我猜人們緊抓憎恨不放的原因，是他們意識到一旦憎恨消失就得面對痛苦。
──美國作家詹姆斯．鮑德溫（James A. Baldwin）
「我猜人們緊抓憎恨不放的原因……」：出自詹姆斯．鮑德溫〈我與我的房子〉（Me and My House），刊於《哈潑雜誌》（Harper's Magazine）一九五五年十一月版第54至61頁。
如果我們以客觀的角度觀看日益受到全天候新聞、政治與社群媒體所定義的世界，會看到不計其數的憎恨。人們虛偽造作、惡意中傷他人和羞辱彼此；看到政客制定憑藉自身資源而免於遵守的法律，並且犧牲多數人的工作、家庭與尊嚴；可以在社群媒體上看到各種不負責任、背離真相，還有最糟糕的是失去自我的言論。
然而，當我們近距離檢視、放大自己的生活，看到的便從疏離、暴躁與逐漸退縮的心靈，變成日常生活的脈動。我們會感受到愛，了解痛苦；感受到希望，了解掙扎；我們懂得欣賞美麗，並且熬過創傷。不是每個人都受到特權保護與享有不具名人士餽贈的奢侈品。在幫孩子準備便當，為了節省油資與人共乘，上班工作與盡可能創造快樂時刻的同時，我們也在試圖建立連結以及充滿愛的生活。
當世界陷入道德判斷與建設性溝通瀕臨潰堤狀態時，那些我訪問過擁有強烈真實歸屬感的男男女女，始終放大檢視自己的生活。他們並未忽略世界上發生的事，也沒有停止捍衛自身信仰。他們承諾會檢視生活，根據實際的親身經歷構築對別人的觀點。他們努力對抗多數人早已掉入的陷阱：我討厭很多群陌生人，因為在那些群體中，我碰巧認識也喜歡的人並不常見。
我們來看看三個來自研究參與者的例子。
政治上有此一說：民主黨員是徹底的失敗者。
你的經驗：身為終生的保守黨支持者，你覺得這句話說的沒錯。但是，你最親近的同事，也就是當你接到電話得知丈夫在健身房心臟病發作，被送到急診室時載你到醫院，陪你在心臟加護病房外等待、替你接小孩回家、幫你安排丈夫的葬禮、在你請假時代理工作的那個人，又該怎麼說？她不是失敗者。事實上，你愛她。而她是民主黨員。
另有一說：共和黨員是自私的混蛋。
你的經驗：完全同意！但你的女婿除外，他深愛你的女兒、對她體貼入微，還是你外孫女眼中最棒的父親。你感謝上帝讓他成為你的家人。你們的互動甚至比你與女兒還要頻繁，是他把所有可愛的家庭照片寄給你和你的妻子，讓你們能與外孫女維繫感情。他並不自私，也不是混蛋。而他是共和黨員。
還有此一說：反墮胎運動人士不僅偽善，還是思想封閉的基要主義者。
你的經驗：身為女性主義者，你舉雙手贊成！但不包括你在天主教高中遇到的那位好老師。她是你認識最正直的人，而且不斷鼓勵你從批判性的角度思考棘手的問題，即使這樣會與她意見不合。她教你如何當一個有能力的行動主義者。她並不偽善，思想也不封閉。而她反對墮胎。
假使我們的親身經歷千真萬確，而從新聞與謀取權力的政客口中聽到的消息需要受到質疑，又該怎麼做呢？討厭自己親近的人並不容易。當我們陷入痛苦與恐懼時，必然會產生憤怒與憎恨的情緒。幾乎我訪談或認識的每個人都說，生氣比受到傷害或驚嚇來得容易。
我有時會想，要是我可以把整個世界放到Word文件裡，利用「尋找與取代」功能將「厭惡」的言詞與舉動換成「痛苦」，會發生什麼事。假如我能用痛苦取代拒絕接受桑迪胡克小學註13（Sandy Hook Elementary School）槍擊慘案的人心中的憎恨，並用這世上竟然有人如此喪盡天良所感到的痛苦，來取代對他們的厭惡，對話又會變得如何？這麼做有效嗎？問那些白人至上主義者，是什麼樣的痛苦驅使他們的仇恨，進而帶給別人這麼多的痛苦與恐懼，有幫助嗎？
有時我承認，我根本不在乎。在研究過程中，我曾在心裡吶喊：「管他什麼真正的歸屬感！我要繼續抱著仇恨！」我女兒有一本關於「上大學」的書，其中前三章在教導如何預防性侵。我真的在乎那些讓校園暗藏危險，導致女學生需要看書學習保護自己的粗暴醉漢心中的痛苦嗎？不。去你的，我才不管那些製造痛苦的人心中有什麼傷痛。我會繼續抱持我那為人讚賞、自以為是的憤怒。
