第八章
如果你希望從他人之處得知訊息與獲得進步，卻又同時表達自己堅定不移的觀點，這時謙遜、通情達理，且不喜歡爭議的人，可能會任由你繼續錯下去。
── 富蘭克林
若說多年來我有什麼心得的話，那就是即使是最偉大的心理學家，有時也會是最需要藉由心理學獲得幫助的人。
我有個學期擔任一位資深心理學教授的教學助理，但學生們都認為她講課含糊不清，態度又孤傲，對他們的學習是種阻礙。我也很認同他們的看法。學生們數度拜託我把他們關切的問題提請她注意與改善，可是我實在想不出委婉轉達的好方法。
一周接著一周過去，然後是痛苦而緩慢的數月，我無能為力地看著這種情況發展下去。後來，在一個春光燦爛的早晨，我在辦公室裡，收到這位教授寫來的一封電子郵件：「學年已接近尾聲，我想要聯絡一些共事的人，徵求你們的回饋。希望你們坦白告訴我，我有哪些地方做得好，又有哪些地方需要改進。請安排一個會議時間，讓我們一起討論你的想法。」
我感到錯愕。因為在此之前，她完全無視於學生對她的看法，但是現在卻勇敢地選擇主動出擊。等我的震驚終於平息下來以後，我真心覺得充滿希望。教授是在給我機會，只要我回應得當，就有可能改善未來學生們的學習經驗，因此我傾盡全力為我的會議做準備。
開會當天早上，我的胃揪得很緊。我還記得那時站在教授辦公室外面，緊緊抓著我的資料，等候她叫我進去時，那股亢奮快速變為恐怖。我用冒汗的雙手把文件推過桌子，開始我精心設計的獨白。
「所有的學生都非常重視您豐富的學識和經驗，但是有些時候他們可能認為您難以親近。」我對她說。
她蹙眉。「當然，」我很快接著說道：「我毫不懷疑您會盡全力幫助學生，但是我也認為有一些講課的障礙使您無法淋漓盡致地發揮。」她眉頭皺得更緊了。「例如，有個學生說，他有一次請您針對上課時提到的某件事做進一步說明，可是您卻只是指出在課本的哪一頁。他後來在書上查到了，雖然還是不明白，但他不想再問一次，就讓問題晾在那裡，後來考試時就有兩題沒有寫。」
現在她看起來明顯不太自在，如坐針氈。可是看到她在這個過程中自我克制的努力讓我更加欽佩她，於是我繼續竭盡所能，恭敬而坦誠地把我認真記錄的例子告訴她。終於說完之後，我如釋重負，等待她接下來無疑會表達的感激之意。
接下來發生的事情至今還會出現在我的腦海。教授把我的文件滑過來給我，斷然地說：「說得不錯，不過，這些難道不全都只是你的個人意見嗎？」
我愣住了。原來從一開始根本就不是真心想要坦誠的回饋。她要的是那種官腔官調的讚美與奉承，就是我說她課教得非常好，所有的學生都喜歡她，儘管這個說法離事實有十萬八千里遠。
尋求真相對擁有外在自我覺察力而言，是必要的一步，而且仍嫌不足。要獲得真正的洞察力，也必須學習聽取這個真相的方法，而且不只是全心全意地專注，還要隨時隨地傾聽。
這一章是把重點放在如何成功接收回饋意見，仔細思考回饋的內容並做出回應。我們將透過一個稱為「3R模式」的方法，學習如何抵抗否認的誘惑，打開耳朵、敞開心胸聽到令人難受或出乎意外的建議。
人們聽到的回饋有幾種可能的形式：可能帶有批判性而且出乎意料；或是雖不表贊同但仍支持我們的信念；又或者是正面的，也就是確認抑或讓我們發現原先不知道自己所擁有的優點。然而在收到回饋之後，真正的挑戰才要揭開序幕，因為要仔細權衡回饋的來源，找到有價值的元素，並且決定該如何處理這些回饋。
可是無論如何，能否善用這些回應的意見，取決於我們如何理解所聽到的內容，然後把洞察力支柱在自己和別人眼中的樣子做一個比較。就讓我們從這裡開始吧。
