我曾以為，我的一生將致力於對生命的痛苦作出反應。後來，我發現，這過於沉重、過於灰暗。如果我只看到痛苦，我的心難免會被烏雲所籠罩，被絕望所吞沒。在徘徊中，終於有一天，我發現，我的人生可以對生命的美麗作出反應。當我看到了美——自己、他人以及其他生命的美，我心中充滿了柔情，也找回了生活的熱情與活力。這個轉變，我很大程度上歸功於盧森堡博士發現的非暴力溝通模式。

我對非暴力溝通感興趣始於2005年底。當時，一位朋友給我帶來了《非暴力溝通》一書的英文版，並告訴我作者盧森堡博士希望能有中文版。我原以為這只是一本提高語言修養的書，沒怎麼放在心上。可開始讀後，卻發現了一個全新的世界。後來，我在給盧森堡博士的信中寫道：“開始時，我並不指望能學到多少東西。可是，讀完這本書後，我發現，我激勵自己的方式無意中促成了自我憎恨。由於認為自己‘應該’做到許多事情，我不停地指責自己、命令自己、要求自己。這不可避免地導致內在的分裂與不滿。而非暴力溝通提醒我傾聽內心中不同的聲音，以及它們所反映的需要——這促進了自我理解和內心的和諧。”

興奮之餘，我寫信給代理該書版權的美國出版社表示願意翻譯此書並聯系出版。隔天，我就收到了該書英文版編輯、非暴力溝通培訓師呂靖安女士的來信，她表示願意校譯我的翻譯。此後，我就在靖安的指導下，展開了對全書的翻譯工作。

這本書的翻譯過程中，我還得到了許多人的幫助。特別是第一章，先後有十幾位朋友幫助潤色及推敲關鍵詞的翻譯；其中有位朋友還在電話中幫我逐句校譯。此外，一些讀過譯稿的朋友，也來信表示鼓勵。我的朋友楊瑞在信中說：“你的翻譯已經產生了現實效應。我覺得第九章很不錯，把它發給了一位好友。碰巧，她的上司最近老找她工作上的岔子，是一個40多歲的男人。她把第九章（愛惜自己）轉發給他，據說他現在在電話裡跟她講話安靜多了。我很希望這本書能幫助更多的人安靜下來。使用暴力的人其實是因為他們內心的寧靜遭到了破壞，所以他們才會用暴力的方式維護或尋求心靈的和平。這或許是暴力的蝴蝶效應吧。”

這本書的翻譯前後歷時近兩年。為了深化對非暴力溝通的理解，我於2006年9月前往澳門協助靖安為澳門善牧會提供培訓，並於同年12月前往印度參加盧森堡博士主持的非暴力溝通國際培訓。善牧會的服務物件是處於困境中的婦女，它為遭受家庭暴力的婦女提供臨時住所、短期工，併成立婦女互助中心為單親家庭提供幫助。善牧會負責人狄素珊修女在信中介紹了為什麼她們對非暴力溝通感興趣：“近幾年，我們開始為單親家庭中的孩子提供培訓，這些孩子經歷了家庭暴力，我們想幫助他們學習別的解決問題的辦法。大約是一年前，我們決定繼續預防暴力的努力。通過網際網路，我們查詢了世界各地相關的培訓專案，直到發現非暴力溝通。它看起來簡單而且可行——正是我們所要尋找的。”

可以說，沒有這麼多人的幫助、鼓勵以及相關的培訓，我很難順利完成翻譯。當然，更重要的是非暴力溝通本身的魅力。換一句話說，是非暴力溝通吸引了我們參與翻譯工作。非暴力溝通提醒我們人性是相通的——雖然每個人的價值觀和生活方式或許不同，但作為人卻有著共同的感受和需要。這樣，在發生矛盾和衝突的時候，運用非暴力溝通，我們將能專注於彼此的感受和需要，從而促進傾聽、理解以及由衷的互助。

人們常說：“愛能使心靈的創傷痊癒。”我深信，愛的能力取決於審美能力。我衷心祝願，《非暴力溝通》中文版的出版能夠有助於我們發現生命的美與力量，不僅使我們內心的創傷痊癒，而且還能使我們人際關係中的創傷痊癒。

阮胤華

http：//www.lifeatwork.cn

2008年10月20日

阿倫·甘地（Arun Gandhi）

聖雄甘地非暴力學會創始人和主席

上個世紀四十年代，我在南非度過了童年。作為有色人種，生活在執行種族隔離政策的南非並不是很有意思的事情。在那裡，膚色隨時都可能給你招來無情的刺激。十歲那年，白人打了我，他們認為我太黑了；接著，黑人又打了我，他們認為我太白了。這樣的恥辱也許會讓任何人想報復社會。

看到我處於悲憤之中，父母決定送我到印度和祖父聖雄甘地（M.K. Gandhi）住一段時間。他們希望我能從祖父那裡學到如何面對憤怒、挫折、歧視和恥辱。在接下來的18個月中，我學到的遠遠超出期待。唯一的遺憾是，那時我還是個普通的孩子，年僅十三歲。如果年紀大一些、聰明一些或更有思想，那麼，我就可以學到更多。然而，非暴力生活的一個關鍵就是：感激生活的賜予，而不貪心。我怎麼可以忘記這一點呢？

和祖父在一起的日子裡，我意識到什麼是真正的非暴力以及認識自身暴力的重要性。由於缺乏瞭解，我們常常認識不到自身的暴力。我們認為，只有打人、鞭撻、殺人以及戰爭等才算是暴力，而這類事與我們無關。

為了加深我對暴力的認識，祖父讓我畫一棵樹，類似家族樹，用以描述暴力的根源。他認為，認識暴力，有助於理解非暴力。每天晚上，他和我一起分析我一天中的經歷——我的所讀、所看、所做。如果某個行為涉及使用武力，就把它歸到暴力之樹“身體的暴力”那一邊；如果主要造成精神傷害，那就歸到暴力之樹“隱蔽的暴力”那一邊。

幾個月後，我房間的一面牆上就寫滿了各種“隱蔽的暴力”。與“身體的暴力”相比，它們的危害性不那麼明顯，但祖父認為它們更為有害。他解釋說，歸根結底，是“隱蔽的暴力”激怒了受害者，使他作出暴力的反抗——不管是以個人的名義，還是以團體成員的名義。如果看不到這一點，我們為促進和平所做的努力，要麼徒勞無功，要麼曇花一現。不切斷地獄之火的燃料供應，怎麼可能成功滅火呢？

祖父反覆強調在交流中運用非暴力原則的重要性。許多年來，通過著書和開設研討班，盧森堡博士傾力介紹非暴力溝通，作出了令人欽佩的貢獻。帶著濃厚的興趣，我閱讀了本書。這本書的深度和簡潔給我留下了深刻的印象。

祖父曾提倡：“讓夢想中的世界通過我們的轉變得以實現。”我相信，除非從我做起，我們的夢想就不可能實現。不幸的是，我們總是希望別人先開始改變。

非暴力不是今天用了、明天就可以拋棄的權宜之計。非暴力也不是讓你變得溫順或聽話。非暴力主張積極進取，而非消極無為。人們習慣於圍繞個人利益採取行動。在基於狹隘個人主義、物質至上的當代社會，更是如此。視非暴力為權宜之計或對他人的順從，並無益於家庭、社群和國家的和諧。

在國家危急時刻，能否揮舞國旗聚集在一起，並不重要；成為超級大國，擁有多次毀滅地球的能力，不足以解決問題；通過軍事力量，征服世界其他地區，也於事無補——因為恐懼無法帶來和平。

非暴力意味著讓愛融入生活。讓尊重、理解、欣賞、感激、慈悲和友情，而非自私自利、貪婪、憎恨、偏見、懷疑和敵意，來主導生活。人們常說：這是一個弱肉強食的世界，為了生存，我們必須不擇手段。這個觀點，請恕我無法同意。

如果今天的世界是無情的，那是我們的生活方式造成它的無情。我們的轉變與世界的狀態息息相關。而改變溝通方式是自我轉變的重要開端。我推薦大家閱讀這本書，並運用它介紹的溝通方法。我深信，提升溝通品質有助於建設一個友愛的世界。

聽了你的話，我彷彿受了審判，

無比委屈，又無從分辯，

在離開前，我想問，

那真的是你的意思嗎？

在自我辯護前，

在帶著痛苦或恐懼質問前，

在我用言語築起心靈之牆前，

告訴我，我聽明白了嗎？

語言是窗戶，或者是牆，

它們審判我們，或者讓我們自由。

在我說與聽的時候，

請讓愛的光芒照耀我。

我心裡有話要說，

那些話對我如此重要，

如果言語無法傳達我的心聲，

請你幫我獲得自由好嗎？

如果你以為我想羞辱你，

如果你認定我不在乎你，

請透過我的言語，

傾聽我們共有的情感。

——魯思·貝本梅爾（Ruth Bebermeyer）

引言

我相信，人天生熱愛生命，樂於互助。可是，究竟是什麼，使我們難以體會到心中的愛，以致互相傷害？又是什麼，讓有些人即使在充滿敵意的環境中，也能心存愛意？

這樣的思考始於童年。大約是1943年的夏季，我家搬到了密歇根州的底特律。到達後的第二個星期，公園中一起暴力事件引發了種族衝突，接下來幾天有40多人遇害。我家處於衝突的中心地帶，整整三天，我們都緊閉家門，不敢出去。

衝突結束後，學校復課了。我發現，和膚色一樣，名字也可能招來危險。老師點名時，有兩個男孩瞪著我，噓聲說：“你是Kike嗎？”我從未聽過這個詞，不知道它是某些人對猶太人的蔑稱。放學後，他們在路上攔住我，把我摔在地上，拳打腳踢。

從此，上述兩個問題就一直困擾著我。是什麼賦予我們力量，使我們在最惡劣的情況下，也能關愛生命？給我啟發的是像艾提·海勒申（Etty Hillesum）那樣的人。即使被關押在德國人慘無人道的集中營，她依然一片柔情。在日記中，她寫道：

“我不會輕易害怕。那不是我勇敢，而是我知道，他們也是人，我必須用心理解他們的行為。今天早上，那個性情粗暴的年輕蓋世太保衝我吼叫，我沒有生氣，而是關心他。我想問：‘你的童年很不開心嗎？女友拋棄你了嗎？’他看起來愁眉苦臉、躁動不安、陰沉而又虛弱。我當時就想幫助他。他那麼痛苦，一旦為所欲為，是多麼危險！”

——艾提·海勒申：日記一則我認識到語言及表達方式的巨大影響。也許我們並不認為自己的談話方式是“暴力”的，但我們的語言確實常常引發自己和他人的痛苦。後來，我發現了一種溝通方式，依照它來談話和聆聽，能使我們情意相通，樂於互助。我稱之為“非暴力溝通”。這裡借用甘地曾用過的“非暴力”一詞，來指暴力消退後，自然流露的愛。在一些地區，這種溝通方式被稱為“愛的語言”；在本書中，“NVC”指非暴力溝通或愛的語言。

人生的抉擇

非暴力溝通的基礎是一些溝通方式——即使在逆境中，它們也能使人樂於互助。非暴力溝通沒有任何新的主張，它所吸納的內容，都有悠久的歷史。它的目的正是提醒我們藉助已有的知識，讓愛融入生活。

非暴力溝通指導我們轉變談話和聆聽的方式。我們不再條件反射式地反應，而是去明瞭自己的觀察、感受和願望，有意識地使用語言。我們既誠實、清晰地表達自己，又尊重與傾聽他人。這樣，在每一次互動中，我們都能聆聽到自己和他人心靈深處的呼聲。同時，它還促使我們仔細觀察，發現正影響我們的行為和事件，並提出明確的請求。它的方式雖然簡明，但能帶來根本性的變化。

聽到批評時，我們一般會申辯、退縮或反擊。然而，一旦專注於彼此的觀察、感受及需要，而不反駁他人，我們便能發現內心的柔情，對自己和他人產生全新的體會。這將最大限度地避免暴力。通過強調傾聽——傾聽自己及他人，非暴力溝通培育彼此的尊重、關注與愛，使人樂於互助。

雖然我稱非暴力溝通為“溝通方式”，但它不只是溝通方式。它更是一種持續不斷的提醒，使我們專注於更可能滿足我們人生追求的方向。

有個故事講述一個男人在街燈下趴著尋找東西。一位路過的警察問他找什麼。那個有些醉意的男人回答道：“找車鑰匙。”警官就問：“是在這丟的嗎？”他說：“哦，在公園丟的。”看到警察很困惑，他急忙解釋：“這裡的光線要亮得多。”

讓愛融入生活是我畢生的追求——我與他人情意相通、樂於互助。可是，由於主流文化的影響，我迷失了方向。於是，我想借非暴力溝通來看清並專注於自己的人生選擇。

我所說的“樂於互助”，在下面這首抒情詩中得到了很好的表達：

“你取之於我，

是我得到的最好的禮物，

當你知道我因施與你

而快樂。

你明白，我的給予不是

讓你欠我的人情，

而是因為我想活出

對你的愛。

欣然的接受，

或許是最佳的賞賜。

我無法將二者

分開。

當你施與我

我給你我的接納。

當你取之於我，

我感激你的賜予。”

——魯思·貝本梅爾唱片集《獲贈》

（1978）中的《獲贈》一歌

當我們真誠助人時，我們豐富他人生命的願望得到了滿足。我們的行為，是出於由衷的喜悅。這樣的給予讓施者和受者同時受益。由於施者的給予既不是出於恐懼、內疚或羞愧，也不是為了得到什麼；受者獲得饋贈，卻不會有心理負擔。與此同時，施者會因自己行為的價值更加欣賞自己。

非暴力溝通的使用，並不需要溝通的物件熟悉非暴力溝通，或對我們心存善意。如果我們遵循非暴力溝通的原則，樂於互助，並表明那是唯一的動機，那麼，他人也會加入我們，最終形成良好的互動。我並不是說這種局面總會很快出現。但我確信，只要信守非暴力溝通的原則和方法，友愛之花必將在你我心中怒放。

非暴力溝通的要素

為了彼此能樂於互助，我們專注於四個方面——非暴力溝通模式的四個要素。

首先，留意發生的事情。我們此刻觀察到什麼？不管是否喜歡，只是說出人們所做的事情。要點是，清楚地表達觀察結果，而不判斷或評估。接著，表達感受，例如受傷、害怕、喜悅、開心、氣憤等等。然後，說出哪些需要導致那樣的感受。一旦用非暴力溝通誠實地表達自己，前三個要素就會得到體現。

舉例來說，一位母親可能對她處於青春期的兒子說：“費利克斯，看到咖啡桌下的兩隻髒襪子和電視機旁的三隻，我不太高興，因為我看重整潔。”

接著，她立即提出非暴力溝通的第四個要素——具體的請求：“你是否願意將襪子拿到房間或放進洗衣機？”這一要素明確告知他人，我們期待他採取何種行動，來滿足我們。

這樣，這位母親就清楚地說出非暴力溝通的四個要素。藉助這四個要素誠實地表達自己，是非暴力溝通的一個方面。非暴力溝通的另一方面是藉助它們關切地傾聽。我們首先通過體會他人此刻的觀察、感受和需要，與他們建立聯絡，然後聆聽他們的請求，來發現做什麼可以幫助他們。

保持對這兩方面的關注，並幫助他人也這麼做，雙方便可持續互動，直至情意相通：我此刻的觀察、感受和需要是什麼；為了改善生活，我的請求是什麼；你此刻的觀察、感受和需要是什麼；為了改善生活，你的請求是什麼……

使用非暴力溝通時，表達自己或傾聽他人，都是好的開端。但需要牢記的是，非暴力溝通不是固定的公式，它可以適應不同的情況，並根據個人風格及文化環境做出調整。為了敘述的方便，我將非暴力溝通稱為“溝通方式”，但有時語言是多餘的。非暴力溝通的精髓在於對其四個要素的覺察，而不在於使用什麼字眼進行交流。

非暴力溝通的運用

無論自我對話、與人交談，還是小組討論，非暴力溝通都能使我們心存愛意。因此，它適用於各個層面的交流和各種環境：

親密關係

家庭

學校

組織機構

心理療法及精神輔導

外交和商業談判

任何性質的爭論和衝突

有些人用非暴力溝通增進與伴侶的感情：

“當我運用非暴力溝通與他交流，我不再覺得受傷，也沒有退縮，而能傾聽和領會他的情感。我發現，這個與我結婚28年的男人，內心原來那樣痛苦！在我參加［非暴力溝通］研討班前的那個週末，他甚至提出了離婚。長話短說，幸虧非暴力溝通挽救了我們的婚姻，否則，今天我們不可能一起來到這裡……我試著體會他的感受，說出我的需要，聽取不中聽的回答。他來這裡不是為了討我歡心，我來也不是為了他的幸福。我們學著成長、接納和愛，只有這樣才能各得所願。”

——聖地亞哥研討班參與者

還有人用非暴力溝通改進工作。一位教師寫道：

“在特殊教育的課程中，我使用非暴力溝通大約已有一年。有些學生具有表達困難、學習障礙和行為問題，但也能運用非暴力溝通。比如，有位學生在教室中吐痰、咒罵、尖叫，並用鉛筆戳走近他課桌的同學。我提醒他：‘請換一種方式表達。使用長頸鹿語言。’（在一些研討班中，長頸鹿形狀的木偶，被用作解釋非暴力溝通的教具）他立即站起來，看著本想指責的同學，平靜地說：‘你靠我這麼近，我都要生氣了！離我的桌子遠點好嗎？’另一個學生也許會說：‘沒問題！我忘了你不喜歡這樣。’

我開始思考為什麼我會有挫折感。我想知道，除了和諧與秩序，我還需要什麼。我投入大量時間備課，可為了管理課堂，無法好好講課。這也影響了其他學生的學習。當他再次發作時，我開始告訴他：‘我很看重學習。請認真聽講好嗎？’也許，一天中要提醒他一百次，但他一般都會重新開始認真聽課。”

——伊利諾伊州芝加哥市的一位教師

一位醫生寫道：

“在行醫時，我經常使用非暴力溝通。一些病人問我是不是心理學家，因為醫生通常並不關心他們的生活方式以及對疾病的態度。非暴力溝通幫助我敏銳地覺察他們的需要，瞭解特定的時刻他們需要聽些什麼。這對改善與血友病人和艾滋病人的關係特別有用——此類醫患關係常常受到強烈憤怒和痛苦的衝擊。在過去的五年，有位患艾滋病的婦女接受了我的治療。最近，她提到，我努力幫她尋找生活的樂趣，是她得到的最大幫助。非暴力溝通功不可沒！在過去，一旦得知病人患了致命的疾病，我就心灰意冷，難以真誠地鼓勵他們擁抱生活。通過運用非暴力溝通，我開拓了視野，找到了新的溝通方式。它與醫療活動相輔相成，我真是喜出望外。隨著更頻繁地投入非暴力溝通之舞，我更加熱愛工作，並深得其樂。”

——巴黎的一位醫生

還有些人把非暴力溝通運用於政治上。法國的一位內閣成員去看妹妹時，注意到妹妹和妹夫的溝通方式和以前很不一樣。聽了他們對非暴力溝通的介紹，她深受鼓舞，於是提到下週她需要代表法國，就有關認養程式的一些敏感問題，與阿爾及利亞進行談判。儘管時間很緊，我們還是請了一位講法語的培訓師去巴黎配合那位內閣部長。後來，她認為，新學習的溝通技巧對談判的成功有突出的貢獻。

在耶路撒冷，不同政治立場的以色列人參加了一個非暴力溝通研討班。參加者使用非暴力溝通對容易引起爭議的西岸問題發表他們的意見。許多已在西岸建立家園的以色列人，相信他們的行為是在履行宗教使命。然而，他們所面臨的挑戰不僅來自巴勒斯坦人，而且來自那些承認這一地區將屬於巴勒斯坦的以色列人。其間，我和一位培訓師示範瞭如何以非暴力溝通的方式來傾聽，然後請參加者輪流扮演其他人的立場。20分鐘後，一位定居者宣佈，如果她的政治對手能像剛才那樣傾聽她的心聲，她願意考慮放棄在西岸的定居點，並遷到國際認可的以色列領土。

在世界上，有些地區面臨著激烈的暴力衝突以及棘手的種族、宗教或政治問題。非暴力溝通為這些地區提供了有效的解決辦法。看到非暴力溝通培訓的普及，以及人們使用它來調解以色列、巴勒斯坦、奈及利亞、盧安達、獅子山以及其他地區的爭端，我感到特別地滿足。我和工作夥伴曾在貝爾格萊德緊張地工作三天，培訓那裡為和平工作的市民——他們的國家正在波斯尼亞和克羅埃西亞進行殘酷的戰爭。我們剛抵達時，學員們看上去十分沮喪。隨著培訓的進行，我們聽到他們咯咯的笑聲。他們找到了力量的源泉，並與我們分享他們深深的感激和快樂之情。接下來的兩週，我們在克羅埃西亞、以色列和巴勒斯坦先後開展了培訓工作，我們再一次看到，通過運用非暴力溝通，這些處於戰亂之中的人們恢復了生活的勇氣和信心。

0能有機會到世界各地講解非暴力溝通，體會它所激發的力量和喜悅，我深感幸運。現在，我很高興，能夠通過本書來與你分享非暴力溝通的豐富內容！

小結

非暴力溝通提醒我們專注於彼此的觀察、感受、需要和請求。它鼓勵傾聽，培育尊重與愛，使我們情意相通，樂於互助。有些人用非暴力溝通理解自己，有些人用它改善人際關係，還有人藉助它改進工作。在世界各地，非暴力溝通被用來協調各個層面的爭論和衝突。

非暴力溝通案例

“殺手”“殺孩子的兇手”“謀殺犯”

本書的許多章節帶有題為“非暴力溝通在行動”的對話。這些對話是想請讀者體會非暴力溝通原則的實際應用。然而，非暴力溝通不只是語言表達或使用文字的技巧，它所包含的意識和意圖，也可以通過沉默、專注以及面部表情和身體語言來表達。你將讀到的“非暴力溝通在行動”的對話，是實際對話的摘要和刪節版。在實際的對話中，靜靜的傾聽、故事、幽默、姿勢等，使雙方的交流比書中濃縮之後的對話顯得自然。

我曾在伯利恆德黑薩難民營中的一個清真寺講解非暴力溝通。聽眾是巴勒斯坦的穆斯林男子，大約有170人。那時，巴勒斯坦人對美國人的態度並不友好。演說的時候，我突然注意到，聽眾中傳來一陣低沉的聲音。我的翻譯提醒我：“他們正低聲議論你是美國人！”此時，一位男子站了起來。他衝著我使勁喊道：“謀殺犯！”許多人立即隨聲附和，大喊：“殺手！”“殺孩子的兇手！”“謀殺犯！”

十分幸運的是，我能夠全神貫注地體會那個男人當時的感受和需要。我對這種情況的發生早有預感。來難民營的路上，我看到幾個前一天晚上射入難民營的催淚彈彈殼。每個彈殼上，“美國製造”這幾個字都十分醒目。我知道，對於美國供應催淚彈和其他武器給以色列，這些難民心中充滿憤怒。

我和那個稱我為謀殺犯的男人開始對話：

我：“你生氣是因為你想要我的政府改變它使用資源的方式嗎？”（我不知道我猜得對不對，但關鍵是，我確實關心他的感受和需要。）

他：“天殺的，我當然生氣！你以為我們需要催淚彈？我們需要的是排水管，不是你們的催淚彈！我們需要的是房子！我們需要建立自己的國家！”

我：“所以，你很憤怒，你想要一些支援來改善生活條件並在政治上獨立？”

他：“你知道我們帶著小孩在這裡住27年是什麼感覺嗎？你對我們長期以來的生活狀況有一點點認識嗎？”

我：“聽起來，你感到絕望。你想知道，我或別人是不是能夠真正瞭解這種生活的滋味？”

他：“你想了解嗎？告訴我，你有孩子嗎？他們上學嗎？他們有運動場嗎？我兒子病了！他在水溝裡玩耍！他的教室裡沒有書！你見過沒有書的學校嗎？”

我：“我注意到，你在這裡培養孩子，是多麼地痛苦！你想告訴我，你所要的正是所有父母想給孩子的——好的教育，以及健康的環境來讓他們玩耍和成長……”

他：“不錯，這些是最基本的。人權——你們美國人不是說這是人權嗎？何不讓更多的美國人來這裡看看你們給這裡帶來了什麼樣的人權！”

我：“你是希望更多的美國人瞭解你們巨大的痛苦，並意識到我們政治活動的後果嗎？”

我們的對話持續了將近二十分鐘，他一直在表達痛苦，而我傾聽每句話所包含的情感和需要。他主動幫助我瞭解他的心靈以及深深的不幸。我並不將他的話視為攻擊，而當作來自人類同胞的禮物。

當這位先生感到我領會了他的意思，他開始願意聽我講我來難民營的目的。一個小時後，這個原來稱我為謀殺犯的男子邀請我去他家享用豐盛的齋月晚餐。

是什麼使我們難以體會到心中的愛？在思考這個問題時，我發現某些語言和表達方式的負面影響。它們雖然致力於滿足某種願望，卻傾向於忽視人的感受和需要，以致彼此的疏遠和傷害。這些語言和表達方式，我稱為“異化的溝通方式”。

道德評判

道德評判是用道德標準來評判人，如果一個人的行為不符合我們的價值觀，那他就被看作是不道德的或邪惡的。例如：“你的毛病是你太自私了。”“他對人有成見。”“這是不恰當的。”批評、指責、辱罵、歸類、比較以及評論等都是在評判人。

蘇菲派詩人魯米寫道：“在道德與不道德的區分之外，有片田野。我將在那裡見你。”然而，語言使我們陷於是非之中。它擅長將人分類，把人看作好人或壞人，正常或不正常，負責任或不負責任，聰明或愚蠢，等等。

我從小就學著以貌似客觀的語言表達自己。一旦遇到不喜歡的人或不理解的事，就會想別人有什麼不對。如果老師佈置的作業我不想做，那他就“太過分了”。如果有人開車橫衝到我前面，那他就是“混蛋”。同樣的，要是達不到自己的期待，我也會覺得自己有毛病。我一心分析和確定錯誤的性質，而忽視自己和他人的需要。因此，如果女友想多一些體貼，那她就“太粘人了”。可是，如果我想多一些體貼，那她“冷漠得像個木頭”。如果同事更關心細節，他就是“有強迫症”。反之，如果我更在乎細節，他就是“粗心大意”。

我相信，諸如此類的評論暗含著我們的價值觀及需要。不幸的是，以這樣的方式提出主張，很可能會招來敵意，使我們的願望更難得到滿足。即使他們接受批評，作出讓步，通常也不是心甘情願的。如果他們出於恐懼或內疚來迎合我們，或遲或早，我們將會發現對方不再那麼友好。當然，他們也付出了代價。屈服於外部或內部的壓力，很可能使他們心懷怨恨，並厭惡自己。

重要的是，在這裡，我們不要將價值判斷與道德評判混為一談。什麼是可貴的品質，我們每個人都有自己的看法。例如，我們也許會欣賞誠實、自由以及和平的價值。價值判斷反映了我們的信念——生命的需要怎樣才能得到最好的滿足。看到不符合我們價值觀的行為，我們可能會說：“暴力是不好的。殺人者是邪惡的。”然而，如果我們從小就學習愛的語言，我們將會直接說出我們的價值觀，而不會指責他人。此時，我們就會說：“對於使用暴力來解決問題，我很擔心；我主張通過其他方式來解決衝突。”

語言與暴力的關係是科羅拉多大學心理學教授O.J.哈維（O.J. Harvey）的研究課題。他從許多國家的文學作品中隨機節選了一些篇章，然後統計某些詞語的使用頻率。這些詞語涉及道德評判。他的研究結果表明，這類詞語的使用頻率越高，暴力事件就越頻繁。在一些社會中，人們習慣於將人分為好人和壞人，並認為壞人應該受到懲罰。在另一些社會中，人們傾向於圍繞人的需要來考慮問題。得知後一種社會的暴力現象遠少於前一種社會，我一點都不吃驚。在美國，在孩子們最可能看電視的時間段，有75%的電視節目在播放主人公殺人或暴打對方。將暴力作為節目的“高潮”是很典型的現象。看電視的人看得津津有味，是因為這個社會告訴他們，壞人應該被懲罰。

暴力的根源在於人們忽視彼此的感受與需要，而將衝突歸咎於對方——至少大部分暴力的根源都是如此，不論是語言、精神或身體的暴力，還是家庭、部落以及國家的暴力。冷戰期間，我們看到了這種思維的危險性。美國領導人把前蘇聯看作是致力於摧毀美國生活方式的“邪惡帝國”；前蘇聯領導人將美國人看作是試圖征服他們的“帝國主義壓迫者”。雙方都沒有承認內心的恐懼。

進行比較

比較也是評判的一種形式。在《讓自己過上悲慘生活》一書中，作者丹·格林伯格（Dan Greenberg）詼諧地揭示了比較對我們的影響。他建議讀者，如果真的想過上悲慘生活，就去與他人做比較。他給初學者介紹了幾個練習。第一個練習是，根據當代媒體的標準，展示完美男人或完美女人真人尺寸的全身照。他建議讀者先量好自己的身體尺寸，然後與照片上的美女或帥哥的尺寸做比較，並用心體會差別。

這個練習實現了它的承諾：在比較時，我們開始覺得自己活得很慘。此時，我們的心情極為低落。可是，翻到下一頁，我們發現，第一個練習僅是熱身運動。既然形體美不是特別重要，格林伯格現在請我們比較要緊的事情：成就。他從電話簿中隨機挑出幾個人讓讀者進行比較。他聲稱他看到的第一個名字是大音樂家莫扎特。格林伯格列出莫扎特能說的語言以及他在少年時期的主要作品。他接著建議讀者想想他們現在的成就，然後和莫扎特十二歲時的成就做比較，並用心體會差別。