但這麼做的目的是什麼？不在乎自己與別人的痛苦，是行不通的。我們願意再花多久時間一個接一個地把溺水的人從河裡救出來，而不是追溯痛苦的源頭？如果我們放棄一點一滴建立起來的自以為是，一起尋找從根本解決急速淹沒所有人、以致我們來不及拯救每一個人的痛苦，要付出哪些代價？
痛苦很難纏，它會吸引我們的注意力。儘管我們試圖靠成癮的行為來轉移對它的關注、從彼此身上趕走、利用成功和物質享受來抑制，或者利用仇恨來壓迫，痛苦仍然能夠讓我們感覺到它的存在。
唯有承認與關心痛苦，痛苦才會消失。以愛與仁慈來面對痛苦所需要付出的精力，只占了對抗痛苦的一小部分，但正面迎戰痛苦是可怕的。多數人不知道如何認清痛苦、說出痛苦及與它共處。我們的家庭與文化認為，承認痛苦會暴露自己的弱點，因此教導我們要憤怒、抓狂與否認痛苦。但現在我們了解到，否認情緒，痛苦就能控制我們。承認自己的情緒，就能重新建立與找到克服痛苦的方式。
有時候，承認痛苦與面對掙扎意味著憤怒。我們拒絕承認自己有權利生氣，就等於拒絕承認痛苦。「幹嘛這麼不友善」、「不要歇斯底里」、「我感覺到熊熊的怒火」及「不要放在心上」之類的話語，隱含許多羞恥的訊息。這些回應的意思通常是，你的情緒或意見讓我覺得不舒服，或是忍著點，不要說了。
遇到這種情況有的一種反應是，「生氣，並保持憤怒！」我從未看過有研究提出這項建議。我發現，每個人都有權利與需求去感受和承認自己的憤怒。這是重要的人性經驗。而且我們必須知道無論程度為何，都不可能長時間保持惱火、憤怒或輕蔑（一點怒氣夾雜一些厭惡的常見情緒）的狀態。
憤怒是一種催化劑。持續處於憤怒的狀態，將使我們精疲力盡、健康受損。生悶氣會帶走我們的喜悅與靈魂；大發雷霆使我們難以做出改變與建立連結。這是一種需要將它轉變成可以為生命帶來活力的情緒，所謂的活力是指勇氣、愛、改變、同情心與正義。有時候，憤怒可以掩蓋悲傷、遺憾或羞愧等難以處理的情緒，我們需要利用憤怒來探索自己真正的感受。不論哪一種方式，憤怒是有力的催化劑，但也是消耗生命的同伴。
我想不出其他比「你無法得到我的仇恨」這句話更有力的例子。二○一五年十一月，安托尼．雷西斯（Antoine Leiris）的妻子海倫娜與其他八十八個人在巴黎巴塔克蘭劇院（Bataclan Theatre）慘遭恐怖分子殺害。事件發生兩天後，雷西斯在臉書貼出一封給恐怖分子的公開信，他寫：
星期五晚上，你們奪走了一條生命，她是特別的存在、我生命中的摯愛、我兒子的母親，但你們不會得到我的仇恨。我不知道你們是誰，也不想知道你們是誰。你們的靈魂已經死了。如果你們盲目殺戮所為的那個神，用我們來創造祂的化身，那麼我妻子身上的每一顆子彈都將是祂心中一道道的傷痕。
所以，不，我不會恨你們，讓你們稱心如意。那是你們要的，但如果我以憤怒來回應你們的仇恨，恰恰是向無知屈服，而正是這種無知造就了現在的你們。你們想讓我恐懼，讓我用懷疑的眼光看待我的同胞，為了安全犧牲自由。你們失敗了。我不會改變。
「你們不會得到我的仇恨」：出自安托尼．雷西斯於二○一五年十一月十六日的臉書貼文，https://zh-cn.facebook.com/antoine.leiris/posts/10154457849999947
雷西斯繼續寫，
我和我兒子只有兩個人，但我們比世界上所有軍隊都還強大。總而言之，我沒有時間浪費在你們身上，我必須照顧剛午睡起來的梅維爾。他只有十七個月大。他像往常一樣吃點心，我們也像往常一樣玩耍，這個小男孩終其一生都會以快樂與自由來藐視你們，因為你們也無法得到他的仇恨。
痛苦淬鍊出勇氣，但並非所有痛苦都能如此。遭到否認或忽視的痛苦，會成為恐懼或仇恨。永不改變的憤怒，會變成怨恨與悲痛。我非常喜歡諾貝爾和平獎得主凱拉許．薩提雅提（Kailash Satyarthi）在二○一五年TED演講所說的話：
每個人的心中都有憤怒，我想花幾秒鐘與你們分享一個祕密，那就是，如果我們侷限在自我意識的狹隘窠臼與自私的循環裡，憤怒就會轉變成仇恨、暴力、報復與破壞。但是，如果我們能打破這個循環，同樣的憤怒就能轉變成偉大的力量。我們可以運用與生俱來的同情心打破這個循環，透過惻隱之心與世界建立連結，讓世界變得更美好。同樣的憤怒可以轉化為惻隱之心。
