李崇建（萨提尔模式推手）

我收到《冰山对话》一书，便立刻仔细阅读，因为崇义初次出书，我想看他如何呈现？如何将对话运用得宽广？是否写出更多元运用？

我一边阅读一边赞叹，他的创作超乎我的期待，将对话的精髓详细阐述，尤其运用在职场上，他写得相当精采且精准，将职场遇到的个人、团队、沟通与管理状况，详解脉络与实际运用。

这是一本好看又实用的书。

两兄弟的成长之路

我的年纪长崇义五岁，从我的视角看出去，我们曾拥有的美好时光，是早年旱溪老家的日子。家里留存的童年照片，崇义最是俊秀可爱，性情最天真烂漫，个性亦柔软且温暖，对照书稿的细腻妥贴，仍能看见他部分天性，也看见他巨大的成长。

早年我们家庭安稳和谐，虽然经济条件欠佳，但是父亲殷实教书，一力养活六口之家。母亲亦关注家庭，在溪畔辟地种菜，织衣煮饭照顾家人。一家人常在河畔看星，听父母说生命故事，一同在田野间散步，手足经常在一起玩耍，留下珍贵的记忆，那是生命汲养爱的时光，也是冰山渴望层次奠基。

崇义在书中引述往事，他跌落河里的那一段，是三兄弟玩耍的经历。

为了成长空间需求，父亲下了一个决定，举家搬离溪畔平房，那是家庭命运的转折。母亲接触了新环境，重心不再是我们家，而是倾向外界的朋友。失去母亲安顿的家庭，陷入长期骚乱动荡，手足关系也因此变化。当时崇义才刚满五岁，他此后的成长岁月，不再与我欢乐玩耍，而是常面对我的压迫，我期待手足认真听话，常厉声斥喝命令他们，有时甚至施加拳脚。

崇义升国一那年，有一日起床稍迟，可能学校压力很大，上学显得拖拖拉拉，看似不愿意努力向学。我见此情景怒上心头，伸出脚往他身上踹去，他额头撞到了窗櫺，血流如注缝了好几针，至今仍可见额头上的疤。

我对待弟妹的方式，对他们身心影响极大。

崇义受到家庭变故，成长之途本已风霜，又受我长年压迫，求学期间亦状况不断，这是破碎家庭常见情况。但是他求生存的能力强，出社会之后奋力向上，一路在外商公司高升。但是他因此也少返家，即使见面深入聊天，兄弟彼此的应对姿态，常出现超理智与打岔，即使我学习了萨提尔模式，他知道我有许多改变，但是过往影响应甚巨，我们的连结不如童年，那成了我未满足的期待。

我们从孩提走向成人，应走属于自己的路，但我仍怀着不少期待，常邀崇义认识萨提尔模式。我期待他能有所学习，能运用于内在的成长，生命能得到更多自在，也能运用于关系与职场，有助于更好应对世界。

但过往生命诸多罣碍，是我设下的重重困难，他对我的推荐与擅长，应有所顾虑不易参与。但人一如绿植愿意伸展，只需阳光、水分与氧气，他在我持续邀约下聆听讲座，未料他不参与则已，一认识之后全心投入，他参与了多场工作坊，创办「长耳兔心灵维度」，推广各类身心灵课程，他发展出自己独到的见解，尤其在对话上的运用，已经远超乎我的想像，也超越我的对话能力。

经常有学员向我回馈，去参与崇义的工作坊，比之于我的工作坊清晰，也比我的工作坊更多助益，如今看他的书亦然，不仅清晰易学习，甚至我也获益良多。

整合自身的资源

崇义浸润萨提尔模式，能从各角度看世界，体验大多数人的处境，这与他的生命经验有关，他曾经历家庭动荡，生存需求曾受到压迫，亦曾被父亲爱与接纳，这些都是生命中的资源。当他有了明确方向学习，投入与浸润了大量时间，加之他职场上的历练，对职员、业务、行销与管理各职务熟悉，将理论与实务透澈整合。

这也是萨提尔模式精髓：整合自己的内在资源。

还有外人并不知道的部分，崇义是我们手足之中，文笔最好的。他学生时期即经常写文章，将故事说得非常精采，逻辑又能清晰的表达，这部分在书中可见一斑。

《冰山对话》一书，将职场生涯的状况，以及生活里常见的冲突，归纳整理并详加汇整，从应对的姿态、互动要素、表达自己、留白的美，正向聚焦的示范，他细腻的基础解说，将萨提尔模式变简单了。

书中很多案例皆精采，适用于职场各种情景。

比如第四章的莉芳是公司干部，需要裁撤数位员工，即使她已经裁员了，心里仍是惴惴不安，可能影响了工作效能。对于前来求助的莉芳，崇义做出精准的回应，让莉芳懂得表达自我，懂得看见自己的价值，为团队带来安稳的战力。

书中第四章成渝的例子，面对客户的固有惯性，想要提出创造性的提案，却容易被断然回绝。要注意哪些沟通策略，才能有效连结彼此，达成彼此双赢的局面？书中以案例讲解脉络，精采且发人省思。

书中我欣赏案例甚多。

第五章的帛宏无心犯了错，但他却是重要战力，情绪低落甚至挂冠求去，要如何留住犯了错，内心自责却有潜力的员工？

第七章面对重要客户姗姗，提出不合理的要求，甚至进行情绪勒索，该怎么稳当跟这样的客户沟通？

第七章工作坊的学员小雨，遇到办公室恋情的困扰，身为导师到底应该要如何应对与关怀？

书中所举的各种案例，无论是在团队中合作，或者是业务往来应对，崇义将这些案例娓娓道来，检视过往成功与失败，重新兵推过去的事例，仿佛为读者带来刻意练习，我相信很多身在职场中人，一定会心有戚戚焉，看见双赢的应对方式。

阅读这本书很享受，崇义善于取辟引喻，为读者带来阅读乐趣，我相信各阶层的读者，对于书中方法都能受用。当我阅读这本书时，脑海里浮现童年的时光：我们一同在巷子里游戏，一起在溪里抓鱼，一起在树林里探险，那是一段美丽的时光。如今我们一同谈萨提尔，在工作坊进行助人工作，以文字创作呈现自己的见解，我仿佛重回美好的时光……

李仪婷（萨提尔教养畅销作家）

崇义老师在这本书里，开创了「第三度」的对话模式。

崇义是我的三哥，从我出生起，他就一直伴着我，直到我长大。

萨提尔女士认为，人们从出生到成为真正完熟的人，需经历三次诞生。

第一度诞生是父母精子与卵子结合的那一刻，象征着每个人都来自同样的起源，拥有相同的生命力。

第二度诞生是脱离母亲的子宫来到人世，为了能在世界生存下来，每个人都会学习属于自己最好的生存法则，借此养成应对现实世界的能力。

第三度诞生是当我们成为一个完整成熟的人，获得为自己做决定的生命选择权，丢弃不适合的生存法则，脱离父母的影响，真正成为一独立自主的个体。

崇义在这本书里，以绵密的对话，来回在「情境、自我、他人」这三块重要的拼图中穿梭，为读者展现了对话的可能性，完整的架构出对话脉络「从感受开门，在渴望中长驻」，这样的对话脉络，让与谈人重新连结过去的生命，并且拥有重新做选择的能力，因此我称之为「第三度的对话」。

一个人，从出生到成年，有多少机会能拥有「第三度诞生」？

我想起二〇〇八年吉儿．泰勒博士（Jill Bolte Taylor）在TED的演讲，主题是「你脑内的两个世界」（My Stroke of Insight）。

吉儿．泰勒博士是一位研究脑神经科学的专家，她经历过一次严重的中风，丧失了左脑功能，失去了行走、说话、阅读、写字，甚至回忆生平的能力。

她就像个婴儿，回到最纯净的时刻，神圣而且灵性，她感觉自己在那一刻，到达涅槃状态。然而，却也因此对世界的脉动无法理解与感知，因为她丧失了所有左脑的认知能力，她不知道自己是谁。

二〇〇八年，也是美国雷曼兄弟公司（Lehman Brothers Holdings Inc.）破产，引发全球金融海啸危机的一年。

那是人心动荡的一年。

许多人在那一年失去工作，甚至跳楼轻生，而崇义当时正在对岸工作，在人才济济竞争激烈的环境里，与处处充满优越感的同事相处，快速累积着独属于他个人风格的领导力，在人事繁杂的团队里，既要带领人心，又要冲出主管给予的业绩压力，在在考验着崇义的抗压指数以及脑内运转的平衡。

崇义的人生，一直是被父亲看好的，从小学业成绩优秀，出社会工作顺遂，他出众的能力，让他很快的在公司内部爬上高位，不多久又从台湾被挖角到中国大陆工作，成为公司主干核心主管，因为能力出众，被调派温哥华开拓业务，一度定居美国。

一个顺境的人，距离「第三度诞生」是比较遥远的，因为顺境的人，目光在前方，未来有太多可以去追求，因此比较难发现自己所处的内在位置。

逆境，才是学习过程中最好的推手。

一如吉儿．泰勒博士，从理性到感性，最后抵达涅槃境界，转瞬即到。

然而，我知道，崇义的逆境并不是很晚才发生，相反的，他的逆境，从童年时刻就开始了。

童年，母亲的离家，让四个孩子的内在都瞬间失去了依靠，大哥崇建无意识的扛下了母亲教育弟妹的责任，然而他自己也是个没有被爱满足的孩子，心中充满了对世界的愤怒，因此只能以最原始的兽性本能、以高压的手段教导弟弟妹妹。

高压的教育，让我和崇义在整个童年时光里，都非常惧怕崇建。

我们不知道自己究竟是如何挺过童年时光的。

然而，也就是因为这些逆境，崇义的童年，藏着如法国作家巴尔札克（Honoré de Balzac）所说的「厄运是深不可测的宝藏」。

从崇义辉煌的工作经历中，就能看见宝藏的端倪，在面对问题时，懂得倾听，用心理解对方的难题，把对方放在重要的位置，倾力协助，却不因为想要帮助对方解决难题而做出倾斜讨好的举措，懂得如实表达自己的难题，并且设定好界线，这在沟通上，是非常难一致性的表达，而崇义却一次次在工作领域上抵达那样的境界，一如书中「客户姗姗」的案例。

在第七章姗姗的案例中，崇义为了帮客户姗姗建造属于自己的数据库（倾听），借调了配合其他客户的工程师来协助姗姗（协助），并答应半年后将工程师归还原单位，没想到半年时间一到，姗姗却反悔了，不愿意归还工程师，并要胁崇义，如果硬将工程师抽回，那么姗姗将撤回所有合作，而崇义将无法对公司交代工作上的失职。

在这看似困难重重的课题中，崇义运用萨提尔模式最困难的「一致性」表达做为沟通基础，以过去在逆境中更深层的感受力做为理解客户困境的根基，体会客户遭遇的难题，并清楚向姗姗表达自己遇到的阻力与界线，在来往之间找到最大的空间，以绵密的对话做为彼此的连结方式，在保证能帮助姗姗完成筹组的工作为前景下，成功的让姗姗归还工程师，完成当初给老板的承诺，让三方都成为获利者，更让姗姗满意的完成筹组的挑战。

这是高难度的沟通，却在崇义清晰的拆解下，让所有读者都能够轻易学习到沟通的精神。

崇义从过去辉煌的工作位阶急流勇退，投入了萨提尔模式的学习，开创了第三度的生命，在他品尝过忙碌与辉煌之后，以自己独特的生命历练与目光，重新诠释萨提尔模式的精神，架构了「在、表、关」的对话脉络，从「感受」开门，在「渴望」的爱中关门，他让对话有了全新的生命（第三度）。

透过崇义的引导，我更明白第三度诞生，不需要仰赖逆境触发，只需要透过「真正的对话」。

崇义赋予了对话清楚的方向，以他独有的温柔引领着读者。

萨提尔女士说：「每一个人都是独一无二的存在。」崇义的对话方式，在兄长崇建的对话基础上，走出了不同以往的框架，更有别于我在家庭教养中实行的对话模式，这是崇义透过生命的历程自己领略出来的──第三度对话模式。

我回台湾创业这些年来，遇到不少机构来邀约演讲与工作坊，主题多围绕在如何运用对话来改变家庭氛围、亲子关系及职场沟通，参与者多数是为了解决遇到的困难。

记得有一家知名的科技业龙头公司邀请我去演讲，主题是「职场的沟通之钥」。主办的几位工作人员为求慎重，请我在讲座之前先与他们聊聊演讲的重点，好让他们预做准备，也可以给老板一个交代。

由于是短短三小时的演讲，我将重点放在「多觉察自我状态，以连结他人内在为目标，先不要解决问题」，因为我们若是像过去一样，执著于「解决问题」，通常不但解决不了，反而造成职场同事间彼此对立，如此一来更解决不了问题。

工作人员很认可这样的主题，也相信演讲内容可以给同仁带来不一样的启发。

只不过，工作人员很快的又问我：「老师，那在觉察之后呢？能不能讲一些解决问题的沟通步骤，让大家有所依循？」

听到这个问题，我顿时觉得很有趣。我以为之前我们已经讨论出一个结论，跳脱「解决问题」的思考逻辑，重新塑造新的对话方向，但怎么会还是想要围绕着「解决问题」来打转呢？

我猜想，是不是有很多人与这群伙伴有着一样的思维，虽然头脑已经同意「不要解决问题」，但思考过程仍然无法绕过这个惯性，仍不免俗的还是要回到「解决问题」的方向上。

试想，如果连对方的内在我们都靠近不了，形同两列平行火车，永远不会有交集的一天，怎么还有办法期待透过语言的交集，让对方能解决问题呢？

我想着该怎么解释如何转换脑袋里的惯性思维，让我们真正变换目标，不会下意识的在语言上不断踩雷。

我脑袋中突然迸出一个例子，恰好可以解释这个状态。

在我还没上小学以前，老家后方有一条小溪，哥哥们经常带我去溪里玩耍。有次我不小心掉入溪中坑洞，幸好哥哥机警，紧急把我「打捞上岸」，我才免于灭顶的厄运。只不过在那之后，我对於戏水活动总是多抱持一份谨慎。

虽然是这么说，但每到夏天看到很多人泡进游泳池里，我这个旱鸭子也不由得羡慕。上了小学后，我常拜托哥哥们带我去游泳，教我怎么游，但那个教导的过程让我感受不好，也因此后来我对学游泳也兴致缺缺。

在我印象中，学游泳时总是被骂。

「怎么这么笨，脚要踢水啊！」

「你要放松啊，不要紧张。」

「已经教过几次了，怎么都不会，到现在还不会游？你自己要大胆练习呀！」

听到这些话语，我渐渐没有了学游泳的兴趣。

大家可以思考一下，在我「想」与「不想」学游泳之间，发生了什么事，怎么会有这样的转变？这是否也是我们很多人共同的经验？

「脚要踢水」、「不要紧张」、「大胆练习」都是教「方法」，目的是为了解决「不会游泳」这个问题，但传统教方法的指导，很少达到解决问题的目的，主要原因是我们只关注成败或结果，忽略真正要达到这个结果的当事人的「感受」。

仔细想想，你说我不想学游泳吗？倒也不是，而是我不想在学游泳时还被人斥骂、威胁，在尝试的过程里被粗暴、羞辱式的对待。

在这样的对待方式下，原本从别人观点而来的责备语言，无形中也会转化成我们对自己的观点，然后告诉自己：「算了吧！别学了。」

所以，达到目标重要吗？当然重要，但如果我们把解决问题、达到目标当成是脑袋里的思考过程，我们就会不断陷入以前的习惯里，忘记关心其中的当事人。

放掉「解决问题」的思维，改以「靠近人的内在」为目标，我们会发现，当事人在得到理解与接纳之后，会自己找到解决问题的方法，甚至不需要旁人的引导。

后来我三十几岁时与朋友出游，他们只告诉我：「一起玩水吧，不会游泳无妨。」我才拾起了学习的兴趣，慢慢熟悉了水性，也学会了游泳。

因为过往的学习经验都告诉我们要目标导向，不要理会情绪带来的干扰，但事与愿违的是，我们从来逃离不了内在感受带来的影响。既然如此，我们何不重新厘清内在感受，打造一条新的对话路径呢？

我在本书第一章谈到父亲生前与我通电话时大骂我小气的故事，当时的我感觉被误解，受了很多委屈，也因此好几天没打电话回家。如果当年我能学到如何探索一个人的内在，明白父亲也是为了对后妈有所交代才不得不斥责我，我就能坦然对父亲的举动释怀，并且会更关注他的心理状态，也不至于跟他生气好几天。毕竟，我并非不想与他沟通，只是在行动之前心里有了窒碍。

所以，在想与不想之间发生了什么事呢？

有的时候不是我不想，而是心里有道难以跨越的鸿沟。

我期待在这本书里，能透过几个切身的例子，让大家一窥新的对话风貌。

我后来才知道，所有的沟通囿于心智状态，跟我们讲话的技巧没太大的关系。

以前我总以为沟通不顺畅和外在技巧有关，但现在渐渐明白，心理的关卡才是外在技巧的障碍。如同我在工作上做决定时犹豫不决，不是因为事情本身有多困难，而是心里的裂缝洒不进一道指引我明路的阳光。

我回台湾创业之前，在海外工作近十年，人生走进四字头时，经常警惕自己，工作要好好做，否则接下来中年转业通常会变得非常困难。

即便我对工作处处小心、兢兢业业，但在职场待久了，通常「鸡肋」感就会愈来愈强。我做为公司高阶主管，职业生涯大概也到了瓶颈，有时感觉工作咀嚼无味，但眼前的收入和生活所需却让我不得不继续咬着这根连骨髓都没有的「鸡骨头」。

当时我经常陷入左右为难的境况，往右走是继续咬牙在工作上苦撑，面对业绩压力以及逐渐被公司核心高层边缘化的困境；往左走则是离职换工作或转换跑道，要不就是回到北京或台湾继续找寻合适的新东家，要不就是自己创业。

留下──看着愈来愈无味的工作以及可以预见的职场前景，我完全失去动力。离开──能做什么我丝毫没有头绪，即便能找到新的方向，又能持续多久呢？

四十五岁已步入中年的我，可以说每天都在挣扎。

那时候，远在彼端的大哥崇建，在台湾已经将「萨提尔模式」（Satir Model）带领出一股新风潮，仿佛是心理学界的一门显学。他鼓励我可以回台湾发展看看，一方面学习萨提尔模式，另一方面也可以找到职场的新方向。

我半信半疑。

除此之外，源自于过去和大哥「交手」的经验，我心里实在不愿意回台湾与他共事，即便我知道近十几年来他的改变巨大，和家人的相处与以往有了很大的改善，但我心里始终保持着抗拒的姿态。就算工作没着落，我也不愿意与大哥一起共事。

就在二〇一五年的圣诞节前，家人的LINE群组传来了二哥的消息：「妈打电话来说爸被送进急诊室了，我赶过去看一下。」那时我正与太太坐在客厅看电视，看到这讯息丝毫不以为意。因为当时高龄九十岁的父亲进进出出医院是家常便饭，我以为这也就是一次小意外，应该不至于有什么太大的危险，所以当下也只是静观其变。

没想到半小时后，赶达医院的二哥发来讯息：「爸刚刚呼吸终止，已经走了。」

看到这则讯息，我的耳朵突然感到一阵轰隆轰隆巨响，心想，这一刻终于到来。

为什么说「终于」？如果你像我一样是离乡背井工作，和亲近的家人相隔遥远，难得回家见上一面，你或许也同我一样会在脑海中把这样的场景跑上好几回。我有很多次都这样想着，会不会哪天父亲临终的时候，我没办法陪在他身旁？

知道父亲过世的消息之后，我请太太赶紧帮忙订机票，从加州圣荷西机场一路奔回台湾。当时临近圣诞节假期，许多人要提早出发度假，可说一票难求。为了赶时效，我订了一张商务舱机票，经过日本东京转机，辗转回到台湾。

在台湾筹备父亲丧礼的那几天，我们兄妹四人经常天南地北聊起孩提时代的点点滴滴、父亲给我们带来的深厚影响。大哥崇建提起往事，总有说不完的生动故事。他对我说：「阿三，过两天我要在某某国中演讲，你要是没事，可以来听我讲故事。」

「好啊，看看你演讲是有多厉害。」我戏谑式的回复。以前总听崇建说他的演讲多受欢迎，但百闻不如一见，我还是亲自去听听看，见证一下。

几天后，台中某所中学教室挤进了上百人，这场演讲，崇建从个人的内在情绪讲到外在的应对，搭配他的亲身案例，现场欢笑与泪水不断，而我也认证了大哥所言不虚，他的演讲受到教育界以及广大读者的推崇，不是没有道理的。

演讲结束后，很多家长鱼贯排队等着与崇建谈话，崇建也来者不拒。

一位妈妈谈到自家孩子对上学恐惧，已经有很长一段时间不愿意到学校，她用尽了千方百计，不论是好言相劝，或是威胁利诱，孩子始终不愿意再回到学校去。

我本来预期崇建会鼓励妈妈，要和孩子好好沟通，或是请学校老师协助，让孩子能够回归「正轨」，不要对学校感觉恐惧，这样孩子应该慢慢就会回去了。

没想到崇建给妈妈的回馈与我的思考大相迳庭。

「孩子什么时候开始不想去学校的？」崇建问。

「大概两周前吧！」妈妈答。

「知道孩子发生什么事吗？」

「大概知道。他没写功课，被老师处罚，干脆不想去学校了。」

「当他说不想去学校，你有什么感觉？」崇建追问。

「就觉得不能这样啊！不去学校怎么可以。」妈妈很快回应。

「那不是感觉，那是你的思考。我问的是你身体或内在有什么感觉，或是说，你的情绪状态如何？」崇建解释了一下继续问。

妈妈在崇建话语的引导下，稍稍停顿了一会儿后说：「感觉很无力吧！」

「还有别的感觉吗？除了无力以外？」

「嗯，也感觉到难过和自责。」

崇建深吸了一口气，接着问：「你可以多说一点那个自责吗？你的自责是怎么来的？」

这位妈妈说，为了带孩子和照顾家庭，她牺牲了很多个人时间，但即便为了这个家付出很多，她总觉得陪孩子的时间还是不够，应该可以再多关心孩子。今天孩子不愿意到学校去，她把这个责任归咎到自己身上，担心自己做得不够好，做得不够多。

崇建回应，自责像是插在胸口的一把刀，带来的仅是伤害，一点好处也没有。我们要的是自我负责，而非自我苛责。他接着问：「你说自己为家庭牺牲了很多个人时间，可以说说你为这个孩子、这个家做了哪些事吗？」

这位妈妈开始细说她的日常，以及为孩子付出的深刻画面。

崇建这时介入了妈妈的话语，喊着她的名字：「淑雅啊，我听起来，你真的为家庭付出很多，你怎么看待一位全心为家庭付出的妈妈呢？」

「还是不够啊！」妈妈眼眶泛泪，满脸懊悔模样。

「淑雅，假如有一个很认真、很努力念书的孩子一直考不好，你还会爱他吗？你重视结果，还是看重孩子努力的过程？」崇建问。

「过程吧！如果孩子这么努力了，我当然会重视这个过程，当然爱他，不论结果如何。」妈妈流着眼泪回答。

「那么，回到刚刚的问题。一个这么努力的妈妈，她可以做得不好吗？如果做得不好，你还会爱她吗？」崇建提出了灵魂的「拷问」。

这段话撞击了这位妈妈的内在，同时也大力敲击了我的胸口，像一把大槌子朝着我胸部不断冲撞，顿时打开了我原本纠缠在一起的五脏六腑；也像是海浪一波一波袭来，在我的内在拍打出数公尺高的浪花。

那位妈妈站在崇建面前不断掉泪，仿佛在湍急的河流中找到一根浮木，空荡荡的身躯有了着力点，不再载浮载沉无所适从。

虽然我还是陷入迷雾之中，好奇如何从自责这一端走到让孩子回到学校那一头，不太明白这段问话的用意，但我也像是在迷雾里找到一座灯塔，因为这句话穿越迷雾森林，有了一个全新的指引方向。

「我可以做得不好吗？」

「我可以做得不好吗？」

「我可以做得不好吗？」

伴随着不断盘旋在脑海里的这句话，我搭机回到美国。

如果我的人生都已经尽力，如果失败、做得不够好，我也会一直指责自己吗？

好像会，我会一直指责自己、批判自己。怎么会这样呢？我不是应该是最支持自己的人吗？在我达不到预期目标时，内在怎么会有一个机制往自己胸口插一刀？

这句话在吃饭时出现，在洗澡时出现，甚至在晚上睡觉时不断浮现脑海。

「我要学习接纳自己也会做得不好。一个尽力的人，我要能接纳他和爱他。」我得出这个结论。

既然如此，不就尽力去做就好了吗？若我想回台创业，就努力去试试吧！就算做得不好，我仍然是一个充满价值的人，不是吗？

没过多久，我下定决心回台湾创办「长耳兔心灵维度」，当做是人生的另一条道路。斜杠幅度很大，但我愿意尝试。

在经过几年密集的学习后，我发现过去二十年来在职场，很多时候会纠结于沟通问题上，其实更简单来说，是卡在自己内在状态上。

倘若我们能够清楚，一个人的内在会连动影响他的外在行为与姿态，就可以省去很多造成沟通冲突的非必要应对。更精确的来说，我若能先回应自己的内在，看见这里面发生什么事，当我可以先连结自己，再连结他人，沟通就会变得顺畅许多。

借由自己多年的职场经验，加上工作坊学员的提问，我想整合出一套可以依循的对话路径，帮助大家改变自身的沟通惯性，走向和谐的彼此关系。

这是一条由内向外的道路，先厘清了自己，才能在面对别人时，也能贴近他人的内在，给予支持的力量。先将自我的内在调整成一致、温和、协调的心理状态，才有办法运用沟通技巧，把他人的困境转化成为支持的资源，优化对话的面貌。

很多人在被问及「你是否可以允许自己做得不好」时，通常会很快的反应「可以呀！」但若进一步探索「如果你可以允许自己做得不好，那么为何你仍会踌躇、不敢做想做的事呢？为何你常常在挫败时，让过去负面的经验主宰自己的行为，变成『再试一次』的绊脚石呢？」

由此可知，很多时候接纳自己做得不好只是「头脑」的一个认知，你也可以先举手贴着胸口问问：「我也可以接纳自己做得不好吗？」

接下来，我会逐步带你看见什么是内在关卡，以及它们如何阻碍我们的外在行为；并且透过对话，帮助别人也连结自己的内在。

前文的故事，发生在我先前从美国回来台湾与父母亲碰面时，这就是冰山最上面的故事，从故事里可以看出父亲说了什么话，后妈做了哪些事，而我的反应为何。

当你看到这个故事，你只能看见人的冰山一角，揣测我心里有着各种情绪，或有些自己的想法，但你无法精确了解我「这个人」内在发生了什么事。

想要了解我的内在，只能从故事里的蛛丝马迹来探索，而不能任凭自己的猜测来理解一个人，否则我无法被同理。

接下来，我们会着重在水平面下的区块，看见一个人真正的历程。

感受区分为「身体感官的感受」与「内在情绪的感受」两个部分。

举例来说，当我回到老家，听到后妈开门时说了一句：「这次要好好宰你一顿了。」我的身体抖动了一下。抖动的原因是听到这句话后身体紧绷，这是感官上的感受。而我的心里仿佛被针刺了一下，感到尴尬，这个尴尬则是心里内在的感受。

当我听到父亲说：「你这儿子太不像话了！」我的头脑感到一阵晕眩，这是感官的感受。我心里此时感觉的生气、慌张、不安、委屈则是心里内在的感受。

感受是理解一个人的开关，我喜欢从这个层次进入到对话，后续我会对内在感受做更多的探讨。

这个层次的感受通常与我们的观点有关。

听到父亲说：「你这儿子太不像话了！」我升起了一股内在的感受，包括生气、慌张、不安、委屈。

对于生气这个感受我自己有了一些评价：我怎么可以对父亲生气呢！因此对于自己的生气，我感觉到懊悔。

原本的生气是我内在的感受，而这个懊悔，则是我感受的感受了。

由此可知，一个人的内在其实夹杂了非常多的情绪，这些情绪有时是身体本能，很多时候则是我们受的教育和社会经验所带来的。

人的观点是承袭了长久以来的学习、经验、规范所形成的一种看法，这些看法很多时候就是我们认知世界的基础。

从前文的故事来看，我认为父亲错怪了我，他的理解是错的，我并非小气之人，这是我对父亲与自己的一种看法。同时，我认为我这个儿子难得回家一趟却惹得父亲不悦是不对的行为，这也是我对整件事的一个观点。

观点的来由有时很有趣，人们也很容易在这上面有着固着的看法，将自己捆绑在某个世界里跳脱不出来。也因此，观点很可能成为我们的规范、规条或框架。

人的期待通常分三个面向：一、自己对别人的期待；二、别人对自己的期待；三、自己对自己的期待。

我希望父亲能理解我这个做儿子的每次回家总希望全家和乐，对于金钱方面我不是吝啬之人。父亲则是希望我能善尽儿子的责任，让父母亲都高高兴兴的，透过我的一点贡献，让父母亲感到欣慰。

当然，我也希望自己能做到在经济上可以自由无虞，对待家人时不用太过顾虑金钱，对父母亲可以大方给予，真心希望他们快乐。

这些都是在期待的层次会发生的欲求。很多时候我们与人之间的沟通会因为「期待」无法被满足时产生挫折，进而在应对上做出不妥当的行为、说出不适合的话语。

我们常常以为满足了期待就会心悦诚服，很多事情会迎刃而解。但实际上不然，有时候即便我们得到想要的，但心里仍然觉得空荡荡，感觉不踏实。物质上的满足通常不会带来心灵上的充实。

我和父亲之间倘若没感受到「爱」的流动，任凭花了多少钱、请客多少次，可能都会在彼此心里留下遗憾。

在渴望里，我们想要的是爱、被爱、被认可、被接纳、自由、安全、有价值、被关注、有安全感、独立等。这些想望是每个人都会追寻的目标，不会因为期待不同而有不同的渴望。

也因为这是众人内在追求的共同目标，渴望因此变成我们需要与自己和他人连结的层次，一旦在这里着力，就会触及生命的价值与意义。

如果说渴望是每个人追寻的目标，那么自我这个层次就是支持一个人继续生存、向前迈进的核心动力。

人的存在如果比拟成体内一把火在窜烧，当这把火变得微弱时，人的状态会变得不稳定而且萎靡，一旦我们能连结渴望，就等于柴火不断往这个火种里添加新的动能，这把火自然会烧得又旺又结实。

因此，自我的区块基本上就是人的核心、生命力，也可以引申成灵性、精神、本质。当一个人的内在之火畅旺，不但活得精采、充实，更能为人类社群贡献心力，所以这把火就会「超我」，变成一个「大我」。

简单来说，如果我能连结到自己渴望，感受到一份认同、关注与爱，我就会跨越了原本的期待和观点，让我的内在感受呈现扬升状态，回到应对姿态上，就可以变得更一致、和谐，当然与家人的关系就会更融洽。

了解了萨提尔冰山架构，我们就可以妥善运用这个框架来探索一个人的内在，透过提问的方式靠近一个人。

萨提尔女士的冰山隐喻是一个会随时间浮动的框架，并非持续不变的状态。所以通常在做冰山探索的问话时，我们需要关注事件发生当下的冰山，以及现在的冰山。

我在引导上课时，会邀请工作坊学员根据我刚刚陈述的事件来练习探索我的冰山。假设我是需要帮助的伙伴，如何才能透过提问的方式靠近我。我们最后的目标是能触及他人的渴望，并让对方在这个过程体验自身拥有的力量。

除了以提问靠近他人，谈话时的姿态和语态特别重要，因为这也充分显示提问者的内在是否安稳。谈话时，尽量保持身体放松，双手不要在胸前交抱或扠腰，眼神接触对方，尽量保持等高的高度，莫要一方站着、另一方坐着谈话。

对话时，可以适度呼唤对方的名字，并且善用停顿留白的技巧，这样能增加带入感与体验感。

你可以先想想，假设我是你的朋友，在向你吐露前文的故事后，你会如何利用提问来靠近受打击的朋友，帮助他在历程里看见自己的资源。

前阵子几位邻居相约一起去台北市中山区一家远近驰名，融合中式、法式的高档餐厅，据说订位要等好几个月，若不是我们人数众多订了一个大桌子（通常比较少人订），不然就必须耐着性子等空位。这家由米其林大厨掌勺的餐厅虽然当时尚未列名台湾米其林餐厅，但从订位盛况不难看出受欢迎的景况。