讀者即使不做上述練習，很可能也會認為比較矇蔽了我們對人對己的愛意。

迴避責任

我們對自己的思想、情感和行動負有責任。可是，人們廣泛使用“不得不”這一短語。例如：“不管你是否喜歡，有些事你不得不做。”顯然，這種表達方式淡化了個人責任。“你讓我”是人們常用的另一短語，例如：“你讓我傷透了心。”此時，我們的表達方式忽視了我們情感的內在根源。

在《艾希曼在耶路撒冷》一書中，作者漢娜·阿倫特（Hannah Arendt）紀錄了審判納粹戰犯阿道夫·艾希曼（Adolph Eichmann）的過程。據她的記載，艾希曼及其同事藉助“Amtssprache”迴避責任。“Amtssprache”大意是“辦公室語言”或“行政命令”。例如，如果問他為什麼採取了某種行動，他也許會說：“我不得不做。”如果追問為什麼“不得不做”，他就會答道，“長官命令”、“公司政策”或“法律規定”。

當我們根據以下理由行動時，我們也就試圖迴避責任。

·受說不清楚的力量驅使。

為什麼打掃房間？

→因為我不得不做。

·我們的個人情況、成長曆程、自我形象等。

為什麼喝酒？

→因為我是個酒鬼。

·其他人的行為。

為什麼我要打自己的小孩？

→因為他跑到街上去。

·上級的命令。

為什麼欺騙顧客？

→因為老闆叫我這樣做。

·同伴的壓力。

為什麼要抽菸？

→因為我所有的朋友都抽菸。

·機構的規章制度及政策

為什麼我要將你停職？

→因為你違規了，根據學校規定，我必須這麼做。

·性別角色、社會角色或年齡角色

為什麼我必須做我討厭的工作？

→因為我不僅是一個丈夫，而且還是一個父親。

·無法控制的衝動

為什麼吃巧克力？

→因為吃巧克力的衝動征服了我。

有一次，在與家長和老師討論迴避責任所帶來的危險時，一位女士氣憤地說：“但有些事，你確實不得不做，不管你是否喜歡！我認為，告訴孩子有些事他們也不得不做，並沒有什麼不對。”於是，我請她舉例說明什麼事她“不得不”做，她有點不屑地回答：“這太容易了！今晚離開這裡後，我不得不做飯。我討厭做飯！我早就受夠了！但二十年來，每天我都不得不做飯。即使有時累得像一條狗。因為這是你不得不做的事情。”我告訴她，聽到她長期做自己討厭的事情，我很難過。我希望非暴力溝通能幫她找到解決辦法。

很快，她從學習中找到了靈感。研討班一結束，她就告訴家人，她不想再做飯。三個星期後，她的兩個兒子參加了一個研討班，這讓我們有機會瞭解他們怎麼看母親的決定。大兒子嘆道：“馬歇爾，我剛和自己說，‘感謝上帝！’”看到我困惑的表情，他解釋說：“也許她終於可以不在吃飯時發牢騷了！”

還有一次，我為一個學區的老師提供諮詢服務。一位老師說道：“我討厭評級。這樣做不僅沒用，而且學生會很緊張。但我不得不評級。因為這是學區政策。”此前，我們剛剛練習如何以負責任的方式來表達自己。我建議這位老師用以下的方式來表達：“我選擇評級。因為我想……”。她脫口而出：“我選擇評級。因為我想保住工作。”她趕緊補充了一句：“我不喜歡這樣說。這讓我覺得我負有不可推卸的責任。”我回答說：“這正是我建議你這樣表達的原因。”

法國作家喬治·貝爾納諾斯（George Bernanos）有段話引起了我的共鳴：

“我常常想，如果有一天，技術的進步最終被用來摧毀人類，那麼，並非是暴行導致人類的滅亡，當然，更不能說是復仇行為使人類滅亡……人類的滅亡，卻是因為現代人唯唯諾諾、缺乏責任感，畢恭畢敬地服從各種命令。我們所看到的悲劇和馬上就要看到的更大悲劇，並非是世界上反抗的人、不服從的人增多了，而是唯命是從的人、聽話的人越來越多。”

一旦意識不到我們是自己的主人，我們就成了危險人物。

強人所難

我們對別人的要求往往暗含著威脅：如果不配合，他們就會受到懲罰。在我們的社會中，這是強者常用的手段。

許多人相信，作為父母、師長或經理，我們的職責就是改變他人並讓他們循規蹈矩。我也曾以為，作為父親，我的職責就是管教孩子。可是，我發現，我可以提出各種要求，但無法強迫孩子們按我的期待生活。盛氣凌人並無濟於事。是的，我可以通過懲罰來教訓他們，但如果我真的那樣做了，他們遲早也會想出辦法來對付我。

在第六章，我們將探討請求與命令的區別——這是非暴力溝通的重要內容。

異化的溝通方式還與一個想法有關：有些行為值得獎勵，而另一些行為必須受罰。這種想法通過“應當”這個詞得到了體現，例如“他應當為他所做的事情受到懲罰”。這種想法認為有些人是“壞人”，應該通過懲罰讓他們感到後悔並重新做人。然而，我相信，如果一個人選擇新的生活，是為了追求幸福，而非為了逃避懲罰，那他的行為就符合所有人的利益。

我們大多數的人使用的語言傾向於評判、比較、命令和指責，而不是鼓勵我們傾聽彼此的感受和需要。我相信，異化的溝通方式的基礎是性惡論。長期以來，我們強調人性本惡以及通過教育來控制天性。這導致了我們對自己的感受和需要常常心存疑慮，以致不願去體會自己的內心世界。

異化的溝通方式源自等級社會或專制社會，同時也支撐著它們。對於國王、沙皇、貴族來說，將臣民訓練得具有奴隸般的精神狀態符合他們的利益。“不應該”、“應該”和“不得不”這些表達方式特別適合這個目的：人們越是習慣於評定是非，他們也就越傾向於追隨權威，來獲得正確和錯誤的標準。一旦專注於自身的感受和需要，我們就不再是好奴隸和好屬下。

小結

人天生熱愛生命，樂於互助。可是，異化的溝通方式使我們難以體會到心中的愛。道德評判就是其中的一種，它將不符合我們價值觀的人看作是不道德的或邪惡的。進行比較也是一種評判，它會矇蔽對人對己的愛意。異化的溝通方式還淡化了我們對自己的思想、情感和行為的責任意識。此外，強人所難也會造成心靈的隔閡。

我知道如何迴應你

當你說我做了什麼或沒做什麼，

我也可以迴應你的評論，

但請不要把二者混淆。

如果你想把任何事情攪渾，

我可以告訴你怎麼做：

把我做的事情

和你的反應混為一談。

告訴我你感到失望

當你看到事情還沒做完，

但說我“不負責任”

並無法打動我。

告訴我你感到受傷

當我對你的請求說“不”，

但說我“冷漠”

並不會增加你以後的機會。

是的，我知道如何迴應你

當你說我做了什麼或沒做什麼，

我也可以迴應你的評論，

但請不要把二者混淆。

——馬歇爾·盧森堡

非暴力溝通的第一個要素是觀察。我們仔細觀察正在發生的事情，並清楚地說出觀察結果。非暴力溝通並不要求我們保持完全的客觀而不作任何評論。它只是強調區分觀察和評論的重要性。將觀察和評論混為一談，人們將傾向於聽到批評，甚至會產生逆反心理。

同時，非暴力溝通不鼓勵絕對化的評論，而主張評論要基於特定時間和環境中的觀察。語義學家溫德爾·約翰遜（Wendell Johnson）認為，用靜態的語言捕捉變動不居的現實，會造成許多困擾。他講道：“我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談論穩定性和永續性，談論相似之處、常態和種類，談論神奇的轉變、迅速的痊癒、簡單的問題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無窮無盡的過程、變化、差別、層面、功能、關係、問題以及複雜性。靜態的語言與動態的世界並不匹配，這是我們面臨的挑戰之一。”

以下這首歌反映了觀察和評論的區別。

我從未見過懶惰的人；

我見過

有個人有時在下午睡覺，

在雨天不出門，

但他不是個懶惰的人。

請在說我胡言亂語之前，

想一想，他是個懶惰的人，還是

他的行為被我們稱為“懶惰”？

我從未見過愚蠢的孩子；

我見過有個孩子有時做的事

我不理解

或不按我的吩咐做事情；

但他不是愚蠢的孩子。

請在你說他愚蠢之前，

想一想，他是個愚蠢的孩子，還是

他懂的事情與你不一樣？

我使勁看了又看

但從未看到廚師；

我看到有個人把食物

調配在一起，

打起了火，

看著炒菜的爐子——

我看到這些但沒有看到廚師。

告訴我，當你看的時候，

你看到的是廚師，還是有個人

做的事情被我們稱為烹飪？

我們說有的人懶惰

另一些人說他們與世無爭，

我們說有的人愚蠢

另一些人說他學習方法有區別。

因此，我得出結論，

如果不把事實

和意見混為一談，

我們將不再困惑。

因為你可能無所謂，我也想說：

這只是我的意見。

——魯思·貝本梅爾

負面標籤的消極影響很明顯——例如用“懶惰”和“愚蠢”這樣的詞形容人。然而，正面或中性的標籤也會妨礙我們全面瞭解一個人，例如用“廚師”一詞定義人。

人類智力的最高形式

印度哲學家克里希那穆提（J.Krishnamurti）曾經說，“不帶評論的觀察是人類智力的最高形式。”第一次聽到這個觀點時，“胡說八道”這個想法在我腦中一閃而過——在不知不覺中，我作出了評論。對於大多數的人來說，觀察他人及其行為，而不評判、指責或以其他方式進行分析，是難以做到的。

在為一個小學提供諮詢服務時，我對此有了深刻的體會。這個學校的教師和校長經常反映彼此很難溝通。於是，學區負責人請我協調雙方的矛盾。我先和全體教師交談，然後請校長來參加討論。

會談一開始，我就問：“校長的哪些行為不符合你們的需要？”“他是個大嘴巴。”有人馬上回答。我的問題是想了解他們的觀察——校長說了什麼或做了什麼，而“大嘴巴”只是這位教師對校長的評價。

在我指出這一點後，第二位教師補充說：“我知道他是什麼意思。校長的話太多了！”這仍是一個評論——評論校長話多還是話少。隨後，第三位教師說：“他認為只有他的話有價值。”我解釋說，推測別人想什麼與觀察他的行為並不是一回事。最後，第四位教師也表明了看法：“他希望所有的人都一直聽他講話。”當我說這也是猜測時，有兩位教師脫口而出：“你的問題真難回答啊！”

接著，我們注意區分觀察和評論，一起列出了校長的具體行為。例如，在全體教員會議中，校長會講他的童年和戰時經歷，有時導致會議超時20分鐘。我問他們是否已向校長反映問題，他們說，他們試過，但從沒有提及具體行為——例如校長在會議中回憶往事。最後，他們同意，在校長參加討論時，指出這些行為。

與校長的會談開始後，我很快就發現教師們一直在說的事情。不論討論的主題是什麼，校長總是插話：“這讓我想到……”然後，他就開始講他的童年和戰時經歷。我等著教師們說出他們的不快。然而，他們運用的不是非暴力溝通，而是無聲的抗議。一些人滴溜溜轉著眼睛；另一些人故意打著哈欠；還有個人直盯著手錶。

我忍耐著這痛苦的場面，過了一會兒，我問道：“沒有人有話要說嗎？”接著是有些彆扭的沉默。後來，在之前會談中率先發言的那位教師鼓起勇氣，衝著校長說：“你是個大嘴巴！”

可見，不受舊習慣束縛，學會區分觀察和評論，並不容易。最後，教師們終於告訴校長，他在做哪些事時，他們會感到不安。校長聽後抱怨說：“為什麼從沒有人提醒我呢？”他承認他有講故事的習慣。然而，他接著就開始說與這個習慣有關的故事！這時，我提醒了他。會談結束時，我們總結了幾個辦法。一旦教師們不想聽校長回憶往事，就溫和地提醒他。

區分觀察和評論

在以下的表格中，我舉例說明如何區分觀察和評論。

注意：“每次”“曾”等詞語在以下句子中表達的是觀察結果。

·我看安迪打了幾次電話，每次都至少打半小時。

·我不記得你曾寫信給我。

“總是”、“從不”等詞語在以下句子中表達的是評論。

·你總是很忙。

·在需要她的時候，她從不出現。

如果我們的表達言過其實，別人就可能產生逆反心理，而不願作出友善的迴應。

“經常”和“很少”這樣的詞語也可能混淆觀察和評論。

小結

非暴力溝通的第一個要素是觀察。將觀察和評論混為一談，別人就會傾向於聽到批評，並反駁我們。非暴力溝通是動態的語言，不主張絕對化的結論。它提倡在特定的時間和情境中進行觀察，並清楚地描述觀察結果。例如，它會說“歐文在過去的5場比賽中沒有進一個球”，而不是說“歐文是個差勁的前鋒”。

非暴力溝通例項

“我們遇到的最傲慢的演講者”

以下的對話來自我主持的一個研討班。在講解了半小時後，我停下來請學員反饋意見。這時，有個人舉起了手，他說：“你是我們遇到的最傲慢的演講者！”

如果有人這樣對我說話，我的反應有幾種可能。其中之一是認為自己確實有問題。我知道，一旦我想為自己辯護或開脫，我就預設了自己有問題。另一種反應是把對方的話視為攻擊而給予反擊。這一次，我既沒有辯解也沒有指責對方，而用心理解為什麼他會這麼說。

我：（猜測他的觀察結果）“你這麼說，是針對我講了半小時才請你們發表意見？”

他：“不是。是因為你把事情說得太簡單了。”

我：（請他澄清）“那麼，針對的是，我沒有說有些人可能難以運用這個模式？”

他：“不，不是有些人，而是你自己！”

我：“那麼，你這麼說是針對我沒有提到有時我也很難運用這個模式？”

他：“正是。”

我：“你感到不高興是因為你希望我在前面的講演中提到我的困難？”

他：（停了一下）“正是。”

我：（瞭解他的感受和需要後，我開始關注他的請求。）“你希望我現在就承認有時我也很難運用這個模式？”

他：“是的。”

我：（瞭解他的觀察、感受、需要和請求後，我問自己是否願意滿足他的請求。）“是的，使用這個模式，我經常會遇到困難。在這個研討接下來的時間裡，你也許會聽到我介紹我遇到的幾次困難……有時甚至是完全忘記我剛才提及的模式……是什麼使我繼續努力運用它呢？那是因為一旦我成功運用它，我與他人的感情就加深了。”

練習一：觀察或評論？

完成以下的練習，看看自己是否可以熟練區分觀察和評論。請標出那些只是描述觀察結果而不含任何評論的句子。

1.“哥哥昨天無緣無故對我發脾氣。”

2.“昨晚妹妹在看電視時啃指甲。”

3.“開會時，經理沒有問我的意見。”

4.“我父親是個好人。”

5.“邁克的工作時間太長了。”

6.“亨利很霸道。”

7.“本週彼得每天都排在最前面。”

8.“我兒子經常不刷牙。”

9.“裡奇告訴我，我穿黃色衣服不好看。”

10.“姑姑在和我說話時愛發牢騷。”

以下是我對練習一的理解：

1.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“無緣無故”是評論。此外，我認為說哥哥發脾氣了也是評論。他也可能是感到害怕、悲傷或別的。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“哥哥告訴我，他生氣了。”或是“哥哥用拳頭砸了一下桌子。”

2.如果你認為這一句是觀察，我們意見一致。

3.如果你認為這一句是觀察，我們意見一致。

4.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“好人”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“在過去的25年中，父親將他工資收入的十分之一捐給了慈善機構。”

5.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“太長了”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“本週邁克在辦公室工作了60小時以上。”

6.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“很霸道”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“亨利在他姐姐換電視節目頻道時，撞了她一下。”

7.如果你認為這一句是觀察，我們意見一致。

8.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“經常”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“本週我兒子有兩次沒刷牙就上床睡覺。”

9.如果你認為這一句是觀察，我們意見一致。

10.如果你認為這一句是觀察，我們意見不一致。我認為“愛發牢騷”是評論。以下例句描述了觀察結果而不含任何評論：“本週姑姑給我打了三次電話，每次都說別人不尊重她。”

面具

總是一副面具

由纖細白皙的手舉著

擋在臉前，

那輕輕舉著面具

的手腕

十分靈巧：

雖然有時

有點顫抖，

指尖抖動，

但總是

能把面具舉好。

年復一年我不禁好奇

但不敢問

終於

無意中

看到了面具背後

卻

什麼也沒有。

她沒有臉。

她已成了

優雅地

舉著面具的手。

——佚名

非暴力溝通的第二個要素是感受。心理學家羅洛·梅（Rollo May）認為：“成熟的人十分敏銳，就像聽交響樂的不同樂章，不論是熱情奔放，還是柔和舒緩，他都能體察到細微的起伏。”然而，根據羅洛·梅的敘述，大多數人的感受“像軍號聲那樣單調”。

被壓抑的心靈

我在美國學校學了21年，卻想不起有什麼人問過我的感受。人們認為感受是無關緊要的，重要的是各種權威主張的“正確思想”。於是，我們被鼓勵服從權威而非傾聽自己。漸漸地，我們習慣於考慮：“人們期待我怎麼做？”

9歲那年，有一天放學後，幾個男孩在校外等著打我。我躲在教室不敢回家。老師發現後，叫我離開學校。我說我很害怕，她教訓說：“男孩子不要膽小怕事。”幾年後，作為運動員，我的感受更顯得微不足道。教練們特別看重運動員“全力以赴”的精神——即使身體經受著劇痛，也要繼續比賽。有一次，我的手腕骨折了，沒有接受任何治療，忍痛打了一個月的棒球。

在一次研討班中，一位大學生說，室友將音響的聲音放得很大，他怎麼也睡不著。我詢問他當時的感受，他說：“我覺得在晚上不該這麼大聲。”我提醒他，雖然他用“覺得”這個詞，但他表達的是看法而非感受。我請他再試著表達感受，這一次，他說：“聲音太大了就會打擾到別人。”我向他解釋，這依然是看法而非感受。他想了想，斬釘截鐵地說：“我沒什麼感受！”

很明顯，他有強烈的感受。不幸的是，他體會不到，更不用說表達它們了。體會和表達感受並不容易。根據我的觀察，對於從事律師、工程師、警察、經理等職業的人來說，尤為困難——表達感受與他們的職業形象相沖突。在家庭中，如果家庭成員無法表達情感，那是很悲哀的。西部鄉村音樂的代表人物瑞芭·麥克英特爾在她父親去世後寫了一首歌：《我所不知道的最偉大的人》，這首歌引起許多人的共鳴——他們渴望與父親溝通情感，卻又做不到。

我常聽到這樣的宣告：“我不想誤導你，我的男人真的很棒，但我從不瞭解他的感受。”有一次，一對夫妻一起參加了一個研討班，期間，太太對先生說：“我覺得我嫁給了一堵牆。”先生的反應真的就像一堵牆：他坐在那裡一動不動。太太氣壞了，轉向我，嚷道：“看！他總是這樣。坐在一邊，悶聲不響。和他過日子，就像對著一堵牆。”

“你是不是感到孤單，希望先生多體貼你呢？”我問道。在她表示認同後，我試圖說明，“我覺得我嫁給了一堵牆”這種話很難提醒她先生留意她的願望。一旦認為自己受到了指責，他很可能就會覺得委屈並退縮，這樣，雙方的關係甚至會更加疏遠。例如，如果他感到傷心、沮喪，不作任何反應，在妻子的心目中，他就會真的像一堵牆。

表達內心的感受，不僅可以促進親情，還可以改善工作。有一次，瑞士一家大公司的技術部門找到了我。他們面臨的難題是，其他部門的人不願和他們打交道。其他部門的職員在接受調查時說：“我們不喜歡請教他們。那就像和一堆機器說話。”瞭解到這個情況後，我鼓勵技術部門的職員更經常地表達感受。後來，情況有了好轉。

另有一次，我應邀去協助一所醫院的管理層。他們有一個專案需要醫生的支援。可是，不久前，醫生們以17∶1否決了那個專案。為了爭取支援，他們準備再次舉行醫生會議。他們期待非暴力溝通能夠促進他們與醫生的溝通。

在模擬管理層與醫生的對話時，我扮演的是管理人員的角色。我一開始就說：“再一次提到這個專案，我忐忑不安。”選擇這樣的開場白，是因為我注意到，管理層極為擔心再次受挫。我還沒來得及往下說，一位負責人就打斷了我，“你太不現實了！我們決不能告訴醫生我們感到不安。”

於是，我就問他，為什麼這是絕不可能的事情。他脫口而出：“一旦我們示弱，他們就會更加盛氣凌人。”對他的回答，我並不意外。畢竟，對於許多人來說，在工作時表達情感是無法想象的事情。然而，有位負責人還是決定試一試。這次，他不像平時那樣面無表情地陳述觀點——他不僅解釋了醫生改變立場的重要意義，而且還表達了內心的感受。醫生的反應十分不同。他們非但沒有“盛氣凌人”，而且還以17∶1通過了專案。這個戲劇性的轉變提醒管理層，工作中示弱也有助於解決問題。

還有一次，我去給一些學生講解非暴力溝通。第一天，我一走進教室，學生就安靜下來，不再熱烈交談。我說：“早上好！”可是，一片沉默。我很不自在，但不好意思說出來。接著，我若無其事地開始上課：“本節課，我們將學習一種溝通模式。我希望，它能促進你們的家庭關係和友誼。”

我接著繼續介紹非暴力溝通，但看起來沒有人在聽。有個女孩翻著包，從中掏出一把指甲銼，開始使勁修指甲。靠窗的學生把臉貼在玻璃上，彷彿街上發生了令人振奮的事情。我越發覺得不自在，但還是什麼也沒說。終於，有個學生突然插話——他顯然比我更勇敢：“你討厭黑人，不是嗎？”我愣了一下，但馬上意識到，我試圖隱藏自己的不安促成了這種印象。

“我很緊張，”我坦白地說，“但不是因為你的膚色。而是因為我和大家是初次見面，我希望得到肯定。”示弱產生了積極影響。他們開始瞭解我、介紹他們自己，並詢問有關非暴力溝通的問題。

區分感受和想法

在非暴力溝通中，我們注意區分感受和想法。

A.想法。

·我覺得我吉他彈得不好。

在這個句子中，我評價自己吉他彈得好不好，而沒有表達感受。

B.感受。

·作為吉他手，我有些失落。

·作為吉他手，我很鬱悶。

·作為吉他手，我煩透了。

如果認為自己吉他彈得不好，我可能會失落、鬱悶或厭煩。

當我們說“我覺得”，我們常常並不是在表達感受，而是在表達想法。例如，有時我們會說：“我覺得這不公平。”在這句話中，“我覺得”換成“我認為”也許更恰當。以下是更多的例句：

·我覺得你應該懂得更多。

·我覺得自己很無能。

·我覺得老闆很卑鄙。

·我覺得他很負責任。

還有些詞表達的是想法，而非感受。例如：被拋棄、被羞辱、被虐待、被打擾、被拒絕、不受重視、被束縛、被欺負、無人理睬、得不到支援、無人賞識、被利用、被貶低。

以下是兩個例句：

A.“我覺得我被誤解了。”

“被誤解”一詞反映了我認為別人不理解我。此時，我可能會很著急。

B.“我覺得我被忽略了。”

“被忽略”是我們的判斷。此時，如果想獨處，我們就會很高興；反之，如果想參加活動，就會感到難過。

建立表達感受的詞彙表

清楚地表達感受需要豐富的詞彙。“很好”或“很差”這樣的詞語很難讓人明白我們實際的狀況。例如，如果我們說“我感覺良好”，“良好”這個詞所表達的感受可能是高興、輕鬆、欣慰或別的。為了更好地溝通情感，非暴力溝通主張使用具體的語言。

為了清晰地表達感受，我們編制了以下的詞彙表。

（1）下列詞語可用來表達我們的需要得到滿足時的感受：

興奮 喜悅 欣喜 甜蜜 精力充沛 興高采烈

感激 感動 樂觀 自信 振作 振奮 開心

高興 快樂 愉快 幸福 陶醉 滿足 欣慰 心曠神怡

喜出望外

平靜 自在 舒適 放鬆 踏實 安全 溫暖 放心 無憂無慮

（2）下列詞語可用來表達我們的需要沒有得到滿足時的感受：

害怕 擔心 焦慮 憂慮 著急 緊張 心神不寧 心煩意亂

憂傷 沮喪 灰心 氣餒 洩氣 絕望 傷感 淒涼 悲傷

惱怒 憤怒 煩惱 苦惱 生氣 厭煩 不滿 不快 不耐煩

不高興

震驚 失望 困惑 茫然 寂寞 孤獨 鬱悶 難過 悲觀

沉重 麻木 精疲力盡 委靡不振 疲憊不堪 昏昏欲睡

無精打採

尷尬 慚愧 內疚 妒忌 遺憾 不舒服

小結

非暴力溝通的第二個要素是感受。通過建立表達感受的詞彙表，我們可以更清楚地表達感受，從而使溝通更為順暢。在表達感受時，示弱有助於解決衝突。此外，非暴力溝通還對錶達具體感受的詞語與陳述想法、評論以及觀點的詞語作了區分。

練習二 表達感受

看看以下的句子是否表達了感受。請標出那些表達感受的句子。

1.“我覺得你不愛我。”

2.“你要離開，我很難過。”

3.“當你說那句話時，我感到害怕。”

4.“如果你不和我打招呼，我會覺得你不在乎我。”

5.“你能來，我很高興。”

6.“你真可惡。”

7.“我想打你。”

8.“我覺得我被人誤解了。”

9.“你幫我的忙，我很開心。”

10.“我是個沒用的人。”

以下是我對練習二的理解：

1.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“你不愛我”是感受。對我來說，它是對他人生活感受的判斷。以下例句表達了感受：“我很傷心”或“我十分痛苦”。

2.如果你認為這一句是感受，我們意見一致。

3.如果你認為這一句是感受，我們意見一致。

4.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“你不在乎我”是感受。對我來說，它是對他人態度的判斷。以下例句表達了感受：“我進來的時候，你沒和我打招呼，我感到孤單。”

5.如果你認為這一句是感受，我們意見一致。

6.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“可惡”是感受。對我來說，它是評價。以下例句表達了感受：“我有些煩躁。”

7.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“想打你”是感受。對我來說，它表達的是想法。以下例句表達了感受：“想到你，我就火冒三丈。”

8.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“被人誤解”是感受。對我來說，它是對他人觀點的判斷。以下例句表達了感受：“我感到鬱悶”或“我很灰心”。

9.如果你認為這一句是感受，我們意見一致。然而，“開心”這個詞含義較為模糊。我們可以藉助其他詞語更清楚地表達自己。在這個例子中，發言者的感受可能是：“欣慰”、“滿足”或“鼓舞”。

10.如果你認為這一句是感受，我們意見不一致。我不認為“沒用的人”是感受。對我來說，它是發言者的自我評價。以下例句表達了感受：“我很沮喪”或“我十分傷心”。

聽到不中聽的話：四種選擇

非暴力溝通強調，感受的根源在於我們自身。我們的需要和期待，以及對他人言行的看法，導致了我們的感受。

聽到不中聽的話時，我們有四種選擇。

第一種是認為自己犯了錯。例如，有人氣憤地說：“我從沒見過像你這麼自私的人！”這時，我們可能會自責：“哦，我沒有考慮別人的感受，真是太自私了！”這會導致我們內疚、慚愧，甚至厭惡自己。

第二種是指責對方。這時，我們也許會駁斥對方：“你沒有權利這麼說！我一直都很在乎你的感受。你才自私！”在爭吵時，我們一般會感到惱怒。

第三種是瞭解我們的感受和需要。這時，我們可能會發現我們有些傷心，因為我們看重信任和接納。

第四種是用心體會他人的感受和需要。這時，我們也許就會想“他傷心可能是因為他需要體貼和支援”。

通過瞭解我們的需要、願望、期待以及想法，我們不再指責他人，而承認我們的感受源於自身。

請注意以下例句表達失望的方式有何不同。

例1：

甲：你昨晚沒來令我很失望。

乙：昨晚你沒來，我很失望，因為我想和你說一些煩心事。

在上面的例句中，甲認為，她的感受是由他人的行為引起的。而乙認為，她感到失望，是因為她的願望沒有得到滿足。

例2：

甲：他們取消了合同讓我很不高興。

乙：他們取消了合同，我很不高興，因為我對自己說這是極不負責任的行為。

在這個例子中，甲認為，他人的行為使她不高興；而乙認識到，她的觀點使她不愉快。在非暴力溝通中，我們還鼓勵乙進一步瞭解她的願望：她的哪些需要、期待或價值取向沒有得到滿足？我們把願望說得越清楚，他人也就越可能作出積極的迴應。例如，乙可以這樣表達她的願望：

“他們取消了合同，我很不高興，因為我想重新聘用我們在去年解聘的員工。”

如果我們想利用他人的內疚，我們通常採取的辦法是，把自己不愉快的感受歸咎於對方。家長也許會和孩子說：“你成績不好讓爸爸媽媽傷透了心！”言下之意是，他們快樂或不快樂是孩子的行為造成的。看到父母的痛苦，孩子可能會感到內疚，並因此調整行為來迎合他們。遺憾的是，這種調整隻是為了避免內疚，而非出自對學習的熱愛。

使用以下表達方式時，我們可能就已經忽視了感受與自身的關係。1）只提及相關的事情。

“公司海報出現拼寫錯誤使我很生氣。”

“這件事令我心神不寧。”

2）只提及他人的行為。

“我生日那天你沒打電話，我很傷心。”

“你沒有把飯吃完，媽媽很失望。”

3）指責他人。

“我很傷心，因為你說你不愛我。”