我們為生活中的仇恨付出代價，而這個代價太大了。
「每個人的心中都有憤怒……」：出自凱拉許．薩提雅提二○一五年三月 TED 演講，https://www.ted.com/talks/kailash_satyarthi_how_to_make_peace_get_angry/up-next
我們承諾親近別人，等於承諾最終會遭遇面對面的真實衝突。不論在晚餐、工作或購物時，面對面的衝突總是棘手且令人困擾。若是發生在家庭中，甚至更難解決與令人痛苦。如果你的家庭和我的一樣，那麼當你面對輕微的挫折到失控的暴怒等各種情緒時，都必須發揮愛與寬容的精神。
我們需保持必要時在家庭、團體中或面對憤怒的陌生人時獨自奮戰的勇氣，就像踏入原始的荒野。當我心裡開始在想，管他的！這太難了。我也不知道該怎麼做了！就會再度聽到安傑盧所說的話：代價高昂，但是獎勵豐碩。
但是，在這個研究中，我遇到一個問題：界線在哪裡？在荒野中，可以容忍與不能容忍的行為間是否有界線？我也許能得到豐碩的獎勵，但我是不是必須忍受某人詆毀我、或者質疑我的生存權利？是否有界線不應該被跨越？答案是肯定的。
「代價高昂，但是獎勵豐碩。」：出自比爾．莫耶斯〈與瑪雅．安傑盧的對話〉，《比爾莫耶斯日誌》，原創系列，美國公用廣播系統，一九七三年十一月二十一日首播。
實踐真實歸屬感的研究參與者能夠坦率談論自己的界線。事實上，這個研究證實了我先前的調查結果：一個人的界線越明確、越受到尊重，對別人的同理心與同情心就越強烈。界線越模糊，心胸就越狹隘。如果你覺得人們都在占你便宜或威脅你，便會難以保持心地善良。
瀏覽資料時，我發現參與者在人身安全與所謂的「情感安全」（emotional safety）上替自己畫定了界線。人身安全容易理解。人身安全是承認脆弱不容妥協的前提之一。假使我們的生命遭受威脅，就不能展現自己脆弱的一面。
情感安全則比較模稜兩可。尤其是「情感安全」一詞常用來表示「我不必聆聽任何與我不同、不喜歡、我認為是錯的、感覺不舒服，或者不符合我政治正確標準的任何觀點」。我需要深入研究以釐清這個概念。
我請研究參與者舉例說明情感上受到威脅時，觀察到明確的模式。他們敘述的不是心理受傷或被迫聽從不同意見的情況，而是侮辱人格的語言和行為。我一聽就認出這個模式。我探究非人化，且在研究中看到這種情形已經十多年了。
《稱不上是人》（暫譯，Less than Human）的作者大衛．史密斯（David Smith）解釋，非人化是對矛盾動機的一種回應。我們想要傷害一群人，但傷害、殘殺、折磨或貶低其他同類的動機，牴觸身為群居動物的本性。史密斯指出，人的天性具有深層且原始的抑制作用，防止我們將其他同類當作動物、獵物或危險的侵略者。他寫道，「非人化是破壞這些抑制作用的一種方式。」
非人化是一個過程。我認為英國劍橋大學（University of Cambridge）伊曼紐爾學院（Emmanuel College）哲學系主任米雪兒．梅希（Michelle Maiese）解釋的很好，所以我引用她的一些話來闡述。梅希將非人化定義為「將敵人妖魔化的心理過程，認為對方稱不上是人，因此不值得以人道對待。」非人化的行為通常從創造敵人形象開始。當我們選邊站、失去信任且越來越憤怒時，不只強化了對敵人的看法，也開始失去傾聽與溝通的能力，就連絲毫的同理心也沒有。
「非人化是破壞這些抑制作用的一種方式」：出自大衛．史密斯《稱不上是人：為什麼我們貶視、奴役與消滅他人》（暫譯，Less than Human: Why We Demean, Enslave, and Exterminate Others）（二○一二，聖馬汀出版公司〔St. Martin’s Press〕紐約出版）。
