13在急流中運行

　　艱難、緊張的對話，是生活中很正常的一部分。熟練的溝通技巧也未必能避免這些情況。然而，當艱難對話出現，它可以幫助我們好好掌控，或是在搞砸之後再試一次。

　　普通對話和挑戰性對話之間的區別，有點像在開闊水域和急流當中劃獨木舟。兩者都需要平衡地划槳，但風險高很多，而且在湍急水流裏的技巧要求更高。

　　回想你和某人發生的一場糟糕爭吵，或是你和同事發生的爭執。強烈的情緒、個人的盲點，還有錯誤的認知，都可能使高風險的談話毫無效果，甚至會炸裂。船翻覆了，你的裝備溼透了，你被衝到下游某處岸邊。還記得嗎？我有次曾在我祖母的客廳砸壞了一把椅子？

　　幸好，你已經學會處理急流所需的技巧。在這一章中，我會提供一些指導方針，包括怎麼爲艱難對話做準備、如何練習平衡神經系統，以及言語與意圖分歧時，如何重新開始。

在艱難的對話中前進

　　提前爲艱難的對話做準備，有助於弄清楚什麼是重要的、減少反應，並讓我們比較有可能以符合最初意圖的方式去對話。最重要的是我們的內在準備工作包括：

　　．滋養自己

　　．調查利害關係

　　．人性化對方

　　滋養自己

　　在艱難的對話開始前滋養自己，可以幫助你感到清晰、平衡，並具備充足的資源。也就是對你可能感受到的任何痛苦、憤怒或沮喪，都要有一些同理心。

　　同理心可以減少反射性的反應，爲傾聽他人創造更多的空間。找一個你信任的人，清楚地讓對方知道你想要什麼樣的支持。請他們傾聽並反映出自己聽到的、對你很重要的事情。之後，如果有幫助，你可以進一步分析、發想，或從你的朋友身上徵求一些建議。

　　你也可以使用第九章中的自我同理心過程，來整理情緒並辨識出自己的需求。（有時這是唯一的選擇）想要在內心找到一些空間，就試著連結起與自己需求更普遍的層面。你能感覺到它們是完整的嗎？是你人性中很自然的部分，而非缺少或沒有實現的東西嗎？

　　調查利害關係

　　這能幫助我們找出複雜或緊張的局勢中最重要的層面，並告訴我們有哪些選擇，可以讓對話繼續進行。注意你抱持的各種指責或批判，不要縱容或繞過它們。相對的，要把它們看做是關於內心的珍貴資訊。如果你在推理階梯上爬得很高，就試著下降到比較具體的觀察、看得再深一點，並問自己：「是什麼組成這個故事？什麼樣的感覺和需求以批判表達自己？」

　　在這個調查的過程中，思考一下是否還有其他事情也牽涉其中。是不是你想以某種方式讓自我形象被看見？你有什麼期望、觀點或信念？你在逃避別人的意見和回饋嗎？

　　劃獨木舟的時候，如果遇到不熟悉的急流，最好的辦法就是靠岸，仔細觀察河水是否安全。在具有挑戰性的情況下，想一想你的目標是否實際。你有能力用自己喜歡的方式進行對話嗎？對方呢？現在是適合進行對話的時機嗎？甚至是與誰對話的好時機嗎？你是在請求別人解決他們無力處理的事情嗎？

　　爲了進一步確定如何處理事情，審視一下對話的哪些部分屬於關係層面，哪些屬於邏輯層面。例如我和哥哥的爭吵（就是我砸壞椅子那次），並不真的是關於分配家務的邏輯問題，而是我希望被人看到自己對關係的渴望。這種情緒表達的，是我感到非常絕望和孤獨，希望能獲得同理心。如果當初我辨識出這一點，就會明白我哥哥當下並不是對話的合適人選。

　　從調查利害關係中獲得的知識，可以爲你選擇的方法提供資訊。你想從對話中得到什麼？想獲得理解嗎？想要有所決議嗎？你是否帶著很多對雙方都有幫助的想法展開對話？你能提出哪些具體的請求來繼續前進？