“我很生氣，因為老闆說話不算數。”

我們可以通過“我（感到）……因為我……”這種表達方式來認識感受與自身的關係。例如：

1）“看到公司海報出現拼寫錯誤，我很不高興。因為我重視公司的形象。”

2）“你沒把飯吃完，媽媽感到失望。因為媽媽希望你能健康成長。”

3）“老闆說話不算數，我很生氣。因為我想有個長假去看弟弟。”

非暴力溝通需要：生命健康成長的要素

批評往往暗含著期待。對他人的批評實際上間接表達了我們尚未滿足的需要。如果一個人說“你從不理解我”，他實際上是渴望得到理解。如果太太說“這個星期你每天都工作到很晚，你喜歡工作，不喜歡我”，那反映了她看重親密關係。

如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果我們直接說出需要，其他人就較有可能作出積極的迴應。

不幸的是，大多數人並不習慣從需要的角度來考慮問題。在不順心時，我們傾向於考慮別人有什麼錯。例如，如果孩子把外套放到了沙發上，而沒有掛在衣櫃裡，我們可能就會說他們是懶蟲。如果同事沒有聽從我們的建議，我們也許會指責他們不負責任。

有一次，我應邀調解南加州的一些農場主與工人的衝突。這些工人是外國移民，他們與農場主的矛盾越來越尖銳，爭吵不斷升級。會談一開始，我就提出兩個問題：“你們雙方各有什麼需要？為了滿足這些需要，你們希望對方做什麼？”一位農場工人喊道：“他們是種族主義者！”而一位農場主嚷道：“他們不尊重法律和秩序！”很明顯，他們都在指責對方，而沒有表達自己的需要。

還有一次，為了增進信任，一些以色列人和一些巴勒斯坦人走到了一起。在會談開始時，我問了同樣的問題：“你們現在需要什麼？為了滿足這些需要，你們希望對方做什麼？”然而，一位巴勒斯坦人接著就說道：“你們的所作所為和納粹一樣！”這當然很難得到以色列人友善的迴應。

一位來自以色列的婦女立即站起來駁斥他：“胡說八道！”他們來這裡本來是為了改善關係，可是，他們的對話只是使關係變得更糟。發生這樣的情況，一般是因為雙方都習慣於指責對方。在這個例子中，如果這位婦女想表達她的需要和請求，她也許會說：“我希望我們能互相尊重。你剛才評論我們的行為方式，我想請你談談，你的評論針對的是怎樣的行為？”

根據我長期以來的經驗，一旦人們開始談論需要，而不指責對方，他們就有可能找到辦法來滿足雙方的需要。以下是一些我們每個人都有的基本需要：

1.自由選擇（Autonomy）

選擇夢想／目標／方向 Choosing dreams/goals/values

自由制定計劃來實現這些夢想、目標和方向

Choosing plans for fulfilling one's dreams， goals，values

2.慶祝（Celebration）

慶祝生命的創造力以及夢想的實現

Celebrate the creation of life and dreams fulfilled

紀念人生的失落：親人的去世或夢想的破滅等（表達悲傷）

Celebrate losses： loved ones， dreams， etc. mourning

3.言行一致（Integrity）

真誠Authenticity 創造Creativity 意義Meaning 自我肯定Self-worth

4.滋養身體（Physical Nurturance）

空氣Air 食物Food 運動 Movement， exercise

免於病毒、細菌、昆蟲及肉食性動物的傷害

Protection from life-threatening forms of life：

Viruses， bacteria， insects， Predatory animals

休息Rest 住所Shelter 觸控Touch 水Water

5.玩耍（Play）

樂趣Fun 歡笑Laughter

6.情意相通（Spiritual Communion）

美Beauty 和諧Harmony 激勵Inspiration 秩序Order 平靜Peace

7.相互依存（Interdependence）

接納Acceptance 欣賞Apprecation 親密關係Closeness 社群Community 體貼Consideration 成長Contribute to the enrichment of life

安全感Emotional Safety 傾聽Empathy

誠實（誠實使我們能夠認識和超越自己的侷限性）

Honesty（the empowering honesty that enables us to learn from our limitations）

愛Love 信心Reassurance 尊重Respect 支援Support 信任Trust 理解Understanding非暴力溝通把需要看作是有助於生命健康成長的要素，而不是某種具體的行為。一種要素是否被當作需要，關鍵在於它能否促進生命的健康成長。

難以承受的痛苦

社會文化並不鼓勵我們表達個人需要。對於婦女來說，尤其如此。長期以來，婦女的形象和自我犧牲聯絡在一起。一旦把照顧他人當作最高職責，她們也就會傾向於忽視個人的需要。

在一次研討班中，我們就社會文化對婦女的影響展開了討論。在社會文化的影響下，許多婦女在表達請求時感到彆扭，好像做錯了什麼。例如，她可能不會說：“我今天累壞了，晚上想休息。”相反，她的話聽起來也許就像是辯護詞：“你知道我一整天都沒歇過，我熨了所有的襯衣，把這周的髒衣服都洗了，準備了午餐和晚餐，還出去買了東西……你是否可以……？”“不！”她委婉的請求非但沒有被接受，反而馬上被拒絕了。她試圖證明她應當獲得某種權利。然而，對方的拒絕似乎再次表明她的需要微不足道。如果我們不看重自己的需要，別人可能也不會。實際上，如果直接說出需要，獲得積極迴應的可能性就會增加。

在另一次研討班中，一些女士談到對錶達個人需要的畏懼。我母親參加了那次研討班。她突然站了起來，離開了房間，很久都沒有回來。回來時，她臉色很蒼白。我問道：“媽媽，你還好嗎？”

“還好，”她回答說，“剛才想起了一件事情，心裡極為難受。”

“什麼事情？”

“36年來，我一直在生你父親的氣，我認為他不在乎我的感受。我終於意識到，我從沒有和他說我想要什麼。”

是的。在我的記憶中，她總是委婉地表達自己，而不直接說她需要什麼。

為什麼會這樣呢？她回憶說，小時候家裡極為貧困，只要她想擁有一點東西，哥哥和姐姐就會教訓她：“你知道家裡很窮，怎麼還這麼貪心！你以為家裡就你一個人？”於是，她也就不敢說她需要什麼。

有一次，她妹妹在闌尾手術後得到了一個漂亮的小錢包。媽媽那時14歲。她是多麼想要那樣一個裝飾有小珠子的錢包啊！但她不敢說。接下來發生什麼呢？她假裝病痛，並一直隱瞞家人。家裡人帶她去看了幾個醫生。醫生無法作出診斷，於是就決定做手術檢查。對媽媽來說，這太冒險了。不過，她最後如願以償，得到了一個一模一樣的小錢包。收到禮物的喜悅讓她暫時忘記了手術後身體的痛苦。接著，有兩個護士走進了病房，其中一個把溫度計放在她的嘴裡。媽媽這時把錢包遞給另一個護士看。護士很驚訝，說道：“哦。給我的？為什麼？謝謝！”她收下了錢包！媽媽不知所措，她不知道該怎麼告訴那位護士：“我不是這個意思，請把錢包還給我。”這個不幸的故事告訴我們，一個人如果無法說出自己的需要，會是多麼的痛苦！

從“情感的奴隸”到“生活的主人”

對於大多數的人來說，個人成長一般會經歷三個階段。

第一階段：“情感的奴隸”

在這個階段，我們相信自己需要為他人負責——讓他人快樂是我們的義務。如果別人不高興，我們就會感到不安，覺得自己有責任做點什麼。此時，我們特別容易把親人看作是負擔。

顯然，這會傷害到彼此的關係。我常聽人這樣談論親密關係：“我真的害怕與人親近。每次看到伴侶處於痛苦之中，我就極為沮喪，感到窒息，甚至認為自己是一個囚犯。於是，我就想盡快擺脫這段關係。”許多人認為，愛情就是犧牲自己來滿足愛人的需要。剛談戀愛時，他們對戀人的關心是自發的。那時，彼此的相處是那麼地愜意、融洽和美好。然而，隨著關係變得“嚴肅”，他們開始認為自己有責任讓情人過得開心。於是，愛情開始沉重起來。

一旦面臨這樣的情形，我就會承認：“在戀愛中，我無法忍受喪失獨立性。如果戀人過得很糟糕，我就會認為自己做得不夠。我可能會由於不堪重負而提出分手。”然而，如果意識不到感受的根源在於自身，我可能就會指責戀人：“你太依賴我了，我能力有限，我們分手吧！”此時，如果我的朋友能夠傾聽我的痛苦，她也許會說：“你認為你必須照顧好我。這讓你覺得自己失去了自由，是嗎？”如果她反過來指責我：“我的要求過分了嗎？”那麼，我們的關係很可能就會陷入僵局，甚至難以為繼。

第二階段：“面目可憎”

在這個階段，我們發現，為他人的情緒負責，犧牲自己迎合他人，代價實在很大。想到日子過得這麼憋屈，我們可能會很惱怒。此時，如果遭遇他人的痛苦，我們可能就會無動於衷：“這是你自己的問題！和我有什麼關係？！”雖然不再願意為他人負責，但我們還心存疑慮。因此，我們的態度也就顯得生硬。

有一次，一位女士在研討班的休息時間興奮地說，她很高興認識到自己也曾是“情感的奴隸”。研討班重新開始後，我建議大家做一個活動。這位女士堅決地說：“我想做點別的。”我意識到，她在捍衛她選擇的自由——即使她的選擇會與其他人的需要相沖突。

於是，我就問她：“你想做點別的，即使那會與我的需要相沖突？”她想了想，然後結結巴巴地說：“是……嗯……不是。”她的困惑反映了表達自己的需要只是個人成長的一個階段。

這裡，我想講講我女兒瑪拉的經歷。她以前是個“有禮貌的小女孩”，對別人的要求，總是百依百順。她習慣於委屈自己來迎合他人。注意到這個情況後，我想鼓勵她大膽地說出心裡話。當我告訴她我的看法，她哭了。她很無奈地說：“但是，爸爸，我不想讓任何人失望！”我回答說，真誠待人比委曲求全更為可貴。如果別人感到不安，我們可以認真地傾聽，但無須責備自己。

不久以後，我就發現瑪拉有了變化。有一次，她學校的校長打電話給我。他告訴我，他在學校和瑪拉說 “校內不能穿牛仔褲”，瑪拉沒好氣地回答 “見鬼去吧，你”。我很高興，瑪拉終於能夠說出心裡話。當然，她還要學著尊重他人的需要——我相信，這只是時間問題。

第三階段：“生活的主人”

在這個階段，我們樂於互助。我們幫助他人，是出於愛，而不是出於恐懼、內疚或慚愧。那是自由而快樂的行為。此時，我們意識到，雖然我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。我們還發現，人與人相互依存，損人無法真正利己。非暴力溝通正是想幫助我們既表達自己，又關心他人。

小結

他人的言行也許和我們的感受有關，但並不是我們感受的起因。感受根源於我們自身的需要——非暴力溝通的第三個要素。聽到不中聽的話時，我們可以有四種選擇：1）責備自己；2）指責他人；3）體會自己的感受和需要；4）體會他人的感受和需要。

對他人的指責、批評、評論以及分析反映了我們的需要和價值觀。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，如果直接說出我們的需要，其他人就較有可能作出積極的迴應。

社會文化並不鼓勵我們揭示個人需要。對婦女來說，尤其如此。因為她們的形象常常和無私奉獻聯絡在一起——這是社會對女性的期待。

對於大多數人來說，個人成長一般會經歷三個階段：（1）“情感的奴隸”——我們認為自己有義務使他人快樂；（2）“面目可憎”時期——此時，我們拒絕考慮他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我們意識到，雖然我們對自己的意願、感受和行動負有完全的責任，但無法為他人負責。與此同時，我們還認識到，我們無法犧牲他人來滿足自己的需要。

非暴力溝通例項

“讓私生子女像以前那樣見不得人”

一位女士是救濟食品發放中心的志願者。有一天，她的同事在讀報時氣沖沖地說：“我們需要讓私生子女像以前那樣見不得人！”

在過去，聽到不同意見，她一般只會在心裡嘀咕對方的不是。這一次，她試著運用非暴力溝通進行交流。

女士：（首先試圖瞭解同事的觀察……）“你在讀有關‘少女媽媽’的報道？”

同事：“是的。真不可思議！有這麼多少女未婚先孕！”

女士：（接著瞭解她的感受和需要）“你擔心她們的孩子沒有良好的家庭環境？”

同事：“當然！你知道嗎？如果我那樣做，我父親會殺了我！”

女士：“哦，看起來在過去少女未婚先孕後果極為嚴重？”

同事：“是的！我們知道懷孕意味著什麼！我們總是擔驚受怕，而這些女孩卻毫無顧忌。”

女士：“你希望她們能有所顧忌？”

同事：“至少恐懼和懲罰會起到一些作用！報道說有些女孩為了懷孕去和不同的男人睡覺！然後，她們生了孩子，由我們來買單！”

此時，這位女士注意到兩種不同的感受：1.對一些女孩故意懷孕感到震驚；2.對納稅人需要養育她們的孩子感到憤怒。她選擇先關注第一種感受。

女士：“現在的人不顧名譽、後果和經濟狀況就未婚先孕，你很難接受這個事實？”（一般來說，在存在多種感受的情況下，一個人會訴說那些還沒有得到傾聽的感受。因此，傾聽的人無須一開始就對各種感受同時作出反饋，而可以自然地從一種感受過渡到另一種。）

同事：“是的，你說最後是誰為這些孩子買單？”

女士：“你希望你納的稅能有更好的用途，是這樣嗎？”

同事：“那當然！我兒子和兒媳想再要一個孩子。可是，培養孩子太花錢了，雖然他們都有工作，但還是做不到！”

女士：“你想要一個孫子，是嗎？”

同事：“是的，但不只是我想要……”

女士：“……你還希望兒子能過上稱心如意的生活……”（她繼續傾聽，讓同事充分表達感受和願望。）

同事：“是的。只有一個孩子是很可悲的。”

此時，這位女士感到同事已經平靜了下來。她們沉默了片刻。她驚訝地發現，雖然她並不贊同同事的觀點，但心中已無任何不滿。接著，她通過非暴力溝通的四個要素表達她的看法。

女士：“聽到你說‘我們應該讓私生子女像以前那樣見不得人’（觀察），我有些擔心（感受），因為我希望我們每個人都樂於助人（需要）。來這裡領取食物的人，有些就是‘少女媽媽’（觀察），我希望她們能喜歡這裡（需要）。你是否願意告訴我，小莉和她男友進來時，你是什麼心情？（請求）”

她們又談了一會兒。最後，這位女士確信，她的同事也很關心那些青少年，並熱情提供服務。更為重要的是，她發現，她同時滿足了自己誠實和互相尊重的需要。

與此同時，她的同事也感到欣慰，因為她充分表達了對青少年未婚先孕的憂慮。通過不帶敵意地分享彼此的觀念，她們增進了理解，發展了友誼。如果沒有運用非暴力溝通進行交流，她們的關係也許就會開始惡化。

練習三 需要和感受的關係

看一看，在以下例句中，發言者是否對自己的感受負責。

1.“你將公司機密檔案放在了會議室。太令我失望了。”

2.“你這麼說，我很緊張。我需要尊重。”

3.“你來得這麼晚，讓我很鬱悶。”

4.“你無法來吃晚飯，我很難過。我本來想和你好好聊一聊。”

5.“我很傷心。因為你沒有做你答應我的事情。”

6.“我很沮喪。我希望我的工作已經取得更大的進展。”

7.“朋友叫我外號讓我很難過。”

8.“你得獎了，我很高興。”

9.“你嗓門那麼大，嚇死人了。”

10.“你讓我搭你的車回家，我很感激。因為我想比孩子們先到家。”

以下是我對練習3的看法：

1.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，這句話意味著他人的行為導致了發言者的感受。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“你將公司機密檔案放在了會議室，我很失望。因為我希望重要檔案能夠得到妥善保管。”

2.如果你選擇這一句，我們意見一致。

3.如果你選擇這一句，我們意見不一致。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“你來晚了，我很鬱悶。因為我希望我們能坐到前排去。”

4.如果你選擇這一句，我們意見一致。

5.如果你選擇這一句，我們意見不一致。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“你沒有做你答應我的事情，我很失望。因為我希望我可以信任你。”

6.如果你選擇這一句，我們意見一致。

7.如果你選擇這一句，我們意見不一致。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“朋友叫我外號，我會感到難過，因為我想得到欣賞。”

8.如果你選擇這一句，我們意見不一致。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“你得獎了，我很高興。因為我希望你能得到公司的賞識。”

9.如果你選擇這一句，我們意見不一致。以下例句體現了發言者對自己的感受負責：“你大聲說話時，我有些煩。我需要安靜的環境來學習。”

10.如果你選擇這一句，我們意見一致。

我們在前幾章介紹了非暴力溝通的三個要素：觀察、感受和需要。在本章中，我們將討論非暴力溝通的第四個要素：請求。在表達觀察、感受和需要之後，我們請求他人的幫助。以什麼樣的方式提出請求容易得到積極迴應呢？

提出具體的請求

首先，清楚地告訴對方，我們希望他們做什麼。如果我們請求他人不做什麼，對方也許會感到困惑，不知道我們到底想要什麼。而且，這樣的請求還容易引起別人的反感。

在一次研討班中，一位女士談道：“我請我先生少花一些時間在工作上。三個星期後，他和我說，他已經報名參加高爾夫球比賽。”這位女士說出了她不想要什麼——她不希望先生花太多的時間在工作上，但沒有說清楚她想要什麼。於是，我們鼓勵她直接說出願望，她想了想，說道：“我希望他每週至少有一個晚上在家陪我和孩子。”

在越戰期間，我被邀請去參加電視辯論。晚上在家看節目的錄影帶時，我十分不安，因為我很不喜歡自己的辯論方式。我告誡自己：“在下一次辯論時，決不能再這麼被動。”請注意，我只是提醒自己要避免出現什麼，而沒有提醒自己主動做些什麼。

一週以後，這個節目邀請我去繼續上一次的辯論。在去演播室的路上，我不斷地提醒自己不要犯同樣的錯誤。節目一開始，對手就按其上週的方式展開了辯論。他結束講話後，大概有10秒，我努力控制自己不要按原來的方式進行迴應。於是，我坐在那裡，一句話也沒說。可是，我一開始辯論，就發現我回應對手的方式和上次一模一樣。這個教訓使我明白了：如果我只是提醒自己要避免什麼，而不清楚自己可以做什麼，會有怎樣的後果。

另有一次，我應邀去協調一些高中生與他們校長的矛盾。這些高中生對校長極為不滿。他們認為他是種族主義者，並準備找機會報復他。一位牧師擔心會出現暴力，就請我去協調矛盾。出於對這位牧師的尊重，他們表示願意與我見面。

一開始，他們就舉例說明為什麼他們認為校長是種族主義者。聽完幾個例子後，我請他們講講他們希望校長具體怎麼做。

此時，一位學生不屑地說：“這有什麼用嗎？每一次和他說我們的想法，他總是說‘離開這裡！我不需要你們這些人告訴我該做什麼！’”

接著，我向他們瞭解，他們向校長提出了什麼請求。他們回憶說，他們希望校長不要對學生的長髮說三道四。對此，我的看法是，如果他們說出希望校長做的事，而不是不希望他做的事，他們就較有可能得到積極的迴應。此外，他們還提出，他們希望得到公平的對待。然而，校長的答覆是，他對學生十分公平。我評論說，如果他們請求的是具體的行動，而非抽象的“公平對待”，那麼，他們就較有可能得到滿足。

於是，我和學生們一起列出了他們的具體請求，共有38項。其中包括：“我們希望黑人學生代表可以參加校服標準的制定。”“在你提到我們時，我們希望你用‘黑人學生’，而不是‘你們這些人’。”第二天，他們向校長提交了書面請求。當晚，他們就在電話中興高采烈地告訴我，校長同意了所有的請求！

我們提出的請求越具體越好。如果我們的意思含糊不清，別人就難以瞭解我們到底想要什麼。有一幅卡通畫描述的是一個人掉到了湖裡。在湖中掙扎時，他衝著岸上的狗喊道：“快去求助！”在第二幅畫中，這隻狗躺在精神病醫生的診斷臺上。這個故事反映了人們對於“幫助”的含義可能存在不同的看法。

此外，使用抽象的語言還會使我們無法深入瞭解自己。請求他人採取具體的行動將揭示我們的動機。一對夫婦在參加非暴力溝通研討班時發生了爭吵。太太對先生說：“我認為你應該讓我成為我自己。”先生反駁：“我沒有嗎？”太太氣沖沖地說：“你當然沒有！”於是，先生就問太太她到底想要什麼，太太回答說：“我希望你給我自由！”然而，這樣的請求還是過於抽象，不具有可操作性。當她試圖澄清她的請求時，她突然意識到了她想要什麼。她說：“不好意思。準確地說，我希望，不論我做什麼，你都能點頭稱是。”

有一次，我為一對父子提供心理諮詢服務。在諮詢的過程中，父親對年僅15歲的孩子說：“我只是希望你能有一點責任感。這個要求難道過分嗎？”這時，我請他說明，他的兒子怎樣做才算是有責任感。於是，他就向我解釋他對孩子的期待。最後，這位父親說：“當我說我希望他能有點責任感時，我實際的意思是，他要聽話，而不要固執己見。”他承認，即使他的孩子真的很聽話，也不能說明他是否有責任感。

抽象的語言無助於深化自我認識。和這位父親一樣，在使用抽象的語言表達願望時，我們一般不會提及我們可以做的事情。例如，為了瞭解企業的實際情況，公司經理對員工說：“我希望你們和我在一起時，不要有什麼壓力，什麼話都可以說。”這句話反映了管理者希望員工“不要有什麼壓力”。如果管理者想讓他的請求更具建設性，他可以說：“你們是否可以告訴我，我怎樣做，你們在和我談話時才能放得開？”

最後，我想再舉例說明抽象的語言如何妨礙了自我認識及與人交流。當我從事臨床心理醫生這一職業時，有許多人由於情緒低落而向我求助。以下是我和一個來訪者的對話：

我：“你想要得到什麼呢？”

她：“我不知道我想要什麼。”

我：“我猜你會這樣說。”

她：“為什麼？”

我：“我認為，我們感到沮喪是因為我們未能實現自己的願望。可是，我們努力去實現夢想了嗎？社會總是期待我們成為好男孩或好女孩、好父親或好母親。如果我們依照社會的期待去做，我們感到沮喪也就不是什麼令人吃驚的事情了。沮喪是我們為了迎合社會而付出的代價。如果你要過得快樂些，我想請你想想，為了改善你的生活，你希望他人做些什麼？”

她：“我只是希望有人關心我。這沒有什麼不合理，不是嗎？”

我：“這是一個好的開始。現在我想請你談談其他人怎麼做才是關心你。例如，我現在可以做些什麼嗎？”

她：“哦，你知道的……”

我：“可是，我並不清楚你具體期待什麼。我希望你告訴我，我或別的人怎麼做，才是按你期待的方式來關心你？”

她：“這很難說清楚。”

我：“是的，說清楚我們的請求有時是很困難的。可是，讓我們想想，如果我們都不清楚自己想要什麼，那對別人來說，就更難了！”

她：“我開始明白我希望別人怎麼關心我，不過，我不太好意思說出來。”

我：“是的，這經常是令人尷尬的。你願意告訴我你期待我或別的人做什麼嗎？”

她：“當我說需要別人的關心時，我實際想要的是，即使我還沒有察覺到自己的需要，其他人就能考慮到我的需要。而且，我希望我總是能得到這樣的照顧。”

我：“謝謝。如果是這樣，我相信你已經明白了你的願望很難實現。”

許多來向我求助的人後來發現，他們感到沮喪或灰心，很大程度上是因為他們不清楚自己對他人究竟有什麼樣的期待。

明確談話的目的

有的時候，我們並不需要直接提出請求。比如說，在房間裡看電視的孩子叫道：“媽，我口渴了。”在這種情況下，很明顯，她是希望媽媽給她拿飲料。

然而，在另一些時候，我們也許只是說出我們的不快，卻誤以為別人知道我們想要什麼。例如，一位太太和先生說：“我叫你帶瓶醬油回來，可是你忘了。好煩啊！”也許，太太是希望先生馬上出去買醬油。但她先生可能會以為她只是在指責他。如果我們只是表達自己的感受，別人可能就不清楚我們想要什麼。

更為常見的是，我們在說話時，並不知道自己想要什麼。表面上，我們是在與人談話，實際上，更像是自說自話。這時，我們的談話物件可能就不知道如何迴應，甚至會感到侷促不安。

有一次，我乘火車去機場，坐在我正對面的是一對夫婦。對於趕飛機的人來說，慢速行駛的火車是十分煩人的。過了一會兒，對面的那位先生就氣沖沖地對太太說，“我從沒有見過開得這麼慢的火車！”他太太看起來有點不知所措，什麼話也沒說。通常，大多數的人在沒有得到期待的反饋時，會將所說的話重複一遍。這位先生也是如此。接著，他就高聲喊道：“我從沒有見過開得這麼慢的火車！”

太太看起來更加侷促不安。她轉過頭去，和他說：“這趟列車行駛的速度是由程式控制的。”我不認為，她先生會對這樣的回答感到滿意。事實上，她先生更為惱怒，更大聲地嚷道：“我從沒有見過開得這麼慢的火車！”這時，太太終於失去了耐心，厲聲地說：“那你想我怎麼樣？下去推火車？”於是，兩個人都處於痛苦中！

這位先生想聽到什麼呢？我相信他想要的是理解。如果他太太意識到這一點，她也許會說：“你希望火車開得快一點，是擔心誤機嗎？”

在之前的對話中，太太感到了先生的不安，但不清楚他想要什麼。然而，如果一個人提出了明確的請求，卻沒有提及感受和需要，也有可能導致交流的困難。例如，如果父母問“為什麼還不去理髮呢”，孩子一般會把它看作是命令或指責。如果父母想避免誤解，那麼，他們可以先說出感受和需要：“你的頭髮這麼長，我們擔心這會影響你的視線，特別是在騎自行車的時候。去理髮好嗎？”

有些人也許會說，“我沒有什麼請求，只是隨便聊聊。”然而，我相信，我們在和另一個人說話的時候，總是希望有所迴應。也許，我們想要的只是他人的理解——就像那位乘火車去機場的先生，我們希望有人傾聽並瞭解我們的處境。或者，我們期待的是如實的反饋——我們想了解他人的真實想法。當然，有時我們希望他人採取某種行動。對自己的認識越深刻，表達越清楚，我們就越可能得到稱心的迴應。

請求反饋

我們的意思和別人的理解有時可能是兩回事。如果無法確定對方是否已經明白，我們可能就需要得到反饋。請求反饋能確保對方準確把握我們的意思。有時，問一句“我的意思清楚嗎”，然後，對方表個態就足夠了。在另一些時候，聽到“是的，我明白你的意思”這樣的回答，我們並不放心。為了確保對方確實明白我們的意思，我們希望他充分表達他的理解。這樣，一旦他的理解與我們的意思有所不同，我們就有機會作適當的補充。

例如，一位老師和她的學生說：“託尼，今天批改作業時沒有看到你的作業本。我想知道，你是否清楚我上次佈置的作業。放學時，來我辦公室一下好嗎？”託尼咕嚕了一句：“好，知道了。”然後，他就轉過身去，準備離開了。老師站在那裡，不清楚學生是否已經明白她的意思。於是，她叫住他：“麻煩你說一遍我剛才請你做的事情好嗎？”託尼回答說：“放學後，我沒法看足球賽了，因為你要把我留下來做作業。”老師發現託尼並沒有聽明白她的意思，她準備作出解釋。這時，她很注意她的方式。

像“你沒有聽明白”“這不是我的意思”“你聽錯了”這樣的表達，很可能會讓託尼覺得老師在批評他。因為託尼很坦率地作出反饋，這位老師先向託尼表達了她的謝意。她說：“謝謝你給我反饋。我想我說得不夠清楚。我的意思是，放學後，我給你講講我上次佈置的作業。”

第一次請求他人給我們這樣的反饋時，我們也許會有點不自然。因為在生活中，我們很少提出這種請求。在強調這樣做的重要性時，我常聽到人們表達保留意見。他們擔心，有的人也許會說“難道我是聾子？”或者“不要在我這裡賣弄你的溝通技巧”。為了避免這種反應，我們可以先解釋我們的目的——我們是為了瞭解我們是否已經把意思說清楚了。然而，如果對方說“我已經明白了，我沒有那麼蠢！”那麼，我們可以體會他的感受和需要，並表達對他的尊重及我們的需要。

瞭解他人的反應

在確認對方已經明白後，我們常常會急於瞭解對方的反應。一般來說，我們關心的內容大致可以分為以下三方面：

（a）對方此時此刻的感受

有時，我們想了解對方的感受，以及為什麼他們會產生那樣的感受。為此，我們也許會問：“聽我說這些，你的心情怎麼樣？”然後，我們可以進一步問：“為什麼呢？”

（b）對方正在想什麼

有時，我們想了解對方的想法。在詢問時，說清楚想了解的是哪方面的想法，將有助於我們獲得所需的迴應。例如，我們可以和對方說：“我想請你談談我的建議是否有可行性。如果不太可行，那根據你的判斷，哪些因素會妨礙建議的實施呢？”如果我們只是問“對這個建議你有什麼看法”，那麼，對方談的內容也許並不是我們關心的。

（c）對方是否接受我們的請求

在另一些時候，我們可能想知道，對方是否願意接受我們的請求。這時，我們也許會問：“我想知道，你是否同意將會議時間推遲一週？”