我們先來看佛蘿倫絲，她是在第一章中提到的那位奈及利亞女企業家、政治活動家以及獨角獸。她在奈及利亞首都阿布賈一家石油天然氣公司擔任經理時，與上司建立了良好的關係，並獲得他在工作上的全力支持。可是有一天，他不經意給予的一個回饋，徹底動搖了她的自信。
那時，佛蘿倫絲即將參加的一個訓練課程有個事前準備工作，就是要請她的上司填寫一份評估她工作能力的調查表。到了該交出這份調查表的當天，她坐在上司的辦公室，等候他到來。當她看著掛在他辦公桌後面牆上的一幀幀全家福照片時，有一樣東西映入她的眼簾，就是那份回饋表。他已經填好了。
佛蘿倫絲迫使自己的目光重新回到那些全家福照片上，不去看一些她知道不該偷窺的東西。可是這招行不通，於是她閉上眼睛，開始低聲哼唱，後來又擔心路過的人可能會覺得她看起來很奇怪，於是再度張開眼睛。最後，她做了每一個身在她這個處境的人幾乎都會做的事，就是偷看那份回饋表。佛蘿倫絲瞄到一個問題：「你會如何形容要上課的當事人？」下面是她老闆的回答──「只有五個字：『企圖心十足』」。她吃驚得下巴都掉到地板上了。
對一般西方人而言，這個回饋毫無問題，事實上，還可能是種讚美。可是在奈及利亞，強大的社會標準決定了什麼人被「允許」有企圖心，而且那種行為是男人的專利。對女人而言，有企圖心（亦即想要事業成功、能自給自足、經濟獨立）與她為人母、人妻、家庭主婦的身分等這些社會期望背道而馳。因此，一個有企圖心的女人也會被視為傲慢、霸道、刻意迴避她被預期應扮演的角色。
佛蘿倫絲從不認為自己傲慢或霸道，可是在這個鬧鈴響起的一刻，她明白自己是有選擇的。她可以進入防禦模式，或者把它當作一個自我覺察的機會。雖然做起來不容易，但佛蘿倫絲決定探討這個意想不到的新資料，往更勇敢、更有智慧的方向發展。
她一向是獨角獸，所以用一個最能說明對回饋的接收、反省、回應的3R模式處理這個過程。我多年來都利用這個模式自助與助人。這個方法有助於把自我以及對自己先入為主的觀念放在一旁，只專注於眼前的資訊，抗拒「戰或逃」的本能，並把這個回饋轉為獲得深度洞察力的機會。
3R模式的過程是從接到意見回饋開始。
不論佛蘿倫絲是否想要，她已經收到這份禮物。雖然聽到自己被人認為有企圖心令她心驚，但是她也決心不受情緒左右。她深吸一口氣，問自己當下有什麼感覺。她向自己坦承：我很生氣，可是這個回饋對我可能還是很寶貴。她決定要從老闆的回饋中發掘自我認知的潛力，因此她想知道，自己是做了什麼事讓他這樣看待？
接收回饋並不表示被動地聆聽，更意味著提出問題，主動尋求理解。這不但能讓人有更清楚的訊息可以理性地繼續自我探尋，也使人不至於只是情緒化地勃然大怒或是轉而否認。因此，佛蘿倫絲意志堅定，平靜地詢問老闆一些問題像是：「你可以多告訴我一些你所說的『有企圖心』是什麼意思嗎？」「你可以舉幾個例子嗎？」「你第一次注意到我有這樣的行為是什麼時候？」她把他的回答一字不漏地記在筆記本上作為參考，然後向他道謝，返回自己的辦公室。
接下來幾天，佛蘿倫絲仔細思考老闆的回饋。但畢竟在情緒仍激動之下，她不能靜下心來明白那是什麼意思，更別說是採取行動改進。在3R模式的第二步「仔細思考回饋」方面，她的做法恰好與之相符：在聽到真正出乎意料或令他們心煩意亂的回饋後，獨角獸們會明智地避開立即採取行動的誘惑，先給自己幾天甚至幾星期時間重新振作。
獨角獸們會明智地避開立即採取行動的誘惑，她自問了三個問題。第一，我了解這些回饋的意思嗎？她決定和幾位有愛心的批評者聊一聊，盡量多收集一些其他人的看法。雖然佛蘿倫絲的直覺反應是把老闆的回饋貼上「負面」的標籤，但她不久便從那些有愛心的批評者得知更深入的想法。她的自信有時候確實會使她與人產生摩擦，至少開始時是如此，但是等他們更了解她後，就會明白她不是專橫跋扈或者一意孤行，而且她的自信也讓她有一種獨有的優勢。