「將敵人妖魔化的心理過程……」：出自米雪兒．梅希〈非人化〉（Dehumanization），《超越難以化解的問題》（Beyond Intractability），美國科羅拉多大學波德分校衝突信息聯盟（Conflict Information Consortium, University of Colorado, Boulder）主任蓋．伯格斯（Guy Burgess）與海蒂．伯格斯（Heidi Burgess）合編，二○○三年七月，beyondintractability.org/essay/dehumanization。
一旦我們將衝突中「敵對陣營」的人看作是道德低劣甚至危險的，善與惡的對立局面便會形成。梅希寫道，「一旦雙方以這種方式發生衝突，他們的立場就會更堅定。某些情況下，隨著雙方逐漸認為自己必須保有勝利不然就得吞下敗仗，零和思考也開始發展。如此一來，懲罰或摧毀敵人的新目標誕生，一些情況下更加激進好戰的領袖也會掌權。」
「一旦雙方以這種方式發生衝突……」：出處同上。
非人化助長了無數的暴力、侵犯人權、戰爭犯罪與種族屠殺的行為。讓奴役、酷刑與人口走私成為可能。侮辱他人的過程中，我們逐漸接受違背人類的天性、精神與許多人信仰核心原則的行為。
怎麼會發生這種事？梅希解釋，多數人相信，人的基本人權不應該遭到侵犯，也就是說，諸如謀殺、強暴與拷問等罪行都是不對的。然而，成功的侮辱行為會導致道德排斥﹙moral exclusion﹚。因為身分──性別、意識型態、膚色、種族、宗教、年齡──而遭到針對的族群，被形容為「不完全是人」、有罪甚至邪惡。這些族群最終被排擠出道德準則的範圍之外。這就是道德排斥，而非人化是其核心。
侮辱行為一向從語言開始，接著是形象。歷史上不斷出現這種情況。在納粹大屠殺（Holocaust）期間，納粹將猶太人描述成「劣等人種」（Untermenschen）。他們把猶太人叫作老鼠，在作戰手冊以至童書等所有讀物都形容他們是帶有細菌的齧齒動物；在盧安達（Rwanda）大屠殺中，胡圖族（Hutu）將圖西族（Tutsis）比作蟑螂；原住民經常被視為野蠻人；塞爾維亞人稱波士尼亞人為外星人；歷史上的奴隸主都將奴隸當作低等動物。
我知道很難相信竟然會走到這個地步，把同類排除在平等的道德待遇和基本的道德價值觀之外，但我們對抗的是生物機制。我們天生相信眼睛看到的事，會為耳朵聽到的話賦予意義。我們不能假裝每一個參與或旁觀人類暴行的公民都是暴力的精神病患。這是不可能的，不是真的，而且也有失偏頗。重點是，每個人都容易受到悄悄蔓延的非人化行為所傷害，因此，我們都有責任認清與阻止這些事件。
太多陳腐的權力制度將某些人排除在人道範疇之外，因此，如今我們大部分的研究比較像是從事「再人性化」。這個工作從非人化的起點──言語和形象──開始。今日，在這個世界，政治與意識型態的談話逐漸變成一種非人化的運動。而社群媒體正是非人化行為的主要平台。在推特與臉書上，我們可以很快地將意見相左的人推到道德排斥的危險領域中，且幾乎不必負責，通常也能完全匿名。
以下是我的看法：
1. 如果有人罵希拉蕊．柯林頓或美國民主黨眾議員瑪克欣．沃特斯（Maxine Waters）是賤人、妓女或淫婦，讓你覺得遭到冒犯或受傷，那麼當你看到同樣的詞彙被用來形容美國第一千金伊凡卡．川普（Ivanka Trump）、美國白宮顧問凱莉安．康威（Kellyanne Conway）或英國首相特雷莎．梅伊（Theresa May），也應該有同樣的感受。
2. 如果你聽到希拉蕊說川普的支持者是「一票可悲的人」時，有被人瞧不起的感覺，那麼當川普說「民主黨員甚至連人都稱不上」時，你也應該要在意。
3. 當美國總統把女性稱作狗，或是講一些抓女人私處之類的話，我們應該要感覺背脊發涼、火冒三丈。如果有人把美國總統叫作豬，不論我們的政治立場為何，我們都應該抵制這樣的言論，並要求別人使用尊重的語言。
4. 當我們聽到有人被叫作動物或外星人，第一時間應該思考：「這是在試圖貶低別人的人格，好逃避傷害他們或否定他們基本人權的責任嗎？」
5. 如果你看到將川普惡整成希特勒的合成照片時，覺得不舒服，也就不該忍受戴著美國前總統歐巴馬（Barack Obama）面具的小丑照片出現在臉書動態上。
