的时候，我需要猫咪的陪伴，可不可以请爸爸了解我的心情？」

　　「很不错。不过，他可能不了解你希望他做到的请求，所以请求可以说得简短些，主要先同理他，专注于爸爸的需要试试看。我相信你的健康就是爸爸最关心的事。」所以我建议她可以这么说：「我知道爸爸真的很关心我的健康，你不用担心，你这么疼我，我一定会把自己照顾得很好，谢谢爸爸。」

　　很有趣，往往当我们看到对方的需要时，就不会再把注意力放在对方的叨念上，我们的注意力会像换了档一样，也开始诚实面对自己的需要。我们不都希望父母健康吗？惹恼他们，应该不会是我们真正想要的结果。

　　只要能够说出对方的需要和感受，对方就会涌出一种被了解的感动，整个人就会开始放松，起码不会剑拔弩张。

　　一位学员在医院的客服部门任职，经常要熬夜值班。有一次，一位老先生大发雷霆，连保全也跑来了，就在他气急败坏时，我的学员走上前，听完他的控诉之后，她开口了：「伯伯，我知道你真的很生气，我要是你，也会跟你一样觉得很尴尬、很懊恼。你慢慢讲，慢慢说给我听。」

　　就这么几句话，伯伯从原先的大动肝火突然安静了下来。他始终不认为他是在无理取闹，只是想要把话说清楚，过程中，他很欣慰的获得了体谅、支持与尊重，整个人因此而放松下来。

　　很奇妙吧？就这么一句「我要是你，我也会很尴尬，你慢慢讲」，同时表达了同理心及请求。原本可能发生的一场医疗诉讼，就在这位学员的同理心下圆满画下句点。

　　事后，她回想整个过程，加上后来回头跟医院那位被控诉的同事沟通后，她对非暴力沟通的价值有了更深入的理解。她跟我说：「老师，你知道吗？那一刻我才回想起当初选择在医院工作的初衷，我开始懂得去同理不同角度看事情的人，整个过程我都没有批判，我觉得好自由，自己都好感动。我好喜欢这份工作！」

别怕旧有的沟通模式上身

　　有一点请特别注意。有些人刚开始学了心理学、读了相关书籍，或上过课之后，莫名多了一股优越感，认为除了好学的自己之外，其他人好像都变迟钝了。于是，开始对人挑剔、纠正、分析、评断，导致学习后的人际关系变得更加诡异。

　　例如有一位太太上完沟通课后，回到家中老是抱怨先生的表达不够好，觉得先生不愿意花时间学沟通就是不长进，没有改善夫妻关系的诚意。

　　学习之后常见的负面情况有两种，一种是回家后引发家人的反击，唤醒家人之间的「权力斗争」（Power Struggle）。也就是遇到意见相左时，对方可能会说：「你不是学很多吗？怎么还这副德性？你学到哪去了？我看你是白学了！」接下来不只数落你，甚至把老师也数落进去，让人恨得牙痒痒，火冒三丈。另一种是学了理论之后，变得更加咄咄逼人，让对方无法辩驳，深感挫败。

　　首先我要说，千万别自责，稳住，这都是学习的必经之路。

　　像这位太太，回家后「知识」变成她身上的一把无影剑，没事就拿出来戳对方的要害，让对方觉得自己很糟、一无是处。这也没办法，说起来都是我们的自尊心使然，只要压力一来，上了火气，就不由自主的想要凌驾对方，这是人性生存的本能。

　　这种时候就要仔细想想，既然学习沟通，为的就是想要改善关系，怎么学了之后，反而要别人配合我们，跟着我们的脚步改变呢？何况，每个人眼前都有自己的规画与重心，例如另一半可能目前职场上的挑战过大，暂时没有心力把焦点放在夫妻沟通上，但这并不表示他不重视婚姻或无能。

　　这么多年下来，我发现一件很有趣的事情，有些人学习是希望回家之后能大声跟家人讲道理，这当然会踢到铁板，适得其反。这个时候我就会说：「人啊，只要觉得我们在强迫他，他就不太想要满足我们的愿望。」对我来说，这是非常清楚的逻辑。不信的话，回头想想自己，不就很清楚了吗？

　　曾经有个经典的场景。我在台上讲完「语言的力量」对我们的影响，还没完全走下台，就听到一位太太对坐在旁边的先生说：「听到没有，赖老师说了要『说好话』才会有好命，你连这个也不会，真是笨死了！」眼看先生直接跟她翻了个大白眼，我在一旁哭笑不得。

　　有一位刚开始来上非暴力沟通课程的学员，提到她本来想跟先生分享自己的学习心得，结果先生只忙着滑手机，淡淡说了句：「我在忙。」

　　觉得很失望的她，原本想试着用非暴力沟通的方式来处理先生的冷淡，例如要客观观察、找出自己的感受、需要并提出请求，但一想到先生的反应这么冷淡，就什么都说不出来，索性算了，然后一个人生闷气。

　　对初学者来说，说不出口是很常见的情形，但不妨换个角度想想，如果连学过非暴力沟通的人都觉得如此受挫，那么对一个平常不善于沟通的人来说，会是多大的挣扎啊！

　　她也许可以这么说：

　　一旦提出请求，事情就有可能转变，只不过我们往往不习惯请求，只习惯直接进入生闷气的状态。这就是为什么，我常说「学过非暴力沟通后，人生会从此翻转」的原因。

　　当然，初期我们很难不掉回过去的习性，但是当非暴力沟通的种子在心中萌芽后，很容易当下就会开始觉察到自己哪里话说偏了、态度拗了、忘了要多说些什么，或是知道要如何去补救。

　　重点是，不要急，慢慢来，慢慢修正。总有一天，它会像呼吸一样自然又容易的。

沟通之外，还有成全

　　对很多人而言，夫妻感情是最需要费心经营的人际关系。即使是世界上最有权力、最富有的人，也要面临亲密关系沟通的考验。而解决问题之道，就在于：彼此成全。学会好好说话，帮助对方设身处地了解我们的愿望，并且明白一个再清楚不过的道理：

　　我有我的希望、梦想与人生规画，我清楚的说给你听；你也有自己的希望、梦想与人生规画，你也清楚的说给我听。我们彼此相互成全。

　　拿美国前总统欧巴马的故事为例。曾经有段时间，这位曾是地表上最有权力的总统跟妻子蜜雪儿的关系不是很好。当时，欧巴马刚开始从政，蜜雪儿选择在公益组织里做事，好让她每天可以准时回家陪孩子，享受亲子时光。