於是佛蘿倫絲自問，這對我的長期成就和自我期待有何影響？要記住的是，並非所有的回饋都是正確或重要的，一如羅馬哲學家馬可．奧里烏里斯（Marcus Aurelius）提醒我們的：「我們聽到的每一句話都是意見，而非事實；看到的每一件事都是一個角度，而非真相。」要了解什麼樣的意見值得重視，有一條好的經驗法則就是看回饋意見所出現的次數多寡。某一個人的回饋是一個觀點；兩個人的回饋是一種模式；但是三個人以上的回饋就有可能接近事實了。佛蘿倫絲從太多人那裡聽到她「有強烈企圖心」的說法，所以她就必須虛心接受。不過她已明白，儘管有企圖心所代表的文化內涵對她不利，但對她長期的成就並未產生負面影響，反而有助於達到目標。
上述的領悟促使佛蘿倫絲提出最後一個問題：我要對這個回饋採取行動嗎？若答案是肯定的，又要怎麼做？有時候，就算了解回饋是重要的，也可能會決定不立刻做出回應。基本上，做某一個改變付出的精力和時間是否會帶來充分的回報，是要由自己做決定的。
而佛蘿倫絲在幾經長考後，決定對回饋做出回應，這也是3R模式的最後一步。她認為，即便在她的文化中，身為女性是某種程度上的弱勢，但她用不著膽怯。謙遜與自信這兩種特質的結合其實並非弱點，反而能幫助她成就大事。雖然她向來重視別人的感受和情緒，但她會用自己的方式生活。
於是佛蘿倫絲沒有改變自己，而是決定改變敘事方式：她的企圖心並非缺點。有這個新的理解之後，她把她的文化對這個名詞的偏見拋到一邊，欣然接受了。「總是會有人說：『別爬得那麼高──你會摔下來。』」她說，「但我再也不聽他們的了。」
佛蘿倫絲的實例發人深省，顯示一個人只要能夠有風度地接受回饋，勇敢地思考，並且目標明確地做出回應，就能夠從最不可能的地方發現難以想像的自我認知。
當你想像一位西洋棋大師時，腦海中會浮現什麼影像？可能是一個安靜而嚴肅的人，也可能是鮑比．費雪之類彎腰駝背地看著棋盤的影像，或者是穿著高領毛衣和粗花呢夾克之類好學模樣的人和超級電腦對抗。不論心中的影像是哪一種，你認為這位大師是何種性別？十之八九，你想到的這位大師會是男性，而且會這麼想的不只你一個。這只是許多無意識刻板印象的其中之一，就連最開明的人也很難避免。
許多人或多或少都會覺察到自己對別人持有刻板印象，但是對一種比較令人驚訝的刻板印象卻常常缺乏自知力，那就是對自己抱持的自我設限觀念以及別人對我們的看法。
這些刻板印象為何與處理回饋意見、提升外在自我覺察力有關？簡單來說，接收到令人難受的回饋會令人產生不安全感，可能感覺心如刀割。有時候回饋可能是批評和確認，換言之，就是證實了我們自認為的缺點。這些想法獲得證實後可能會使人感到無助，或者乾脆自暴自棄。我們馬上就會學到一個簡單的方法，能先幫自己打預防針以避免產生這樣的反應。不過首先，還是先來看看自我設限的想法害處有多大。
二○一四年，心理學家漢克．羅斯嘉寶（Hank Rothgerber）和凱蒂．沃爾席法（Katie Wolsiefer）想知道「西洋棋的棋手是男性」的這種刻板印象，會不會影響女性棋手的成績。他們用美國西洋棋聯盟的資料分析十餘所學校西洋棋錦標賽的統計，依對手的性別尋找男生和女生的表現模式。一如預測，女生在與男性對手對弈時，表現明顯比和女性對手廝殺的女生遜色兩成，1為什麼會如此？因為對自己的能力持負面刻板印象時（女生認為男生的西洋棋棋藝較高），對證實這些印象的懼意可能成為自我應驗的預言，甚至是在接收到任何回饋之前就先產生。