　　人性化對方

　　人性化他人需要謙遜和同理心、走出自己的故事、考慮其他視角。如果你能設身處地去想像，設想對方可能發生了什麼事，哪怕只是一瞬間，就會讓對話產生深遠的影響1。無論情況如何，無論他人的行爲多麼令人困惑或害怕，他們的選擇背後都有一些內在的邏輯。使用第九章的同理心地圖，來探究他們的感受和需求。決定你想要如何參與這場對話，並把注意力集中在這一點，而不是去證明自己或某個觀點是對的。

　　我們都希望自己是對的，希望自己被證明是正確的，希望贏得這場爭論。試著誠實看待這件事：在解決人際關係問題或困境上，「我是正確的」有什麼幫助嗎？你到底是想贏？還是想找到真正的解決辦法？你想要正確還是自由？

　　進入一段艱難的對話時，你可能會完全沉浸在「我是正確」的想法中，而沒有意識到這是一種滿足更深層需求的策略。如果別人承認你是對的，你能真的得到自己想要的嗎？你想在他人行爲對你的影響中獲得同理還是認證？你想知道別人是否關心你嗎？你是爲了尋求和平還是療愈？你想要影響他們去改變行爲嗎？

　　當你弄清楚自己想要什麼時，想想能產生這種結果的條件：什麼樣的意圖最可能促進決議產生？怎樣才能創造出一種足以解決這種情況的連結品質？

　　謙遜地思考該藉由哪些行動，或不做哪些事來解決這個問題。空無中什麼也不會發生，所有關係都是共同創造的。你能對自己誠實嗎？你能進一步擴展同理心，試著透過他人的眼睛來看待自己和其行爲嗎？對自己的部分負責，可以讓你的心從防禦中解放出來，並邀請他人來回報你。

重新引導河流

　　衝突會在我們全身產生一系列的生理影響。我們的呼吸會改變、壓力荷爾蒙將釋放。如果缺乏應對這種能量膨脹的能力，我們的認知功能也會有所變化。

　　每次，我們的反應是爆發、逃跑或關閉時，就會回溯並強化這種行爲的神經網路，就像洪水沖刷河道一樣。被刺激淹沒後，交感神經系統會促使我們帶著攻擊性、恐懼或困惑做出反應，我們會退回四種習得衝突行爲中的一種（迴避、競爭性對抗、消極接受、消極抵抗）。

　　那麼，我們該如何處理神經系統中這些沒有幫助的生理河流呢？雖然不可能完全控制生活環境，但可以對如何在急流中航行，做出明智的選擇。

　　有了正念的臨在和技巧，我們可以透過在思想和身體的山坡上雕刻出新河道，創造不同的河流，讓能量去跟隨，藉此改變舊的模式。進步是漸進的，但我們每次重新引導一滴水，都會加深新的河道，吸引越來越多的水來改變意識之河的進程。

　　如果不記得要在艱難的對話中保持正念，就不太可能連結到我們的智慧或良好的意圖，更不用說曾學過的任何工具了。在困難的情況下，最需要注意的，就是我們的神經系統。

　　原則：關注我們的反應，注意神經系統活化的上揚趨勢，輔助去活化的平靜，可以幫助我們在決定說什麼和何時說之際，做出更明智的選擇。

　　與我們的神經系統合作以掌控反應與重新引導河流時，有三個階段。每個階段會自然地流向下一個階段，就像吸氣和呼氣一樣：

　　．辨識活化

　　．乘浪前進

　　．輔助去活化

辨識活化

　　在一般情況下，我們的身體和大腦會自然地經由神經系統的活化與去活化、興奮與平靜而漲落起伏，就像波浪搖動著船一樣。呼吸本身也遵循這個節奏。

　　神經系統的彈性、靈活度，是我們輕鬆駕馭這個循環的能力：容忍交感神經興奮時帶來的壓力，允許副交感神經去活化來恢復平靜，並返回到意識的基準狀態。這表現爲一種放鬆的警覺性，一種動態調性的輕鬆準備，可以對變化的環境做出適當的反應2。