我们刚进餐厅大门，就发现用餐的来宾都穿着时尚，以年轻人居多。不像我们这群邻居多在不惑与知命之年，穿着也随兴。

餐厅进门映入眼帘的是流线型的吧台，听说用了三十公吨的南方松，以台湾工匠手法一刀一刀雕刻而成，整个颜色、形状、材质、或气味都采取贴近自然的方式营造，和餐厅食材强调「本地」生产互相映衬。

我们一行人被领到座位上，服务生亲切递上气泡水并简单讲解设施，开启了我们品尝融合式料理的序曲。

每道菜上桌时，服务生都会说明这道菜的重点为何，食材搭配的巧思是从哪里发想，以至于入口的前、中、后段余韵要如何去体验。

我印象深刻的是第四道菜，甫上桌时来了两个一大一小的盘子，大盘子上承载着春天当季时蔬调理的沙拉，菜叶错落缤纷，摆盘清爽，显露出自是一番章法的样态。菜叶质地、色相、香气多元混搭自成一格。叶菜点缀海藻，清脆中还夹带着滑嫩，猛的咬下一口还可以听到菜叶纹理卡滋卡滋清脆之声。

服务生特别强调这道菜总共用了二十七种蔬菜，搭配嫩姜酱、生蚝酱及特调酱汁。细细品尝的话，可以吃出三十一种繁复的味道。

「三十一种味道？」我心想。

我记得在加州时经常吃羽衣甘蓝，不过当时总觉得过硬，很难咀嚼，但在台湾吃这道菜时，突然觉得脆感增加了，搭配酱汁甚好入喉。盘中还有多种蔬菜，水菜清爽薄脆，西洋菜略微苦涩，红凤菜甘甜中质地带硬，仙人掌虽酸但滋润，海葡萄尝起来有如在海水中品尝红葡萄的香味，咀嚼海藻时，则口感明显滑嫩并夹杂酱汁的沁甜，外加香椿相当丰富的层次感。

光是这道沙拉大盘就已经呈现七彩般的彩虹滋味，旁边小碟子上的白腹青花鱼生鱼片，以紫苏、花椒、昆布腌渍熟成，在入口时能感觉其鲜美鱼香外加冰镇后沁心的油脂感，这道菜细细品尝后让人大叹值得。

我突然发现，若不是有意识的慢慢咀嚼，在齿关与口腔之间放慢速度，特意感受那三十一种味道的话，我很难发现其中美妙的滋味。这种经验在日常生活里并不少见，我们几乎很少特意放慢步伐，或在用餐时特别留意食物是怎么被送入喉的，牙齿怎么去咀嚼各式质地的食物，吞咽时味蕾带给我们的滋味。

还记得孩提时候我们对任何事物都觉得新奇，凡事都想尝试的样子吗？如果仔细观察周遭孩子对每件事物充满好奇的样子，你会不禁莞尔。只不过随着年纪增长，我们的好奇心逐渐被习惯取代了。根据研究显示，人到了三十五岁左右，日常生活的反应基本上都是由「习惯」来取代。高达百分之九十五的行动都是由「惯性」来主导，而惯性这种无意识的状态带领着我们快速、有效率的应付每天的生活、甚至是冲击。

回想看看，早上起床第一件事可能就是先到洗手间，然后走到厨房按下义式咖啡机的开关，冲泡一杯热腾腾的咖啡。接着就走到阳台伸伸懒腰，看着亲手栽种的茉莉花，给它浇浇水，最后走到小孩房间，呼唤他们该准备起床了。

这一切都已经形成了你的习惯，甚至可能早上起来不用睁开眼睛，朦朦胧胧就可以摸索着完成很多事情。

这样的习惯带给我们的好处是，凡事变得有效率，大脑不经思索，不用理会身体感官，就可以依据过去既有的经验来处理很多事。当然，坏处就是我们刻意屏蔽身体发出的感官讯息，以至于在处理事情时，往往踩在错误轨道而不自知。

我经常在工作坊里举一个很简单的例子，一般学过英文的人大概在听到对方问你「How are you?」时，都可以快速回答：「I am fine, thank you.」我测试过十个人有八个都是这样回答，这已经是反射动作，不需要太多思考就可以回应。

同样的，我在对话时，经常会询问当事人的感受，比如：「当你听到妈妈大声对你咆哮时，你有什么感觉？」不熟悉感受的人很多会回应：「我觉得妈妈不爱我。」「我觉得是不是我又做错了什么？」仔细听一下这类回应就可以发现，那是脑袋里的思考，并非身体或心理的感受。这样的提问与反应，在本书前言所提崇建对一位妈妈的问句里也可以见到。

在带领当事人体验身体跟心里感受时，通常我需要更沉稳、专注看着当事人，刻意将语调放低，先利用深呼吸慢慢放松身体，然后轻轻呼喊当事人的名字，接下来请当事人刻意感受身体的每个部位，是否感觉头脑胀胀的、脸麻麻的、颈部僵硬、肩膀紧绷、胸口闷闷的、双手颤抖、肚子紧紧的、大腿酸酸的、小腿抖动。

透过一次一次的核对，犹如摄影画面的慢镜头，逐步而且缓慢的移动，让当事人能细细的觉知身体每个部位发出的讯息。

做完「身体扫描」后，这个摄影机的镜头就会开始探索当事人的内在，通常会从生气这个情绪开始核对，接着可能按照事件的脉络陆续核对焦虑、紧张、害怕或悲伤等情绪。每核对一次就稍微停顿一下，让当事人能循着声音的引导，带着镜头缓缓滑过心头，看看到底体内有哪些情绪是当事人之前没有注意到的。

在经过这样一轮带领之后，当事人通常可以比较细致的去经验自己的内在，清楚看到自己在事件里有哪些情绪。

在这种细嚼慢咽的过程中，我们可以仔细去品尝专属身体的「三十一种味道」。这就是我们和自己连结的第一步。

许多人来参加长耳兔心灵维度举办的工作坊是为了学习沟通，如果细问学了沟通以后目标为何，大多不外乎是与同事增进沟通能力、和家人有品质的互动或引导孩子达到父母的期望等，多数人是想借由学到的沟通工具来改变他人。

对于「改变他人」一事，大家都有志一同，鲜少人会想到自己要先做出改变。

我经常在工作坊说一个故事。

二次大战期间，美英法联军从法国诺曼地（Normandy）登陆反攻后，一路推进到名为布尔施特的小镇，这个小镇紧临德军战地前线，在此地的医院经常被用来做为战地医院，专门治疗前线受伤的战士。

某天，不幸被砲弹击中、伤势严重已陷入昏迷的欧菲克将军，被紧急送到医院准备进行外科手术。

外科医生与护士一同来到手术室，医生仔细检查了将军的生理状况，并向旁边的护士叮嘱开刀需要的物品。

医生呼唤护士道：「请帮我拿手术刀。」

护士没有回应。

医生再度呼唤：「请帮我拿手术刀！」

这时护士动也不动，不发一语，她的脸色也愈来愈难看、愈来愈难看。

护士没有回应医生，也没有递上手术刀。只见她慢慢从腰间亮出一把白晃晃的匕首，二话不说就刺进医生腹部。

此时医生瞪大了双眼问道：「……为什么？」

护士潸然泪下回答：「对不起，医生。你平常待我非常好，我不会忘了你的恩情。但今天我没办法让你救这位将军，因为我是德军派过来卧底的。这位将军对我军威胁太大了，你一旦救了他，我军很可能会有重大的危险啊！」

护士边解释边掉泪。

医生依然一副惊恐与不解，气若游丝的说：「那你……杀他啊，干嘛杀我？」

我们学习沟通的目标其实和这名护士一样，搞错对象了。虽然这是杜撰的笑话，但借此强调我们过去的对话惯性都是想先从「改变别人」开始，而非先改变自身惯性。

请别搞错对象了。

所有回应都要先从自己开始，因此这个由内向外的功夫必须做得相当到位，让自己处在绝佳的「当下」觉知里，在外在应对时才不至于偏离。

找出属于自己身体的「三十一种味道」是对话的基本功，因此观察自己身体感官与内在情绪变化尤其重要。这和我们平常的惯性大不相同，我们通常已经习惯先观察周遭事物、观察其他人的动向，借以做出自己的回应，很少会先观察自己。

很多来上课的学员接触到工作坊的课程后，才发现与他们的预期不一样。原先他们会以为就是来学对话方法以说服其他人，但接触课程后，才知道原本预期的路径错误。这如同我先前说的笑话一般，搞错对象了。

真正的对话路径是先从自己开始的。

当我们遇到一起事件，习惯性的会直接应对，方式不外乎萨提尔女士提出的讨好、指责、超理智和打岔这四种比较不健康的应对姿态（第三章详述）。

我们似乎很少倾听内在的声音。

假设你今天是便利商店店员，在新冠肺炎疫情期间，公司给你的任务之一是提醒每位进门的顾客戴上口罩。某天你发现进来的客人未戴上口罩，这时候你发出警告：「先生，请戴上口罩。」

如果顾客不耐烦的回应：「你管那么多干嘛，这是我的自由。」

我请你在这个状况下先做一个深呼吸，先觉察自己的内在感受。你可以利用下面的情绪清单帮助自己多一点辨识。

• 生气
• 难过
• 惊讶
• 恐惧
• 受伤
• 烦躁
• 挫折
• 沮丧
• 忧郁
• 孤单
• 害怕
• 尴尬
• 焦虑
• 不安
• 紧张
• 悲伤
• 自怜
• 自责
• 内疚
• 担心
• 遗憾
• 懊恼
• 无助
• 无奈
• 无力
• 无聊
• 后悔
• 着急
• 羞愧
• 委屈
• 失落
• 绝望
• 心疼
• 不舍
• 惋惜
• 慌张

你这时候的内在感受为何？

如果说沟通是一种由内向外的工程，先要在内在整合之后，才发展成合宜的应对，那么觉察与辨识感受则是内在整合的第一关卡。

想像一个内在升起诸多情绪的人，如果我们不理会内在的各种感受，就自顾自的想要回应外在，那会是怎么样的场景。

许多人不习惯这个程序，没有在内在先取得连结，反而经常很快速的要在应对上做出反应，很多时候音量就会加大，声音频率升高，脸部线条紧绷，加上手势做出攻击姿势，很容易造成双方的冲突。很不幸的，曾有一位超商店员因此遭受攻击引发憾事，这是我们都不乐见的。

这个情绪清单能够帮助自己细细辨识内在的各种发生，这也就是心理学界推广的「正念」基础功。有了情绪清单，我们可以透过一些方法，让自己内在情绪被看见，然后被连结。

试着先不要急着在外在回应，尝试在内在走一条看见到接纳的步骤，我们会先取得自己对内的和谐状态。

有一回岳父要去医院做个小手术，我开车载他和岳母到医院住院做准备。在前往医院的路上，岳母不断叮咛岳父：「这只是个小手术，不需要紧张，要静下心来，好好听从医生指示。」

岳父看不出来是否紧张，不过他一如往常看着窗外。岳母自顾自的在岳父身边不断说：「不要紧张，要冷静喔！这是个小手术，别害怕，不要紧张。」

岳父没有答腔，也不知他是真的紧张而不说话，还是听了岳母的话「不要紧张」，所以外在尽量不显现任何紧张样貌。

启程没多久，岳父举手指着前面一块空地说：「你们看，这里已经搭起围篱，看起来也要有新建案了。」

岳父才刚开口，岳母就打断说：「你管那么多干嘛，这时候你要静下心来，准备手术，不要分心去看别的地方，要冷静！」岳母的表情严肃，似乎岳父一点点动作就能引得她内在焦虑。

我从后照镜看着后座的岳父、岳母，觉得二老的对话颇为有趣，我只是默默开着车，并没有答腔。

没多久，岳父又指着一个店面说：「这里也开了一家餐厅，之前怎么不知道。」

岳母听到岳父又开口说话，马上提高音量，夹带着手势拍打坐在旁边的岳父：「就跟你说了，不要紧张！不要再说话了，静下心来。专心准备手术，不要紧张，知道吗？一定要冷静！」

我在驾驶座听了两人的对话不禁莞尔。岳母的声音高亢且急促，我可以感受到她内在的焦虑正在影响她。我忍不住笑着问岳母：「妈，你会紧张吗？」

岳母立刻就回应：「又不是我开刀，我干嘛紧张。」

我知道她不习惯觉察自己的情绪，也没有继续多问，不过倒是岳母说完后就静下来没有多说话了。过了约莫两分钟，岳母开口了：「也是会紧张啦！」

这样的场景，我相信很多人不陌生。

我们对于自己内在的感受有多么陌生啊！当这些感受盘据在我们身体里，以无头苍蝇之姿四处乱窜，我们却丝毫不去理会，就想要在外在有所回应，可以想见这些回应多半是不健康的，无益于沟通。

我后来在演讲时发展了一个更简短的口诀（SAGE，看见、承认、允许、接纳），希望用这个诀窍帮自己回到当下。

• See It（看见情绪）
• Acknowledge It（承认情绪）
• Grant It（允许情绪）
• Embrace It（接纳、拥抱情绪）

这四个英文词组的首字母正好是「SAGE」这个字，英文字SAGE是鼠尾草，同时也是圣人的意思。利用这四个词组口诀，让我们在情绪升起的同时，透过大脑的引导让身体能与情绪连结，这也是一种「有意识」的引导做法。我们习惯于脑袋的逻辑思考运作，那么就让脑袋帮助自己，透过脑海中念出这四个步骤，让我们可以与情绪贴近，活化前额叶的运行。

在事件发生时，最重要的就是觉察的功夫。如果可以时时刻刻觉察自己，那么在情绪升起的同时，可以很快就知道内在的感受开始运作了。这个口诀可以帮助大家首先看见自己的情绪，并且给这些情绪命名。一旦能辨识这些情绪是什么，基本上身体与情绪就会开始靠近。

情绪命名后，可以用语言告诉自己，我承认我的这些情绪，让辨识情绪的工作更到位，这也是确认身体已经接收到大脑杏仁核发出的警报，前额叶也同时开始运作。

再来就是允许自己内在的所有发生。这个动作很多时候会因为过去的经验卡关，大脑开始升起「我执」，批判自己的行为，或是开始进入另一个小剧场，不断互相打架，一边告诉你要接纳自己，而另外一边开始贬低自己，怎么连这样都做不到等。我们可以深呼吸，细细观看这些内在感受的起起落落，尽量不要批判，但若有任何不适的感觉，看着它、允许它就好。

最后一个动作是接纳。一旦看见、承认、允许之后，最后我们借由这个口诀告诉自己，我完全的拥抱与接纳自己内在的所有发生。不管内在的情绪是生气、委屈、难过、孤单或悲伤，我都毫无条件的接受，不驱赶、不打压，这也是一种爱自己的方法。

以前文我岳母为例，如果可以先回应自己内在的紧张、焦虑、不安、担忧、害怕等诸多情绪，透过SAGE四个步骤来操作，最后就可以安稳承接住内在的种种感受，让副交感神经带动身体缓和，在应对上就会变得更安定。她的话语可能就会变成：「你看到外面有新建案呀！你忙着叫我们看，你会因为手术而紧张吗？」

如果可以，搭配手势，你可以更实体化的靠近自己。

在情绪（例如生气）升起时，伸出左手握拳，看着左手的拳头告诉自己：「我看见我的生气了。」

接着看着拳头说：「我承认我有生气。」

第三句告诉自己：「我允许自己是生气的。」

最后，用右手抱住左手拳头往胸口内缩，代表我要接纳并拥抱这个生气的情绪。

我曾经带领学员操作，有位学员说她做不到抱拳回收的动作，光要右手做包覆左手拳头的动作都犹豫很久。我跟她核对之后，才知道她从小就被教导「不能生气」，因此她内心的小剧场不断上演着抗拒的戏码。如果你在这里也卡关了，我请你先接纳这个卡关的状态，允许自己做不到。

每天练习有意识的觉知自己，练习看见、承认、允许、接纳自己体内感官、情绪的所有发生，你会慢慢熟悉身体，成为身体真正的主人。

漫威（Marvel Studios）电影「奇异博士」（Dr. Strange）有一个很有趣的场景。主角史传奇（Stephen Strange）出了车祸，无法在热爱的外科职场继续握手术刀，他万念俱灰，千方百计想治疗身体，让自己恢复到以往可以精准进行外科手术的状态，于是找上长年在喜马拉雅山上偏僻的「卡玛泰姬」（Kamar-Taj）禅寺修行的大师「古一」（Ancient One）。

面对前来求助的奇异博士史传奇，古一告诉他：「你无法让河流听命于你，而是必须臣服于它的水流，借用它的力量。」

史传奇诧异的说：「靠俯首称臣来控制它？这根本不合理。」

听起来确实有点违反我们的认知，对吧？

在我们面对自己的情绪时，其实就像站在河流里。以前的我们总是学习要去抗拒这股强大的逆流，试图站在河流里屹立不摇，但经常搞得自己筋疲力竭，最后还是被河流淹没。但现在我们要试着不去对抗河流，而是臣服这个河流带来的水流力量，全心全意的靠近这个波浪，体验它、接纳它，最后你会掌握这个水流之力，变成可以运用的力量。

一旦你拥有这个力量，在对话上的运用就会无往不利。

过去的我们总想着要在物质世界找到一个「对」的道理，并用尽全力捍卫自认为「正确」的方式，我们愈是这样做，愈陷入「我执」。

佛曰「一念无明」是指见、欲、色、有四种住地烦恼。无明的基本意思就是我们不能见到世间实相的根本力量，这也是我们执取和贪嗔的根源。

所谓的「我执」和无明很接近，就是执着自我的缺陷、欲念，一切以自我为中心，固执己见。佛家认为「我执」是痛苦和轮回的根本原因。

佛经对于「我执」与「无明」的解释阐述甚多，我认为简单来说，形成我执根本的原因是从小到大逐步学习而来。

当然这个学习包含原生家庭主要照顾者（父亲、母亲或甚至爷爷、奶奶）对我们的教养、学校教育给予我们的规范，和人际相处时社会文化给我们的框架。随着生长过程，我们脑神经接收到外界环境输入的讯息，搭配大脑内部的神经连接，不断创造新的神经回路。

美国脊骨神经医学博士乔．迪斯本札（Joe Dispenza）在他的著作《未来预演》（Breaking the Habit of Being Yourself）里提到，一个人的习惯养成基本上会透过三个步骤：思考、实践、存在。

还记得刚学开车的时候吗？我们手握方向盘，脚踩油门与煞车的位置，右手偶尔要关注换档，眼睛看着正前方的交通号志、行人或车辆，你的大脑不断运算怎么开车才符合交通规则、乘坐舒适，还有最重要的安全无虞。

大脑神经突触不断收到刺激并建立连结，就是为了能把这样的「思考」变成一种新的连结模组，告诉身体这样的手脚行动是符合你想要的规则、舒适与安全要素。

在身体习惯听令新建构的思考模组后，这个行动模式就会渐渐养成，大脑与神经系统就会完成一套固定的回路，变成一种固定「存在」的布线系统，这也就是我们惯性的养成。

惯性一旦养成，日常工作就会变得轻松许多，很多事情几乎不太需要「思考」就可以完成。例如，开车要左转或右转时，就会很自然下意识的拨动方向灯拨杆；车子开在高速公路上，仔细观察路况的精力会慢慢随着熟悉程度而减少，多余的心神就会拿来听音乐、聊天或思考其他事务。

这种「自动导航」的惯性虽然有助于应付繁杂的日常生活所需，但也容易导致大脑没办法接受新的神经元连结，而对于新的惯性产生排斥感。

除了日常生活，对于不喜欢的事物，我们更容易运用长期以来的惯性来做应对。这让我想起二〇〇六年由亚当．山德勒（Adam Sandler）主演的喜剧电影「命运好好玩」（Click）。

山德勒饰演的主角麦可．纽曼（Michael Newman）无意间在商店里取得一个非比寻常、能将生命时间快转的电视遥控器。在遇到不如意时，他可以按下快转按钮，让自己的身体处于「自动导航模式」，无意识的快速度过不如意的时光，让自己专注在成功的事情上。

纽曼如愿成为成功人士，但因为「自动导航」的惯性，让他失去了心爱的老婆、失去了与孩子相处的成长过程、失去了陪伴父母的时间，人生如跑马灯般瞬间在眼前飞逝。等他明白那些时刻的生命意义是重视当下，他已满头白发，岁过中年。

人生就如同这个遥控器，只能不停往前，无法停留在某个时刻，更不能倒带。

当你无意识的用惯性来回应事件，那么就会像遥控器的快转功能一样，无法让你真正的经验当下，错失许多重要生命情节。

这里说的快转是由生活中的点点滴滴累积而成的惯性，如果是因为重大创伤而产生的解离反应，那又另当别论。但相同的是，很多人都难以察觉自身的惯性行为与情绪，或是早就接纳这样的惯性成为自我认同的一部分。我们的理智或思考会忽略某些自动产生的行为，或合理化这样的行动。

记得时常透过吸气四秒、缓吐八秒的深呼吸法则慢慢扫描自己的内在，看看现在的我有什么感觉，一个一个辨识出来之后，透过SAGE的方法接纳每一种状态。

以这样的方式刻意中断惯性，慢慢就会拿回身体的主导权，不再让「自动导航」控制生活。

除了「平时」可以透过深呼吸来觉知，当有冲击事件来袭的「战时」，我们更可以利用SAGE先让自己回到当下，以最佳状态去面对外在环境。

当这个练习成为新的习惯，我们在对话上就会更安稳。

某日，年约三十岁的玛丽来到工作坊，她在工作上遇到一些挫折，想知道怎样能让主管看到她有好的表现。

在工作坊里，玛丽看起来相当投入，文静秀气的脸庞却有着坚毅的线条。在我讲到如何在对话里先尝试连结自己，看见自我之后才贴近他人，而非一开始设定目标就想解决问题时，她提出了困惑。

「崇义老师，你说要先连结自己，不要先尝试解决问题，但我看到了自己有难过和委屈，然后呢？」

「玛丽，你说看到自己有难过和委屈，是吗？」我直接核对玛丽的感受。

「对啊，看到了这些情绪，然后呢？」

「先别这么快，玛丽。我先厘清一下，你的难过和委屈是因何而起？」我继续在感受里找寻事件的蛛丝马迹。

「前一阵子，公司的经理决定将我的同事乔治升任副理。我觉得很困惑。我进公司不久，这位经理就曾赞赏我的表现，说我将来大有机会，希望我好好努力，我也能明显感觉到经理对我的厚爱。可是他怎么会把升职的机会给另一名比我资浅的员工，他不是说我大有机会吗？」玛丽说到这里，两行眼泪扑簌簌落下。

「玛丽，你说到这里有大量情绪，你感觉一下，那是难过、委屈，是吗？」

玛丽停了一会儿，回复道：「还有生气。」

「生谁的气？」

「经理呀！」

「还有谁吗？」

「嗯，还有自己吧！觉得是不是自己的努力不够。」

「自己啊？怎么也会对自己生气呢？」我好奇。

玛丽低头不语。

「玛丽，你说经理要把升职的机会给资浅的员工。我确认一下，你向经理询问过原因吗？」我从情绪转换成事件探索，企图拼凑出玛丽脑袋中的画面。

「我问过，经理说：『没办法，乔治虽然比你资浅，但副理要经常代替我去拜访客户，我虽然很看好你，但你刚结婚，女孩子总是以家庭为重，我还是必须考量公司需求和你的生活重心，所以决定先让乔治升上来。』这就是我生气的地方。明明我有能力，为什么他不让我升职？」

听到这里，我大约明白了。玛丽的经理可能有着传统框架，认为女性结婚后会将重心放在家庭多一些，考量公司整体发展，也顾虑玛丽生活状态的转变，他选择一条自己认为「安全」的路线。

我不难理解玛丽的经理为何这么做，但对于玛丽的生气，我有了一些新的好奇。

在我的职场经验，同侪竞争是家常便饭，很多时候眼睁睁看着能力不如自己的同事受主管重用，心里确实不是滋味。我知道在公司里职称代表着一个人的成就，但我也可以理解公司为了整体考量所做出的决定，我若是真的不能接受，可能就会寻求向上谈判或离职。自我要求带来的是自我负责，而不是对自己生气、插刀。

但这是我，不是玛丽。

「玛丽，你刚刚说经理对你赞誉有加，对吗？他是怎么称赞你的？」我打算从外在事件多了解玛丽和经理的互动。

「他说我做事勤快，交办我做的报告都能很完整的呈现，而且不管多紧急，都能准时交差。」玛丽说。

「听到经理这么说，你有什么感觉？」我从事件进入玛丽的内在感受。

我引导玛丽深呼吸，让她能经验被经理称赞的感觉。

「我感觉暖暖的，我的付出被人看见了。」玛丽说着说着，胸口起伏加剧。

「你也会看见自己的付出吗？」我问。

「嗯，我看见了。」

「我再确认一下，一个付出被看见的人，你会对她说什么？」

我在这里请玛丽先停一下，缓慢的贴着自己胸口，贴着自己内在感受告诉自己：「玛丽，我看见你的努力了，你很棒。」

我继续问：「即便玛丽有了生气、委屈和难过，你也会看见她并接纳她吗？」

玛丽想了想，点点头：「应该会。」

「既然如此，我想和你核对一下，不管是否升迁，你也会爱这样的自己吗？」

「当然爱。」玛丽毫不犹豫。

我请玛丽先不要回应外在变化，而是从内在加深她对自己的接纳。

「你对自己的接纳和爱会随着经理的决定有所改变吗？就算经理的决定无法满足你的期待。」我在这里试图挑战她。

玛丽在这里陷入较久的思考，眼泪一阵一阵的滑落。很显然，她的内在已开始反转过去的惯性，准备走一条以往不曾走过的道路。

很显然，玛丽的画面里，固着的逻辑思考框架了她，使其对自己有较多的批判，我要做的是先让她和自己和解，再来才是处理她与经理之间的沟通问题。

我带着玛丽再次缓慢的经验她当下的感受，让她能更靠近自己一点，除了强化她的觉知，也看见、接纳各式各样的自己。

我特意再放慢语速，轻声的问玛丽：「如果对自己的接纳不会改变，原先经理做出这个决定时，你的内在有了生气、委屈和难过等冲击，那么在你接纳自己，成为自由之人的同时，你愿意允许经理也成为自由之人吗？」

玛丽低头，眼眶泛泪，我想这对她而言不是一条容易的道路。当我是自由的人，内在就不会受到他人绑架，因为我始终有选择。每个人都是一座冰山，在看见自己的资源后，连结了自由的「渴望」，对于「期待」就会比较容易跨越。

我告诉玛丽，连结了自己的内在，会让自己先有了力量，然后我们再来讨论如何和经理沟通，表达自己的感受、观点与期待，这样的方向会使我们在对话时展现出比较好的状态，不至于陷入不健康的应对。

一次的工作坊或许能松动一点玛丽批判自己的习惯，不过毕竟过往的惯性强大，以往只在乎那个未满足的期待，鲜少连结自身的渴望，「执念」会不断升起干扰着玛丽。只要慢慢练习靠近内在感受，确立了自我的身分认同，就能慢慢体验到当下自我价值扬升的感动，慢慢变得「自由」。

有了觉知，就能开始改变惯性。

我们可以尝试练习时常透过深呼吸来觉知当下的各种发生，把身体的感官细胞放大，体验每个细节，包括身体各个部位的感觉、内在情绪的变化，并且尝试命名内在的感受，觉察现在的我是否有生气、紧张、害怕、孤单、悲伤等。这样的练习可以帮助我们摆脱惯有的动作，拉回到「当下」，脱离我执的轨道。

根据萨提尔女士提出的冰山隐喻，覆盖冰山下层主体的水平面，代表了一个人的应对姿态。

这个应对姿态有很大程度受到内在经验的影响，产生了几种不同的样态。这些样态就是萨提尔女士一直强调的「应对姿态」（Coping Stances）。

第二章提到我岳母因为内在紧张、焦躁没有自我觉察，导致外在的应对显得有些指责与讲道理（超理智）。

这个应对姿态出现后，听话者（我岳父）的内在有可能也会兴起不一样的情绪，也会出现他的应对姿态（打岔、不说话），这些姿态会导致对话的不愉悦和冲突，且无助于双方的沟通。

第一章提到内在的各种状态是在冰山的水平面以下，要是没有好的潜水装备可以潜入水里，就看不见水面以下的各种样貌。水面下的暗潮汹涌可能会在水平面上以不同的型态来展现。

现在，我们先来探究水平面上的几种状态。

讨好

鲁萍是我在北京工作时的下属，很负责也很体贴，我加入公司前她就已经任职多年了，带着一个二十几人的测试团队，负责帮我处理比较临时或短期的小专案。

我很喜欢鲁萍的为人风格，即便身为经理也不带任何架子，对待员工也是身先士卒，总带着一股傻劲向前冲。我刚进公司时，鲁萍对我很服从，对我所提的要求基本上都照单全收。我说的想法或计划她总没意见，交办的差事也从不拒绝。我很好奇，这么资深且待人客气的女性，怎么在经理一职待了这么多年都没被重用。

当年我在北京工作，资讯服务产业需才孔急，很多科技公司拔地而起，也因此人才流动速度很快，外面只要有好的职缺通常公司就留不住人，鲁萍在同一个职位待了三、四年是比较少见的。

有一次我在周一早上的周会里，交代各部门经理一周内做出部门预算计划表，让大家评估未来一年可能的业务走势、潜在客户、竞争优劣势及财务预估等。由于上头要求的时间紧迫，每个事业部都必须提交这样的年度计划，我只能请每个部门都尽力评估，分析既有客户，并列出可以开发业务的客户。我收集好每个部门提交上来的资料后，还必须依照我这个事业部的实际情况统整做出专属的年度计划。

我看每个部门经理都眉头深锁，有的还向我抱怨时间太短，无法在短时间内收集资料云云。我问鲁萍，你们部门最近有一个新项目这周会比较忙，请你这周做出计划有困难吗？

鲁萍看看我，哭笑不得的说：「这周真的很忙，要赶出计划是非常困难，但是没关系，我们就做吧！」我听着鲁萍的话感到宽慰，也期待大家能按时交出计划报告。

接下来的一周，鲁萍时不时就会来找我讨论她的计划这样做可以吗、那样做行不行，对于许多显而易见的小事也不愿意做决定，当然也很有可能不愿意得罪我，所以处处都要询问我的意见。

讨好的人通常把决定权放在别人身上，自己不愿意做决定，表面上看起来是很尊重其他人，但久了之后，被讨好的人会觉得烦不胜烦，怎么这么一点小事都要问我，相对的，讨好的人久了也会觉得委屈，怎么我都做到这个地步，还不被认同。

鲁萍的性格也是偏讨好的人，不仅仅对我如此，我看她对待下属也是这样，我经常看她加班到很晚，许多事情一肩扛，造成下面的人觉得凡事有上面的经理搞定，个个爬到她头上。当年的我还不知道对话可以从感受入手，仅针对鲁萍的管理风格给予一些建议，我希望她能放手让下面的人承担责任，而她自己也需要负起一定的责任，不能每件事都没有意见。

在管理学里有个著名的「猴子理论」（Who’s Got the Monkey?），这是由威廉．翁肯（William Ocken）和唐诺．瓦思（Donald L. Wass）在一九七四年提出来的。

很多管理者面对下属时，经常遇到一个问题：「老板，昨天你交办的工作遇到一些状况，我要怎么解决？」很多管理者发现，听完下属的汇报并协助解决状况后，自己原本计划要完成的工作就被耽搁了。而本来应该是下属要完成的工作，因为对方不愿意承担或想逃避责任，就把工作丢回给上司处理。翁肯把这样的工作责任比喻成「猴子」，每个下属都有自己的猴子，如果都交由上司管理，显然，管理者自己的时间将变得很不够用。

猴子管理法则的目的，是帮助主管确定由适当人选在适当时间用正确方法做正确的事。身为主管要能让员工去认养自己的「猴子」，自己才有足够的时间去做规划、协调、创新等重要工作。如果主管总是将猴子揽在身上，等于把时间都放在解决下属的问题上，他将筋疲力竭，也没办法完成上司交办的任务。

什么样的主管会将「猴子」都揽在自己身上？惯于讨好的主管因为见不得员工犯错，或认为自己能力足够解决诸多事，不敢、不愿意看到别人受委屈，宁可有苦自己吞，所以很容易会把别人的事都拿过来。但久而久之，不但工作永远做不完，自己也会觉得委屈和疲累，心里不免感叹：「怎么都不体谅我，难道我做得不够多吗？」