這個作用被心理學家克勞德．史迪勒（Claude Steele）和約書亞．艾倫森（Joshua Aronson）稱為「刻板印象的威脅」。他們曾進行一項研究是，非洲裔美國籍學生們被告知要做一項標準化的智商測驗（讓他們對「自己比歐洲裔美國籍學生能力差」的普遍刻板印象先發酵）後，發生的情況正是如此。可是當學生們沒有被告知這是測試智商時，兩組學生的成績就差不多。另一項研究是，研究員提醒向來被認為學業成績比一般學生差的大學運動員他們的「運動員」身分時，他們在研究生入學考試（GRE）的成績就比非運動員低了百分之十二。
刻板印象的威脅不只損害個別考試或工作的表現，也可能嚴重限制長期的成就。例如，在與科學相關的職場中，一直存在著陽盛陰衰的性別鴻溝。（儘管兩性在能力上沒有差異，但在美國科學與工程領域的女性就業率只占百分之二十二。）許多相關的解釋都著重於文化期望或標準之類的事情，但是在雪柔．桑德伯格（Sheryl Sandberg）出版《挺身而進》整整十年之前，喬伊斯．爾林爵（Joyce Erhlinger）與大衛．唐寧（David Dunning）便已發現的另一個影響因素。他們請男大生與女大生評量自己的科學推理能力。數周後，再邀請同一批學生參加一項據說與科學推理無關的研究。結果顯示，不論測驗成績如何，女生對自己能力的看法比男生對自己的看法平均低了百分之十五。這些發現顯示，女性自我設限的想法以及後來對於要追求職業的選擇，可能是在科學界有性別差異的重大因素。
所幸可以運用一個簡單的方法防止這些自我設限作用，這個方法就是克勞德．史迪勒所稱的「自我肯定過程」。當你碰到會落入自我設限想法的回饋時，只要花幾分鐘提醒自己有另一個身分比現在受到威脅的身分重要，就可以強化「心理免疫系統」。假設你辛苦工作一年卻沒有達到業績目標，現在即將接受績效考核，有一個方法可保護自己不受這個急迫壓力的威脅，就是告訴自己是一個有愛心的父母，或是投入社區工作的志工，又或是一個對人友善的好朋友。
這聽起來或許過分簡單或不現實，可是這個做法有實證支持。例如，心理學家杰弗里．科恩（Geoffrey Cohen）讓一群有可能受刻板印象威脅的七年級非洲裔美國籍學生，在學期一開始用十分鐘時間寫出自己最重要的價值觀。等學期結束時，有七成學生的成績比另一群沒有做這項練習的學生高，這個進步的結果是使種族成績差距縮小四成。還有證據顯示自我肯定可以減輕威脅引起的生理反應，降低壓力荷爾蒙皮質醇的含量，這一點有助於理性的思考，而不會顧此失彼，忽視大局。2
自我肯定不是使人淡化聽到的事實，而是幫助人們對難以消受的回饋持開放的態度。雖然自我肯定可能讓人自我感覺良好，但策略性運用它來支持自己，卻有助於接受殘酷的事實，能使人「對痛苦得難以接受的觀念持比較開放的態度」。畢竟，當人想起自己是怎麼樣的人，就能更正面看待具有威脅性的批評。
我自己是在幾年前得到這樣的體驗。就在我寫這本書期間，有天我要參加一個高中老友舉行的假日聚會。我那天過得很不順，而且就在赴約之前不到一小時，我得知一位出版社朋友對於我這本書的初稿很有意見。我那時一直沮喪又生悶氣，並猶豫到底該不該赴約。後來我心想，管他的，去了的話，起碼可以有好幾個小時不去想這本書。
我到達相約的那家餐廳時，店內正播放耶誕頌歌，我很高興看到許多年不見的熟面孔。與老友們緬懷過去，正切合我想逃離當下的需要。而且令我訝異的是，聚會期間我完全沒有想到我的書。