有一條界線從尊嚴中鑿刻而來。每一天，這條界線兩邊憤怒、恐懼的人們都在以前所未見的速度跨越它。我們絕不能容忍非人化，這是歷史上每一次種族屠殺主要利用的暴力工具。
如果我們利用語言或形象侮辱別人，就等於減損自己的人性。當我們將穆斯林貶為恐怖分子、將墨西哥人視為「非法移民」或稱警察是豬時，這些言詞根本不代表我們正在攻擊的人。相反地，充分說明了我們的為人及正直的程度。
非人化與將責任推給別人這兩件事是互相矛盾的。羞辱與非人化不是究責或追求社會正義的工具，這些行為說好聽是在發洩情緒，反之則是指自我耽溺。如果我們的信仰要求我們尊重每一個人，那麼我們也應該要尊重我們無法苟同的那些政客、媒體與推特上的陌生人。褻瀆他們的人格，就是在褻瀆自我人格，以及背叛自我信仰。
我們嘗試以更高的標準生活，需要持續的勤勉與體悟。我們是如此沉溺在這些言語和形象中，快要讓道德例外變得不足為奇。除了勤勉與體悟之外，我們還需要勇氣。非人化之所以有效，是因為那些公然反對通常老練的敵對形象宣傳的人──或是那些努力確保每個人都處於道德範圍內與擴大基本人權的人們──往往會面臨殘忍的後果。
一個重要的例子是「黑人的命也是命」（Black Lives Matter）、「警察的命也是命」（Blue Lives Matter）與「所有人的命都是命」（All Lives Matter）的爭議。你會同時看重黑人的性命與在乎警察的福利嗎？當然會。你是否在乎警察的福祉，同時擔憂職權的濫用及執法與刑事司法制度固有的系統性種族主義嗎？是的。我有親戚是警察，我非常在乎他們的安全與幸福。我的無償服務幾乎都提供給跟警察一樣的軍人與公僕，所以我關心他們。而如果我們在乎，都應該會希望這些制度能彰顯為其效力者的榮譽和尊嚴。
但話說回來，如果我們關心公民與警察的福祉，運動口號不是應該只有「所有人的命都是命」才對？不是的。因為並非每個人都像黑人那樣被剝奪人性。為了使喚奴隸，為了把人當成動物一樣買賣、毆打與交易，美國人必須徹底剝奪黑奴的人格。不論我們是否直接參與這個過程，或者只是身處一度正常化這種行為的文化中，都受其影響。我們無法在一、兩個世代內消除如此嚴重的非人化行為。我認為「黑人的命也是命」是一項重新賦予黑人人權的運動。所有的生命都是命，但並非所有的生命都需要被規範在道德範圍內。並不是所有人都遭受到妖魔化與侮辱的心理過程，好讓我們可以合理化不人道的奴隸制度。
同時支持警察與運動人士的舉動，會不會使我們承受壓力與變得脆弱？當然會。這裡是未知的荒野。但大部分的批評都來自於那些試圖灌輸非此即彼的錯誤觀念，並責怪我們沒有仇視正確對象的人們。採取細微差異的立場肯定會讓情況變得複雜，但對真正的歸屬感至關重要。
另一個支持卻也問責偏好制度的例子，出自一位曾是賓州州立大學（Pennsylvania State University）運動員的研究參與者。他對於遭到前美式足球助理教練傑瑞．桑達斯基（Jerry Sandusky）性侵的受害男童表達立場，這些孩子因足球訓練計畫籌辦單位的沉默以及教練喬．派特諾（Joe Paterno）包庇桑達斯基的舉動而飽受折磨。他無法相信一些認識三十年的老友這麼可憎。他說，「當你像我們愛賓州大學一樣地熱愛一個地方，你會努力讓它變得更好，會面對問題並解決問題。你不會假裝一切沒事。那不是忠誠或愛，而是恐懼。」
喬．派特諾（Joe Paterno）包庇傑瑞．桑達斯基：〈派特諾放縱性侵犯〉（Paterno Empowered a Predator），二○一二年七月十二日刊於美國ESPN有線電視聯播網，espn.com/college-football/story/_/id/8160430/college-football-joe-paterno-enabled-jerry-sandusky-lying-remaining-silent。