一般而言，下属要时时刻刻看老板的言行举止揣摩上意，才能在竞争环境里生存下来，所以通常是在下位者比较会呈现出讨好者的姿态。但若是在上位的人反而是讨好者的姿态，那么其他人自然而然会不断把「猴子」丢上来。

通常做为下属，讨好的姿态是相当常见的，为了避免触怒上级主管，很多时候需要放低姿态，委屈自己来成全大局。不过低姿态的形式久了之后，难免心力交瘁，也会怀疑自身价值，对待工作就会愈来愈感到无力。上级主管看到时时讨好的员工也会感到厌烦，衍生出「我又没叫你这么卑微」的内在声音，好似主管直接变成「加害者」，对于彼此之间的关系不会有帮助。

鲁萍的部门曾有员工遗失客户委托的设备，她为了安抚部门员工，也为了对我有所交代，她请我不要发怒，她可以自掏腰包做为惩罚。面对客户抱怨时，她也经常提出「不然我委屈点别休假，我完成这个项目总可以吧！」当她这样提的时候，我心里就存在着「难不成把我当坏人？」的念头，我根本没想要她牺牲或委屈呀！

如果在公司里，你是从下属的角度来看，发现自己内在感觉到委屈、压抑，而你的应对只是为了照顾顶头上司或只是为了部门甚至整个公司大局，经常忽略自己的感受，你很有可能就是处于一个讨好的姿态。我请你时刻觉察是不是没有为自己发声，如果是的话，适时说出自己的感受，并和主管核对你这样提出自己的想法是否合宜。

而做为上司若经常使用讨好姿态，语言上就会常常说出「拜托你了」、「帮帮我好不好」、「那算了，我自己做吧」这样的语句。这是低位阶的语言，久而久之，下属很容易爬到你头上，主管职在公司架构上原本就是高位阶，用来指挥下属的，语言或肢体上的低位阶反而会破坏这样的排序，影响公司运作。

同样的，做为主管的你也要时常觉察自己内在是否有委屈与压抑，如果有的话，记得提出你的想法，同时也要和下属核对，你提出来的想法是否会给下属带来压力。你可以做脾气好的主管，但别做委屈自己的好好先生。

讨好的人通常是跪在地上祈求对方能看见自己，位阶比他人矮了一截。当我们觉察到自己经常运用讨好的姿态及语句，记得先「站起来」说话。

二〇〇〇年左右，网际网路的兴起大幅改变人类生活，很多相关行业应运而生，我在当时加入一家以网路为主要行销业务的公司。

那家公司是投资了十亿台币等级的新创公司，试图将原本刊登在报纸的传统广告形式制作成网路版，将所有纸本广告收纳在一起成为线上广告集中所，让需要找寻商家资讯的人可以在我们的网页上进行搜寻。当时公司评估很多商家愿意花点小钱上架到这个网页上，但现在看起来这样的商业模式很不成熟。

网路初始蓬勃时期烧钱尤其疯狂，征人、买设备、打广告行销无不重金投入，公司总经理在业界是出了名的大砲性格，每到周一周会时，他总在业务做会议报告时大发雷霆，对着业务团队开骂。

当时身为业务专员的我，在会议室里亲耳听着总经理大骂三字经，更不用说「你们这群猪」、「搞什么东西，你们是白痴吗？」这类字眼经常出现在会议上。伴随着老总怒拍桌子狂啸的音效，你不难理解为什么每周一都会产生Monday Blue。

当时我的上级经理能力很好，但还是熬不过总经理无时无刻的压力，大概撑了半年就打包走人，而我在公司的时间更短，在经理决定离开时，我也早早溜之大吉。

总经理易怒的性格导致许多员工纷纷挂冠而去，表现再好的人也很难在这样的公司里生存，我依稀记得每次周会时全身肌肉紧绷、头皮发麻的模样。

很神奇的是，二十年过去了，我和当初的经理还保持联络，他的个性与总经理迥异，对待下属经常出自关心，也因此我们的连结仍然维持着。

指责的人一般比较关注事情该如何解决，重视自己更甚于他人，所以言语会容易苛责他人，运用尖锐语言促使他人能达成自己的期待。但这样的姿态会造成不易与人连结，更不用说想要解决事情了。

做为主管因为要指挥部门同事，有时候确实会不小心发展成指责的姿态，语言上得理不饶人，下属因为动辄得咎就会慢慢在心理上与主管距离愈来愈远，凡事「公事公办」。反正下属不做也错，做多了也错，积极主动就是自讨罪受，干脆老板怎么交代怎么做就好。

下属对主管指责的姿态不多见，但也不见得没有。

我以前带的下属经理丽明就常对我交办的事项提出质疑。有一次我询问她：「客户希望我们可以每周提交一个测试周报的文件，你是否都有按时交给客户？」我想要确保下属部门的工作成效都能符合客户的预期，结果丽明的回复是：「要不然呢？你以为我们没做事吗？」

「我只是想确认你做了客户要求的事项。」我说。

「要不你来做，这样你就不会忘了。」丽明半开玩笑、同时意有所指的批评我不信任她。

我当下当然心里很不舒服，脑袋只想着：「你搞不清楚状况，我是你主管耶！」不过我并没有说出口，只说了句：「有做就好。」对这个下属我总觉得无法交心，距离甚远。

一个经常语出指责的下属，当然讨不了上级主管的欢心，我当时自然不会把丽明摆在升迁与加薪的第一顺位，即便她的工作表现非常有效率、目标导向很明确，但我很难对这样的人委以重任。

指责的人经常将手举高对着他人批评指正，讲话的位阶比别人还高一等。觉察到自己经常运用指责的话，记得先把自己那只评论的手放下来。

想像有一个人双手摊开圣旨，眼神望向你的头顶，像是遥望远方恭敬的对皇上交代，只听到他缓缓道来：「在皇恩浩荡之下，帝王之家泽被四方，大臣们需替皇上分忧解劳，为百姓黎民求福祉，为苍生开太平，举凡上谕之事，吾等必当戮力从公，不得懈怠，莫要辜负了皇上的殷殷期盼。」

如果你是台下的大臣，每次听到太监布达命令之时都要听一番大道理，你的内在有何感觉？

我在台湾某家公司工作时，部门总监调派了一位新的经理，直接管辖这个部门，我从原本汇报给总监，变成中间要多汇报给新的经理。

当时我已经在公司一年半，表现还不错，颇受总监肯定，从专员升职为主任，以为职场之路应该开了绿灯，可以顺利爬上经理职，但没想到半路杀出程咬金，总监竟然从外面找来一位新经理。

当时我相当气愤，跑去找总监想问个清楚。

总监告诉我：「崇义，你的工作表现不错，但要升经理还是有点早，我们这个部门需要有专职经理来带领，所以我从外面找了有经验的人来做。

「这位经理历练很多，过去待过大公司，带人的经验很丰富。另外一点是，公司正处于业务大幅成长的态势，需要一个对客户够了解的人来带领。

「公司要力拚在一年内上市，所以我们部门被分配的业绩达成量预定明年要比今年增长一倍，这个数字对我来说是个挑战，对大家也是。只有达成这个业绩目标，你们将来才有更多机会，晋升也会比较快速。

「你的表现不错，不用太担心，只要好好配合新的经理，我相信你们部门的表现会很棒，要是公司明年顺利上市，大家也都会有好的发展。」

总监面对我的质疑，劈里啪啦讲了一堆公司的理由，以及为什么需要请一位新的经理来带领而非让我直接出线，我听他滔滔不绝满口道理，知道他和公司当然都是为了目标在前进，但这对我一点帮助也没有，只听得愈来愈烦躁，心里不断有个声音：「跟我讲那么多做什么，有前景有什么用，你们到最后还不是会找空降主管，什么时候才会考虑到我？」

我那时年轻，虽然知道升官还早，但听到总监的话还是没能平息胸中的那把火。

超理智的姿态就是不断说道理、解释，在乎的就是达成目标，即便自己受点苦，或部门员工受点委屈，也不是关切的重点，只要为了达成目的，一切的举措都合乎逻辑，都可以被合理化。

这个姿态看似合乎道理，但很显然无法打动人心。当事人好像为了一个大目标随时可以被牺牲，怎么可能贴近到一个人的内在呢？如同当年的我，被「说教」了一堆，自然觉得不舒服。

做为主管，除了「指责」很常见，「超理智」几乎也是占了应对姿态的大宗。一味用道理压制，当事人只会感到厌烦、焦躁。

下属其实也经常会使用「超理智」的姿态。我的职场生涯经常要面对软体工程师，他们因为工作习惯，需要运用很多逻辑思考，才能按照客户想法开发出程式。不过他们在面对人的时候，也会经常运用「逻辑」来沟通，不断尝试用解释、规则来和我谈事情。不擅于面对感受的工程师，有时像是一部电脑，只有〇与一的逻辑不断在大脑里循环，讲出来的话语自然就会变得生冷，没有温度。

不断说道理、给答案，关注如何解决问题而非关注如何靠近一个人，这是「超理智」（Super-Reasonable）的姿态。这样的姿态就像电脑程式，单纯目标导向，遵守逻辑，说出来的话语通常比较冷硬，很难让人有亲近感。

觉察自己有超理智特质的人，可以先从靠近感受开始练习，少一点「解决问题」，多一点「贴近一个人」的想法，透过觉察来微调自己的姿态。

以前文的案例来看，若是总监可以先询问我的感受，不要试着解释他的决定，就可以很平和的和我站在一起。例如，他可以这样说：「崇义，这次我们找了一位新的经理来管理你们部门，你觉得不高兴，是吗？」「崇义，我明白你不舒服的点，毕竟你在部门里表现不错，这位新的经理来会对你的工作带来打击吗？」

从贴近内在出发，少一点解释与规则，做主管的才能听懂下属的心声。

持有这个姿态的人通常有两种特质，第一是很会插科打诨，风趣且幽默，但讨论起事情总不在问题核心打转，老是顾左右而言他。第二是经常逃避问题，不愿沟通。

有一年我在台湾的公司上班，财务部同事宝弟负责计算每个部门的损益，在年底时做为老板给员工打考绩的参考。有一次我和宝弟开会检讨年度业绩，我问他到目前为止，我的部门今年业绩目标的达成率到了多少，我想要看看是否需要把明年度客户承诺的业务先在今年结算，如果需要，我还要和客户商量一下，找个合适的方法在今年先入帐，但这个做法非常需要客户的承诺，没有必要，我就不会走这一步，否则等于欠客户一个人情。

宝弟说：「你可以的啦，别担心啦！你人缘这么好，客户都会听你的呀！」

我说：「我问的是，我部门的年度业绩现在达到多少，除了营业额以外，利润是否达标了？」

「你的客户已经这么厉害，不用担心，我猜你的客户会挺你。」

「嗯，我知道，不过我想了解我部门今年的业绩如何？」

「业绩是拚人品的啦，人品好，有人缘，就不会有问题，你的客户都很稳啦！」

「OK，但我还是想知道今年的业绩如何？」

「老板说，部门业绩会影响到你们的年终奖金，加油喔！」

我当下头上直接冒出三条线。我问了好几次，想知道部门的业绩如何，但得到的都不是我要的答案，宝弟的回复像是鬼打墙，根本没针对我的问题回应。

跳tone的人往往会把话题扯到别的地方去，没办法专注在讨论的议题上深入沟通，虽然这样的人有时很搞笑，但却很难达成共识。

不论是主管或下属呈现打岔的状态，这个团队就不容易聚焦在目标上沟通，除了经常会岔题，不愿意沟通也是一种打岔。

讲话不在问题核心上讨论，喜欢拉东扯西，不愿意面对正题，这是打岔的姿态。转身不回，不想看见沟通的人、不想积极认真面对事物，这也是打岔的姿态。

你如果是时常打岔的人，同样可以先专注当下，从自己的内在开始熟悉，在靠近与接纳自己内在的发生之后，你会开始显得沉稳，面对问题时也不会想要用各式各样的方式逃避。

一个团队里很多时候会存在着擅长各种姿态的成员。我经常拿《西游记》来做举例，强化大家的印象。

如果我们把《西游记》唐三藏、孙悟空、猪八戒、沙悟净四人各自归类到一种应对姿态，唐三藏很清楚会是擅长运用「超理智」的人。

他动辄要对这几名弟子晓以大义，告诉他们佛法的道理，更重要的是，经常对孙悟空开示，孙悟空若有不从，更会默念紧箍咒，让孙悟空头上的金箍紧紧卡在头上，痛不欲生。

孙悟空擅长指责，见到不平之事经常抱怨，尤其是数落猪八戒的功夫更是了得，常常追着他痛骂：「整天好吃懒做，连师父都照顾不好。」

猪八戒自然是喜欢打岔的类型，遇到困难总第一个逃避，当孙悟空百般拚命保护师父到西方取经的同时，猪八戒心思总想着美食、美酒和美女。他有时搞笑，却难以跟团队好好专注的沟通。

沙悟净则是讨好的代表，当孙悟空不断指责猪八戒为何不用心保护师父时，他总会出来打圆场，也愿意牺牲自己委屈求全。

你的公司里是不是也有「西游记团队」？虽说这四种应对姿态对沟通不利，但其实这些也是我们从过去经验里学来的求生存姿态。讨好的人通常心思细腻，性格倾向优先为他人着想；指责的人善于发号施令，具有领导特质；超理智的人重逻辑思维，凡事讲究理论基础与规则，打理事情时井井有条；打岔的人通常幽默风趣，在团队里能化解僵硬气氛。

即便有时候在沟通上大家的意见会不一致，无法达成共识，但只要善加利用每个人的长处，这个团队还是有可能达成目标。

如果你自己先被情绪主宰了身体，沟通就会窒碍难行。我们可以在每个当下先觉察自己是否因外在刺激而情绪波动，利用第二章SAGE的步骤先靠近自己，接着利用对话找到团队成员的优点，比如孙悟空是能指挥团队的领袖、唐三藏博学多闻且逻辑性强、沙悟净则是细心体贴，而猪八戒总是可以化解紧绷的气氛。这样的团队每个成员各有所长，只要懂得截长补短，就是一个无敌团队。

我们不用要求他人先改变应对姿态，只要自己多点觉察，把自己多拉回当下，你就可能成为驱动齿轮的动力。

除了上述四种应对姿态，萨提尔女士认为比较健康的姿态是一种和谐、体贴、尊重人、平稳、如实的样貌，这个样貌的姿态，称之为「一致性」。

一致性首先讲求的是内外在一致。当我遇到一起事件，内在有了一些冲击，这些冲击化成了内在感受，我需要先知道这些感受是什么，怎么跟这些感受共处。当我能如实接纳内在感受，便能适切表达自己的感受。

这个内外一致通常是基于我们对自己的诚实。

爱蜜丽．艾利森（Emily Alison）与劳伦斯．艾利森（Laurence Alison）合著的《信任沟通》（Rapport）里提到，真正的沟通必须建立在关系中的信任，而建立信任关系的基石有几个原则：诚实、同理心、自主性与回映（Reflect）。现在比较大的问题是，我们是否也能对自己诚实？这会是一切关系的基础。

当外在冲击来临，我们可以运用深呼吸（深度吸气四秒钟、缓吐八秒钟），让自己专注在当下的「存有」里，放掉脑袋中的思绪，不要让它将你绑架在过去或未来。艾克哈特．托勒（Eckhart Tolle）在《当下的力量》（The Power of Now）一书里提到：「将你的注意力聚焦在这一刻，你的人生处境也许充满了问题（大多数人都如此），但重点在于，去找出此刻的你有什么问题。不是明天或十分钟之后的你有什么问题，而只是此时此刻。你在当下有任何问题吗？」意即在当下的你，只会全然感受身体或内在带来的丰沛感受，而不是脑袋中的纷扰声音。

如实感受身体的感受、全然接纳当下便是与自己诚实的连结，这也就是内外达到一致。这个时候我们就可以训练自己在外在应对上达到一致性的沟通。

如同前文讲述沟通上内外不一致的四种应对姿态，但不要忘了，所有的应对都是我们生存法则之下衍生出来的状态，即便这些姿态不是最好的沟通样貌，我们都练习去接纳便好，毕竟「一致性」也只是我们可以运用的一种「选择」，它并非是一种绝对的追求。如果被「一致性」框架了，那么我们也缺乏了选择的自由。

关于内外一致，我想起之前与朋友尼拉谈天时的内容。

在北京工作的那几年我交了许多朋友，尼拉无疑是好友中的哥儿们。

三年前我到河南郑州筹办工作坊，尼拉特地从北京坐高铁来郑州和我碰面吃饭。为了和我碰面，他不惜坐了两、三个小时的高铁，到一个他也鲜少拜访的城市来，让我着实感动。

我们就在我的落脚处附近找了一家湘菜馆，随意点了一些湖南菜，两人喝着啤酒话家常。

尼拉提到他在广州的朋友某次托付他一件事，朋友的女儿要到北京鸟巢体育馆观看五月天的演唱会，请尼拉先在北京现场帮女儿取票。尼拉说，他原本还以为这位朋友的女儿很小，没办法自己做这件事，所以才请他先去取票，后来才知道这个女儿已经二十岁了。

「都已经二十岁了还要我帮忙，应该要自己搞定的。」尼拉不以为然的说道。

「不过后来我见到这个女孩子，基于长辈的礼数，请她吃了一顿饭。这顿饭让我对她完全改观。」尼拉继续说。

「原来这个女孩子很独立，是她爸爸放心不下才拜托我去取票。小女孩很久以前就独立到世界各国去旅行了，自己去过非洲，还去过南美洲，都不是那些特别发达的国家。她也去过台湾，她说很喜欢。」尼拉滔滔不绝说着这个女孩子的事迹。

「我觉得这个女孩子很了不起，年纪这么小就勇于闯荡世界，独立的个性我很欣赏。」尼拉赞美女孩子相当独立而且有想法，仿佛做了一些他年轻时做不到的事。

「你羡慕她吗？」我笑笑问尼拉。

「羡慕啊，年纪这么小就敢这样全世界到处跑，我觉得很不容易。」

「如果是你年轻的时候，你有能力像她一样全世界到处跑，你愿意吗？」

「愿意啊，不过我可能做不到像她这么勇敢。」尼拉说。

「尼拉，如果你儿子晓晓长大了告诉你，他想要自己独立去体验这个世界，你会放手让他去吗？」我提了我的好奇。

晓晓是尼拉的独生子，今年才十岁。这一代七〇或八〇后的父母因为中国大陆施行一胎化，许多孩子都受到家里的宠爱，而且随着一线城市经济快速发展，许多人家里都是三个家庭宠一个孩子。这三个家庭包含孩子自己的爸妈，也包含了爷爷奶奶、外公外婆那一辈。

尼拉听了我的问题，立刻回答：「那不可能！」

我笑笑的问：「怎么不可能啊？你不是说如果你年轻，也想要像那个女孩子一样吗？如果你的孩子长大了，也独立了，他想去环游世界你怎么就不让他去了？」

尼拉说：「那不一样，那是别人的孩子嘛，自己的孩子总是顾虑多一点。」

我嘴角扬起了微笑，没有反驳尼拉。

做父母真不容易，有时候嘴上说一套，但真正要做却做不到。很多人经常教育孩子有礼貌、守秩序，但同时也教孩子不用墨守成规，有漏洞要记得钻，以免吃亏。

我们可以理解父母爱护孩子的心理，但在教育的观点来看，尽量保持一致性的立场与讯息，对孩子而言比较不会错乱。

一致性的应对首先要从内外一致开始做起，莫要传递双重讯息，自己创造了模糊的立场，这样会让听者无所适从。在职场上主管订立规则尤其是如此，倘若自己无法以身作则，却经常要求下属做到自己订下的规则，久了之后当然很多员工就会不知道主管真正的意思为何。

当然，我们表达时如果只强调自己的感受，那不是一致性的表达。相反的，那很有可能只是一种情绪勒索。所以在表达自我感受时，尽量展现出自我负责的语态，而不是将自己的情绪怪罪到他人身上，或希望他人为我的情绪负责。

举例来说，当同事之间因某些观点上的不同有了争执，A同事如果对B同事说：「都是你把工作丢给我，自己都不做，我才这么生气。」「你的话让我很生气。」「我看到你迟到就有气。」这类的话语虽然表面上听起来是在反映A同事的内在状态，但其实是希望「B同事为我的生气负责」，这样的表达并不是一致性的展现，而是趋向于指责。

当内在有了冲击，我们可以先试着深呼吸一下，去觉察我们的那个冲击是什么，一旦能够辨识，就可以利用SAGE的方法来靠近自己，接下来就是表达了。

依照前文的例子，A同事可以用和缓的语气这样表达：「B同事，你今天进来开会时，晚到了半小时，我看到自己工作繁忙需要更多时间完成，那个时候心里升起生气的感觉。我其实想和你聊聊开会的规则。B同事，我这样说你会介意吗？」

在这个表达里，首先自身的姿势与讲话的语态相当重要。

艾美．柯蒂（Amy Cuddy）在《姿势决定你是谁》（Presence）一书里提到「展现最佳状态」背后的心理素质。在沟通或在讲台上简报时，我们以为好的沟通或取得优势的关键在于讲者的头衔或简报内容，但其实在于这些特点：自信、自在度，以及强烈热忱。

强烈的热忱可以引申为一个人对目标的一种想望，为此散发出来的气场。

从这里可以知道，除了语言本身，非语言讯息（姿态和语态）传递的效果也同样重要。在说话时身体保持轻松，双手自然下垂，尽量不要双手环胸或是扠腰，擡头挺胸直视前方，与人保持适当的眼神交流。声音尽量往胸腔以下沉淀，注意语速不要太快或音频高亢，在讲话时可以练习觉察自己的声音是否会因为内在感受有所变化，如果语速太快或声调高亢，可以先做一个深呼吸，有觉知的慢慢调整到和谐状态。

在语言部分，我们可以表达自己的感受，也可以表达自己的看法（观点）和期待，但传递这些讯息的背后用意都是为了要连结彼此，进而进入到他人的内在，触及渴望。因此，在表达自我之后，不要忘了还要关照他人，了解他人的内在，并且在乎彼此的关系与情境。在乎情境、表达自我、关照他人三位一体，这三者都能够兼具了，才比较能展现出一致性的表达。

后续我们探讨沟通案例时，会以「在、表、关」这三个要素做为基本的对话框架。

所谓的在乎情境基本上就是我们的目标、意向和大方向脉络。

传统萨提尔模式里的「情境」多指彼此之间的关系与相处的环境是否产生了问题，该如何共同面对与解决。我在这里将之简化为在乎彼此共同的目标，建构一个关系的桥梁，以方便读者理解与操作。

人与人的相处从意念上就决定了彼此的关系。

曾经有朋友问我，怎么样才能和主管好好说话，不要让他这么会碎碎念。主管每次念叨的内容千篇一律，虽然他知道主管的出发点是为了他和部门同事好，但是我这个朋友每次看到主管出现就敬而远之，最好连见面都避免掉比较不会尴尬，无奈他们在同一个办公室里又不可能不见面。

通常这样的问题，还没学过对话的人可能会给如下的建议：

1. 你就不用管主管说什么啊！当耳边风就好，左耳进、右耳出。
2. 请部门里会说话的人去和主管谈就好，你不用理会。
3. 请主管讲话直接点，问他想要什么，照做就好了。

想学对话的人也可以想想，面对这个问题，回应的起手式可以怎么问？

对于量子物理有一点了解的人会知道，我们所有潜在的经验都是以电磁信号的形式存在于量子场域中。新的意识介入后，我们就会用不同的观察者状态来改变这个量子场域。

如果我们想要改变现实的某些方面，就必须用新的方式思考，用新的方式来感受并付诸行动。想要成为不同的人，意识必须开始做出改变，让围绕着我们的电磁信号慢慢聚焦，往意识建构的方向流动，进而现实环境会渐渐改变，创造一个新的可能，这也就是「意识决定这个世界长什么样子」的道理。

从A走到B，你必须先要有这个念头。如果连这个意念都会动摇，你要走到B的可能性就会变得相对低了。

简而言之，我们的意念可以改变所处的现实环境，这也是詹姆斯．克利尔（James Clear）在《原子习惯》（Atomic Habits）一书里提到，达到目标的最好方法并非针对目标去修正方法，而是针对「我想成为怎样的一个人」，以确认身分「Identity」的方式来达成是最有效的。这个身分确认就是确立了最基本的意向，也就是「情境」。

我如果出生时周遭众人认定我是皇族，按照皇族规格养育，强化我是一位皇族的信念，我的外在举止就更容易显现皇族该有的样貌。

应用在对话里，我们很快就可以从「意念」决定一个人是否能达到想要的目标。

某日，工作坊的学员小欣来找我，谈到她和先生的关系已经颇为疏离，过去先生在美国工作时，留下小欣自己在台湾带孩子，当时因为孩子还小，她都和孩子同房陪睡。不过先生最近将工作重心挪回台湾，她仍然维持原本的习惯，和孩子同睡，先生自己在主卧房睡。

小欣说，先生抱怨她怎么不回房一起睡，现在孩子大了应该有自己的空间。

「老师，我应该回房间去和先生一起睡吗？」小欣很谨慎的提出问题。

我不知道小欣期待我怎样的回答，猜想她自己颇为纠结。

「你现在和先生没有同房睡是吗？」我问。

「对，我习惯和孩子睡。」

「你想和先生同房睡吗？」我把小欣的问题再丢回去给她。

「我应该回去和他睡，对不对？」小欣面有难色想从我这里得到一点答案。

我一样没有给她任何肯定或否定的蛛丝马迹。

「小欣，你想和先生连结吗？」我换一个方式好奇的问她。

「没有很想，但为了孩子，我是不是应该和先生连结，做一些妥协？」小欣不知道是不是在回应我，她声音压低，仿佛在和自己说话。

我听到这里，对于小欣和丈夫的关系有了一个大胆的假设，所以我单刀直入问了小欣：「你爱你先生吗？」

这句话像是一面镜子，让小欣清楚看到自己的处境。

「我不知道耶！老师，为了孩子，我是不是应该要爱我先生？」

我看着小欣，明白她为了孩子，宁愿自己伪装或委屈，也要维持一个家庭和谐的假象，但这个假象要维持谈何容易，更何况，孩子能从父母的语言讯息与非语言讯息就能察觉一切异状。

「怎么说『应该』呢？」我再度好奇的问小欣。如果不爱了，是什么原因要委屈自己，而这样的委屈真能求全吗？委屈又能持续多久呢？

小欣掩面不语。

好的亲子互动实则来自于和谐的伴侣关系，倘若不能维持和谐的婚姻关系，那么至少维持和谐的「离婚」关系，对孩子仍是比较好的选择。

透过对话，小欣看到了自己因为对伴侣的爱已经抹灭殆尽，剩下的仅是表面上的义务，以及为了孩子所做的牺牲，她就知道自己原本的问题「我应该回房间去和先生一起睡吗？」是一个假议题，真正的关键在于夫妻之间是否还有爱的连结。

在这里，我们看到「意念」就是一个在前方必须到达的目标，这也就是情境。假设一个人的意念薄弱，或是换言之，他根本不在乎这个情境了，我们之间的谈话就失去了连结的桥梁，要和他讨论怎么达到目标，根本是缘木求鱼，我们也会陷在无止境的回圈里找不到出路。

小欣对先生没有爱，当然不会想与他同房而寝，所以她的提问根本不需要我回答，只要点出她关键的「意念」，她就明白症结点在哪。

在对话里，我把「情境」做为第一个确认的方向，倘若没有了这个情境，所有的对话就会变得没有意义。

在知道「在乎情境」是一个对话的「定锚」之后，回到前文「和主管好好说话」的例子来看，我们的回应就会变得很简单了。

我问朋友：「你想和你的主管有好的连结吗？」

朋友听到这句话，直觉式的回应是：「我才不要，我没有想和他有太多的连结。」

「你不想和主管有好的连结，试问，那你要怎么与主管好好说话？」这是我接下来的提问。

「对耶，这是个好问题。」朋友回应。

其实，这是朋友一开始的问题，我只是在确认他是否「在乎情境」，一个对目标都不清晰的人，怎么可能还会在过程中努力，一个对方向都摸不清的人，怎么可能知道要准备哪种工具上路。我毋须给予任何的建议，只要透过好奇的提问，让他自己打开觉知，找出他要的目标与方向即可，剩下的，应该也不会是太大的困难。

你如果听到朋友的问题，只顾着要帮对方「解决问题」，那就是陷入刚刚说的无限回圈，朋友也不会「有感」。落入各说各话、无关痛痒的打屁瞎扯，这样的谈话，也起不了太大作用。

莉芳来到工作坊的教室里，一袭轻松俐落的打扮，头顶架着墨镜，耳垂挂着小耳环，脸部线条坚毅，穿着合身的牛仔裤搭配白衬衫，年纪大约三十五岁。见到她时，我脑中很快想起安．海瑟薇（Anne Hathaway）在电影「穿着Prada的恶魔」（The Devil Wears Prada）里的造型。

下课休息时，莉芳跑来找我。

「老师，你的工作经历这么长，有开除过员工吗？」莉芳问。

「有的，不过你想问的是？」

「哦，我想问老师，要怎么开除员工，还能保有良好的关系？」

「你想知道，开除员工后，员工与公司还能保有好关系，还是你想和被开除的员工保持好关系？」我想要厘清。

「我想知道，我如何和被开除的员工保持好关系。」

「你开除过员工吗？」我好奇。

「有的。」

「在你开除过的员工里，你最想和谁保持良好的关系？」我补上一句提问。

我并没有直接回应莉芳一开始的问题，因为我脑子里有个假设，莉芳要不是开除过别人，要不就是被别人开除过，不管哪种情况，都可能涉及到友情是否能够持续的问题，否则她的这个发问就会毫无来由。既然她会这么问，表示她可能在意和某位同事之间的友谊，我如果只是单纯回复答案，对她来说太过笼统，而且毫无帮助。

我的提问要确认莉芳的目标，至少要看见她想要走的方向，才可以从这里面找到她最需要的资源，这是在问话时的「在乎情境」。

莉芳在我问这句话时眼眶微红，眼睛直直看着我，似乎没想到我这么直接。

「我念书时就认识的一位好朋友。」莉芳回答。

「发生什么事了吗？」我问。

莉芳娓娓道来：「好几年前，我的朋友在一家外商公司服务，她告诉我公司缺人，也鼓励我加入他们公司。我看到公司的待遇和福利都不错，职位也很吸引我，于是就大胆应征。

「我被录取了，当时这位闺蜜也很开心我们都可以在这家公司上班。不过后来我因为工作表现不错就升官了，朋友变成是我的下属。那时候开始，我觉得我们的关系就有一点怪怪的，她和我之间变得没有那么热络。

「公司前一阵子因为业绩持续下滑，决定要做大规模裁员，我们部门也被迫要裁掉部分员工。我评估出哪些人需要被裁掉，哪些人要留下，我将名单呈交上去，裁掉的名单里面就包含我的闺蜜。

「当时我也很挣扎，也不知道要怎么说。公司气氛一片低迷，很多人知道自己饭碗不保，我也只能做出对公司比较适合的方案，我自己的去留也由上级决定，自己无法掌控。

「当公司做出裁员决定，是人力资源部门去谈的。我朋友被资遣时，我看她心情低落，我也很难过。从那个时候开始，我们就没讲过话了。」

莉芳说到这里，眼中的泪水忍不住一滴一滴滑落在白色衬衫上。

「莉芳，你决定把朋友名字放进裁员名单里的原因是什么？」我听完提出问题。

「我认为是做出对公司最好的决定，当时我只能保留一个人，所以无法面面俱到，留下的那个人我觉得是最适合部门需求的。」莉芳说。

「所以是公平、合理的决定，是吗？」我问。

「对，我觉得是。」

「当时决定把朋友放进裁员名单里，你有什么感觉？」我问。

我先从背景脉络里了解莉芳的想法，接着问到她的感受。

「我觉得难过，也觉得痛苦，还有一点内疚。」莉芳回答。

我引导莉芳先熟悉这些情绪，让自己先能看见内在的发生，而不是先将大脑放入旧有的轨道里，不断想着怎么解决问题或怎么鞭策自己。

爱因斯坦（Albert Einstein）说过，同一个意识层次制造出来的问题，无法在同一个层次里解决。很多人会不断思考、回想怎么会掉进这个问题，以为一直思考就能想出解决办法，不过经常事与愿违。