在瞭解對方的反應時，我們要能意識到我們想了解的是哪方面的內容，並提出明確的請求。

在集體討論時提出請求

參加集體討論時，說清楚我們希望得到怎樣的反饋，是至關重要的。如果不清楚發言的目的，我們的討論也許只是在浪費時間，而無法滿足任何人的需要。

有一些關心種族歧視問題的團體曾邀請我去協助他們的工作。其中一個原因是他們的會議常常既沉悶又沒有成效。而為了參加這些會議，參加者不僅要託人照顧孩子，而且還要將有限的資金用來支付交通費用。於是，許多人退出了這些團體。他們認為參加這些團體的會議毫無意義。此外，實現這些團體所尋求的機構變革需要長期的努力。因此，使會議變得富有成效對他們來說是十分重要的。

有一個團體成立的目的是為了推動當地學校的改革。他們認為這些學校沒有公平地對待各個種族的學生。為了提高會議效率和避免成員的進一步減少，這個團體請我去旁聽他們的會議。於是，我應邀參加了會議。

會議一開始，一位先生就講到最近報紙發表的一篇文章。這篇文章的作者是一位少數族裔的婦女。她在文章中抱怨她的女兒在學校中受到校方不公正的對待。接著，有一位女士介紹她自己在這所學校中的個人經歷。緊接著，其他人也開始講類似的經歷。20分鐘後，我問與會人員，目前的討論是否能夠滿足他們的需要。沒有一個人說“可以”。其中一位先生有點氣惱地說：“這些會議總是這樣！做別的事比在這裡聽廢話好得多！”

於是，我就問開始這個話題的那位先生：“你提到那篇文章，是想得到怎樣的反饋呢？”他回答說：“我認為這篇文章很有意思。”我解釋說，我想知道的是他期待得到怎樣的反饋，而不是他對這篇文章的看法。他想了想，然後承認：“我不知道我想要什麼。”

我想，這就是會議的前20分鐘討論毫無成效的原因。如果我們在集體討論時漫無目的地發言，那麼，會議很可能就會毫無成果。然而，只要有一個人能夠意識到這一點，他就可以提醒會議的其他成員有針對性地展開討論。例如，在那位先生沒有講清他提及那篇文章的目的時，其他成員就可以和他說：“我不清楚你為什麼要提到這篇文章。你是否可以告訴我們，你期待得到怎樣的反饋呢？”這樣的提醒也許就可以避免浪費寶貴的會議時間。

此外，如果不清楚發言者是否已經得到滿意的答覆，討論就可能漫無目的地繼續下去，而無法滿足任何人的需要。在印度，如果發言者得到了他所需要的回覆，他就會說“bas”（這個詞發音同“巴士”）。這意味著：“謝謝你！我已經明白了。”雖然，我們的語言中沒有這樣一個詞，但我們可以在交流中具備這種意識。

請求與命令

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令。聽到命令時，一個人只能看到兩種選擇：服從或反抗。不論如何，只要人們認為我們是在強迫他們，他們就不會樂於滿足我們的需要。如果我們在過去常常指責他人，那麼，我們的請求很可能就會被看作是命令。而一個經常受到指責的人也會傾向於將請求解讀為命令。

以下我們用一個例子來說明請求與命令的區別。

如何區分命令和請求：請求沒有得到滿足時，提出請求的人如果批評和指責，那就是命令；如果想利用對方的內疚來達到目的，也是命令。

傑克和他的朋友珍妮說：“我很孤單，希望今晚你能陪我聊聊。”這是請求還是命令呢？現在還不好說。我們需要根據珍妮沒有同意時傑克的反應來作出判斷。假定她回答說：“傑克，我今天很累。如果你想今晚有人陪你，你去找其他人好不好？”如果傑克接著說：“你這人真自私！”那麼，他的提議實際上就是命令。因為他並沒有重視珍妮休息的需要，而開始指責她。

以下是對話以另一種方式展開：

傑克：“我很孤單，希望今晚你能陪我聊聊。”

珍妮：“傑克，我真的很累。如果你想今晚有人陪你，找別人好不好？”

傑克一聲不吭走開了。

珍妮發現傑克不太高興，就問他：“你怎麼了？”

傑克：“沒什麼。”

珍妮：“我覺得你好像有心事。來，說說看。”

傑克：“你知道我孤單極了。你要是真的愛我，今晚就會留下來陪我。”

在這段對話中，傑克仍然沒有重視珍妮的需要，而是認為珍妮不再愛他。我們越是將他人的不順從看作是對我們的排斥，我們所表達的願望就越有可能被看作是命令。這將導致惡性迴圈，因為一旦人們認為我們是在強迫他們，他們就會不太想滿足我們的願望。

反之，如果傑克尊重珍妮的感受和需要，那麼他所表達的願望就是請求而非命令。這時，傑克也許會說：“珍妮，你的意思是說，你已經很累了，今晚需要休息？”

在生活中，如果我們不想勉強人，那麼，清楚地表明這一點是重要的——這有助於人們相信我們提出的是請求而非命令。例如，我們可以說：“幫我開啟窗戶好嗎？”而不是說：“請開啟窗戶！”然而，在人們無法滿足我們的願望時，我們是否尊重他們的感受和需要最能體現我們提出的是請求還是命令。如果我們願意去體會是什麼使他們無法說“是”，那麼，根據我的定義，我們提出的就是請求而非命令。選擇通過請求而非命令來表達願望，並不意味著，一旦人們說“不”，我們就不再去滿足自己的需要。但它意味著，除非已經充分體會是什麼妨礙了他人說“是”，我們就不會試圖說服他們。

非暴力溝通的目的

如果我們只是想改變別人，以使他們的行動符合我們的利益，那麼非暴力溝通並不是適當的工具。非暴力溝通是用來幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯絡。使用非暴力溝通時，我們希望人們的改變和行動是出於對生命的愛。一旦人們相信我們看重彼此的感情，並能兼顧雙方的需要，那麼，他們也就會相信我們所表達的願望是請求而非命令。

然而，堅持以非暴力溝通的方式與人溝通是很不容易的。對於父母、老師、經理以及其他處於管理位置的人來說，尤其如此。在一次研討班中，有位母親和我說：“馬歇爾，我回家試過了，但沒什麼用。”於是，我請她講講發生了什麼事情。

“回家後，就像上午練習時那樣，我表達了感受和需要。我並沒有責備孩子。我只是說‘當我看到你沒有做你答應做的家務活，我十分失望。因為我希望回家後有個乾淨整潔的環境’。然後，我提出了請求：我請他立即把房間收拾乾淨。”

“聽起來你已經很清楚地表達了非暴力溝通的四個要素，”我回答說，“然後呢？”

“他什麼都沒做。”

“那接下來呢？”我接著問。

“我和他說，像他這樣懶惰和不負責任的人是不會有什麼前途的。”

我注意到這位女士把請求和命令混為一談。在她看來，非暴力溝通是否有用取決於她的“請求”是否能得到滿足。在剛開始運用非暴力溝通時，我們也許會發現，有時我們只是在運用非暴力溝通的表達形式，而忘記了它所服務的目的。

然而，在另一些時候，即使我們以適當的方式提出請求，有些人仍會誤以為是命令。特別是當我們處於強勢的一方，那些曾受過權威威脅的人尤其容易作出那樣的判斷。

有一次，一所高中的管理團隊請我去示範如何運用非暴力溝通與學生溝通。我要會見的學生有四十位。在學校中，他們被看作是“品行不端”的學生。我認為，像“品行不端”這樣的標籤會帶來很消極的影響。如果一個學生被貼上這樣的標籤，那豈不是說他不遵守學校規矩是正常的嗎？這樣的標籤將鼓勵學生做我們不希望他們做的事，然後，他們的行為似乎又進一步證實了我們的判斷。

當我走進教室時，大部分的學生擠在視窗和樓下的同學互相叫罵。對此，我並不意外。一開始，我就提出請求：“請各位同學回座位坐好，我將做自我介紹，並談談來這裡的目的。”大概有一半的學生回到了座位。為了讓其他學生聽清我的請求，我重複了一遍。這時，除了兩位學生仍站在視窗，其他學生都在位子上坐了下來。他們是班上個子最大的兩位學生。

“你們好，”我對他們說，“你們中哪一位願意告訴我，我剛才說了什麼？”其中一位學生轉過來，粗聲粗氣地說：“你要求我們馬上回到座位坐下來。”這讓我明白了，他把我的請求當作了命令。

我接著問他：“你是否願意告訴我，我怎樣表達我的請求，你才不會認為我在發號施令？”“什麼？”對於我這個問題，他很意外。於是，我解釋說：“我的意思是，我怎樣表達我的請求，你才會認為我也在乎你的需要呢？”他想了想，然後聳了聳肩，說道：“我不知道。”

“剛才的對話已經提到了我今天想討論的話題。我認為，表達願望時，只要不發號施令，我們的相處就會愉快得多。我說出我的願望，並不是要求你照我說的去做。我不知道，怎麼說，你才能相信這一點。”那位學生似乎明白了我的意思，聽完我的話，他就和他的同學慢悠悠地走回了座位。可見，在一些情形中，對方也許需要一些時間來瞭解我們提出的是請求而非命令。

在提出請求前，如果我們有以下的想法，那麼，我們的請求已經成為了對他人的要求。

·他應該把房間整理乾淨。

·她必須照我說的去做。

·老闆應當給我提職加薪。

·我有權要求更長的假期。

如果我們有這樣的想法，一旦別人沒有滿足我們的要求，我們難免就會指責他們。有一段時間，當我的小兒子布拉特沒有倒垃圾時，我就有類似的想法。我們對家務活進行了分工，他負責倒垃圾。可是，他很不主動。為了讓他去倒垃圾，每天我都會提醒他“這是你的任務”或“我們每個人都有自己的任務”。

後來，有一天晚上，我終於靜下心來聽他講為什麼他不願倒垃圾。談話後，我以《布拉特的心聲》為題寫下了一段話：

“在印象中，如果我沒照你說的去做，你就不會尊重我。如果我知道你並不想使喚我，在你叫我時，我會樂於迴應你。如果你高高在上，像個盛氣凌人的老闆，你將會發現，你一頭撞在了牆上。當你反覆提醒我，你為我做的各種事情，你最好準備再次碰壁！你可以大聲抱怨、責罵，但我仍不會去倒垃圾。即使你現在改變方式，我也需要時間忘記不快。”

通過這次談話，布拉特認為我已經理解並尊重他的立場。在以後的日子裡，他每天都主動倒垃圾。

小結

非暴力溝通的第四個要素是請求。我們告訴人們，為了改善生活，我們希望他們做什麼。我們避免使用抽象的語言，而藉助具體的描述，來提出請求。

在發言時，我們將自己想要的迴應講得越清楚，就越有可能得到理想的迴應。由於我們所要表達的意思與別人的理解有可能不一致，有時，我們需要請求他人的反饋。特別是在集體討論中發言時，我們需要清楚地表明自己的期待。否則，討論可能只是在浪費大家的時間。

一旦人們認為不答應我們就會受到責罰，他們就會把我們的請求看作是命令。如果我們清楚地表達我們無意強人所難，人們一般會相信，我們提出的是請求而非命令。非暴力溝通的目的不是為了改變他人來迎合我們。相反，非暴力溝通重視每個人的需要，它的目的是幫助我們在誠實和傾聽的基礎上與人聯絡。

非暴力溝通例項

勸好朋友戒菸

艾倫和卡特是有30多年交情的老朋友。卡特每天要抽兩包煙。多年來，艾倫想盡一切辦法來讓卡特戒菸，但都沒有成功。在過去的幾年，卡特咳嗽得越來越厲害。有一天，艾倫終於忍不住和卡特再一次談到了戒菸。

艾倫：“卡特，這個問題我們已經說過無數次了。不過，我還是想告訴你，我很害怕，你這樣抽下去，很快就會完蛋！你是我最好的朋友，我不想失去你。請不要認為，我又在指責你。我真的沒有。我只是很擔心。”（在過去，艾倫在勸卡特戒菸時，常常會指責他。）

卡特：“我知道你是在關心我。我們已經是老朋友了……”

艾倫：（提出請求）“你願意戒菸嗎？”

卡特：“我希望我能做到。”

艾倫：（瞭解卡特無法做到的原因）“你不想戒菸，是因為你擔心自己做不到嗎？”

卡特：“是的。你知道我已經戒過很多次了，但都沒有成功。我想，別人會覺得我很沒用。”

艾倫：（猜測卡特會有什麼請求）“我沒有看輕你。即使你再次戒菸失敗，我也不會看不起你。我只是希望你再試一試。”

卡特：“謝謝。但又不是隻有你一個人……從他們的眼中，我可以看出，他們認為我是個沒用的人。”

艾倫：（體會卡特的感受和需要）“如果不是擔心別人的看法，你就會願意再次戒菸，是嗎？”

卡特：“我不喜歡自己有煙癮。我不希望自己聽任煙癮的擺佈……”

艾倫：（艾倫看著卡特的眼睛，點了點頭。艾倫的眼神流露出他對卡特的關心。）

卡特：“我的意思是說，我已經不喜歡抽菸了。特別是在公共場合抽菸，我會覺得很不好意思。”

艾倫：（繼續體會卡特的感受和需要）“聽起來，你很想戒菸，可又擔心會失敗——你害怕這會影響到你的形象和信心。”

卡特：“是的。我想這就是我的意思……你知道，我以前並沒有提到這一點。當人們勸我戒菸時，我就會叫他們走開。我是想戒菸，但我不想任何人給我壓力。”

艾倫：“我不希望你有包袱。我也不知道能否打消你的顧慮，但我會盡力幫助你——只要你願意。”

卡特：“我真的很感激你的關心。但是，如果我現在還做不到，你會介意嗎？”

艾倫：“當然不會！我只是希望你的健康狀況能變好。”（因為艾倫提出的是真誠的請求，而非要求，不論卡特有怎樣的反應，他們的關係都不會受影響。）

卡特：“謝謝！也許我會再試一次。但請你先不要告訴別人，好嗎？”

艾倫：“好的。你放心。我不會和任何人說的。”

練習四 提出請求

根據你的觀點，下列哪些句子提出了明確的請求？

1.我希望你理解我。

2.請告訴我，在我做的事情中，你最滿意的是哪一件？

3.我希望你更加自信。

4.不要再喝酒了。

5.請讓我成為我自己。

6.關於昨天的會議，請不要隱瞞你的看法。

7.我希望你能在規定的時速內駕駛。

8.我想更好地瞭解你。

9.我希望你尊重我的個人隱私。

10.我希望你經常做晚飯。

以下是我對練習4的理解：

1.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，在這個句子中，“理解”這個詞並沒有清楚地表達發言者的請求。如果發言者說“你是否可以告訴我，你認為我剛才說的是什麼意思”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

2.如果你選擇這一句，我們意見一致。

3.如果你選擇這一句，我們意見不一致。如果發言者說“我希望你能參加關於人際交流的培訓，我相信這會有助於你增強自信心”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

4.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，這句話表達的是發言者想要避免的事情。如果發言者說“你是否可以告訴我，喝酒可以滿足你什麼需要？是否有別的方式可以滿足那些需要”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

5.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，“讓我成為我自己”是一個模糊的請求。如果發言者說“我希望你告訴我，即使你不喜歡我做的一些事情，你仍然會和我在一起”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

6.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，“不要隱瞞”是一個模糊的請求。如果發言者說“請告訴我，你怎麼看我昨天在會議中的表現，給我一些建議好嗎”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

7.如果你選擇這一句，我們意見一致。

8.如果你選擇這一句，我們意見不一致。如果發言者說“我想多一些時間和你聊聊，不知道你是否願意每週和我吃一次午飯”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

9.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，“尊重我的個人隱私”這個短語並不能清楚地表達發言者的請求。如果發言者說“在進我的辦公室前，請先敲門好嗎”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

10.如果你選擇這一句，我們意見不一致。對我來說，“經常”這個詞並不能清楚地表達發言者的請求。如果發言者說“我希望你每週一晚上都可以做晚飯”，那麼，我認為發言者提出了明確的請求。

在前四章中，我們介紹瞭如何通過非暴力溝通的四個要素來表達自己。本章我們將探討如何傾聽他人，瞭解他們的觀察、感受、需要和請求，並給予反饋。

為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全神貫注地體會對方。以色列哲學家馬丁·布伯（Martin Buber）對此作出了描述：“儘管有種種相似之處，生活的每時每刻就像一個剛出生的嬰兒，一張新的面孔，我們從未見過，也不可能再次見到。我們無法停留在過去，也無法預見我們的反應。我們需要不帶成見地感受變化。我們需要用全身心去傾聽。”

然而，用全身心傾聽他人並不容易。法國作家西蒙娜·薇依（Simone Weil）寫道：“傾聽一個處於痛苦中的人，不僅十分罕見，而且非常困難。那簡直是奇蹟；那就是奇蹟。有些人認為他們可以做到，實際上，絕大部分的人還不具備這種能力。”遭遇他人的痛苦時，我們常常急於提建議，安慰或表達我們的態度和感受。可是，傾聽意味著全心全意地體會他人的資訊——這為他人充分表達痛苦創造了條件。有一句佛教格言恰如其分地描述了這種能力：“不要急著做什麼，站在那裡。”

如果一個人想要別人瞭解他的處境，聽到的卻是安慰和建議，那麼，他就有可能覺得不太舒服。我和女兒的一次對話提醒我，在安慰他人或提建議前，先看看那是否是他們想要的。有一天，我女兒在照鏡子時說：“我醜得像一隻豬。”

“你是世界上最美麗的女孩！”我大聲宣佈。女兒很不高興地看了我一眼，喊了聲“爸呀”，然後摔上門出去了。我的安慰看來不合時宜。也許，她只是希望我留意她的感受。也許當時我最好問她：“你對你今天的形象感到很失望嗎？”

我的朋友霍利·漢弗裡（Holley Humphrey）舉了一些例子，來說明哪些行為會妨礙我們體會他人的處境。

·建議：“我想你應該……”

·比較：“這算不了什麼。你聽聽我的經歷……”

·說教：“如果你這樣做……你將會得到很大的好處。”

·安慰：“這不是你的錯；你已經盡最大努力了。”

·回憶：“這讓我想起……”

·否定：“高興一點。不要這麼難過。”

·同情：“哦，你這可憐的人……”

·詢問：“這種情況是什麼時候開始的？”

·辯解：“我原想早點打電話給你，但昨晚……”

·糾正：“事情的經過不是那樣的。”哈羅德·庫希納（Harold Kushner）拉比在《當好人遭到了厄運》一書中訴說了他的苦難。在他兒子臨死時，聽到人們的安慰，他極為痛苦。然而，想到20多年來他在別人遭遇不幸時也說同樣的話，他更是傷透了心！

我們常常認為，在親友感到痛苦時，我們應該想辦法使他們好受一點。然而，急於採取行動使我們無法充分體會他們的狀況。對於從事心理諮詢或熱線服務的人來說，更是如此。在一次研討班中，我問23位心理醫生，如果向他們求助的人說“我快要崩潰了，我找不到活下去的理由”，他們會有怎樣的反應。我收集好他們的書面回答後提議：“我將依次大聲讀出這些書面回答。假定你是那位求助的人，如果你認為某個回答表達了對你的理解，就請你舉起手來。”在23個回答中，只有3個有人舉手。其中，最常見的反應是，像“這是什麼時候開始的”這類的問題。也許，他們是希望通過收集足夠的資訊來分析和解決問題。事實上，試圖分析問題妨礙了我們與他人的聯絡。如果我們只關心別人說了什麼，並考慮他的情況符合哪種理論，我們是在診斷人——我們並沒有傾聽他們。在非暴力溝通中，傾聽他人意味著，放下已有的想法和判斷，一心一意地體會他人。傾聽的這種品質體現了它與理解以及同情之間的區別。

體會他人的感受和需要

不論別人以什麼樣的方式來表達自己，我們都可以用心體會其中所包含的觀察、感受、需要和請求。比方說，一位新鄰居因為急事借走了你家的車。你的家人知道後責罵你：“你把車借給了陌生人，真蠢！”此時，你就可以好好體會他們的感受和需要，既不反駁也不自責。

不論別人說什麼，我們只聽到他們此時此刻的（a）觀察，（b）感受，（c）需要，和（d）請求。

在這個例子中，很明顯，家人觀察到的事實是：車被借給了陌生人。有的時候，別人的話基於怎樣的觀察，並不一目瞭然。例如，一位同事說：“你沒有團隊精神。”在這句話中，他並沒有提到他的觀察是什麼。我們需要通過詢問來瞭解我們的猜測是否準確。

有位女士和她先生的交流出現了一些困難。她先生對她說：“和你說話有什麼用？你從不好好聽。”我給她的建議是，她先猜猜先生的感受和需要，然後，再回去和先生談。在下面的對話中，我試著幫助這位女士做到這一點。

（先生：“和你說話有什麼用？你從不好好聽。”）

太太：“你生我的氣嗎？”

馬歇爾：“你這麼說，意味著他生氣是由於你的緣故。我建議你說，‘你不高興，是因為 你需要……’這有助於你去了解他此刻的狀態，而避免責備自己。”

太太：“但我說什麼呢？‘你不高興，是因為你需要……’需要什麼？”

馬歇爾：“從你先生的話中去尋找線索。他說，‘和你說話有什麼用？你從不好好聽’。當他那樣說的時候，他沒有得到什麼？”

太太：（試圖體會先生的需要）“你感到不高興，是因為你覺得我不理解你？”

馬歇爾：“你現在關心的是他的想法而非他的需要。我想，如果我們注意的是別人的需要而非他對我們的看法，我們將發現別人並不那麼可怕。我們還會發現，他不高興是因為他的需要沒有得到滿足。”

太太：（再試一次）“你不高興是因為你需要得到理解？”

馬歇爾：“這正是我想到的。你覺得這和你之前的表達有什麼不同嗎？”

太太：“當然，很大的不同。我把注意力放在了他現在需要什麼，而不是自己做錯了什麼。”

給他人反饋

在傾聽他人的觀察、感受、需要和請求之後，我們可以主動表達我們的理解。如果我們已經準確領會了他們的意思，我們的反饋將幫助他們意識到這一點。反之，如果我們的理解還不到位，他們也就有機會來糾正我們。此外，這樣做還有助於人們體會自己的狀況，從而深入瞭解自己。

非暴力溝通建議我們使用疑問句來給予他人反饋。這將便於他人對我們的理解作出必要的補充。我們的問題可以集中於以下幾個方面：

1.他人的觀察：“上週我有三個晚上不在家，你說的是這回事？”

2.他人的感受及需要：“你很灰心？你希望得到肯定是嗎？”

3.他人的請求：“你是不是想請我幫你預訂酒店？”

請注意上述問題與以下問題的區別：

1.“你說的是什麼事？”

2.“你現在心情怎麼樣？”“為什麼你會有那樣的感覺？”

3.“你希望我怎麼做？”

第二組問題並不需要我們用心體會他人。這些問題看起來很直接，但根據我的經驗，它們並不是獲得資訊的最佳方式。這樣的提問方式，就像心理諮詢師在幫助客戶，容易產生距離感。如果我們真的要這麼問，那麼，在提問前先提及我們的感受和需要，將鼓勵人們主動表達自己。例如，如果我們想問別人“你說的是什麼事”，我們可以說：“我有些困惑。我想知道你是指哪件事。告訴我好嗎？”雖然，這並不是必要的——有時，我們的語氣已經表明了我們的感受和需要；但我還是建議主動表達感受和需要，特別是情緒很激烈的時候。

什麼時候需要給別人反饋呢？首先，在對自己的理解沒有把握時，我們需要對方的確認。然而，即使確信自己已經明白了，我們可能還會發現別人正期待我們的反饋。有時，人們甚至會直接問：“我的意思清楚嗎？”或“你明白我的意思嗎？”這時，簡單回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人們也許期待我們說得具體些。

一位女士在參加非暴力溝通研討班後不久，到一個醫院當了義工。一些護士請她去和一位老太太談話。護士們告訴她：“我們和她說，她的病並不重，只要吃藥，病情就會好轉。可是，她聽不進去，整天坐在屋子裡喃喃自語‘我不想活了’，‘我不想活了’。”這位女士見到老太太時，就像護士們說得那樣，她獨自坐在房中，不停地說“我不想活了”。

“你的意思是你不願意活下去了？”這位女士問老太太。老太太很驚訝，停了下來，表情也輕鬆多了。她開始講，從沒有人知道她是多麼痛苦。這位女士繼續表達她的理解。很快，她們就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。當天晚些時候，老太太就開始吃飯、服藥，情緒也明顯好轉。儘管護士們一直在安慰老太太並給她建議，但只有這位女士為老太太提供了她真正需要的東西——她需要有人能理解她深深的絕望。

一般來說，如果一個人在說話時有明顯的情緒，他一般會期待得到他人的反饋。如果我們自己是說話的那個人，我們不妨清楚地表明我們是否期待反饋。

然而，在一些文化環境中，我們也許很難用語言給他人反饋。有一位來自中國的先生在過去常常從父親的話中聽到責罵和攻擊。為此，他很害怕去見父親，每隔幾個月才硬著頭皮去一次。為了改善與父親的關係，他參加了非暴力溝通研討班。十年後，他告訴我，聽到父親的責罵時，他現在總是努力靜下來體會父親的感受和需要。因此，父子關係已變得十分親密。可是，他從沒有說出他所意識到的父親的感受。他解釋說，“在我們的文化中，直接談論一個人的感受是很少見的。重要的是，我已經不再把他的話看作是對我的攻擊，而注意體會他的感受和需要。這使我們的關係日益好轉。”

我問道：“你的意思是說，你將永遠不會和你父親提他的感受，但留意他的感受對改善你們的關係十分重要？”

“不。我想現在大概可以了。我們的關係這麼好，如果我和他說‘爸，你現在很傷心嗎’，我想他不會覺得意外。”他回答說。

在給他人反饋時，我們的語氣十分重要。一個人在聽別人談自己的感受和需要時，將會留意其中是否暗含著批評或嘲諷。如果我們的語氣很肯定，彷彿是在宣佈他們的內心世界，那麼，通常不會有好的反應。然而，一旦別人通過我們的語氣意識到我們是在體會，而非下結論，他們一般就不會產生反感。

有時，我們的意圖可能會被誤解。人們也許說：“不要用溝通技巧來套我的話。”如果出現這種情況，我們可以繼續傾聽對方的感受和需要。這時，我們也許會發現，對方並不信任我們，除非對我們的意圖有進一步的瞭解，他不會喜歡我們表達的方式。然而，就像上文的例子所反映的，只要我們專注於他人的感受和需要，所有的批評、攻擊、辱罵或嘲諷就會消失。我們越是這樣做，就越能體會到一個簡單的事實：有時，我們認為自己受到了指責，實際上，那些話是他人表達需要和請求的方式。如果意識到這一點，我們就不會認為自己的人格受到了傷害。反之，如果一心分析自己或對方的過錯，我們就會認為自己被貶低了。作家約瑟夫·坎伯（Joseph Campbell）說道：“為了幸福，必須把‘別人怎麼看我’這個問題放在一邊。”一旦我們把所謂的批評和指責看作是來自他人的禮物——為處於痛苦中的人提供服務的機會，我們就會感到這種幸福。

如果人們常常懷疑我們的誠意，那麼，我們就需要好好審視自己的動機。也許，我們只是在機械地運用非暴力溝通，而忘記其目的。這時，我們就可以問自己，我們關心的是加深與人的聯絡，還是以“標準的”非暴力溝通方式來說話。或者，雖然我們是以非暴力溝通的方式來表達自己，我們在乎的也許只是改變他人來迎合我們的需要。

有些人認為以非暴力溝通的方式來給他人反饋是在浪費時間。一位政府部門的主管在一個研討班中談到：“我的職責是說明事實和解決問題，不是為每個來找我的人提供心理諮詢。”然而，許多來找他解決問題的市民，對他卻十分不滿。有幾位市民後來悄悄告訴我：“你去他的辦公室談點事情，他就給你介紹一些情況，你無法知道他把你的話聽進去了沒有。於是，你就開始懷疑他的資訊是否有助於解決問題。”給他人反饋是在節約而非浪費時間。關於勞資談判的研究顯示，如果雙方同意在作出答覆前先準確地重述對方的觀點，那麼，達成協議的時間將可以比平時縮短一半。

我想起了另外一個例子。有一位先生在開始時也不認為給他人反饋有什麼價值。有一段時間，他與太太的關係十分緊張，於是，他們一起參加了一個非暴力溝通研討班。期間，太太對他說：“你從不好好聽我講話。”

“我怎麼沒有？”他答道。

“你就是沒有！”太太反駁。

這時，我對這位先生說：“我擔心你也許只是在證實她的觀點。從她的反應來看，你的回答體現不出你在認真傾聽她。”

對我的觀點，他有些困惑。於是，我問他是否可以讓我來扮演他的角色。他很樂意我這麼做。接著，我和他的太太就展開了以下的對話：

太太：“你從不好好聽我講話。”

我：“聽起來，你很失望。你需要體貼，是嗎？”

這位女士聽到我的回答後，流下了眼淚。她終於得到了別人的理解。我轉過身去，和她先生說：“我相信這就是她的需要——她需要傾聽和理解。”這位先生十分驚訝：“她想要的只是這個？”他很難相信，這麼簡單一句話對他太太能有這麼大的影響。

在接下來的時間中，這位先生也就某件事表達了對太太的不滿。當太太說出她所意識到的他的感受和需要時，他顯得很高興。他看著我說：“這是有價值的。”一旦一個人意識到自己得到了理解和接納，一般來說，他會覺得很愜意。

保持關注

我建議，在解決問題或詢問他人的請求前，為他人的充分表達創造條件。如果過早地提及他人的請求，我們也許就無法傳達我們的關心；甚至還會被看作是應付。而且，在談話剛開始時，人們所表達的感受往往是冰山之一角，有許多相關的感受——通常是更為強烈的情感，並沒有得到表達。傾聽將為他們探究和表達內心深處的感受創造條件。反之，如果急於瞭解他們的請求或表達自己，就會妨礙這個過程。