　　當環境中出現了一些不尋常的事情，無論是正面或負面的，我們都會進入一個暫時的狀態，稱爲交感神經活化或興奮3。舉例來說，假設你意外見到一位老朋友，萬物都活躍起來了，你的臉漲紅、深深吸了一口氣、精神也變得抖擻。或者，如果你聽到砰然巨響，身體因「我有危險嗎？」的想法緊繃了一下，你的頭轉向聲音來源，試圖判斷它的原因和意義。

　　活化的程度（洪水爆發的速度），取決於刺激的強度（實際的或感受到的）。健康的神經系統在刺激的原因過去後（我們面對一個挑戰；威脅消失了；我們失去了興趣），副交感神經系統的各個層面便又重新開始運作，使我們的大腦和身體平靜下來。當一個活化的循環結束時，神經系統就會暫時休息，而我們就在平靜的水面上划槳前進。

　　在人際衝突中，交感神經的興奮會像滾雪球般越滾越大。危險信號被放大。用非常精確的詞彙來說，就是我們失控了。發生在前額葉皮質且連結到較高認知功能的能力下降了，就像在急流中失去了槳一樣。我們戰鬥、逃跑、崩潰或退出，甚至可能進入一種遊離狀態，同時也是一種自我保護的方式：如果刺激的程度超過了反應的能力，我們就會僵住。

　　要重新引導河流，首先要能認出神經系統的活化模式。有了正念，我們能即時感受到交感神經興奮。只要我們學會早點捕捉到它的信號，就能有更多的選擇來處理它。

乘浪前進

　　感覺到自己的神經系統有所活化是非常自然的事情。這在道德方面是中立的，本質上也是良性的。正念並不是爲了抑制活化，或要達到某種想像的中立狀態，而是要對此生活的浪潮有所意識，並善於駕馭。

　　大家多少都知道如何駕馭這種浪潮，如何在不做出衝動反應的情況下處理活化。

　　你是否曾感到內心的躁動，想說點什麼，但又需要等待合適的時機插話？這就是一種交感神經興奮的體驗。任何時候，只要你明智協調內心的壓力──深呼吸、轉移你的重心、在心中做個筆記，這就是在處理交感神經的活化。這樣做，即使只是一剎那，也能讓你在決定說什麼、何時說之際，有更多的選擇。

　　實際上，覺知能增強駕馭的能力。

　　而就是透過正念，我們纔可以暫停下來，追蹤身體的反應，駕馭波浪而不是被它翻覆。你駕馭活化浪潮的能力，取決於忍受不舒服的力量。在冥想練習中，每次你觀察到搔癢、膝蓋或背部疼痛，而沒有立即抽動時，你就是在發展內在平衡來做出迴應，而不是反射性的反應。如果這股波浪太大，就退一步，感受你身體裏的能量，讓它消散。

　　在艱難的談話中，停頓和落實的配對練習特別有幫助。停下來，從微小的停頓到一次完整的呼吸，再到對話中的休息，都可以創造辨識活化的空間。然後，把意識落實到身體裏，能提供一個錨來穩定你的注意力，不失去中心。

　　第三章中的正念練習是培養這些技能的絕佳方法。利用俯拾即是的各種參照點：重力感可以穩定你的覺知、中心線的挺直感能帶來清晰和專注、呼吸的節奏則有利緩解緊張。如果活化反應很強烈，就把注意力轉移到身體周圍，體會接觸點的感覺，比如你的手或腳，或是以聲音、物理空間定向。這些參照點可以拓寬覺知，在頗具挑戰性的時刻則能提供非常必要的放鬆感覺。

　　當你越來越熟悉身體的活化反應時，一旦接近那個容忍的界線（也許是呼吸加快、心理運作程序開始渙散，或是能量上升的暗示），你就會開始注意到了。這裏的關鍵是要學習如何放慢對話的速度，或者要在達到那個門檻之前，完全停頓下來。