那天晚上回家時，滿心都是溫暖的懷舊感。而在此同時，我發現自己對寫作也重新燃起鬥志。高中的我絕對不會在面臨挑戰時退縮，所以現在的我怎會如此懷憂喪志？我平靜地帶著堅定的決心進入夢鄉，無論如何，明天我會解決這本書惱人的問題。那是我長期以來睡得最好的一晚。
第二天早上，我端著咖啡走進辦公室時，又重新感受到之前心中的那份忐忑。「我會解決這個問題的！」我不斷告訴自己。就在快要落入另一個絕望的反覆思考坑洞時，突然我靈光一現，想到用另一種新的方式看我的書稿，這個方式也具有更大、更重要的意義。那天下班之前，我把修正後的內容傳給朋友看，結果他很喜歡，讓我徹底鬆了一口氣。我意識到那個聚會不只是和老友們共度的愉快夜晚，它更為我帶來強大的自我肯定，幫助我正確對待朋友的回饋，使自我設限的想法遠離，並激勵我重新處理這個挑戰。
撇開我的親身經歷不談，研究員最近發現回憶過去對自我肯定而言，確實有可能是一個強力的機轉。例如，研究員馬修．維斯（Matthew Vess）和同事們請心理系的大學生們回想一個以前的正向記憶，再讓他們接受一項分析推理測驗成績的負面回饋。回憶過往的人不但防禦性比較低，而且也比較不會對自己的能力抱持幻想。其他研究也顯示，回想過去可減少反覆思考，促進身心健康。
所以不論是用勾起對往事的回憶，或以想起自己最重要價值觀的方式，來加強自我肯定，都可以幫自己打預防針，對抗有威脅性的回饋，而且在面對批評時比較能夠放下防衛心。
不論你採用哪一種方法，在接收有威脅性的回饋意見之前，先做一番自我肯定，效果最好。當你知道可能會收到難以消受的負面回饋時，不妨先花幾分鐘幫自己打氣。自我肯定猶如保險，你聽到的未必是大災難，萬一是的話，你也已經買好了保險。
企業家李維．金恩（Levi King）是在愛達荷州鄉間的一座農場上出生和長大。他在一家電子招牌製造公司半工半讀，大學畢業後便自己當老闆經營招牌生意，年僅二十三歲就把公司賣掉大賺一筆，然後又成立一家金融服務公司。在數年之後，一個看似無傷大雅之舉，讓他獲得對他的職業生涯而言最艱難但也最重要的洞察力。
他因為一些極為明確的原因，開除了一個新進的業務代表。可是他的合夥人，也就是錄用那個業務代表的人，並不同意這麼做。當然，雙方都認為自己是對的一方，最後這個衝突演變成「誰才是比較好的領導人」的爭執。兩位合夥人決定各自進行三百六十度評估，從他們的團隊成員中了解真相，再比較彼此的發現。
當評量結果出爐時，李維相信證明正確的人會是他。可是真相並非如此愉快。他的團隊在許多評量項目給他的分數都低於預期。更糟的是，他自以為最拿手的事情，比如說溝通能力，卻被他的團隊認為是最差的。這對李維是一個轉捩點。他說，他明白自己可以「加倍下注，然後成為一個更混帳的人；或者了解自己到底是什麼地方做錯。」他選擇了後者，虛心檢討自己的溝通風格和領導方式。
然而，就在李維閱讀許多關於腦科學與人際溝通的書之後，他得出一個結論，就是他永遠無法表現出和藹可親的態度，因為這根本不是他做事的方式。你可能以為我接下來就會告訴你他如何克服這個障礙，努力改進自己，最後成為一位溝通大師，但是事實並非如此。反之，李維接受了溝通從來不是他的長項的事實，他覺得對他而言這不是困擾。
可是這是明智之舉嗎？他在獲得這些得之不易的自我覺察後，難道不應該再努力一點，把這份覺察化為行動嗎？事實是：在從鏡子轉到稜鏡的過程中，人有時候會發現一些難以改變的事情，因為這些缺點已內化為性格的一部分。處理缺點的最佳方法未必一定顯而易見，但是第一步卻是要坦然接受這些缺點，也向別人承認自己有這些缺點。有時候人有可能只做一些小小的改變，卻得到極大的回報。然而在少數情況下，正確的反應則是應接受自己改變不了的事情。李維做的正是如此。