假定有一位母親和我們說：“不知道怎麼回事，我的孩子不論我和他說什麼，他都不聽。”這時，我們就可以表達我們的理解：“聽起來，你很傷心，你希望找到和孩子溝通的辦法。”這樣的回答通常會鼓勵對方去了解自己的感受和需要。如果我們的理解是準確的，這位母親一般就會開始表達其他感受：“也許這是我的錯。我總是衝他大喊大叫。”作為聽眾，我們繼續體會她所表達的感受和需要，並給予反饋：“你希望你能多體貼孩子，以前沒有做到這一點，你現在有些內疚，是嗎？”如果這位母親覺得我們能夠理解她，她也許會接著說：“我是一個失敗的母親。”我們這時可以繼續把我們的理解反饋給她：“你有些灰心，你想加深與孩子的感情聯絡，是嗎？”就這樣，我們一直保持關注，直到她充分表達相關的感受。

怎樣判斷對方的感受是否已經充分表達呢？首先，如果一個人覺得別人已經完全明白他的意思，他就會變得輕鬆。這時，我們也會感到放鬆。另一個更為明顯的標誌是，他停止了談話。如果無法確定對方是否還有話要說，就不妨問一句：“你還有什麼話要告訴我嗎？”

當我們痛苦得無法傾聽

我們無法給別人我們自己都沒有的東西。有時，我們會發現自己沒有心情去關心別人。一般來說，這反映了我們也需要得到關心。如果告訴他人我們正處於痛苦中，我們無法顧及他們的感受和需要，別人很可能就會伸出援手。

然而，在許多時候，我們需要自己的體貼。聯合國前秘書長漢馬斯克德（Dag Hammarskjold）曾經說道：“你越是留意自己內心的聲音，就越能夠聽到別人的聲音。”一旦我們能夠敏銳地察覺並照顧自己的感受和需要，我們就有能力迅速調整好狀態，來傾聽他人。如果做不到這一點，我們還有另外兩種選擇。

其中一種選擇是大聲地提出請求。有一次，我應邀去協調兩個幫派之間的矛盾。在衝突中，雙方都有人死亡。最嚴重的一個月，一方死了兩人，另一方死了一人。為了幫助他們傾聽彼此的意見並找到解決衝突的辦法，我緊張地工作了三天。在開車回家的路上，我感到筋疲力盡，我和自己說，我再也不想去協調任何衝突。

可是，一到家，我就看到我的兩個孩子在吵架。我沒有力氣去了解他們的情況，於是，我就大聲地提出請求：“我很痛苦！我現在真的不想過問你們的事情！我需要安靜！”我年僅九歲的大兒子停了下來，問道：“你願意和我們說說嗎？”我相信，如果我們能夠直接地表達我們的痛苦，那麼，即使對方也處於痛苦之中，有時他也能夠意識到我們的需要。當然，我並不想衝著孩子大聲地喊：“你們怎麼回事？你們就不會乖一點嗎？我在外面忙了一整天，還不夠累嗎？”我也不想說別的來指責孩子。我大聲地提出請求，是為了提醒他們注意我此時此刻的痛苦和需要。

不過，如果對方正處於激烈的情緒中，他也可能無法留意我們的感受和需要。這時，我們的另一種選擇是，換一個環境。我們需要時間和空間來調整狀態，等平靜下來了，再回來。

小結

當他人遭遇不幸時，我們常常急於提建議，安慰，或表達我們的態度和感受。為了傾聽他人，我們需要先放下已有的想法和判斷，全心全意地體會對方。傾聽他人有助於對他人的理解和接納。

與此同時，不論別人用怎樣的詞語表達自己，我們都可以用心體會他們的觀察、感受、需要和請求。有時，我們可以主動表達我們的理解，來幫助對方瞭解我們在何種程度上明白了他的意思。在交流的過程中，我們保持持續的關注，為對方的充分表達創造條件。

當我們痛苦得無法傾聽他人時，我們需要（1）體會自己的感受和需要；（2）大聲地提出請求；（3）換一個環境。

非暴力溝通例項

一位先生臨死前的談話

有位病人已被診斷為肺癌晚期。在他被送往醫院前，一位前來協助的護士以及他夫婦兩人在他家中有了以下一段對話。談話一開始，他太太就談到了他們的家庭護士。

太太：“她不是一位好護士。”

護士：（體會這位太太的感受和願望）“你希望護士能夠提供更好的服務？”

太太：“她什麼都沒做。只要他的脈搏稍微快一些，她就讓他停止走路。”

護士：（繼續體會她的感受和願望）“他很少活動，你擔心他無法恢復健康，是嗎？”

太太：（哭了起來）“是的，我真的很害怕！”

護士：“你很害怕失去他？”

太太：“是的。我們一起生活了一輩子。”

護士：（注意瞭解她的其他感受）“你擔心，如果有一天他走了，你將無依無靠？”

太太：“我無法想象，沒有他，我怎麼活下去。他總是在我身邊。”

護士：“所以，想到自己要一個人生活，你感到很淒涼。”

太太：“除了他，沒有人會和我生活在一起。你知道，他是我的全部。我女兒甚至都不和我說話。”

護士：“想到你女兒，你似乎就很傷心，你希望你們的感情能好些？”

太太：“是的。但她很自私。我不知道我為什麼要生孩子？生孩子有什麼好？！”

護士：“聽起來，你很失望。在你先生病重的時候，你希望能有親人在你身邊。”

太太：“他病得這麼重，我不知道該怎麼辦才好……除了你，我甚至連一個說話的人都沒有……他總是沉默不語……你看看，他一句話也沒有！”（她先生仍保持著沉默）

護士：“你是說，在這困難的時刻，你希望你們兩個能互相支援？”

太太：“是的。（她停了一下，然後，提了一個請求）我想請你用剛才談話的方式和我先生談談。”

護士：（想了解這位太太的目的）“你希望他能說出自己的感受？”

太太：“是的，是的，就是這個意思！我希望他願意講幾句。我想知道他現在的心情。”（通過護士的幫助，這位太太意識到自己的願望並提出了明確的請求。這是很重要的，因為人們常常並不瞭解自己想要得到什麼，即使他們知道自己不想要什麼。我們看到一個明確的請求——“請你用剛才談話的方式和我先生談談”——如何成為獻給另一個人的禮物。護士現在就可以採取行動來滿足這位太太的心願。這改變了屋內的氣氛——因為她們成為“同事”，開始“一起工作”。）

護士：（轉向那位先生）“聽了你太太剛才和我的談話，你現在感覺怎麼樣？”

先生：“我真的很愛她。”

護士：“你願意現在和她談談嗎？”

先生：“是的，我們需要好好聊聊。”

護士：“你病得這麼重，你願意告訴她你的感受嗎？”

先生：“感覺不太好。”（我們常用“好”或“壞”來描述感受。使用更為具體的詞語，將有助於他太太更好地瞭解他的感受。）

護士：（幫助他進一步表達感受）“你擔心你的病治不好嗎？”

先生：“不，我並不擔心這個。”（注意：護士猜得不準確，並沒有妨礙他們的交流。）

護士：“生活變成這樣，你感到惱怒嗎？”（由於這位先生難以表達他的具體感受，護士就繼續協助他。）

先生：“不，我不生氣。”

護士：（這時，她決定直接表達她的感受。）“我有些困惑，不知道你具體是怎樣的感受。你可以說說嗎？”

先生：“我想，我是擔心，我不在她身邊，她怎麼辦。”

護士：“你擔心她無法獨自面對生活？”

先生：“是的。我怕她沒有勇氣活下去。”

護士：（她知道臨死的病人常常因為惦記親人而放心不下。有時，病人需要他的親人告訴他，他們準備好了面對他的死亡——這樣，他才可以放心地離去。）“你是否想知道你太太現在的心情？”

這時，他太太加入了談話。當著護士的面，他們開始親切地交談。在上述的對話中，太太開始時表達的是對家庭護士的不滿。隨著對話的深入，她意識到，在這人生的艱難時刻，她極為渴望加強與先生的聯絡。

練習五 傾聽他人並給予反饋

以下是甲和乙的十組對話。請問，在哪些對話中，乙用心體會甲的感受和需要並給予反饋？

1.甲：“我又誤機了，我真是個混蛋！”

乙：“沒有人是十全十美的，不要太嚴格要求自己。”

2.甲：“我認為我們應該把這些非法移民遣送回國。”

乙：“這對改善社會治安有幫助嗎？”

3.甲：“你以為你什麼都知道？！”

乙：“聽起來，你有些不耐煩，因為你希望每個人的意見都能得到傾聽？ ”

4.甲：“你從不把我當回事。要不是我幫你，你自己一個人能處理這麼多事情嗎？”

乙：“你怎麼能這樣想！我一直都很尊重你。”

5.甲：“你怎麼可以那樣和我說話？”

乙：“我那樣說話，你是不是很傷心？”

6.甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時候，他總是不在我身邊。”

乙：“你是希望他多陪陪你？”

7.甲：“我真受不了我自己，我現在變得這麼胖！”

乙：“慢跑也許會有幫助。”

8.甲：“我緊張地籌備女兒的婚禮。可是，我親家老是有新主意，真煩！”

乙：“聽起來，你有些著急，你希望能得到理解與配合，是嗎？”

9.甲：“如果親戚來之前不和我打招呼，我真的不想接待他們。”

乙：“我知道這是什麼感覺。我也這樣。”

10.甲：“你的表現讓我很失望。我本來指望你們部門上個月的產出能夠翻番。”

乙：“我知道你很失望。但上個月我們部門請病假的人很多。”

以下是我對練習5的看法：

1.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。因為我認為乙是在安慰。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你很失望，是因為你希望能夠信賴自己，是嗎？”

2.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。因為我認為乙是在詢問。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你有些擔心，因為你很看重社會秩序和安全？”

3.如果你選擇這個對話，我們意見一致。

4.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。我認為乙是在辯解。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你好像有些失落，你希望得到欣賞和肯定？”

5.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。我認為乙是在為甲的感受負責。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“聽起來，你很傷心，因為你需要體貼？”

6.如果你選擇這個對話，我們意見不完全一致。我認為乙將甲的想法反饋給了甲。然而，我相信，反饋感受和需要更能促進人與人的聯絡。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“聽起來，你有些失落，因為你需要支援與關心？”

7.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。我認為乙是在提建議。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你對自己好像有些不耐煩，你很看重健康，是嗎？”

8.如果你選擇這個對話，我們意見一致。

9.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。我認為乙是在表示同情。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你是不是有些厭煩，你希望你的需要也能得到尊重，是嗎？”

10.如果你選擇這個對話，我們意見不一致。我認為，雖然乙提到了甲的感受，但乙主要是在辯解。如果乙用心傾聽並給予反饋，他也許會說：“你看來很失望，你看重工作效率，是嗎？”

傾聽使身心痊癒

一個人如果有機會傾訴，會是怎樣的感覺呢？卡爾·羅傑斯（Carl Rogers）這樣寫道：“如果有人傾聽你，不對你評頭論足，不替你擔驚受怕，也不想改變你，這多美好啊……每當我得到人們的傾聽和理解，我就可以用新的眼光看世界，並繼續前進……這真神奇啊！一旦有人傾聽，看起來無法解決的問題就有了解決辦法，千頭萬緒的思路也會變得清晰起來。”

安德森女士是一所實驗小學的校長。有一天，她在午飯後回到辦公室時，發現有位叫米麗的女生滿臉沮喪地坐在那裡等她。米麗一見到她就問道：“阿姨，你有時候會不會連續幾天都做了別人不喜歡的事，而你並不是有意的？”

“是的，”安德森回答說，“我想我明白你的意思。”這時，她需要趕去參加一個十分重要的會議，她並不希望滿屋子的人等她一個人。於是，她就直接問：“米麗，我能為你做什麼嗎？”米麗輕輕抱住了她，望著她的眼睛，懇求她：“阿姨，我不要你做任何事情，我只想你聽我說。”

安德森後來回憶說，這是她人生最重要的時刻之一。她很感激她的學生給她的啟發。她當時想：“如果時間來不及，就請滿屋子的成年人等等吧！”她和米麗一起坐在了一張長椅上，她的手抱著米麗的肩膀，米麗依偎著她，摟著她的腰。她們就這樣坐著，直到米麗說完她的心事，而時間並不算長。

我的朋友勞倫斯也和我分享了她的一段經歷。有一次，她和六歲的兒子談話，話還沒說完，兒子一不高興就跑開了。這時，年僅十歲的女兒和她說：“媽媽，看起來你有一點生氣，你希望他耐心地與你談話，是嗎？”聽到女兒的話，勞倫斯大為驚訝，氣也消了。兒子回來後，她也就能靜下心來和他談話。

一位大學教師提到，一些教師通過傾聽以及表達自己的需要，使師生關係得到了明顯的改善。“學生們越來越敞開心扉，告訴我們他們生活中的困難。他們對幹擾學習的因素認識得越清楚，也就越能夠提高學習的效率。雖然傾聽他們佔用了我們許多時間，但我們認為這是值得的。不幸的是，系主任對此感到了不安。他說，‘我們並不是心理醫生，我們應該多花時間在教學上，而不是與學生談心’。”

當我問他教師們怎麼和系主任溝通時，他回答說：“我們用心傾聽他的感受和需要。我們注意到，他有些擔心，他希望我們不要介入到我們不擅長的領域中。我們還注意到，他希望我們能夠告訴他，我們與學生談心並不會影響教學。得到我們的反饋後，他看起來很欣慰。”

在組織機構中，我們在聽到上級的意見時，通常會把它看作是命令或指示。傾聽同事或下級比傾聽上級要容易得多。在上級面前，我們有時可能會有點緊張，以致無法靜下心來體會他們的感受和需要，並給予反饋。因此，我特別欣賞這些教師能像傾聽學生那樣傾聽他們的系主任。

傾聽和示弱的能力

非暴力溝通鼓勵我們表達自己最深的感受和需要，因此，我們有時也許會發現運用非暴力溝通是富有挑戰性的。然而，通過傾聽，我們將意識到他人的人性以及彼此的共通之處，這會使自我表達變得容易些。我們越是傾聽他人語言背後的感受和需要，就越不怕與他們坦誠地溝通。我們最不願意示弱的時候往往是因為擔心失去控制想顯得強硬的時候。

有一次，在克里夫蘭和一群社會青年談話時，我毫不掩飾自己的情緒：“我感到傷心，我需要尊重。”“哦，你們看，”有一個人說道，“他感到傷心，這簡直糟透了！”這時，其他人都哈哈大笑。聽到這樣的話，我可以把它看作是攻擊，也可以通過它來瞭解他們的感受和需要。

然而，如果我將它看作是羞辱或攻擊，我很可能就會覺得自己受到了傷害，甚至因為過於惱怒或害怕而無法傾聽他們。如果出現了這種情況，我也許就需要先離開現場，來傾聽自己心底的聲音，或向好友傾訴——這將有助於我瞭解並體貼自己的感受和需要。然後，等平靜下來後，再回來與對方交流。在痛苦的情形中，為了瞭解自己深層的需要，我建議首先獲得必要的傾聽，以避免為充斥頭腦的各種想法所束縛。

當時，我用心體會著那位青年的話以及之後的笑聲，我認為他們不高興是因為他們把我的話當作指責。在過去，人們在說“我感到傷心”時，也許暗含著對他們的批評。由於我並沒有和他們確認這一點，無法知道這種猜測是否準確。然而，通過傾聽他們的感受和需要，我既沒有氣餒，也沒有生氣。

“嘿！”另外有個人大聲叫道：“你說的都是一些廢話！你想一想，如果這裡有另一夥人，他們帶了槍，而你沒帶。你還準備站在這裡和他們說話？真是胡扯！”

這時，所有的人又笑了。我體會著他們的感受和需要，問道：“聽起來，對學一些沒用的東西，你覺得很煩？”

“是的。如果你生活在這個地方，你就知道你講的東西全是垃圾。”

“你認為來幫助你們的人應該對你們的生活有所瞭解？”

“就是這個意思。在你張嘴說話前，你的腦袋可能就開花了。”

“所以，你很希望他對你們所面臨的危險有所瞭解？”我一直以這樣的方式傾聽著他們，有時說出我的理解，有時則沒有。我們的對話持續了45分鐘，這時，我感到氣氛發生了明顯的變化：他們開始認為我真的能夠理解他們。和我一起去的一位先生注意到了這一點，他大聲問道：“你們認為這位先生怎麼樣？”給我帶來最大挑戰的那位先生回答說：“他是我們最好的顧問！”

我的同伴大吃一驚，轉過身來，悄悄地問我：“可是，你什麼也沒說啊！”實際上，通過傾聽他們的感受和需要，並給予他們反饋，我示範瞭如何運用非暴力溝通來溝通。

傾聽預防潛在的暴力

有一次，一位教師和我談起了她的一段經歷。

這位教師在聖·路易斯的一所學校教書。那個地區的治安情況不太好，為了保證教師的安全，學校提醒她們在放學後立即離校。有一天，為了幫助一位學生，她在放學後留了下來。學生剛離開不久，她在收拾東西時，突然發現有個陌生的男人站在門口。看到教室內空蕩蕩的，這個男人迅速走到她面前，用顫抖的聲音命令她脫了衣服。意識到他的焦慮和不安，她開始全神貫注地體會他當時的感受。遇到這麼出乎意料的反應，這個男人猶豫了一下，接著大聲吼道：“快脫了衣服！”

“你似乎有些不安，安全對你特別重要，是嗎？”她問道，同時繼續體會著他的感受和需要。

“對極了，”這個男人嚷道，“快脫衣服，要不有你好看的！”

“請告訴我，是不是有別的方式可以滿足你的需要，而不用傷害我？”她問。

“我和你說了，快脫衣服。”這個男人脫口而出。

“聽起來，這對你很重要。同時，我希望你知道，我真的很害怕。你知道嗎？如果你願意離開這裡而不傷害我，我會極為感激！”她繼續說。

“拿錢包來。”這個男人喊道。

這位教師把錢包遞給了那位男子。她很慶幸自己沒有被強姦。後來，她回憶說，那位男子每聽一次她的反饋，他想強姦她的衝動似乎就減弱一些。

還有一次，一位警官在非暴力溝通研討班開始前和我說了以下一番話：

“我非常高興，在上一期的研討班中，你請我們練習如何傾聽他人。幾天後，我就被派去逮捕一個人。當我把他帶出來時，大約有60人圍住了我，不讓我上車。他們大聲喊道：‘放他走！’‘他什麼也沒做！’‘你們警察是種族主義者！’雖然我懷疑傾聽他們並給予反饋能夠發揮作用，但當時並沒有別的選擇。所以，我努力理解他們，‘你們不相信逮捕這位先生是合理的？’‘你們認為這是種族歧視？’幾分鐘後，他們就不像剛開始那樣充滿敵意。最後，他們讓開了一條路，我把那個人帶上了車。”

另外還有個故事是關於一位年輕婦女如何運用傾聽預防了潛在的暴力。這位婦女當時在多倫多的一所戒毒中心上晚班。在晚上十一點，有個男人走了進來，要求給他一個房間休息。這個男人看起來剛吸過毒。這位女士向他解釋說，所有的房間都已經滿了。當她遞給他另一個戒毒中心的地址時，他把她摔到了地上。她回憶說：“他坐在我的胸部上，拿著一把刀對著我的喉嚨，大聲嚷道，‘狗孃養的，不要對我撒謊！你一定有房間！’”

幸運的是，這時她仍能夠注意傾聽他的感受和需要。

“在那樣的情形下，你還記得運用非暴力溝通？”我很驚訝。

“我有別的選擇嗎？絕望有時也許會給一個人帶來靈感！你知道，馬歇爾，”她補充說，“你那天講的話對我真的有幫助。實際上，那句話救了我的命。”

“什麼話？”

“你和我們說，在一個生氣的人面前，永遠不要用‘不過’‘可是’‘但是’之類的詞語。一開始，我很想為自己辯護，我想和他說，‘可是，我們真的沒房間’。幸好，在那時，我想起了那句話。我一直記得這句話，是因為在一週前，媽媽在和我爭吵時說，‘如果我說什麼，你都說‘但是’，小心我殺了你’。想一想，我媽媽生氣時聽到‘但是’都想殺了我，何況那個男人呢？如果我在他憤怒時說，‘可是，我們真的沒房間’，我想我早就沒命了。”

“所以，我深吸了一口氣，對他說，‘看起來，你真的很生氣，你想有一個房間可以休息’。他大聲嚷道，‘就算我是個癮君子，我也需要尊重。沒有人尊重我，氣死我了。連我的父母都看不起我！我需要尊重！！！’於是，我就問他，‘得不到別人的尊重，你是不是很氣憤？’”

“你們的對話持續了多長時間？”我問她。

“哦，大約是35分鐘時間。”

“聽起來，真是很恐怖！”

“剛開始時確實很恐怖，不過，說了幾句話後，我就不再將他看作是惡魔。就像你說的，那些被我們看作是惡魔的人，其實還是人。只是有時我們無法看到他們和我們的相通之處。我越是專注於他的感受和需要，我就越把他看作因需要沒有得到滿足而感到絕望的人。我開始相信，他不會傷害我。實際上，他後來就放開了我，並把刀收了起來。我也幫他在另一個戒毒中心找到了住處。”

對她能在那樣極端的情形下運用非暴力溝通，我十分欣喜。我好奇地問：“你怎麼還回來參加研討班呢？聽起來，你已經精通了非暴力溝通，都可以去給別人講解了。”

“我遇到了更大的困難。”她說。

“哦，與你的遭遇相比，還會有什麼更大的困難呢？”

“關於和我媽媽的溝通，我需要你的幫助。儘管我知道要謹慎使用‘不過’‘可是’‘但是’這些詞語，但對於接下來發生的事情，我感到很沮喪。在第二天晚上晚餐時，我和媽媽談到了這段經歷，她說，‘如果你繼續做這份工作，我和你爸爸都會得心臟病。你應該立即換一份工作’。你猜猜看我說了什麼。我回答說，‘可是，媽媽，這是我的生活’。”

我很難找到更好的例子來說明家庭成員之間的溝通有多困難。

如果別人說“不！”

當別人說“不”的時候，我們常常會認為他們是在拒絕我們。有時，我們甚至還會覺得自己受到了傷害。然而，如果我們能夠體會他人的感受和需要，我們也許就會發現是什麼使他們無法答應我們的請求。

有一次，在研討班的休息時間，我請大家一起去附近的咖啡店喝咖啡。有位女士很唐突地說：“不！”我愣了一下，不過，很快我就提醒自己傾聽她的感受和需要。“你好像有些不高興？”我問她。

“不是這樣的，”她說，“只是我不想每次一張嘴就被你糾正。”

從她的回答看來，她並沒有生氣，而是有些不安。於是，我就問她：“你擔心，在喝咖啡時不能自由自在地談話嗎？”

“是的，和你去喝咖啡，我擔心你會一直留意我說話的方式。想到這一點，我就不想去了。”

在研討班中，我認真聽她的每一句話，並提示她如何用非暴力溝通來表達。通過傾聽她說“不”時的感受和需要，我發現，她擔心我在公共場合也會評價她的表達方式。於是，我就告訴她，在公共場合，我不會那樣做。同時，我們還討論了，在研討班中怎樣給她建議，她才不會感到不安。順便說一句，她後來和我們一起去喝了咖啡。

使談話生動有趣

有的時候，談話的氣氛很沉悶。我們體會不到說話的人有怎樣的感受和需要，也不知道他對我們有什麼期待。這樣的談話是很累人的。它只是在浪費我們的時間，而無法幫助我們與他人加深聯絡。這種局面的出現往往是因為說話的人並不清楚自己的感受、需要和請求。

怎麼做才可以扭轉這種局面，使談話生動有趣呢？我的建議是，儘快提醒說話的人留意自己的感受和需要。等得越久，也就越難做到這一點。我們這樣做並不是要以自我為中心，而是請求他人體會自身的狀態。

例如，如果一位鄰居又一次講到她20年前痛苦的經歷——她丈夫拋棄了她和兩個年幼的孩子，我們也許就可以插話說：“聽起來，你現在還是憤憤不平。你很需要關心和體貼？”人們常常沒有意識到，他們需要的是別人的理解和接納。他們也沒有意識到，直接表達自己的感受和需要，與講故事相比，更容易得到他們所期待的聯絡。

使談話生動有趣的另一種方法是直接表達我們的願望。有一次，在參加聚會時，我覺得氣氛很沉悶。於是，我就對其他人說：“對不起！我有點不耐煩，因為我想與大家加深聯絡，卻又沒有做到這一點。我想知道，我們剛才的談話能否滿足你的需要；如果能滿足，滿足的是什麼需要。”

其他九個人瞪著我，彷彿我往菜湯裡扔了一隻蟑螂。幸運的是，我當時能夠用心體會他們的感受和需要。“你們不高興是因為你們想繼續談下去？”

一片沉默。接著，有個人回答說：“不，我沒有不高興。我是在想你說的話。是的，我也覺得剛才的談話很無聊；實際上，我已經煩透了！”

聽到他的回答，我很驚訝，因為剛才他的話最多。現在，我將不再為類似的事情感到驚訝：我已經發現，如果聽的人很煩，說的人一般也會覺得很無聊。

你也許會想，打斷另一個人的談話，是不禮貌的。我曾經做過一個非正式的調查。我的問題是：“如果你說的話別人不想聽，你是希望對方假裝在聽還是直接打斷你？”我問了許多人，只有一個人不希望被打斷。聽到他們的回答，我更確信，打斷別人比假裝在聽，更符合對方的願望。所有的人都希望自己的話對人有益，而不想被人當作負擔。

如果別人保持沉默

有的時候，我們說了心裡話，很想知道對方的反應，卻發現對方一句話也不說。這時，我們也許會很不安，容易把事情往壞處想。在別人保持沉默時，我們一般會覺得有些彆扭，而很難靜下心來體會對方的感受和需要。

有一次，在為一個公司提供諮詢服務時，我動了感情，哭了起來。等我平靜了下來，我發現這個公司的董事長轉過身去，默不作聲。我有些困惑，想知道他怎麼了。於是，我就問他：“你生氣了嗎？你希望你請來的顧問能有更好的自制力？”

如果他回答“是的”，那意味著我們對錶達情感的方式有不同的理解——我不會因此而責備自己。然而，董事長並沒有說“是的”，他回答說：“不是這樣的。我在想我的太太多麼希望我能哭啊。”他接著講到，他的太太正要和他離婚。這些年來，她一直在抱怨，和他生活在一起，就像和一塊石頭生活在一起。

在當心理醫生時，一位20歲的女士被她父母帶來見我。這位女士剛接受過精神病的治療，在短短幾個月的時間內，她經歷了藥物治療、住院治療以及休克療法。在過去的三個月，她一句話也不說。她父母攙扶著她來我辦公室，如果沒有人扶著，她就一動也不動。

她蜷縮在我辦公室的椅子上，身子不停地發抖，眼睛呆呆地看著地板。我用心體會著她，並問道：“你害怕嗎？你要覺得安全，才開始說話，是嗎？”

她看上去一點反應也沒有。於是，我就說出了我的感受：“我很擔心你。請告訴我，我說些什麼或做些什麼，你會覺得安全些？”仍然沒有反應。在接下來的40分鐘中，我要麼將我體會到的她的感受和需要反饋給她，要麼就表達我自己的感受和需要。她一直都沒有什麼明顯的反應，彷彿她根本就沒有意識到我正在和她交談。最後，我和她說，我累了，我想請她第二天再來。

後兩天的情況和第一天基本上沒什麼不同。我仍然用心體會著她的感受和需要，有時我會說出我的理解，有時就靜靜地坐在她身邊。在另外一些時候，我會和她說我的感受和需要。而她坐在她的椅子上，不停地發抖，什麼也沒說。

在第四天開始時，她仍然沒有任何反應，我把手伸了過去，握住她的手。由於不知道語言是否可以傳達我對她的關心，我寄希望於身體的接觸。我的手剛一碰到她的手，她就變得更加緊張，並把身體往後縮。正當我要把手放開的時候，我發現她有些放鬆了，於是，我繼續握著她的手。在接下來的幾分鐘，我一邊握著她的手，一邊像第一天那樣和她談話。我發現她越來越放鬆，但仍然什麼也沒說。

第五天，她再來的時候，看起來比以前緊張得多。她坐下來後，就轉過身去，把攥得緊緊的拳頭伸到了我面前。一開始，我有點困惑，不知道她是什麼意思。但很快，我就猜出，她有東西要交給我。我把她的拳頭放到了手裡，然後從她的手掌中找到了一張皺巴巴的紙條，上面寫著：“請幫我說出心裡話。”

讀了這句話，我喜出望外。一個小時以後，她終於說出了一句話，她的語速很慢，聲音有些顫抖。當我告訴她我的理解時，她放鬆了一些，然後繼續表達她自己。一年以後，她給我寄來了她後來在日記中寫下的話：

“我出院了，不再接受休克療法和藥物治療。那時大概是4月。前3個月發生了什麼事情，我頭腦裡一片空白。

“他們告訴我，出院後，我在家裡，什麼也不吃，一句話也不說，只想躺在床上。這時，他們把我送到了盧森堡博士那裡。在接下來的三個月中，盧森堡博士在他辦公室中和我的談話，彷彿就是我生活的全部。

“在和他談話後，我開始‘醒’了過來。我開始和他說我的煩心事——我以前做夢也沒有想到，我會和任何人提到這些事情。這對我的生活產生了決定性的影響。一開始，我感到難以啟齒。但盧森堡博士關心我，並取得了我的信任，我願意說給他聽。每次說出心中的煩惱，我都會覺得開心些。每次會面結束後，我就開始計算離下一次見面的時間，還有幾天、幾小時。

“我認識到，面對現實，並非完全是壞事。我還認識到，有許多的事情，我無法逃避，需要獨自去擔當。

“我很害怕。我發現自己在掙扎。有的時候我竭盡全力，卻還是做不到。幸運的是，我也看到，現實還有好的一面。

“在過去的一年，我發現，有機會說出自己的心裡話，並得到他人的傾聽和理解，是多麼地幸福！”