在任何組織中，如果其文化規定維護組織的制度與當權者的名譽，比保護下位者與服務對象的基本人格尊嚴更重要，那麼我們可以肯定，這個組織存在系統性的無恥問題。其中的人們為了金錢可以改變道德原則，以及問責性幾乎蕩然無存。此情形可見於企業、非營利組織、大學、政府、宗教團體、學校、家庭與體育界。當你回顧任何一起因為徇私包庇而越演越烈的重大醜聞，都會發現同樣的模式。而包庇行為的償還與解決之道，往往存在於未知的荒野──也就是一個人走出所屬陣營並坦白真相之時。
當我們仔細思考，從「融入群體」到踏上真實歸屬感的荒野一路的過程，將能了解與承認應遵守的界線，尊重每個人的人身安全，不使用侮辱他人的語言以及／或者做出非人化的行為。我認為將非人化的行為稱作「情感安全」並不正確。我們正在討論的不是受傷的感覺，而是生命危險與暴力的根本。
除了承認脆弱的勇氣與練習「BRAVING」技巧的意願之外，想要對別人伸出友誼之手，還需要解決衝突的工具。這裡我需要借助好友與同事米雪兒．巴克（Michelle Buck）博士的力量。巴克在美國西北大學（Northwestern University）凱洛管理學院（Kellogg School of Management）擔任領導力課程的臨床教授，也是該所大學領袖計畫的第一位主持人。過去二十年來，她致力於指導衝突轉化課程。她提倡的方法或許可以改變我們在衝突中控制自己的方式。以下是我與她的訪談內容。我保留問答的呈現方式，因為希望讓讀者直接閱讀她所說的話──這些具有強大力量的言語。
我的好友與同事米雪兒．巴克：出自作者與米雪兒．巴克在二○一七年六月二十日進行的訪談。如欲深入認識巴克博士及她的研究，可上kellogg.northwestern.edu/faculty/directory/buckmichelle_l.aspx#biography。
有時我與別人談論一件事，但快要發生衝突時，我直覺反應是「同意彼此觀點的不同」與結束話題。你認為這種做法如何？
為了保護一段關係與維持連結，人們通常會保持沉默，或是未徹底了解爭吵的本質就「同意彼此觀點不同」。但是，如果我們避免某些對話，而且從來不了解對方的看法，有時結果便會落得雙方互相猜測，誤解持續且越來越深，進而造成仇恨。就一段關係而言，這些結果有時比所謂的「爭執」還糟糕。關鍵在於，學習如何以增進相互了解的方式來解決衝突或意見的分歧，即使雙方仍然沒有共識也沒關係。試著想像。在一場有意義的對話之後，兩個人有可能更加了解、尊重彼此，而且關係更緊密，但依然完全不同意彼此的看法。這與避免對話和不深入了解對方是截然不同的。
如果我們決定鼓起勇氣與繼續對話，要如何面對脆弱與保持有禮貌的行為？
我給企業主管與研究生一個重要的建議是：明確提出潛在的意圖。這段對話在討論什麼，真正的內容又是什麼？聽來簡單，但經常是說比做還容易。意圖是一個話題對一個人如此重要的深層原因。我們必須知道自己真正在乎的事情，也必須了解對方為什麼也如此在意這個話題。例如，家庭中的兩名成員在規劃活動而意見不合。其中一人或雙方都有潛在的意圖，希望創造更多機會維繫家人的感情，而這些意圖可能與爭執的細節有極大出入。表達自己的意圖，並不代表我們可以突然間與對方有同樣的偏好或意見，但這麼做通常能幫助我們度過激烈的對話，並且實際了解彼此的動機和利益，以維持或建立連結。
我在衝突中感到焦慮或害怕時，會做出防衛的舉動，其中最糟的一種是「質問對方」。我會突然進入咄咄逼人的律師模式，推翻對方的說詞而不是聽對方說。「上個星期你那樣說，現在你又這樣說。哪個才是真的？」這樣很糟糕，總是造成不好的結果，但我能藉此證明自己「是對的」。有什麼辦法可以解決這個問題？
這是人們常用的策略。但是如果你希望將衝突轉化為建立連結的機會，就得區分過去、現在與未來。當爭執圍繞在過去發生的事情時，我們很容易陷入互相指責「你說……我說……」的循環。執著於過去發生或尚未發生的事情，或者一味追究是過去的什麼事件造成如今的什麼結果，通常都會加深衝突與削弱連結。首先重要的是把焦點轉移到「我們『現在』處於什麼狀況？」當我們聚焦於未來的時候，最重要的轉捩點便會出現。我們試圖達成什麼目標？希望彼此的關係如何發展，還有需要怎麼做（即便我們依然秉持著不同意見），才能創造那樣的未來？我們希望家庭、團隊、宗教社群或產業在未來有什麼樣的發展？這種焦點的轉移不一定表示我們同意對方的看法，但或許能幫助我們對於希望一同創造的未來達成共識。