「说说你的内疚吧！」我挑了一个感受，用来贴近莉芳的内在。

「我觉得自己背叛了朋友。当初会进来公司，也是因为她的关系，她开心的看见我也加入同一个公司，还在同部门工作，结果我竟然会做出这样的决定。」

莉芳止不住的泪水，诉说自己内在的窘迫，身体也不停抽搐。

「莉芳，你是故意要让朋友离职的吗？我的意思是，如果公司不裁员，你会提出让朋友离开的决定吗？」

「当然不会，对于公司裁员，我也是无能为力。」

「既然是被迫的决定，你的内疚从何而来？」

「我不知道，总觉得自己还可以做点什么，现在她离开了，好像我们的友情就在那里终结了。」

事件过去了，但人仍然停留在过去，并没有处在当下，所以过去的事件不断纠缠自己。大多数的人都会以自我惩罚的方式，对自己说出一套故事，把自己禁锢在过去的牢笼里。

「闺蜜被裁员时，你有告诉她你的心情和想法吗？」我问。

「没有。」

「怎么会没有？」

「因为我不知道要说什么，我也怕她看我的眼光。」

我停了一下，在这里让静默偷偷进来几秒钟。

「你可以表达你自己吗？」我接着说。

「很难耶，我不知道怎么说。」莉芳说。

「你想跟你朋友说吗？」我问。

「我会害怕，不知道说了会怎样。」莉芳回。

「莉芳，你想吗？」我强化这个意象。

「会想，但担心说了以后会变得更差。」

可以想见，莉芳被担心与害怕阻拦了这个意愿。但现在我看见的是莉芳想找一个出口，能和她朋友谈一谈，就算两个人谈的结果无法改变裁员的事实，但至少莉芳的坦诚可以让她从故事里解脱。

「莉芳，我只问你是否想要，做不做得到是另外一回事。我再跟你确认一次，你想要和你朋友说吗？把你的心情与想法表达出来。只要你想，我们就来找方法，我们就有目标。但如果你不想，我们这个目标就不成立了。」

我在这里不断强化这个「想要」的目标，做为她与朋友之间连结所需的意向。有了方向，才能想出办法，没有这个意象，其余也不需要多谈了。

「我想。」莉芳很坚定的回答。

「既然你想，我们接下来就来看看怎么表达才合适，可以吗？」

莉芳在这里确定了她的想法，也大大舒缓了原本积压在心里的情绪。

有了目标，接下来就是表达，我透过强化意象的方式，让莉芳找到一个出口，与其在大脑里不断鞭打自己，不如跳出原本的框架，和朋友当面沟通。当然，沟通时可能会面临很多挫败，我们可以在挫败的情绪上贴近自己，接受自己做得不好，如此就能跨出沟通的那一步。

在乎情境之后就是表达自我。没有表达，自然就没有沟通。确立了表达的目标之后，我们可以大胆说出内在的感受、观点与期待，当然还是要能够表达自己的渴望，在渴望的层次彼此有所连结。

有时候纯粹表达自我会显得自私、自大或目无他人，所以沟通时不光表达自己这么简单，还要能时刻关照他人，才能做出一致性的沟通。接下来，我们会谈到何谓关照他人。

某次长耳兔团队到外地举办工作坊，场地通透明亮，阳光可以直接洒落教室里，现场点着芳香精油，给人特别温馨的氛围。

到了下午之后，西晒比较严重，阳光斜射直接穿透玻璃，光线刺得有些学员无法专心上课。现场的工作人员看见学员们因阳光显得不适，立刻跑到窗边，把大面窗的窗帘拉下了一半，只保留下方一些空间透光。

休息时间，课堂里的学员莎莎跑去和现场的伙伴谈话。

「是谁说要把窗帘拉下来的？」莎莎质问现场同事。

「怎么了吗？」同事很快的回应。

「原本教室里光线那么充足，你们拉下窗帘就变得很暗，这样我非常不舒服。」莎莎抗议。

「哦，可是因为西晒阳光太强，有些上课的学员会觉得刺眼，所以我们才会拉下窗帘。」同事解释。

「有些人觉得刺眼你们就拉窗帘，那我觉得太暗呢？」

「我们还是有留一点空间，没有全部拉下来。」

「那没有用呀！还是很暗。你们去把窗帘拉上去，让光线进来。」莎莎坚持。

「可是有人觉得太刺眼，没办法上课啊！你可以帮其他人考虑一下吗？」同事试图解释。

「帮其他人考虑？你怎么不帮我考虑？我说要光线进来，这么简单的事，你竟然叫我帮别人考虑，我的诉求谁来考虑？」莎莎提高了音量，只差没有出口骂人。

同事不断安抚莎莎，一直向她解释，西晒很快就过去了，忍耐一下就好，但不论怎么说，莎莎都听不进去。

「去叫你老板来！」莎莎的不满一触即发。

当时我听到莎莎和同事之间的争执，主动走上前关心。

「发生什么事吗？」我趋前询问。

同事一脸无奈，简单对我说了一下莎莎的诉求。

「莎莎，你希望把窗帘拉上去，是吗？」我问。

「对，谁叫你们把窗帘拉下来的？」莎莎说。

「嗯，同事怕上课的伙伴们刺眼，主动去拉窗帘的。」

「怕刺眼，那怎么不怕太暗？我就觉得太暗。」莎莎仍然很大声。

「莎莎，你怕太暗呀？」我做出核对。

「对啊，原本有阳光的，现在没有了，我不喜欢这样。」莎莎说。

「你在没有阳光照射的环境会不舒服，是吗？」我好奇。

「对，很、不、舒、服！」

「嗯，原来是这样，我明白了。看起来阳光对你来说很重要。」我说。

「莎莎，我先思考一下该怎么做，因为阳光刺眼有的人很受不了，但拉下窗帘你又会不舒服，这确实很两难，我感觉到这件事的棘手。」

我对莎莎表达出我的困难，也告诉她我需要想一下，看看这件事该怎么做才能让多数人接受。

我说到这里沉吟了一下。

「要不这样，等一下进教室上课时，我请同事向学员说明一下，顺便投票决定是否拉下窗帘。如果大家决定不拉下窗帘，我们再请觉得刺眼的学员调换座位，你看这样如何？会不会让你仍然觉得不舒服？」

我说出做法后，也试图照顾一下莎莎的感受，让她知道我很在乎她。

「这样很好，至少不是少数人说了算。」莎莎点点头。

「好，谢谢你的理解，我也知道你很在乎阳光。」我再重复一次对莎莎的肯定。

「没问题，果然还是老板厉害。」莎莎也回报一个肯定给我。

在这段简短的对话里，我上前关心莎莎的状态就是一个「在乎情境」的做法，并且愿意和莎莎靠近。因为关注学员就是我想达到的目标，简言之就是「我想要做或我应该做的事」，这就是所谓的「情境」。

聆听她的需求后，也试图从感受去同理她，让她知道她的不舒服有人会关注，在情绪这一层次一旦有人看见、承接，就会释出一大半了。

在说完我的做法后，还不忘记得多一句「会不会让你仍然觉得不舒服」来再次照顾她的感受，她当然会再次被关照、同理。

表达自我有时是表达自己的感受，有时表达观点，有时表达期待，但切记光是这些还不足以构成一致性，要能在对话的同时，留意对方的感受，抛出「关照」的语句，这会让人和你处在同一个理解层次里，争端就会减少很多。

在乎情境、表达自己、关照他人，这三个要素在沟通时缺一不可。若能反复做到「在、表、关」这三个动作，再加上时刻回应自己内在，也接纳外在事件给我们带来的冲击，在对话上将会更得心应手。

很多时候我们都忙于解释，想要拿规则出来以理服人，这些都只是表达自己的期待，无法真正贴近别人的内在，唯有把目标设定在「关心一个人」而非「在乎一件事的对错」，我们才有可能慢慢接近他人，一起面对彼此之间的差异。

服务业很多时候会遇到形形色色的客户，像是餐饮业碰到很坚持的客人，经常脑子里很快就会有一个「他是奥客」的念头，脑海里只想打发客人，而非试图去同理，这样就很难避免彼此的争端。

后来我在课堂里征求大家的意见，多数人不介意阳光短时间照射，所以我们也就顺应民意将窗帘往上拉，同时我也感谢莎莎的建议，若不是她提醒，我们还主观的认定以为多数人都不喜欢西晒，浪费了美好的光线呢！

在谈到沟通的一致性包含在乎情境、表达自我、关照他人之后，我们可以经常在对话里，甚至在业务拓展里，运用这三个要素，帮助自己与客户站在同样的场域里，彼此理解。

我在海外工作的那几年，面临到业务拓展的瓶颈，我知道客户身上应该能争取到预算，但要怎么说服总公司拨预算下来是一件难事。

成渝是我当时的客户，一向对我的公司采取严格要求，当然很多客户都会如此，比较不一样的是，成渝看重的是数据上的结果，讲太多人情反而会让他觉得我们这样的公司不专业。

我们公司从事的是资讯服务产业，当时我负责筹组一支软体本地化测试团队，而成渝是智慧型手机大厂在中国大陆的开发与测试负责人，他手上每年的预算超过数千万美元，所有手机测试厂商莫不希望能从他手上分到一杯羹。

其实我加入北京的公司之前，老板就明确点出希望我加入之后的目标是第一年二百万美元的业绩，他认为我们可以帮助客户成渝把一些测试的预算从海外总公司争取到北京来。在我加入公司之前，成渝曾经跟我老板提到本地化测试的可能性，他希望本地化测试能在他手上做大、做强，不过这个业务向来都是欧洲总公司直接负责。成渝也希望他的供应商能有一个有能力的人帮他做规划，他拿着我们提出的解决方案就可以向总部争取预算。

话虽如此，很难有人真的能打动客户的欧洲总部。

成渝在北京的团队大部分负责的是智慧型手机功能性测试，举凡手机出厂前的系统测试、功能测试、压力测试及手机推出到市场之后的更新测试、修复性测试等都涵盖，唯独语言测试这一区块他的团队做的很少，如果能得到强而有力的外包商支持，他就有本钱向总公司证明他可以在中国大陆把这个测试项目做起来。成渝的预算与运用的团队愈大，就会是他将来更上一层楼的「能力证明」。

然而，全面性的语言测试是相当庞大的计划。先不说每年要耗费几百万美元预算找人来做测试，光要找到能力可以覆盖近百种语言的团队就是一件不可能的任务。

成渝对初来乍到的我还算客气，也可能当时北京还没那么多台湾人在我所处的产业里，基于新鲜感以及台湾人的神秘感，成渝并没有太刁难我。但随着时间推移，我肩负的业绩目标愈来愈沉重，必须尽快找到突破口。

我在一次的会议上问成渝，怎样才能拿到他们公司的本地化项目，让成渝把手上负责测试的智慧型手机都拿来做语言测试？

「Charles，你刚来不懂，语言测试这块一直都是欧洲总部在主导的。虽然我也想做，但是没办法说服总部把这个部分挪到中国大陆。」成渝笑了笑。

「成渝，我知道这是贵公司总部负责的项目，但我听说你也想争取在中国大陆做本地化测试，你是怎么想的？」我想要核对成渝的想法，知道到底是什么原因让他觉得可行。

「我们虽然只有做功能性测试，但国内的测试工程师也反映了很多次本地化bug（程式错误），有些是翻译做得不好，有些是介面不相容，问题也不少。我想如果这一块北京的团队可以一起做，会少掉很多困扰。现在工程师光呈报功能性bug已经够忙了，还要管软体本地化的bug。」成渝考虑的出发点在于至少要解决目前测试工程师工作量负荷过大的问题。

「成渝，其实你知道我想做的不只是这样，我看到了更大的可能性。我想做的是建立全球最大的语言测试团队，就在北京。

「这个团队不但可以为我们公司所用，发展全面性的本地化测试业务，还可以帮你们把测试做到更广、更深的地步。

「本地化测试业务在欧洲的管理之下是分散式作业，所有测试工程师都分散在世界各地，除了沟通效率不彰，成本也相当惊人。我相信我打造的团队至少可以节省一半成本，沟通效率更可以提高数倍。

「我看到你管理的这个团队相当重视效率，我认为可以帮助你打造一个前所未有的本地化团队，让你可以争取更大的整体预算以及更有利的位置。这不仅仅是为了贵公司，我希望将来你也能把这个业务做为你的credit（功劳），我觉得你应该可以更上层楼。

「成渝，我希望你帮助我，让我来帮你。」说到这里，我突然想到汤姆．克鲁斯（Tom Cruise）在电影「征服情海」（Jerry Maguire）里的台词：「Help me help you.」（请帮助我，让我来帮你。）

成渝听了我的诉求后，停顿了一会，若有所思的说：「我怎么帮你？」

我知道这个提案打动了成渝，当时我不知道其实这些话除了勾勒出我的愿景，也肯定了成渝的价值，而自我价值实则在冰山下头渴望的层次，这是最重要的一环。

「我需要一个pilot run（试验性项目）。」我压低了声音，用肯定的语句对他说。

我停了一会儿继续说道：「我会准备一个完整的提案，如果可以，我也希望能对你们欧洲总部负责人做一次简报，让你可以完整把这个想法呈现在他们面前，让他们知道这是你积极想要争取的决心。」

成渝沉思了一会说：「这个没问题，但我希望你能准备充分。在给欧洲同事做简报前，先能说服我，告诉我这样可以帮公司省下多少钱，前期准备需要多少的时间、测试的品质如何评估、如何确保安全性等。」

有了成渝的背书，我后来向他提出一个筹组计划，而且计划初期我们就已经开始执行，代表我们公司愿意在这个领域投入的积极度和决心。我认为「积极参与」向来都是最强大的讯息，这是一个「非语言讯息」，从自身的动作就展现高度信心，客户自然比较容易感到安心。

之后，除了在北京频繁与欧洲客户开会，我也数次飞到欧洲客户总部争取认同。

为了业务发展而筹组的这个外国语测试团队后来得到相当惊人的成绩，我们总共找了超过一千人、对应上百种语言的外语人士来担任测试工程师。很多时候，我们办公室里坐满各式各样的老外面孔，每个人用英文或些许中文交谈，这个场景到哪都不容易见到。

这样的团队后来也变成我们拓展其他客户的最大利器，当然也给足了成渝面子，让他顺利每年向总部申请好几百万美元进行本地化测试。当然，这些预算也都变成我的业绩来源。我们顺利让欧洲总部放手把语言测试完全挪到中国大陆来执行，而成渝负责的测试团队与预算也不断扩增，他在公司的地位当然也是。

在前文争取业绩的案例里，首先我在乎的是公司的业绩如何达标，以及客户关系如何变得更稳固，因此我很坦白的告诉成渝，我想为了这个目标做点不一样的事。

紧接着，我表达了自己的看法，告诉客户一个可行的架构，在这个架构里，我们可能共同实现一个目标，当然这个目标也包含了客户在这里面的关键因素，就是我们可以一起向他的总公司争取新的业务以北京为基地。

第三个则是照顾客户的感受，告诉他这一切都会变成他的成绩，除了帮助我拿到新业绩，也能帮助他地位更加稳固。

后来回想起来，我在与成渝互动时颇为符合萨提尔模式谈到的一致性应对姿态。由此可见，在沟通时，我们若能时时注意「在、表、关」，很多时候可以和客户一同站在一个平台上，彼此也能更靠近。

我曾经看过一部卡通短片。

阿尼有天走进教室想找伯恩聊天，叫了他几声后，发现伯恩一点回应都没有。阿尼定睛一看，原来伯恩耳朵里插了一根香蕉。

于是阿尼拍了拍伯恩的肩膀，示意要和他说话。阿尼提醒伯恩：「伯恩，我要和你说话，但你耳朵插着香蕉呢！」

伯恩看着阿尼，浑然不知他在说什么，回应道：「你说啥？」

「你耳朵插着香蕉啦！」伯恩继续说道。

「啥？」

「你、耳、朵、插、着、香、蕉！」阿尼大声说道。

这时伯恩对阿尼说：「你等等，我听不到你说的，我耳朵插着香蕉呢！」顺势把香蕉拔了出来。

这是一个搞笑的情境，但我们可以知道，人跟人沟通首要就是懂得如何倾听。我们许多时候忘了倾听他人，无疑就像是耳朵插了香蕉，任凭对方再怎么口沫横飞、滔滔不绝，但却没有听进任何声音，反倒急着帮对方找答案，根本无助于沟通。

叙事治疗的创始者麦克．怀特（Michael White）认为，人往往会因为一起事件纠缠于心久久无法释怀，只有透过讲述自己的故事，让生命力在故事里流动，才能疏通内在的积淤。

陈述、叙事的方式本身就会给当事人带来疗愈的效果。当然最根本的方法就是有人能专注的倾听，如此才能使当事人有效宣泄那个问题缠绕的故事及情绪。

叙述可以带来疗愈的效果，而借由倾听，才有可能开始让人进行叙述。

某天早晨，有位妈妈写了私讯到长耳兔心灵维度粉丝专页。她说昨晚几乎没阖眼，因为大二的儿子半夜来向她告别，说要去跳楼。

妈妈大惊，急忙问儿子：「怎么了吗？你千万不要做傻事呀，有什么事都可以跟妈妈说。」

儿子说：「说有什么用吗？我都说很多次了，我不想读书了，你们哪一次听了，还不是都叫我坚持下去。我说有用吗？你们有听吗？」

儿子过去好几次都提到不想念书，而做妈妈的只是基于自己的观点，不断劝导儿子，希望他打消辍学念头，忽略了打开耳朵倾听儿子、探索儿子内在纠结的机会。

记得在沟通时，听到对方的困难先别急着给建议或你自己的答案，多听听对方的想法和感受，才有可能开启对话之路。

当我们觉知了利用倾听才可以打开沟通之门，如何有效倾听就是可以不断练习的方法了。

首先，做为倾听者必须要在全神专注的状态下，进行第三章提到的不健康的应对姿态，其中一个就是打岔。当我们看着电视、滑着手机、手里拿着锅铲或心有旁骛做着
别的事情，这些时候都不是倾听的好时机。

放下手边的事物，两眼直视叙述者，当对方站着，聆听者最好站着并与叙述者保持两眼平视的高度。叙述者若是坐着，聆听者最好也是坐着，并与叙述者面对面平视。当然依照现场状况可以做一点微调，例如叙述者若是幼童，他虽然站着，但是高度偏低，这时候聆听者就可以采取蹲姿，让自己与孩子等高，这样的姿势也代表「我愿意与你平等」的态度，想要透过聆听来理解对方。

第二，做为聆听者，除了眼睛与对方处于平行状态很重要，身体四肢的摆放也很重要。站着时，聆听者双手最好自然下垂，避免双手环胸或扠腰，这些姿态除了显露内在焦虑，对叙述者也多了一层隔阂。若双方都坐着，尽量避免翘二郎腿，或两人之间还有其他阻隔物，这都是妨碍沟通的有形障碍。

第三，回映对方谈话，重点式摘要叙述者的语句。例如第四章的例子，我整理了莎莎不舒服的重点，回应她：「你在没有阳光照射的环境会不舒服，是吗？」就是总结我的认知，透过问句的方式和对方核对，代表我认真听到你的讯息，也试图整理与理解你想要传递的。

第四，聆听的过程中，尽量避免个人的主观解读，让叙述者可以完整陈述想表达的故事，在不清楚的地方加以核对即可。如此一来，倾听会变成是一种同理姿态，我们和叙述者会变得更靠近一些。以前文儿子和妈妈告别的例子来看，如果孩子有一天来对你说：「我不想念书了。」你可以回应：「怎么了吗？发生什么事了？」「你什么时候开始不想上学的？当时怎么了？」千万不要以自己的立场或看法来给予孩子建议，多听听他的遭遇、他上学的内在状态、他的期待与想法，好奇他未来要怎么办。把自己的想法留到最后和孩子一起讨论，亲子双方才有信任的基础。

二〇〇八年，有一家公司想挖角我到北京工作，负责手机软体本地化业务，当时透过电话口试，我的主管问了几个问题，并让我用英文自我介绍。当时他问了一个很关键的问题：「如果我们无法达成客户的要求，该怎么处理？」

我回答：「沟通，不断的沟通。」

当时北京的主管听了颇为满意，也认为只有不断和客户沟通，才能达到共同目标，获得双赢。

其实对于沟通，当时的我仍抱持着想要「说服」对方的想法，忽略了多倾听、多核对的工作。

一般而言，在倾听的时候，我们利用核对可以做到上述「积极倾听」的动作，但除了核对，我们可以善用「回映」的技巧。所谓的「回映」，是指在对话时多听取对方发出来的信息，在大脑里经过一番咀嚼与统整，最后再将讯息返回到当事人，重复叙述自己的认知是否与对方表达的相符。

过去我在北京工作的时候，为了筹组庞大的小语种测试团队，特别请招聘经理做出一个计划，分别在不同的资源管道找寻各种不同母语的外国人士，定期向我回报招聘的情况。

这个筹组计划最困难之处在于，我们怎么在北京找到近百种不同语言的人来帮忙做测试工作。找寻外语人才资源本身就很困难，如果你不是在这一行，不会知道原来一个产品要国际化需要投入这么多的人力、物力。一支手机的介面原本以英文编写，接着翻译成世界各国、各地区的语言贩卖，翻译过后要能顺利的在手机上运行，需要经过相当严密、一串又一串的测试流程，这就是我们的工作。

想像你买到的手机是中文介面，但在中国大陆就需要用简体中文，在香港、澳门地区需要用当地的繁体中文，而在台湾虽然也是繁体中文，但使用习惯还是与港、澳略有差异。同样是中文就必须顾虑到区域不同、语言习惯不同得分开处理。其他像是法文也分成法国法文、加拿大法文甚至非洲法语区的用法，我们必须找到「native speaker」（母语使用者）才有办法分辨当中差异，找到该地区的特殊用法。

寻找这么多语言的母语使用者是相当困难的事，所幸我的团队对找人很有办法，除了在大大小小的论坛张贴征人启事，也到北京外国人出入的地方贴传单。联系我们的人不少，很短的时间内，我们就建立了各式语种人才资料库，其中许多外国人是来北京念书的学生，有一些是来旅游之后留下来找机会的，也有平日有正职工作，下班或周末兼差的。

每位外籍人士都会经过一些基本测验，当然我也会参与面试，尤其是一些稀缺语种，我们愿意提供正职工作机会的，我都会亲自面试。

上百种语言种类，每种语言至少都需要三位以上的母语使用者，可以想见沟通管理的工作量有多庞大。

当年我团队里的外语资源经理小燕告诉我，需要我面试一个会讲Farsi语言的外国人。Farsi是伊朗波斯语的一种，与其他阿拉伯语系有区别。这个语言的资源在北京相当稀少，想找到人来帮我们做测试工作实属不易，因此小燕希望我面试后能留下对方以正职员工聘用。在这么多暂时居住北京或短暂旅游的外国人里，其实不见得每个英文程度都很好，更别说他们的中文程度了。语言沟通能力也是我们评鉴的标准之一，倘若这些外语测试人员不能与我们的工程师互相沟通，那么测试工作肯定没办法顺利进行。

来面试的伊朗人卡夫肤色黝黑，头发很短，看起来干练。他走进我办公室时，身上喷了不少古龙水。我请他简单自我介绍，接着开始提问。老实说，他的英文颇为蹩脚，除了有很多文法错误，腔调太重也让我听不太懂。

「How long have you been here in Beijing?」（你来北京多久了？）我问道。

「Just a few weeks.」（就几周而已。）他简短回应。

「What are you here for?」 （你到北京的目的是什么呢？）我想知道他是短期旅游还是打算来北京长住。

「I just travelled from my country Iran, and I am a terrorist.」（我刚从我的国家伊朗旅行过来，我是个恐怖分子。）他一派轻松的说。浓重的口音让人摸不着头绪。

「A terrorist?」（恐怖分子？）我瞪大眼睛看着他。

「Yeah, I am a terrorist.」（对，我是恐怖分子。）他很明确的回答。

我不敢相信所听到的，霎时间心里浮现好几个想法。第一，恐怖分子来中国大陆要做什么？难道攻击美国和欧洲还不够吗？第二，如果是恐怖分子，为什么要这么大方的告诉我，难道有什么「阳谋」？第三，恐怖分子干嘛来我们这种公司应征，难不成这是一种掩护？

正当我皱眉百思不得其解之际，卡夫开口说话了。

「Oh, no. I am a terrorist, not a terrorist, a tourist.」 （喔，不是。我是恐怖分子，不是恐怖分子，是观光客。）他讲「tourist」这个字时，r的发音完全绑在一起，还发得比较长，我顿时明白了，原来他说自己是tourist（观光客），而他的腔调让我误以为是terrorist（恐怖分子）。又或许，我自己当时心中对中东穆斯林有偏见，当他说这个字时，我竟然没有细细去分辨与核对。

我看着他再度核对了一次。

「So you are a tourist, not a terrorist, right?」（所以你是观光客，不是恐怖分子对吧？）我感觉自己脸上的线条放松了不少。

「Yeah, yeah, yeah. Toooouuurist.」 （对、对、对。是观……光客。）

我看着卡夫非常紧张的神情，同时也感受到自己身体突然轻松起来，两人相视不由得大笑。

沟通技巧里，「核对」是一个相当重要的元素。每个人生活经验不同，来自不同地方、不同家庭，文化也会不同。

除了经常发生会错意的情形，我们都习惯用自己的生活经验解读对方的意思。当我看到卡夫来自中东，听到他英文表达有点障碍，自然而然对于他发音不精确的单字有了错误解读。还好在对谈的过程中，我做了适度的核对，若当时我马上要他离开，然后报警处理，那么这件事情就糗大了。

在对话里，除了倾听，核对与整合资讯后的「回映」都是让我们彼此可以站在同一个平台说话的重要工具。「回映」是指统整讯息后反复与对方确认，而非单纯「回应」他人而已。

我们因为教育背景和文化价值观，往往会被脑袋里的观点框架了自己的思考，以为自己理解的都是对的，忽略多一层的核对与回映，除了有时候会闹笑话，还可能造成双方的误解。

以前所学的沟通技巧大多教人如何说服别人，也因此遇到彼此意见不同时，对话其实变了味，变成一种辩论。

大学时，我和几位同学组成辩论团，参加辩论比赛时所向披靡，连辩论社的同学都被比了下去，这归功于自小家庭的「薰陶」，家中兄妹个个能说善道，还能旁征博引理论数据，互不相让。不过这个辩论技巧并没有为我的人际关系加分，只让人对我有了「很会辩」的印象。

如果说靠近自我内在是对话的起始，贴近他人是终点，那么好奇的提问就是媒介了。一个好的对话不会是自说自话，而是靠着好奇的提问来让人有所觉察，开启一个人的觉知。

首先，所谓的好奇是针对一个人生命力的本质而来，目的是为了更了解一个人发生了什么事，这件事对他有什么内在冲击，这个冲击是否抵触他的观点或期待，他在冲击后做了哪些决定，困难与挣扎在哪。所以我们提问围绕的点都是为了贴近一个人，而非去探人隐私、掰开一个人的伤疤。

没有目标或最终无法令人触及渴望的提问，就可以尽量避免。

如果朋友告诉你：「我失恋了。」你的回应若是：「你应该很习惯了吧？」「你交过上百个男友了吧？」「你是不是嫌这个男友家里没钱？」根本无助于贴近一个人的内在，那么我们就需要避免类似的「八卦」提问，改由其他靠近人内在的问法来提问，如「你还好吗，发生什么事了？」「失恋了呀？很难过吗？」「什么时候的事？你这阵子还好吗？」等。

利用以下几种表达好奇的方式，我们会更得心应手。

1　回映与共频

前面提到「回映」的技巧，把我们汲取到的资讯整合后再重新核对对方的语意。记得我们自己的位置（意象中的）是要站在当事人身旁，所以语言上要能与对方有所共频，要能站在对方的立场来感受他的感受。以朋友失恋为例，我们可以提问：「你说你失恋了呀，何时的事？」「是你交往多年的男朋友吗？我记得上次还有来参加聚会耶，怎么会这样？」「你这阵子会痛苦吗？难过吗？」这些提问有助于我们理解一起事件的脉络，以及这起事件对一个人的内在冲击。

2　对当事人的冲击与影响

一起事件的发生可能对当事人而言冲击很大，但当然也可能没什么影响。透过提问，可以核对这样一件事是不是对他带来困扰，如果没有，那么我们只要谢谢对方分享这个故事即可。若是带来困扰，我们就可以继续往下探索，这件事如何给他的内在带来波澜，以及对他带来的影响为何。

以朋友失恋为例，你可以询问：「对方向你提分手时，你很惊讶吗？」「这个人跟你说了哪些话，让你这么痛苦？」「你和对方分手之后，生活作息有维持正常吗？」「这段恋情给你带来了什么意义？」

3　对非语言讯息的好奇

观察一个人的语言及非语言讯息，可以用来做为提问的素材，借由肢体动作，我们可以了解当事人的内在是否正在牵动外在行为，进一步了解一个人的内在。例如：「你流眼泪了，还好吗？」「你呼吸很急促耶，怎么了吗？」「你说到前男友时，叹了一口气，你想到了什么？」「你提到不能做自己时，突然眼眶泛红，你怎么了，有什么感觉？」

4　现在与过去的关联

人的大脑记忆了相当多讯息，累积一定经验之后，大脑会告诉身体应该要做什么反应。透过对过去类似经验的探索，我们可以更了解一个人从以前到现在是怎么处理类似事件，是否重复着无意义的反应。从现在发生的事件可以连结到过去发生的经验，在过去与现在来回探索，也可以帮助当事人厘清过去的已经过去、现在发生的属于现在，我们可以有一套新的做法，不用受限于过去经验的制约。例如：「你说男友和女生谈话你就不舒服，你以前就会这样吗？」「爸爸在你小时候离家和别的女人在一起，这会影响你的爱情观吗？」「妈妈在家中都是讨好的姿态，她不断委屈求全，所以你为妈妈觉得不舍，这和你现在经常指责男友有关吗？」由于回溯式的提问力量强大，我在后面会特别谈到。

5　未来的决定

在我们看清楚来龙去脉，理解一个人的内在如何受到冲击，了解现在的所想所做是否与过去的经验相关后，最后可以好奇当事人未来要如何前进，为自己负责。「你知道爸爸对你的爱情观有很大的影响之后，接下来会怎么做呢？」「现在这个状态是你喜欢的、想要的吗？如果不是，那你会做什么？」「在明白了这件事的困难，你也能接纳自己的冲击后，你的决定是什么？」

所有的好奇都是帮助一个人开启觉知，所以切勿将自己的观点或期待强加在别人身上，只要当事人能感受到被理解、支持，他们自己就会有力量为自己负责。

如果想要进入到比较深刻的对话，你需要经常觉知自己是不是还在「解决问题」的惯性里。

开始学习如何对话之时，如果听到对方提出了问题，你还会急忙想办法解决吗？如果是，很多时候你会不得其门而入。因为急着找解决方案，很可能只是因为自己的内在有了冲击，自己无法接纳这个冲击，才会不断在外在呼应对方，形成一种超理智的姿态。

举例来说，假设有天同事对你说：「惨了，我的专案做不完。」你若是习惯性的回应：「需要我帮你吗？」「你赶快向经理反映。」「快向客户求情。」你就是陷入了惯性的「解决问题」思维。

当别人提出问题时，先觉察一下，我是否会觉得烦躁、不耐或焦虑，而不是急着回应他人。

很多人学习对话后回到日常却经常卡住不知道怎么提问，有很大一部分和我们的内在有关，倘若我们的内在感到急躁，便会觉得是不是问话的方向没有达到想要的目的，所以拚命套用课堂上的公式，想突破人的内在，但往往适得其反。曾经有学员来上课时询问：「我都按照老师教的方法回去和部门年轻同事对话，可是他似乎不愿意听我说话，我该怎么办？」

首先，我们要知道一段关系的存续经常建立在信任上，倘若这份信任变得比较薄弱，那么关系就会宛如「积木叠叠乐」的玩具，渐渐松动地基，到最后崩坏、瓦解便是很自然的事了。

明白了这个道理之后，我们就可以在关系上逐步建立彼此的信任感，这样才能有效拉近双方的距离。当双方距离变得比较亲近、关系比较紧密，自然很多事就可以实质进入「讨论」阶段。