直到今天，看到傾聽對人的影響，我還會感到驚喜。一次又一次，我見證了，傾聽幫助人們治癒了心靈的創傷。作為一個聽眾，我們並不需要心理學知識或接受有關精神療法的訓練。關鍵是，我們有能力體會一個人在某個時刻獨特的感受和需要。

小結

傾聽使我們勇於面對自己的弱點。它還可以幫助我們預防潛在的暴力，使談話生動有趣，並瞭解“不！”和沉默所反映的感受和需要。一次又一次，我見證了，傾聽幫助人們治癒心靈的創傷。

我們已經瞭解如何使用非暴力溝通來發展友誼，促進家庭和睦，改善工作交流以及推動政治和解。然而，非暴力溝通最重要的應用也許在於——愛護自己。

讓生命之花綻放

在赫布·加德納（Herb Gardner）編寫的《一千個小丑》一劇中，主人公拒絕將他12歲的外甥交給兒童福利院。他鄭重地說道：“我希望他準確無誤地知道他是多麼特殊的生命，要不，他在成長的過程中將會忽視這一點。我希望他保持清醒，並看到各種奇妙的可能。我希望他知道，一旦有機會，排除萬難給世界一點觸動是值得的。我還希望他知道為什麼他是一個人，而不是一張椅子。”

然而，一旦負面的自我評價使我們看不到生命的美，我們就會忘記自己是“特殊的生命”，而把自己當作一張椅子。如果我們習慣於將自己視為工具——充滿各種缺陷的工具，自我憎恨還令人奇怪嗎？

如何培養對自己的愛呢？轉變自我評價的方式是一個重要方面。既然希望自己所做的任何事情都是有益的，那麼，自我評價的方式就要有助於學習，使我們的選擇符合生命的需要。然而，不幸的是，我們的自我評價方式往往導致自我憎恨，而無助於學習。

當我們的表現不完美

在一個研討班中，我請參加者回憶近期他們做後就感到後悔的一件事情。接著，我提醒他們特別注意，他們認為自己做錯事後，會和自己說什麼。比較典型的話有：“笨蛋！”“這種蠢事你也幹得出！”“你有毛病？”“你總是把事情搞得一團糟！”“真自私！”

他們的自責意味著：他們認為自己所做的事情是錯的或不好的，他們應當為此感到痛苦。然而，可悲的是，許多人陷於自我憎恨之中，而無法從失誤中獲益——失誤揭示我們的侷限性，並引導我們的成長。

即使我們有時通過嚴厲的自責“得到了教訓”，我也會擔心這種變化和學習的驅動力。我希望，我們的改變是出於對生命的愛，而不是出於羞愧或內疚這些具有負面影響的心理。

如果自我評價使我們羞愧並改變行為，我們也就允許自我憎恨來引導自己的成長和學習。羞愧是自我憎恨的一種形式，出於羞愧的行為不是自由而快樂的行為。即使我們試圖更加友善和體貼，一旦人們意識到我們行為背後的羞愧或內疚，他們對這些行為的欣賞也就比不上那些只是出於愛的行為。

在我們的語言中，有一個詞極易引起羞愧和內疚。我們經常使用它來打擊自己。它在我們的意識中是如此根深蒂固，以致許多人無法想象，沒有它生活將如何繼續。這個詞就是“應該”，也就是“我應該早點知道”或“我不應該做那件事情”中的“應該”。如果我們認為自己“應該”怎麼樣，在大多數的情況下，我們也就封閉了自我。因為“應該”意味著我們別無選擇。這使我們感到無奈和沮喪。同時，又心有不甘，不願屈服。

除了“應該”這個詞，我們還用別的方式教訓自己，例如：“我真受不了自己現在這個樣子。我必須改改了。”想一想那些強迫自己的人。他們中有的人說：“我真的應該戒菸了。”另一些人說：“我必須加強鍛鍊。”他們不斷地說他們“必須”做什麼，與此同時，又不停地找藉口不那麼做，因為沒有人想成為奴隸。當然，我們也不是命中註定要去服從“應該”或“不得不”的指揮，不論它們是來自外部，還是來自我們自身。一旦順從了這些命令，生活也就會失去樂趣。

為什麼會自責？

經常責備自己、強迫自己將使我們“更像椅子而不像人”。非暴力溝通認為，對他人的指責反映了我們遇到了挫折——他人的行為不符合我們的需要。如果我們指責的那個人恰好是我們自己，那麼，言下之意是：“我的行為不符合我的需要。”我相信，如果我們專注於需要是否得到滿足以及得到怎樣的滿足，我們就更有可能從自我評價中獲益。

一旦發現自己正在做無益的事情，我們的挑戰是如何對需要和價值觀保持清醒的認識，以使我們的轉變：

（1）符合我們的心願；

（2）出於對自己的尊重和愛護，而不是出於自我憎恨、內疚或羞愧。

非暴力溝通的憂傷

我們成長在學校教育和社會化的影響中，對於大多數的人來說，培養自己在各種情境中都專注於生命的需要及價值觀，也許已經太遲了。然而，既然我們可以用心體會他人的評論所反映的需要，我們一樣可以瞭解自責所反映的需要。

例如，如果發現我們痛罵自己：“你看你，又把事情搞砸了！”我們馬上就可以問：“我什麼樣的需要沒有得到滿足？”一旦意識到自己尚未滿足的需要——很可能是多個層面的需要，我們的身心狀態就會發生明顯的變化。我們不再感到羞愧、內疚和沮喪，而開始體會到別的情感。不論它們是憂愁、失望、恐懼、悲傷、挫折感或別的——其目的都是推動我們去滿足需要和追逐夢想。

非暴力溝通鼓勵我們直麵人生的苦難：在遇到挫折時，充分體會人生的悲哀和內心的渴望。是的，感到遺憾是難免的。但它能幫助我們從經歷中學習，而無須責備自己。我們意識到過去的行為違背了自己的需要及價值觀，並允許這種覺察引發的情感充分流淌。一旦專注於尚未滿足的需要，我們就會考慮如何滿足它。反之，如果用苛刻的語言指責自己，我們不僅難以找到解決辦法，而且容易陷於自我懲罰的痛苦中。

自我寬恕

接著，我們試圖理解自己過去的所作所為。我們問自己：“我做那件事情是為了滿足什麼需要？”我相信，人的行為總是服務於自身的需要及價值觀——不論它是否能夠實現目的，也不論我們事後是感到慶幸還是遺憾。

通過聆聽自己的心聲，我們就能發現心靈深處的需要。此時，我們就可以原諒自己。我們意識到，儘管過去的選擇並不理想，但它也是為了實現內心的渴望。

愛惜自己的關鍵之一是同時包容那兩個不同的“我”：一方面包容對過去的某種行為感到後悔的“我”，另一方面包容採取那種行為的“我”。非暴力溝通的憂傷及自我寬恕為個人的學習和成長創造了條件。只要對自己的需要保持清醒的認識，我們就能建設性地滿足它們。

外衣染上墨水帶來的啟發

我想通過個人經歷來說明非暴力溝通的憂傷及自我寬恕。在一個研討班開始前的一天，我買了一套淺灰色的夏季外衣。這個研討班很重要，出席的人很多。在結束時，許多人圍著我詢問地址及其他資訊，並請我簽名。為了趕下一場會面，我匆忙地回答問題，並緊張地簽字和留言。當我飛快地衝出門時，我將筆放入了新外套的口袋。我居然忘了戴筆帽！等到了外面，我嚇了一跳——那件雅緻的淺灰色外套已染上了墨水！

有二十分鐘的時間，我不停地訓斥自己：“你怎麼可以這麼粗心？這麼愚蠢的錯誤！”我剛損失了一套嶄新的外衣，如果我在生活中需要得到體諒，那麼，此刻正是時候。可是，我卻是在訓斥自己，這簡直糟透了。

幸運的是，二十分鐘後，我意識到自己正在做什麼。我靜了下來，開始想外衣染上墨水使我什麼樣的需要得不到滿足。我問自己：“我責備自己‘粗心’和‘愚蠢’，是想要滿足什麼需要呢？”

我馬上就明白了，其實我是想照顧好自己：在匆忙地迴應他人的請求時，要多留意自己的需要。此時，我的心情也隨即發生了變化。我不再感到惱怒、羞愧和內疚，身體也一陣輕鬆。我體會著損失一件新外衣及忘記戴筆帽的悲哀，以及照顧好自己的強烈願望。

接著，我開始考慮，我為了滿足什麼樣的需要而隨手把筆放入口袋中。這使我意識到，迴應他人的請求對我是多麼地重要。遺憾的是，為了儘量滿足他人的需要，我忽視了自己的一些需要。想到這些，我並沒有責備自己，而是感到對自己深深的愛——即使在我心不在焉地把筆放入口袋的時候，我也是在滿足自己服務他人的渴望。

這樣，我做到了同時包容上述的兩種需要：一方面，服務他人；另一方面，照顧好自己。我相信，在類似的情形中，只要能意識到這兩方面的需要，我就能靈活地克服困難。反之，如果陷於內心的衝突，只會使情況更糟。

“不要做任何沒有樂趣的事情！”

非暴力溝通的憂傷及自我寬恕可以激發我們對生命的愛。此外，我想強調的是，我們行為的動機反映了我們是否愛惜自己。當我建議“不要做任何沒有樂趣的事情”時，有些人覺得我很極端，甚至精神不正常。然而，我深信，出於對生命純潔的愛，而不是出於恐懼、內疚、羞愧、職責或義務來選擇生活，是愛惜自己的重要體現。如果我們致力於滿足他人及自己健康成長的需要，那麼，即使艱難的工作也不乏樂趣。反之，如果我們的行為是出於義務、職責、恐懼、內疚或羞愧，那麼，即使有意思的事情也會變得枯燥無味。

在第二章中，我們談到了如何使用負責任的語言來代替迴避責任的語言。許多年前，有個練習給我帶來了極大的快樂和欣喜，使我從此很少感到沮喪、內疚和慚愧。我將在下文中介紹這個練習，希望它有助於人們深入理解自己的人生選擇，並找到快樂的生活方式。

用“選擇做”代替“不得不”

第一步

在日常生活中，你覺得哪些事情沒意思，卻又認為自己不得不做？請將它們列在一張紙上。

當我第一次審視自己的清單時，僅僅是它的長度就讓我明白為什麼我活得很不開心。我終於意識到，有許多事情，我之所以日復一日地去做，是因為我相信那是不得不做的事情。

我清單上的第一項是“寫臨床報告”。我討厭寫那些報告，然而，每天我至少要折磨自己一個小時。第二項則是“開車送小孩上學”。

第二步

列好清單後，向自己坦白：你做這些事情是因為你選擇了做它們，而不是因為你不得不做。在你所列的每個專案前，加上“我選擇做”。

當時，我對這一步驟有些抗拒。我反覆強調：“寫臨床報告不是我的選擇！我不得不做！我是一個臨床心理醫生。我不得不寫這些報告。”

第三步

一旦承認某一行為是你的選擇，就填寫以下的宣告來瞭解你為什麼要那麼做：“我選擇做____是因為我想要____。”

起初，我怎麼也想不清楚我到底為什麼要寫臨床報告。幾個月前，我已經確信，對我的病人來說，臨床報告用處並不大，花那麼多時間是不值得的。既然如此，為什麼我一直費盡苦心準備這些報告呢？最後，我終於明白了，我選擇寫臨床報告，是因為我想從中得到收入。於是，從35年前的那一刻起，我就再也沒有寫過一份臨床報告。想到自己少寫了無數的臨床報告，我的快樂真是無法形容！當認識到錢是我的主要動機時，我馬上就想到我可以用別的方式來獲得收入；而事實上，我寧可在垃圾箱中覓食，也不願再寫一份臨床報告。

我清單上的第二項是開車送孩子上學。當我琢磨自己為何要這麼做時，我發現，我很欣賞我的孩子從他們現在的學校得到的教育。雖然他們可以步行到附近的學校上學，但他們所在的學校提供的教育更符合我的價值觀。想到這一點，在開車送孩子上學時，我的感受就不一樣了。在這以前，我會說：“倒黴！今天又不得不開車送孩子上學。”而在這之後，我理解自己為什麼要這麼做——那是為了孩子們能夠得到我所看重的教育。當然，有的時候，在路上我需要提醒自己兩三次開車送孩子上學的意義。

深入理解我們行為的動機

你在思考“我選擇做____是因為我想____”這個問題時，也許會像我考慮開車送小孩上學時那樣，發現自己行為背後的價值取向——你在生活中看重什麼。我確信，一旦意識到我們的行為所服務的需要，即使工作很艱苦、富有挑戰性乃至舉步維艱，我們也會從中得到樂趣。

然而，你也許會發現，清單上的一些行為是出於下列的一種或多種動機：

1）為了錢

錢是社會回報一個人的主要形式。如果我們的行動是為了得到報酬，我們付出的代價是失去生活的樂趣；反之，如果我們的行動只是出於對生命的愛，快樂將會伴隨著我們。在非暴力溝通中，錢並不被認為是一種“需要”；它只是被用來滿足某種需要的無數種策略中的一種。

2）為了得到贊同

像錢一樣，來自他人的贊同也是一種回報。受社會化的影響，我們渴望得到獎勵。上學時，學校使用外在的手段來激勵我們學習。在家裡，做一個好男孩或好女孩，我們就會得到禮物；反之，如果大人認為我們調皮搗蛋，我們就會受罰。於是，等我們長大成人，我們誤以為生活的目的就是為了獲得回報。我們迫切地希望得到人們的微笑，聽到一點鼓勵，盼著人們誇我們是“好人”“好家長”“好市民”“好員工”以及“好朋友”等等。為了討人喜歡，我們努力迎合他人；為了避免招人嫌惡，我們不做那些不受人歡迎的事情。

於是，為了博得他人的喜愛，我們費盡心思、委曲求全。這是很可悲的。實際上，如果我們的行為只是出於對生命的愛，人們自然會心存感激。他們的感激也是在給我們確認：我們的行為有益於他們的生活。一旦如願活出對生命的愛，我們所體會到的歡樂是他人的贊同永遠無法給予的。

3）為了逃避懲罰

有些人繳納個人所得稅主要是為了免受懲罰。這使他們對每年度例行的納稅產生了牴觸情緒。然而，想起小時候我父親及祖父對納稅的態度，感到真是今非昔比。他們從俄羅斯移民到美國，熱衷於支援一個他們認為比沙皇更能保護人民利益的政府。想到許多人的福利有賴於他們的納稅，每次將支票寄給美國政府時，他們都無比地喜悅。

4）不想感到羞愧

我們知道，如果不做某些事情，我們就會責備自己。我們認為不做那些事情是不對的、愚蠢的。可是，如果為了體面而循規蹈矩，我們最終難免會感到厭煩。

5）為了避免內疚

在另外一些情形，我們也許會想：“如果我不做這件事，別人會感到失望。”此時，我們擔心無法滿足他人的期待。同樣一件事情，不同的目的會給我們帶來截然不同的感受。如果為了避免內疚，我們將活得可憐兮兮；如果為了活出對他人的愛，我們的生活將充滿樂趣。

6）為了履行職責

使用“應該”“不得不”“應當”“必須”“不能”“被迫”這樣的詞語，意味著我們受到內疚、職責或義務的逼迫，感到自己無可奈何。我確信，一旦生命的需要被忽視，我們的行動對社會來說極具危險，對個人來說則極為不幸。

在第二章中，我們看到“行政命令”（Amtssprache）這一概念的惡果：艾希曼及其同事使數以萬計的人喪命，卻不認為負有任何的個人責任。當我們認為自己無可奈何時，我們不再是生活的主人，而是淪為了機器。

在仔細思考清單上所列的各項事情後，你也許會像我選擇放棄寫臨床報告那樣，決定不做某些事情。即使這聽起來似乎很激進，但我們只做有樂趣的事情是可能的。我相信，我們越是投入服務生命的樂趣中——服務生命是唯一的目的，我們也就越愛自己。

小結

非暴力溝通最重要的應用也許在於培育對自己的愛。當我們的表現不完美時，我們可以通過體會憂傷和自我寬恕，來看清個人成長的方向，以及避免自我懲罰。評價自己的行為時，我們專注於尚未滿足的需要；這樣，我們就不再依賴羞愧、內疚、惱怒或沮喪的心理來尋求改變，而讓愛主導我們的學習和成長。

同時，在日常生活中，我們主動根據需要和價值觀來選擇生活。我們的行為不再是為了履行職責、獲得回報、逃避懲罰或避免感到內疚和羞愧。通過深入理解我們行為的動機，並用“選擇做”來取代“不得不”，我們的生活將變得和諧並充滿歡樂。

關於如何表達憤怒，非暴力溝通和其他溝通方式有著顯著的區別。通過探討非暴力溝通表達憤怒的過程，我們可以更深入地瞭解非暴力溝通。

我想說的是，殺人太膚淺了。在生氣時，殺人、打人、罵人都無法真正傳達我們的心聲。如果真的很生氣，我們就需要找到強有力的方式充分表達自己。

聽到這樣的觀點，許多人鬆了一口氣。他們受到了壓迫和歧視，生活痛苦不堪。“不要生氣”“接受現實”之類的話，他們已經聽得太多了。那些話聽起來就像是在教訓他們。他們沒有興趣再聽一些高談闊論，而想學一些實用的知識，來減輕痛苦。幸運的是，非暴力溝通並不主張忽視或壓抑憤怒，它認為，通過深入地瞭解憤怒，我們可以充分表達內心的渴望。

為什麼我們會生氣？

充分表達憤怒的第一步是我們不再歸咎於他人。如果我們認為“他讓我很生氣”，那麼，我們難免就會指責他人。然而，實際情況是，我們心情並不取決於他人的行為。

我想舉一個例子來說明外在刺激與內在原因之間的區別。在瑞士的監獄，我曾給那裡的囚犯講解如何表達憤怒，而不是去殺人、打人或強暴婦女。其中有個練習是請他們寫下某件激怒他們的事情。一位名叫約翰的犯人寫道：“三個星期前，我向監獄的官員提出了一個請求，至今他們仍沒有反饋。”很明顯，他寫下了他的觀察。

接著，我請他解釋他生氣的原因：“發生這個事情後，為什麼你會生氣呢？”

“我剛才已經和你說了，”他大聲地說道，“我生氣是因為他們沒有迴應我的請求。”看來，他把外在刺激等同於內在原因，並認為監獄官員的行為讓他生氣。如果在一個社會中，內疚被運用來控制人；那麼，指責他人就容易成為一種習慣。同時，為了使這種手段奏效，我們可能就會認為一個人可以主導另一個人的情緒。

在前面的章節中，我們提到，“你成績不好讓爸爸媽媽傷透了心！”這樣的話是希望孩子們相信，他們的行為造成了父母的痛苦。同樣的，情人之間也可能會說：“你沒來慶祝我的生日，讓我很失望。”類似的話還有，“你要氣死我啊”“你那樣做讓我很難過”“你真給我丟臉”等等。

到底是什麼讓我們生氣呢？我們從第五章瞭解到，聽到不中聽的話時，我們有四種選擇：1.責備自己；2.指責他人；3.體會自己的感受和需要；4.體會他人的感受和需要。當我們選擇第二種反應時，我們認為別人應當認錯或受罰——我相信這就是我們生氣的原因。

當我們選擇第三種反應時，我們專注於自己的感受和需要。我們用心體會著自己，而不再分析別人犯了什麼錯。我們越是用心體會自己的感受和需要，我們也就越能留意到自己的心理活動。

假定我們約了個人，時間到了，她卻沒來。如果彼此的關係處於比較微妙的時期，我們可能會憂心忡忡。如果我們看重的是誠實守信，我們也許會覺得不耐煩。反之，如果我們想休息一會兒，我們可能就不會介意她來晚了。因此，同一件事情，不同的需要導致不同的感受。一旦意識到自己的需要——不論是友誼、誠信還是休息，我們就可以更加體貼自己。我們可能會有強烈的情緒，但不再生氣。可是，如果意識不到自己尚未滿足的需要，一心考慮別人的過錯，我們難免就會生氣。

除了專注於自身的感受和需要，我們還可以選擇去體會對方的感受和需要。此時，我們也不會感到生氣。我們無須壓抑憤怒，只要我們專注於他人的感受和需要，憤怒也就不再存在。

“合理的憤怒”？

“但是，”有人問我，“在有些情況下，憤怒不是理所當然的嗎？例如，看到各種破壞環境的行為，憤怒不正是正直的表現嗎？”我的回答是，如果我把人看作是“正直的”或“不正直的”，“負責任的”或“不負責任的”，那麼，我的想法也會帶來暴力。我堅信，專注於我們的需要，比評判他人是什麼人，更有益於生活。

在我看來，憤怒是我們的思維方式造成的。它的核心是尚未滿足的需要。如果我們能夠藉助它來提醒自己——我們有需要沒有得到滿足，而我們的思維方式正使它難以得到滿足，那憤怒就是有價值的。為了充分表達憤怒，我們有必要明瞭自己的需要並採取行動。然而，做到這一點並不容易。因為憤怒驅使我們去懲罰他人，而不是去滿足需要。為此，我建議，與其沉浸於“合理的憤怒”，不如傾聽自己和他人的需要。這也許需要一個過程，但通過不斷的實踐，我們將會有意識地用“我生氣是因為我需要……”來取代“我生氣是因為他們……”。

我曾在威斯康星州的一所學校提供諮詢服務。連續兩天，在勸架時，我的鼻子都捱了重重一擊。第一天，我的鼻子被一個孩子的肘部擊中了。我差點就一拳打了回去。在我小時候，只要受了輕微的傷害，我都會給予回擊。第二天，又有兩個小孩吵架，我的鼻子被一個小孩打中了，這次痛得更厲害，血流得更多，但我並沒有生氣。

當我回想起那兩天的經歷時，我發現，我一開始就把第一個孩子看作是“被寵壞的孩子”。所以，他打到我時，我極為惱怒。我心裡想：“這傢伙太猖狂了！”我對第二個孩子的看法則不同，我把他看作是“軟弱的孩子”。由於我比較擔心這個孩子，當我的鼻子被他打傷時，我並沒有責怪他。這段經歷幫助我認識到，我生氣的原因不在於別人做了什麼，而在於我怎麼看待對方及其行為。

暴力的種子

下文是我在瑞士監獄中與約翰的談話記錄。我想借助它來說明區分外在刺激與內在原因的實際意義。

約 翰：“三個星期前，我向監獄的官員提出了一個請求，至今他們仍沒有反饋。”

馬歇爾：“發生這個事情後，為什麼你會生氣呢？”

約 翰：“我剛才已經和你說了，我生氣是因為他們沒有迴應我的請求。”

馬歇爾：“等一下。在你說‘我生氣是因為他們……’時，停下來想一想，你和自己說是什麼讓你生氣了？”

約 翰：“我沒和自己說什麼。”

馬歇爾：“好，現在停下來，好好體會一下你的心情和想法。”

約 翰：（沉默了片刻，然後說）“我告訴自己，他們一點都不尊重人，他們冷漠無情，只在乎自己的利益。他們真是一群混蛋……”

馬歇爾：“謝謝。這足夠了。現在你知道自己為什麼生氣了嗎？是因為這些想法嗎？”

約 翰：“但是，這樣想有什麼不對？”

馬歇爾：“我不是說你這樣想有什麼不對。我也沒有說，你不該說他們冷漠無情、自私……。但是，這樣的想法讓你很生氣。想一想，你有什麼需要，‘在此時此刻，你需要什麼？’”

約 翰：（沉默了很久，然後說）“馬歇爾，我需要他們讓我去參加那些培訓。如果我無法參加那些培訓，出獄後，我還會再進來的。”

馬歇爾：“現在你把注意力放在了你的需要上。你是什麼樣的心情？”

約 翰：“害怕。”

馬歇爾：“現在，假定你是監獄的官員，而我是犯人。如果我把你看作是冷漠無情的官僚，即使我沒有當面指責你，那樣的想法也會通過眼神流露出來。如果我和你說‘我真的很需要那些培訓，如果無法接受培訓，我擔心我遲早還會被送進監獄……’與把你看作是冷漠無情的官僚相比，哪種方式更可能使我的願望得到滿足呢？”

（約翰眼睛直盯著地板，沉默不語。）

馬歇爾：“嘿，夥計，在想些什麼？”

約 翰：“說不出口。”

三個小時後，約翰過來和我說，“馬歇爾，我真希望，你兩年前就和我說你早上的那番話，那樣，我就不會殺了我最好的朋友。”

如果人們認為自己的痛苦是由其他人造成的，並認為那些人應該受到譴責或懲罰，那麼，就像這位年輕的囚犯那樣，他們播下了暴力的種子。

有一次，我發現我的小兒子從他姐姐的房間拿走了五十美分。我問他：“布萊特，你問過姐姐了嗎？”“我沒有拿她的錢。”他答道。這時，我想到那四種選擇。我可以說他撒謊或說他不尊重我，可是指責一個人，往往使我們的願望更難得到滿足。然而，如果我用心體會他的感受和需要，或直接表達我的感受和需要，我的需要就較有可能得到滿足。

作出選擇後，我表達自己的方式，更多的是通過行動而非語言。我傾聽他的感受——他感到害怕，他的需要是保護自己避免受到懲罰。通過體會他的感受和需要，我們的感情加深了，這樣，我們就能使雙方的需要都得到滿足。然而，如果在和他說話時，我已經把他看作是不誠實的孩子——不管有沒有說出來，他一般就會由於害怕而不敢說出事實。換一句話說，如果把他人看作是說謊的人，那麼，這種看法很可能就會成為預言。如果知道說出事實會受到懲罰，為什麼還要說出事實呢？

如果我們滿腦子是非對錯，把某些人看作是貪婪的人、不負責任的人、騙子或其他型別的壞人，那麼，我們就很難與他們建立良好的關係。例如，為了保護環境，我們和一個大公司的總經理說：“你知道，你們是名副其實的地球殺手，你們不能再這樣濫砍濫伐了！”很明顯，以這樣的方式去和他們溝通，很難得到積極的迴應。在受到指責時，絕大多數的人都無法把注意力放在對方的需要上。當然，指責他人有時可以使我們達到目的——出於害怕、內疚或慚愧，他們改變了自己的行為。

然而，以這樣的方式來滿足我們的需要，我們也是在使用暴力。為瞭解決眼前的問題，我們製造了新的問題。批評和指責使人傾向於自我保護並變得更有攻擊性。這樣，就長期而言，我們給自己增添了更多的麻煩。

表達憤怒的四個步驟

現在讓我們看看非暴力溝通表達憤怒的具體步驟。首先，停下來，除了呼吸，什麼都別做。我們避免採取行動去指責或懲罰對方。我們只是靜靜地體會自己。接著，想一想是什麼想法使我們生氣了。例如，無意中聽到某個人的談話後，我們認為由於種族的原因自己遭到了排斥。這時，我們體會著憤怒，並留意腦海中盤旋的想法：“這太不公平了！她這是種族歧視！”我們知道，像這樣的想法是尚未滿足的需要的可悲表達。於是，接下來，就去了解自己想要滿足的需要。如果我把某個人當作種族主義者，我的需要也許是接納、平等、尊重或聯絡。

為了充分表達自己，我們現在需要張開嘴，說出我們的憤怒——怒火此時已被轉化為需要以及與需要相聯絡的情感。然而，表達此時的感受也許需要很大的勇氣。對我來說，生氣並衝著人們嚷“你們這是種族歧視”是很容易的。事實上，我甚至還會覺得高興。但是，傾聽心底深處的感受和需要卻很可能引發不安。為了充分表達憤怒，我們也許會對那個人說：“你走進房間後，和其他人都打了招呼，卻沒有和我說話，現在你又在議論白種人，注意到這些，我的胃有些不舒適，而且很害怕，因為我很看重平等。我想請你告訴我，聽到我說這些，你的感覺怎麼樣？”

先傾聽他人

然而，在大多數的情況下，在表達自己之前，我們需要先傾聽他人。如果對方還處於某種情緒中，他們就很難靜下心來體會我們的感受和需要。一旦我們用心傾聽他們，並表達我們的理解，在得到傾聽和理解之後，他們一般也就會開始留意我們的感受和需要。

有些人，對一些種族和民族，有著某種特定的看法。在過去的30年，我遇到過許多這樣的人，並和他們有過交流。有一天清早，我從機場乘計程車前往市區。突然，車內的喇叭傳來計程車排程中心的聲音：“請到猶太教堂門口接費希曼先生。”接著，坐在我旁邊的一位先生嘀咕了一句：“這些該死的猶太人起得這麼早，把別人口袋的錢都掏光了。”

聽到這句話後，大約有20秒，我十分惱火。在年輕時，聽到這樣的話，我的第一反應可能就是揍他一頓。這時，我深呼吸了幾次，然後，靜靜地體會自己的痛苦、恐懼和憤怒。我很在乎自己的感受。我意識到，我生氣並不是因為我身邊的那位旅客，也不是因為他說的話。雖然他的話激發了我心中的火山，但我知道，我的憤怒和恐懼早已潛伏在那裡。我靠後坐了坐，留意那些想傷害他的念頭。我甚至想到了他被我狠狠揍了一頓。

這樣，我漸漸平靜了下來，並開始去體會他的感受和需要。我脫口而出的是：“你感到……？”我試圖去了解他的痛苦。為什麼？我想了解是什麼樣的痛苦使他對猶太人如此反感，我還希望他能領會我的感受和需要。我知道，如果他還處於痛苦之中，他就無法傾聽我的心聲。於是，我想先去了解他，傾聽他的心聲，並表達我對他的理解和尊重。我過去的經歷告訴我，如果我可以理解他，那麼，他也就能理解我。這並不容易，但他將能做到這一點。