我喜歡你使用「衝突轉化」（conflict transformation）這個詞而不是「解決」（resolution）。我覺得在某方面與連結更密切。這兩個詞彙有什麼不同之處？
在我所有的研究中，我選擇關注「衝突轉化」，而不是傳統的「衝突解決」。對我來說，「衝突解決」指的是回到先前的狀態，而且可能代表會出現贏家或輸家。這種歧異該如何化解？誰的解決辦法會是「最好的」？對比之下，我選擇把重點放在「衝突轉化」上。意思是，用創新的方式看待分歧與意見不合的傳統情況，我們就有機會創造新的事物。至少，會更加了解彼此。理想情況下，我們能發現之前連想都沒想過的嶄新可能。衝突轉化是創造更深刻的認識。對此，換位思考是必要的。因此，這個方式可以增進關係，不論雙方是否有達成共識。
最後一個問題！別人講話時，我大部分時間都在準備如何論述自己的主張。我想做好「反擊」的準備。但是，我討厭別人對我這麼做。如果有人不專心聽我說話，我都可以感覺得到。那種感覺很糟。在衝突中要如何讓節奏慢下來呢？
在這種變革性的溝通之中，最不可或缺、或許也最需要勇氣的步驟，是不但要敞開心胸，還要抱著了解對方觀點的渴望去聆聽。我相信，我也如此告訴我的學生，在激烈的對話中最勇敢的話語是「你繼續說」。正當我們打算轉移話題，乾脆結束或者像你說的反擊時，也有機會問自己，還需要知道什麼才能徹底了解對方的看法。幫助我了解為什麼這對你如此重要，或者幫助我了解為什麼你不認同某個觀點。接著，我們必須聆聽。確實聆聽。聆聽的目的是了解，不是同意或不同意對方。我們必須聽對方說話，以透過我們希望被了解的方式來了解對方。
我想用我與非裔美國女演員薇拉．戴維斯（Viola Davis）的訪談作為本章結尾。你可能看過薇拉在《姊妹》（The Help）、《謀殺入門課》（How To Get Away With Murder）或《心靈圍籬》（Fences，她以此片贏得奧斯卡最佳女配角獎）中的演出。她是第一位獲得艾美獎（Emmy）、東尼獎（Tony）與奧斯卡獎三冠王的非裔演員。二○一七年，她登上《時代》雜誌（Time）的全球百大影響力人物榜。
我與薇拉．戴維斯的訪談：出自作者與薇拉．戴維斯在二○一七年五月二十一日進行的訪談。
《姊妹》：泰特．泰勒（Tate Taylor）執導（二○一一年夢工廠影業〔DreamWorks Pictures〕、信實娛樂公司〔Reliance Entertainment〕、參與者媒體〔Participant Media〕、影視國度〔Image Nation〕、1492影業〔1492 Pictures〕及哈賓格影業〔Harbinger Pictures〕美國發行）。
《謀殺入門課》：珊達．萊梅斯為製作人之一（二○一四至二○一七年珊達天地〔ShondaLand〕、止步娛樂〔NoWalk Entertainment〕及ABC工作室〔ABC Studios〕加州洛杉磯出品）。
《心靈圍籬》：丹佐．華盛頓（Denzel Washington）執導（二○一六年布隆創意〔Bron Creative〕、馬可媒體〔Macro Media〕及史考特魯丁製片〔Scott Rudin Productions〕美國出品）。
薇拉的經歷展現了在面對痛苦時的勇氣，以及面對恐懼時的脆弱，還有與人親近生活和相愛的方式如何促成真正的歸屬感。
我請薇拉談談她如何踏上尋找真實歸屬感的旅程，而她告訴我，「我在人生的前半段都感覺與這個社會格格不入。我並未真的融入。以前我住在羅德島（Rhode Island）的愛爾蘭天主教區，那裡都是留著金色長髮的白人女孩。而我一頭捲髮、皮膚黝黑，說話的口音也跟她們不一樣。我並不漂亮。我從小在赤貧如洗的環境下長大，父親還會酗酒和家暴。我一直到十二、三歲才不再尿床。我身上總有一股臭味。老師因此抱怨連連，把我送到保健室。我做什麼都不對。這就是我的開始。」