接下来，看看如何从对话中逐步建立彼此的信任，从打开话匣子开始，进入对方的内在，以冰山架构做为基础，从感受的层次进入到对话，最后找到正向资源，并且连结渴望。

多年以前我仍在台湾任职的时候，虽然当时我尚未大规模涉猎心理学，但回想起来我的应对都已经走在对话的基础脉络上，贴近谈话者的冰山，找到资源并连结了渴望。我把当时的对话与现在所学的沟通方法做了统整归纳，人物跟细节做了一些调整，将时序重新拉回到当下。对话的内容我无法记得全貌，因此在编写故事时我也以后来的学习加入了一些探索感受的对话，方便读者有更多学习。

我曾在某资讯公司待了很长一段时间，刚进公司时，我负责跑一些主要客户，除了维系客户关系，也负责开发新业务。当时台湾几家资讯业大公司很多都是我们的客户，其中包含微软、IBM、宏碁、趋势科技等。

我担任业务经理一、两年之后，公司决定让我带领「交付」部门，从专案经理开始负责各式项目。之后，我从原本的专案经理渐渐转成带团队的部门经理，主要负责软体本地化业务。

我部门同事帛宏进公司好几年了，每次接到新业务总任劳任怨、主动加班，很少对工作发出不满的抱怨。我很喜欢他认真的态度，也觉得这样的年轻人将来必定有很好的发展。

某天，帛宏发出一封让我瞠目结舌的邮件。他在回复我一封信时写道：

现在这家客户希望我们每周结束以前都能交出当周报告，要我们提出进度分析并举出可能存在的风险，可是客户从来不看呀！我们每周交报告不知道要做什么，而且他们还不按时付款。开会时也很不客气，好像我们是他们的仆人，和这样的客户工作实在很累。

我收到这封邮件时，根本吓呆了，因为收件人不只我，还有这个专案的客户，回过神后，我忍不住大骂脏话。

邮件发出去就像泼出去的水，不像现在的通讯软体还可以收回，那封信寄出去已经收不回来了，事后我只能硬着头皮向客户道歉，强调这只是我们内部同事的个人意见，不是针对客户做人身攻击。

我知道帛宏抱怨客户只是无心之过，虽然这个错误太大意，他原可以在内部抱怨之前，先检查一下邮件是不是同时传送给客户了，但这一切已经太晚。

虽然我自己心里也很郁闷，但我告诉帛宏，算了吧，这是无心之过，不用太在意，至少这个专案还在进行中，客户应该不至于终止合作。

虽然我这么说，不过可以看出来帛宏有满满的愧疚感。

客户并没有针对此信多说些什么，但帛宏却整天魂不守舍，不知道他的内在发生了什么事。

几天后，我又收到帛宏的邮件了，这次是他的辞职信。

帛宏说，他辞职的主因并非因为犯了这个错，而是他长时间处于紧绷状态已经很久，他需要离开工作岗位休息一下。他知道公司会让他休假，但他说即便休假时，他的心思也是放在工作上，有休假等于没休一样。

现在加上这个导火线，这是不应该发生的错误，他深感对不起主管和公司，所以决定离职。

我收到这封邮件的震惊并不亚于上一封，决定找他好好谈一谈。

收到邮件后，我很快约了帛宏到会议室，我的目标是希望能留住他，希望他不要因为一件事就遭受打击，在情绪低落时做出匆促的决定。毕竟帛宏认真负责，他的离开会让我失去得力助手。

我在会议室看见帛宏低着头走进来，请他坐定位后，才开始和他说话。

「帛宏，我看到你的信了，你要提离职是吗？」

「对，我决定离职了，谢谢Charles长时间的照顾。」帛宏说。

「帛宏，可以告诉我原因吗？是因为前几天你发给客户的邮件吗？」我问。

「是，也不是。其实我最近觉得很累，有时晚上回到家都已经十点，就算提早回家，我还是会打开电脑来工作。加上前几天想要跟内部同事抱怨一下，没发现原来那封信上也有客户在里面。」

「嗯，我知道那不是你有意的，你应该只是对同事吐吐苦水。」我附和着。

「但伤害已经造成，客户都看到了，可能也会连带影响之后的合作。」

「帛宏，当你知道邮件发出去，里面有客户时，你吓傻了吧！」我问。

「嗯，我心里想『完蛋了』。」

「我知道。你现在还在惊吓状态中吗？」

「现在比较好了，更多的是懊悔而已。」

「懊悔喔，是懊悔怎么会这么不小心吗？」

「对啊，这个错误太低级了。」帛宏哭笑不得的回答。

「是呀！但你不是有意的，对吗？」我回应。

「对，但实在太不应该了。」

「但你不是故意的呀！」我强调。

「我知道，但还是我的错。」

「你不是故意的呀！」

「嗯。」

「帛宏，你不是故意的呀！」我又强调一遍。

帛宏这时情绪有点起伏，眼眶有点潮湿，眼神看向他处，仿佛害怕让我见到他情绪丰沛的一面。

「帛宏，你很自责吗？我知道的。」

在我观察到帛宏胸口不断随着大口呼吸而剧烈起伏的同时，我猜测他的内在有大量的自责，所以我直接点出这个情绪，告诉他，我知道他的感觉，我理解他的感觉。

帛宏听到我这么说，终于忍不住眼眶里的泪水，缓缓的流了下来。

我在这里稍做停歇，也借此让帛宏能好好抒发一下。在日后的学习里，我才明白当时我让帛宏叙述内在的状态，本身就是一种情绪流淌的疗愈过程。

事实上，当这起事件发生时，我承认自己内在一片慌乱，思绪不停纠缠着：「帛宏在搞什么鬼，怎么会这么白痴。」虽然心里满满的愤怒与不安，还好当时我知道情绪爆发时做出的举动都不会太过理性，所以选择暂时不去处理帛宏，而是先把注意力摆在客户，这与我长期的专业有关，并非我真的接纳自己的情绪，我的做法仍放在如何解决问题。只不过，后来我看到帛宏的信，知道「失去这个员工」并非我想要的，才慢慢沉淀下来，希望能和他好好的深谈。

我的提问从事件本身开始切入，很快的走到「感受」，借着询问帛宏是不是「吓傻了」来核对他的内在状态。除了惊吓以外，他更深层的感受是懊悔与自责，所以我选择直接面对他内在的懊悔与自责，让他知道我实实在在看见了他的感受。

从「感受」走进一个人的内在冰山是我常说的「开门」。许多人在初学对话时，不知道要从哪里进入一个人的冰山，我会建议可以试试从「感受」入手。不过探索感受时，经常遇到一个风险，很多人对于感受并不那么熟悉，如果我们选择开放式的问句：「你的感觉是什么？」

很多人会回复「我没什么感觉」或「我不知道」，甚至会把感受当做是观点，回应的会是「我觉得自己很白痴」。像是前文的对话，我提到帛宏是不是「吓傻了」，帛宏回应我的是「完蛋了」。惊吓是感受，但「完蛋了」是观点，并非感受。我没有直接否定帛宏，告诉他「你说的不是我要问的」，我很清楚自己想从感受切入，如果一次提问达不到我想要的，通常我会多试个几次。保持开放、尊重对方、接纳一切发生，这个心态会主导着对话品质。

关于感受，开放式的问句通常会比较好，也不会因为自己的主观概念框架了自己，把自己认为的感受强套在别人身上，但在实务上，开放式的问句很容易让当事人摸不着头绪，不知如何回答，所以可以运用适度封闭式的提问，例如：「当时你知道邮件里还包含了客户，你会感到震惊、害怕还是慌张吗？」

「震惊」、「害怕」、「慌张」三个选项清楚明确许多，当然我们可以涵盖更多的感受形容词，在工作坊里我经常将「生气」摆在第一个感受做询问，接着会问是否有紧张、害怕、担忧、不安、孤单和难过。「难过」是比较深层的情绪，所以通常我会放在最后一个询问。

这些感受语词并非是一成不变的，我们可以观察对话的脉络，寻找比较贴切的感受语词来探索当事人的内在感受。

封闭式的提问若包含的选项太多，也不一定适用在实务对话上，因为这样的语言需要大环境配合，当事人不是在工作坊或咨商室里，他们不见得这么容易对这些选项这么敏锐，这时候，我们可以用单一感受语词做核对，让对方确认是否正处于这个感受上，虽然说单一感受语词是非常封闭的问句，但有时更为迅速有效。

确认当事人的感受后，我们只要接纳就可以了。还记得第二章提到的SAGE吗？最终的接纳不仅仅对自己适用，在对话时，若是我们能接纳对方的情绪，很多时候当事人的情绪就会找到出口，双方很快就会处于同理的相等位置上了。

在感受的层次上开了一扇门，很多时候当事人会开始有大量的情绪宣泄，这时只要反复重复SAGE的接纳方法，陪伴一个人走过情绪风暴，不需要太多无谓的动作和言语来阻断一个人的情绪。有时候我们太过主动轻拍当事人或递上卫生纸，虽然是一种关怀的表现，但有些时候是我们自己看到别人情绪激动时，内在的一种焦虑，这个时候记得仍然要回应自己的内在（透过SAGE进行），安静陪伴对方就好，除非当事人真的太激动而歇斯底里，大多数时间我们只要安静陪伴就会带来支持的力量。

在陪伴情绪之后，我们就可以善用回溯工具来探索一个人的过去经验，帮助我们更了解眼前这个人。

我们先前提到，人的应对姿态形成其实与过去的经验有关，很多时候是因为过去遇过一些足以改变脑神经回路的事件后，才开始在脑中有了对过去事件的一个印痕，当时就会在心里做出相应的决定。

回溯的问句之所以会带来力量，是因为很多的应对与反应并不是当下形成的，而是在很早之前我们就已经做了决定。走在十字路口，你看见红灯会停下来等候，看见绿灯会往前行，这个动作不是你在十字路口那一刻才决定，而是你透过教育、学习、过去经验累积而成。每次的新学习会让大脑的神经元突触在经过「组织、破坏、再组织」这个过程形成新的神经回路，烙印在大脑里，做为日后的「习惯」动作。

透过对话，将场景拉回当时做出决定的那个时间点，把过去的事件加以聚焦，我们就可以看见当事人何以会有这样的决定，也会明白「来时路」的荆棘坎坷。这可以帮助当事人打开自己的觉知，知道我为什么成为现在的我，这一路的发展是怎么来的。把你拉回第一次站在十字路口的画面，你可以更精准的知道这个红灯停、绿灯行第一次的学习经验是怎么形成的。

我在等待帛宏的情绪抒发告一段落之后，继续和他谈话。

「帛宏，你经常对自己这么严苛吗？做错一件事之后，会有这么大的自责呀？」我接着问。

「嗯，我总是希望事情能做到完美。」

「你这个个性怎么来的？以前就是个追求完美的人吗？」

帛宏在这里思考了一下，没有直接回答。

「可能是和我的出生环境有关吧！」

「和你的出生环境有关？你的意思是？」我核对。

「小时候家境不好，爸妈常吵架，我总觉得是不是自己哪里没做好。后来爸爸在外面欠了一屁股债，妈妈就带着我到处搬家。」

帛宏继续说：「以前妈妈会怪我，爸爸都已经不在了，我还这么不乖、不听话。我听了很难过。妈妈为了躲债主，不会告诉任何人我们搬去哪里。所以我小时候因为常搬家，经常一个人独处，没什么朋友。

「小学五年级以前，我们大概就搬了八次家，每搬家一次，我就必须要转学。到了新学校都会觉得很陌生、害怕，那个感觉经常萦绕心头。」

「转学了八次啊？」我很讶异。

「对啊！我担心是不是自己哪里又做不好，所以必须要转学。可能也是这样造成我时时刻刻都要很小心，深怕自己表现不佳，也怕妈妈责骂。说真的，我小学时的心愿就是不要再转学了。」

说到这里，帛宏深深叹了一口气。

我听着他的故事，也跟着叹了一口气。

「难怪你做起事来这么认真，每天早到晚退的。」我回应道。

「没办法，我的个性就是这样。」帛宏说。

「帛宏，听起来你小时候把经常搬家当做是自己做错了事啊？」我好奇。

「嗯，我长大之后知道与自己无关，但可能也是因为这样养成了凡事小心，不能犯错的态度。」

「帛宏，你这个『不能犯错』的想法怎么来的？不会是你告诉自己的吧？」

我在这里有更多好奇，毕竟他当时是孩子，怎么会学到不允许自己犯错的观念？

顿了一下之后，我继续向他发问：「帛宏，你小时候有犯错吗？哪次犯错你印象最深刻？」

帛宏思考了一下说：「有一年，我换了一个新学校。中午吃完便当后，我把便当盒拿去洗手台冲洗，结果忘记带回家。回到家后，妈妈问我便当盒怎么没带回来，我答不上来。我当时也忘了便当盒放在哪里，结果妈妈顺势往我脸上呼了一巴掌，我顿时眼冒金星。」

帛宏说到这里时声音颤抖，我看见他双手来回揉搓，显得十分不安。帛宏后来解释，妈妈那段期间情绪经常不稳定，动辄出口责骂。妈妈情绪不好时，帛宏免不了要挨巴掌、挨棍子。

「妈妈打的这一巴掌记忆深刻吗？」我问。

「对，我印象很深。」

「当时觉得生气或难过吗？」

「都有，我只是忘记便当盒放在哪里，可能正好碰上妈妈心情不好吧，所以惹她生气了。」

「妈妈生气了，你也生气吗？」

「生气呀！」

「生谁的气？」

「妈妈吧！哦，可能也是对自己生气吧！」

「怎么说对自己生气？」

「就觉得很简单的一件事怎么会忘记，我应该要记得便当盒在哪才对。」

「你是故意把便当盒忘在学校的吗？」我核对。

「当然不是呀！」

「那怎么会对自己生气？」

「就自己太笨，不记得东西在哪。」

「帛宏，我知道为什么你会容易对自己自责了。」

原来帛宏的内在机制里，妈妈不允许他犯错，即便是无心之过，帛宏都会认为自己做得不够好，惹妈妈生气。妈妈对孩子的无法接纳也连带着帛宏对自己无法接纳。

我跟帛宏谈到这里，他仰头看着天花板，仿佛有了新的发现。

「唉，可能真的是这样，我一直小心翼翼害怕犯错。深怕自己做得不好，惹得妈妈生气，然后又要到处搬家、换学校。」帛宏说。

「帛宏，这么多年来，你都是这样想的呀！那你这些年来不就经常对自己生气，这样不累吗？」我问。

他顿了一下，回应说：「累啊！」

「唉，难怪！」我叹了一口气。

说到这里，我更明白为什么帛宏对自己要求这么严苛，他就像是反穿着胄甲，将刺往内扎，只要轻轻一动就会戳得满身是血。

我温和的看着眼前的年轻人，满心疼惜，而帛宏好似被我看穿般，眼眶湿润，鼻翼抽动。

在工作与生活中的对话我们可以经常使用「回溯」这个工具，帮助我们更了解一个人的思维走向，也可以知道一个人现在的想法是怎么来的。

回溯的问句有很多种，不一定要墨守成规的问：「你什么时候开始……？」可以按照当时情境，运用最适合的语句。例如：

「还记得你什么时候开始有这个想法的吗？」

「以前也有这样的经验吗？」

「同样的事情过去也会困扰你吗？」

「记得上次你有同样困扰是何时吗？」

「你说的这件事，也曾经困扰过你吗？」

诸如此类的问话方式可以依照自己的习惯和上下文的脉络自由应用。我看到有些朋友在学习对话后，经常套用同样的问句，这在「刻意练习」的教室里或许大家习以为常，但是在日常生活中却经常卡关，原因就是我们的谈话对象知道你在用技巧应对他们，心里就会产生一种抗拒，这不是一种真诚的表现，所以反而会令人反感。彼此的信任感会因为你在套用公式而大幅下降，如此一来，原本好不容易建立起的信任就会瓦解，反而不利于后续的连结。

理解一个人过去的经验与历史轨迹，我们就能和他更靠近一点，剩下的就是怎么在丰厚的资源里慢慢关上原本打开的那扇门。

第一章提到内在冰山的渴望层次大抵是爱人的能力、被爱、被关注、被认同、被接纳、自由、安全、归属感、有价值、独立的。这些都是指引我们对话前进的明灯。当我们与人对话或沟通时，如果要说有一个目标，那么渴望层次里的这些元素就是我们要迈进的方向。

在我知道帛宏的心路历程后，我对他又多了一份怜惜，这样的一个孩子长大之后还是深受童年的经验所影响，言行举止无不受到框架，在他行走的轨道里，应该很多时候看见的只是批判，他看不见自己这一路上怎么走过来的。

「帛宏，我问你，在加入我们这个团队前，你是怎么离开前一个公司的？」

「我是个不喜欢变动的人，除非逼不得已。在上一个工作待了三年多之后，公司大规模裁员，我是其中之一。」

「所以不是你自愿要走的？」

「不是，但反正可能我比别人差吧，有的人没被裁，反而是我被裁。」

听起来帛宏仍然把责任归咎在自己。

「你连被裁员都会觉得自己不够好啊？」我问。

「嗯。」

「帛宏，你对自己当真这么严格呀？」

我停了一下，等待帛宏的回应。

「帛宏，你凡事都小心谨慎，但人总是会犯错不是吗？看来你经常自己捅自己一刀，这个状态你喜欢吗？」

「不喜欢。」帛宏低声道。

「那怎么做才好？」

「不知道。」

「帛宏，你经常捅自己，这一路怎么走过来的？」我问。

帛宏忍不住眼眶的泪水，滴滴答答掉在办公桌上。

「你说妈妈当年的一巴掌让你印象深刻，如果你结婚有孩子了，你会对孩子这样吗？」我问。

帛宏拭了一下眼角的泪水后说：「当然不会。」

「回想一下，如果你见到小时候的帛宏，会对被打了一巴掌的小帛宏说什么？」

我引导帛宏做一个深呼吸，先把画面回到那个童年的场景，想像着那个站在妈妈面前茫然无措的小孩。

帛宏泪流不止。

「我会跟他说，帛宏，没关系的，你不是故意的。」

「帛宏，你不是故意的。」我重复他的话。

「嗯。」帛宏应了一声。

我看着眼前的年轻人，用坚定的口吻再告诉他一次。

「帛宏，你不是故意的。」

我在这里停留了几秒钟。

接着再说一次：「帛宏，你听我说，你不是故意的。」我既缓慢、又坚定。

我的用意是要帛宏打从心里接受曾经犯了一点小错的孩子，即便当年的他忘记便当盒在哪，他也能真心原谅与接纳这样的自己。

那座童年时期的冰山和现在的这座冰山遥遥相望，互相激荡着。

帛宏失声痛哭了起来。

我就在会议室里望着这个肩膀不停抽动、泪水无法止歇的年轻人，试图从我的语言和陪伴里送出关爱的能量。

我只是这样看着他，两人静默了好几分钟没说话。

「我……不知道自己怎么了。」帛宏终于开口，边擤着鼻涕边断断续续说话。

「帛宏，没关系的，你不是故意的。」我语带双关的接纳了小时候的帛宏、寄错邮件的帛宏、略带哽咽的帛宏。

「你知道吗？你提出辞职时，我心里很震惊，因为你始终在工作岗位上很努力，但却因为一次的无心之过而想离开，我认为太不值得了。」我提出心里的想法。

帛宏没有说话。

「帛宏，你听我说。我、不、要、你、转、学！」

这几个字，我特意放慢速度，一个字一个字吐出口来，虽说以转学的概念说出，但意有所指希望他不要离职，而这是我的肺腑之言。

帛宏听到这几个字之后，原本间歇的泪水又大量涌出，这次他再也不忍了，不断抽取卫生纸，眼泪和鼻涕擦也擦不完。

帛宏抱着我大哭了一场，我的眼角也湿润了。

经过了这一次的谈话，帛宏决定暂时不提离职了。

从帛宏提出离职之后，我跟他的这一席长谈可以发现，除了先倾听他自己对于离职的想法，我很快就确立了自己要的方向，这是定下我对帛宏的目标，也是我「在乎情境」的做法。同时我也告诉他，我心里的想法与感觉，希望他不要因为一次的无心之过就毁掉努力的过程，这是「表达自我」，让他清楚明白我这个经理心里的想法。最后，当然不断在语言上「关照他人」，也就是关心帛宏的感受与他过往的历程。

在学习萨提尔模式之后，我整理了一下过去的这个对话，发现我在对话一开始就已经确立了方向。我利用「感受」做为谈话的敲门砖，在几个感受词语里推敲他的想法，试图在谈话过程理解他在寄错邮件当下内在发生了什么事。

紧接着向他提问，这个「不断自责」的机制是怎么来的，以前是不是有过类似的经验，让他能找到自责的源头，这是回溯的力量。我们共同透过时光机穿越到过去的一段画面里，要看看以前发生了什么事，这段期间怎么会变成现在的这个他。

最后，利用提问，我试图找出过去的他与现在的他连结的关键，而类似的事件是否给他带来相同的冲击和影响，是否也让他内心做了一些决定。「你不是故意的」是他对自己的认同与接纳，而「我不要你转学」则是做为一个主管对员工的认同与接纳。当这个认同与接纳在渴望的层次碰触了，人会体验到一种充实饱满的能量从胸口往外扩散，进而衍生出面对困难的力量。

渴望的元素通常是我们共同追求的目标，所以一般来说，每个人都会知道自己想追寻什么，在这样的情况下，如果可以引导当事人说出自己想要的目标，这会像是他们在内在心井投入一颗石头，后续的涟漪会慢慢扩散开来，他们自己就能看见确立目标之后的效益与冲击。

对话时切记「在、表、关」的诀窍，在感受处开门、在回溯事件里看见历程、在渴望处关门，这就会是一个有力量的谈话。

我在工作坊里经常遇到带着问题而来的学员伙伴，很多人是在工作上遇到了很大的挫折，不知道要怎么和自己的主管或同事相处。

某天我受一个单位邀请去办了一场工作坊，讲述如何从看见自己内在再到外在的应对做出改变，来参加的伙伴泰半没参加过类似的工作坊，他们对于我现场和伙伴们的对话状态颇为震撼。

小方在下课期间来问我问题。

「老师，上课的时候你说要先觉察自己，然后才做出回应。我觉察了啊，可是接下来呢？」

我定睛看着小方，她大约三十来岁，虽然口罩遮盖了大半个脸，但脸部线条仍然显得紧绷。

「小方，你说的是什么时候有觉察自己呢？」我不疾不徐的问。

小方说：「就是上周的事而已。我的主管有一点强迫症，他每次交代事情就会巨细靡遗跟我讲一堆，讲完之后还不放过我，每隔几分钟就会来问我进度如何，那个做得怎么样了，然后对我下指导棋。」

「上周，主管要我去跟厂商下订一批货，才一交代完，就问我什么时候能完成。我告诉他下班前会搞定，没想到才过不久又来问我做了没有。我不是都说下班前会做完吗？他每次都这样，我被他搞得很不耐烦，连事情都没办法做。」小方继续说。

小方语速很快，她的问题劈里啪啦陈述完，我都察觉到自己的肌肉随者小方的话语开始紧绷起来，肩膀顿时感到僵硬。

我的意识先流转到身体紧绷的部位，看着自己僵硬的肌肉，顺势也做了一个深呼吸。这是先回应自己的感官，不急着回应外在。

在自己的身体与内在做了一点连结之后，我才开口和小方说话。（虽然文字表述看起来需要花些时间，但其实意识流动也只是电光石火之间的事。）

「小方。」我轻唤伙伴的名字，然后先停在这里。

小方眼神急切的看着我，等待我接下来的话。

「你的语速偏快了，请你深呼吸一下，利用头脑的助力帮助自己先把语速缓和下来，好吗？」

小方用力点点头：「我知道我讲话比较快，我会慢慢练习。老师，接下来呢？」

我心里想，惯性这个东西真是有趣呀，迪斯本札在《未来预演》一书提到，人类大概到了三十五岁之后，多数处于自动导航的状态，百分之九十五的反应都是以惯性来应对。小方脑袋大概想的是「要怎么解决问题」一事上。

我问小方：「主管没过几分钟就来叮嘱你，你觉察到的情绪是什么？」

「生气！」小方不假思索。

「你允许自己生气吗？」我问。

「可以啊，我不但生气，后来还骂了厂商。」小方很快的回应。

「那是两件事。内在的情绪和外在的应对是两件事。小方，请你慢一点，感觉一下自己，看看一个内在有生气的自己，你跟她说说话，告诉她：『你可以生气、你可以烦躁、你也可以感觉无力，我会在这里陪伴这样的自己。』可以吗？」

小方按照我的引导，闭上眼睛对着自己说话。

「不行耶，老师，」小方开口了。「我做不到！我没办法允许自己。」

我看着小方努力的样子，心疼一个卖力工作的员工，在每天上班下班的日常中，眼睛只专注看在工作与主管身上，却忽略了自己。

「小方，做不到是吗？你允许自己做不到吗？」我轻声的说。

小方眼眶泛泪，但是随即收起严肃的脸庞，带着笑容告诉我：「老师，真的会哭出来耶，我不行了，先不说了！」

还没等上课时间到，小方很快收起刚刚泄溢的情绪，回到位置上坐好。我明白她需要一点时间靠近自己，在这个时间点上我并没有特意的想要做什么。

或许这也是我能力所不及的地方，与人保持一定的距离也是我的惯性。我的观点总是认为助人者也好，做为意欲连结的亲人或朋友也好，我们释出关怀并且发送一份温暖就已经足够，剩下的就是需要一点时间来发酵、让子弹飞一会儿。持续发送关爱是我们可以做的，也保留一点空间让对方能够自由选择他们想要的。

许多人认为「爱」是一种温暖与包容。而我以为，「爱」是无条件的给予和付出。因为有爱，我愿意等待。因为有爱，我愿意体验失落。

我的爱一直都在，这是付出，是我的愿意。而这个愿意不会因为你的回应与否有任何改变，这就是爱，「它」与我的付出有关，和你的回应无关。

我的爱就这么近，我会让你知道，只要你转身，我就在这里。

只是我没有想到的是，我的等待其实也就下课几分钟的时间，下一堂上课后，小方的转变就让我大为吃惊。

上课没有多久，小方就主动举手分享了她的小故事。

她说，从小母亲就对她很严厉，当小方生气或发泄情绪时，母亲总是责骂居多，使她的内在机制形成了一种习惯，「生气是不好的」、「生气是不对的」，凡事处处要求自己，不能允许自己有丝毫的差错。进入职场后，同样的逻辑也带入工作里。

小方说，求学阶段时，她希望可以发挥美术的专长，报考美术班，她认为美术是她一辈子的兴趣，但母亲却泼冷水，说女孩子不要浪费家里的钱，能念个高职或专科学校就好，希望小方赶快毕业出社会赚钱，分担家里的经济。当时的小方，非常不能谅解母亲的决定。

「当时的你生气吗？」我问。

「很气啊，明明我可以升学，为什么不让我念？」小方握着拳头。

「这个气，现在还在吗？」

「在，但也没用了。」

「怎么说没用？」

「我没办法再回去念书了，妈妈也过世不在了。」

我大概明白小方内在的愤怒为何迟迟无法消散，这也进而影响到她日常的应对。

「小方，妈妈不在了，对你有冲击吗？」

「有，一方面还在生气，一方面又觉得都过去了，不应该这样对妈妈生气。也很难过，我的人生就这样被注定了，无法改变。」

小方说，青少年时期她对于此事耿耿于怀，即便她怎么向妈妈抗议和争取，也无法撼动妈妈的决定。

面对她的生气，我请小方回家做几件事情。

回家之后找一个安静的地方，想像着妈妈坐在她的对面，告诉妈妈，自己还是对她生气，尽量发泄心中的不满。

然后回想一个妈妈曾经给予她温暖的画面，并且感受一下那个画面带给她的感觉，也把这样的感觉回馈给妈妈。

接着，谢谢自己曾经走过这么一段路，还愿意透过学习来改变自己，欣赏那个不曾放弃的自己。

小方跟我确认了这几个步骤，我也带着她示范如何健康的、不伤害他人的发泄自己的情绪。

只见小方突然大喊：「我不行！」「我不要！」双手紧紧握拳，全身不断颤抖。

小方的反应强烈，在课堂里，除了小方，我也观察其他学员的神情，我看到好多双滚动的眼球，有的人表情为难，有的人显得有些尴尬，有更多的眼睛似乎在观察，准备看我怎么回应当前小方的反应。

我看着小方，以SAGE的方式再度回应自己内在之后，如实以对。

我能给予我的关爱，同时也能接纳他人情绪起伏而安稳面对吗？

我看着小方的颤抖，想像着她与自己的内在打架的状况，那种滋味真不好受。我等待了一会，告诉小方「如果情绪要来，就放手允许它来吧，有多久的时间我不能允许自己有情绪了呀！」

小方大叫，低吼，紧接着大量悲伤窜起，开始啜泣了起来。

当愤怒流淌之后，悲伤随之而来，情绪的流转总是这样运行。在这之间，我能示范的就是如何允许小方，并且温暖的接纳她而已。

小方宣泄一阵时间后，我向现场的伙伴解释这个过程，也同时不断带领小方觉知自己、核对小方的状态，确保她最后是安全，是有力量的，做到谈话最终的「关门」。

后来，小方在课堂上反馈说，她没想到以前不允许自己有情绪的她，经过了这样的程序，肩膀突然松开了，胸口感觉比较轻松，内在更踏实了，经过了这「一役」，更有方向了。这也是在冰山架构里连结了渴望之后，「自我」的价值与力量增强之后的结果。

我引导小方还有在场的伙伴们，让他们知道，对自己有爱，是不需要理由的。

当我允许并且接纳自己的一切，我的身心容纳之窗也会变得更宽大，应对上也能更自由。

当回去面对职场的主管，在合乎公司规范的情境下（在乎情境），我们就可以更从容表达自己的感觉、看法与期待（表达自我），最后还能同理主管，做出我们的理解（关照他人）。

在放过自己之后，我就能够更勇于接受即将面临的挫败与失落了。

不管外在如何变化，我都会爱自己，都和别人没关系。一旦连结了渴望，生命力自然会顺势发展强大，在自我的层次会变得更坚实，在遇到波澜时总能顺势化解，屹立不摇。

能够放过自己，接纳自己的情绪是我从本书一开始就不断给大家的一个概念，因为内在不停受到外在的影响而遭受冲击，我们的理智脑空间会被压缩，所有外在的应对就没办法呈现一种好的状态。

如果你能时刻回应自己，让自己在自在、舒缓的感受里保持觉知，我们就可以很和谐的处理外在的事物了。

我在北京工作时，常需要处理人事问题。有一次，员工罗夫跑来我的办公室向我提离职。罗夫刚升组长，他一进门就对我说：「Charles，我这次必须跟你提离职了。」

在中国大陆工作那几年，除了可以见识到软硬体建设飞快发展，也可以看到因为工作机会大幅增加，人才的流动速度相当快，而这也给管理者带来很大的挑战。

「罗夫，进来坐吧！怎么啦？」

「我加入公司一年多，每天都加班，从来没有抱怨。但这次公司给我的加薪太少了，我没辨法对我媳妇交代。」罗夫劈头就单刀直入提起薪水的事。在当地语言「媳妇」是指太太。

「加薪加得太少是吗？你有跟小敏提吗？」小敏是罗夫的经理，同时也是我的下属，必须向我汇报。这次的加薪是公司订立了整体加薪的幅度，整个团队的加薪幅度大约是百分之十，然后由经理提报绩优员工，由部门主管同意。罗夫的工作表现还算不错，所以小敏提高了他的加薪幅度，薪资从原本五千元人民币提高到七千五百元。这个幅度在我看来是相当高的，但显然罗夫预期的更高。

「跟小敏提没有用，她就认为我不值这个钱。她跟我说，我的加薪已经够高了，她自己都没加那么多。但那不关我的事啊！她自己可以跟你争取不是吗？」

「罗夫，你说的没错。她这样说你应该不大舒服吧！」我试图同理他。

「当然，她怎么可以拿自己的情况来跟我讲。」

「罗夫，谢谢你这么诚实。除了加薪不满意，你还有什么想对我说的吗？」我想要确认加薪是不是他的唯一诉求，还是其实有其他的因素。

「我跟小敏工作不愉快，每次她要求的工作我们小组都可以达标，然后她就会把更多的工作放在我们小组。我跟她反映了也没用，她说她有KPI的压力，别人做不完，就只能交给我们小组了。这一点很不公平。」罗夫忿忿不平的说道。

「原来如此，所以你觉得辛苦没有得到足够的回报，是吗？」

「没错！」

「我知道了，罗夫。其实小敏跟我说过你们小组的报错率（测试人员要找出程式错误，俗称『臭虫』）是最高的，她很欣赏你们这一组的表现。不过小敏确实讲话比较直，这点我会再跟她说。」我对罗夫的小组给予赞赏。