“你有些不滿吧？”我問他，“聽起來，你可能有過一些不愉快的經歷。”

他看了我一眼。“是的，這些人真惹人討厭，他們做什麼都是為了錢。”

“你有點厭惡他們，在經濟上和他們有來往時，你認為自己需要小心點？”

“正是！”他大聲說道，接著他就繼續表達他的看法。我一邊聽他講，一邊用心體會他的感受和需要。我意識到，他感到擔心，想保護自己。作為一個人，我明白“擔心”是怎麼一回事，也知道“保護自己”又是多麼地重要。當我們專注於他人的感受和需要時，我們就會發現彼此作為人的共同點。雖然，我極不認同他的想法，但我的經歷告訴我，如果我不強調我與他人觀唸的不同，我就較容易接納他們。特別是當我遇到一個有像他那樣想法的人時，傾聽他們的感受和需要，而不糾纏於他們的想法，我的生活將會變得愉快得多。

那位先生一直訴說著他的憂慮和不滿。不經意間，他已經從猶太人談到了黑人。看起來，他渴望有人瞭解他的痛苦。我靜靜地聽著，大概十分鐘後，他停了下來。他覺得我已經理解了他。

接下來，我就告訴他我的感受：

馬歇爾：“一開始，聽到你對猶太人的評論時，我很生氣，也很傷心。因為我對猶太人的印象和你說的很不一樣，我真希望你能有一些別的體驗。我想請你告訴我，你怎麼理解我說的話？”

他：“哦，我並沒有說他們都是……”

馬歇爾：“對不起。我想請你告訴我，你怎麼理解我說的話？”

他：“你在講什麼？”

馬歇爾：“請讓我重複一遍。我真的希望你聽到我的痛苦。你聽到我的痛苦對我很重要。我剛才說的是，聽到你對猶太人的評論，我很傷心。因為我對猶太人的印象和你說的很不一樣。我很希望，對猶太人，你能有一些別的體驗。我想請你告訴我，你怎麼理解我說的話？”

他：“你的意思是說，我沒有權利那樣說。”

馬歇爾：“不是這樣的。我希望你對我的話有不同的理解。我真的不想指責你。我無意指責你。”

我試著放慢談話的節奏。根據我的經驗，只要人們認為自己受到了指責，他們就很難體會到別人的痛苦。即使這位先生說“我怎麼可以那樣說話，我真的太不應該了”，他仍然沒有在體會我的痛苦——相反，他沉浸於自我懲罰所帶來的痛苦之中。

我不希望他聽到指責，因為我想提醒他我的痛苦。指責別人是很容易的。人們常常覺得自己受到了指責，有時他們自己也同意，並開始恨自己——但這並不意味著他們會改變自己的行為。在另外一些時候，他們痛恨我們稱他們為種族主義者或別的——當然，他們也不會改變他們的行為。一旦我們注意到他們認為自己受到了指責，或發現他們在責備自己，我們也許就需要暫時停下來，並去理解他們所經歷的痛苦。

給自己時間

我們需要有足夠的耐心來學習和運用非暴力溝通。在與人交往的過程中，我們的第一反應常常是習慣性的反應，因此，運用非暴力溝通有時是很彆扭的事。然而，如果我們想要實現自己的人生選擇，我們就要給自己充分的時間。

我的朋友薩姆·威廉斯（Sam Williams）把非暴力溝通的表達形式寫在了一張卡片上。每一次老闆批評他的時候，他就把卡片掏了出來，提醒自己用非暴力溝通的方式來表達。我問他，老看卡片並花時間組織句子，他的同事是否覺得很奇怪，他回答說：“我並不需要很長的時間來想清楚怎麼說，而且，即使時間長了點，我認為也是值得的。對我來說，重要的是，我用自己喜歡的方式來與人聯絡。”在家裡時，他更經常地使用到卡片。他向太太和孩子們解釋了為什麼他要花時間看卡片。只要一有爭論，他就拿出卡片，認真考慮如何以非暴力溝通的方式作出迴應。一個月以後，他就不需要再用卡片來提醒自己了。後來，有一天晚上，他和他四歲的孩子在看電視時發生了爭執，他的孩子著急了，大聲喊道：“爸爸，快拿卡片！”

如果你希望自己在生氣的時候也能運用非暴力溝通，我建議你做以下的練習。在前面，我們已經提到，我們生氣是因為我們的想法——我們認為人們“應該”或“不應該”做什麼，我們還給人貼上各種標籤，並說長論短。請留意我們頭腦中“我不喜歡抽菸的人……”之類的想法。然後，問自己：“我不喜歡他們……，是因為我什麼樣的需要沒有得到滿足？”通過這樣的方式，我們就把注意力放在了尚未得到滿足的需要，而不是考慮他人有什麼過錯。

當然，實際運用是至關重要的。大多數人的生活環境和我小時候生活的底特律街區相比，也許會少一些暴力，但也相差不遠。在不順心時，許多人已經習慣於批評和指責他人。因此，在剛開始運用非暴力溝通時，我們可以把節奏放慢些，在說話前先想一想，有時，我們甚至停下來，什麼也不說。

小結

在生氣時，批評和指責他人都無法真正傳達我們的心聲。如果想充分表達憤怒，我們就不能歸咎於他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。與批評和指責他人相比，直接說出我們的需要更有可能使我們的願望得到滿足。

表達憤怒的四個步驟是：（1）停下來，除了呼吸，什麼都別做；（2）想一想是什麼想法使我們生氣了；（3）體會自己的需要；（4）表達感受和尚未滿足的需要。有時，在第3步和第4步之間，我們需要先傾聽他人。在得到傾聽和理解之後，他們也就可以靜下心來體會我們的感受和需要。

我們需要給自己充分的時間來學習和運用非暴力溝通。

非暴力溝通例項

父親用非暴力溝通與兒子談論生死攸關的問題

15歲的比爾悄悄地把傑克的車開出去兜風，然後又把車完好無損地放回了車庫。和比爾一起去兜風的還有傑克14歲的女兒伊娃以及他們的朋友戴維。後來，傑克的女兒把這件事和她父親說了。接著，比爾的父親也知道了這件事。以下是比爾和他父親的對話。

父親：“我聽說，你、伊娃還有戴維，沒有和傑克打招呼，就把他的車開走了？”

比爾：“我們沒開他的車。”

父親：（提高了嗓門）“不要和我撒謊；這對你沒什麼好處！”（這時，他意識到，為了傾聽孩子，他需要先了解自己的感受和需要。）“你坐在那等我一下。我需要好好想想。”（他靜下來體會自己。他發現自己又氣又怕。他生氣是因為他和自己說：“比爾應該懂事點！”“他變成了騙子！”他害怕不僅是因為他想到孩子的行為隱含著危險，而且是因為對孩子缺乏瞭解也可能帶來嚴重後果。“我真是個笨蛋，居然以為他很懂事！”“萬一出事怎麼辦？”這時，他對自己說：“哦，我需要把‘笨蛋’和‘騙子’這樣的標籤解讀為感受和需要。說自己是‘笨蛋’，我猜我的感受是失望，因為我希望能夠信賴自己的判斷力。至於‘騙子’，我很害怕，因為我看重誠實與安全。”在沉默中，他考慮如何展開與孩子的對話。）“比爾，你是不是擔心，說出事實，你就會受罰？”

比爾：“是的。只要我做你不喜歡的事，你就兇得很。”

父親：“你的意思是說，你需要理解和尊重？”

比爾：“廢話！我當然希望你肯理解我、尊重我。”

父親：（在心裡唸叨著：“他這樣說話，氣死人了！他不知道我正用心和他溝通？他感覺不到我在擔驚受怕？現在，我也很需要尊重和體貼。”）“聽起來，你很擔心，不管你說什麼，我都聽不進去？”

比爾：“你會聽嗎？一有什麼事，你就想動粗。另外，那車的事有什麼要緊呢？即使我們真的把車開走了，有人受傷嗎？車壞了嗎？有什麼好大驚小怪的。”

父親：“你是擔心，如果你承認你開走了車，你的下場會很慘？除非能夠信任我，有些話，你就不方便說？”

比爾：“是的。”

父親：（沉默了片刻，給彼此時間體會剛才的對話。）“我怎麼做，你才會放心？”

比爾：“向我保證，你再也不會懲罰我。”

父親：（意識到懲罰不僅無法提醒比爾留意他的行為可能的後果，而且還會使父子關係更加疏遠，他表示願意考慮孩子的請求。）“如果你願意談下去，我就會考慮你的請求。也就是說，我們繼續談話，直到我能確信你已經意識到你的行為可能會有什麼後果。不過，在以後，如果我不清楚你是否已經明白你的行為隱含的危險，我也許會阻止你——但這只是為了保護你。”

比爾：“哦，太好了！我這麼蠢，為了保護我，你不得不強迫我，呵呵，好極了。”

父親：（與自己的需要失去聯絡，他對自己說：“我恨不得殺了這小子……他居然這樣和我說話！看來，他一點都不在乎我的感受……該死，我現在的需要是什麼呢？我這麼努力，我是多麼需要尊重和體貼啊！”）

（大聲嚷道）“比爾，你知道，你這麼和我說話，我煩透了。我耐著性子和你說話，你卻那樣回答我……你還想和我談下去嗎？”

比爾：“無所謂。”

父親：“比爾，我真的想聽你的心裡話。我不想像過去那樣指責你、懲罰你。不過，剛才聽到你說‘我這麼蠢，為了保護我，你不得不強迫我，呵呵，好極了’，我差點就控制不住自己。也許，你願意幫助我。我的意思是，如果你希望我傾聽你，那就請幫助我瞭解你的想法。如果你不願意，我只好用老辦法來處理這件事情。”

比爾：“什麼老辦法？”

父親：“用老辦法，我到這時大概早已告訴你，‘在接下來的兩年裡，不許你看電視，沒有零花錢，不準外出約會，等等’。”

比爾：“哦，也許你不妨先試試新辦法。”

父親：（帶點幽默）“很高興你還有自我保護意識。現在，我想知道，你是否願意和我坦率地交流，包括你的弱點？”

比爾：“‘弱點’？什麼意思？”

父親：“也就是請你告訴我，對我們說的事情，你是怎樣的感受？當然，我也會告訴你我的感受。（堅定的語氣）你願意嗎？”

比爾：“好吧，我試試。”

父親：（有點寬慰，嘆了一口氣）“謝謝。你願意試一試，我真的很感激。你知道嗎？傑克規定，伊娃在三個月內什麼活動都不能參加？聽到這個訊息，你是什麼樣的感受？”

比爾：“這太不公平了！”

父親：“我想知道你的感受。”

比爾：“我已經說了，這太不公平了！”

父親：（注意到比爾沒有提及自己的情感，他決定猜一猜。）“她因為犯錯受了這麼重的懲罰，你感到難過，是嗎？”

比爾：“不，不是這樣的。我認為，她根本就沒錯。”

父親：“她因為響應你的提議受了懲罰，你是不是有些不安？”

比爾：“是的，是我叫她上車的。”

父親：“看到你的決定對伊娃的影響，你似乎有些傷心？”

比爾：“也許是吧。”

父親：“比爾，我真的希望你能意識到你的行為產生的後果。”

比爾：“我當時沒有想清楚會有怎樣的後果。但我確實把事情搞得一團糟。”

父親：“我希望，你注意到你的行為後果不符合你的期待，而不是指責自己。請告訴我，對於把傑克的車開出去兜風這件事，你現在是什麼樣的感受？”

比爾：“我覺得我真蠢，爸……我並不想傷害任何人。”

父親：（試圖瞭解比爾的自我評價所反映的感受和需要）“聽起來，你很傷心，也很遺憾。因為你需要信任——你無意傷害任何人。”

比爾：“是的，我並沒想到這件事會帶來這麼大的麻煩。我真的沒想到。”

父親：“你是說，你希望自己在做這件事之前，能夠仔細想想可能會有什麼後果？”

比爾：（沉默了片刻，體會他父親說的話。）“我想是的……”

父親：“現在，我想談談我的感受，你開車出去，我怕極了，因為你們的安全對我特別重要。我想請你答應我，熟練掌握車技、拿到駕照以後，再開車出去好嗎？”

比爾：“你這次真的不會懲罰我嗎？”

父親：“如果你意識到你的行為潛在的危險，並知道保護自己和同伴，我就放心了。為什麼要懲罰你呢？”

比爾：“你還會支援我學車嗎？”

父親：“當然。我只是希望你熟練掌握車技、拿了駕照，再自己開車去玩。”

比爾：“好的。我答應你。實際上，我也知道安全很重要。”

父親：“聽你這麼說，我很欣慰。你是否願意告訴傑克你剛才和我說的話？這樣，他可能就會放心一些。”

比爾：“哦，那太可怕了。他會發瘋的。”

父親：“是的，他可能會那樣。不過，你願意為你的行為負責嗎？我喜歡傑克，我珍惜我們的友誼，而且，我相信，你也珍惜你和伊娃的友誼，是這樣嗎？”

比爾：“她是我最好的朋友之一。”

父親：“那我們一起去見他們好嗎？”

比爾：（不太敢去）“哦，那好吧……”

父親：“你是不是有點害怕？去他家時，你希望能有安全感？”

比爾：“是的。”

父親：“我們一起去。我會陪伴你、支援你。你願意去，我真的特別高興。”

如果衝突的雙方都能充分表達觀察、感受、需要和請求，並得到對方的理解，那麼，雙方的需要通常可以同時得到滿足。至少，他們可以求同存異。

然而，在有些時候，雙方沒有機會進行這樣的對話。例如，有一方也許不想交流，或是危險迫在眉睫沒有時間交流。在這樣的情況下，我們可能就需要使用強制力來避免傷害。

使用強制力的目的

需要注意的是，在非暴力溝通中，我們運用強制力是出於防衛的目的而不是為了懲罰對方。例如，我們抱住年幼的孩子不讓他跑到公路上，那是為了他的安全。如果我們打孩子的屁股或罵他：“你怎麼這麼笨！”那麼，我們就是在懲罰他。

在使用防衛性的強制力時，我們把注意力放在了自己和他人的需要上，而不評價對方及其行為。我們不會去指責一個要跑到公路上的孩子；我們只是想保護他。非暴力溝通認為，如果一個人做的事情會傷害到自己或他人，那是因為他不夠成熟。為此，他需要得到幫助。如果我們不夠成熟，我們可能會有以下的表現：（1）我們意識不到自己行為的後果；（2）我們認識不到，我們並不需要通過懲罰他人來滿足自己的需要；（3）我們相信，我們有“權利”去懲罰或傷害他人，因為他們是罪有應得；（4）我們產生了幻覺，例如，聽到“某種聲音”叫我們去殺人。

相反，在使用懲罰性的強制力時，我們認為某些人是邪惡的，為了讓他們悔改，必須給他們一點顏色看看。此時，我們希望痛苦能讓他們：（1）意識到自己的過錯；（2）感到懊悔；（3）改變行為。然而，在實際生活中，懲罰往往加強了對方的敵意和牴觸心理，使雙方的關係更加疏遠。

懲罰的型別

體罰是常見的懲罰方式。我發現，家長對此有截然不同的看法。有些家長相信，通過體罰，例如打屁股，可以讓孩子清楚地知道不該做什麼。另外一些家長則堅決反對這種做法，他們認為，體罰會讓孩子形成這樣的認識：當別的方法都不起作用時，就可以用武力來解決問題。

我的擔心是，對體罰的恐懼會讓孩子難以體會到父母的愛。經常有家長和我說，打罵孩子是不得已的事，因為他們沒有其他辦法能讓孩子做“對他們有益的事情”。為了說明打罵確實管用，他們還提到了，有些孩子在事後很感激他們的父母。我養育了四個孩子，我深深地理解為人父母的難處。然而，我並不認為體罰孩子是教育孩子的好辦法。

首先，無數的例子表明了，有的時候孩子拒絕做一件對他們有益的事情，只是因為他們不想在父母的壓力面前屈服。其次，即使體罰能帶來立竿見影的效果，這也並不意味著，其他方法無法達到同樣的效果。最後，我還擔心，體罰孩子會造成不良的社會影響。如果我們把暴力作為解決問題的辦法，雖然孩子可能會去做我們要求的事，但這樣做難道不是在鼓勵孩子用暴力來解決衝突嗎？

除了體罰外，指責或否定他人也是常見的懲罰方式。例如，如果孩子沒有照家長的話去做，父母可能就會說他“自私”“不尊重父母”等等。另外一種懲罰方式是不給孩子某種好處，例如不給零花錢。在這種情形中，變得冷漠是一種強有力的威脅。

懲罰的代價

當我們為了迴避懲罰去做事情時，我們可能會忽視事情本身的價值，而陷於對失敗的憂慮。如果員工的表現只是在服從管理層的命令，士氣就會受到影響；或遲或早，工作效率就會降低。如果孩子刷牙是因為擔心受到批評或被嘲笑，他們的口腔健康可能會得以改善，但自尊卻會受損。此外，我們都知道，懲罰將導致關係的疏遠。一旦我們被看作是施暴的人，我們就很難得到友善的迴應。

有一次，我去一位朋友的單位拜訪他。他是一所學校的校長。在談話時，他透過辦公室的玻璃看到有個學生在操場打人。他和我說了一句“對不起”，然後就衝了出去。他抓住了那個學生，重重地推了他一下，訓斥道：“看你以後還敢不敢打比你小的同學！”校長回來後，我和他說：“我不認為你達到了目的。在我看來，他學到的是，在打比他弱小的人時，要注意附近是否有比他強壯的人，例如校長。而且，我認為，你的做法甚至還會強化他通過打架來解決問題的意識。”

在上述的情形下，我主張先傾聽那個學生的感受和需要。例如，如果那個孩子動手打了叫他外號的同學，我可能會和他說：“看起來，你很生氣，因為你希望得到尊重。”如果他肯定了這一點，我會接著表達我的感受、需要和請求，而不帶有任何的指責：“我很傷心，因為我希望我們既能得到尊重，又不樹敵。不知道你是否願意和我一起探討，是否有其他的方式可以使我們得到尊重？”

懲罰的侷限性

有兩個問題可以幫助我們認識懲罰的侷限性。第一個問題是，如果我不喜歡他現在的行為，那我希望他怎麼做？如果我們只問這個問題，懲罰可能是有效果的，因為威脅或懲罰可以對他人的行為產生影響。然而，通過第二個問題，我們就可以清楚地看到懲罰的侷限性：我希望他基於怎樣的原因去做我想要他做的事情？

我們很少提及第二個問題，藉助這個問題，我們可以發現懲罰或獎勵很難實現我們的目的。例如，如果我們希望孩子出於愛乾淨或對父母的關心去打掃房間，指責或威脅顯然不太可能起到積極的作用。常見的情形是，孩子打掃房間是為了服從父母的指示（“因為媽媽是這樣吩咐的”）——他們也許是為了得到父母的疼愛或避免受到懲罰。我相信，瞭解別人基於什麼樣的原因來滿足我們的願望是至關重要的。在非暴力溝通中，我們看重每個人選擇生活的自由。與此同時，非暴力溝通還強調，我們彼此相互依存，我們的幸福與他人的幸福息息相關。

運用非暴力溝通來重建校園秩序

現在，我想談談我們與一些學生在一所學校中重建校園秩序的經歷。這所學校接納的是在其他學校學不下去或被勒令退學的學生。學校的管理人員希望，通過在校園中普及非暴力溝通，學校可以與這些學生形成良好的互動。我的工作是培訓教師隊伍，並擔任顧問一年。由於只有四天時間來培訓教師，我沒有解釋清楚非暴力溝通與放任不管之間的區別。因此，在出現矛盾和衝突的時候，有些教師選擇了迴避，而不積極地介入。這樣，校園秩序更加混亂，以致學校管理層開始考慮關閉學校。

此時，我告訴校方，我想和混亂中表現特別活躍的學生交流。於是，校長挑選了八個學生，他們的年齡在11歲至14歲之間。下面是我們會談的摘錄。

馬歇爾：（表達感受和需要，而不追根究底）“聽到老師們說，許多班級的教學工作已無法正常進行，我很不安。我希望學校能夠繼續下去。所以，我想請你們幫助我瞭解現在學校中存在的問題以及你們的建議。”

學生甲：“這個學校的老師笨死了！”

馬歇爾：“你對他們的行為感到不滿嗎？”

學生甲：“他們傻乎乎的，站在那裡，什麼都不做。”

馬歇爾：“在出現問題時，你希望他們能有所作為？”（繼續瞭解他的感受和願望）

學生甲：“是這樣的。不管別人做什麼，他們只是面帶微笑站在那裡，真是一群白痴。”

馬歇爾：“給我舉個例子好嗎？”

學生甲：“這很容易。今天早上，有個傢伙帶著一瓶啤酒走進教室，所有人都看見了，但那位老師卻裝作什麼也沒發生。”

馬歇爾：“聽起來，你看不起那位什麼也不做的老師，你希望她採取行動。”（尋求反饋，看自己理解的是否準確）

學生甲：“正是。”

馬歇爾：“我有些失望。看起來，我沒能和老師們講清楚我的意思。我希望，老師能和學生一起採取行動，重建學校的秩序。”

（接著，討論轉向了一個急需解決的問題：一些學生在不想學習時會干擾到其他學生。）

馬歇爾：“我特別希望這個問題能夠得到解決。因為老師們告訴我，這是他們最頭痛的問題。怎麼解決這個問題，我很想得到你們的建議。”

學生乙：“老師應該帶根棍子來上班。”

馬歇爾：“你的意思說，如果有人打擾別的同學，老師就給他一棍子？”

學生乙：“我想這是解決問題的唯一辦法。”

馬歇爾：“你不相信有其他的解決辦法？”（繼續瞭解這位學生的感受）

學生乙：（點頭同意）

馬歇爾：“如果這是唯一的方式，我會很沮喪。我希望我們能找到別的解決辦法。”

學生乙：“為什麼？”

馬歇爾：“有幾個原因。例如，在回家時，有三四個被我用棍子打過的人圍住我，那怎麼辦？”

學生乙：（笑）“那你最好帶根大點的棍子。”

馬歇爾：（確信雙方已相互理解，我繼續說）“你知道，用這樣的方式來處理事情，我會遇到麻煩的。我不會每一次都記得帶根大棍子，即使我能記得，我也不想用它來打任何人。”

學生乙：“那你們可以把那些搗蛋鬼開除。”

馬歇爾：“如果一定要這樣做，我也會很沮喪。我希望有別的方式來解決衝突，而不用把任何一位同學開除。”

學生甲：“如果有誰不想學習，你不妨讓他去一個沒有人學習的教室呆著？”

馬歇爾：“你是說，我們騰出一間教室，讓不想學習的人有個去處，是嗎？”

學生甲：“是的。如果他們不想學習，呆在班級裡，也沒什麼用。”

馬歇爾：“對這個想法，我很感興趣。具體怎麼操作呢？”

學生甲：“有的時候，你來學校上學，但心情很不好，你什麼都不想做，這時，你就可以先去那個教室。等你想學習了，再回到班級中。”

馬歇爾：“我明白你的意思了。不過，老師們可能會擔心，同學們是否會自願去那個教室。”

學生甲：（自信地說）“他們會去的。”

我和校方說，這樣做不是為了懲罰任何人，而是給暫時不想學習的學生提供一個去處，並給那些願意學習的學生創造條件。我相信，如果學生能夠明白這一點，這樣做是很有用的。我還提醒校方，如果學生知道這個措施是一些學生集體討論的結果，而不是校方的命令，那麼，他們將更願意配合。

於是，學校就設定了一個教室，來到這個教室的學生，可以什麼都不做。有時，有的學生主動提出到這個教室去；在另外一些時候，如果某個學生的行為妨礙了別人的學習，老師也會請他去。在這個教室中，我們安排了一位熟練掌握非暴力溝通的教師，當學生進來時，她會主動和他們交談。這個教室的設定對學校秩序的恢復起到了極為重要的影響。因為那些曾參加討論的學生告訴他們的同學：這樣做是為了保護各位同學的學習權利。我們也借這件事向教師們說明瞭，除了迴避矛盾以及實施懲罰，我們還可以通過別的辦法來解決問題。

小結

在有些情形中，我們沒有機會和他人交流，這時，我們也許需要使用強制力來保護自己和他人。我們這樣做，是為了避免傷害，而不是為了懲罰他人。如果我們威脅他人或實施懲罰，人們常常會產生敵意和牴觸心理。這樣，彼此的關係將會疏遠。同時，懲罰還可能使人忽視事情本身的意義，而把注意力放在不服從的後果上。如果我們試圖通過懲罰來使人們認識自己的需要，那麼，我們很可能適得其反。

傾聽內心的聲音

在成長的過程中，我們學習了許多無益的知識，這些知識來自善意的父母、老師或別的人。由於這些教誨看起來是那樣地天經地義，我們也就不再去探討它們的合理性。喜劇演員巴迪·哈克特（Buddy Hackett）曾在一檔娛樂節目中說，小時候每天吃著媽媽做的豐盛的飯菜，直到去軍中服役，他才知道飯後胃部還可以保持輕鬆。同樣的，我們在社會文化影響下形成的一些不良積習，滲透到了生活的各個方面，以致我們覺察不到它們的存在。只有深入瞭解我們的生存狀態，我們才能看清它們的危害，並形成新的想法及行為方式，來滿足身心健康的需要。

然而，對於大多數人來說，傾聽和表達自己的需要並不容易。一般來說，我們的文化傾向於把個人需要看作是消極的、具有破壞性的。如果一個人公開表達自己的需要，就很可能被看作是自私的。

通過鼓勵我們區分觀察和評論，認識情感的根源在於個人的需要和想法，並以建設性的語言提出明確的請求，非暴力溝通幫助我們認識社會文化對個體的消極影響。一旦認識到社會文化的侷限性，我們就可能突破它的束縛，至少，我們已經邁出了關鍵的一步。

解決內心的衝突

在生活中，有時我們會感到沮喪，覺得前途一片黑暗。歐內斯特·貝克（Ernest Becker）在他的《精神病學的革命》一書中提出，沮喪是因為一個人處於激烈的內心衝突之中，無所適從。我們內心中也許有一種聲音說，“我想這樣做”；但又有一種聲音說，“不，你不應該那樣做”。這樣，我們就陷入了僵局。沮喪意味著，我們不瞭解自己的需要——我們不知道自己到底想要什麼以及如何滿足願望。

一位學習非暴力溝通的女士有一段時間心情很不好。一位朋友建議她在心情極度沮喪時以對話的形式記錄內心的掙扎。以下是前兩句：

聲音1（“職業女性”）：“我應該在工作上投入更多的時間。我受了這麼好的教育，我也相信自己的才幹，但現在都白白浪費了。”

聲音2（“負責任的母親”）：“你太不現實了。你是兩個孩子的母親，你都沒法照顧好他們，還好意思談別的？”

幾個月來，這位女士就一直生活在激烈的思想鬥爭之中，她的頭腦中充斥著各種對自己的批評和指責。看到這段對話後，她的朋友又建議她，讓心中的那位“職業女性”用非暴力溝通表達自己。

於是，她就用非暴力溝通的四個要素來表達“職業女性”的心聲：“為了照顧孩子，我放棄了工作，留在家裡（觀察）；我有點心灰意冷（感受），因為我看重成就感（需要）。我想，我現在也許可以去找份兼職（請求）。”

接著，她用非暴力溝通的四個要素來表達“負責任的母親”的心聲：“當我想到上班的事情時（觀察），我好害怕（感受），因為我要確保孩子們能得到很好的照顧（需要）。我想，在上班時，我需要一位好保姆來照顧他們。下班後，我還要確保有時間和精力好好陪孩子。”

當這位女士用非暴力溝通的方式說出心裡話後，她大大鬆了一口氣。她沒有再批評和指責自己，而把注意力放在了自己的感受和需要上。雖然她還有實際的問題需要處理，例如找個好保姆、尋求先生的支援，但她已經察覺到自己的需要，並能靜下心來採取必要的行動。

心靈環保

如果以苛刻的態度對人對己，我們的心情也好不到哪裡去。通過運用非暴力溝通，我們不再試圖分析自己或他人有什麼毛病，而是用心去了解我們的需要，這樣，我們的內心就會逐漸變得平和。

為了能夠更好地照顧自己，一位女士報名參加了一個歷時三天的非暴力溝通研討班。在活動期間，她發現自己的生活態度有了明顯的改變。她回憶說，在第二天清晨醒來時，她頭痛得十分厲害。“在過去，我的第一反應就是去檢討自己到底做錯了什麼。是否吃了不好的食物？是不是給自己施加了太大的壓力？我會盤問自己諸如此類的問題。這一次，在學習了非暴力溝通之後，我問自己的問題是，‘我現在需要做什麼來緩解頭痛’。”

“我坐了起來，做了一些柔和的頭部運動。接著，起床到外面走了走，回來後又做了一些別的事情，讓自己放鬆下來。過了一會兒，頭沒那麼痛了。這時，我想了想昨天在研討班中的經歷。我發現，頭痛很可能是因為昨天我不怎麼留意身體的狀態。現在，身體是通過頭痛來提醒我‘請留意我的需要’。於是，在接下來兩天的研討班中，我就用心體會身體的狀態，並注意調節和放鬆。這一次的經歷提醒我：在頭痛時，我可以專注於我的需要。這是我人生的重大突破。”

在另一次研討班中，有個參加者詢問如何在開車時保持良好的心態。這是我很熟悉的問題！由於工作的需要，我過去經常開車前往美國各地。我知道，在開車時，保持良好的心態有多困難。那時，如果有人以我不喜歡的方式開車，我的頭腦中常常會冒出以下的想法：“這傢伙有毛病！開車都不看路？”帶著這樣的想法，我就會想好好教訓那些我認為不守規矩的司機。可是，我又沒法懲罰他們，於是，就更加惱怒了。