　　但是，让她很苦恼的是，欧巴马常说要回家吃晚饭，最后却没有出现。由于这常常影响到她跟孩子安排好的生活计划，于是夫妻俩常因此起争执。

　　后来，蜜雪儿接受心理咨商，找到了自己的力量。

　　她跟欧巴马约法三章，订好了晚餐的开饭时间，只要时间一到，家里就开饭，无论欧巴马是否赶得回来。

　　她说，当她做了这个决定之后，自己的人生因此更有力量、更能自主，不再受到先生工作的牵制。与此同时，欧巴马也不必因为常常无法陪孩子吃晚餐而感到愧疚，更不必因为常常与太太意见不合，影响到自己后来的从政之路。

　　换言之，倘若没有当初蜜雪儿的安排与成全，很可能不会有后来的欧巴马。

　　为了成全对方，我们先要找到自己内心的平衡。

　　我们需要学习沟通，更深入的去理解彼此。不仅要试图了解自己想要什么，更可以透过好的沟通去知道对方要什么。

　　当我们能以成全对方为念，一定会发现两人的互动有了明显的改变。以我来说，当我很诚实的把自己的心理状态剖析清楚，像一份贴心的礼物一样，不带任何指责、批评来跟Bob沟通时，很快的，他也会跟着调整自己，用同样的成全之心来对待我。凭良心说，我认为从我们认识的第一天开始，他已经默默在成全我的心愿了。

　　我相信这份心意，也同样存在于许许多多的爱侣之间。只是长期下来，彼此松懈了、忽略了，以至于慢慢话说难听了、伤人了，加上自尊心作祟，不懂得修复、道歉，最后成了怨偶，只能留在无奈的原地打转。

　　我非常幸运，很早就走上这条学习的道路，特别是在亲密关系上一心想成全对方。因此，我常常以观察对方的需要为乐，总想着能如何成全他的心愿，又不会委屈自己。当我用这样的心在过日子的时候，他真的不可能跑太远，因为世界上没有几个人会这么有心想去体贴另一个人，同时既没有委屈，又不缩小自己。

　　以我的经验来说，深爱一个人，意味着愿意成全他的一切，这么一来，婚姻自然能够长长久久。我也越来越明白，对方其实很多时候连自己真实的感受、需要都不怎么清楚。而当我能够体谅他的感受，愿意帮他厘清并满足他的需要时，试想，他怎么有可能离开呢？

　　「体贴」是一门学问，也是一门艺术，是夫妻两人一起携手共创的甜蜜轨迹。我们也许会慢慢明白，其实体贴别人是可以不违背自己心意的。如同我前面所说的，透过沟通，我们终将明白，原来他的愿望跟我的愿望根本是一致的。

　　同理，为语言注入温暖

　　小芬哭着打电话给先生。

　　「你知道我老板多过分吗？他今天竟然公开赞扬小张，说提案很棒，客户很满意！明明整个案子都是我写的！是我熬夜写的！但是老板提都没提起我！」

　　「真的吗？会不会是你听漏了，老板也许有赞美你，只是你刚好没听到。我跟你讲话，你也常常心不在焉。」先生在电话里说。

　　「不可能！开会时我从头到尾都没离开过！他就是故意一个字都没提到我！」

　　「老板可能一时口快，忘了提到你。你想太多了……」

　　「什么我想太多，这不是第一次了！我的努力，他每次都装作没看见！」

　　「也没有每次吧，你太敏感了……」

　　「我没有敏感，他就是这样！」

　　「你太多心啦，要知道他是老板，你理智一点想，这样做对他也没好处啊……」

　　「要我讲几次，我没有多心！我没有不理智！」小芬大吼。

　　「别哭了，你每次动不动就这样，反正不要理他就好了啊。」先生说。

　　「……」小芬挂上了电话。

其实我们一边听，一边悄悄武装自己

　　是否觉得以上的对话，很熟悉？

　　你有没有发现，小芬先生说的每一句话，很明显都是出于一片好意，想开导太太，让太太开心，希望她不要继续难过，赶紧摆脱悲愤，让心情好起来？

　　但是效果如何？正好相反，小芬却越听越气愤，最后干脆挂上了电话。说不定这个时候的她，还比通话之前更伤心、更委屈、更生气。

　　当先生不断尝试要小芬放宽心情的同时，小芬这一头听到的，却是一连串的否定与谴责。

　　再想想，这很有可能也是别人伤心时，我们会说的话！

　　在非暴力沟通里，先生在这个时候犯了非常典型的失误，那就是：同理心（empathy）不足。她希望先生能设身处地同理她的心情，但他却不经意的一次又一次试图想纠正她的感受。

　　这也是很多人在沟通过程中，最常出现的情况：当一方倾诉感受及需要时，往往没有获得被倾听的满足。也由于我们太不习惯倾听，只要一听到对方有困扰，就迫不及待的想要下指导棋，指点他哪里做错了、想错了，或是应该怎么做才正确。

　　遇到这种情形，我们通常喜欢担任理智的一方，站在高处、站在岸上讲道理，扮演那个将对方从情绪深渊中拯救出来的英雄。一边听着对方诉苦、抱怨、倾吐，一边想着要怎样开导、劝说、分析，为对方解决问题。以为只要能说服对方改变想法，就尽到了身为家人、身为朋友的责任。

　　多年来的教育把我们训练成只想快速解决问题，却忽略了跟我们互动的是一个有感情的人，除了处理事情，人心的抚慰更是关键。毕竟，事情都是由人在做的，不是吗？这是我们养成教育失衡的地方，也是最值得我们关切的方向。

　　这也是为什么我们看到许多外在条件堪称人生胜利组的人，心灵却无比空虚，甚至铁石心肠。没有人想花时间去听一个孤傲的人说话，当然他也就没有机会培养出倾听别人说话的能力。

　　这样的恶性循环，需要下定决心寻求改变才可能突破。

　　一位《富士比》的专栏作家说过，我们知道的事情八五％是透过聆听学来的，但我们聆听的理解率却只有二五％。更令人惊讶的是，在我们的职涯教育中，只有二％的专业人士受过正式的聆听技巧训练。

　　可想而知，除了这些二％，另外九八％的人可能对「倾听」的价值与意义一知半解。

　　所以了，在沟通这件事上，我们经常遭遇挫折，觉得自己很冤枉——明明一片好意为对方着想，对方怎么不领情，还转过头来把我臭骂一顿？我明明站在有理的一方，为什么对方就是听不进去？这么情绪化，要怎么沟通嘛？

　　从非暴力沟通的角度说，这正是同理心不足所形成的困境，因为「我们根本没听懂对方需要什么」。

　　这时，也许换个角度想：当我觉得对方听不进我说的话时，是因为我根本没听懂他的心。

　　不信的话，接下来我们就来看看，当别人觉得自己受到委屈，希望从我们身上获得同理的时候，通常我们是怎么回应的。

　　以上这些说法，都是我们日常会冒出口的话。对说的人而言，也许真的觉得没什么问题，但是对于听的人来说，感受就真的是五味杂陈了。

　　在课程中，我们经常做类似的角色扮演，刻意让学员身历其境去体验那种无法获得同理的感受。因为唯有这样，才能明白同理心的可贵，否则一直沿用过去的模式，只会持续陷入在「懊恼」（我说的有错吗？）与「抱怨」（怎么都讲不听？）的回圈中。长期下来，这种无效的沟通方式最后就会演变成：「算了，说也没用，我累了，不想说了！」