「另外，今年公司给了我们加薪的指标，我和小敏特别讨论过你的加薪幅度。你的需求我听到了，我也会思考一下整体的目标和你个人的期望如何达成一致。你让我思考一天，也让我与小敏讨论一下，好吗？」我不疾不徐的对罗夫说，并没有立刻答应或是拒绝，希望在我们之间保有各种可能性。

「Charles，谢谢你，我知道你的为难。你愿意听我说，我已经觉得很舒服了。没事的，你就按照原来的做法吧！」罗夫回答。

「谢谢你，罗夫。你愿意为大局思考，我也很高兴。不过既然我答应你了，我会认真考虑一下，也会看看如果无法提高加薪金额，是不是有其他更好的做法，不仅仅是为了你，也为了整个团队。你提出这个问题非常好，也让我知道大家工作时遇到的一些问题。」我进一步肯定罗夫提出的问题，也想要站在他的角度来看待这个问题。

「Charles，我要对你说内心话。以前我不觉得台湾人有什么厉害，不过和你谈话我觉得特别舒服。你总是尽力帮我们争取，虽然不一定能够达到我们要的，但我总觉得你是站在我们这边的。谢谢你，我没事了，不管结果是什么，我都会认真工作，不会让你失望的。」罗夫很笃定的说。

「谢谢你，罗夫，我还是会照刚刚说的争取一下，如果无法再加薪，你怎么对媳妇解释？」我在对话结束之前再确认一下。

「解释啥，人家给我百分之五十的加薪，行了，主管能重视我就很好了，还怕将来没机会吗？Charles，你说对吗？」罗夫自信满满的告诉我，我也报以微笑。

我并没有一开始就针对加薪的幅度来评价罗夫，只是从好奇的姿态想要了解罗夫遇到的困难是什么。由于我习惯性的会站在他人的角度去思考，如果是我这么提需求，我最不想听到老板说什么。如果是我的话，我也不喜欢听到老板说：「你都加薪这么多了还不知足。」「你知道别人加薪幅度多少吗？你甚至比我加薪幅度还多。」「你自己找你经理谈，别找我。」诸如此类的回答。这样的回答通常只会把人推得更远。直接针对问题来做回应是比较不智的举措，我们要关注的是眼前的这个「人」，而非问题。

即便对罗夫的需求可能我做不到，但至少态度上我可以展现出积极的姿态，光是「尽量争取」这几个字都可以让对方感受我们的努力。一口回绝或是不专注应对只会让人觉得厌烦。「同理」与「利他」会带来正向的反馈，即使囿于环境限制，我无法提出令对方完全满意的答复，但至少态度上可以展现出积极的一面，对话的神情也可以更专注，让人觉得我们是真心关怀他，而不是只想「打发问题」。

积极面对永远比敷衍了事来得有帮助。

相较于我跟罗夫的谈话，我自己也有和公司谈薪水的经验，可以供人资部门的朋友们参考。

在我调派到美国工作之前，已经有一阵子没有调整过薪水了。因为我被任命到北美负责开拓业务，必须举家搬迁，借此公司指派了集团的人资总监负责和我谈调职搬迁补助。

人资总监对我的薪资提了一个数字，但我不满意。

「这个薪水不符合我的预期，更何况我要去美国矽谷，当地的物价水准这么高，只有这样的调整我认为不够。」我跟人资总监提出抱怨。

「Charles，你要体谅公司的处境，你刚去美国，公司还没看见具体的结果，所以这个幅度已经很合理，也是高层讨论之后的结果。」

「你可以再去帮忙争取吗？老板们可能忽略了当地的薪资水准，更何况我过去几年没有调整薪资，本来调薪的幅度就应该比现在更多才对。」我说。

「已经调很多了呀，更何况，你的薪资已经比某部门资深副总裁更高了，你要觉得满足了。」人资总监试图说服我。

本来我的怒气只在自己胸膛，当人资总监拿我和另一位部门主管比较时，我发现怒火随即冒出喉咙。

「你拿我和他比做什么，他要去矽谷吗？他过去的业绩有我好吗？我们之间有什么可比较的？」

人资总监不提还好，她说的人我很明白他的做人处事，虽不至于讨厌，但被拿出来做比较时我很不高兴，而且自己认为应该值得获取比他更多的报酬才对。

当时我与人资的沟通不欢而散，最后还是请大老板出面才摆平了我一时的怒火。

许多公司都有薪资保密条款，这个规范其实有一定的道理。很多人以为「同工同酬」就是一种公平，但是对于人性而言，我们很难做到完全公平。有的人「自认为」付出多，即便两人在同一个职位上也不见得对薪资满意。

以我的例子来看，当时人资拿出来比较的同事位阶比我高，他的观点认为我应该要对自己的薪水满意才对，因为连资深副总裁位阶的人都没有我拿得多，殊不知我认定自己的薪资早就该超越别人了才是。

如果人资没有在「人」上面做工夫，只顾着「解决问题」，通常非但问题不会解决，反而会制造出更大的摩擦。

随着科技的发展，人类对于大脑的运作方式愈来愈了解。大脑内部有数亿个神经纤维互相连结，而在神经纤维外层有着一层包覆的脂肪物质，称之为髓鞘。它能强化神经讯号，让在其中传输的讯号精准、快速的传送。我们的神经回路并非一成不变，而是随时在重组、学习、成长的状态，随着外在的刺激与变化，神经回路会记忆最佳的方式，让我们的身体随时处于一种适合生存的平衡之中。

长期研究创伤与身体复原的彼得．列文博士（Peter A. Levine）提出：「人在遇到重大紧急事件时，身体反应会呈现对战或逃跑的状态，肌肉呈现紧绷，准备对外在的事件做出本能反应。然而，体内累积的能量若是没有在对战或逃跑的反应中释放，体内的能量会被身体储存或『归档』下来，变成一种存在感觉运动系统的内隐记忆（Implicit Memory），代表某种未完成的过程。透过外界的刺激，让我们的内隐记忆重新浮现时，体内所有荷尔蒙与腺体释放化学元素，让肌肉又重启装备，仿佛当初的威胁仍然存在。」

简单来说，在遇到新的冲击时，每个人的能量都会被呼唤出来做应对，但倘若体内的能量没有被完全释放，这个能量就会反映在日常的应对里，你自己在不断重复着无意识的反应也不自知。所以很多人隐隐约约觉得生活不顺，内在烦郁不安却又不知道原因为何，很有可能就是这个未释放的能量在干扰着。

在面对具有创伤经验的当事人来说，重新经历一次受创经验需要很小心处理。我在工作坊现场看见过不少创伤反应的学员，很多是直接在现场昏厥，有的是全身颤抖无法自已，有的则是呕吐，而头晕目眩也是常见的情况。所幸一般工作坊现场的老师都很有经验，而在场的工作伙伴也都具备接纳创伤反应的基础，许多时候只要给予适度的陪伴与关怀，就可以让当事人慢慢回到当下，熟悉现场环境，熟悉自己的身体。

对话带领者若是面对重大创伤的伙伴，首先要先回应自己的内在，让自己能够安稳接纳突发的状态，再来陪伴伙伴。有创伤反应的伙伴，可以建议由有经验的咨商心理师来进行咨商，不过这已是医病的范畴了，超出一般对话需要的能力。

回到一般对话的场景，我们还是可以透过场景重塑的方式，让当事人重新经历当时的感受，在重新塑造的场景中注入新的资源。

在新冠肺炎疫情严峻的时刻，很多实体课程被迫取消，我也顺应时势在网路上开办一些线上课程。学员珍枚在课堂上提出她的问题：「我开始工作到现在，觉得和同事都比较疏离，也不知道怎么和同事相处。很多时候在公司上班时，自己好像都格格不入，大家要一起团购买东西，如果找我一起，我就会兴趣缺缺。但是如果没有找我一起，我又觉得自己是不是被排挤了。老师，请问我要怎么办？」

假设你是主管，若是部门员工来跟你倾诉，你会怎么回应？

千万要记得，当我们听到一个问题或故事时，不要急着回应外在，而是在内在觉察一下我们是否有各种情绪，有时候我们自己烦躁、不安，在不经觉察的情况下就回应外在，通常就会说出以下的句子。

「你就尽量融入就好啦！」

「上班就好好上班，别想那么多。」

「你不是来交朋友的，把事情做好比较重要。」

记得我们时时刻刻利用SAGE来回应自己，之后才是「在、表、关」的应对方式。此外，透过细节提问我们可以把一个摸不着边际的大哉问转换成容易聚焦的症结点。

「你自己觉得和同事比较疏离呀？」我问珍枚。

「是。」

「你说从你上班以来都这样。那你还记得上班以前吗？在学校念书的时候和同学也会疏离吗？」我试图做一个回溯的提问，想了解珍枚这样的疏离感有多久了。

珍枚在这个问题里思考了一下才回应。

「好像从学生时代就开始了，我和同学也处得不是很好。」珍枚说。

「还记得学生时代发生什么事吗？有比较要好的同学吗？」我在这里问得更深一点，希望透过这个时间轴拉近镜头，了解过去的珍枚发生了什么事。

珍枚侃侃而谈。

「还记得小学的时候，刚进学校认识了一个很要好的同学，但两年后要重新分班，我当时听到这位好同学即将被分到隔壁班，我哭得很伤心。可是她的回应是：有这么夸张吗？我看她没有任何的不舍，而这个画面存在我心底很久挥之不去。从小学之后，也是我开始被排挤、感到孤单的起始点。

「这样的日子一直到国中毕业，以为会有新的开始；高中住宿舍的同寝室同学和我很要好，看到我就一定可以看到她。直到某一天，她告诉我因为与闺蜜吵架才赌气跟我要好，但现在她们言归于好了，所以不要再和我走得这么近，当时的我选择沉默，心里觉得其实也没什么好说的。

「到了大学住校时，同寝室的同班同学可能是处于陌生环境，大家自然就走在一起。当时我也遇到了一位比较谈得来的同学，经常一起吃饭、聊天。慢慢的，很多其他的同学经常看到我和她走在一起，在校内校外同进同出。他们若是没看到我的那个好朋友，就会来询问我怎么没和她在一起呢？这样同进同出的日子经过了一年来到了大二，她对我变得冷淡，不理不睬，冷热无常的变化让我感到错愕。我开始也对生活沉默以对了。

「我曾试着找其他同学，可是心中总是存在着隔阂，担心着会不会不久又被嫌弃？上班后我不知如何和同事相处，时常担心别人会不会觉得我说话很乏味？会不会嫌弃我？」

珍枚几个阶段的故事对我而言是一个大宝藏，每一处都充满我对这个人的好奇，只不过我需要更精确的切入点，才能把具体的图像带进来，给予珍枚对话的体验感。

于是我把镜头再度聚焦。

「珍枚，你提到了三段求学过程时与好朋友从亲暱到疏离的过程，你心里觉得，这三段历程，哪一段是对你冲击最大、最令你难忘的？」

这个问句是为了聚焦珍枚的事件，因为她在叙述时总共说了三个不同的事件，如果要一次探索三起事件会花费比较多的时间，感受也会发散。在这里如果能够稍微聚焦在某个时间或某个场景，有助于我们接下来的探索。

「我觉得是第二段在高中时候的经历，因为我明显感觉到被抛弃。」珍枚回应。

「高中的经历让你冲击最大呀！还记得是高中几年级吗？」我问。

在第二段高中经历里，我又再度把镜头对准了某一个特定的时间点。

「高中二年级时。我们那时候都住校，两人常常一起上下课，一起吃晚餐，也一起去晚自习。」珍枚答。

「和你的好同学一起做这么多的事情，你开心吗？」我问。

珍枚回答的事件仍然不是很具体，但我选择先询问她当时的感受，这也就是我第五章提到的「开门」。

「应该是很开心吧！」

「还记得你们一起做过什么开心的事吗？」

我从感受里试图找到一点画面。

「很多呀，例如我们下了课会一起去自助餐店包便当，有时候她忘记带钱，我先帮她付，我觉得我们感情很好。」珍枚脸上露出一点腼腆的笑容。

「珍枚，那一段开心的时间你印象深刻吗？」

「很深刻。」

「那你还记得当时同学来对你说，她不想和你好了，那大概是什么时候吗？」

我从开心的场景换场到让她有冲击的画面。

「是高二下学期的时候。」

「她单独来告诉你吗？还是旁边有别人？」

「是有一天放学后回寝室，她来跟我说的。」

「寝室只有她和你在吗？还有其他人吗？」

「对，当时只有我们两个。」

「她是怎么说的，你还记得吗？」

「她说，我跟小琪和好了，之前和你走得比较近是因为她惹我生气，我也想要气气她。现在我跟她和好了，就不会和你一起去吃晚餐了。」珍枚说到这里语带颤抖。

「珍枚，当她这样说，你有什么感觉？」

「我很伤心，很难过，难道我做错了什么吗？」珍枚眼泪簌簌流下，身体也跟着开始抖动。

我在她谈到这一段时等待了一下，并不急着安慰或是打断，因为她的脑袋与身体正在重新经验当时的感受，如果想要让她的脑神经回路重新塑造，就必须让她充分的经验当时的感受。

「珍枚，我请你做一个深呼吸，去把注意力放在你身体的抖动上，去感觉这个抖动的存在。」我运用语言引导，让珍枚了解事件冲击与身体反应之间的关联，让她可以熟悉身体的反射动作，逐渐适应身体的发抖。

「珍枚，再做一个深呼吸，觉察一下，你刚刚说同学来向你提要分开时，你内在有难过，感觉一下那个难过。」我希望珍枚聚焦在感受上，渐渐放掉我们的思考，让感受进来。

在珍枚经历了几波泪水并适应了身体的发抖后，我才在这里继续探索。我的示范在这里还是偏向咨商语言，如果是平常的对话，我们只要告诉对方「没关系，我在这里陪你。我会等你。」诸如此类的话语就可以了。

「珍枚，请你告诉我，这样的经验，对于你往后的交友会产生影响吗？」

珍枚缓了几口气回答：「影响很大，我现在很害怕与人交心，深怕再度经历失去朋友的感觉。」

「你想要有知心的朋友吗？」我问。

我在这里准备要确立珍枚的目标，这样才能带领她看到自身的资源，走到她想走的地方。期间的过程自然是反复确认珍枚的意愿并看见她在这些过程中拥有的资源。

这个谈话从感受开门，我同样在最后以渴望关门，只要她能看见自己的价值，愿意接纳自己失败时的挫折，她就不会在同样一个痛点一直原地打转了。

当我们在进行对话时，可以先在细节处多做探索，比如询问事件发生的具体时间、地点、现场是否有其他人、事件发生时现场的环境描述、当时对话的细节等。这些都是在还原事件冲击时的面貌，帮助我们进入到当事人的事发现场，有助于我们同理对方，也让当事人打开尘封已久的记忆，让神经元重新整合，建立一条新的路径，也在当事人的潜意识里注入一个新的想法，一个新的启发。

在细节处着墨，犹如电影镜头不断聚焦在一些令人有体验感的地方，也让对话的带领者更清晰的看见事件冲击下的细微处，那些细微处通常也是人习惯性遗忘但却在潜意识里不断发酵的地方。在萨提尔模式常做的家庭重塑里，我们经常也可以看见这样的细节探索。雕塑者会把当事人的家庭关系或是朋友关系搞清楚，然后请台下的伙伴上台扮演关键角色，这同样也是让当事人重新经验当时的场景，辅以当事人印象中的对话脉络，如此便可以从第三者的角度很清楚的看见当时自己所处的情境，以及自己忽略掉的资源。

附带一提的是，细节操作有的时候需要比较谨慎，不要落入八卦探询或是在重大冲击事件里头贸然进行，不适当的探索也有可能引发二度创伤，造成不必要的困扰。

家人、同事或朋友遇到困扰想要谈心时，记得别很快速的给出答案，至少能够让对方做多一点叙述，我们在细节处多一点探索，即便最终我们仅能做到陪伴，这也是一个坚强的支援了。

很多人都知道，我们要避免过多的主观判断，要尽量客观，但因为我们生活里的惯性，我们的语言里其实充斥了很多主观的判断也不自知。

马歇尔．卢森堡博士（Marshall B. Rosenberg）在《非暴力沟通》（Life-Enriching Education）一书里提到「非暴力沟通的第一要素是观察。」「将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。」

陈述客观事实，把见到与听到的直观现象「Facts」陈述出来，不带有自己个人判断的意涵，这是一种观察，而不是评论。只要是带着主观解读的语句就会倾向于非暴力沟通里谈到的「评论」，而这样的语句通常会导致沟通时的干扰，听话的一方就会有反驳的空间，徒增沟通障碍。

过去我在台湾工作时，曾与同事发生口角。

事情经过是这样，当时我的顶头上司是事业部协理辉文，我们这个事业部里有我与另外一位业务经理艾咪，我们各自带着几个下属跑客户。某天她去向协理投诉我抢了她部门一名得力的业务助理。

艾咪拉着协理到会议室，强烈要求协理把我叫进去评评理。协理只好拨了通电话给我，请我到会议室聊一聊。

当我走进会议室，看见艾咪头甩到一边，不愿意见到我的样子，而辉文则是尴尬的请我坐下。

没过一会儿，艾咪开口了。

「既然Charles来了，我们就打开天窗说亮话。」

艾咪接着说：「辉文，Charles把我的业务助理给抢走了，这件事请你仲裁一下，我希望得到一个合理的说明。」

艾咪盛势凌人，虽然辉文位阶比较高，但要是外人来看，可能还会以为两人的从属关系是颠倒过来的。

我说：「艾咪，我要先声明，不是我抢你部门的人，而是你部门的人不想跟你工作，征求我的意见是否可以加入我的部门，我跟她说这是没问题的，不过还是要知会艾咪一下。」

艾咪：「知会？你什么时候知会过我了？她已经在帮你工作了，你知道吗？」

我说：「我请小黛知会你，我怎么知道她没有，这不能怪我吧！」

艾咪：「怎么不能怪你，你也要懂得分寸。难道你可以随便抢人吗？如果哪一天我也抢了你的人，你会高兴吗？」艾咪马上提高音量想要和我辩论。

我说：「你要搞清楚状况，今天是小黛不想跟着你工作，你自己要检讨一下人家为什么要离开你的部门，而不是来向我兴师问罪，还找辉文来告状。」我也加大了音量，毫不客气的反驳。

艾咪：「辉文，你看Charles多不讲理，他根本不懂我们公司业务型态，现在只想找我部门的人来支援他，我好不容易培养了一批人才，现在他竟然不知廉耻的抢人，还反过来呛声。」

艾咪边说还大力敲打桌面，对着我大声斥责。

辉文显然不知道怎么处理两个部门经理之间的冲突，只想当和事佬般叫两边都熄火。当时我也是一身怒火，只跳针似的叫艾咪对她的无理向我道歉。

那时候的我也不懂对话真正的沟通不是在于语言上的辩论，而是在于我如何先应对自己内在的冲击。彼时我只觉得我不能屈居下风，一定要力争到底。当然，这样的结果搞得两败俱伤。

艾咪一开始就宣称我把她部门的人「抢走」，这很明显是她主观上的解读，在我的主观判断上，「抢人」是不存在的事实，我主张是小黛自己来「投靠」我的部门，不过我的观点同样得不到艾咪的认同。

艾咪在争执的过程中，认为我「不懂公司的业务型态」，这在我的看法里当然不能认同，这是她自己的主观判断，而非我可以同意的事实。

从这样的事件里可以见得，当我们抱持自己的观点，而努力的想要捍卫观点，在主观认定上不断的予以「评论」，最终导致的结果也只能以冲突收场。这不但无益于沟通，更伤害了彼此之间的情感。

那要怎样才算是描述客观事实呢？

如果艾咪当时说的是：「小黛来告诉我，她要过去Charles的部门工作。」这样一句陈述现实的句子，我也很难反驳，因为这确实是她听到的事实。由此可知，陈述客观事实在沟通时扮演了很重要的角色，这为连结彼此带来了很重要的基础，在对话时减少了冲突的空间，也让人听起来不会有很强烈的指责意味。

现在我们遇到的问题是，我们经常自以为讲出来的话语很客观，但是在别人耳朵里听起来就不是那么客观了。

「我到底要念你几次，你怎么每天上班都迟到？」这是经理们可能会经常惯用的语句。我常常拿来在课堂上请学员们判断一下，这是客观事实还是主观的认定。学习过后的伙伴们大多知道这句话带有主观解读，若是员工听在耳里，应该不太舒服。当然，这也跟句子里带来的指责姿态有关。

我经常提醒学员伙伴们，从很简单的一个法则来分辨，就可以判断是否是主观评论的句子。通常主观评论的句子很容易会遭致反驳，若是客观事实的句子，你就很难从中找到反驳的点。

以前文经理惯用的句子来说：「你怎么每天上班都迟到？」

听在员工的耳里，心里可能会反驳说：「我哪有每天都迟到！」「我这周才迟到两次呀，哪有『每天』？」

可以见得「每天都迟到」不是一个事实，这是一个在经理主观认定里，为了强调员工不在经理期待的时间点上班的一种说法。因为有了主观的判断，这样的话语就失去了客观，员工听到这样的语言后难免会心里头不信服，更有甚者会顶撞两句，这样也只是徒增双方之间的不信任感。

近年来量子力学被心理学界广泛讨论与应用，其实量子理论是透过观察微观物质的物理现象而衍生出来。这一百年来除了爱因斯坦相对论解释了物理学界很多的谜团，科学家也纷纷对于量子力学展开各式各样的实验。

这其中最令人啧啧称奇的是微观世界的坍缩现象，或者说是「观察者效应」（Observer Effect）。这是源自于物理学的双缝实验，科学家发现「观察」行为改变了电子在通过小孔时的行为，当电子没有被观察时，它们表现为粒子和波；当存在观察时，它们只能表现为粒子。

简单来说，在微观世界的实验里，当我观察你，你就会被影响而出现，当我不观察你，你就不会出现。

这也就意味着，我们的世界存在着一种可能，当我们的意识产生波动，物质就会开始被影响，这个宇宙开始流动。正所谓「这个世界是意识创造而成」，只要意识上存有，那么这个世界就会朝我们意识的方向坍缩，形成一个我们预想的现实。

这说明着，这世界其实没有「客观的事实」，而是存在着一种由主观意识形成的宇宙观。既然如此，我们在这里谈到的客观事实的描述，只意味着「相对客观」，而非绝对客观。大抵多数人都同意的现象，我们可以归类成相对客观的事实。否则，当我说你穿着T恤，你说那不叫T恤，我们就很难在同一个认知的平台交会了。

既然有了一个基本的规则，接着我们就可以在对话里避免掉不必要的主观解读，而是多采用客观的陈述方式。

但这个规则只是一种原则，并不代表我们都不能讲述主观的判断，我们可以在多方陈述客观的要件之后，若有自己个人的主观认定，放到比较后面再来解释，会比一开始就下判断来得更好。

我经常在工作坊现场请学员们分组讨论几个句子，看看他们是否可以分辨出哪一种句子是客观陈述、哪一种是主观判断。我在这里列举几个句子，读者不妨也自己尝试一下。

1. 美国总统川普（Donald Trump）演说的时候，激动的告诉支持者，请大家攻入国会山庄。
2. 台湾疫情指挥中心有效的遏止新冠肺炎病毒在台湾扩散。
3. 萨提尔模式以冰山架构做隐喻，治疗信念是「改变是有可能的」。
4. 台湾卫福部表示，美国猪瘦肉精含量符合国际标准，请国人安心。
5. 昨天早上我们上课时，外面下雨了，来的同学占全班三分之二，我评估是塞车的影响。

第一个句子很明显在「激动的」三个字时就带有主观的意识在里面，有些人或许会主观判断川普总统是很笃定的、沉稳的告诉他的支持者，他一点也不激动呀。所以对于演说时的样貌做出的形容每个人或有不同，很难成为一个客观的事实。

第二个句子同样的在「有效的」三个字上带有主观的判断。当然我们知道台湾在新冠肺炎疫情开始时，确实是世界防疫的模范生，但在后来疫情大规模爆发之后也受到很多的批评。姑且不论防疫是否成功，这个句子本身就是主观的论述。

第三个句子比较客观的陈述萨提尔模式的冰山架构，也讲述萨提尔女士的治疗信念「改变是有可能的」。你可能会认为最后这一句话很主观啊，但因为这是在陈述萨提尔女士的信念，所以整个句子还算是属于客观陈述的。

第四个句子同样在一开始做了一个「转述」的手法，当我在转述这一件事时，我是客观的陈述。至于陈述里面的内容或有主观的判断，那不是因为「我」不客观所产生的问题。这整个句子是偏向客观的陈述。

最后一个句子在最前面做了一个客观的描述，在最后面提到「我评估」是塞车的影响这一个子句虽然带有主观解读，但做为一个有客观基础的判断来说，整个句子还是偏向客观的论述。

这个句子是《非暴力沟通》这本书的例句，在阅读时我一开始也不太能理解为什么这样的句型可以叫做客观，但随着吸收更多范例与经验之后，我慢慢可以理解这就是沟通的一种方式，在有客观细节的支持之下，我们是可以根据这样的依据做出自己判断的。每个人本来就会有自己的解读或评判，但在做出论断之前最好把客观的脉络先交代好，比较不会遭致不必要的攻击。

有一个小故事是这样的。

在一个家长会上，老师在黑板上写了四个算术题。前面三个算式都是正确的，最后面一个算式写错了。 家长纷纷指正老师「你写错了一题」。老师转过身来，慢慢的说道：「是的，大家都看得很清楚，这题是算错了。可是前面我算对了三道题，为什么没有人夸奖我，而是只看到我算错的这一道题呢？」

老师接着意味深长的说：「教育的真谛不在发现孩子错误之处，而是赏识他们做得对的地方！」

我有一个亲戚小季在美国旧金山湾区开了一间牙医诊所，这个亲戚自己是牙医师，他定期进修，看诊十分用心，他把诊间弄得明亮、有活力。我去到他的诊所里面就会感觉到放心，而他聘请的洁牙师和护理人员也都相当亲切。我很喜欢到他的诊所去洗牙，每次躺在那个病椅上擡头就可以看到电视萤幕，自己能选择想要看的频道，洁牙师洗牙特别仔细，除了每一颗牙齿都里里外外清洁一遍，最后还明显的感受到三十二颗牙齿，每一颗都被打磨、抛光，然后还用牙线清理了每一个齿缝。

有一次小季的岳父到美国探亲，小季也带岳父去参观他的诊所，岳父不断称赞这个女婿非常能干，把这个诊所打理得有条有理。看起来岳父对这个女婿经营的诊所事业很是满意。

美国有一个流行的App叫做Yelp，它专门让人针对餐厅、门市、各式经营项目评分留言，我也很常使用这个App来找需要的餐厅或服务。小季趁机请岳父有空时也在Yelp上面帮他的诊所评分，冲冲人气。岳父欣然答应了。

小季告诉我：「我请岳父在Yelp上评分写评语。」

「结果呢？」我很好奇他岳父怎么评价女婿的诊所。

「他竟然只给三颗星！人家满分五颗星，他只给三颗星，害我整体评分下降。」

「哈哈，这样啊，你有问岳父为什么只给三颗星吗？你不是说他也觉得诊所弄得不错吗？」

「我有问他啊，结果他回答：诊所是不错啦，但总有进步的空间啊，给三颗星不错了啦！我听了快晕倒。」

小季在美国长大，算是个道地的美国人，所以对于这个评分的期待可能和亚洲人不尽相同。在Yelp上一般如果是还不错的商家，美国人似乎都乐于给到五颗星满分的评分，所以小季的诊所也基本上都至少有四点五颗星的评价，五颗星的评价也是很多。岳父给分的标准想必和小季的期待有落差。

这让我想到有一次和岳父上馆子，一家人在桃园一间还不错的客家餐厅用餐。席间我们点了家常料理，每一道菜都各具特色，大家也吃得赞不绝口。岳父特别提到餐厅整体的氛围很好，服务人员也很亲切，这一顿饭吃得甚是满意。

一家人走出餐厅之后，我便跟岳父问起他对这间餐厅的看法，若是零到一百分，他会给予这家餐厅几分？

岳父认真的思考了一下，说：「我给这家餐厅打八十分。」

「八十分哦，那爸爸有吃过一百分的餐厅吗？」我除了确认岳父打的这个分数以外，也好奇他对于满分的印象为何。

「不可能一百分啊！」岳父斩钉截铁的告诉我。

「是吗？那爸爸目前去过的所有餐厅，给过最高的分数是几分？」我不死心，想要知道在他的经验里，餐厅能够达到他心目中那个登顶位置的大概在什么程度。

岳父思考了好一阵子，才回说：「吃过最好的餐厅应该差不多就是八十分吧！」

原来在岳父的经验里，能突破八十分、达到满分一百分不是一件容易的事。我接着问：「刚刚在餐厅里，爸爸不是觉得餐厅的服务不错，上菜节奏很好，菜也很好吃吗？这样没有办法达到满分，是吗？」

他想了想之后告诉我：「整体而言是都不错啦，但总是有进步的空间嘛，不可能完美啊！他们如果价格便宜一点，或是环境弄得更高级一点就更好了，不可能有百分之百完美的。」

在你的心中有没有吃过满分的餐厅呢？如果有一间餐厅你吃完以后感觉不错，你会评价几分呢？

有一年我到美国出差，跟美国同事泰瑞相约在一家餐厅见面。他在餐厅里用餐，我下了飞机之后直接去餐厅找他。

我到了餐厅以后，泰瑞刚好吃完饭正准备结帐。他从口袋拿出三十美元放桌上，我瞥见帐单金额大概十七块多，没想到泰瑞对服务生说：「这里是三十美元，剩下的是小费。」

以前对美国人给小费的概念是听别人说的，以为只要给到帐单百分之十到十五就可以，我每次给小费时还心不甘情不愿，觉得没怎么被服务到还要多给这些钱，这个文化真的不是太合理。

看到泰瑞这么大方，引起了我莫大的好奇。

「我看你吃一顿饭不到二十美元耶，怎么会给这么多小费？」我忍不住想向泰瑞求证一下，美国人对于小费文化是怎么想的。

「我对这家餐厅很满意啊，没有什么可以抱怨的。他们的食物好吃，服务态度也好，其他方面也都很好啊！给小费是代表我对他们的感谢之意。」

后来我演讲时经常会讲述这一段小故事，并且以先前提到跟岳父上餐厅的故事做对比。你会发现很有趣的现象是，华人对于人或事物通常喜欢用「减分」的做法。比如说，我岳父觉得「价格不够便宜」扣一分、「环境不够高级」再扣一分。而西方人的看法则是，「食物好吃」加一分、「服务态度好」再加一分。

这样的思维之下，华人很容易就会把分数往下扣，认为凡事总有进步的空间，人不可能做到完美。

而西方人惯于加分的思维就会不断往上累加，一下子就会得到一个满足点。因此你要是去观察像是Yelp这样的评分机制，在国外很容易看到有满分五分的餐厅或服务，在华人社群里，满分的情况就比较少见。

「永远还有进步的空间」是不是也存在于你的思维里？有没有想过这样的观点是从哪里来的，过去家里的大人是不是经常就这样看你？小时候要是数学考了八十分，大人是怎么跟你说的呢？

以结果论做为评断一个人的标准时，我们就会陷入这样的思考逻辑里：「我还是不够好。」「可以再进步一点就好了。」这样的思考方式并不是我们现在才有的，而是从小长辈在言语中教导我们，在学校里面老师如此看待我们。

在过去华人的教育方式可能是为了时刻激励孩子不要因为一点点成就而自满，所以即便孩子已经做得不错了，也还是会告诫孩子这样是不够的，要继续努力。这个观点一旦成形，遇到挫折时就更容易自我批判了。

人的观点一旦成形，对于很多事物就会直接下评论，很难用一个客观的角度去综观全局。我们可以练习先不要对任何事做出自己的评断，先尝试这么做：

• 倾听对方讲述一个完整的事件。
• 核对事件发生的关键点。
• 透过镜头聚焦，看见当事人在事件里的行为、感受、观点与期待。
• 勾勒出历程里的转折点，发展当事人在历程里投入的过程。
• 回馈过程里的资源给当事人，让对方看见自己的正向。

对话带领者可以运用「发展差异」的方式去让当事人看到自身的资源，不需要刻意赞美「你好厉害」、「好棒」、「你是个这么努力的孩子」等用主观评论话语，因为这都比不上让当事人看见自己的独特性与坚毅力来的有效。可以运用的语言诸如：