　　在急流泛舟運動中，慢慢鍛鍊技巧是必不可少的：從初級河道開始，花時間去學習。當水域很危險或急流超過你的技能水準時，就靠岸把裝備卸掉，轉移到更安全的水域去。

　　艱困對話的指導原則也是一樣。盡最大的努力慢慢進行，這樣你的系統才能隨之調整。這可能表示要將一段艱難的對話分解成幾個部分，透過書面通訊方式進行，或者請求其他人在場。如果水太急，也就是交感神經的興奮程度已經超過你的處理能力，最明智的反應是優雅地退出對話，直到你恢復爲止（見第三章的「停頓」）。

輔助去活化：平靜下來

　　要在活化的急流中前進，表示不管漲落都要參與整個過程。就像我們學會辨識與留意受到刺激的感覺一樣，我們也可以訓練自己去注意、感受和輔助任何平靜的反應。它們可能會以很不起眼的方式，出現在對話期間或之後的各種瞬間。如果我們已經很熟練，就能一直感覺到它，不斷強化我們神經系統運作中自然出現的間隔。

　　但我們要怎麼去注意與利用在急流當中的去活化反應？這需要技巧性地選擇該把注意力放在哪裏。把注意力集中在刺激物上，比如批判、負面的感覺，或是他人言語和行爲中令人不快的方面，往往會更進一步刺激我們的反應，增加神經系統的活化。因此，我們可以藉由關注任何平靜的、撫慰的，或是不那麼刺激的體驗開始去活化。培養能力來注意身體裏面的這種感覺，可以將神經系統帶回平衡狀態。

　　這與我們正常的生活方式不同。因爲人類習慣關注最有趣、最激烈的事情，即使它令人很不愉快。就像玩一顆鬆動的牙齒，我們的大腦會被自動吸引到強度最大的點。

　　「去活化」在意義上和實際上，都是一種「吐氣」。神經系統的任何狀態變化，都反映在呼吸的速度、深度、持續時間或節奏上。吐氣時，緊張的肌肉、下顎、肩膀會放鬆，眼神也會變得溫和，呼吸因此減慢或加深。

　　這些生理訊號一整天都以微小的方式在持續發生，我們可以訓練自己去多加註意。

　　很容易發現「活化反應」，但「去活化反應」就需要更細緻的關注。這似乎沒那麼有趣，它是很微妙的，因爲呼氣、冷卻都是「之後」才發生的事。不過藉由增加敏感度，我們培養了一種品味，來享受循環過程中，下降階段帶來的舒緩效果。

　　不管這個時期多短暫，都是一個療愈、整合與再生的階段。要注意到去活化，必須對緩和、過渡階段，或「空」的時刻深感興趣。若我們待在這些空間，會讓身心平靜下來。

　　運用正念覺知去感受舒緩放鬆時，這種感受就會放大得跟鈴聲一樣響亮，就像撥動琴絃時，大提琴整體都會產生共鳴一樣。花一點點時間感受它帶來的撫慰特質。無論是在對話中還是生活裏，它都能滋養我們，加強我們的適應力。

　　隨著我們培養出注意力的藝術，並持續留意神經系統，就能熟練地將日常時刻與事物間的空隙，轉變爲休息和舒適的來源。有時候，我們會先注意到去活化，然後才產生片刻的安靜。其他時候則會先注意到這個瞬間，平靜的感覺稍後纔出現。還有一些時候，我們感覺到自己需要去活化，並有意地運用一個詞、一個姿勢或一個行動，來創造出那個空間。如果沒有那樣的間隔，我們也可以學習自己創造。

　　對話的時候，從互動之間的空檔，或從對話流的某些詞彙、停頓或中斷裏，找出這種過渡空間。在你完成一個溝通循環時，去注意任何平靜的感覺。在艱難的對話中，即使是最微小的同意、承認、善意或讓步，都能在滔滔不絕的話語和情緒洪流中，提供暫時的緩衝。如果覺得這些時刻不明顯，那就特意把它找出來，將注意力轉移到某個聲音或房間裏的空間，或發揮創意在對話中插入一個停頓或休息。