　　一个好的沟通方式，必须要有同理心的帮衬，而我也相信，同理心是一种习惯的养成。在沟通的过程中，只要能支持到对方「渴望被理解」的需要，只要能让对方觉得我们有用心聆听他的心声，对方的情绪很快就可以得到舒缓。

　　那么，在回应别人委屈时，我们要如何展现同理心呢？除了提醒自己前面提到的习性之外，最重要的是养成倾听的习惯，避免投入自己的价值判断，避免用自己的意见打断对方，尽己所能的寻找线索去理解对方的感受及需要，同时做出友善的回应。

不急着安慰对方，神奇的事情发生了……

　　「同理心」是非暴力沟通的核心，其中又涵盖了两个彼此相关的层次：一是「同理自己」，也就是先懂得体谅自己的感受及需要，二是有了同理自己的经验之后，才有办法「同理他人」，体会对方的感受及需要。

　　这是我常常举的一个例子。一早起床，太太跟先生说：「我头痛，我想我是感冒了……」先生的回应是：「我昨天就跟你讲了，要多穿点衣服，你就是不听！看，现在果然感冒了！赶快，下午赶紧去挂号，去看医生……」

　　这样的对话，熟悉吗？我猜我们都跟最亲密的家人这样说过。就像这位太太一样，先生说这么一大串，句句当然都是关心，然而，却不是太太想要得到的回应。太太最想要的，是先生的安慰与疼惜。

　　这就是同理心，同理自己及他人的感受与需要。

　　我们先换位思考。想想看，如果换做是先生跟太太说感冒了，会不会想听太太说什么「我早就跟你讲了，你就是不听」这样的话？我想应该不会，先生应该也希望获得安慰与疼惜。

　　首先，先生只要花一些时间，感受一下自己曾经生病、四肢无力，当下多么希望太太能泡个茶、拿个枕头，有包容、有耐性、有品质的给予温暖。单单一个从主观切换到客观的小小动作，就能让对方从懊恼提升到跟我们有亲密连结。

　　换句话说，也就是养成一种新的习惯，设身处地去体会一下对方的需要，说穿了，就是意识上的转换。就这么一个小小的切换，就能够让我们从一个只想下指导棋、数落对方的状态，跃升到让对方感受到我们真切体谅的品质。

　　只要有一次对同理心深切的体悟，自然就不会再用以往的表达方式了。或者这么说好了，万一不小心又犯了毛病，也会知道要从哪里着手改善关系。

　　有一次，女儿 Aggie 的IG被网路骇客入侵，锁住了几十万的粉丝，骇客要她付几百万台币，才肯把帐户还给她，但 Aggie 知道自己不可能也不应该付这笔钱，于是她非常沮丧。

　　换作过去的我，很可能会直接以母亲的口吻，试着开导她：「只是IG帐户而已，没关系啦，反正网路上那些东西没了就没了，不值得你这么难过……」之类的。我一定会试图安慰她、劝她，或者干脆直接告诉她：「这没什么大不了的，再弄一个就是了，小事一桩！」

　　由于我教学讲究实证，这正好给了我机会去印证非暴力沟通的效力。我想，如果只套用最基本的方法，不知效果如何？于是，我耐住性子，仔细聆听女儿的叙述，同时不断从她话中的线索，试着去了解「这是什么感受？她的需要是什么？」，希望能找到我要的答案。

　　撇开以往的习性，我一直很仔细听、专心听，开口前我整理了一下自己。

　　「你一定很难过喔！花了这么多年的时间，累积这么多的粉丝就这样没了，一定很沮丧、很懊恼！」我用很慎重的语气，慢慢的、稳稳的说。

　　结果出乎意料，她先是看了我两三秒，接着居然一反先前的哀怨，反过来安慰我说：「其实也没关系啦，反正我也在想，像这种IG社交媒体，到底有什么意义……」

　　她回答得很平静，情绪似乎也稳定了下来，然后，没事了！

　　我不禁想，还真神奇，从逻辑上来看，我明明才提醒她花这么多时间累积的粉丝就这样没了，她应该更沮丧才对，结果反而没事了。相反的，我猜如果我用平常惯有的方式，劝她看开点，表现得这一切都不算什么、不重要，她一定会更生气，觉得我一点都无法体会她的心情，甚至跟我呕气也说不定。

　　这就是同理心奇妙的地方。坦白说，我只是运用倾听及观察，重复她说过的内容，仅此而已。

　　同样的方法，我也曾经用在与母亲的沟通上。

　　我非常幸运，以往在美国念高中时就修过心理学，现在回想起来，那几堂课就是我心理学的启蒙。

　　年轻时，一度我母亲住在美国，而我人在台湾。她经常打电话给我，特别是晚上。提醒一下，那是个家家有电话、人人没手机的年代。如果到了晚上十一点打来我不在家，第二天通上电话，她就会一直叨念：「女孩子这么晚还不在家，像什么样子，一个人在外面，人家会怎么看你？晚上那么晚跑去哪了？你那些朋友难道没爹没娘……」

　　通常我不是把话筒移开，当作没听到她在电话那头的数落，就是回呛她：「好了啦，你每次都讲一样的话，可以了啦！」其实心里想的净是：烦不烦呀！

　　当时的我还没开始学非暴力沟通，但是那一天，我突然想到心理学提到的同理心，决定换个方式跟妈妈互动。

　　我对她说：「妈，我发现你真的超爱我，整天满脑子都在想我。你这么爱我，我真好命！谢谢你耶！」

　　她突然停了下来，我可以想像母亲在电话那头愣住的表情。她的语气快速从急躁和缓了下来，我甚至能听到她因为放松而轻缓的舒了一口气。她当下觉得被了解，她在「了解」上充分得到了满足，而我也因为她不再碎念，心情跟着平和许多。

　　两个人的互动立刻就像汽车换了档，从原来的Ｒ倒退档换到Ｄ的前进档，明显开阔了起来。

　　从人与人的相处来看，「爱」是非常重要的基本需求。母亲的需要，是让我知道她很爱我，因此一而再、再而三的提醒我。以往当她觉得我没有把她的话听进去的时候，就会气急败坏，而她越生气，我就越不想听。后来，当我选择把她的话听进去，并且明确说出她的感受及需要时，她觉得我懂她的心意，对她而言，这样的连结就足够了。

　　同理心的培养，可以取代想要开导对方、跟对方讲道理的习惯，并逐渐发现想改变或开导一个人，真的很消耗能量。倒不如先把自己理清楚、讲明白，最后让对方自己去做判断，看看能否为我们的关系做出更好的抉择。