「你怎么会想要这么做？」

「你是怎么走过来的？」

「当时你是怎么思考的，怎么会这么做？」

「经过了这么久，你是怎么坚持下来的？」

如果你看到一个同事在时间内完成了你交办的工作，不要只是称赞「太棒了」，可以试着问他：「你这次准时完成工作耶，你做了什么不一样的准备吗？」如果对方回答：「也没什么啦，就是先做了一个甘特图确认自己的时程而已。」你可以继续提问：「做了甘特图喔，怎么会突然这次要特别做甘特图来辅助？」

这样的话语引导有助于当事人去思考，在每个不一样的转折处发现自己的差异，可以增加我们对他人的理解，对方也会在遭遇挫折时找到那些支撑自己的资源到底是什么，自己是否值得被看见。

我在工作坊里带领对话练习，发掘正向资源一直是很重要的区块。如同前面提到，如果我们从以前就训练成「减分」思维，那么我们在观点上就踩在一个「不可能完美」的制高点上，也就不容易看见一个人真正的资源了。

我们可以做一个小小的对话练习，看看平常自己是怎样应对的？

假设有个下属来对你说：

「经理，我这次的业绩达标了耶！」你会怎么回应？

你的回应是不是「达标了唷，你真的很棒」？

如果员工告诉你：

「经理，我这次的业绩达标了八成。」你又会怎么回应？

你的回应是不是「不错哦，下次达标就好，加油」？

如果员工告诉你：

「经理，我这次业绩挂鸭蛋。」你的回应又是什么？

你会告诉他「你怎么跑客户的，怎么会什么业绩都没有，下次多努力吧」吗？

上面这几个回应基本上都是围绕在「结果论」上来工作，如果我们从小到大受到的训练就是「一切看结果」，我们就很难跳脱二元思维，非黑即白的观点就会时不时来影响我们的应对。其实我们受到的教育里，还有一个部分也是告诉我们要看重一个人的努力。在努力的过程里，我们才能真正体验到资源与一个人的价值。

改变既有的用语，你可以这样说：

「达标了喔，你这次有做了什么不一样的事吗？」

「达标了八成呀，跟上一次一样吗？哪些地方做的是不同的？」

「业绩鸭蛋呀？你有针对业绩做了哪些事吗？」

这些都是侧重在「过程」的提问。

在学习对话的过程里，我们可以尝试先用「加分」的思维，先找到一个人的正向，并且不对结果做出评价，才有可能进一步贴近他人。当然，这个习惯若是养成，对自己也会看重正向资源以及努力的过程，不会用自责来评价自己。

美国史丹佛大学心理学教授卡萝．杜维克（Carol Dweck）针对成功与失败的人做了大量研究，发现成功人士之所以异于失败的人，一个很大因素是内在的心理素质。

她研究发现，有两种可以使孩子创造出不同世界的思维模式──成长型思维模式（Growth Mindset）和固定型思维模式（Fixed Mindset）。这两种思维模式在一个人的童年期和成年期逐步显现出来，并在培养孩子潜能等诸多方面起完全不同的作用。

来看一下「固定型思维」与「成长型思维」两者的差异。

拥有固定型思维的人认为，智力和才能是与生俱来的，是固定不变的。他们还认为，如果你聪明又有才干，你可以不用努力就获得成功；如果你失败了，那就说明你并不聪明，努力也无法改变这一现实，所以他们选择不努力，也就离成功愈来愈远。

拥有成长型思维的人认为，智力是可塑的，可以透过教育和努力提高。他们用乐观积极的态度去面对各种问题、困难和挑战。拥有成长型思维的孩子做事不易放弃，更能从过程中享受到乐趣，更容易寻求帮助，更加坚毅，所以更易获得成功。

成长型思维在对话时尤其重要，然而固定性思维的来由经常是受到我们过去的教育、经验所影响而导致的。以萨提尔模式来说，冰山的形成是我们在原生家庭里、在学校教育里就慢慢形塑而成，在水平面下头有一个「观点」的层次，它时常会是框架我们的规条，也会是限缩我们全力以赴的羁绊，但反过来说，观点也会是让我们大脑快速运行，与社会接轨的惯例与法则。

如果我们的生长环境里，家庭、学校、社会教育经常偏重「结果」，我们的内在就会对「失败」有一个看法，不允许自己犯错，不断的用「自责」干扰自己。

卡萝．杜维克认为我们在语言上做一点修正就可以逐渐改变这个思维。例如：

• 「你说的我听不懂啦」改成「我还没理解你的意思，你的意思是？」。
• 「我不想再失败了」改成「我还在尝试，我只是还没成功而已」。
• 「这个太困难了」改成「我需要再多投入一点时间跟努力再尝试」。
• 「这我不会」改成「我会多了解一下」。

纯粹对结果的赞美会导致一个问题，人的内在会认为成功才是唯一价值，因为其他时候做不好也不会得到赞美。这样的内在思维经常会扰动着我们，即便我们付出了很多努力，在遇到挫败的时候还不忘往自己胸口插上一刀告诉自己：「我就是这么的烂。」这实在无助于我们直面困难、克服挑战。渐渐在语言上做一点修正，也有助于强化我们内在的力量，凡事没有失败，只有「我还在路上，只是还没到目标而已」。

到美国开始工作前，我花了些时间找寻租房讯息。后来在圣荷西（San Jose）找到一间较为满意的公寓，是一房一厅的格局，房租每个月三千美元。

结果第一年合约即将到期之时，房东续约前就通知我，第二年开始要涨价多三百美元，我直呼太贵，兴起自己买房的念头。

我以北圣荷西为中心点向外辐射式的找房，一路看到山景城（Mountain View）、库柏蒂诺（Cupertino）、圣塔克拉拉（Santa Clara）、米尔皮塔斯（Milpitas）到佛利蒙（Fremont），我发现这些要出售的房子皆打理得很干净，而且都布置的极有特色。

后来我才知道，在美国，很多房子在托售时，仲介通常会请布置公司（Staging Company）来做现场整理跟摆设，把出售的房子弄得和样品屋一样让人参观。

很多布置过的托售房子都有一个特点，客厅与餐厅很会利用留白的空间。

不像是多数台湾的装潢或布置，许多美国托售的房子会在空间的某一隅摆上一个亮眼的家具，其他地方完全留白，整体布局看起来特别清爽，不会有桌椅跟橱柜附着在空间四个角落的感觉。西方人有时甚至沙发也会斜放在客厅中间，不靠任何墙壁，展现出悠闲的氛围。

这是留白的美。

我经常在带领对话时提醒学员们要时刻提醒自己，要能够保有「留白」的美。

很多人习惯讲话时劈里啪啦、滔滔不绝的陈述，又或有的人不习惯在对话的过程里空白太久，仿佛是空气冻结，全身冷飕飕，十分尴尬。

其实多一点觉察自己的内在，去感受每个留白的片刻是否有任何不安、尴尬或紧张的状态，试着去接纳这个感受，我们也可以学习着如何享受这个空白的美感。

甚至，有时我们需要特意制造这个「留白」，让对话的双方可以多一点余裕经验自己的内在，这也是拉近关系的精心时刻。

嘴不停歇的说话只会让人的意识停留在大脑的层次，在我们身体的感官或是内在出现的讯号则会被掩盖，而留白则是刻意跳脱大脑既有的框架，渐渐的一些隐而未见的东西会逐步浮出台面。

留白时刻是我们探索彼此的黄金时段，许多被忽略的想法与感受会在此时迸出。

前面提到与珍枚谈话的时候，当我在探索她感受的时候，她的身体有了震荡，这个时候我会刻意停留在那个场景里，除了可以让珍枚的身体与感受重新进入画面，我也可以趁机经验自己的感受，去呼应身体的「三十一种味道」。

急着回应，是我们的惯性；刻意留白，是我们可以选择中止惯性的做法。

二十世纪初著名的奥地利精神医学家维克多．法兰克（Viktor E. Frankl）认为人最主要的动力并非追求快乐（这是佛洛伊德［Sigmund Freud］主张的），而是发现生命的意义，他的著作提到「人在任何处境中都有选择自己态度的自由」。他认为我们可以在接收到刺激时保有一个回应的空间，在这个空间里我们可以选择回应的方式。

我以为这是个很好的借镜，提醒了我在受到任何刺激时都要透过深呼吸来戒断自己的惯性反应，让我们在回应前把思绪厘清，布置出一大片留白的空间。

人与人的关系总是错综复杂，面对上司或部属时总是因为想要追求效率而忽略了对人的关怀，但所谓的「追求效率」并不会给我们带来更好的效能，反而大多数的时候会破坏了团队的信任。

在公司文化里，「信任」是由上而下逐步建立的，所以上级单位的开放与坦白会给下级单位带来一定程度的信任。除了开诚布公，做一个主管可能也要能带领团队迈向清晰可视的目标。

带领团队有时可不是一对一的沟通这么简单。要带领一群人走到一个目标，就得让他们知道这个目标在哪，我们设立好的路线长什么样子，这必须时时和整体团队沟通，带给他们一个方向感。

在职场工作这么多年，我学习到一件事，那就是要懂得提愿景、说故事。

还记得二〇〇〇年台湾总统大选的时候，陈水扁的竞选口号就是「有梦最美、希望相随」。川普在二〇一六年参与美国总统竞选时的口号是「Make America Great Again」（让美国再次伟大）。这些口号式的语句看似空洞，但确实能够打动人心，带动团队的士气。

我在二〇〇〇年初左右在台湾从事软体产业，除了帮客户订制开发软体，也负责测试软硬体设备。

公司老板老乔是回国创业的美国华侨企业家，信奉基督教且彬彬有礼。当时我们公司内部邮件的官方语言都是以英文为主，长期在这个产业的关系，英文书信对我而言没什么隔阂感。只是有件事情让我印象深刻，那就是老乔每个月都会公开发信给全体员工。信里的内容不拘泥于业务报告，更像是一个团队的大家长分享他的所见所闻，以及他对未来公司的走向与看法。

他分享的内容包括：

• 面对新的业务型态，公司未来的走向可以如何与新的业务结合。
• 公司季度营运状况和上一季或去年度的差异，提示公司未来可以拓展的目标。
• 表扬或赞许某些员工，肯定团队的表现。
• 开发新客户后对业务的期许与目标。

老乔英文极好，除了学习到不一样的漂亮英文用法，每次看到他的愿景报告都让我感觉到团队目标是一致的，我们很清楚可以知道高层的想法与未来的方向，这使得我们这些员工的向心力可以大幅凝聚，也拉近了我们和高层之间的距离。

这样的做法我到了北京的新公司后仍持续沿用。从我刚加入时的小团队开始，我就不定期的发布讯息，以团队领导人的角度分享未来的期许与目标，当然也赞许团队每一次令人感动之处。

这样的分享唯一要避免的是负面讯息。要知道团队士气的凝聚多是靠正面与积极的态度来相互连结，抨击的文字与不必要的负面语言只会给团队带来伤害。我通常选择的是强调团队的努力过程，期许遇到困难时，透过讨论、脑力激荡、向上升级等方式，找到可以改善的目标。我深知领导阶层的傲慢经常会带来底层员工的不满与无奈。「将帅无能、累死三军」也就罢了，口头说嘴更是让团队受伤。

我在新公司实行的结果成效良好，许多同事也来向我反馈说以前都不知道高阶主管心里到底在想什么，现在除了透过日常的开会报告，还可以有另一个管道知道管理阶层的想法。而且这样的想法分享很自然，员工们也不用抄笔记或是只想着做任何的Action Plan（行动计划），而忽略了最重要的「团队精神」。

除了公司内部需要给团队愿景，对于投资人而言，公司除了要定期发布财报，更要给投资人好的未来「故事」，让投资人知道将来公司的发展目标与方向，一家没有「故事」的公司，股票势必会下挫，在没有任何题材带动的情况下，要投资大众如何相信这家公司后续能够有强大的动能呢？

虽然提出好的「故事」很重要，但千万不能不切实际或者存心欺瞒，否则梦想愈大，泡沫破裂得也愈快。

伊莉莎白．霍姆斯（Elizabeth Holmes）十九岁那年就从史丹佛大学辍学，在矽谷创办了科技公司Theranos，连美国总统和前国务卿都来为她站台，她推出的一款「革命性验血设备」，号称借由指尖采血就能完成三百多项血液检测项目。公司市值最高来到九十亿美元，媒体争相报导这位科技界的传奇女子，并且把霍姆斯形容成女版的贾伯斯（Steve Jobs）。霍姆斯曾说：「矽谷是一个科技界拥有破坏性创新的产地，要嘛会出现一个『改变世界』的科技产物，要嘛就是被淘汰。」而这个「改变世界」的说法曾经一度让矽谷科技界与媒体竞相吹捧。

只不过霍姆斯口中的破坏式创新言过其实，她不断透过一连串的假数据及谎言来为自己的产品背书，结果烧光十四亿美元的融资，也被踢爆这是一个世纪大骗局。

美好的愿景必须建立在诚信的基础之上，好的故事带给人无限的想像，而且同时也是团队进步的动力，只是切记前车之鉴，夸大不实的后果不仅毁名坏誉，还有可能官司缠身。

诚信本身就是一致性的基础，想要带领一个团队前进，领导者的诚信是一切的根本。有了诚信，勾勒好整体目标的蓝图，团队就会看着这个目标一步一步跟着领导者向前进了。

我从本书第一、二章就提到先觉察自己内在情绪的重要性，不要急着回应外在。自己的内在经历过SAGE后，能够接纳自己了，再来回应外在的事件或人。

我在职场遇过的几次挫折，大多和「人」有关。学习对话后才明白，只要我们内在像是练了《九阳真经》后呈现风平浪静的状态，「他强由他强，清风拂山冈；他横任他横，明月照大江」，我们就可以透过对话来贴近人。

接下来，我举几个自己在工作上的例子，说明如何贴近人的内在来连结渴望，化解棘手的问题。

设立界线并搬好台阶

学习对话不代表我们失去了自己的界线，我看到许多人在学习之后，姿态变得较为讨好，以为不与人冲突就是好的沟通姿态，但失去界线的沟通往往为自己埋下更难以收拾的后果。

问题在于，该怎么表达才能稳稳的站好自己的界线呢？

大约十几年前我在北京工作时，客户姗姗对我提出了一个需求，负责电商业务的她需要启动一个新专案，亟需一个能懂开源架构MySQL的高阶工程师，帮忙他们架构数据库，姗姗希望我能帮她找到这样的工程师。

按照惯例，收到了这样的请求，我就会开始在公司内部找寻适合的人才，希望能够尽量满足客户的需求。我所属的事业群内部有个人才搜寻的机制，我发现同级部门里有个资深工程师国龙，他正好结束了上一个专案，目前有空档，他的资历很完整也符合姗姗开出来的条件。不过，国龙的部门主管不大愿意放人，所以我找上了事业群大老板普哥协调。

普哥介入以后，答应让我借调半年，让国龙能够到姗姗的公司支援一段时间，半年后归建。

普哥特别强调，国龙真的只能借调六个月，否则他的客户可就不愿意放人了。

我把这个这个情况告诉了姗姗，并且强调国龙仍然属于另一个客户的专案小组，他仅能做短暂的支援，时间到了就一定得离开。姗姗面试过国龙后，很满意的告诉我没问题，她相信半年的时间也足够了。

半年即将期满，普哥果不其然找我要人了。

我转而向姗姗提出，需要将国龙拉出专案，转回原始的专案小组去。

「那不行，国龙在我这刚做了有起色，他不能走。」姗姗断然拒绝。

「但之前我们说好了，他做半年就得回去，你也同意了。」我指出当时的约定。

「那是没错，可是他走了我怎么办，专案才刚启动。你要是现在把他调走了，你在我这里支援的人也都让他们走吧，我去找你们竞争对手来。」姗姗音调逐渐升高，不满的情绪溢于言表。

「姗姗，你先别着急，我回去再商量看看。」客户感到不满，我当时采取的手法是缓兵之计，选择不在这个战场上继续杀戮，我担心姗姗若是开始抽单，那辛辛苦苦经营的一个客户就毁于一旦了。

当时姗姗这个客户一年贡献我们事业群三百万美元的业绩，得罪她确实对我没什么好处。那怎么办呢？

普哥在公司的位阶比我高，何况我当初也承诺他了，这下可好了。我夹在顶头上司与客户之间左右为难，不知如何是好。

该怎么样谨守承诺，又不得罪客户，我反复思忖。

按照道理，让国龙归建是一条明白的界线，这是当初各方都同意的一条线，但现在这条线显然在姗姗那一头变了样，她硬是要往她想要的方向拉动。

界线划出后，如何坚持这个底线确实不是容易的事。不过这不代表界线是完全不能更动的，只是我们需要多方面的考量，才能够拟出最适合的方法。

在这时候，守住界线是为了帮助自己立足，但为了这个界线我可能会付出代价。

这个界线的议题无处不在。

二〇二〇年开始新冠肺炎疫情肆虐，初期阶段政府采取了必要的管制措施，例如禁止口罩出口、边境严格管制等。这些措施的出发点都是为了保护国内的居民、降低一线医疗团队的压力。

我看到了好几位心理师在社群媒体上也纷纷提出了「先照顾自己」的见解。从心理学的角度来看，如果自己都不能照顾好了，怎么有可能、有力量去照顾他人？

我突然心里有感，「先照顾自己」的这个思维绝对是正确的，我也常常拿坐飞机时的安全须知事项来解释，一定要先戴好自己的氧气罩，才去帮需要照顾的人戴。

但我看到网路上骂声不断，很多人批评政府的措施不人道、违反人性等等。这么多人的反弹所为何来呢？

原来问题不是出在这个「先照顾自己」的道理，而是我们的表达。

不过道理看似简单，光是表达自我这一目标有时候就很难做到了。在第四章提到一致性的表达包含了「在、表、关」三个区块，若是无法表达自己，自然会被对方拖着跑，无法明确自己的界线。

回到多年前的场景，我与姗姗谈完后，立刻去找普哥商量。

普哥说国龙是很重要的工程师，他在原本的专案小组里深受客户重视，这次勉为其难借调也是因为我的客户同意在短时间内可以让国龙转回。原本一件美事，弄得两个客户都不爽，实在很不划算。普哥希望我能用尽所有方法让国龙回去，他可以再调派其他合适的工程师支援姗姗。

我得到了普哥支援的背书，接下来要面对的就是怎么跟姗姗沟通了。

碍于时间紧迫，我给姗姗打了电话。

「姗姗，我和主管沟通过了，国龙确实需要回到原本的专案小组。」我很坦诚的先划出了这条线。

「你跟我说这做什么，我已经说了，国龙现在不能走。他一走，我好不容易筹组起来的团队就垮了。」姗姗仍然不让步。

「我知道，当初你提到这个专案很重要。不过我现在有一个困难，国龙原本就是属于别的客户，是我好不容易把他借调出来。现在国龙回不去，我主管无法对他的客户交代，但国龙一旦离开你的专案，你也会有困难。」我说。

「是这么说没错啊！就别让国龙回去了吧！」姗姗回应。

「我知道你的困难，但国龙还是得回来，怎么办？」我语气放缓，试图站在姗姗的位置和她一起思考。

「我说了，你如果让他回去了，你在我这里的几个团队我也会慢慢找你的竞争对手取代。」姗姗仍不愿松口。

「我知道，你确实说过。不过国龙调回来势在必行，我没办法向主管交代的话，自己的饭碗也保不住。但我有一个想法，我努力协调让国龙多待两周，我会在这几天找到更合适的MySQL架构师来和国龙交接，让国龙手把手的交给新的架构师。在你新专案稳定以前，这个架构师和管理费用我都吸收了，也让你可以向上头主管交代，你看这样好不好？」我重新提议。

姗姗沉默不语。

「姗姗，我为了这件事折腾了半天，得罪了主管不说，还让你难做，这是我始料未及的。我知道你不愿意，但国龙调走之后，后续我保证会处理得妥妥当当，我会请专案经理小任每天向我汇报交接进度，不会让你为难。」我很诚恳的请托。

姗姗思考了一下，「好吧，我看你也不好过。这样吧，你三天内让新人来接手，钱我会照付，只要专案顺利推动，其他都好谈。」

我没想到最后姗姗终于松口，甚至也没要求我补偿，这使得我相当讶异。

在向姗姗坦承了我的困境后，我明确的告知国龙必须归建的立场与界线，我告诉姗姗，让国龙归建是我对公司的承诺，这点我没办法改变，即便我被迫离职了，公司也不能失信于另一个客户，但我可以承诺姗姗，她这个新启动的专案我会优先处理，人员和设备都会衔接上，绝对不会让专案失败。

我想，在我自承脆弱与困境的时候，姗姗就逐渐松动了。

原来不是能不能守住界线、自我照顾的问题，而是我怎么温和的表达自己，并且在语句里也能够关照他人，释出温暖与关怀。

守住界线的沟通步骤可以这么做。

1. 倾听对方的需求，先别急着把自己的界线划出来。
2. 探索对方若是无法满足期待，他会有什么感受。
3. 站在对方的立场，同理他的处境。
4. 提出自己的界线，并且询问对方是否会为难。
5. 针对界线，与对方站在一起共同讨论最好的解决方案。

英国诗人约翰．多恩（John Donne）写了一首诗，开头就是「没人是一座孤岛」。

No man is an island entire of itself;

every man is a piece of the continent,

a part of the main;

每个人都是群体生活体系下的一部分，在群体生活里，每个人都扮演着不可或缺的一部分。加州大学洛杉矶分校临床心理学教授丹．西格尔（Dan Siegel）在一次学术对谈里提到，每个人其实从最原始都是和人连结在一起的。从精子与卵子结合开始，小生命就在妈妈的子宫内孕育而生，在妈妈的身体里补充养分、呼吸、提供安全的环境，透过脐带与妈妈身体产生连结。

等到小婴儿出生后开始学习语言、学习走路，慢慢懂得开始自力更生，这个小小的独立个体也逐渐培养出「分离」与「独立」的能力。但这些能力其实都是为了更大的群体服务，因为唯有与群体产生好的连结，才能同时为个人带来最大的好处，这包含生理上的需求以及心理上的需求。从依附理论来看，人与人之间若是保持「安全依附」是一种最好的人际关系型态。

但若我们从小到大透过学习而来的应对姿态存在着讨好、指责、超理智、打岔等不健康的姿态，人与人之间的沟通经常造成误解，这也破坏了人际间的「信任感」与「安全感」，关系里存在着很多不确定因素以及焦虑感。

唯有我们保持觉知，这样的情况才会逐渐改变。另一方面，我们可以时时刻刻提醒自己，每个人都是在群体大海里具有功能的「桥梁」，切莫自断桥基，这样不但当下阻绝了沟通的管道，也伤害了未来沟通的可能。

以姗姗的例子来说，我知道公司内部需要我将国龙调回来到原本的专案去，可是姗姗怎么说都不愿意，倘若我只是紧守着这条界线，不做任何的退让，那结局很有可能就是鱼死网破，我不但得罪了姗姗这个客户，耗损了几百万美元的生意，也可能连带影响其他的业务发展。

所以在坚持界线之前，我还是试图找到一些台阶，让姗姗能够顺势而下。其实你可以想见，我猜测当时姗姗说要撤掉我们所有的业务应该也是气话，若是没有一个好的台阶可以下来，她自然怎么样也圆不了场。这个时候搬台阶让人下来就很重要了。我提出来让国龙多支援几周，而且吸收费用，让姗姗有了缓颊的机会，她觉得受到了重视，自然也愿意顺着这个台阶下来了。

同样的道理，若你处于一场冲突中，请时刻提醒自己要盱衡情势，尽力为了连结他人，并且做好这个沟通的桥梁，搭建好能让人下来的台阶。倘若是对方搬了台阶让你下，也请记得下台阶时别在这个沟通基础上言语讽刺或伤害。

划清界线的同时，也请搬好台阶让人下台。

虽然我们知道要练习多看见正向，但是当我们遇到和既有的观点相抵触的事件，发掘正向资源就会变得比较困难。因为这违反了我们自己内在对于既有的框架，还有对于「是非对错」的看法。

某天工作坊里的学员小雨来找我谈话，她看起来不到三十岁，长相清秀，身材修长，看上去就是讨人喜欢的女孩子。

「Charles，你有时间吗？可以找你谈一谈吗？」小雨双手握拳，放在胸口前相互搓动，我感觉到她带着一丝紧张。

「当然可以啊，小雨。你还好吗？」我不等小雨提出问题，先释出关怀的语句，代表我很重视她来与我谈话的这个片刻。

「是还好啦，只是有一些疑问想要向你请教。」小雨继续说道。

「好的，没有问题。你的疑问是？」

「我最近遇到了一些困扰。我喜欢上一个人，他是我去其他单位支援认识的同事。我们之前相处融洽，可是他最近慢慢开始对我疏离，我知道他有他的困难，所以也没有怪他。但是我觉得好痛苦，不知道该怎么办。」小雨娓娓道来，感觉她的胸口压着大石头，语调有点局促。

「小雨，你要问我的是，该不该和他继续吗？」耐着好奇的性子，我先向小雨核对她遇到的困境。

「也不是，我知道不能和他继续了……其实我也不知道我要的是什么。」小雨诉说的故事让我一头雾水，不大确定她想表达的是什么。

我思忖，如果小雨想要与这个男孩子继续交往，那么怎么会说「不能和他继续了」，如果她不想跟他交往，不是直接断绝往来就好了吗？反正男生已经慢慢疏离
了，这当中的困难在哪呢？

我决定顺着小雨描述的脉络，继续再问得更清楚一点，细节往往才是我们贴近一个人的关键。

「小雨，你说你不能和他继续了，你的意思是？」

「呃……」小雨有点扭捏，她停顿了一下，好像很为难。

我安静的看着小雨。

「那个男的有老婆啦，他还没有和他老婆分手。」好不容易小雨迸出这一句话。

小雨很腼腆的看着我，似乎希望从我的表情里看出一点端倪，是不是对她和有妇之夫交往有任何的评价。

我知道劈腿或婚外情在一般人的眼里就是不可原谅，我虽然也不认同，但我并没有什么评论。

「你喜欢那个男的吗？」我进一步追问小雨，想知道她对这段感情是否很认真。

「喜欢。」

「喜欢啊，那你怎么会想要和他分手呢？」这里我介入了好奇。

「嗯……我觉得这样不大应该。我们一开始交往时，我不知道他已婚，后来我慢慢喜欢上他，他对我真的很好，时常对我嘘寒问暖。」小雨继续说道。

「后来他约我出去吃饭，也送我礼物，就和我男朋友一样。我觉得很幸福。后来他才告诉我他已经结婚了，不过他和太太的感情不大好。」

「你既然和他在一起觉得幸福，怎么又想要和他分手呢？」

小雨眼眶泛红，说不出话来。我静静的陪在她身边等待。

「Charles，我觉得好痛苦，怎么办才好？他告诉我他有老婆的时候，我都快要疯掉了。他怎么可以这样，他怎么可以在还有婚姻的情况之下和我交往？我自己也不好，明明知道他的婚姻关系还没结束，就已经付出感情了。他对我真的很好，我也喜欢他，我真的不知道该怎么办。」

小雨眼泪扑簌扑簌的往下掉，两脚支撑不住似的左右摇晃，嘴角不停抽动。我的解读是，小雨很想控制住压抑的情绪，导致全身都不停发抖。

感情上受挫折的经验我也有过，恋爱中的男女遇到困境，那种椎心刺骨之痛旁人有的时候很难体会。

金庸武侠巨作《神雕侠侣》里有一段情节，杨过因为爱上了自己的师父小龙女遭受天下人非议，连郭靖的夫人黄蓉都想尽办法要阻止杨过犯天下之大不韪，甚至愿意把大女儿郭芙许配给杨过，让杨过摆脱不伦师生恋的窘境。

杨过某日遇见了黄蓉的父亲东邪黄药师，他将这段不伦恋的情况告诉了黄药师，也提到连他的女儿黄蓉都反对自己与小龙女的结合。黄药师冷笑道：「她（黄蓉）自己得到她想要的爱情了，就不许他人也得到了，岂有此理。」

是啊！

如果有读过《射雕英雄传》的读者想必也不陌生，郭靖、黄蓉这一对乱世恋人从认识到结合的辛苦过程，一开始郭靖的师父江南七怪也是极力反对，而黄药师也不看好。当年历经波折才修成正果，黄蓉不是应该最能理解杨过吗？

这和我们所处的位置有关，和我们的观点有关。

如果你明白对话的诀窍，就不会很快的对一件事或一个人骤下评论，相反的，你会更着力于核对他在这个事件上的感受、观点与期待，利用好奇开启对方的觉知。

小雨陷入了一个难以解决的困境，身体随着情绪冲击不断的发抖。

我引导小雨先做了深呼吸，让她专注在自己的身体，让身体能够适应并且接受情绪引发的冲击，而我只是先静静观察与陪伴。

回应身体的感受可以把一个人拉回当下，不至于陷入脑袋建构的纷乱世界里。

「小雨，再做一个深呼吸，你的身体还好吗？」

「头有点晕。」小雨回应。

「还有吗？身体呢？胸口会闷吗？」我继续核对。

「胸口闷闷、手麻麻的，我的脚在发抖。」听起来小雨逐一辨识了身体的感受。

这是靠近自己的第一步。

在小雨细细分辨身体的每个部位感受之后，我先不急着回答她一开始来找我的问题，只是一直引导她多做一点呼吸，觉知当下。

「小雨，深呼吸，现在你有什么感觉？」我再次核对小雨的感受。

「现在比刚刚好多了，心里觉得比较踏实。」

「那么回到你刚刚提到的，你说和他在一起觉得幸福，怎么会想分手？」

「我觉得这样下去不行了。他慢慢疏离我之后我就很想他，他偶尔还会来找我，我会一直忍不住想和他出去，甚至和他过夜，但每次回家以后我都觉得罪恶感很重。我知道这样不好。」小雨说。

「Charles，你会看不起我吗？」小雨补了这一句。

看着小雨夹杂着多重的情绪，我知道这是最折磨她的部分，那就是道德感挟带了大量的自责不停的鞭打着自己。体内有两种声音不断打架，一边告诉她爱情无价，她可以追求自己想要的爱情，另外一方面传统道德、规范捆绑着她，两方势力拉扯、激荡，令人窒息。

「小雨，我问你。你爱他吗？」我再确认一次。

「爱。」

「这个爱给你的感觉是什么？」

「觉得快乐、温暖、生命有意义。」

「小雨，这个感觉那么真实，对吗？如果这是你的感觉，我相信你值得拥有这样的感觉，因为这也是你。」

原本眼泪稍停的小雨听到这里，眼眶像是开了水龙头般涌出大量的泪水。

这个眼泪的背后同样代表了身体发出的情绪密码，我又请小雨核对了一次这个感觉，她觉察了之后告诉我，她感觉到被支持，身体有了力量。

「我对于你的感情没有任何评价，我相信你自己会做出最好的决定。你如果决定离开这个男的，你会痛苦好一阵子；但你如果决定要和他在一起，你会遭受到很大的伦理非议，背负很大的压力。两个选择都不容易，你如果做好承担的决定，我觉得都是好的，只要你愿意为自己的决定负责。」

小雨点点头，然后低头沉思。过了不久，擡起头来看着我说道：「Charles，谢谢你，从来没有人这样跟我说过。我知道该怎么做了。」

「你愿意跟我说说你的决定吗？」我问。

「嗯，我想要和他分手。」

「这样可以吗？你会很痛苦喔！」

「可以的，我决定了。」

「即便知道会这么痛苦，你也愿意这样做，是吗？」

「对，因为我还是不愿意破坏别人家庭。」

「小雨，明知道这个决定会让你心如刀割，你还愿意如此做，可见得你有这个勇敢的资源，你会怎么样看待这样的小雨？你会觉得她很勇敢吗？」

「会，我觉得她很勇敢。」话语甫落，眼泪又顺着鼻梁两边缓慢滑落。

最后我让小雨再做一次深呼吸，觉察一下身体与内在的感受，引领着她靠近这样的自己。核对小雨的状态后，她觉得更加笃定与有力量了。

后来，某次工作坊里我与一位伙伴讨论到了这样的案例，伙伴提问，难道我认可外遇或当别人小三是可以的吗？

不是的。

很多人搞混了「自我负责」与「界线」的议题。

萨提尔女士有一个信念，她认为每个人最终目的是要提升自我价值、赋予个人能力，为自己做出选择及负责、一致性的沟通。

当小雨提出她的困境，做为对话者可以做到的就是给予支持的力量，并且从困境进入细节看到她正向的资源。从对话导入觉知，让当事人可以自己有力量面对她的困境。这个目标不在于改变当事人，而是贴近她并且带入正向的力量让她能自我负责。