李維有了這個覺察之後，便召開一次全員參加的大型會議，他先從感謝大家對他提供回饋開始說起，接著說明他為何認為努力改善他的社交技巧並不會帶來有意義的回報。「未來，我不太可能跟大家道早安。」他告訴他們說，「我不會記得你的生日，或是你生了小孩，這些時候我都不會記得要對你表達祝福。」一股不安的氣氛瀰漫整個會議室，員工們想知道他們的老闆到底真正要說的是什麼。
李維彷彿看出大家心中所想，繼續說：「但是我確實非常關心你們。我想要告訴你們的是，我以後會如何表現出我的關心。我會從給大家一個安全的地方工作來表達這一點；我會從確認你們的薪資獲得給付來讓你們知道這一點；我會確使大家找到工作意義來讓你們知道這一點。這些是我可以向你們保證的事情。」
李維進行三百六十度回饋已經是十年前的事了（之後他又成功創立五家新公司）。他發現承認自己的缺點，也能接受他的團隊開他玩笑，這些方式幫助他在人生里程碑與工作成就上都更上層樓。
就出人意表和批評的負面回饋而言，雖然做出改變通常是好的做法，但並不是唯一的做法。有時候有自我覺察力是要接受自己有這些缺點的事實，也能坦然向同事、部屬、朋友、親人承認。當人放下自己無力改變的事情時，就轉而專注於改變自己力所能及之事。
建立外在自我覺察力並不一定是要學習所有自己做不好的事情，因為這個過程也是在更理解自己特有的優點、能力、貢獻，利用這些自我覺察創造出個人更大的成就。在得知別人對自己看法的過程中，有可能聽到令人驚喜的觀點，也有可能接收到令人不快的看法。
我幾年前的一個經驗，可以作為獲得正向但令人驚訝的回饋時的最佳範例。
我在教導企業領導人策略課程時認識了湯姆，他自稱是「工程師中的工程師」，也就是典型「非常不擅長與人交際」的內向型。湯姆告訴我，他雖然熱愛工程，但感覺在現有的職務上停滯不前，沒有成就感。我問他，假使這世上的工作隨他選擇的話，他想做什麼。他想了一會兒後答說不知道，但他可以確定的是他想做的事肯定與工作升遷無關。「我無法讓別人專心聽我說話。」他說，「我也沒有什麼影響力。」我問他為什麼這麼說，他只是聳聳肩回答，工程師通常都不擅長處理「人的事情」。
「我這星期先觀察你一下，再告訴你我是不是認同你的看法。」我這樣提議，他也同意了，於是我們就此說定。
最後一天晚上，班上進行一個精心設計的團隊合作活動。大夥兒聚集在飯店裡一間很大的舞廳，四周用建築材料堆得高高的，包括PVC管、木頭、槌子、梯子等等。這項任務是要架設一個可以把一塊大理石從房間的一端推移到另一端的裝置。可是情況一開始就不妙，因為這些領導人習慣當房間裡發號施令的那個人，所以聽不進別人的想法。想當然耳，任務也毫無進展，我看得出來他們愈來愈沮喪。
突然之間，我聽到一個宏亮自信的聲音穿破房間裡的嘈雜，令我極為驚訝的是，這個聲音是來自湯姆。他站在差不多一個梯子那麼高的地方，滿面笑容，顯然已知道該如何解決這個工程問題。可是根據他告訴我他不擅長處理人際關係之故，我已經做好迎接他徹底失敗的準備。「各位，」他開始說，「你們許多人都知道我是搞工程出身的，我雖然不是萬事通，但有幾個想法。在此之前，先請各位說一說你們有什麼看法。」
就這樣，對話的基調改變了。突然之間大家是在聽而不是講，是在合作而不是爭執，是在進行而不是查核。最後他們完成的速度比我預期的快很多。