　　有时候我们说的道理，或许有些人真的不明白，但也有很多人不是不懂，而是不愿意配合。很多学员在碰到问题时，心里往往会冒出这样的想法：「凭什么要我配合你？」

　　例如家人吵架，可能会劝其中一方说：「你就好好跟他说嘛……」但他却回呛「我才不要！」也就是说，他其实知道怎样可以让另一方释怀，但就是不情愿那么做。

　　这个时候，就可以思索：「他渴望什么？需要什么？」

　　或者换个方式，这个时候，就是我练习同理他人及同理自己的机会。我们可以回头想想，问问自己：「如果我是他，我为什么这么不情愿？我有什么感觉、什么需要没有得到满足？」

开口劝说之前，试着先同理对方的感受及需要

　　我有一个很大的弱点，就是无法忍受看到大人对孩子谩骂，或是漠视孩子的需要。只要在公共场合看到这种状况，都会让我无比的痛苦。

　　然而，坦白讲，除了愤怒、不舍，我也不知道能做些什么。几次亲眼目睹的场面，因为印象太过鲜明，始终在我脑海挥之不去。

　　一次是多年前在大卖场门口，有位奶奶对着孙子破口大骂，远远的我并没有听到内容，但是看到有路人对小男孩伸出援手。感觉得出来，周围的人对奶奶的举动也颇有微词。

　　这位奶奶并没有因为旁人的劝说而回归平静，反而一记耳光狠狠的打在孩子脸上，大声咆哮着：「都是你，害我站在这里让人家看笑话，回去你就死定了。」看到这一幕，我的心都碎了。

　　她的那句话把我拉回了现实。我们自认为是拔刀相助的英雄行为，是否真的帮得了这个孩子？当时我还很年轻，但我知道后来自己会投入现在的工作，多少跟这件事有关。

　　我那时候的想法是，想要帮助这些孩子，必须从教育大人开始。回头想想，这也已经是三十多年前的事了。

　　另一次，是跟Bob在一家我们常去的餐厅吃饭。坐在我眼前的是一家四口，其中看起来约莫三十几岁的爸爸，左手拿手机、右手拿筷子，一边吃着饭，眼睛始终盯着手机荧幕，桌子底下的左腿不时上下抖动。

　　旁边的母亲则一脸嫌弃，手里拿着碗筷，粗鲁的喂着乖乖坐在一旁吃饭的两、三岁小女儿，同时很不耐烦的反复骂着：「你会不会吃东西？你快一点，吃得到处都是！真讨人厌！你吃太快，你很烦耶……」

　　这个小女孩不知道是习惯了、麻痹了，还是也接受了妈妈眼中的自己，她一口一口吃着饭，一句一句听着妈妈的数落、挑剔。突然间，我看到小女儿的眼眶红了，妈妈接着马上大声斥责：「不准哭！」

　　当下的我如坐针毡，这是我吃过最痛苦的一顿饭。

　　这家的第四口，是母亲用揹带绑在胸前、只有几个月大的小宝宝。

　　我非常心疼这一家人，妈妈越骂，爸爸的脚抖得越凶，女儿的贴心在我眼里看起来格外成熟，我也不知道能帮什么忙。爸爸的逃避，妈妈的不耐烦，小女儿的生存之道……，最后我跟先生说：「我吃饱了，我们走吧！」

　　又一个傍晚，跟Bob在街上散步，十字路口前，我听到一位奶奶对着十岁大左右的孙子大声斥责：「你这么皮，你知道那样有多危险吗？你要死也不要死在我眼前。」她气急败坏的推着孩子的头，而小男孩就像雕塑一样僵在眼前，任由奶奶叫嚣。

　　我不知道发生了什么事，但是那一刻，我感到一股很深很深的无力感。

　　还有一次是在超市，一对父母大打出手，把妈妈怀里的一岁女儿吓坏了。这对夫妻彼此咆哮的力道势均力敌，我请店员打电话叫警察，然后走上前跟这对父母说：「你们要吵可以，但女儿我先替你们抱着。」

　　「孩子这么小，你们做父母的不可以这样伤害孩子。」我一把将孩子抱了过来，小女孩非常贴心，躲在我怀里吓坏了。这一次，我又心碎了。

　　等到警察来了，我把小女孩交到女警手里，对她说：「麻烦你们好好处理，谢谢！」

　　我实在不忍心看着任何一个孩子对父母、对长辈失望，看着孩子嚎啕大哭、无助的样子，这一次我选择走向前，说句话。

　　我可以想像，这样的场景，不只偶尔出现在餐厅、街头，在每户人家关上的大门背后，可能也正轮番上演着类似的戏码。长辈看着儿子媳妇教养孩子，晚辈看着父母对待自己的孩子，妯娌、弟妹、姑嫂、叔叔伯伯、阿姨婶婶，各有各的育儿理念，加上每个人性格上都有无法挑战的底线，这时候身为家中的一分子该如何是好？

　　我们也许选择沉默，也许视而不见，也许斥责，也许劝说，但这都不是同理心的运作。在一次非暴力沟通的国际培训上，我见到了曾经跟卢森堡博士一起推广其理念多年的前会长吕靖安（Lucy）老师，闲聊中，我向她提出了这样的问题：

　　「我非常喜欢小孩、疼小孩，我一直觉得他们是弱势，最需要大人的呵护。当我看到别人用我无法忍受的方式在教养小孩的时候，我能怎么做才不会让孩子吃更多苦头？我发现，不管是直接劝说或转发贴文，只会让对方更不舒服、更抗拒，这种时候我能怎么做，才算做到有效的沟通？」

　　她说：「这个时候需要做的不是去劝阻对方，因为如果我们去劝一个人，表示我们认为他做错了，或做得不够好，那些话听起来很容易被解读为斥责。」

　　我说：「是的，我心里的确有责备，因为我相当不认同对孩子使用任何暴力，无论是情绪上或语言上，还有大人对婴幼儿情感上的漠视，都让我看不下去。但我发现无论是选择闭嘴、什么都不说，或是直接告诉对方我的看法，结果都没有让我很满意。我想知道，除了走开、偷偷伤心掉眼泪之外，还有什么方法可以帮到所有的人？」

　　她说：「同理心。当下要先同理大人的感受及需要。」

　　「天啊，我懂了！以往我只看到孩子的需要和委屈，完全忽略了大人的感受及需要。其实，大人更需要同理，带小孩真的很不容易，只要大人的情绪稳定、压力降低，孩子就会有好日子过了。所以，我该做的是透过同理心来减少大人的压力，而不是怪罪他们，因为那只会让他们的压力更大、更焦躁！」

　　对我来说，那次的对话有很深的启发，一个困扰我多年的疑惑，就在一片风光明媚四月天的古木下豁然开朗。单单这一点明白，我相信就能帮助很多家庭解开常年的心结与胶着。

亲爱的，请给我不带任何价值判断的陪伴

　　我们现在知道了，劝导、讲大道理固然不是最好的方法，但怜悯、比惨——例如说「我觉得你真的好可怜」、「这不算什么，我比你更惨」等等——从这套体系的角度来说，也不是好的方法。