　　引導一場富有挑戰性的對話來達成某種解決方案，仰賴我們是否能找到（或插入）這些時刻，並充分利用它們改變的能力。我們可以自己運用注意力在內心進行練習，或是共同合作，藉由辨識與欣賞，來獲得小小的成功。

排練

　　在爲艱難的對話做準備時，另一個實用、有效的方法，是使用角色扮演來預先測試。如果你從來沒有這樣做過，可能會覺得有點彆扭，但這個方法有非常大的潛在好處。排練一段艱難的對話，可以教會你保持平衡、產生洞察力，並有所療愈。

　　使用下面的角色扮演指導，專注於一或兩個工具：清楚瞭解自己在練習什麼，有助於集中注意力、提高學習效率；以臨在引導並且輔助去活化，當你注意到自己開始有反射性的反應時，一定要休息一下（無論有沒有「融入角色」）。這是一種建立自信、擴展神經系統鎮定和錨定能力的有效方法；發自好奇和關心，不僅要思考你說什麼，還要想想怎麼說；回想一下你確定有幫助的任何意圖，例如：有耐心、建立信任或是嘗試合作。

真正的對話

　　盡你最大的努力讓事情有個好的開始。如果你可以選擇在何時何地交談，就試著設定一些有助益的初始條件，如：時間、地點、誰在場。在對話之前，思考一下你要怎麼以好奇和關心打下基礎。比如說，一封友好的電子郵件或幾個簡單的詞彙，都可以是大方的姿態，讓事情朝著好的方向發展。讓對方知道，你期待著這場對話，想要一起解決問題。

　　如何開啓對話這件事本身就非常重要。如果你已經開了頭，請表現出尊重對方的態度，詢問對方：「現在依然適合嗎？」這樣能夠從一開始就營造出一種共識和互相尊重的感覺。回顧建構框架的工具（見第十二章），儘可能以一種平衡的方式呈現議題，並說出你們共同的目標。

　　以臨在引導時，要特別注意對話的停頓和步調。在激烈的對話中，事情往往進展得很快，因而要花費很多心力讓它慢下來。你越能找到自然停頓和去活化的方法，就越容易保持清晰、充分傾聽對方、做出明智的迴應。在你自然做出迴應之前，花點時間反映聽到的內容，可以減緩對話的節奏。如果持續這樣做，甚至可以創造出一種「給予和接受」的節奏，讓對方跟上並模仿。此時，無論你分享了什麼，他們都能迴應你同樣的理解。

　　再來，要發自好奇和關心，試著真誠去理解。這將表現在你的肢體語言、語氣，還有其他非口語溝通上，以加強善意和合作的氛圍。到了適當的時候，就明確表達你的意圖：「我真的很想知道你是怎麼想的……」或「我一定會以對我們都有幫助的方式，來解決這個問題。」這樣的話語可以改變整個對話的調性。如果你暫時失去了傾聽的能力，就巧妙地打斷他們，詢問能否聽你說一下。（如果雙方都聽不進去了，那就暫停對話一會兒。）

　　專注於重要的事情、保持注意力靈活。不要沒完沒了地訴說「發生了什麼事」，而是要去傾聽對雙方都重要的事情。如果你聽到了命令，就在內心把它們轉化成請求，並以尊重對方需求的方式迴應。當你能辨識出需求時，就會有更多的空間去傾聽對方，以創意來思考解決方案。

　　把這些步驟編織在一起時，要知道基本的方向是分辨對每個相關人員來說，最重要的事情是什麼，並辨識出他們的需求，將它們全都並排攤在桌面上。要做到這一點，需要堅定地紮根於真摯的理解意圖之中、在對話中保持這個方向、用一些精力來對抗那些不太有幫助的反射性反應（保護、防衛、批判、攻擊），並把這些東西在心裏轉變爲好奇和關心。展現你的關心及對合作的承諾，通常能幫助對方放鬆下來，更靈活地參與對話。