我坐在一旁觀看，看到湯姆那些興高采烈的團員們和他握手、擊掌致意時，完全驚呆了。後來，我衝到他跟前，抓著他的雙肩大叫：「湯姆，你知道你剛才做了什麼嗎?!這是我這星期以來看到最有影響力的表現！」看到他茫然地看著我，不知道自己剛才做了什麼竟然博得如此盛讚時，更讓我倍感驚訝，他竟然對自己擁有的潛能毫不自知。
會後，我和湯姆熱烈討論，並看著他努力消化這個關於自己的正向新資訊，這對我是一個重要的提醒：令人詫異的回饋通常能讓人看到自己從來不知道的優點。雖然這個新訊息一開始使湯姆質疑自己的形象（畢竟他一向都自認為無力影響他人），但現在他可以更全面而完整地看到自己是什麼樣的人。他一直是個天生的領導者，只是需要一點點幫助讓他看到自己已經擁有的天賦罷了。湯姆從此對人生有了新的看法，不只是他的職業生涯，在生活層面也是如此。「你知道嗎？我要去申請升職。」他對我說，「我相信我會處理好的。」結果也的確如此。
湯姆的優點的發現時機雖然有些出人意表，但有時候別人的觀點可以幫助你確認自己是否擁有你希望的正面特質，進而幫助你更自信地做出決定。
還有另一個因為獲得正向回饋更堅定自我信念的例子。
獨角獸凱爾賽在職業生涯的頭八年是地質學家，但他想轉行去當老師的念頭一年比一年強烈，最後，他終於辭掉這個工作，申請就讀師資培養的碩士班。
凱爾賽向親友宣布這個決定後，他們的回應令他訝異和感謝。大家都很高興地說：「你會成為一個很棒的老師！因為你很有耐心！我的孩子以後要是能被你教到，就三生有幸了。」甚至連一些凱爾賽不太熟識的鄰居都特地來告訴他，他做的選擇非常明智。儘管他們從未見過他教書，但他的名聲好像已經先一步傳開了。
凱爾賽最初做這個決定時，其實不太確定這個選擇是否正確，但鄰居和朋友們的回饋讓他增強信心。再說，他覺得，假使別人都這麼看他，那麼他現在就有義務去實現他們的期望。時至今日，他是一位表現亮眼的中學科學老師，受到學生們的愛戴，而且他已證實自己在教室裡可以發揮強大的力量。
不論回饋有多麼讓人跌破眼鏡，或沮喪，或感激，仔細思考和做出回應都遠遠比選擇逃避或停滯不前來得好。作家瑪莉安．威廉森（Marianne Williamson）說過：「我們需要有勇氣，才能忍受自我發現的銳痛，而不是選擇不知不覺，並且持續一輩子的鈍痛。」最成功、最有成就、最具深度洞察力的人不會滿足於這種鈍痛，他們會鼓起勇氣，勇敢根據自身的情況找出真相，釐清事實，在能力範圍內予以改善，在此同時也明白自我認知產生的銳痛絕對值得忍受。
正如富蘭克林在本章一開始所說，當我們「希望能從別人的知識中得到訊息與進步」時，會產生很多不同的結果，與之相應的行動方式也大相逕庭。
結果一：得知「有批判性和令人意外的回饋」時，你可以著手改變，就像史提夫那樣；可以為回饋換個新的架構，如同佛蘿倫絲的做法；也可以接受它並且坦然面對，就像李維一樣。
結果二：得知「有批判性和確認的回饋」，亦即這些意見加強了你先前的不安全感或弱點時，你可以運用自我肯定加以引導，並努力使這個弱點對工作以及生活產生的影響降至最小。
結果三：對於「正向和出乎意料的回饋」，你可以勇於承認，並且加強投入心力於新發現的優點，就像湯姆一樣。
結果四：就如同在凱爾賽身上看到的，「正向和確認的回饋」會給人信心，讓你持續走在自己所選擇的道路上。
1 為達到這個效果，她的對手必須是一位棋力中等到高等（與棋力差者做對照）的男棋手。
2 在一項研究中，完成自我肯定練習的第一期和第二期乳癌患者，在三個月後和沒有做這項練習的患者相比，抗壓性較高，出現的生理病症也比較少。