　　不管是「你好可怜」或「我好可怜」，都是诉诸同情，而不是同理。

　　很多人会将同理与同情（sympathy）混为一谈，也有人把同理称为「共情」。坦白说，对于后者的解释参差不齐，我也一知半解，我们姑且就来试着了解同情跟同理有什么不同。

　　人与人之间如果只有同情而没有同理，只会为沟通带来反效果。

　　有一次，我在美国电视上看到一位知名女记者邀母亲一起上欧普拉的访谈秀。她说，她很早就离开家，由于种种因素，离家后就再也没有回去看过母亲。

　　多年后，有一天开车经过洛杉矶市中心，这时她已经是家喻户晓的电视新闻主播。突然间，她看到一个非常熟悉的身影，霎时她心跳加快。眼前弯着腰、驼着背的老妇人，一身破烂旧衣，最让她错愕的是老妇人双手推着一台超市的推车。只要住过美国的人，都知道这代表着这位妇人是一名无家可归、没有人在乎、无依无靠的「街友」。

　　女主播相当震惊，屏住了气息，她再看一眼，确定那是她多年不见的母亲之后，用力踩了油门，加速逃离现场。

　　回家之后，她每个晚上都无法入眠，也无法专心工作。她怕如果这件事情被报导出来，将会是一件多么丢人的事。她是年薪百万的名记者，而母亲却是露宿街头的街友，这对她的形象会造成多大的负面影响，她无法想像。

　　终于她鼓起勇气，从那一天开始，她刻意在每个街角穿梭搜寻，试图找到那个既熟悉又陌生的身影。几天之后，她找到了母亲。

　　看到母亲狼狈的模样，她非常同情母亲的处境，并试图提供援助，但是母亲拒绝了她。

　　看到接下来的这一幕，我非常感动。母亲告诉女主播：

　　「我不要你同情我、可怜我，我并不可怜，我不要接受你的接济，因为这是我的人生、我的选择。你挣得你要的人生，我很为你高兴，也很骄傲，这是你应得的，而我有我的尊严，我不要拿你的钱，请不要可怜我、同情我，请尊重我的立场跟我的选择。」

　　女儿一听，从最初的担心、害怕、丢脸、责怪、愧疚、羞愧、恨、愤怒……种种五味杂陈的心情，突然跃升为同理心：妈妈需要的是尊重，需要对她自己的尊重，妈妈的自重需要获得满足。

　　为了这件事，她们沟通了一段时间，最后女儿听懂了母亲的感受及需要，也接受了母亲的选择。原本是个让女儿觉得必须同情的可怜女人，经过一番美好的倾听及沟通之后，母亲在女儿心目中的形象从此翻转，跃升为一个不愿拖累女儿、有尊严的伟大女性。这样的情怀，不是用金钱、成败可以衡量的。

　　只要这个沟通的连结不断，相信这对母女一定能调整步伐，慢慢走在一起。

　　她把自己跟母亲的故事写成了文章，让更多人明白同理心的重要。

　　我不需要同情，我要的是同理。

　　曾经有一位罹患绝症的女士对卢森堡博士说：「你知道，比生病更痛苦的是什么吗？」

　　「是什么？」卢森堡博士问。

　　「就是看到我身边的人痛苦失措。」她说：「看到我为病所苦，他们经常不知该怎么办，总觉得该说些同情我的话，或是给我一些建议。他们不知道的是，几乎他们给的所有建议，我都试过了。

　　「我知道，他们都是好意，但那对我一点帮助也没有。他们并不知道，其实好好陪陪我、好好的听我说说话，对我而言有多么珍贵。

　　「但我很难跟他们说清楚，我怎么开得了口？他们尽其所能的给我建议，希望帮助我减轻痛苦，我怎么能告诉他们，这些建议不但没帮助，甚至让我更加孤单，也因此更痛苦？」

　　就像这位女士，其实很多人需要的，是一种单纯、不需要纠正或建议的陪伴。

　　非暴力沟通相信，只要彼此之间有同理心，我们每个人都能为自己找到最理想的自处之道。

对方说No，你觉得呢？

　　非暴力沟通有一个重要的关键，就是：无须在乎对方会如何回应我。

　　在非暴力沟通中，需要在乎的，不是对方如何回应我们，而是我们要如何回应对方的反应。

　　换言之，不用在乎对方是否会用No来否定我、让我难堪，我需要思考的，是接下来要如何回应对方的No。

　　不需要在乎别人如何评断，需要在乎的，是自己如何回应别人的评断。

　　别人口中说出来的每一句话，都是提供我们同理他们的线索，这就是非暴力沟通的核心价值。

　　如果因为别人说了「你一点都不通情理」、「你是个不尽责的妻子」而感到难过，这意味着我们把评断自己的权利交给了别人。挫折与伤痛并不是别人造成的，而是我们自己把那些话听进去了。

　　这个时候，如果我把心思放在想要了解对方的感受及需要，我就会想：「他现在是什么感受？他有什么需要希望获得满足？」「他需要什么，我要好好听清楚。」

　　我也知道有一些人很难相处，但如果是我们生命中重要的人，千万不要嫌时间成本太高，幸福本来就是用时间经营来的。当我们的同理心越来越茁壮，慢慢就会发现生活中原有的冲突、不愉快，很容易就迎刃而解。

　　我父亲今年八十岁，最近因为癌细胞扩散而感到不适，我跟弟弟都很担心。爸爸有一位小他几岁的女朋友裘莉，他们相处的时间算起来也有十多年了。

　　「Tammy，我需要你帮忙我一件事。」裘莉说话的同时，我爸也在视频前面。

　　「什么事？」我问她。

　　「他一定会听你的话，你跟他讲，他必须去买一个助行器，否则万一跌倒，骨头断了或碎了，后果不堪设想，很危险。」她说。

　　我看着我爸爸说：「爸，听好了，你必须要听裘莉说的每一句话。」

　　裘莉笑着说：「太好了，这比我要你说的更中听。」我爸在一旁也笑了，这时裘莉走出了画面。

　　我爸接着说：「我会听，但是我不一定会去做，哈哈哈哈！」

　　「爸，买助行器不是为了你，是为了裘莉，是为了照顾你的人买的。你需要跟她合作，因为照顾病人真的很辛苦。如果照顾你的人情绪不好、不开心，或者压力大，对你一点帮助都没有。你如果配合度高，对她来说也是一种鼓励，相信她也会更开心一点。爸，她需要你的配合。」