後來，我終於學會了關注自己的感受和需要。“是的，看到他們這樣開車，我真的很害怕；我希望，他們在開車時能注意安全。”哇！我感到驚訝的是，只要我不再批評和指責他人，而把注意力放在自己的感受和需要，我的心情就放鬆了許多。

我深受鼓舞，於是又決定去體會其他司機的感受和需要。在第一次嘗試這麼做的時候，我就得到了很大的滿足。那一次，在我前面的那輛車開得非常慢，它在每個十字路口都會減速。我有點急了，我和自己說：“這車沒法開了。”注意到自己的緊張情緒後，我開始體會那輛車的司機可能會有怎樣的感受和需要。我覺得，前面的那位司機有點不知所措，希望得到後面司機的諒解。路漸漸寬了，在超車時，我發現那輛車的司機是一位看起來有80歲的老太太。她看上去驚慌失措。我很慶幸，我曾用心去體會她的感受和需要，而沒有鳴喇叭或做別的動作來表達我的不悅。

用非暴力溝通代替診斷

許多年前，為了成為一名合格的心理醫生，我接受了九年的培訓，並獲得了臨床心理學博士學位。畢業後不久，我有幸旁聽了以色列哲學家馬丁·布伯與美國心理學家卡爾·羅傑斯關於精神療法的討論。在討論中，布伯質疑，如果一個人把自己當作心理醫生，他是否還能夠有效地幫助他人面對心靈的創傷。布伯當時正在訪問美國，他和羅傑斯一起受邀來到一所精神病院進行公開的討論。旁聽的人都是精神病學領域的專業人員。

布伯的觀點是，個人的成長是通過與他人的坦誠交流來實現的——在交流中，彼此能夠自由地表達內心的軟弱。他不相信，這能夠存在於心理醫生與其顧客之間。羅傑斯同意，坦誠是個人成長的先決條件。但是，他相信，出色的心理醫生能夠超越他的身份，來坦誠地與顧客交流。

布伯對此表示懷疑。他認為，只要顧客把自己看作是顧客、把醫生看作是醫生，即使醫生願意與顧客真誠地交流，這樣的交流實際上還是不可能的。他評論說，顧客預約看病的過程，以及花錢來解決問題，使醫生和顧客之間的交流很難不受其身份束縛。

他們的對話回答了我長期以來對分離療法（Clinical Detachment）的困惑。在我所接受的教育中，分離療法被認為是心理分析療法的金科玉律。根據分離療法的理論，在心理治療的過程中，醫生表達自己的感受和需要是十分不專業的；有經驗的醫生則會採取“冷眼旁觀”的態度，在治療過程中不帶有任何感情色彩，並避免因個人內心的衝突造成對顧客的傷害——他們就像一面鏡子，讓顧客充分投射他們的情感，然後，他們會作出診斷。我理解分離療法的理論。然而，對於保持與來訪者情感的距離，我總是覺得不太舒服；此外，我相信，在治療的過程中，表達個人的感受和需要是有益的。

於是，我開始試著用非暴力溝通的語言來代替醫療術語。我不再根據我所學習的心理學理論來分析來訪者的心理特點，而是用心去體會他們的話，並表達自己內心的感受。在開始時，我很擔心。我不知道，對我的做法，同行們會有怎樣的看法。然而，效果卻是非常好，不論是來訪者還是我自己，都十分滿意。很快，我就不再有任何顧慮了。在35年後的今天，心理醫生在治療過程中投入自己的情感，已不再被看作另類了。可是，在那時，我卻經常被心理醫生的團體邀請去發表演講和做現場示範。

有一次，我被邀請去演示如何運用非暴力溝通來幫助處於極度痛苦中的人。地點是在一所精神病院，參加的人很多，都是精神病學領域的專業人員。講解了一個小時後，他們請我當場會見一個病人，分析她的病情，並提供治療建議。那是一位29歲的女士，她有3個孩子，我們談了約半小時。在她離開房間之後，負責治療的幾位醫生提出了一個問題：“盧森堡博士，請作一下判斷。根據你的意見，這位女士是患精神分裂症還是藥物性精神障礙？”

我回答說，對於這類問題，我感到不太舒服。我曾在精神病院工作，但從一開始，我就無法將病人歸到某種特定的精神病類別中。一些研究報告顯示，精神病醫生和心理學專家對那些醫學術語也沒有一致的意見。這些研究報告還指出，精神病醫生所就讀的學校比病人個人的特點對診斷的結果更具影響力。

我進一步說，即使精神病醫生對這些術語的運用具有共識，我也不想用它們，因為我看不出這麼做對病人有什麼好處。在物理醫學領域，病理分析常常可以為治療指明方向；但我不認為，這種方法適用於所謂的精神病學領域。根據我的經歷，在醫院的病例討論會上，醫生們要花大部分的時間來討論病人是屬於哪種精神病型別。當預定的討論時間快要結束時，主治醫生也許會請求其他人幫助制訂醫療計劃。然而，這類請求通常會被忽視，因為大多數的人傾向於繼續爭論。

接著，我向他們解釋我的做法。我告訴他們，我不會去分析病人有什麼毛病，而是問自己以下的問題：“她現在是什麼心情？她有什麼需要？和她在一起，我是什麼樣的心情？我的心情反映了我怎樣的需要？我想請她作出什麼決定或採取什麼行動，以使她能快樂些？”在回答這樣的問題時，我們將會揭示自己的內心活動以及個人需要。同作診斷相比，這是很不容易的，因為在這個過程中，我們也會深深體會到我們作為人的弱點。

另有一次，我被邀請去講解如何向精神病人介紹非暴力溝通。參加現場演示的是15位被診斷為慢性精神分裂症患者的病人。大概有80位旁觀者，其中有心理學家、精神病醫生、社會工作者以及修女。在我介紹自己和講解非暴力溝通的時候，一位病人說了一句似乎與主題無關的話。考慮到他被診斷為慢性精神分裂症，我的第一反應是認為他在胡言亂語。於是，我對他說，“你好像沒有聽懂我剛才的意思。”

這時候，另一個病人插話說：“我知道他是什麼意思。”接著，他向我解釋那位病人的話和我剛才對非暴力溝通的介紹有什麼關係。聽了他的解釋，我意識到那位病人的話確實和主題有關。想到自己剛才輕易地將交流中的困難歸咎於對方，我感到很難過。我希望，在聽不明白的時候，我可以請對方作出解釋，例如：“我不太明白你的意思。我想知道你的問題和我對非暴力溝通的介紹有什麼聯絡。你可以解釋一下嗎？”

除了這個短暫的插曲外，整個過程進行得十分順利。旁觀者對病人的反應感到很意外。他們問我，我是否認為這組病人碰巧是特別合作的病人。我回答說，一旦我不把人當作診斷的物件，而專注於彼此作為人的感受和需要，人們通常都會有積極的反應。

接著，有位參加者說，為了有更多的學習機會，他想請幾位心理學家和精神病醫生來參加現場演示。於是，之前參加演示的病人和旁聽者中的志願者交換了位置。在接下來的講解中，我發現我很難向一位精神病醫生解釋清楚分析與傾聽的區別。只要小組中有人表達自己的感受，他就開始運用精神病學的理論進行分析，而沒有用心體會。當他第三次這麼做的時候，在旁聽席的一位病人大聲喊道：“難道你看不出來你又在做同樣的事情？你是在分析她講的話，而沒有用心體會她的感受！”

通過培養非暴力溝通的意識和技巧，我們就可以在真誠、開放的氣氛中與他人進行平等的互動，從而幫助他人擺脫心理的困擾。

小結

在情緒低落的時候，我們也許會怨天尤人。然而，如果我們以苛刻的態度對人對己，我們的心情也好不到哪裡去。通過運用非暴力溝通，我們不再試圖分析自己或他人有什麼毛病，而是用心去了解我們的需要，這樣，我們的內心將逐漸變得平和。一旦我們發現自己心底深處的願望，並採取積極的行動，我們將會重獲生活的熱情。心理諮詢和心理治療行業的從業人員可以考慮藉助非暴力溝通來與來訪者進行坦誠的交流。

非暴力溝通例項

化解積怨

一位學習非暴力溝通的女士講述了以下的故事。

那一天，我參加完歷時十天的非暴力溝通培訓回到家時，發現艾里斯正在等我。艾里斯是一所學校的圖書館管理員，她做這份工作已有25年的時間。我們是在6年前的一次極富挑戰性的訓練營中認識的。一見面，我就迫不及待地告訴她，我參加非暴力溝通培訓的情況。這時，艾里斯告訴我，雖然已經過了6年，但只要一想起那次活動的領隊在科羅拉多州對她說的話，她還會憤憤不平。我知道她說的是裡芙。裡芙熱愛自然，能夠識別動物的糞便。我還清楚地記著她攀巖時在半空中搖晃的情景，她的手掌有許多傷痕——那是被繩索割破留下的。她在黑夜中吼叫，在高興時手舞足蹈，坦率地表達她的感受和想法。艾里斯這裡提到的事情是，有一天，裡芙對她說：“艾里斯，我真受不了你這樣的人，不論何時，你都甜得膩死人。真是個畢恭畢敬的圖書館管理員！為什麼不放下面具，直率一些呢？”

6年來，艾里斯不斷地想起裡芙的這句話並在心裡駁斥她。我們兩個人現在都很想看看非暴力溝通對這樣的情形能發揮怎樣的作用。於是，由我來扮演裡芙的角色。在開始時，我對艾里斯說了裡芙的那句話。

艾里斯：（暫不考慮非暴力溝通，她認為裡芙在批評和羞辱她。）“你怎麼可以這樣和我說話？你並不瞭解我，你也不知道我是怎樣的圖書館管理員！我告訴你，我很認真對待我的工作，我把自己看作是一個教育者，和其他教師並沒有什麼不同……”

我：（站在裡芙的角度）“聽起來，你很生氣。你認為在評價別人之前要先有所瞭解，是嗎？”

艾里斯：“當然了！你至少應該知道我在這次訓練營中的表現。你看，我現在站在這裡，在過去的14天中，我沒有被任何困難壓倒，我成功了，不是嗎？”

我：（繼續扮演裡芙）“你似乎有些傷心，你希望你所表現的勇氣和耐力能夠得到肯定，是這樣嗎？”

我們又說了幾句。這時，我發現艾里斯的狀態有了一些變化。如果一個人覺得自己得到了別人的理解，他的身體就會有一些反應。例如，他可能會放鬆下來。一般來說，這意味著他已經充分表達他的某種痛苦，可以將注意力轉向其他的話題。這樣，他就可以進一步表達其他方面的感受和需要。有時，他甚至可以開始關注對方的感受和需要。不過，我注意到，艾里斯現在還處於痛苦中。畢竟，由於認為自己受了羞辱，在過去的6年中，她在心裡積累了許多怨氣。

艾里斯：（在經歷了微妙的心理變化後，她立即接著說）“該死！6年前，我就該和她說這番話！”

我：（作為一個朋友）“看來，你很後悔當時沒有說出心裡話？”

艾里斯：“我就像一個大混蛋！我知道我不是一個‘畢恭畢敬的圖書館管理員’，但我為什麼沒有反駁她呢？”

我：“哦，你希望能有足夠的勇氣表達自己？”

艾里斯：“是的。我真受不了自己！我竟然任她擺佈！”

我：“你特別渴望能夠主動表達自己？”

艾里斯：“正是。我需要記住這一點！”

艾里斯安靜了片刻。接著，她說，她現在可以開始練習非暴力溝通，試著換個角度來理解裡芙的話。

我：（扮演裡芙）“艾里斯，我真受不了你這樣的人，不論何時，你都甜得膩死人。真是個必恭必敬的圖書館管理員！為什麼不放下面具，直率一些呢？”

艾里斯：（傾聽裡芙的感受、需要和請求）“哦，裡芙，聽起來，你有點不耐煩，你不耐煩是因為……因為我……”（這裡，艾里斯用到了“因為我”，這意味著她沒有去考慮裡芙的哪些需要導致了裡芙感到不耐煩。也就是說，在非暴力溝通中，你感到不耐煩不是因為我做了什麼，而是因為你期待我有不同的行為方式。）

這時，我努力把自己放在裡芙的角度，來體會裡芙到底有怎樣的需要。突然，我（作為裡芙）意識到了我想加深與他人的聯絡。“聯絡！我想要的是聯絡！……我想與你加深聯絡，艾里斯！你總是那樣地彬彬有禮，我希望你放開一些，表達你的內心感受！”

在我喊出這段話後，我們兩個人都愣住了。艾里斯說：“如果我知道她想要的是什麼，如果她告訴我她想加深與我的聯絡……唉！那簡直就是在表達愛。”雖然她無法找真正的裡芙來核實我們的猜測是否正確，通過這段對話，艾里斯終於開啟了心結。在那以後，在聽到不中聽的話時，她也開始留意那些話的真正含義。

讚揚的動機

“你這份報告寫得很好。”

“你很細心。”

“你這人真不錯！昨晚開車送我回家。”

讚揚也可能造成人與人之間的隔閡。這聽起來似乎很奇怪。不過，請注意：在讚揚他人時，我們很少揭示內心活動，而把自己放在了裁判的位置。所以，我認為，讚揚並不總是有助於深化彼此的聯絡。

在企業做培訓時，常有經理人和我說，讚揚他人很管用。他們強調：“研究表明，如果經理讚揚員工，員工就會努力工作。在學校中，也存在同樣的情況：如果老師表揚學生，學生就會認真學習。”雖然我也看過這類的研究報告，但我相信，這類的表揚無法持續地發揮作用。一旦意識到經理和老師讚揚的目的是為了操縱他們，員工和學生很可能就會產生逆反心理。然而，我最擔心的是，發現這些讚揚的潛在目的之後，人們對於由衷的感激也會心存疑慮。

此外，如果我們利用讚揚來施加影響，對方還可能誤解我們的意思。

有一幅卡通畫講了一個故事。

一位印第安人對另一位說：“看著，我現在用現代心理學來調教馬！”接著，他領他的朋友走近他的馬，大聲地說道：“我的馬是整個西部最快、最勇敢的馬！”那匹馬聽後，十分悲傷，喃喃自語：“怎麼辦呢？我的主人拋棄了我，他買了另一匹整個西部最快、最勇敢的馬！”

用非暴力溝通的方式表達感激時，我們只是為了慶祝他人的行為提升了我們的生活品質，而不是想得到任何回報。

非暴力溝通表達感激的方式

非暴力溝通表達感激的方式包含三個部分：

1.對方做了什麼事情使我們的生活得到了改善；

2.我們有哪些需要得到了滿足；

3.我們的心情怎麼樣？

在表達感激時，這三個部分的先後次序並不重要；有時，我們甚至可以通過微笑或說聲“謝謝”來表達這三個部分。然而，如果我們要確保對方能夠明白我們的意思，那麼，用語言具體地描述這三個部分是值得的。以下是我和一個非暴力溝通研討班參加者的一段對話。在對話中，我試圖理解他為什麼要讚揚我。

參加者：（在研討班結束後走近我）“馬歇爾，你真了不起！”

馬歇爾：“我想知道你為什麼這麼說。”

參加者：“為什麼呢？”

馬歇爾：“在我的一生中，人們用各種各樣的話來評價我。這對我並沒有多大的幫助。我需要更多的資訊來理解你的評價。”

參加者：“什麼樣的資訊？”

馬歇爾：“首先，我想知道，我做了什麼，你認為對你的生活有幫助？”

參加者：“哦，你聰明過人。”

馬歇爾：“也許這又是一個評價。我還是不清楚我做了什麼對你有益的事情。”

她想了想，然後拿出筆記本，指著其中的兩段話說：“就是這兩點。你今天在研討班中提到它們。”

馬歇爾：“哦，你很欣賞這兩個觀點。”

參加者：“是的。”

馬歇爾：“聽到這兩個觀點時，你的心情怎麼樣？”

參加者：“我感覺一陣輕鬆，對將來更有信心了。”

馬歇爾：“現在，我想知道，這兩個觀點使你什麼樣的需要得到了滿足？”

參加者：“我沒法和兒子溝通。他今年18歲了。我一直盼著能有辦法和他溝通，你今天的這兩個觀點給我很大的啟發。”

這樣，我就知道了我所做的事情、她的感受以及她的需要。我很高興自己幫到了她。如果她一開始能夠以非暴力溝通的方式表達感激，她也許就會說：“馬歇爾，當你提到這兩個觀點時（讓我看她的筆記本），我很欣喜，感到將來有盼頭了，我一直在尋找和兒子溝通的辦法，這兩個觀點給我很大的啟發。”

接受別人的感激

在聽到別人表達對我們的感激時，我們也許會覺得彆扭。我們不知道自己是否真的那麼好。我們甚至會擔心別人對我們有所期待——特別是老師或經理試圖通過讚揚來提高我們的學習和工作效率。此外，我們還可能擔心在將來失去別人的賞識。

生活在商品社會中，我們也許不太習慣單純地付出與接受。然而，非暴力溝通鼓勵我們注意傾聽別人所表達的感激：我們做了什麼有益的事情，他們有哪些需要得到了滿足，以及這激發了他們怎樣的情感。我們每個人都有能力提升他人的生活品質——這是一個值得銘記在心的事實。

我從我的朋友納菲滋·阿賽裡（Nafez Assailey）那裡學到了如何優雅地接受別人的感激。那時，無論是在巴勒斯坦，還是在以色列，舉辦有雙方公民參加的研討班，安全都是成問題的。於是，我請了一些巴勒斯坦人和以色列人來瑞士參加非暴力溝通研討班。他是其中的一位巴勒斯坦人。在研討班結束時，納菲滋走到我面前說：“非暴力溝通對促進我們國家的和平非常有幫助，我們蘇菲派穆斯林在表達特別的感激時有我們自己的方式，現在我想以這種方式來向你表示感謝。”他用大拇指扣住我的大拇指，看著我的眼睛，說道：“當我們生活在平靜、愛與和諧之中，我們也就融為了一體。”接著，他吻了我的手。

在別人表達感激時，人們通常有兩種截然不同的反應。一種是自我膨脹，相信我們比別人優越；另一種是假謙虛，否定別人的欣賞，聳聳肩說：“哦，這沒什麼。” 納菲滋幫助我看到了，我們有別的方式來聽取感激。如果我意識到我的能力是生命賦予我的，我就能夠同時避免自我膨脹和假謙虛。

以色列前總理哥達·梅厄（Golda Meir）曾經責備她的一位內閣部長：“不要那麼謙虛，因為你沒有那麼偉大。”當代作家瑪麗安·威廉森（Marianne Williamson）以下的一段話也提醒我不要假謙虛：

“我們最大的恐懼不是我們不夠完美，

我們最大的恐懼是我們無比強大。

我們的光明，而不是我們的黑暗，讓我們心存畏懼。你是上帝的孩子。你的小心翼翼幫不了這個世界。

縮小自己，好讓周圍的人在你身邊不會覺得不自在，這並不明智。

我們生下來就是為了彰顯內在的榮光。那不僅存在於某些人，而是存在於每一個人！

當我們讓自己的光芒閃耀，無意中我們也允許了他人散發光芒。

一旦我們從自我的恐懼中解放出來，我們的存在，也會讓他人得到解放。”

對感激的渴望

雖然人們在聽到感激時會不太自在，但絕大多數的人渴望得到他人的肯定和感激。在一次聚會中，為了讓來賓互相認識，我的一位年僅12歲的朋友建議大家一起做一個遊戲。我們每個人寫下一個問題，放在一個盒子裡，然後，輪流取出一個問題並大聲作答。

在參加聚會前，我為一些社會工作者和公司職員提供了諮詢服務，他們對感激的渴望深深觸動了我。我常常聽到這樣的話：“不管你多努力工作，你都不會聽到一句好話；但只要你犯了一點小錯誤，馬上就會有人指責你。”於是，在聚會中，我寫下了以下的問題：“別人對你做的什麼事表達感激，你會欣喜若狂？”

有位女士抽到了這個問題，讀完之後，她哭了起來。這位女士負責管理一個婦女救助中心，這個機構為處於困境之中的婦女提供幫助。每個月，她都要精心制訂工作計劃，以使儘可能多的人得到幫助。然而，在每一次提出工作計劃時，她都會聽到一些抱怨。她投入這麼多精力制定工作計劃，但她想不起來，有任何人肯定過她的努力。一看到我的問題，她就想起了這件事，對感激的渴望讓她流下了眼淚。

聽了這位女士的故事之後，我的另一位朋友說他也想回答這個問題。接著，其他所有的人也表示願意回答這個問題。在他們依次回答這個問題時，有幾個人感動得哭了。

對感激的渴望不僅存在於工作場合，而且也存在於家庭中。有一天晚上，當我向我的兒子布萊特指出他沒做好家務活時，他反駁說：“爸，你想想，你是不是傾向於指出問題，而很少肯定我？”他的話在我腦海中盤繞了許久。我發現我總是想做得更好，卻很少肯定已有的成績。我剛剛結束一個有100多人參加的研討班，除了一個人，其他人都高度評價這次的研討班。然而，我牢記的卻是那個人的不滿。

那天晚上，我意識到，在回顧個人經歷時，我往往想到的是我做得不太好的2%，而不是做得不錯的98%。我還想起了一位老師的教育方式。她的一位學生，因為沒有做好考試準備，在一次考試中，寫上名字交了白卷。當卷子發下來時，學生很驚訝，他發現他得了14分（滿分100）。於是，他就去問老師：“我怎麼會有14分呢？”她回答說：“整潔。”這次，布萊特又提醒了我，從那以後，我就更加留意生活中積極的一面，並表達我的感激之情。

充分表達感激

約翰·鮑威爾（John Powell）在他的《愛的秘密》一書中講到，對於沒有在父親活著的時候表達自己的感激，他十分傷心。這激起了我的強烈共鳴。如果無法向那些對我們的一生有極為重要影響的人表達感激，我們會感到多麼悲哀啊！

當時，我立即想起了我的舅舅朱利葉斯·福克斯（Julius Fox）。在我小時候，他每日都來照顧我外祖母，那時，她已完全癱瘓。他在照顧我外祖母時，總是面帶微笑，充滿柔情。有些事情，在一個孩子看來，是很煩瑣的；但對舅舅來說，照顧我外祖母彷彿是他求之不得的事情。舅舅向我展示了什麼是真正的男子氣——從那以後，舅舅的榜樣就一直激勵著我。

這時，我意識到了我還從未向舅舅表達過我的感激。當時，他病得很重，瀕臨死亡。我想和他說出心裡話，卻又有些猶豫。“我相信，他已經知道他對我有多重要；如果我說出來，也許他會感到尷尬。”當這個想法出現在我頭腦中時，我就已經知道，它並不完全符合事實。我常常假定人們已經知道我的情意，然而，這是想當然。此外，即使人們在聽到感激時會感到尷尬，他們也會想聽到明確的表達。

想到這裡，我還是有些猶豫，我擔心語言無法表達出我心底深處的感受。我很快就克服了我的猶豫，雖然語言確實有其侷限性，但我相信：“一件值得做的事情即使做得不怎麼樣也是值得的！”

在不久以後的一次家庭聚會中，我坐到了舅舅旁邊，感激的話語從我心底湧了出來。舅舅很開心，沒有絲毫尷尬。那天晚上，我很激動，回家後還寫了首詩寄給他。舅舅在三週後去世了。我後來得知，舅舅每天都請人讀那首詩給他聽。

小結

在讚揚他人時，我們很少揭示內心活動，而把自己放在了裁判的位置。讚揚也常常被人用來實現個人目的。非暴力溝通鼓勵我們充分表達感激。在表達感激時，我們說出：（1）對我們有益的行為；（2）我們的哪些需要得到了滿足；（3）我們的需要得到滿足後，我們是什麼樣的心情。

當別人以這樣的方式表達對我們的感激時，我們可以與對方一起慶祝生命的美——既不自大，也不假謙虛。

我曾經問舅舅為什麼他能那麼體貼人。他很高興聽到這個問題，想了想，然後回答說：“因為我有很好的老師。”於是，我就問，“你的老師是些什麼人呢？”他接著說：“你外祖母就是我最好的老師。你和她生活在一起時，她已經病得很重了，所以你不太瞭解她過去的生活。不知道你母親是否告訴過你，在大蕭條時期，有個裁縫師傅失去了工作和房子，你外祖母請他一家四口搬過來和她一起住了三年？”我知道這個事情。當母親第一次提起時，我十分驚訝，因為外祖母家的房子很小，她有九個孩子，我無法想象她怎麼安置裁縫一家！

朱利葉斯舅舅又提到了其他幾件事情。我告訴他，我在小時侯就聽過這些故事了。接著，他問我：“那你媽媽和你說過耶穌的故事嗎？”

“誰？”

“耶穌。”

“沒有，她沒和我提起過。”

這個故事是舅舅在死前給我留下的珍貴禮物。有一天，有個人來到外祖母家的後門討要食物。這是很平常的事情。雖然外祖母很窮，但鄰居們都知道，她會給每個乞討的人食物。這位先生蓄著鬍鬚，頭髮雜亂蓬鬆，衣裳破舊，脖子上用繩子掛著一個小樹枝編成的十字架。外祖母請他到廚房吃東西，在他吃飯的時候，她詢問他的名字。

“我名叫耶穌。”他回答說。

“你姓什麼呢？”

“我是主耶穌。”（外祖母的英語並不太好。我的另一位舅舅伊西多爾後來告訴我，在他走進廚房的時候，外祖母對他說“這是主先生”。）

接著，外祖母又問他住在哪裡。

“我沒有家。”

“哦，那你今晚準備住在哪裡？天很冷。”

“我不知道。”

“那你願意住在這裡嗎？”

他住了七年。

外祖母的話語總是那樣地親切。她並沒有去想這位先生的過去。如果她那樣做，也許她會認為他是個瘋子並趕他走。恰恰相反，她想到的是人們的感受和需要。如果他們飢餓，就給他們食物；如果他們沒有住處，就給他們提供睡覺的地方。

外祖母生來就是一個非暴力語言的使用者。她喜歡跳舞，我媽媽記得她常說：“如果你還會跳舞，你就不要行走。”所以，我用一首懷念外祖母的歌來作為本書的結尾。

有一天，一位名叫耶穌的人，

來到外祖母家的門前。

他要一點食物，

她給了他許多。

他說他是主耶穌；

她沒有找羅馬核實。

他住了七年，

就像許多沒有家的流浪漢。

她用她猶太人的方式，

告訴我耶穌的教誨。

用這種可貴的方式，

告訴我耶穌的教誨。

那是：“給飢餓的人食物，給患病的人醫藥，

然後注意休息。

當你還能跳舞的時候，不要行走，

讓你的家成為充滿愛的地方。”

她用她猶太人的方式，

告訴我耶穌的教誨。

用這種可貴的方式，

告訴我耶穌的教誨。

1.誠實地表達自己，而不批評、指責

（1）觀察

我所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助於（或無助於）我的福祉的具體行為：

“當我（看、聽、想到我看到的/聽到的） ……”

（2）感受

對於這些行為，我有什麼樣的感受（情感而非思想）：

“我感到……”

（3）需要

什麼樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致我那樣的感受：

“因為我需要／看重……”

（4）請求

清楚地請求（而非命令）那些能豐富我生命的具體行為，

“你是否願意……？”

2.關切地傾聽他人，而不解讀為批評或指責

（1）觀察

你所觀察（看、聽、回憶、想）到的有助於（或無助於）你的福祉的具體行為：

“當你（看、聽、想到你看到的/聽到的） ……”

（2）感受

對於這些行為，你有什麼樣的感受（是情感而非思想）：

“你感到……嗎？”

（3）需要

什麼樣的需要或價值（而非偏好或某種具體的行為）導致你那樣的感受：

“因為你需要／看重……”

（4）請求

關切地傾聽那些能豐富你生命的具體請求，而不解讀為命令：

“所以，你想……”

藉由這本書，依稀間遙望到夢寐以求的美麗新世界。

並且知道，生活永遠等待人們以一己之身去領略生命的美和神奇。

以書為緣，因緣際會。

感謝阮胤華先生頗費良苦用心的翻譯。

感謝12位小朋友絢爛本真的畫作。

感謝胡春秀女士、彭藝先生的大力支援，他們是畫插圖的小朋友的指導老師。

感謝親愛的讀者朋友與我們一同分享《非暴力溝通》。

每時每刻，生活和愛的藝術就在我們的心中、腳下，讓我們一道去實現！

編者

2008年12月21日

圖書在版編目（CIP）資料

非暴力溝通/（美）盧森堡著；阮胤華譯.—北京：華夏出版社，2016.1

書名原文：nonviolent communication

ISBN 978-7-5080-8615-6

Ⅰ.①非… Ⅱ.①盧…②阮… Ⅲ.①心理交往—通俗讀物 Ⅳ.①C912.1-49

中國版本圖書館CIP資料核字（2015）第234460號

Nonviolent Communication：A Language of Life 2nd Edition（l-892005-03-4）

Copyright © 2003 by Marshall B.Rosenberg, Published by Puddle Dancer Press.

All rights reserved.Used with permission.

For further information about Nonviolent Communicationtmplease visit the Center for Nonviolent Communication on the Web at：www.cncv.org.

Publishen through arrangements made by Michel CLAEYS BOUUAERT, Copyright egent.

版權所有，翻印必究。

北京市版權局著作權合同登記號：圖字01-2008-1806

非暴力溝通

著　　者 [美]盧森堡

譯　　者 阮胤華

責任編輯 朱悅

責任印製 劉洋

出版發行 華夏出版社

經　　銷 新華書店

印　　刷 三河市少明印務有限公司

裝　　訂 三河市少明印務有限公司

版　　次 2016年1月北京第1版 2016年1月北京第1次印刷

開　　本 720×1030 1/16開

印　　張 13

字　　數 150千字

定　　價 33.00元

華夏出版社 地址：北京市東直門外香河園北里4號 郵編：100028

　　　　　 網址：www.hxph.com.cn 電話：（010）64663331（轉）

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