薇拉．戴維斯登上《時代》雜誌：出自南西．吉布斯（Nancy Gibbs）〈全球百大影響力人物榜〉（The 100 Most Influential People in the World），二○一七年四月二十日刊於《時代》雜誌，time.com/4745798/time-100-2017-full-list/
「當時，我對歸屬感的定義都與生存有關：我可以洗熱水澡嗎？今天有飯吃嗎？爸爸會不會殺了媽媽？家裡會有老鼠嗎？」
「我束手無策──我在這種創傷、恐懼、焦慮與無法為自己發聲的困境下長大成人。這一切的根源都是羞恥。我把精力全用來逃避與保守殘酷的人生祕密。我帶著這個障礙進入成人生活。」
然後，我請她敘述一開始探索未知的過程。她說，「我知道自己害怕衝突，但直到我開始接受治療，才明白為什麼焦慮讓我幾乎無法大膽說出心中的看法。我曾經有過應該勇敢對抗對我做出可怕的事的某個人。那一刻我意識到腦海中出現十四歲的自己。我抱著還是嬰兒的妹妹，父親正在拿一支鉛筆刺向母親的脖子。我大叫，『住手！把筆給我！』父親照做了。他停止動作，把鉛筆交給我。我是一個不得不反抗大人的孩子。我必須在我必須採取行動與做好準備之前，就控制局面。我在恐懼中被迫承擔這一切。」
薇拉成功從恐懼未知、勇敢探索到做真實的自己。我想知道她是怎麼做到的。
「我三十八歲時，事情起了變化。並不是我早上起床就發現一切變得完美無缺。我一直都知道自己是個堅強的女人，但我渴望『速成的快樂』，就是快速又簡單的喜悅。我需要更多資源與技巧。我還是有可能陷入『不夠──臉蛋不夠漂亮、身材不夠苗條、做得不夠好』的迷思。有一天我的治療師問我一個關鍵的問題：『假如你的長相、體重、成功等一切都沒有改變，你可以接受嗎？』那是我第一次覺得，你知道嗎？我可以接受，我真的可以。」
「這一刻我意識到，過去的經歷並不能定義我。」
「我嫁給一個很棒的男人，他真的了解我。他是我努力改變自己而得到的禮物。他對我很好，我終於可以承認脆弱，敞開心胸。」
我問她，「當你做自己的時候，總是會有人批評。你都怎麼面對？」薇拉回答，「演藝圈有時很殘忍。大家替你貼上的標籤可能只寫著『不夠吸引人、太老、膚色太黑、身材不夠纖細』。他們要你學會厚臉皮，這樣才不會受傷。但沒告訴你，厚臉皮也會使你無法展現內在，愛、親近與脆弱都是。」
「我不想那樣。厚臉皮不再管用了。我想展現全部的自己，毫無保留。如果要做到這一點，我不會把別人的缺點和批評放在心上。我不會在意你對我的看法。」
我不確定是否還有比這更血淋淋的例子，她能夠了解自己的痛苦、坦誠自己的經歷，然後寫下新的結局，同時將自己的痛苦轉化為對別人的同情心。
「父親過世的時候，我握著他的手。」她告訴我，「他死於胰腺癌。那時我們已經和好，深愛著彼此。我和妹妹陪在他身旁，才知道他一生都討厭自己的工作。他在賽馬場當了幾十年的馬伕。之前我們從來都不知道他討厭這份工作。他只唸到小學二年級。他還曾經當過警衛。我們從不了解他的感受。一想到他終生承受的痛苦，我們就心如刀割。」
「大家心裡都認為，只有歷史書籍裡的故事才值得講述。這並不正確。每一個故事都重要。我父親的故事也很重要。講述自己的故事、被別人知道，是值得每個人做的事情。我們都需要得到理解與尊敬，就跟呼吸一樣必要。」
戴維斯勇於展現自己。我問她，真正的歸屬感對她來說是否成了一種練習。她說，「是的。現在我的生活有一些簡單的原則：
1. 我盡可能做到最好。
2. 我展現自己。
3. 我將行為教練給我的建議運用在生活的所有面向：勇敢向前。不要害怕。顯露自己的脆弱，毫無保留。
4. 我不會讓女兒覺得我是一個謎。她會知道我的過去，我會與她分享我的經歷，包含失敗、羞恥與成就。她會知道，她在未知的荒野中並不孤單。」
「這是我。」
「這是我出身的地方。」
「這是我的爛攤子。」
「這是我做自己的意義。」
註13：二○一二年發生於美國康乃狄克州（Connecticut）新鎮（Newtown）的重大槍擊案，造成二十名學童與六名教師身亡。