　　「你说得对，我会的。」他回答。

　　当我们熟悉同理心的运用，很容易就能设身处地为对方设想，接下来就可以学着如何扮演一个调停者。也就是说，只要有我们的地方，就会有更多美好的事情发生。

　　我们常听到婆媳之间的问题，假如彼此都能善用同理心，或者身旁有一些懂得善用同理心的人，冲突就算不能马上化解，起码也不会让关系更加恶化。

　　想想，一个女人把儿子扶养长大，总希望儿子娶老婆后，还是愿意花些时间陪陪自己，这是很自然的事。倘若我们愿意换个角度，感受一下婆婆语言背后的需求，也许还会觉得婆婆挺幽默的呢。

　　就怕「言者无心、听者有意」，话只要听得不顺耳，就觉得婆婆像是在数落自己，无形中就会筑起一道墙，把婆婆挡在心门之外。

　　我经常提醒身为媳妇的学员，先生把你娶进门，通常不会存心要蹧蹋你。在我接触过的案例中，许多婆婆都想要好好沟通，只是策略很差，不善言词。如果说了一些难听的话，往往是为了想表达内心的感受和需要，只可惜来自另一个家庭的媳妇没能听懂。平心而论，婆婆也好，媳妇也好，大家都是用自己平常最熟悉的方式在沟通，不是吗？

　　或许，有些婆婆个性强，觉得和颜悦色跟媳妇说话，代表自己腰杆子软，担心要是不把自己站挺了，将来会被骑在头上，因此说什么也不肯低头。然而，这是自尊心的问题，不是针对媳妇，也不是刻意要伤人，只因为性格如此，她只会用这样的方式应对。说不定一直以来，都没有人提醒过她，这样做会适得其反。

　　有一个学员说，她婆婆说话都带刺。一回听到婆婆打麻将跟友人说：「儿子啊就跟眉毛一样，有跟没有其实没那么重要。」

　　身为媳妇的她，听到这话心里很替先生抱不平，埋怨婆婆为什么要这么说自己的儿子，这不是让儿子在别人面前难堪吗？

　　不如我们试着用同理心去听听婆婆这番话，也许会有截然不同的领悟。或许，那只是牌咖之间话家常的方式，有时候数落儿子，有时候炫耀、以子为贵，媳妇也许正好听到这一段，心里就不舒服了。又或许，因为儿子常常不在身边，婆婆「感受」到自己被冷落，但又不好自己直接跟儿子低头，于是希望媳妇听到她的「需要」后，传个话要儿子多陪陪她。

　　我并不是说，婆婆的需要就一定要配合，但有了同理心之后，将能以更有连结的方式去沟通。

　　也许，媳妇听了婆婆的话之后，可以跟婆婆说：「妈，我们一起去哪里走走，您有什么想法，想去哪里呢？」就这么一段话，相信婆婆听了应该会挺开心的。

给出去的一定会回来，别轻易刺伤别人

　　事实上，培养同理心并没有想像中的困难，只是我们过往缺乏这方面的教育和训练。

　　我在课堂经常让学员做练习，请学员把一个最近觉得最丧气、生气、恼火、不爽的事情提出来。当然，每次的课程，都会请学员对每个人的故事保密，因为只有在这样的承诺之下，才能从中看到对我们最有帮助的解答。同时也会提醒学员，当别人愿意说出自己的故事时，是他们送给我们最珍贵的礼物，帮助我们目睹一个生命力量的转变。因此，与其把别人的故事当八卦来闲聊，我们更要以一种慎重的态度来看待别人对我们的信任。

　　当他们说出生活的困扰时，即便只是早上一个闯红灯的司机让自己生气，都可以帮助我们从责备转为同理。

　　我会在地上放四个牌子：指责他人、指责自己、同理他人、同理自己。当学员站到哪一个牌子前面时，就要全然进入到那个情境尽情发挥。我的用意是，让学员们看清楚自己最擅长的是哪一项，最陌生的又是什么。

　　一个非常有趣的例子是，当一位学员说完事由之后，先站在「指责他人」的牌子前面。他站了很久，然后说他不知道要怎么指责对方，因为他不习惯。由于这是分组进行，所以我请他再描述一下缘由给我听。结果发现，当他谈起那位同事的时候，眼神中流露出怒气。

　　我对他说：「你嘴巴可能没有说出斥责的话，但是你的眼神却藏不住你的指责，小心，我们的身体是会出卖我们的。」

　　他突然笑了出来：「对啦，对啦，有的，有的，哈哈哈哈！我知道了！」

　　经过练习之后，通常学员们会发现：指责自己是大家最擅长的，再来是指责他人，然后是同理他人，最后也是最难的，就是同理自己。

　　从这里可以看出大致的结论：我们都擅长指责，对同理心相对陌生。

　　攻击别人、攻击自己，这是最直接的反应；而同理自己、同理别人就得花上时间慢慢沉淀、练习。

　　既然如此，前面我们谈了很多关于同理别人的例子，接下来我们就来谈谈同理自己。

　　同理自己，就是跟人互动中，观察到自己快抓狂时，先停下来做个深呼吸，避免恶言相向，也不咒骂自己，这是停止恶性循环非常重要的第一步。

　　我刚开始学心理学的时候，如果发现自己即将说出刺耳的话，就会马上提醒自己不如不要开口，因为我坚信「给出去的一定会回来」，这是我对语言力量初步的认识。

　　渐渐的，由于不想恶言相向，很多事干脆就不说了，到最后演变成生闷气，久而久之，发现这也不是办法。不说，是因为知道豺狼语言伤人又伤己，在没有找到更好的方式之前，姑且先把难听的话吞回去，但是这样的做法其实只是将事件及情绪冻结，并没有真正化解。

　　为了不让自己憋坏了，我开始慢慢学着表达。如果我对Bob生气，我会说：「我现在很生气，但是我不想多说什么。」等气消了，再好好说分明。也因为气消了，说话当然就不会太伤人了。

　　停下来，不等于压抑，也不等于委曲求全。我向来不鼓励压抑，也反对任何形式的委曲求全。停下来，是为了让自己冷静，接着再谨慎运用非暴力模式，与对方进行建设性的沟通。

　　曾经有一位学员跟我说，在一次家庭聚会聊天时，因为意见与大家相左，最后，受不了一直被家人纠正的她决定起身离开。有点不安的她问我：「就这样离开，好吗？」

　　以同理自己来说，离开一个即将爆发的战场当然是不错的选择。当觉得自己没有好的沟通技巧，无法自我保护时，待在现场只能一直接招，然后不断中箭。如果最后情绪受到影响，回到家又把情绪发泄到另一半身上，甚至迁怒孩子，那就太不值得了。

　　所以，我认为选择离开是没有问题的，不会让自己受到伤害，因为没有人需要继续坐在那里忍受大家指指点点，而其他人在你离开后还可以继续聊，也不会因为你的离开而受伤。相反的，会造成伤害的，是拉开战场回骂对方，把聚会变成互斗大会。