　　最後，如果情況很複雜，可以考慮將其分解爲多次對話，於不同日子進行。你的第一關可能只是專心的同理、試著去傾聽別人，下一次再說出你的觀點、努力建立相互理解。最後一關，纔是探索前進的策略。

重來！

　　生活是混亂的。儘管我們做了準備、接受了訓練，並抱著最良善的意圖，但還會時不時地把事情搞砸。在激動的時刻，情緒或反射性反應會佔領我們，升起一股刺激性的浪潮，托起我們一把撞上岩石。

　　小時候，在漫長的夏日裏，我們會在街上打球，直到天色漸暗。每當比賽有爭議時，如果有孩子大喊：「重來！」我們就會停止爭吵，重新開始比賽。身爲成年人，我們也可以做類似的事情。

　　「重來」就像按下重新開機的按鈕。

　　我們認知到哪裏出了問題，重申我們的意圖，並問對方是否能寬宏大量地讓自己再試一次。小到單獨一個字眼，大到整個談話的內容，都是我們擁有的部分。而當我們承擔起做錯這個部分的責任時，大多數人其實都樂意給第二次機會。請求重新來過永遠不會太遲。

　　根據實際狀況，這可能與提出請求一樣簡單。下面是一些例子，告訴你如何在對話當中或之後，請求重來一次：

　　我有位很要好的朋友兼非暴力溝通訓練師同事，她最近和我聊到自己收到一封頗具挑戰性的電子郵件。在研究應該怎麼迴應時，我建議她提供一個同理心的反映。她笑著說：「就是『同理心的基本』嘛，但我還真的沒想過！」

　　當情緒反應被觸發時，我們全都是初學者。在頗具挑戰性的情況下，我們最重要、最可靠的技能，就是同理心和做出迴應前的反映，這些工具可以建立信任、理解和連結。要知道，你不會只需要表達一次同理心。這件事需要重複，可能需要同理對方三到四次，對方纔會覺得在這件事情上獲得了足夠的理解。要做到這一點，需要極大的耐心和毅力，但它可以產生極大的效果。我們在同理心和對自己真實性的強烈承諾之間找到平衡，並在傾聽和表達自己的觀點之間，謹慎小心地轉移。

　　原則：發生衝突時，如果我們的目標是先傾聽對方，就能增加他們傾聽自己的機會。

　　我曾提過朋友莎拉的母親突然去世了。同一時期，她和哥哥進行了一次艱難的對話。當時她的生活比較有彈性，所以她同意暫時放下個人的事情，搬回家鄉照顧年邁的父親，並整理母親的遺物。就像在這種時候經常發生的那樣，莎拉和哥哥之間的緊張關係開始浮出水面，信任開始減弱。

　　對話以一種相當不穩定的方式開始。莎拉無助和憤怒的感受，表現爲怪罪和反射性的反應。上過我的一些課之後，她辨識出發生了什麼事。她向哥哥道了歉，並表達出自己想要一起努力的願望。她傾聽，反映出哥哥的感受和需求。當氣氛變得緊張時，她有一度問哥哥是否能給她一點時間喘口氣，處理一下她的情緒，他同意了。

　　那個停頓改變了整場對話。

　　她思考自己的需求，坦白而脆弱地說出自己希望儘快消除任何衝突，因爲在這段困難的時期，他們是否能夠相互信任，對她來說很重要。她的真誠打動了哥哥，他也想要同樣的東西。當他們詳細討論細節時，莎拉總結了這次對話，以及他們對未來對話的一些協議，但他們都知道那可能會很不容易。最後，他們互相謝謝對方、欣賞對方好的特質，以及他們如何在艱難的互動中堅持下來，最終走出了這個困境。

　　我們不需要很完美，從錯誤中恢復也總是不會太遲。如果我們能慢下來，記住這些原則，並從真摯良善的意圖出發，就有可能出現深刻的轉變和理解。

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