退一步来说，道德的框架本身已经存在，不需要我来「教诲」小雨，否则她也不会那么痛苦。如果小雨决定和这个有妇之夫继续交往，那也是她的决定，必须承担这个决定带来的后果，有可能是千夫所指、被男方妻子控告或是自己家庭的压力等。

对话有的时候为什么这么困难，那是因为当类似的情境出现时，完全颠覆你的观点，你根本无法认同时，又怎么能陪伴当事人，还要进一步发掘他的正向资源？

遇到这样的情况，可以做的路径是：

1　先回应自己的内在

当小雨提到她爱上有妇之夫时，我是否有不安、烦躁或是厌恶。如果有上述的感受，先透过SAGE接纳自己的感受。

2　不急于评价并且描述客观事实

我透过提问了解了小雨的状况，核对客观的事实：小雨爱上了有妇之夫，小雨深陷两难与痛苦之中。我想确认小雨陈述的状况我是否都理解了。

3　核对当事人的目标与困境

我提问：「如果觉得幸福，怎么会想要分手呢？」这个问句完全摒除了我个人对婚外情的主观评判，只针对当事人的困境来探讨。

4　进入细节找出这个过程中当事人的正向资源

我引导小雨一起思考，爱一个人是否是有意义的，这个爱的温暖是否在生命里造成一定的影响力。

5　带领当事人看见自己的正向，并且自我负责与决定

追寻爱很美好，但会有代价，从对话里带出这个代价，并探询小雨最终的决定。

在萨提尔冰山架构里，渴望的层次有一个很重要的元素是「自由」，对话带领者可以时不时检视一下自己，是不是允许让案主拥有这样的自由。如果自由是人类普遍共有的渴望，我不允许他人自由的决定这个念头是怎么形成的呢？

萨提尔女士提到了「五种自由」，在这五种自由的情境下，生命的能量也将可以自在的运行。

1. 我是否可以自由的看和听，而不是别人告诉我该如何看、如何听？
2. 我是否可以自由说出感觉与想法，而不是别人告诉我该如何感觉、如何想？
3. 我是否可以自由的感觉内在感受，而不是别人告诉我该如何感受？
4. 我是否可以自由的向往，而不是别人告诉我该要什么？
5. 我是否可以自由的冒险，而不是听别人叫我选择他们认为的安全道路？

自由是人类的重要渴望，心智上的自由又远比行动上的自由来得更超然。人一旦拥有自由也同时会拥有力量。有了力量就更能面对各种不同的挑战。

接纳不同观点带来的冲击，允许他人拥有自由的权利，我们就可以更自在的探索对方，给予必要的支持力量。

在谈到沟通技巧时，大概许多人都知道要设定目标，才有办法将对话带入到一个方向，才能帮助一个人打开一点觉知。

人们意识中存在的信念深植在脑神经突触的记忆里，想要试图抓住那些「潜意识」的信念是一件很有挑战性的事，因为有的时候当事人甚至不知道自己有很深的信念，除非拥有够多的觉察。

一个成长在医生家族里的孩子，有很大的机会长大后也会学医；一个经商成功的商人可能就会培养孩子做为一个成功的企业家；而我的父亲认为「公务员」是个稳定的行业，自然从小就鼓励我们长大后能够当老师或是从事公职。

当然，也有一种可能是，小朋友自幼受了父母的「压迫」，从小就下定决心，将来必定从事和父母亲意愿相违背的行业。

这样的「信念」在萨提尔模式里称之为Perception（观点），它并非新学习来的view point或是新发现的perspective，虽然后两者的中文翻译都叫做「观点」，但是perception一词更多指的是潜藏在意识里的一种「感觉」，它的来源之一是藏在我们DNA里刻印的密码，另一个来源则当然是从小到大我们从生长环境里学习而来。

有了这样的信念，身体自然而然会依附着大脑里的设定来运行，久而久之这样的动作就内化成一种记忆、一种习惯。

习惯久了，我们会将这些动作导入自然而然的惯性。

还记得我们第一次学开车的样子吗？坐进驾驶座之后先调整椅子的角度与手握方向盘的距离、调整后照镜角度、稳妥的系好安全带、眼睛环顾四方确认四周没有障碍物或是其他危险、启动引擎、谨慎的打档并侧头观察旁边是否有行人或来车……

学习开车时，我们每个动作都小心翼翼，很谨慎的执行教练的指示，唯恐上路后发生意外。

在学习的阶段，每一个步骤都是新的动作，因此我们投入了觉知，一次又一次将安全的方式记忆下来，做为下一次在同样场景时可以重复运用的方法。等到我们都熟悉了这些步骤之后，这些动作就成为了一种习惯。从一开始的觉知，再到觉知后的行动，最后成为一种自然的存在，隐藏在我们身体的记忆里，渐渐成为一种惯性。

虽然我们每天还是会做出一些新的动作，产生出新的惯性，也会做出一堆决定和选择，但是其实大部分的时间都处于一种「自动导航」之中而不自知。

这也是为什么从本书一开始我就不断强调，所有的沟通都是先从自己的内在开始觉察，慢慢的我们就可以中断自己的惯性，将好的应对姿态导入到对话之中。

某一次在工作坊里遇到学习伙伴惠玲，她问道：「我儿子整天不读书，只会玩手机，不知道要怎样跟儿子对话才能让他放下手机，多花一点时间在课本上？」

「儿子都没有读书是吗？有看过儿子读书的时候吗？」我问。

「有啦，但很少。」她答。

「儿子不读书会让你觉得困扰吗？」我说。

「其实不会，我没有那么在乎他的成绩。」她耸耸肩。

「哦，那是他玩手机让你困扰或是不舒服吗？」我继续问。

「也还好，我有答应他可以玩，但是不能玩那么久。」惠玲回答。

「所以你说儿子不读书，只玩手机，这件事让你困扰吗？」我继续向她核对。

「是不会困扰啦！我现在比以前好多了。」

「哦，不会困扰了。那么，你想问的是？」我最后反而困惑了。如果这件事已经不造成困扰了，我想知道这位伙伴想要得到的是什么呢？

说来有趣，其实很多人都不知道自己想要的是什么。

我知道自己从小就有一个惯性，遇到任何问题都先否认或反对，似乎这才是最为有用的回应，以免一下子就得要「服从」，让自己后面遇到更多未知的挑战。或许这个伙伴也有类似的惯性。

一旦知道自己有惯性，觉知就会进来，就可以时时觉察自己是否落入惯性里。

在对话时要是觉察到对方可能落入了惯性里，我们可以怎么做呢？

1. 保持自身稳定与平稳的姿态。
2. 信任对方说的答案，但可以保持好奇。
3. 以提问的方式，核对对方的观点。
4. 观察语言当中透露出来的关键字，并且观察非语言讯息（身体姿态、眼神、语调、肢体动作等）。
5. 适时重复对方的语句，确认目标。
6. 请对方做出最适合自己的决定。

以前文儿子玩手机为例，假设妈妈见到儿子玩手机超过一小时了，妈妈可以先觉察一下自己内在的感受，以SAGE接纳自身的感觉，然后平和的坐在儿子旁边对他提出好奇，指出客观事实（儿子玩手机一小时了）。

儿子若说「再一下就好」，妈妈先不用提出自己的观点反驳，可以核对这个「再一下」是指十分钟，还是半小时？问答之间，妈妈可以观察儿子是否专注的回应，如果不是，建议晚点找个合适的时机再谈，并且告知儿子，妈妈晚点再跟你谈话。

如果儿子能够专注的回应说：「再半小时。」

妈妈可以核对：「再半小时是吗？好的，妈妈等一下来提醒你。」

最后，找一个适当的时机与孩子讨论手机使用过度的问题，将议题放在「儿子，你使用手机的时间超出我们的约定，怎么办？」

儿子可能会有情绪上的反应，这时候我们再利用先前提到的「感受开门」，询问儿子：「妈妈跟你讨论手机使用的问题，你会不舒服吗？」

最终走到「渴望关门」，告诉儿子：「妈妈很关心你。」连结了渴望之后，若还有打破规则的议题，最后再来讨论处罚或奖励的机制。

儿子过去可能会因为妈妈不一致的姿态，而习惯性的产生出一种自然抗拒的反应。如果妈妈改变了，儿子就有可能中断这样的惯性。

一个人的惯性要做改变并非一蹴可几，因为那是承袭了许多年的「安全经验」才形成的一种舒适圈。对话者要能够适时抽换这个「舒适圈」概念，让新的场景进来、新的学习进来，才有机会形成新的惯性。

前一阵子在网路上看到这个故事，颇有启发。

明代有位妙峰禅师于行脚参方途中，夜宿旅店，半夜口渴，又无灯烛，摸黑到厨房找水喝，水甘醇香甜，隔天又去厨房，想再舀水来喝，没想到一看竟是臭秽不堪的洗澡水。此时，禅师忍不住恶心想吐，却在当下开悟了，并说道：「饮之甚甘，视之甚秽，净秽由心，非关外物。」

同样一瓢水，场景不同、环境不同、心境不同，却有截然不同的体验。

在与他人对话之前，至少我们可以练习时刻觉知，并且对自己的感觉诚实。我们的心智决定了一切，而非外在而定。当对自己觉察得够多，连结的程度够高，面对他人时就愈能稳定，也益发自由。一切都是先从自我的内在开始做改变，而非先想要去改变外在或他人。当我的内在呈现一片宁静海，清澈透明，我的举动自然祥和温暖，海纳百川。

在北京工作时，公司每个月都会有例行性会议。某次会议里，老板老余谈到了自己的女儿。

「我那个女儿太不像话了，前一阵子给她请了个英国家教，结果这个家教三番两次向我投诉，说我女儿老是把她当仆人对待。前几天那个英国老外又来跟我说她不干了，除非我能好好管教女儿。」老余气愤的说。

「发生什么事了？」我问。

「小女孩才小学五年级，就很懂得使唤老师。这次她下车时顺手把书包丢给老师，叫老师帮她提书包。这像话吗？」

我听了只是觉得好笑，心里也想着：「大概在家使唤佣人习惯了，看见老师也当成佣人。」

「你有数落女儿吗？」我问。

「有啊，我把她骂了一顿，为了处罚她，隔天要她自己想办法去上学，我不送她到学校了。」

「哦？小学五年级你让她自己去学校啊？路途这么遥远，小孩子会不会就不去了？」北京交通时常雍塞，幅员也大，让孩子自己去学校，可见老余真的是想给孩子一个教训，好让她记住尊师重道的重要性。

「你猜怎么着？」老余脸上露出似笑非笑的面容。

「她打电话求你吗？」

「不，她自己去学校的。」老余说。

「哦，不错啊，小孩子挺独立的嘛！」我表示赞许。

「不错个头，她自己打电话给我的司机，命令他载她去上学。」老余摇头道。

我听到这忍不住大笑，原来使唤佣人这个技能可以发挥得这么淋漓尽致，连被处罚的时候也可以化做自己的资源呀！

果然是虎父无犬女。

每个人在经历了不同的困境时总会找到自己的出路，这就是「资源」。善用这个资源，我们在做人处事或是职场上可以把自己的能力发挥到最好。

当然，也别忘了生命自会找到出路，所有的选择背后都是自我负责，只要能够在对话里开启一个人的觉知，剩下的就是让当事人能够对自己负责了。

我自己的求职历程也是如此。

就在即将退伍之前一个多月，我向部队告假独自从台中到台北应征工作。我的运气不错，一试中的，当时的公司答应等我退伍就可以直接上班。虽然求学期间打过几次工，得到正式工作的邀约时，我还是忍不住兴奋。

退伍之后我没太多的时间闲着，简单收拾了几件衣服，打包了行囊，就向父亲告别；我开着二手白色小车，独自一人从台中进军台北闯荡。

临走前，父亲特别叮嘱：「工作好好干。若真的干不下去，就回来吧！」

犹记得第一份工作在台北市中山区，我向大学学长询问是否可以让我蹭个几天，在他租的小房间里打地铺，我会尽快找到租屋，学长慨然答应。

当时我的工作是担任软体中文化翻译专员，负责联系译者并且发包软体介面文字，盯紧进度，并且校阅翻译内容、修改不一致的词汇。这个工作除了需要基本翻译功力，还需要熟稔各种软体翻译工具。刚开始我做得还颇起劲。

每天下了班后我都会约房仲在公司周遭看看是否有合适的住处。很幸运的，我很快就找到了落脚处，离公司仅需走路五分钟。

那个房间的气味我永远忘不了。

我的房间是公寓大楼四楼一间三房两厅改建的「雅房」。房东将原本正规的三房两厅利用木板隔间，「创造」出七间房间，我租了其中一间。

房间约莫两、三坪大小，里面摆放了一张书桌、一张靠墙的单人床，没了。

公寓大楼邻近大马路，每天清晨五点我就会被路上逐渐变多的汽机车噪音吵醒。而晚上，隔着木板隔间，很清楚知道隔壁室友是不是有带女友回来。

所谓「雅房」就是没有属于自己的卫浴。七个房间里只有一个「高级」的套房有卫浴设备，其他六个大男生共用另外一个卫浴设备。你很难想像六个男生怎么维护厕所整洁。除了洗澡，我不会想在那个厕所久待；还记得每个月房东来收房租时，都会不断碎碎念：「你们这些男生不知道怎么大便吗？搞得到处都是，也不会清洁！」

不包含电费，一个月租金六千元的木板隔间我竟然在那里住了两年多。

为了让自己能随时上网，我工作第二个月领了薪水后，就用信用卡刷了一台五万多元的笔电，还动用了循环利息，这对我而言是极为奢侈的举动。为此好友还笑了我好几年，认为我的薪水「生吃都不够，还拿来晒成干」。不过笔记型电脑解决了我下班后工作与娱乐的需求，原来好早以前我就是个宅男。

初出社会生活拮据，但是心里想的都是怎样能在大都市里更上一层楼。未料第一份工作我只做了不到半年就离职，因为工作内容比我想像中乏味，小公司老板还希望我这个菜鸟每天下班帮忙倒垃圾、追垃圾车。

每当工作不顺遂，打电话回家给父亲时，他总是说：「再找找其他工作，真不行就回来吧！」

我内心深处知道不可能搬回台中，就算回去了，父亲不可能也顾不了我的工作。但听到这样的话总是让我稍感安定。

工作没多久，我觉得还是出国念书吧！反正高不成、低不就的工作干起来也没劲，还不如想办法到国外走走看看。

小时候，父亲总是希望我能到国外去体验或闯荡，我心想要不就下定决心去美国念个研究所吧！心意一定，我便在台北市南阳街里找了一家知名的补习班，开启了我下班补习GMAT和托福的日子。

我打了电话给父亲，希望得到他的支持，毕竟他曾经鼓励我出国念书，我期待着父亲能在经济上也给予我协助。

「老爸，我决定去美国念研究所了，你觉得怎样？」我鼓起勇气向父亲提起。

「念书啊？那太好了，我就希望你能继续念。到美国去很好啊，你的英文好，出国一定没问题的。」父亲说。

「真的吗？你也赞成？」我喜出望外。

「那是当然，只要你肯读，我肯定要支持你！」

听到父亲愿意支持我出国念书，我高兴的差点从椅子上掉下来。

「那……去美国要花不少钱耶！」我心想还是确认一下。

「是啊，如果你真的要去，钱还是得花的。」

「老爸，一年可能要花个上百万，你愿意支持我啊？」

「噢，钱你要自己挣啊，我是没钱帮你。能供你上到大学就不错了。」父亲斩钉截铁的回答。

原来是这样啊！父亲心里想的是希望我赚钱供养自己念书。我估算了一下，以当时的薪水，扣掉房租与日常生活所需，估计要十年以后才能出国了。

我当下就做了一个决定，之前缴了一万多的补习费决定算了，不去了。

父亲总是用他特别的方式爱我。

即便后来我出国工作，父亲每次在电话中总叫我工作好好干，家里孩子能有一个人在国外工作他很是欣慰。四海漂泊以天下为家原是父亲当年大时代的写照，在我身上流淌的血液兴许也有这样的基因。

当然职场上拚体力、斗智力，父亲是一点忙都帮不上的。好几次我从国外打电话回家，告诉父亲其实我有的时候也撑不下去，不知道该如何是好，父亲也还是那句老话：「再坚持一下，真的干不下去了，就回来吧！」

这句话言犹在耳，明知道对我没什么帮助，但心里头明白父亲传递的爱无远弗届，也一再提醒我「虽然老爸嘴上这么说，但可千万别当真」。人生的责任是自己的，他能为我做什么呢？

这是父亲的教养之道。他总是告诉我们「老子非常爱孩子」，但在孩子面对挫折或困难之际，他会明白指出「请自己解决」。

给孩子关爱，但不可怜孩子，是我父亲一贯的态度，他总有办法表现他的关怀，但希望孩子能够自己找出办法克服问题。他从不吝啬告诉孩子他做为父亲满满的爱，但当孩子生活上遇到挑战，父亲经常「坚定的」告诉我们，请自己解决。这也是为什么当父亲说到「干不下去，就回来吧」，我知道回到父亲身边并不是我真正想要的，但心中仍然能感受到父亲对孩子的爱。这个爱，就是支持我不断往前冲刺的力量，因为我知道，我不管人在何方、父亲身在哪里，他的身影始终陪伴在我的后方，给我一股坚定、温暖的力量。

生命的独特性在于，每个人都能活出自己的方式，走出自己的路。学习对话只是帮助我们能够贴近一个人，但最终生命道路的决定权还是在每个人，也请相信对方会找到自己的路。

我们不需要成为别人的拯救者，我们只要成为那个温暖无形的双手，给予关爱与背后温暖的力量也就足矣。

朱芳仪（长耳兔心灵维度经理）

第一次被崇义老师温暖到，是在台中崇建老师工作坊。那时的我，还是个在人生课题中迷惘的学员。在一个课程活动里，过往事件的痛跟鱼网似的，把我这个潜进水中想窥探冰山的人牢牢绊住，困在过去悲伤的海里，无法呼吸、动弹不得。

窒息的感觉，让我再也无法待在教室，决定要逃课。

于是抽了几张面纸，我冲出了教室，想找一个可以呼吸的地方，但方向在哪？在外面大哭一阵依然没方向，我只好把自己拎回来。

这些举动都被崇义老师看在眼底。

不同于崇建老师明快准确的节奏，崇义老师相对的温柔细腻。

中午休息，崇义老师轻轻关心送来一句：「芳仪，还好吗？」

我整个人当然早就已经不在当下，头脑将时间轴倒带回过去，也带回所有委屈、难过、愤怒……百感交集。

但那一声「还好吗？」让我意识到现在身在何方。

崇义老师几句对话后，给了我一句瞬间清醒的话，大概就是晕车的脑袋遇到白花油那样。

「芳仪，你不是超人。」

是啊，我不是超人，却想拯救所有人，反倒让自己陷入溺毙边缘。

一句话只要能刻在心里，就变成一股力量。

之后因缘际会，我进入了长耳兔工作。

和以往工作经验之大不同的第一震撼，崇义老师跟Cindy（营运长）没有看过我任何加油添醋的自传、学经历与专长，所谓「面」试也只透过一通电话。

他们让我加入长耳兔家族，似乎不是芳仪这个人的外挂程式、附加价值，是朱芳仪本人。莫名的感动中，我想想或许自己「存在」这世界，似乎就有些价值，没有用分数来评价我。

随后工作的三年半中，许许多多跟崇义老师的对话金句，在那些我看不清的迷雾里，帮我打开一盏灯。

但令我哭笑不得的是，往后我再提起这些感动的金句，他没记得半句。

真正的陪伴一个人，并不是拿来挂在嘴上炫耀，也不是透过有能力帮助一个人，拿来增强自己自信心的「工具」。

陪伴，就只是陪伴而已。

在长耳兔的两年多，看见了许多面向的李崇义老师。

在企业里的崇义、原生家庭里身为「阿三」的崇义、长耳兔的大家长崇义，更时常出现那个青少年的崇义。

崇义老师常提及，他那寂寞又不甘寂寞的青少年时期。偶尔，还是会在他身上看到那个青少年的影子。

但那少年的灵魂已不再需要用叛逆证明自己，而那段叛逆，却养成温暖的同理心，如今都已升华成资源。

崇义老师就是这样，一个真实的「人」。不是讲台上的神。

经历了几十场工作坊的学习服务。我慢慢理解，将萨提尔模式从一个练武功的心态，转换成生活态度的实践，这门学习，并非让人变得高冷，而是像崇义老师一样，如实的活出自己。

几个月前的一场工作坊，我与现场工作伙伴早早开工忙碌。

而当我一回头，看见崇义老师挽起衣袖搬桌椅，瞬间感动莫名。他是老师，是我的主管。在那刻我深深感受到，他也是我的伙伴。

在课堂里学习着、强调着的「贴近人的内在」。被贴近，大概就是这样的感觉。

温絮如（巨大机械幕僚长）

依稀记得那是一个春天的早上，台上的崇义老师语重心长的说，人要自觉但不要自责，从小对自己严格要求的我下意识噗哧一笑，怎么可能？一个人没自责，没自我要求，如何能成材？

充满疑问的我，下课后走向崇义，问了他这个问题，耐心的等着他用完美的「道理」来说服我。经过几秒钟的沉默，崇义问我，你是一个对自我要求很高的人啊？你最近一次自责是什么时候呢？我从小到大，不管求学或是在职场，一直都被训练用左脑与逻辑思考，活了超过四十年，还头一遭被人用这样的方式反问。奇怪，刚刚不是我在提问吗？怎么变成被反问呢？

这是什么问题呀？我当下感到心跳加速，脸红发热，讲话开始颤抖打结，感觉像洋葱般被整个剥开。从那天起，每每见到崇义，我都会下意识的想闪躲，担心被看透而无处躲藏。

宇宙就是这么奇妙，当你愈想躲一个人，你的生命和他的交集就会愈多，于是我和崇义与萨提尔的缘分就这样开始了，一直到今天。

我很喜欢萨提尔的核心信念，我们都拥有足够的内在资源以帮助自己成功应对和成长。接触了萨提尔之后，我开始学习与自己连结，也开始学着用丰富的眼光来看自己与周遭的人事物。印象最深刻的转变，是二〇二〇年某次上完课的隔天，我回到办公室，依旧处理着做不完的事，和话不投机的同事沟通时，突然惊觉他怎么突然间变可爱了？好啦，我承认他没有变可爱，只是变得不讨人厌；也突然惊觉，怎么我能如此平静的和他讨论事情而没火山爆发？

从那天起，我和同事对话时，会时常试着加上正向好奇。我没有高调的去倡议萨提尔和对话，我选择用身体力行的方式，放慢脚步，也告诉自己，我可以选择用想要的方式来表达，慢慢的，情绪被搅动的机率愈来愈低，对同事与团队也有更多的看见与理解。

这不禁让我想到老祖宗太极阴阳、生态平衡的智慧，如果逻辑左脑是阳，身心感觉是阴；解决问题是阳，处理人是阴；在大量使用左脑的这个世界，难怪会有智者提醒我们要先积极面对「人」，而非「问题」。现在，回想那次跟崇义的对话，让我深深臣服于对话的力量，几句对话就能让当下的我启动少用的右脑，而有不一样的看见与发现。

我接触萨提尔至今四年多，深切感受到对自己的帮助，虽然这条路还很长，但我很欣赏自己已经走在这条路上了，愿意在我影响所及的范围内，带给大家这份美好。唯有稳定的自己，才能带给他人稳定，才能借着对话让他人看见自己更丰富的面向。我，正走在这条路上，你，愿意也一起同行上路吗？

林文修（流行音乐产业工作者）

常听人说，危机就是转机，一切相遇都是最美好的安排。

我接触到李崇义老师，就是如此的机缘。

几年前在全然措手不及之下，我意外成为了单亲妈妈，一个人带着两个孩子，孩子与我一起的互相依靠，孩子的种种贴心，都让做妈妈的我，把所有的委屈，视为良药，天真的认为，亲子之间心连心，没有冲不破的难关。

但孩子有他们的成长，有自己独立的人格特质，不知不觉孩子来到青少年时期，孩子渴求独立的自由、同侪的陪伴，再加上自己的更年期，亲子之间不再和谐美好。

面对如此大的转折，层层的无力、无助之下，想寻找万灵解药，于是我报名了沟通课程，说实话当时我根本不知崇建和崇义兄弟，只是想知道如何改变现况，但好事多磨，疫情的严峻，造成课程的延后。

焦虑不安之际，我打电话到工作室，希望能上单独课程或带孩子一起上课。工作室转达给老师，崇义老师居然留话给我，愿意先电话联络，试着帮一点忙。

犹记得通话的晚上，天空微飘细雨，我凌乱的叙述中，吐露着委屈无奈和愤怒，崇义老师的温暖声调给了我安定，在他耐心的引导下，我慢慢释放不满、灰心的情绪，好像从破碎的心透出光束。他稳定的接住我的眼泪及不安，像船长般的掌舵着，让我能在波涛汹涌的心海中航行，看见自己、承认自己、了解自己和接纳自己。后来陆续上了崇义老师实体或线上课程，他的温暖、幽默和真诚，让我学到允许自己爱自己，若自己都不能肯定接纳自己，又如何稳定的接纳孩子呢？

坚定自己的内在，让爱的能量流动，崇义老师就是带给我正向光芒的心灵导师。

陈韦蓁（长耳兔心灵维度志工／学员）

多年来，工作上的训练让我必须在短时间分析情况，做出处理跟决定。所以我的思考逻辑跑得很前面，情绪则是被远远的抛在脑后，甚至被忽略。最好每件事都照计划走，所有状况都能在掌控之中，这让我觉得安心。

然而，就在二〇二〇年，一切突然都失控了！

一开始，是工作失控。进退两难的困境，让我充满无力感，要求隐忍委屈的职场文化，更让我沮丧不已。

紧接着压力失控。自以为可以扛得住所有的责任，但内心却逐渐崩解、碎裂，压得我透不过气，几乎窒息。

然后情绪跟着失控，就像压力锅炸开。悲伤、难过、沮丧、生气、孤单、害怕、羞愧；情绪过后，又是无比的懊悔与自责。这样的循环，使我陷入黑暗的深渊。

最后，连健康都失控，面对亮黄灯的警示，我不知所措。

却也因为这些混乱无助，我为自己找到出路。

还记得在工作坊，第一次遇见崇义老师。

他的眼神仿佛有股力量，穿透我的内在，看到我内心深层的恐惧。

「你还好吗？」

「不是很好，我很害怕，想离开（工作坊）……」我眼眶盈满泪水。

「你允许自己可以有害怕情绪吗？」

「嗯！」我心虚的回应。

「真的可以吗？」他以坚定的眼神看着我。

我感觉视线模糊，没有回答。

「你说你想逃跑，怎么没有跑掉呢？」

「因为我不甘心，都来到这里了。」我哽咽着。

「很好，我在这里看到你有份坚持的资源。你想要陪伴你小时候的自己吗？」崇义老师问。

「我不想。」我摇头。

「你也离弃了你自己啊！」崇义老师叹口气说。

这句话像一把剑直直刺中红心，当下我的心里很痛，痛到说不出话来，泪水不断滑落。但崇义老师说的没错，我似乎遗弃自己很久很久了；总是把别人的需求摆前面，却未曾好好照顾自己。后来才明白，寻找解决问题的根源，应该先回过头来关照自己。当我开始懂得爱自己，内在安稳了，许多的结似乎都渐渐解开了。

「你不用去经历过去，仅仅是陪伴。」

崇义老师的声音像茫茫大海中的浮木，给予我支持。短短的几句对话，让我有些许的勇气和力量，是支撑我上完课程的动力。

陪伴自己的过程并不容易，得先面对内心深处累积已久，各种复杂纷乱的情绪，心中难免抗拒。但在不断的上课浸润与伙伴的陪伴下，我试着一步一步靠近并觉察自己，慢慢整理情绪。

到后来，渐渐的能够坦然面对生活与工作上的困境，甚至可以有一点点的力量去改变现状。我看见自己的进步，也欣赏自己的努力。

有幸成为长耳兔志工之后，我与崇义老师日渐熟悉。看着坊间各式对话班课程如雨后春笋般出现；不禁好奇崇义老师对长耳兔的品牌定位和经营理念。崇义老师相当敞开的与我讨论分享，即便竞争者众多，他还是想维持长耳兔一贯的调性与风格。

在担任志工专案计划联络人期间，有时跟崇义老师反应，志工伙伴的问题或想法，他总是会先问：「你的想法是什么？」等我陈述完观点和意见，崇义老师才会告诉我，他是怎么想的，然后再透过会议，大家共同来讨论决定。

谢谢长耳兔以及崇义老师带我走入萨提尔的领域，有机会在此学习，更靠近觉察自己。这是我在这条路上，即便走得跌跌撞撞还是能继续下去，很重要的力量。

罗琪（退休教师／长耳兔心灵维度学员）

因着对过往的创伤执取甚深，一路走来，我成为时卑时亢的人，直到因缘际会，二〇一八年起我开始在长耳兔向崇义和其他老师们学习，生命自此才有了转机。

一开始我十分封闭、羞赧，不敢、不能、也不愿敞开自己，崇义也兀自持续的定静陪伴，间或以一、两句的问候表达关怀。对于我来说，这是在渴望层次里得到了接纳，我感到安全和自由，也更允许自己从汲汲营营的奔忙模式中暂停，在工作坊里学习滋养自己。

崇义很擅长借由电影故事中的人物对话，来引导学员进入角色的冰山探讨。

记得他细腻的描述电影「心灵捕手」中，罗宾．威廉斯（Robin Williams）饰演的心理学教授如何一步步靠近麦特．戴蒙（Matt Damon）饰演的叛逆数学天才，在崇义老师叠声说着：「这不是你的错！」「这不是你的错！」时，我的心海也仿佛在掀起阵阵巨浪后，因着有人以爱以信任以真诚的接纳，才终能勇敢贴近自己，愿意对内在小孩放下屠刀与利箭，愿意带着爱陪伴她，进而找到平静的依归。

崇义不也像是一位心灵捕手吗？他如此接纳和看见我的亮点，使我日渐体验到当我能面对自己的真实，建构不求完美但求完整的自我之际，旧有的缠缚便能松绑，力量也顺利的回转自身。

这位心灵捕手更常温柔接住了学员。

例如，工作坊里的一位妈妈，诉说与家人相处的困难时。崇义安稳宁定的专注倾听，唤名问道：

「这起事件对你有冲击吗？」

「你有什么情绪？感受？」

「你允许自己生气（无力、悲伤……）吗？」

「你曾经不被允许吗？多久了？喜欢吗？」

「不喜欢的话，你会怎么办？」

「你怎么还没有放弃呢？」

「有的人就会放弃，你怎么不会呢？」

「你重视的是结果还是过程呢？」

「你是一个不容易放弃的人吗？」

「即使遭遇挫折、失败，你愿意看到那个努力、不放弃的自己吗？」

「你怎么看待一个不轻言放弃的人呢？」

「假如她有痛苦、沮丧、悲伤……，你愿意陪伴她吗？」

「她值得被爱吗？」

「她可以有做不好的时候吗？」

「你允许自己犯错吗？你不是说你是在意过程的人吗？这不是个过程吗？」

崇义的句句提问，声声环叩在核对探索冰山，陪伴接纳情绪，直指核心的触动觉知与渴望。

过程中，这位妈妈及搭便车学习的学员们，泪水湿了又干，干了又湿，但总能在发现自己的资源，看到内在光灿的价值时，一如崇义引用电影「哪吒」里的一句霸气宣告：「是魔是仙，我说了算！」那般的自我肯定，毅然决然为自己负起完全责任，带动从我开始的关系连结齿轮，坚定前行！

崇义有许多让人赞赏的对话实例，有些便成为工作坊里练习对话的题材。大家的努力常得到崇义的肯定，伙伴们在崇义的接纳中，感受着安全、爱和自由，发现自己的正向资源，萌生出支持自己的力量。

很庆幸也很感恩，我从崇义煦日般的温暖宁定，与清晰分明、精萃出拔的对话指引中，启动生命的翻转，学习敞开觉察、连结自己、贴近他人，并进而能勇敢不放弃的在「即烦恼即菩提」的历程里，看见生命裂缝中透进的亮光，体验到不卑不亢的自在轻安。