　　我们往往认为，做人不能失礼，而为了不失礼，就应该乖乖坐在那里忍受揶揄。千万别这样。我们先要同理自己，倾听自己的声音，把自己照顾好。如果真的觉得痛苦，当然可以离开现场，等调整好、有力量了再来面对问题。

　　如果情绪上来，就是做不到同理他人，又该怎么办？这种时候，可以用非暴力沟通的方法，说出自己的痛苦。

　　卢森堡博士曾在《教孩子将心比心》（Raising Children Compassionately）一书中，提到一个有趣的故事：有一次，在他辛苦调停警方与帮派的一场纷争后，回到家竟然发现自己的三个小孩在打架。

　　「这时，我已经没有力气同理他们了，因此我大声说道：『看到你们在争吵，让我心情很差！我现在很需要安静一下，你们愿意让给我一段安静的时间与一个安静的空间吗？』当时我大儿子才九岁，他听见这话后立刻停手，并且看着我问道：『你要不要跟我们聊一聊？』」

　　发现了吗，卢森堡博士即便是很累、心情很差，他所说出的这段话之中，仍然完整包含了非暴力沟通的四个要素——

　　这，就是非暴力沟通的神奇力量。

你平常在喂哪一匹狼，那匹就比较有力量

　　不管是对自己或是对别人，非暴力沟通是一个可以帮助我们朝正向思考的工具。它帮助我们从缺乏连结的豺狼思维跳脱，跃向一个懂得同理彼此，愿意放下身段去邀请对方跟我们合作的长颈鹿思维。

　　有学员问我：「为什么别人要满足我的需要？」

　　我告诉她一个卢森堡曾经说过的故事：「你看过小孩子在喂一群饿肚子的鸭子吗？当小孩看到鸭子吃着他给出来的食物，你看他有多开心！这就是人的本性。看鸭子吃得兴奋，小孩子也跟着获得了极大的满足。这时候你觉得谁比较快乐？是谁在满足谁？」

　　类似的画面，只要我一探头就可以看到。我们家门口有一个水池，成天都有小朋友向管理员伯伯拿饲料要喂鱼，他们可开心、兴奋了，包括我们家的小孙子、小孙女也一样，他们最喜欢来爷爷奶奶家喂鱼

　　画面中，我们明显看到大家都非常开心，因为大家的需要同时获得了满足。孩子满足了玩耍、贡献、同理、关怀、学习、接纳，而鸭子、鱼也获得了营养及饱足，说不定也满足了庆祝和喜悦呢！

　　满足别人的需要是多么令人开心的事。我认为，重点不在于「别人为什么要满足我」，而是在于「我有没有能力」对「满足我（需要）的人」给予正向的回馈？如果答案是肯定的，那我们不就随处可以看到这样令人欢欣鼓舞、皆大欢喜的美丽画面了吗？

　　说到这里，我想起了我的小女儿。

　　她大学念的是社会心理，我们经常讨论心理学方面的心得，有时候我说她听，有时候她说我听。我们常常抢着扮演那个喂鸭子的小孩，她给我精神食粮，我给她心灵慰藉。每次挂上电话前，两个人都依依不舍、相当满足。

　　最近几年，她已经从女儿慢慢变成了我最要好的朋友，甚至说是闺密也不为过。只要她遇到任何开心、不开心的事，总在第一时间想到我，而我也一样喜欢跟她谈生活中的大小事。

　　这一天，她对姊姊写给她的简讯感到委屈，于是红着眼睛透过视讯向我倾诉。听完之后，我告诉她：「来，我们就用非暴力沟通的标准模式，来厘清你复杂的情绪与思绪，看看效果如何。」

　　我让她把非暴力沟通的四个步骤写在一旁，依照它的SOP一路进行下来，她逐渐发现，就在理清楚自己的当下，她也就慢慢释怀了。似乎当我们知道可以在一个有建设性的轨道上运行，有方法可以跟别人把话好好说清楚的时候，心中的大石头就落下了。

　　最后我问她：「在姊姊面前，你有什么需要？」

　　她说：「我需要了解跟支持。」

　　我说：「好，你说你需要姊姊的了解，那你要她了解你什么？这个你必须先整理好，弄清楚。等你能够跟她说清楚，而她也听明白了之后，她才可能了解你，才知道怎么支持你，要支持你什么，不是吗？」

　　很多时候我们选择不说或不想说，是怕越说越糟糕，或是任性的认为「她应该要了解我呀」，但我真的必须说，如果希望别人了解我们，自己却不吭声，甚至连自己要什么都说不清楚，对方怎么会懂？

　　我相信，除非涉及特殊的政治或经济目的，没有人说话是为了要让别人讨厌自己、痛恨自己。当开口跟对方沟通，肯定都是希望达到自己想要的某种结果。如果话说难听了、伤了人，通常是因为技术太差。有了这样的理解，接下来的请求就容易多了。

　　最后小女儿整理了思绪，厘清了自己想跟姊姊提出的请求：跟你说「不」，对我来说一向很困难，你可不可以答应我，下次当我跟你说「不要」的时候，请你支持我的决定好吗？

　　哇，好有力量的请求，这表示她已经准备好要开始照顾她自己的需求了。

　　这一天，我们花了一个多小时谈话，我希望将来她可以自己学会善用这个工具，当我不在她身边时，她可以很有效率地找到内心深处的声音，同时为自己的需要服务。

　　最后，她说了一句让我觉得非常感动的话，她说：「Mommy, you are my hero. Thank you so much.」

　　看，这不就回答了学员「为什么别人要满足我的需求」这个问题吗？因为别人很喜欢看你开心、满足、喜悦、豁然开朗的样子。

　　人跟人之间最可贵的就是相互成全，在彼此共创的美好经验中向前迈进。我知道，的确有很多人愿意为别人和自己的幸福做出贡献。

　　突然想到我之前写的书《回家：与父母的关系，决定你与幸福的距离》当中提过的小故事，这是一段爷孙之间的对话：

　　在这里，我也看到了两种不同的沟通模式：豺狼和长颈鹿。

　　平常我们常用哪一种语言，就会造就哪一种人际关系、哪一种命运。

　　卢森堡博士认为，豺狼语言是长年教育灌输给我们的思维模式，而长颈鹿语言是我们非常不熟悉、需要细心锻炼的新思维。

　　因此，我们真要好好想想，未来的我想要强化的是豺狼或是长颈鹿？要继续批评别人、与人为敌，还是要学会同理别人、与人合作，一起成全彼此的梦想？我想，答案应该已经呼之欲出了。

　　承认自己的狼性并不可耻，这是一种意识的苏醒。换个角度来说，我反而觉得开心，因为这表示我的长颈鹿已经慢慢成长、茁壮，准备好要以一个崭新的姿态来面对这个我深爱的世界了。

　　我们经常把爱挂在嘴上，然而，爱的语言是什么？当我的需要被满足的时候，那是一种什么样的感觉？我要如何提出爱的请求呢？

　　当我的需要获得满足，当你的需要也获得满足，是不是就是我们所认知的幸福呢？

　　我非常喜欢卢森堡博士描述小男孩喂鸭子的画面，也喜欢看小女生在池畔喂鱼的模样，我就是那个小男孩，也是那个小女孩。当我看到鱼跟鸭子的需要获得满足时，我的心是何等雀跃，而如果我想继续看得更高、更远，很简单，我只要好好锻炼自己拥有一颗像长颈鹿一样强而有力的心脏（同理心）就好了。

　　最后，献上我喜欢的波斯诗人鲁米（Rumi）的名句：

　　我喜欢活在一个有爱的世界。既然鲁米这么说，我也认同，那就好好把长颈鹿语言学好，让同理心落实在各个层面的关系里。

　　我们花了好多时间从不同的角度来认识语言的魅力。以往认为伤人的话，竟然可以透过拆解对方背后隐藏的需要，瞬间释怀，甚至豁然开朗。在我学习心理学四十年的生涯中，还没有看过如此简单、有效、神奇的沟通魔法。

　　在华人所谓的「修练」当中，一个人如果能做到「放下、不计较、原谅」，就已经算是拥有了不起的胸襟，然而，能够快速让一个人从伤痛中淬炼成豁达，称它为魔法绝不为过。

　　东方人口耳传颂的「慈悲心」、西方人常挂嘴边的「爱」，相信有生活历练的人都会认同，甚至向往。经过本书的整理，至少，希望读过的人都能对自己仁慈一点、包容一点、有耐心一点，以及，多爱自己一点。

　　本书一再强调，把注意力集中在自己身上，先培养自己成为一只有能力同理自己的开心长颈鹿，渐渐的，我们自然会长出力量，不再那么害怕开口跟别人沟通。

　　沟通是一辈子的课题，相信每个人都希望能跟身边的人建立良好关系，也希望有能力与喜欢的人共享未来。我的经验告诉我，非暴力沟通是一个能帮助我们建立友善关系的法宝，这也是为什么我要写这本书的主要原因。

　　对于开创非暴力沟通的卢森堡博士，我深感佩服。多年来，他在美国与全球各地奔走，帮助过无数家庭、企业、组织，甚至国家。自从他的部分教学影片上传到YouTube分享之后，更让数以万计的观众受到启发。他所带领与培养的团队，承袭卢森堡博士的遗愿，将非暴力沟通推广到世界各个角落，近年来也在国际上备受肯定。

　　我自己就是受惠者之一。看到卢森堡博士把心理学、同理心带入国际间的调停，对我来说犹如醍醐灌顶，原来我可以把研究所念的专业，与多年投入的心理学结合在一起。这太让我兴奋了！

　　无论是遇到书中提及的亲子、夫妻、朋友、职场的问题，或是国际关系上的调解，卢森堡博士都支持我们以友善的态度来面对生活上的种种难题。不用讨好，无须霸凌，他鼓励我们用更文明的方式来表达自己的立场、请求协助，同时找出最好的合作方案。

　　诚心邀请对良善沟通感兴趣的朋友，一起投入马歇尔．卢森堡博士留给世人的愿景。

提升觉知，用更友善的方式与这个世界互动

　　非暴力沟通不只是一套说话技巧，更是一套了解自己的工具，它帮助我们先理清自己的心智，再与他人交流。从「观察」开始，理解自己的「感受」，发掘自己的「需要」，然后提出「请求」，最后获得同理的满足。沟通时只要扣着上述四项要素，就能按部就班的检视问题核心，用平和的方式面对问题，最终找出合作的方法。

　　当然，从起步、实践一直到熟练，是一条长远的道路。在这条路上，我们都在学习，学习如何解套，因为我们常把自己推往沟通的死结却不自知。事实上，如果没有高度的自觉，我们很可能不知道所说的话会引起别人什么样的反弹，导致多少原本该亲密良好的关系，无端卡在死结里进退不得。

　　我希望，对于那些有心想要改善关系的人，这本书能提供实质的帮助，至少不要一开口就掉进死胡同；或者，万一掉了进去，也知道如何为自己脱困。

　　我常提醒一起静心的学员，面对冲突时，要让自己先停留在观察阶段——觉察自己的起心动念，当下究竟是长颈鹿或是豺狼。如果是后者，就先停在这里，以免口出恶言，伤害了彼此。运用静心，调整好自己，再开始友善的沟通。

　　在前面几章，我们提供读者一些常用的词汇，例如怎样描述「感受」、怎样表达「需要」、怎样提出正确的「请求」。刚开始运用时，可以把这些词汇当作辅助工具，从中找到最贴近自己感受及需要的字句。有时我们会惊讶的发现，原来自己心里有这样的感受及需要，这可能是过去长期以来都未曾察觉到的。

　　当我们渐渐熟悉这些用语之后，就能越来越上手。要特别提醒的是，我发现大部分学员刚开始都分不清「请求」与「命令」的区别，误以为沟通的最终目的，是要对方朝向自己的请求前进，一心认定结果必须符合自己的要求，沟通才算成功。

　　然而，在非暴力沟通里面，沟通的价值在于彼此的心意被看到、听到，因此过程中没有人应该受委屈。一方提出请求，另一方是有权拒绝的，同时也要允许对方和自己达不到共识。然后，透过一次一次倾听、提问、厘清、反馈，来找到有益于双方的最佳平衡点，这就是非暴力沟通的基本态度。

　　我深切明白，每个人都有自己行之有年的沟通方式，想要转换这个模式不是一件容易的事。不过，我们可以慢慢学着提升这方面的觉知，选择用更友善的方式与这个世界互动。

　　在这里，我非常感谢你的耐心参与。从卢森堡博士身上，我有机会回顾四十年前在美国念高中时的第一堂心理学课，从那一天起，我对人性开始有了好奇，好奇人的善、人的恶。多年下来，我曾经因为找不到答案，只好不断在身上架起厚重的盔甲，以避免遭受羞辱及伤害。

　　后来慢慢感受到，厚重的盔甲早晚会让自己窒息。很幸运的，我遇到很多贵人，也看到机会，从此许下心愿，要从这些景仰的师长们身上学会卸下盔甲，宽以待人。我知道很多人跟我有类似的经验，也希望能让自己好好喘一口气，善待自己。

　　我喜欢非暴力沟通，它让我看到希望。我也真心期待看到华人世界有更多人投入非暴力沟通的学习、教学与推广。非暴力沟通整合了我多年所学，简单且清楚的描述了沟通过程需要注意的四个重要元素。我鼓励每一个人尽早探索沟通的核心价值，并了解语言的力量。只要一开始练习，相信就可以避免很多不必要的口角与不愉快。

　　记得了，多给自己一点耐心跟同理心。放心，慢慢来，因为我们有一辈子的时间可以练习。